物業(yè)管理-物業(yè)管家服務(wù)手冊

2023年12月6日發(fā)(作者：黑板報設(shè)計大全)

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物業(yè)管家服務(wù)手冊

目錄

1 服務(wù)形象

1.1 儀容儀表

1.2 著裝標(biāo)準(zhǔn)

2 禮節(jié)禮儀

2.1 舉止儀態(tài)

2.2 語言談吐

2.3 電話接待

2.4 現(xiàn)場接待

3 服務(wù)環(huán)境

3.1 管理處/會所前臺區(qū)域

3.2 住宅/商廈大堂區(qū)域

4 業(yè)務(wù)辦理

4.1 報修受理

4.2 IC卡辦理

4.3 物品出入放行

4.4 裝修辦理

4.5 空調(diào)安裝

4.6 出入證辦理

4.7 過戶辦理

4.8 業(yè)務(wù)受理的基本要求

5 投訴接待及處理

5.1 基本概念

5.2 投訴處理原則及基本要求

5.3 相關(guān)分類

5.4 管理處投訴處理流程及規(guī)范

5.5 管理處投訴分析

5.6 品質(zhì)管理部投訴處理流程及規(guī)范

5.7 品質(zhì)管理部接待投訴分析

5.8 投訴通報處理

6 物業(yè)管家/客戶主任

6.1 崗位簡述

6.2 配置及工作方式

6.3 工作內(nèi)容

6.4 績效考核及結(jié)果應(yīng)用

7 資料管理

7.1 業(yè)戶資料管理

7.2 單元檔案管理

7.3 資料留存及銷毀

8 《物業(yè)服務(wù)手冊》編寫

8.1 設(shè)計要求

8.2 正文內(nèi)容

1 公司LOGO

9 服務(wù)用品

9.1移動電話

9.2大堂公示牌

9.3小提醒

10 相關(guān)記錄表格

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1、服務(wù)形象

物業(yè)管理服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止代表著物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及物業(yè)的形象，是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)，也是物業(yè)品味和檔次的體現(xiàn)。

1.1儀容儀表

1.1.1精神飽滿，面容整潔，口氣清新，男員工應(yīng)刮清胡子。

1.1.2 不佩帶夸張耳環(huán)、項鏈等飾物；女員工淡妝上崗。

1.1.3指甲長度適中，指甲縫隙中無污垢，不得涂夸張的指甲油，不允許美甲。

1.1.4發(fā)型保持帖服，頭發(fā)不得染自然發(fā)色以外的顏色。

1.1.5女員工劉海不得遮住眼或臉,長發(fā)束整齊發(fā)髻，碎發(fā)用黑色發(fā)夾夾起；男員工頭發(fā)兩側(cè)不蓋耳邊，后不蓋領(lǐng)邊。

1.2著裝標(biāo)準(zhǔn)

1.1.1制服干凈平整，無污漬、破損。

1.1.2按規(guī)定佩戴工作牌、絲巾、領(lǐng)帶：工牌水平掛于左心口位置，置于西裝/襯衣/徽標(biāo)上方；西裝紐扣全扣上，外口袋不得放置任何物品；女員工佩戴絲巾，絲巾結(jié)系于右側(cè)；男員工襯衣領(lǐng)口、袖口紐扣扣上，領(lǐng)帶置中。

1.1.3女員工穿著黑色絲襪、黑色皮鞋，絲襪無破損、開線等現(xiàn)象，鞋面不得有夸張襯飾；男員工穿著深色襪子、黑色皮鞋，鞋面無污漬、破損，保持光亮。

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2 禮儀禮節(jié)

2.1舉止禮儀

2.1 .1 站姿

站姿是一個人站立的姿勢，最容易表現(xiàn)人的姿勢特征。

2.1.1.1 標(biāo)準(zhǔn)站姿

身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直；微收下頜，雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè)；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；兩腿并攏直立，膝和腳跟靠緊。

2.1.1.2 服務(wù)人員站姿

2.1.1.2.1 正規(guī)站姿

正確的禮儀站姿是抬頭、目視前方、挺胸立腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字形、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。

2.1.1.2.2 背手站姿

雙手在身后交叉，右手放在左手外面，貼在兩臀中間。兩腳可并可分，分開時，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頷收腹，雙目平時。

2.1.1.2.3 叉手站姿

兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男士可以兩腳分開，距離不超過20厘米，比肩略窄，將雙手合起放在背后。女士可以用小丁字步，一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，雙腿并攏，腳尖分呈V字形，雙手合起放于腹前。

2.1.1.2.4 背垂手站姿

一手背在后面，貼在臀部，另一首自然下垂，手指自然彎曲，終止對準(zhǔn)褲縫，兩腳可以并攏也可以分開，也可以成小丁字步。這種站姿男士多用。

2.1.1.3 注意項

起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹；雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個扣子之下。給顧客感覺專業(yè)、親切。

2.1.2 坐姿

坐姿，是指人在就座以后身體所保持的一種姿勢。

2.1.2.1 標(biāo)準(zhǔn)坐姿

入座時走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊；坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上，掌心向下，兩腳平落地面；起立時右腳先后收半步然后站立；一般來說，在正式社交場合，要求男士兩腿之間可有一拳的距離，女士兩腿并攏無空隙。

2.1.2.2 注意項

從椅子左邊入座，上身挺直，不彎腰駝背；不要離椅子太近，那樣會坐得很滿，坐在椅子的1/2處較合適；坐下以后不要前俯后仰、東倒西歪，也不要隨性地抖動雙腳或猛然站起，那樣會給人松懈、無禮的印象；起身時要盡量避免自己或自己發(fā)出太大的聲音。

2.1.3行姿

行姿指的是一個人在行走之時所采取的巨日姿勢，又稱為走姿。

2.1.3.1 標(biāo)準(zhǔn)行姿

雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動手臂是要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動鉛筆向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前后擺的幅度為30—40厘米。

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2.1.3.2 變向行姿

2.1.3.2.1 前行轉(zhuǎn)身

在前行中要拐彎時，要在距所轉(zhuǎn)方向遠(yuǎn)側(cè)的一腳落地后，立刻以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。向左拐時，要右腳在前時轉(zhuǎn)身，向右拐時，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。

2.1.3.2.2 后退步

與人告別時，不能扭頭就走。應(yīng)先向后退三步，在轉(zhuǎn)體離去。退步時腳輕擦地面，不要高抬小腿，后退步幅要小。轉(zhuǎn)體時要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。

