酒店公共關(guān)系知識(shí)(正式培訓(xùn)版本)

凱瑞國(guó)際酒店第一階段（8月15日—9月15日）培訓(xùn)主題：

酒店行業(yè)職業(yè)道德

酒店行業(yè)服務(wù)心態(tài)、意識(shí)

酒店服務(wù)英語(yǔ)（待定）

公共關(guān)系

酒店公共關(guān)系（公關(guān)）培訓(xùn)內(nèi)容

什么是酒店公共關(guān)系？起什么作用？

飯店公共關(guān)系（public relations）：指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起

相互了解和信賴的關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)企業(yè)總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)

的一種管理職能。

關(guān)系分位內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系。

外部關(guān)系包括：顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系、同行關(guān)系。

公關(guān)部作用：1、擴(kuò)大影響、提高飯店知名度

2、樹(shù)立和發(fā)展飯店良好形象

3、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用

4、協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系

5、促進(jìn)飯店效益的提高

6、處理突發(fā)事件，維護(hù)飯店信譽(yù)

酒店公共關(guān)系的機(jī)構(gòu)人員

第一節(jié)：酒店公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置

第二節(jié)：酒店公關(guān)人員的素質(zhì)要求

第三節(jié)：酒店公關(guān)經(jīng)理的素質(zhì)要求

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、了解酒店公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則

2、熟悉公關(guān)部在酒店中的角色地位、道德要求和公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)

3、掌握酒店公關(guān)人員的基本素質(zhì)、道德要求和公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)

4、熟悉酒店公關(guān)經(jīng)理的基本素質(zhì)和培訓(xùn)途徑

第一節(jié)：酒店公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置

一個(gè)組織要想實(shí)現(xiàn)自己的管理目標(biāo)，關(guān)鍵在于建立起能夠保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的組織

機(jī)構(gòu)；組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的組織保證。因而，沒(méi)有組織作保證，酒店的

公關(guān)職能也很難正常開(kāi)展，也很難與內(nèi)外環(huán)境建立起和諧、互動(dòng)、互助的關(guān)系，

在社會(huì)公眾中樹(shù)立起良好的企業(yè)形象。

現(xiàn)代酒店要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)包括公關(guān)工作的目標(biāo)，就必

須建立專門的公關(guān)工作機(jī)構(gòu)。因此，現(xiàn)代酒店公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置是酒店“內(nèi)求和諧，

外求發(fā)展”的必然要求，是酒店建立科學(xué)、合理、有效的組織機(jī)構(gòu)的必然結(jié)果。

一、酒店公關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

（一）專業(yè)性

酒店公關(guān)部是貫徹酒店整體公關(guān)思想，實(shí)現(xiàn)酒店公關(guān)目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。必須

從組織、制度、工作內(nèi)容、工作方式保證專業(yè)化性質(zhì)。不能把公關(guān)部當(dāng)作“辦公

室、會(huì)務(wù)組活總務(wù)處。導(dǎo)致公關(guān)部徒有虛名，工作漫無(wú)目的，形式。

（二）智能性

公關(guān)部是酒店的“參謀部“”智囊團(tuán)“因此公關(guān)部具有一定的權(quán)利只能。公關(guān)

部管理人員應(yīng)有直接向酒店決策層匯報(bào)情況、提出建議和參與決策的權(quán)利。在權(quán)

限范圍內(nèi)或授權(quán)情況下，酒店公關(guān)人員可以作為酒店領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言人，代表酒店對(duì)

外發(fā)布消息、協(xié)調(diào)關(guān)系或處理問(wèn)題。

（三）服務(wù)性

為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)。

（四）協(xié)調(diào)性

公關(guān)部必須與酒店各部門互相配合，保持密切，良好的工作關(guān)系。在組建公關(guān)

部時(shí)，應(yīng)注意選擇熟悉酒店各部門業(yè)務(wù)和情況的人員，任命得到各部門公認(rèn)、考

慮周到、善于溝通的負(fù)責(zé)人。

（五）靈活性

因?yàn)橐?guī)模、地域、星級(jí)等不同，公關(guān)設(shè)置一定要與本酒店實(shí)際情況相適應(yīng)，使

酒店的公關(guān)工作更靈活、更實(shí)用、更有效。

二、公關(guān)部現(xiàn)代酒店中的角色

（一）交流大使

一家酒店要獲得社會(huì)的認(rèn)同和信任，取得公眾的支持與合作，需要不斷的向外

界宣傳自己的政策，解釋引人注目的行為，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的透明度。隨著酒店與

