酒店管理經典案例

酒店管理經典案例

篇一：高星級飯店運營與管理專業典型案例

高星級飯店運營與管理專業典型案例

校企合作 實現三贏

----高星級飯店運營與管理專業典型案例

一、問題分析

在中職院校中，實踐教學處于一個舉足輕重的地位，也

是職業訓練和一般訓練的區分所在，是整個職業訓練的靈魂，

也是檢驗職業成果的標準之一，所以在我國的職業訓練人才

培育中，頂崗實習、工學結合、校企合作等成為了學校的基

本教學制度。可是，在職業訓練中普遍會消失實踐教學工作

和理論訓練之間脫節的現象，因此，在當前雙導師制度的影

響下， 加強改革實踐教學活動，調整工作思路，借鑒英國

的“現代學徒制”的職教模式，有序地推動同學實踐活動，

可以更好地拉近企業、同學、學校三者之間的關系，搭建一

個良好的校企合作的平臺，也可以有效的解決三者所面臨的

問題。

1、企業的現狀

對于中國的飯店企業來說，現在的飯店規模越來越大，

資金投入也越來越多，漸漸進入買方市場，競爭壓力激烈，

缺，這一現象尤其體現在春節前后火爆的餐飲市場。飯店企

業本身就是屬于一個員工流淌性較大的行業，肯定程度上的

人員流淌會給企業帶來新的活力，但是在春節前后飯店企業

有比較明顯高的員工的流失率，這樣對于企業的進展是特別

不利的，企業就需要在特別的時期給內部增加新的血液。

2、學校的現狀

學校受自身場地和經費條件限制，無法開展生產性實訓。

學校的老師有豐富的理論基礎學問，但是對于指導同學開展

生產性的實踐活動，又缺乏像企業一線員工的挺直閱歷，往

往在教學中所傳授的學問達不到企業在生產一線的要求，所

以難于做到和企業的連接，導致同學進入企業實習后適應力

量不強，無法快速達到企業用工需求，往往還需要企業又單

實踐學習，實現學校、同學、企業的三贏。

“雙導師”制度，顧名思義，就是指有兩位導師，同學

除了有學校的老師之外，還有校外的導師，校外的導師一般

是由在本行業的具有豐富閱歷的專家來擔當，使課堂教學和

活動和___實踐緊密的結合在一起。在實踐教學中加入“雙

導師”制度對于傳統的教學有著明顯的補充作用，不但是對

教學模式的一種創新，而且也可以使得同學將所學的學問快

速地運用到實踐中。

“現代學徒制”在英國有悠久的歷史，在許多西方國家，

這還是人才培育的重要模式之一，它和傳統的學徒制在教授

人員、學習身份、學習內容、學習地點和學習方法等方面都

有許多不同之處，如圖：

高星級飯店運營與管理專業典型案例

在這兩個理論的指導下，我校會在每年寒假前2周組織

酒店專業二班級同學前往企業參與為期2個月的生產性實踐

活動。學校和多家星級酒店建立了合作關系，大力推動校企

合作模式，在進行有針對性的訂單培育的同時，也特別重視

本專業的實踐實習，盡全力給同學制造了有利的實習條件，

營造和諧的實習氣氛，爭取合理的待遇，而且在每次確定實

習單位之前，學校就業處的領導以及負責的校級領導，都會

對企業進行實地考察，就是為了確保同學實習的環境和平安。

學校所確定的實習單位，大部分都是位于我國經濟較發達的

地區，有利于同學增長見識，提高自身的素養，也能讓同學

耳聞目睹的去接受和學習酒店行業最新的技術。具體實施過

程體現在：

于參與實踐的同學本應當還是在校學習的階段，為了防止他

們在學習上的滯后、在專業學問上的松懈、還有理論學問的

不足，學校還會派出相應的專業老師下企業，利用時間對同

學授課。同時，這對下企業的專業老師來說也是一種熬煉，

格外是有些老師畢業之后挺直參加教學缺乏飯店

高星級飯店運營與管理專業典型案例

實踐閱歷，這樣老師也可以通過參加同學的實踐活動得

到肯定的珍貴閱歷，豐富自己以后教學內容。

4、另外，還會托付企業派出專家導師對同學進行崗前及