2.1.3.2.3 引導(dǎo)步

引導(dǎo)步用于走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引賓時，要盡量走在賓客的左側(cè)前方，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持兩三步的距離。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手示意，提示客人先上等。

2.1.4 表情

2.1.4.1 目光

對于不太熟悉的人，不可長時間地盯著對方的眼睛，以免引起對方的恐懼和不安；不要盯著對方的某一部位“用力”地看，讓人覺得有憤怒、挑釁之意；不宜注視其頭頂、大腿、腿部、手部，尤其不應(yīng)注視其胸部、襠部、腿部；眼睛應(yīng)注視對方臉上的三角部位，這個三角以雙眼為底線，前額發(fā)際為上頂角，會顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，有誠意。

2.1.4.2 微笑

微笑，是指面部已經(jīng)有明顯的變化，雙唇略呈弧形，微抿在一起，嘴角向后向上拉，但牙齒不外露。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的情感，能有效地縮短雙方的距離，形成融洽的交往氣氛，也反映出待人至誠的良好修養(yǎng)。

2.1.5 手勢

2.1.5.1標(biāo)準(zhǔn)手勢

五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關(guān)節(jié)完全130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。

2.1.5.2 常用手勢

2.1.5.2.1 基本手勢

手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然少少分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲。

2.1.5.2.2 橫擺式手勢

在表示“請進(jìn)”、“請”時，常用橫擺式。五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。手勢應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面呈45度時停止。頭部和上身略向手伸出的一側(cè)傾斜，另一手下垂或在背后。

2.1.5.2.3 斜擺式手勢

請客人落座時，手勢應(yīng)擺向座位的地方。手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一直線。。

2.1.5.2.4 直臂式手勢

需要給賓客至方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬起的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。注意指引方面，不可用一根指頭指出，會顯得不禮貌。

2.1.6 鞠躬

遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬。給顧客感覺禮儀到位、倍受尊重。

2.2 語言談吐

主動招呼（您好，請問有什么能幫您？）面帶笑容。面帶喜色與人說話時，會使對方感到你十分樂意與他交往，這樣會使對方感到輕松，增進(jìn)說話的融洽氣氛。

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2.3 電話接待

2.3.1 接聽電話基本規(guī)范

2.3.1.1 電話鈴響三聲以內(nèi)，必須立即接電話。

2.3.1.2左手拿起聽筒，致問候語：“您好！ 物業(yè)，請問有什么可以幫到您？”、“您好！管理處?！毖杆賵蟪霰静块T名稱，有必要的時候可報出姓名。右手同時握筆，旁邊備紙，以備記錄。

2.3.1.3問清對方姓名、事由。

2.3.1.4嘴唇與話筒距離以自然距離為合適，自然發(fā)聲，說話清晰、發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑，讓對方從你的聲音中體會到你的親切。

2.3.1.5以正確的姓名及頭銜稱呼對方，不時使用敬語。

2.3.1.6不打擾對方講話，仔細(xì)聆聽，不可因不專心而要求對方重講一次。

2.3.1.7簡要復(fù)述備忘錄要點(diǎn)。

2.3.1.8講完電話讓對方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。

2.3.1.9對方詢問客戶電話時，應(yīng)婉拒并記下其電話號碼，然后通知客戶打其電話，不能告之客戶的電話號碼。

2.3.2離開情況下，電話的處理方式：

2.3.2.1辦公時間內(nèi)前臺必須要有工作人員，如因有事外出須找其他工作人員頂替。

2.3.2.2值班期間如離開辦公室應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)牡胤?，回到辦公室后應(yīng)將電話轉(zhuǎn)回，以便能及時接聽業(yè)戶電話。

2.3.2.3辦公室內(nèi)其他同事外出，電話響時辦公室內(nèi)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽電話。

兩部電話同時響起

2.3.2.4如果同時響起，先接聽其中一個，向?qū)Ψ街虑福埰渖缘纫幌隆?

2.3.2.5如果正在接聽一個電話，另一個響起，應(yīng)向通話對方致歉，迅速接聽另一個電話，盡快結(jié)束通話后再接聽回第一個電話。

需要對方等待

2.3.2.6如果只是稍等一會兒，要說：“請稍等?！?

2.3.2.7如果需要對方等待較長時間，應(yīng)明確告知對方需要等候的時限，并建議對方是稍等一會兒還是過后回電話給他。

2.3.3需要請人處理

告訴對方將會將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚砘蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。

2.3.4要找的人不在

告訴對方將會將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚砘蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。

2.3.5撥打電話的基本規(guī)范

2.3.5.1要充分準(zhǔn)備好（紙、筆、要說的要點(diǎn)）。

2.3.5.2左手拿聽筒，右手撥號，撥號后稍等片刻，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ搅⒓磮蟪霰静棵Q和自己姓名，如：“您好，我是××管理處×××?！?

2.3.5.3簡潔、清楚地講出事情原委，重要的地方要重復(fù)一下。

2.3.5.4打完電話后，要說：“再見?！辈⒄垖Ψ较葤鞕C(jī)，然后輕輕放下話筒。

2.4 現(xiàn)場接待

2.4.1 有業(yè)戶前來辦事，應(yīng)起身致意，“您好！有什么可以幫到您？”

2.4.2 接待在一旁等候的業(yè)戶時，要首先說“對不起，讓您久等了”，同時伸出右手示意業(yè)戶請坐，致問候語：“您好，請坐。”

2.4.3 查驗證件時，態(tài)度認(rèn)真，表情自然。返還證件時，應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶，雙手遞還，并再次致謝。

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2.4.4對業(yè)戶問詢有問必答，耐心解釋。

2.4.5 對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請當(dāng)班同事幫助解答。

2.4.6 與客人交談的同時，另一客人進(jìn)來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。

2.4.7 如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果屬無理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕。

2.4.8 遇到業(yè)戶大發(fā)牢騷，應(yīng)耐心傾聽業(yè)戶申訴，分析業(yè)戶的申訴，做出適當(dāng)?shù)慕忉?，向業(yè)戶道歉，并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見。同時向有關(guān)主管人員或部門匯報，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施并提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該業(yè)戶，以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)。

2.4.9 接待過程中，仔細(xì)、耐心地聽取顧客來訪事由，一般不要打斷顧客的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時，應(yīng)禮貌地說：“對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎”?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，要有禮貌的介紹相關(guān)人員受理。