外界交往日益密切，對(duì)外聯(lián)絡(luò)和應(yīng)酬交際的任務(wù)會(huì)日益繁重，酒店與外部的各種

摩擦和糾紛也會(huì)隨之增多，需要進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。公關(guān)部作為酒店的對(duì)外機(jī)構(gòu)必然

要擔(dān)負(fù)起這些哦工作，從而成為酒店的宣傳交流大使。

（二）決策參謀

（三）情報(bào)人員。公關(guān)部的只能之一就是收集多方面的信息，將經(jīng)過(guò)分析評(píng)價(jià)的

各種情報(bào)提供給酒店的決策層和其他只能部門作為參考。

三、酒店公關(guān)部的設(shè)置模式：一般模式、公關(guān)手段型、公關(guān)對(duì)象型、復(fù)合模式型。

四、酒店公關(guān)部的隸屬關(guān)系：最高領(lǐng)導(dǎo)層下的第二層組織，與其他主要職能部門

同級(jí)?？赡埽簹w屬銷售部、廣告部、前廳部、總經(jīng)辦活成立公關(guān)銷售部。

五、酒店公關(guān)部的工作內(nèi)容（待續(xù)）

第二節(jié) 酒店公關(guān)人員的素質(zhì)要求

一、 公關(guān)具有綜合性、專業(yè)性和創(chuàng)造性，運(yùn)用管理學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、傳

播學(xué)、社會(huì)學(xué)知識(shí)。具備的知識(shí)素養(yǎng)：思想覺(jué)悟、政策水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)。

二、 具備的專業(yè)能力：1、表達(dá)能力2、組織協(xié)調(diào)能力3、社交溝通能力4、

創(chuàng)造能力

三、 具備的心里品質(zhì)：1、自信2、熱情3、開(kāi)放（心態(tài)）。

四、 職業(yè)道德：1、誠(chéng)實(shí)2、信用3、公益4、平等5、公正6、責(zé)任

酒店公關(guān)意識(shí)培養(yǎng)（需培養(yǎng)哪幾個(gè)方面的意識(shí)？）

公關(guān)意識(shí)內(nèi)容：形象意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、溝通意識(shí)、互惠意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)。

建立公共關(guān)系的主流形式

引用一位酒店職業(yè)經(jīng)理人的話：“我的成功七分得益于酒店，三分得益于媒

體。”那么做酒店公關(guān)部門，應(yīng)該如何與傳媒機(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系呢？以塑

造組織形象為基本目標(biāo)的公共關(guān)系活動(dòng)。歷來(lái)被喻為是一種公關(guān)人員應(yīng)該熟稔的

必修課。必須指出，媒體以其傳播迅速而廣泛的特點(diǎn)，能在廣大公眾面前建立輿

論導(dǎo)向。施加正負(fù)影響。甚至制造商機(jī)和瓦解聲譽(yù)。所以，媒體對(duì)于公眾人員來(lái)

說(shuō)，具有雙重意義：

一方面，它是實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的重要媒介。

另一方面，它是公關(guān)活動(dòng)必須努力爭(zhēng)取的重要公眾。換言之，酒店不僅要獲取

編輯記者的好感。而且要依靠憑借編輯記者獲取更多公眾的好感。當(dāng)然，如何同

媒體打交道，不僅是一個(gè)認(rèn)識(shí)問(wèn)題，也是一個(gè)操作問(wèn)題。

一、首先要認(rèn)識(shí)媒體的重要性。 媒體的最大特點(diǎn)是能在同一時(shí)間內(nèi)把某一個(gè)

信息傳播給許多人，以求 同時(shí)與為數(shù)眾多的人建立聯(lián)系或留下印象，因?yàn)樾侣?/span>

界在一般人心目中是公眾輿論的代表，立場(chǎng)比較客觀。通過(guò)媒體，公共關(guān)系的傳

播。甚至?xí)冉M織或企業(yè)本身的公關(guān)人員向公眾直接傳播更為有效。北京東三環(huán)

