服務科學視角下企業與客戶合作創新知識共享分析_圖文

服務科學視角下企業與客戶合作創新知識共享分析

當代經濟是服務經濟，企業與客戶都是價值的創造者。文章根據博弈理論，

構建了企業與客戶合作創新中知識共享的博弈模型，分析客戶與企業的創新過

程。研究表明合作創新中的知識共享水平與獎懲力度、協同系數和合作次數均呈

負相關關系，最終提出兩項對策建議。

標簽：服務科學；合作創新；知識共享；服務系統；誠信機制

1 概述

2002年IBM公司提出“服務科學”，并于2004將其引入中國。然而服務科學

的定義在學術界很難統一，學者們往往通過不同的角度進行闡述。Bitner認為服

務科學是通過基礎科學、模型、理論及應用的研究來實現服務過程中的創新，從

而實現價值創造。Vargo認為服務科學是對多種復雜資源共同創造價值的研究，

是多個服務系統所構成的價值創造體的相互作用。這些從價值創造角度的界定，

強調了服務科學在價值創造過程中對服務創新和服務優化的作用。而價值創造過

程是企業與客戶共同創造價值的過程，企業運用他們的知識和技能進行生產和品

牌運作，客戶運用他們的知識和技能在生活中使用產品，并整合和利用他們的資

源提供服務，價值就是在這種互惠互利的關系下共同創造的。因此，要成功實現

企業與客戶共同價值的創造，必須要完成客戶與企業的知識共享，只有在充分共

享的狀態下，進行有效的整合和再生，才能順利實現合作創新。

2 模型構建和分析

2.1 博弈模型構建

企業與客戶在合作創新中可以對知識選擇共享或不共享。文章在參與者均為

有限理性的假設前提下，對企業與客戶之間的知識共享的行為進行研究，其博弈

行為的支付矩陣如表1所示。

模型假設和符號含義如下：

（1）假設客戶和企業選擇知識共享的概率分別為x，那么雙方選擇不共享

的概率分別為（1-x）、（1-y）。

（2）企業與客戶進行信息共享，每次合作創新的總投入是I，其中E、C兩

方所占的份額分別為

（3）假設客戶和企業通過知識共享產生總的創新收益為kI，其中為合作創

新的協同系數，雙方按相應比例分配合作創新的收益。

（4）假設影響客戶與企業之間的合作創新是通過正反饋的激勵，激勵系數