2.4.10 送走顧客

起身站立，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，在顧客走出服務(wù)中心大門之后方可落座。“請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示顧客帶好隨身物品。

2.4.11 說明專用章

隨著顧客法律意識不斷的增強(qiáng)，在調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)顧客一項新的需求，即：如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件。客服中心專門設(shè)立說明專用章，希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。

在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，如需復(fù)印顧客或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，一定要加蓋說明專用章。如“復(fù)件僅供**之用”字樣，當(dāng)著顧客面蓋上復(fù)印件上。這樣會使顧客感到管理處重視顧客的隱私，讓顧客感到放心。

2.4.12 遞交物品

遞交物品時需雙手遞上，物品的正面向顧客。如果是鋒利的東西，則將易于著手的一面向顧客。

3 服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境，是指向業(yè)戶提供服務(wù)的場所。良好、舒適的服務(wù)環(huán)境能給業(yè)戶帶來身心愉悅的感覺。

管理處/會所前臺服務(wù)環(huán)境的日常管理，以本章為規(guī)范。個別管理處因現(xiàn)場配置問題達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)，以現(xiàn)場的配置和實際情況為準(zhǔn)。

3.1 管理處/會所 前臺區(qū)域

3.1.1 天花

3.1.1.1 天花板無明顯積塵或污漬，無蜘蛛網(wǎng)。

3.1.1.2 管理處前臺區(qū)域的天花板應(yīng)鋪設(shè)平整，不留有空隙或缺口，不得有破損。損壞或變形的天花板應(yīng)盡快安排更換（于2周內(nèi)完成）。

3.1.1.3 室內(nèi)空調(diào)機(jī)（立式、掛式）、中央空調(diào)送風(fēng)口應(yīng)保持干凈，無明顯積塵或污漬、水漬。風(fēng)口不得懸掛任何細(xì)繩、紙條等檢驗風(fēng)口是否送風(fēng)的物件。室內(nèi)空調(diào)機(jī)不得利用透明膠、細(xì)繩、牙簽等物件固定出風(fēng)口。如出風(fēng)口送風(fēng)板損壞，應(yīng)及時修理。

3.1.1.4 室內(nèi)空調(diào)機(jī)、中央空調(diào)送風(fēng)口如有滴水現(xiàn)象，應(yīng)盡快安排維修。維修期間，應(yīng)在相關(guān)區(qū)域擺放“小心地滑”等告示牌，進(jìn)行現(xiàn)場警示或圍蔽，同時合理擺放水桶等容器承接水滴。如現(xiàn)場需警示或圍蔽，應(yīng)使用公司統(tǒng)一的專用設(shè)施（由公司或管理處印制的、印有公司LOGO的相關(guān)設(shè)施）。

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3.1.1.5 照明燈具保持干凈，無明顯積塵或污漬。照明燈具保持可用，發(fā)現(xiàn)損壞立即更換。如由于部件故障等原因?qū)е抡彰鳠糸W爍，在修復(fù)照明燈前應(yīng)關(guān)閉照明燈，以免燈光閃爍影響服務(wù)環(huán)境。

3.1.1.6 除節(jié)日期間外，天花不得吊掛任何裝飾品及植物，如燈籠、彩帶、節(jié)日賀卡、小型盆栽等，保持環(huán)境整潔。

3.1.2 接待臺

3.1.2.1 接待臺臺面保持干凈、整潔。用后物品應(yīng)及時收整，放回原處。

3.1.2.2 接待臺臺面不得擺放水杯、充電器、手機(jī)等私人物品。物品擺放要求：

3.1.2.2.1 管理處接待臺，除電腦顯示器、電話機(jī)、接待記錄本、簽字筆、崗位標(biāo)牌外，接待臺不擺放其他物品（收款員常用物品除外），包括但不限于電話本、各類登記本（如鐘點(diǎn)工預(yù)約、空調(diào)安裝登記等）、各類表格（如物品放行條、裝修申請表、轉(zhuǎn)名登記表、IC卡受理回執(zhí)等）、前臺辦事流程、各項須知等。相關(guān)物品應(yīng)全部收整至文件柜或文件架。

3.1.2.2.2 會所接待臺，除電話、收銀機(jī)、常用資料、簽字筆、崗位標(biāo)牌外，接待臺臺面不擺放其他多余物品，如工作記錄、各類年卡/月卡、儲物柜鑰匙等。接待臺擺放的常用資料，除場地預(yù)定登記本、電話本、近期活動的報名表格外，其他資料，包括但不限于各類辦事指引、須知、工作記錄、辦卡登記等，都應(yīng)收整至柜內(nèi)。

3.1.2.3 電腦顯示器應(yīng)面向客服人員座位，整齊擺放。顯示器底部、底座應(yīng)保持干凈清爽。如需向業(yè)戶展示電腦上的內(nèi)容，可調(diào)整顯示器擺放角度，讓業(yè)戶可見。顯示器上不得黏貼任何小紙條、報事貼、小提醒等，保持整潔。如需貼小提醒可貼在抽屜或鍵盤上。

3.1.2.4 《管理處前臺來電來訪接待記錄本》，不得有卷邊、破損等現(xiàn)象，盡量減少皺褶，應(yīng)保持干凈、平整，書寫工整，保持版面干凈整潔。遇到接待，隨即打開記錄本進(jìn)行登記。

3.1.2.5 收銀機(jī)應(yīng)擺放整齊。收銀機(jī)表面、按鍵等，不留有污漬。收銀機(jī)面不得黏貼任何小紙條、報事貼、小提醒等，保持整潔。

3.1.2.6 所有前臺電話機(jī)都應(yīng)配備來電顯示功能，并注意顯示時間的準(zhǔn)確性。電話機(jī)應(yīng)擺放整齊，非使用時刻應(yīng)確保電話掛好，保持待機(jī)狀態(tài)。電話機(jī)表面、按鍵不留有污漬及水漬。電話線不得有卷線、打結(jié)等現(xiàn)象。電話機(jī)面不得黏貼任何小紙條、報事貼、小提醒等，保持整潔。

3.1.2.7 簽字筆底座應(yīng)固定在接待臺上，底座損壞或底座與插座分離的應(yīng)及時更換。簽字筆使用后，應(yīng)插回筆座，尤其是業(yè)戶使用后，工作人員應(yīng)主動將筆插回筆座。如簽字筆出現(xiàn)漏墨、出墨不暢、墨水用盡等影響書寫的情況，應(yīng)及時更換筆芯。