附近的一座待評(píng)五星級(jí)酒店，從99年1月開(kāi)業(yè)至今，就不受媒體關(guān)注，而且當(dāng)

地所有的新版電話號(hào)簿，通訊工具書甚至旅游企業(yè)要覽，都沒(méi)有收錄酒店的條目。

筆者的一位朋友小張?jiān)摼频甑墓P(guān)部聯(lián)系，想為他們發(fā)個(gè)開(kāi)業(yè)消息。可是兩

次電話都被對(duì)方經(jīng)理粗暴掛斷。他只聽(tīng)清小張是某雜志編輯，卻不想聽(tīng)有什么話

要講，只草率地答復(fù)：“我忙，對(duì)不起，就這樣。”小張本身出自好意卻換來(lái)這樣

的結(jié)果，令人不勝感慨，也許該公關(guān)經(jīng)理被媒體的廣告部纏煩了，也許他曾受到

媒體片面報(bào)道的指責(zé)，但無(wú)論如何，身為酒店公關(guān)經(jīng)理，以自己的情緒來(lái)對(duì)抗媒

體，都是他所代表的酒店的悲哀。

二、其次，要恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)識(shí)媒體。 作為酒店公關(guān)人員，能認(rèn)識(shí)到媒體的重要性，

并將之視為對(duì)外宣傳的工具的重要 徑和手段，固然正確，但過(guò)分地視媒體為工

具，單純地施舍利用，就有失公平互惠的原則。有的酒店對(duì)媒體的態(tài)度是：不用

時(shí)不睬你，用你時(shí)就收買。用過(guò)了就廢你。 北京機(jī)場(chǎng)附近的一家酒店的公關(guān)小

姐，平時(shí)對(duì)媒體不知有著怎樣的成見(jiàn)，態(tài)度冷漠。可是，今年中秋節(jié)，搞了個(gè)慈

善公益活動(dòng)，邀請(qǐng)孤兒院的孩子來(lái)酒店共度佳節(jié)，并送學(xué)費(fèi)，文具等禮物。就這

項(xiàng)義舉，公關(guān)部門準(zhǔn)備好新聞稿和各新聞媒體聯(lián)系。可眾媒體一致拒絕，說(shuō)這是

酒店沽名釣譽(yù)的軟性宣傳，不交費(fèi)無(wú)法見(jiàn)報(bào)。公關(guān)部只好作罷，他的外方經(jīng)理為

此大惑不解。 所以，酒店與媒體之間的合作應(yīng)建立在平等互惠的基礎(chǔ)上，大家

相互支持，如果單純地視對(duì)方為工具，“臨渴掘井”。是不會(huì)有效果的。

三、要善于和媒體打交道。 新聞工作的性質(zhì)需要媒體廣交各路朋友，建立通

訊聯(lián)絡(luò)。而酒店公關(guān)部正好可以利用自己作為酒店代言人或?qū)ν饴?lián)絡(luò)員的身份，

同編輯記者保持經(jīng)常的接觸，建立良好的工作關(guān)系和融洽的個(gè)人關(guān)系，才能保障

有個(gè)暢通的宣傳。

用舉例的方式介紹讓學(xué)員體會(huì)什么是公關(guān)策略

舉例廣州虹口大酒店的公關(guān)策略師如何做的？

（一） 密切聯(lián)系目標(biāo)公眾，創(chuàng)造良好的人際傳播渠道

公務(wù)酒店的公關(guān)需要獨(dú)特的傳播渠道，那就是依靠公務(wù)員隊(duì)伍的人際傳播渠

道，依靠酒店員工隊(duì)伍的傳播渠道，將酒店的形象傳播給目標(biāo)公眾。在形象策略

定位的基礎(chǔ)上，虹口大酒店還確定了以公務(wù)客人為主、以商務(wù)客人為輔的目標(biāo)公

眾群，以公務(wù)客人為主，商務(wù)客人為輔，制定出一整套密切聯(lián)系目標(biāo)公眾的方法，

以保證酒店與目標(biāo)公眾的雙向溝通。

（二） 全面強(qiáng)化公務(wù)公共關(guān)系, 拓展公務(wù)市場(chǎng)