崗中培訓。由于同學在校最缺乏的就是實地操作和訓練，所

學校應當主動地邀請酒店的管理者深化到學校的課堂中，

對同學傳授行業中最先進的理念和管理技術，同時學校在制

定學習方案的時候，要考慮到酒店用工的狀況和標準，以一

個酒店人的身份去要求同學，讓同學在校期間就能耳聞目睹

實習酒店的企業文化。在這點上，我校也堅持著這樣的做法，

在校內酒店專業的實訓室上，掛上了酒店的介紹牌、酒店的

文化牌，甚至在實訓操作用品上，也都是跟酒店所用的物品

是一樣的，這讓同學在校期間就感受到是酒店的一份子，并

且能在后期的實踐活動中更快的融入到企業的工作中去。

2、強有力的組織做出合理的評價體系

值，和同學之間多一點溝通，并且鼓舞老員工和同學之間多

接觸，多了解，讓同學融入到企業當中。對同學在基礎崗位

上的表現做出合理的評估，對于表現優秀、有潛質的同學，

應當主動的培育。

5、同學心態的預備

加強對同學的宣揚，職業訓練還是處于一個薄弱的訓練

環節，同學的心態不穩定，往往眼高手低，不但想要有高的

實習收入又想挺直進入較高的管理崗位。同學們要擺正心態，

應當要認識到實習的重要性，在思想上，要主動的配合學校

的實習支配，主動提高自己的實習理念，同時讓自己盡快的

融入到實習企業中，樹立對于企業的驕傲感和榮譽感。對于

實習中遇到的問題和挫折，不要退縮，首先內部解決和消化，

決企業的燃眉之急。

2、解決學校培育同學適應崗位力量的問題

對于同學來說，這個是把在學校所學理論學問轉化為實

踐力量的重要階段，是整個酒店專業教學過程中必不行少的

組成部分，通過這個環節，可以使得本專業的同學更挺直的

了解旅游行業的需求，培育同學的職業素養，提高同學的實

踐力量，語言表達力量，人際交往力量以及綜合的競爭力量，

同時，也能給同學在畢業后真正走上___，走上工作崗位起

到緩沖作用。

五、主要成效及成果

1、“雙導師”的制度，可以使同學在開展工學交替的實

踐活動中，把學校老師所教授的理論基礎學問和校外導師的

實踐學問相結合，同學進入企業后對于企業支配的崗位能夠

快速適應，通過“學徒”制度，提高同學的學習愛好，熬煉

他們的___適應性。實習的過程也是學習的過程，在工作中，

做到向老員工學習“取人之長，補己之短”，在實習中不斷

地完善自己。而且在共性的培育上，同學的改變也很大，以

前緘默寡言的同學也漸漸變得開朗起來，比較自卑的同學也

找到了自己的價值體現，而且普遍受到企業的好評。

有有用性的，彌補了在校內實踐的不足之處。

3、解決了企業用工難的問題，搭建了穩定的校企合作平

臺，創建了一個長期有效的合作關系。

六、體會與思索

職業訓練飯店專業的進展，必需適應___進步和經濟進展

的需要,必需符合市場需求,必需主動尋求企業的參加,與企

業建立互利互惠的合作機制,在企業更深層次的參加下實行

校企聯合培育。所以在中職的飯店專業中，加入這樣的實踐

活動，對于同學和學校來說都是有利的。但是還需要在組織

管理中、評價體系中加強力度，提高實踐活動的效果。

篇二：雅高酒店集團經營戰略案例分析

雅高酒店集團案例分析

一、 集團簡介

? 中文名稱：雅高酒店集團

? 外文名稱：Accor

? 公司性質：股份公司

? 創建時間：1967年

? 聯合創始人：

杰拉德·貝里松（Gérard Pélisson）、Paul Dubrule

（保羅·杜布呂） ? 業務范圍：酒店、服務

? 集團總部：法國巴黎

? 服務理念：讓旅客以經濟性的價位享受國際標準的酒

店住宿

? 服務對象：商旅、政務、休閑人士

? 主打事業和服務：雅高酒店、法國雅高酒店、雅高酒

店集團、

雅高酒店集團中國

? 廣告語：We built smile! 我們制造微笑！

? 會員體系:

? 雅高酒店客戶忠誠方案，A|Club

顧客自入住之時，就可以成為其會員，每入住消費一次，

就可以獲得相應

的積分（每消費1美元可以獲得兩個積分），根據積分的

不同分為經典級別、銀牌級別、金卡級別、白金卡級別四個

不同的級別。不同的級別可以享受不同的優待和嘉獎。

A|Club的積分獲得簡單，永久有效。優待和嘉獎的方式

也多種多樣，比如酒店禮券、航空里程、慈善捐助、在合作

伙伴處可支付消費費用。

雅高集團（Accor）是一家大型的法國跨國企業 ，是歐

洲第一大酒店集團。是歐洲飯店、餐飲行業的領導企業，也

是世界大酒店集團之一。截止2021年6月，雅高酒店集團

在全世界擁有3,792家酒店，遍布五大洲的94個國家，約

495,072 個房間。

雅高的酒店從經濟型到豪華型，依據每一位客人的需要

供應周到的服務。雅高精神是一門綜合的藝術，它融合了歷

史的傳統與現代的創新，增加了寬容、紀律、想像和熱忱，

從而促使我們的工作達到一種超群的水準。在雅高中國酒店

體驗雅高的精神，及由法蘭西氣息燃起的歡快火花。

雅高集團亞太區總部設在新家坡，是亞太地區規模最大、

最具活力的酒店管理集團。雅高集團于1985年進入中國市

場，總部設在上海。集團在中國經營七個品牌，包括索菲特、

鉑爾曼、美憬閣、美爵、諾富特、美居和宜必思，全線掩蓋

從奢華型到經濟型酒店市場。至2021年3月，雅高在大中

華區運營135家酒店，另有129家已簽約項目（中國經濟時

報）。

二、 品牌簡介

酒店品牌：Sofitel(索菲特),Pullman(玻爾

曼),MGallery（美憬閣），The Sebel，Grande Mercure(美

爵), Novotel(諾富特),Suite Novotel, Mercure(美

居),Mama Shelter，Adagio / Adagio Access，Ibis(宜必

思), ibis Styles，ibis budgetThalassa a spa， Hotel

F1（一級方程式）。

服務品牌：雅高服務(飯票Ticket Restaurant)、Le

Notre(甜品連鎖店)、Compagnie des Wagons-lits(在歐洲5

國奧、西、法、意、葡，供應火車上的餐飲住宿服務)

? 索菲特（Sofitel）

市場定位：奢華酒店重現法式優雅，“雅高的精華”，豪

華五星

法式生活藝術的代表。在全球，索菲特酒

店以滿足獨特要求的特權方式再次給予了豪華酒

店食宿款待的新定義。在世界最優異的豪華酒店

里體驗法式風格、力量才能、精致高雅的魅力所

在。無論您是否方案去巴黎、紐約、倫敦或者曼

谷旅行，在我們任何一家四星或者五星級酒店進行預訂，

就能享受其口碑載道的

室內環境、美食餐館、水療和高爾夫設施。索菲特是世

界水準的酒店，追求完善

的索非特集商務與休閑為一體，為游客們供應一流水準、

環境舒適、服務優良，氣氛高雅的私人休閑場所。

? 鉑爾曼(Pullman)

專為商務旅行者打造的高端酒店網

豪華五星

該品牌專為商務旅行者打造，不僅在設計與裝

修上獨具匠心，還位處商業中心、毗鄰機場等主要基礎

設施，將安靜、休閑與便利融合于一體。

廣州白云機場鉑爾曼大酒店

Mercure品牌向高端的演化

中華區旗艦店：深圳東方銀座美爵大酒店

? 諾富特（Novotel）

市場定位：領導商務酒店住宿潮流，商務型酒店,

四星

合乎時尚的諾富特是具備國際水準及現代化設施

的商務酒店，坐落于各城市的商務中心及旅游勝地。

Novotel廣告語:NOVOTEL .Contemporary hotel concept

convenient for business and leisure.諾富特酒店，便利、

休閑的現代商務酒店。

? 美居(Mercure)