3.1.2.8 前臺應(yīng)擺放崗位標(biāo)牌。崗位標(biāo)牌擺放在距離接待臺前邊沿約10—20cm處，并與接待臺邊緣平行擺放。底座“ 物業(yè)”篆字正面面向業(yè)戶，標(biāo)牌應(yīng)居中擺放于底座之上，不得偏斜。應(yīng)確保前臺客服人員與崗位標(biāo)牌公示人員的信息相一致，如客服人員有事離開，應(yīng)將崗位標(biāo)牌擺放至離開狀態(tài)。崗位標(biāo)牌及底座不留有污漬或水漬。

3.1.2.9 當(dāng)客服人員長時間離開接待臺時，座椅不得隨意擺放，應(yīng)盡可能收整入接待臺下面的空間，整齊擺放。

3.1.2.10 接待臺前方供業(yè)戶使用的椅子在非使用時刻應(yīng)保持整齊，避免出現(xiàn)歪斜等亂擺放現(xiàn)象。業(yè)戶使用后，工作人員應(yīng)主動將椅子放回原位，保持整齊。

3.1.2.11 在不影響美觀而又方便業(yè)戶查看的位置，可劃出特定的區(qū)域張貼海報、通知及溫馨提示，有條件的管理處可考慮利用水牌進(jìn)行宣傳，更加整齊美觀。不得隨意在指定區(qū)域外，如圓柱、木板等張貼海報及通知。海報下畫后，如因黏貼留下的污漬或膠印，應(yīng)及時清理。

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3.1.3 資料擺放

3.1.3.1 各類常用資料應(yīng)整齊擺放在資料柜或資料架內(nèi)，使用時取出，使用后及時收整，不得隨意擺放。

3.1.3.2 資料柜柜門應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)。各項資料分門別類，整齊擺放在資料柜內(nèi)。

3.1.3.3 資料柜（架）內(nèi)的資料應(yīng)整齊擺放，分門別類，做好相應(yīng)標(biāo)注或識別，避免資料東倒西歪或凌亂擺放。

3.1.3.4 所有資料均應(yīng)定期整理，不得亂擺亂放，保持美觀及使用方便。

3.1.4 報刊架

3.1.4.1 報刊架可擺放3日內(nèi)的報紙及3個月內(nèi)的雜志，宣傳單張整齊擺放，定期清理。

3.1.4.2 報刊架不留有污漬或水漬，尤其注意報刊架底部的清潔，不得有積塵。

3.1.4.3 每天上午上班前，工作人員應(yīng)換上當(dāng)天的報紙，整齊掛在報刊架上，同時整理報刊架，將報紙疊整齊、雜志整理整齊。下午上班前，工作人員應(yīng)再對報紙架進(jìn)行整理，保持報刊架整齊、美觀。應(yīng)注意避免報刊架擺放的報紙及雜志過多、過時。

3.1.4.4 如有新雜志上架，應(yīng)及時將舊的雜志下架，避免雜志過多地堆放在報刊架上。如有雜志卷邊或損壞，亦應(yīng)將雜志下架，保持報刊架的整齊美觀。

3.1.4.5 報刊架上應(yīng)擺放最近兩期的《社區(qū)文化報》，供業(yè)戶閱讀及取閱。

3.1.4.6 報刊架下方不得堆放任何雜物，包括但不限于過期的報紙、雜志，任何宣傳單、廣告紙、門鎖、文件袋等。所有過期的報紙及雜志，應(yīng)收整至后臺或柜內(nèi)，保持報刊架的整潔。

3.1.4.7 所有內(nèi)部刊物如《質(zhì)量簡報》等，不得在報刊架上擺放。

3.1.5 飲水機(jī)

3.1.5.1 飲水機(jī)外立面應(yīng)保持干凈，不得有手印、污漬、水漬等。

3.1.5.2 桶裝水放上飲水機(jī)前，應(yīng)將塑料包裝袋去掉，不得將未去掉塑料包裝袋的桶裝水直接架于飲水機(jī)上。如水桶外表面有污漬，應(yīng)用抹布擦拭干凈。

3.1.5.3 飲水機(jī)儲水格的積水應(yīng)至少每天清理一次，同時清洗儲水格，不留有水垢，儲水格不能有過多的積水，更不能由于積水太多漫過水格。如儲水格積水已滿，也應(yīng)及時清理。

3.1.5.4 飲水機(jī)存杯格應(yīng)保持干凈、整潔，并常備紙杯或膠杯。紙杯用完或接近用完時應(yīng)及時添加。

3.1.6 業(yè)戶休息區(qū)/接待區(qū)

3.1.6.1 業(yè)戶休息區(qū)/接待區(qū)是指前臺茶幾及沙發(fā)或長椅擺放的區(qū)域。

3.1.6.2 茶幾擺放整齊，茶幾面應(yīng)保持干凈，沒有水漬、污漬，不得堆放雜物。如在茶幾面擺放報刊雜志，應(yīng)保持?jǐn)[放整齊。

3.1.6.3 沙發(fā)或長椅保持干凈整潔，擺放整齊，沒有水漬、污漬，不得堆放雜物。

3.1.6.4 如遇業(yè)戶閱后報紙或雜志未放回原處，管理處工作人員應(yīng)主動放回，保持整潔。

3.1.7 地面

3.1.7.1 地面應(yīng)保持干凈、光亮，不得有明顯腳印或紙屑等垃圾。

3.1.7.2 如發(fā)現(xiàn)地面有水漬、污漬，應(yīng)及時通知清潔人員清理。在清潔人員清理前，應(yīng)擺放如“清潔進(jìn)行中”等相應(yīng)的標(biāo)識牌以提醒業(yè)戶。

3.1.7.3 前臺地面有鋪設(shè)地毯的管理處，地毯應(yīng)保持干凈。地毯清洗應(yīng)選擇在非辦公時間進(jìn)行，清洗后應(yīng)用強(qiáng)力吹風(fēng)機(jī)吹干地毯。如遇梅雨天氣，應(yīng)啟用空調(diào)的抽濕功能，避免地毯發(fā)出霉味。地毯視使用情況，每2-3周清洗一次。