要樹(shù)立公務(wù)酒店的形象，離開(kāi)政府的支持是絕對(duì)辦不到的，因此，在塑造公務(wù)

酒店形象品牌策略中，重點(diǎn)是做好政府及其各職能部門的公共關(guān)系工作，讓政府

及其各職能部門以主人的姿態(tài)幫助、扶持酒店，把酒店當(dāng)作自己的企業(yè)；并通過(guò)

政府及其各職能部門的特殊影響力，擴(kuò)大知名度，拓展公務(wù)市場(chǎng)。

（三）在服務(wù)中傳播，在傳播中營(yíng)銷

基于公務(wù)酒店傳播的特殊性，虹口大酒店為自己量身定做了一套獨(dú)特的傳播方

式，那就是“在服務(wù)中傳播，在傳播中營(yíng)銷”，依靠實(shí)際行動(dòng)宣傳自身的特點(diǎn)，依

靠為目標(biāo)公眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所產(chǎn)生的口碑宣傳自身的形象；通過(guò)新形象的不斷

深化，使目標(biāo)公眾對(duì)酒店產(chǎn)生識(shí)別和認(rèn)同，從而創(chuàng)造顧客的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度，提

高酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

虹口大酒店確立以全國(guó)首家公務(wù)酒店為自己的品牌形象。這一形象的釋義為：

以公務(wù)客戶，公務(wù)活動(dòng)為主要目標(biāo)市場(chǎng)，以規(guī)范化的酒店服務(wù)為基礎(chǔ)，以鮮明的

公務(wù)接待為特色的酒店。

項(xiàng)目實(shí)施:

重塑品牌形象，是虹口大酒店宏觀的公關(guān)策略，虹口大酒店以綜合治理的方式，

全面推進(jìn)了這一計(jì)劃的實(shí)施。

（一）發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，重塑品牌形象

虹口大酒店作為公務(wù)酒店擁有不同于商務(wù)酒店的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在充分把握這些優(yōu)

勢(shì)并對(duì)酒店資源和接待資源進(jìn)行有機(jī)整合和利用的基礎(chǔ)上，努力做出了公務(wù)酒店

的品牌和特色。

首先，為公務(wù)酒店的品牌樹(shù)立健康的形象。酒店循正道經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)決杜絕黃賭毒

以及一些低級(jí)、庸俗的服務(wù)，努力為公務(wù)活動(dòng)提供一個(gè)絕對(duì)安全可靠的場(chǎng)所。在

服務(wù)上以“個(gè)性化、人情化”見(jiàn)長(zhǎng)，讓公務(wù)客人倍感親切、舒適。

其次，為公務(wù)酒店的品牌注入親和力。虹口大酒店以親切的“我在廣州有個(gè)家”

為宣傳口號(hào)，并以實(shí)際行動(dòng)為客人營(yíng)造家的感覺(jué)，既親和了異鄉(xiāng)客人，又得到了

廣州人的認(rèn)同。

虹口大酒店還將公務(wù)酒店的品牌形象建設(shè)融入企業(yè)文化之中，提倡從個(gè)人形象

做起，攜手共塑品牌形象。在虹口大酒店的文化中有這么一條：要求每一個(gè)虹口

大酒店人象追求個(gè)人事業(yè)那樣追求酒店的事業(yè)，象維護(hù)個(gè)人利益那樣維護(hù)酒店的

利益，象珍惜個(gè)人榮譽(yù)那樣珍惜酒店的榮譽(yù)。在虹口大酒店人的意念里，他們所

塑造的絕不僅僅是虹口大酒店的形象，更深層次上，作為廣州市政府的接待基地，

他們還在塑造廣州市作為現(xiàn)代化中心城市的“窗口”形象。

（二） 強(qiáng)化自身品質(zhì)，提升品牌形象

虹口大酒店人深深認(rèn)識(shí)到，形象的傳播，主體是酒店的員工，是酒店的優(yōu)質(zhì)服

務(wù)，因此虹口大酒店首先從強(qiáng)化管理入手，全面實(shí)施酒店由商務(wù)酒店向公務(wù)酒店

轉(zhuǎn)型的策略。

第一、 調(diào)整酒店管理機(jī)制。

市政府辦公廳與總經(jīng)理鄺云弘女士簽訂了《總經(jīng)理責(zé)任書》，

規(guī)范了總經(jīng)理的責(zé)、權(quán)、利，給了總經(jīng)理發(fā)揮才能的空間；在此基礎(chǔ)上，虹口

大酒店堅(jiān)持以人為本、強(qiáng)化管理，努力建立健全制約機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。