最大特色是結合地域文化打造具有共性的房間和服務，

三四星

美居酒店涵蓋了豪華酒店、酒店式公寓、度假酒店市

場。每間酒店都展現獨特風格及服務，反映了地域特色、

文化及共性。

Mercure廣告語:Mercure. For the best of the

region.美居酒店，做本地最好的。

? 宜必思（Ibis）

市場定位：以簡樸、服務質量高、經濟實惠而美名天下，

經濟型

宜必思酒店以簡樸、服務質量高、經濟實惠而享譽世界。

酒店坐落于商務中心級主要的地區及周邊地區。

Ibis廣告語:Round-the-clock rvice and budget

prices.我們有24小時的服務和低價收費。

三、 進展歷程

? 起源：

1960年，保羅·杜布呂接受其老師，經濟學家貝爾納·圖

季約的建議，開頭討論美國holiday inn(假日飯店)勝利的

緣由，分析其起居設備和家具的功用、合理的價格、旅館在

城市的地址等。1963年8月，保羅產生了在法國建設一個類

似holiday inn(假日飯店)的飯店，與holiday inn聯系建

立法國分店，遭到拒絕。

1964年，保羅·杜布呂和杰拉德·貝里松見面，決定合

作建設法國的連鎖

飯店。兩人確立了主要原則：肯定要建成連鎖酒店，只

許勝利，不許失敗。酒店

篇三：酒店管理案例分析

酒店管理案例分析 一、案例分析：在某市的凱賓斯基酒

店中，前臺服務員Cherry 遇到了這樣一位客人—— 王先生，

四天前入住于本酒店一商務客房，房租為686元/夜?間，估

計入住的天數為兩天，入住時繳納了1400元的預付款。依

據來賓的相關信息，在王先生入住于酒店兩天后的上午，

Cherry 打電話到王先生的房間詢問其具體離店時間，可王

先生告訴Cherry，他的事情沒有辦完，因此要延遲離店。于

是，Cherry要求王先生便利時到酒店前臺續繳費以保證他能

夠連續順當的住在該房間，王先生很痛快的答應了。然而，

兩天過去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見其

前來續費。Cherry很擔憂會消失來賓逃帳的現象，但又不能

過于生硬與直白的催王先生繳費。

請查詢相關資料后回到：1）假如你是Cherry，你會怎么

辦？

2）這一案例在酒店的軟、硬件管理上給了你怎樣的啟示？

1.首先把王先生的房間掛賬，通知客房部至王先生的房

間查看王先生是否已經離開酒店，如已經離開，證明客戶已

經逃賬，賬目問題交至上一級領導處理；如未離開，則可由

前臺委婉的向王先生提出賬目仍未處理的問題（選擇時機不

要讓客戶尷尬）請客戶至前臺處理賬目；

2.不是啟示不啟示的問題，我覺得酒店有幾點問題應當

留意：

（1）在客戶入住時收取預付款時要考慮到相應的問題，

比較普遍的做法是根據（一日房費*入住天數+一日房費）來

收取，這樣可以讓酒店有更充裕的時間來處理類似的問題，

也不會讓客戶感到反感；

（2）在客戶預付房費已經用完（已達到開房時客戶告知

的入住天數）后，將客戶房間房卡清除，這樣客戶在超出時

間后必需至前臺完成續住手續后才能進入房間，在無法找到

客戶的狀況下可將客戶的賬目先掛賬，默認客戶退房，通知

客房部和酒店保安一起查房，將客房內客戶的物品列出清單

妥當保管，等待客戶返回酒店完成續住手續再進房。

我覺得應當在對前臺的前期培訓中多多提出這樣的事例

教給他們在遇到這樣的問題應當如何處理，另外現在的許多

酒店管理系統都對這種類似的問題做出了相應的處理方案，

機上；

衛生間的煙灰缸：客人倒坐在恭桶上才能用法——放得

太靠里；

電話副機：光著身子出來才能接聽(洗澡時)——安裝在

恭桶與洗耳恭聽臉臺臺面之間；

卷紙架：扭曲身子才能找到(或瞎子摸大象般亂抓)——

安裝在恭桶后面的墻上；……

面對于先生的數落，客房部經理的臉漲得通紅，并由衷

地說：“于先生，您給我上了生動的一課，您是我遇見的最

好的一位老師!”