3.1.7.4 前臺地面鋪設(shè)地磚的，應(yīng)至少每天清拖1次。

9 公司LOGO

3.1.8 墻面

3.1.8.1 各類內(nèi)部事務(wù)的文件，如各類報表、計劃表、質(zhì)量目標(biāo)等，不在前臺區(qū)域張貼。

3.1.8.2 墻面的任何明顯的瑕疵，應(yīng)及時修補(bǔ)。

3.1.8.3 墻面可根據(jù)實際使用情況適時翻新。

3.1.8.4 如上墻的資料有小改動，可制作顏色相同或相近的補(bǔ)丁暫行替換，不得使用有明顯色差的補(bǔ)丁。

3.1.8.5 管理處前臺應(yīng)上墻《 省物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)價牌》、《 省經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)許可證》、《道路運(yùn)輸許可證》、《有償維修服務(wù)價目表》、《業(yè)戶辦事流程圖》等有關(guān)證件及指引。會所前臺應(yīng)上墻《會所消費(fèi)價目表》、《年/月卡辦理指引》等有關(guān)指引。

3.1.9 形象墻

3.1.9.1 形象墻是指前臺接待臺后方的面板，標(biāo)注有公司LOGO、管理處名稱及LOGO的形象展示墻。

3.1.9.2 形象墻的裝飾字模凡是有脫落，應(yīng)將脫落的部分保存好，并通知維修班盡快修補(bǔ)。

3.1.9.3 形象墻積塵不宜過厚，并注意墻面及字粒不要留有水漬。

3.1.9.4 在服務(wù)時間內(nèi)，形象墻的射燈應(yīng)盡可能開啟，提高整體視覺形象。

3.1.10 雨天

3.1.10.1 如遇雨天或潮濕天氣，應(yīng)在門外鋪設(shè)帶有“ 物業(yè)”篆字字樣的地墊，“ 物業(yè)”篆字朝外，即業(yè)戶進(jìn)入管理處/會所的方向。

3.1.10.2 門前應(yīng)擺放雨傘架或桶、箱等，供前來辦理業(yè)務(wù)/消費(fèi)的業(yè)戶存?zhèn)阌?。選用的桶或箱，應(yīng)注意美觀、實用。

3.1.10.3 雨天或潮濕天氣過后，應(yīng)及時收起地墊。

3.1.11 其他

3.1.11.1 夏季前臺室內(nèi)溫度不低于26℃，保持人體的舒適溫度。

3.1.11.2 前臺擺放的鮮花插花，應(yīng)勤換水，保持植物的良好長勢，以及防止滋生蚊蟲。如還沒到周末但鮮花已枯謝，也應(yīng)及時清理。

3.1.11.3 各類指引牌、指示牌如有字體脫落或不清晰，應(yīng)及時修補(bǔ)，或通知相關(guān)單位重新制作。

3.2 住宅大堂區(qū)域

3.2.1 天花

3.2.1.1 天花板無明顯積塵或污漬，無蜘蛛網(wǎng)。

3.2.1.2 照明燈具保持干凈，無明顯積塵或污漬。照明燈具保持可用，發(fā)現(xiàn)損壞立即更換。如由于部件故障等原因?qū)е抡彰鳠糸W爍，在修復(fù)照明燈前應(yīng)關(guān)閉照明燈，以免燈光閃爍影響服務(wù)環(huán)境。

3.2.1.3 除節(jié)日期間外，天花不得吊掛任何裝飾品及植物，如燈籠、彩帶、節(jié)日賀卡、小型盆栽等，保持環(huán)境整潔。

3.2.2 接待臺

3.2.2.1 接待臺臺面保持干凈、整潔。用后物品應(yīng)及時收整，放回原處。

3.2.2.2 接待臺臺面不得擺放手機(jī)、水杯、充電器等私人物品。

3.2.2.3 崗位標(biāo)牌應(yīng)與接待臺邊緣平行擺放。底座“ 物業(yè)”篆字正面面向業(yè)戶，標(biāo)牌應(yīng)居中擺放于底座之上，不得偏斜。應(yīng)確保值勤員與崗位標(biāo)牌公示人員的信息相一致，如值勤人員有事離崗，應(yīng)將崗位標(biāo)牌擺放至離開狀態(tài)。

3.2.2.4 不得有卷邊、破損等現(xiàn)象，盡量減少皺褶，應(yīng)保持干凈、平整。做到書寫工整，版面整潔。

3.2.2.5 除業(yè)戶報紙、崗位標(biāo)牌外，大堂接待臺不得擺放其他任何物品，包括工作日志、各 10 公司LOGO

類登記本、鬧鐘、手套、對講機(jī)充電器等，所有雜物應(yīng)收整至柜內(nèi)。

3.2.2.6 每天報紙送抵大堂后，值勤人員應(yīng)將報紙按房號順序羅列擺放，方便業(yè)戶查看房號及領(lǐng)取。在業(yè)戶領(lǐng)取報紙的高峰期，應(yīng)加強(qiáng)對報紙的整理，保持整齊，避免報紙散落地上。

3.2.2.7 信報箱應(yīng)應(yīng)保持表面干凈，無污漬、水漬。

3.2.3 業(yè)戶休息區(qū)

3.2.3.1 業(yè)戶休息區(qū)/接待區(qū)是指大堂茶幾及沙發(fā)或長椅擺放的區(qū)域。

3.2.3.2 茶幾擺放整齊，茶幾面應(yīng)保持干凈，沒有水漬、污漬，不得堆放雜物。

3.2.3.3 沙發(fā)或長椅保持干凈整潔，擺放整齊，沒有水漬、污漬，不得堆放雜物。

3.2.3.4 如有業(yè)戶在休息區(qū)高聲喧嘩或談話，應(yīng)進(jìn)行禮貌勸諭，以免滋擾其他業(yè)戶及影響大堂整體環(huán)境。

3.2.4 地面

3.2.4.1 大堂地面應(yīng)進(jìn)行循環(huán)保潔，如遇打蠟、做晶面等情況，應(yīng)在施工區(qū)域放置“清潔進(jìn)行中”等的告示牌。

3.2.4.2 如發(fā)現(xiàn)地面有水漬、污漬，應(yīng)及時通知清潔人員清理。

3.2.5 雨天或潮濕天氣

3.2.5.1 如遇雨天或潮濕天氣，應(yīng)在門外鋪設(shè)帶有“ 物業(yè)”篆字字樣的地墊，“ 物業(yè)”篆字朝外，即業(yè)戶進(jìn)入大堂的方向。