1. 在建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、考核聘用，徹底砸爛了“鐵

交椅”，形成“能上能下，能進(jìn)能出”的用人機(jī)制，在員工中樹(shù)立了強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

和危機(jī)感。

2. 實(shí)行嚴(yán)格的部門經(jīng)濟(jì)考核制，將部門工資總額的提取與部門營(yíng)業(yè)總額、成

本、費(fèi)用掛鉤；實(shí)行以員工的崗位責(zé)任、勞動(dòng)技能和貢獻(xiàn)大小為依據(jù)的崗位考核

工資制。

第二, 強(qiáng)化員工培訓(xùn)。酒店以全員培訓(xùn)為手段，向員工灌輸新的思想觀念，并

針對(duì)公務(wù)酒店的市場(chǎng)定位，采取全方位、多層次的培訓(xùn)方式，全面提高員工的政

治素質(zhì)、服務(wù)技能和公關(guān)意識(shí)。1999年，光是由人力資源部組織的公共訓(xùn)練課

程就有279個(gè)課時(shí)，有3350人（次）參與學(xué)習(xí)；參加各部門組織的專業(yè)訓(xùn)練課

的員工有17480人（次）。通過(guò)培訓(xùn)使全體員工更新了觀念，提高了專業(yè)技術(shù)

和服務(wù)水平，強(qiáng)化了職業(yè)道德，激發(fā)了群體意識(shí)，增強(qiáng)了酒店的凝聚力和向心力，

形成了良好的企業(yè)形象。

（三）利用各種途徑，宣傳品牌形象

在 總體的形象策略確定后，虹口大酒店推出了一系列的宣傳活動(dòng)：

首先，選取曾經(jīng)是廣州市市花并被人們譽(yù)為英雄花的紅棉花作為酒店的形象標(biāo)

志，還選取綠色作為企業(yè)形象識(shí)別色彩，旨在推行綠色管理，普及環(huán)保意識(shí)。將

富有個(gè)性的紅棉花與充滿生機(jī)活力的綠色組合在一起，較好地傳遞了酒店的信念

和追求，有效地宣傳了酒店的文化形象，并很快得到了公眾的認(rèn)同。

其次，虹口大酒店的宣傳活動(dòng)先從內(nèi)部做起，強(qiáng)化企業(yè)形象。酒店在大堂、電

梯等公眾場(chǎng)所制作了一批有著人情化、個(gè)性化的鮮明服務(wù)特色的精美宣傳畫，一

方面美化酒店的環(huán)境，一方面在潛移默化中讓客人接受酒店的品牌形象。酒店還

以綠色為基調(diào)，以紅棉花為標(biāo)志，設(shè)計(jì)制作了一系列的宣傳品和客用品，反復(fù)強(qiáng)

調(diào)酒店的形象標(biāo)志，強(qiáng)化酒店的品牌形象。

第三，有針對(duì)性地選擇公眾媒體宣傳企業(yè)形象，在廣州地鐵沿線投放了以“我

在廣州有個(gè)家”為主題的企業(yè)形象廣告；還在廣九直通車站出口處最醒目的位置

上設(shè)立了大幅的燈箱廣告，讓踏進(jìn)祖國(guó)南大門的賓客第一時(shí)間就感觸到酒店的形

象。

第四，在具有權(quán)威性的報(bào)刊《人民日?qǐng)?bào)》和《接待與交際》上，刊載由記者采

寫的關(guān)于酒店新品牌形象策略的系列報(bào)導(dǎo)，引起社會(huì)的普遍關(guān)注和同行的積極呼

應(yīng)，有效地傳達(dá)了酒店新的經(jīng)營(yíng)理念，傳播了酒店的品牌形象。

第五，創(chuàng)刊《虹口大酒店人》報(bào)，對(duì)內(nèi)作為企業(yè)文化建設(shè)的載體之一，積極引

導(dǎo)全體員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)；對(duì)外作為與目標(biāo)公眾溝通交流的