[分析] 客人是最高超的老師。當客人要投訴或埋怨時，

全部飯店從業人員不能簡潔地認為是客人的刁蠻或挑剔。他

們可能不知道飯店服務與管理的原理與要求，但他們知道什

么是令其便利與舒適的。

本例中的于先生的一席話雖然有點尖酸薄情，但他訴說

的是目前大多數飯店的現實狀況，這類現實帶給客人的的確

是種種不便。事實上，類似的狀況還許多，如沐浴液、洗發

液遠離浴缸；香皂遠離臉盆等等。這充分說明很多飯店在“隱

含服務”方面的欠缺，也說明飯店追求的只是設施設備的擁

有，但不在乎設施設備是否便利客人用法。這種沒有充分考

慮客人需要的服務確定難以令客人滿足。

3、通過以上兩個酒店管理案例來看，在酒店管理中，

每一個人都必需有為客戶熱忱服務，要把細致服務做好，首

先就要學會觀看，擅長觀看。酒店服務應當盡善盡美，對突

出狀況，酒店管理人員應當具備的準時應變力量，較好地解

決了問題，避開了給酒店帶來的更大麻煩

酒店管理案例一：

【故事】 兩雙皮鞋

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來

自意大利的外賓，場面既隆重又熱情。

服務員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱忱迎接來賓。她

突然發覺楊女士在走路時深一腳淺一腳，同時眼神中透露著

擔心。細心的她想詢問客人，但又不便當著眾人開口，只好

不露聲色在楊女士身邊轉了兩圈，想找出謎底。原來楊女士

的左腳鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發覺這一狀況后，邵林腦子里面轉了幾圈，突然靈機一

來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛

才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看

哪雙合適。“楊女士驚喜的抬頭看了看邵林，感謝的接過皮

鞋，說：“真是太感謝了，你今日幫了我大忙。”