3.2.5.2 雨天期間，應(yīng)適當(dāng)增強(qiáng)保潔力度，及時清拖地面的雨水、積水。

3.2.5.3 雨天或潮濕天氣過后，應(yīng)及時收起地墊。

3.2.6 雨傘架

3.2.6.1 雨傘架應(yīng)保持干凈整潔，備用雨傘應(yīng)折好掛于架上。

3.2.6.2 雨傘架下的底盤應(yīng)勤清潔，沒有積塵、積水或污漬。

3.2.6.3 應(yīng)在雨傘上掛上溫馨提示，提請業(yè)戶雨傘用后請即歸還。

3.2.7 其他

3.2.7.1 如有業(yè)戶要求將物品暫存大堂，應(yīng)將物品保存于柜內(nèi)，不得隨意擺放于桌面或其他顯眼位置，影響美觀及整潔。

3.2.7.2 前臺擺放的鮮花插花，應(yīng)勤換水，保持植物的良好長勢，以及防止滋生蚊蟲。如還沒到周末但鮮花已枯謝，也應(yīng)及時清理。

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4業(yè)務(wù)辦理

本章所述業(yè)務(wù)辦理，僅指業(yè)戶辦理業(yè)戶，不包括來自員工及合作伙伴或分判方的業(yè)務(wù)辦理。

4.1報修受理：

是指需要我方受理業(yè)主或使用人的報修、急修。

4.1.1 受理普通維修，抱括：更換燈管、鎖芯、維修水龍頭等事項，實行上班時間內(nèi)維修（8：30—20：00注：可根據(jù)管理處實際工作時間而定），預(yù)約上門，先報價后維修。在受理報修過程可通過物業(yè)管家、管理處前臺工作人員或管理處經(jīng)理指定有償維修服務(wù)人員，接待過程中，應(yīng)注意表示對業(yè)戶的尊重，說話態(tài)度誠懇，自始至終表現(xiàn)出熱情的態(tài)度。

4.1.2 業(yè)戶急修受理，如水管破裂、電器漏電等緊急事項，管理處需實行24小時上門搶修，先搶修后收費(fèi)。

4.2 IC卡辦理

小區(qū)實行封閉式管理，住戶須辦理智能IC卡，作為住戶進(jìn)入小區(qū)及樓宇的身份識別。

4.2.1 IC卡管理原則由管理處發(fā)放、解釋、管理，包括：當(dāng)房屋產(chǎn)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，住戶卡自動失效；辦理住戶卡須經(jīng)業(yè)主授權(quán)同意，非常住人員不能辦理住戶卡；進(jìn)入小區(qū)的人員出示住戶卡，發(fā)現(xiàn)無卡或卡與持卡人身份不符時，有權(quán)拒絕其進(jìn)入小區(qū)。

4.2.2辦理IC卡的一般流程：申請人遞交資料 填寫辦卡申請→確定住戶卡類別→收齊資料和費(fèi)用→約定取卡時間→制卡→住戶卡錄入使用人信息→對門禁電腦系統(tǒng)授權(quán)→領(lǐng)卡簽收

4.2.2.1申請人遞交資料

4.2.2.1.1 業(yè)主需攜帶必要文件，包括：房產(chǎn)證明、申辦人身份證復(fù)印件、申辦人一寸彩色免冠近照一張；

4.2.2.1.2租戶申辦IC卡：業(yè)主確認(rèn)租戶身份，攜必要文件：憑合同、申辦人身份證復(fù)印件、申辦人一寸彩色免冠近照一張；

4.2.2.1.3車位IC卡辦理：業(yè)主攜帶必要文件：車位權(quán)屬證明、辦理人身份證復(fù)印件；

4.2.2.1.4如申請人現(xiàn)場無法提交身份證明復(fù)印件，則需在取卡回執(zhí)上進(jìn)行相應(yīng)注明：憑身份證明文件復(fù)印件取卡、憑租賃合同復(fù)印件取卡或其他，取卡時收回所缺的資料；

4.2.2.2辦卡申請

4.2.2.2.1申請人在管理處前臺領(lǐng)取辦卡申請，可現(xiàn)場填寫，也可填寫后再交回管理處；

4.2.2.2.2辦卡申請須由業(yè)主確認(rèn)，或憑業(yè)主授權(quán)的印鑒辦理，或電話確認(rèn)；

4.2.2.2.3除車位IC卡及入伙時一次性辦理住戶卡，之后辦理的住戶卡均需填寫申請表。

4.2.2.3確定住戶卡類別

4.2.2.3.1根據(jù)辦卡申請，確定申請人的身份，業(yè)主、家庭常住人員、傭人或租戶等；

4.2.2.3.2根據(jù)不同類別的人員，確定住戶卡的類別（住戶卡/租戶卡）。

4.2.2.4費(fèi)用

4.2.2.4.1對新入伙項目，每戶可免費(fèi)辦理住戶卡3張，超出的按管理處辦卡定價收取費(fèi)用。

4.2.2.4.2交費(fèi)方式，可采?。含F(xiàn)金、劃帳、轉(zhuǎn)帳。

4.2.2.5取卡時間

4.2.2.5.1按照辦卡時長，在取卡回執(zhí)上寫明約定取卡時間；

4.2.2.5.2如在約定時間卡還沒辦好，應(yīng)提早2天電話告知業(yè)戶。

4.2.2.6制卡

由管理處掃描業(yè)戶小一寸彩照提供人事行政部印制卡面。

4.2.2.7信息錄入

4.2.2.7.1對住戶卡授權(quán)前，應(yīng)對使用人的信息進(jìn)行錄入；

4.2.2.7.2錄入信息應(yīng)包括：單元號、使用人、性別、出生年月、卡號等。

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4.2.2.8住戶卡授權(quán)