渠道，傳播企業(yè)信息，強(qiáng)化品牌形象。

（四）參與公務(wù)活動(dòng)，強(qiáng)化品牌形象

虹口大酒店定位為公務(wù)酒店，這就決定了酒店必須主動(dòng)參與各類公務(wù)活動(dòng)，同

時(shí)強(qiáng)化與政府部門的長(zhǎng)期溝通和合作。于是，爭(zhēng)取廣州市市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的大

力支持成了酒店公務(wù)公關(guān)的基礎(chǔ)。以總經(jīng)理鄺云弘女士為核心的領(lǐng)導(dǎo)集體認(rèn)為：

首先，必須創(chuàng)造出一套適合公務(wù)活動(dòng)的服務(wù)模式，并為公務(wù)活動(dòng)營(yíng)造最佳的環(huán)

境，創(chuàng)造最佳的氣氛，把酒店的“舞臺(tái)”變成公務(wù)活動(dòng)的“舞臺(tái)”，讓公務(wù)客人樂(lè)于

到酒店來(lái)組織各項(xiàng)活動(dòng)。1999年9月24日，廣東省五套領(lǐng)導(dǎo)班子成員視察廣

州市“一年一小變”的成果并在虹口大酒店召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)；會(huì)后，虹口大酒店推

出精心制作的，衛(wèi)生、實(shí)惠、可口的公務(wù)套餐，并在5分鐘內(nèi)把近二百份套餐全

部送到客人手上，讓客人在20分鐘內(nèi)就餐完畢，有效地節(jié)約了就餐時(shí)間，受到

省、市領(lǐng)導(dǎo)“出品好、服務(wù)好、節(jié)奏快”的好評(píng)。

其次，要把公務(wù)活動(dòng)當(dāng)作酒店自己的活動(dòng)來(lái)組織。一年來(lái)，虹口大酒店憑借自

己公務(wù)酒店的身份及與政府各職能部門的良好關(guān)系，積極參與公務(wù)活動(dòng)的組織和

策劃，并主動(dòng)提供迎送、導(dǎo)游等一系列在酒店區(qū)域外的服務(wù)，以“主人”的身份為

主辦單位服務(wù)。這種參與和服務(wù)，縮短了酒店與主辦單位之間的距離，使主辦單

位與酒店真正成了一家人。

第三，要把公務(wù)活動(dòng)當(dāng)作酒店的公關(guān)活動(dòng)來(lái)運(yùn)作。凡有公務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合，就能

見(jiàn)到酒店公關(guān)部的工作人員、各位主管直至正副總經(jīng)理，他們不但在現(xiàn)場(chǎng)指揮、

協(xié)調(diào)工作，而且面對(duì)面地與客人溝通、交流，直接聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。這種面對(duì)面