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，

輕松地接待外賓，邵林心里感到格外踏實、興奮。

酒店管理案例【評析】

有人說，飯店無大事。的確，飯店的工作很多都是細小、

微小的瑣碎事情。但全部小事又經常關系著飯店的服務、關

系著飯店的質量、關系著飯店的經營，以至影響著飯店經濟

效益。因此，又有人稱，飯店無小事。

但是，假如要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，

就必需將小事當作大事來關注、來重視、來抓，方能把小事

做出質量、做出成效，本例中的服務員邵林就是這樣對待小

事的，由此在細致服務中做出了水平。

要把細致服務做好，首先就要學會觀看，擅長觀看。小

邵在迎賓時，細心的她就發覺客人楊女士腳步深淺不一，眼

通過此酒店管理案例，我們可以得出這樣

一個結論，細心、熱心是飯店服務的基本功，是搞好服務工

作的基礎和前提。

酒店管理案例二：

【故事】婚車誤被重復預訂

某城市一家飯店。周日。

值班經理賀經理早上剛接班不久，就接到飯店內部停車

場電話：兩個租飯店卡迪拉克房車作婚禮花車的客人吵起來

了。

賀經理立刻趕了去，原來是這么回事：兩位客人都因婚

禮活動，先后于日前到該飯店運輸部去訂租那輛這個城市為

數不多的卡迪拉克房車作花車用法，由于該部負責辦理租車

手續的人員在登記手續連接上失誤，致使該車重復預訂。昨

夜就有一個客人帶了茶工來對該車作了裝飾，當今日一早，

萬耽擱不得，現在最要緊的是如何想法彌補，保證不誤婚禮。

我建議你倆其中一位退出，我另行給你們找車裝飾”。客人

一聽，都盼望對方退出。一人說，昨夜我先布置好車；另一

人說，是我先訂車交費。雙方各執一端，爭辯不休，時間分

分溜走，接新娘的時間愈來愈近了，賀經理也好像手足無措，

不禁焦急起來。

可賀經理冷靜一觀看：年長客人脾氣比較暴躁，出言時

有粗穢，并仗著隨從人多勢眾，明顯地不好商量，也不通商

量。但另一年青客人系只身前來，模樣文字彬彬，言語法規，

一看就是有教養、懂道理的人，明顯存在商量的余地。于是，

賀經理決定從這后者著手，打開

缺口，解決問題。

他將年青的客人請到一邊，同他商量起來。賀經理說：

“小伙子，接新娘的時間快到了，再不想方法就來不及了。

雖然，責任不在于您，但您為伴侶辦事沒辦好，也會遭到埋

怨，宴會那邊客人還等著的，耽擱了喜慶大事，就很不好。

這樣行不行，我給您另外找輛車，馬上布置還來得及。”年

青客人心里似有松動，但嘴里仍說：“我讓了他，似乎我怕

他似的，這樣我好沒面子。”賀經理說：“不存在你沒面子，

我和這里的保安，還有這些花工都看出來了，你素養比較高，

有文化、有修養，是一個識禮講理的人。所以，我就來做你

的工作，請您給我們支持。新郎、新娘那邊如因換車有啥看

法，您一方面將狀況向他倆說明，另一方面也可將責任推到

我頭上。今日，您為我解決了困難，就是我們飯店的伴侶，

也是我個人的伴侶，今后，有什么事找我也會盡力。”說著，

賀經理還將自己家里的電話號碼供應給客人。客人被賀經理

的真誠所感動，最終答應另換車輛裝飾婚車。

一場沖突最終得到了圓滿解決。

酒店管理案例【評析】

酒店服務應當盡善盡美，但由于客觀的諸多緣由，在實

際服務中也常會發生很多不足、不完善、不完善的事情，甚

至失誤、差錯，如本案就屬此例。但案中的賀經理一旦發覺

了酒店工作的錯誤，能快樂地向客人認錯，勇于擔當責任，

表明酒店是負責的，是值得信任的，由此也消退了客人一些

怨氣。同時，賀經理在客人各執己見，互不相讓時，能冷靜

甚至經濟損失。

案例：

一天，1917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺，把房卡狠狠

地在臺面上一摔，說道：“你們是怎么搞的，我的房門又打

不開！早上已經換了一張，現在又沒用了，你們想氣死我呀！”

大堂副理到場處理，先是勸慰了客人，讓他不要生氣，后快

速地把房卡讀了一遍，的確是1917房，時間也對，應當是

可以打開的。為確保無誤，大堂副理又重新做了一張新卡，

并伴隨客人一起去房間。當時客人還很惱火，說：“早上就

打不開了，是服務員給我開的門，我到總臺換了一張卡，沒

想到回來還是打不開。”

到了房間，大堂副理卻發覺房卡沒有問題，這種狀況很

可能是客人沒有正確用法房卡，插反了方向。于是，大堂副

理把門關上，用慢動作再一次把門打開。這一切客人看在眼

里，他心里也明白

了怎么回事。但大堂副理還是禮貌地對客人說：“對不起，

徐先生！可能是剛才門鎖有點小問題。”這時客人表情變了，

看法也變了，忙說：“感謝，感謝，麻煩你了。”

評析 ：

酒店是高新科技產品運用的地方，有些東西不要說第一

次住店客人不懂如何用法，就連常常住店的客人一時間也會

摸不著頭腦，這就要求我們，在帶客人進房間時多介紹一下

房內設施的用法方法。

行李生在帶客人進房間時能夠向客人說一下“帶芯片的

朝上”，就可以帶來不必要的麻煩了。我們要時刻記住“客

人永久是對的”。設想一下，假如當時大堂副理說：“這房卡

可以開的呀，是不是您插錯方向了？”正在火頭上的客人會

有什么反應？會更火，可能會說：“怎么可能呢？明明是你

們的門鎖問題，倒變成我在找事了。”遇到內向一點的客人，

他雖不說什么，但心里卻會不舒適，格外是有伴侶在的時候，

會感覺很丟面子。

因此，我們在平常處理問題的時候，肯定不能跟客人搶

“對”，要把“對”讓給客人，事情也就會迎刃而解。否則，

就算最終說明我們是正確的，但客人卻感到不快樂，這還能

說我們是對的嗎？ 一句話：客人對了，我們對了；客人錯

了，我們也錯了。

《酒店管理經典案例》由：創業找項目整理

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