按照業(yè)戶所住單元號，對各出入口及單元大堂門禁進(jìn)行授權(quán)。

4.2.2.9領(lǐng)卡簽收

4.2.2.9.1在《住戶信息表》或《租戶信息表》上進(jìn)行簽收，同時收回取卡回執(zhí)；

4.2.2.9.2取卡時需收齊取卡回執(zhí)上注明需補(bǔ)交的資料。

4.2.2.10住戶卡版面

4.2.2.10.1住戶卡版面應(yīng)包括項目LOGO、住戶相片、住戶卡編號三項基本信息；

4.2.2.10.2住戶卡應(yīng)實行兩種版面，以區(qū)分住戶及租戶；

4.2.2.10.3卡面上必須印有使用人的照片，以保證“人”“卡”對應(yīng)。

4.2.2.11住戶卡編號

住戶卡發(fā)放前，必須在《住戶信息表》或《租戶信息表》上登記好編號，以便確認(rèn)用卡人信息，業(yè)戶取卡時也可即時核對簽收。

4.2.2.12住戶卡授權(quán)期限及注銷

4.2.2.12.1對業(yè)主及家屬的住戶卡，授權(quán)一般以2—3年為期限，租戶卡則按照租賃合同的約定時間授權(quán)；

4.2.2.12.2對已退租或房產(chǎn)已轉(zhuǎn)讓的住戶卡，應(yīng)提醒住戶將卡交回，如住戶不交回，也應(yīng)該通過系統(tǒng)，在1周內(nèi)將其授權(quán)注銷。

4.2.2.12.3對IC卡丟失或損壞，需要通過業(yè)主確認(rèn)，并登記卡號，管理處經(jīng)理指定專人進(jìn)行掛失IC卡權(quán)限。

4.3物品出入放行

加強(qiáng)各管理處物品放行管理力度,規(guī)范物品放行手續(xù).有效、快捷、方便住戶辦理物品放行的相關(guān)手續(xù)。

4.3.1 物品出入行管理是指為保障業(yè)戶財產(chǎn)安全，確保不因管理責(zé)任發(fā)生業(yè)戶物品流失。

4.3.2物品出入放行執(zhí)行，包括：當(dāng)值安管主任負(fù)責(zé)監(jiān)督物品出入執(zhí)行情況、當(dāng)班安管員負(fù)責(zé)物品出入的管理、前臺負(fù)責(zé)對二次裝修物品放行的管理。

4.3.3業(yè)戶物品搬出小區(qū)的管理

4.3.3.1由業(yè)主本人(業(yè)主本人在場)帶出的大件物品,有業(yè)主簽名的放行條（此放行條的形式不做硬性規(guī)定），核對住戶簽字印簽無誤后即可放行。

4.3.3.2由業(yè)主的親戚、朋友、保姆等帶出的大件物品，除有業(yè)主簽名的放行條外，應(yīng)到管理處核實、確認(rèn)，由管理處蓋章后，才可放行（如各棟大堂物業(yè)管家助理及安管員核對其住戶卡、身份證以及住戶的印簽無誤后，方可放行，無須到管理處辦理相關(guān)手續(xù)）。

4.3.3.3租戶攜帶大件物品外出，應(yīng)由業(yè)主陪同或持業(yè)主的書面授權(quán)，情況特殊的（如業(yè)主不在本市）可通過電話口頭授權(quán)（一定要核對清楚），到管理處辦理物品放行手續(xù)后，才可放行。

4.3.3.4業(yè)主對物品放行有正式授權(quán)和特殊要求的，須按授權(quán)條件要求（要將各類授權(quán)清單交安管）執(zhí)行。

4.3.3.5管理處對該業(yè)主或租住戶物品放行有特別限制的（如拖欠費(fèi)用等。注：安管主任要有這些資料），未經(jīng)管理處核實批準(zhǔn)，不予放行。

4.4裝修辦理

通過規(guī)范的裝修現(xiàn)場監(jiān)理，確保裝修現(xiàn)場施工安全和裝修質(zhì)量，維護(hù)小區(qū)外立面完整，為業(yè)戶營造一個安全舒適的生活環(huán)境。針對業(yè)戶對二次裝修的內(nèi)容進(jìn)行審核、監(jiān)督，及對使用公共設(shè)施的保護(hù)，包括：墻面粉刷、衛(wèi)生間改造、拆墻、電梯等公共設(shè)施的保護(hù)工作等。

4.4.1裝修申報，資料包括：業(yè)主持本人身份證、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證 13 公司LOGO

書；所有裝修圖紙。填寫《住宅小區(qū)房屋裝修申報表》，管理處于3個工作日內(nèi)給予審批答復(fù)。

4.4.2裝修進(jìn)場包括：施工單位、業(yè)主簽定《裝修施工責(zé)任承諾書》；交納施工保證金；管理處發(fā)放《施工許可證》；辦理《施工人員出入證》。

4.4.3辦出入證辦理

4.4.3.1施工人員需要提供資料辦理出入證，包括：施工許可證、身份證復(fù)印件、小一寸彩色免冠相片兩張。

4.4.3.2業(yè)主本人，或受權(quán)給施工負(fù)責(zé)人才可進(jìn)行施工人員出入證的辦理，不受理一般工人辦證。

4.4.4裝修押金，為保證裝修期間不損失公共設(shè)施設(shè)備，及業(yè)戶違建事項，每戶裝修單位收取 元。

4.4.5裝修退場驗收：與管理處約定時間進(jìn)行驗收；驗收合格回收《施工許可證》及《施工人員出入證》；辦理退還施工保證金手續(xù)。

4.5空調(diào)安裝

針對業(yè)戶安裝空調(diào)進(jìn)行指引及監(jiān)督，包括：空調(diào)主機(jī)擺放指定位置，高空作業(yè)人員注意事項、公共設(shè)施的保護(hù)工作等。

4.5.1向管理處申報空調(diào)安裝，填寫申請單，并閱知裝空調(diào)相關(guān)制度及要求。

4.5.2收取安裝押金，開具收款單，預(yù)約安裝

4.5.3安裝前由管理處維修班人員進(jìn)行協(xié)調(diào)并告知指定位置.