的溝通，往往能收到良好的效果，有些棘手的問(wèn)題往往就在溝通中解決了，下一

輪的公務(wù)接待也在交流中確定了。

第四，爭(zhēng)取大型公務(wù)活動(dòng)、外事接待是虹口大酒店?duì)I銷中的一個(gè)重大策略。通

過(guò)努力，一年來(lái)，酒店分別接待了省、市人大代表大會(huì)、國(guó)際龍舟賽、廣州地鐵

開(kāi)通儀式以及廣州國(guó)際友好城市“姐妹城市姐妹情”等多項(xiàng)國(guó)內(nèi)國(guó)際大型活動(dòng)，通

過(guò)這些高規(guī)格 的大型活動(dòng)，把酒店的品牌形象傳遞到國(guó)內(nèi)外，有效地宣傳了酒

店公務(wù)酒店的品牌形象。

（五）在服務(wù)中傳播，在傳播中營(yíng)銷

虹口大酒店創(chuàng)建公務(wù)酒店品牌形象的一年來(lái)，沒(méi)有投放太多的資金在大眾傳播

媒介上做宣傳，而是把傳播形象的工作與日常的服務(wù)工作融合在一起，在服務(wù)中

傳播。虹口大酒店將有限的資金投入技術(shù)改造，投入培訓(xùn)，逐步形成安全、優(yōu)質(zhì)、

快捷的服務(wù)規(guī)范，并將這種服務(wù)特色推而廣之，在酒店推行“顧客完全滿意”的概

念，象接待政務(wù)、公務(wù)活動(dòng)一樣接待好每一項(xiàng)商務(wù)活動(dòng)，象接待市長(zhǎng)一樣接待好

每一位客人，努力提升公務(wù)酒店品牌形象。

[編輯本段]酒店公關(guān)策劃

酒店公關(guān)策劃應(yīng)超前、創(chuàng)新。超前意識(shí)和大膽創(chuàng)新是公關(guān)工作取得最大成功

的重要因素。公關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)有敏捷的思維，觀念和活動(dòng)都應(yīng)適當(dāng)超前。在公

關(guān)活動(dòng)的策劃中，要富有創(chuàng)造性，產(chǎn)生新、奇、絕的效果。

小學(xué)教材中曾有一篇《皮球浮上來(lái)了》的課文，這個(gè)故事已出口日本。有位小

朋友說(shuō)：“如果樹(shù)洞滲水力強(qiáng)，倒進(jìn)很多水，皮球都不浮上來(lái)怎么辦。”有的說(shuō)用

一個(gè)很長(zhǎng)很大的鉤子鉤；有的說(shuō)用機(jī)器灌水。只有一個(gè)小朋友果斷地說(shuō)：“我不

要這個(gè)皮球了，讓媽媽再買一個(gè)。”我想為這個(gè)小朋友叫好，叫個(gè)絕。因?yàn)椴还?/span>

是制造或購(gòu)買一個(gè)鉤子，還是租用一臺(tái)抽水機(jī)，其時(shí)間和費(fèi)用都比買個(gè)皮球大。

公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)富有這種創(chuàng)新精神。

公關(guān)工作大到一個(gè)計(jì)劃，小至一件客用品的計(jì)劃[2]，都可以有兩種截然不同

的做法，一種是依葫蘆畫瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套；另一

種則事事別出新裁，既刻意求新，又不放過(guò)一個(gè)機(jī)會(huì)，其結(jié)果是不言而喻的。中

國(guó)大酒店精心策劃了照全家福“中”字相。從幾千名員工的身上，建樹(shù)了酒店良好

形象，顯示了員工的士氣，產(chǎn)生了公關(guān)疚，堪稱一絕。這一活動(dòng)之所以引起了公

眾的關(guān)注和贊嘆，緣于它前所未有。

如果以后陸續(xù)出現(xiàn)了東家排隊(duì)照徽相，西家排隊(duì)照稱相，我想人們自然會(huì)覺(jué)得

是費(fèi)力無(wú)效之舉，同時(shí)因?yàn)椴恍虏黄娑@示出冷漠。

創(chuàng)新的公關(guān)來(lái)源于加倍的投入。在酒店的公關(guān)中，凡屬有創(chuàng)意的事，在策劃和

實(shí)踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒(méi)想到的，干他人沒(méi)干過(guò)的。讓

社會(huì)公眾在公關(guān)活動(dòng)中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美

化而更深入人心。這是公關(guān)策劃活動(dòng)的共同宗旨。

但是近年來(lái)，有些酒店招聘公關(guān)與以上的公關(guān)在實(shí)際工作并不一樣，是以下

所說(shuō)的公關(guān)：在酒店或夜總會(huì)里面（或在店外）， 和顧客打交道，保持公司和

顧客之間的良好的公共關(guān)系，以便擴(kuò)大生意額。 報(bào)酬高得不正常且不分男女的

公關(guān)招聘或許是色情陷阱。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

酒店公關(guān)部的組建

1、 選擇本市一家中檔星級(jí)酒店作為模擬聯(lián)系對(duì)象，將其必要信息提供給

學(xué)生。

2、 將學(xué)生分成若干小組（一般4組），指定1人為小組召集人，組織本

小組討論該酒店公關(guān)部的設(shè)置及內(nèi)部分工、崗位設(shè)置。

3、 每個(gè)小組須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成討論記錄和設(shè)置報(bào)告，并推薦代表輪流

上臺(tái)發(fā)言闡述，說(shuō)明理由，然后回答師生的質(zhì)詢。

4、 學(xué)生的參與情況和實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)可作為一項(xiàng)大作為成績(jī)記入總評(píng)。