4.5.4安裝空調(diào)資格

安裝人員需提供特殊高空作業(yè)證復(fù)印件、或簽署高空作業(yè)責(zé)任書，方可進(jìn)行作業(yè)。

4.5.5驗收

由管理處工程人員到現(xiàn)場驗收。

4.5.6難收合格約定時間退回空調(diào)安裝押金。

4.6 出入證辦理

4.6.1 出入證辦理適合人群，包括：鐘點(diǎn)工、保姆、施工人員、房產(chǎn)中介等

4.6.2鐘點(diǎn)工及保姆辦證：由業(yè)主填寫簽名確認(rèn)其身份，辦理人提供身份證復(fù)印件一份、相片兩張，蓋手印， 元/證,押金 元/證。

4.6.3施工人員辦證：提供裝修許可證、身份證復(fù)印件一份，相片兩張， 元/證,押金 元/證。

4.6.4房產(chǎn)中介辦證：由中介公司提供相應(yīng)業(yè)務(wù)證明，提供辦理人身份證復(fù)印件一份，相片兩張， 元/證。

4.6.5如因工作原因，需退還出入證件，需將出入證退回管理處，并憑押金單退回押金。

4.7過戶辦理

4.7.1攜帶有效轉(zhuǎn)名證明，房產(chǎn)證明，房屋預(yù)售合同及業(yè)主身份證到管理處轉(zhuǎn)名手續(xù)，并提供所述證件的復(fù)印件存檔。

4.7.2新業(yè)主提供身份證復(fù)印件及小一寸彩色免冠相片兩張，辦理住戶IC卡。

4.7.3簽署資料

4.7.3.1 新業(yè)主需簽署小區(qū)相關(guān)管理規(guī)定資料，包括但不限于：管理規(guī)約、服務(wù)協(xié)議等，一式兩份。

4.7.3.2新業(yè)主提供指定銀行帳號復(fù)印件，并與管理處簽定管理費(fèi)銀行劃帳協(xié)議，一式兩份

4.7.4所屬區(qū)域物業(yè)管家主動交付名片給新業(yè)主，以方便其以后咨詢或辦理業(yè)務(wù)。

4.7.5更改資料

4.7.5.1根據(jù)新業(yè)主所提供資料，及時在物業(yè)管理系統(tǒng)詳細(xì)更改業(yè)戶資料。

4.7.5.2準(zhǔn)備新的檔案袋，將新業(yè)主資料歸檔。舊業(yè)主資料，視管理情況而定，填寫銷毀申 14 公司LOGO

請單，由管理處經(jīng)理簽名確認(rèn)后，進(jìn)行銷毀。

4.8業(yè)務(wù)受理的基本要求

4.8.1 詳細(xì)記錄

對辦理業(yè)務(wù)的信息及事項進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括房號、姓名、聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)受理時間、受理業(yè)務(wù)事項等。

4.8.2 責(zé)任到人

轄區(qū)物業(yè)管家為業(yè)務(wù)受理第一責(zé)任人，或由管理處經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)，物業(yè)管家負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理全過程的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)回訪工作，保證業(yè)務(wù)受理辦理順暢、及時、高效率、高質(zhì)量的完成。

4.8.3避免投訴

在能力和權(quán)限內(nèi)能及時辦理業(yè)務(wù)流程的應(yīng)及時給予辦理，超越辦理能力或權(quán)限的，不拖延推諉，盡快主動聯(lián)系相應(yīng)專業(yè)線主任辦理，避免陷入被動，致使造成投訴。

4.8.4 堅持原則 杜絕違反管理的制度

以法律法規(guī)及公司下發(fā)的規(guī)范為依據(jù)，明確條款，嚴(yán)格執(zhí)行。

4.8.5服務(wù)到位 業(yè)務(wù)熟悉

對辦理業(yè)務(wù)的業(yè)戶應(yīng)態(tài)度熱情、謙和，熟悉業(yè)務(wù)辦理程序，充份體現(xiàn)其專業(yè)性，樹立公司形象。

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5 投訴接待及處理

本章所述投訴，僅指業(yè)戶投訴，不包括來自員工及合作伙伴或分包方的投訴。

5.1 基本概念

5.1.1 投訴

是指業(yè)戶認(rèn)為由于我方工作的失職、失誤、失度傷害了他們的自尊或利益，或沒有滿足其合理需求，不滿意我方工作而向我方提出意見或問題并要求解決的現(xiàn)象。不包括報修及求助。

5.1.2 投訴接口

是指接收及處理業(yè)戶投訴的工作接口，包括外部接口及內(nèi)部接口，前者主要面對業(yè)戶，后者主要是指管理處或品質(zhì)管理部。

5.1.3 回訪

是指管理處針對已處理完畢的投訴，通過書面、電話、上門等方式進(jìn)行反饋，向業(yè)戶就該問題的處理結(jié)果進(jìn)行告知、解釋和表示歉意，了解業(yè)戶對處理的滿意程度，并對業(yè)戶意見進(jìn)行記錄，不斷改進(jìn)服務(wù)的一項工作。

5.1.4 投訴接待人

是指管理處正常上班時間的前臺接待人員，包括物業(yè)管家、環(huán)境主任、維修主任、安管主任、收款員、客戶助理、實習(xí)生等。

5.1.5 投訴處理責(zé)任人

是指管理處負(fù)責(zé)處理投訴的各類人員，以物業(yè)管家、環(huán)境主任、維修主任、安管主任為主，還包括分判方現(xiàn)場人員。

5.2 投訴處理原則及基本要求

5.2.1 處理原則

5.2.1.1 有訴必理

導(dǎo)致業(yè)戶投訴的原因是多方面的，或因我方工作不到位引致，或因非我方責(zé)任引致，或其投訴理由本身并不能成立，但均應(yīng)認(rèn)真對待。

5.2.1.2 專業(yè)及時

以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)角度處理投訴，尊重體恤業(yè)戶，做到實事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。對投訴應(yīng)及時作出反應(yīng)，并在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行有效處理，未能及時處理完畢的也應(yīng)回復(fù)業(yè)戶，告知其處理進(jìn)度。

5.2.1.3 依法依約

處理投訴時，應(yīng)以國家、地方相關(guān)的法律法規(guī)為基礎(chǔ)，以《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《管理規(guī)約》、《業(yè)主公約》等協(xié)議或約定為依據(jù)，或相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)慣例等。

5.2.1.4 以誠相待

與業(yè)戶坦誠相待，注重誠信及承諾，不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。

5.2.2 基本要求

5.2.2.1 詳細(xì)記錄

對投訴人的信息及事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括房號、姓名、聯(lián)系電話、事件時間、過程細(xì)節(jié)等。

5.2.2.2 責(zé)任到人

相應(yīng)專業(yè)線主任為投訴處理的第一責(zé)任人，或由管理處經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)，轄區(qū)物業(yè)管家負(fù)責(zé)投訴全過程的跟進(jìn)及回訪工作，保證投訴得到及時、有效的處理。

5.2.2.3 避免升級

在能力和權(quán)限內(nèi)能及時解決的應(yīng)及時解決，超越處理能力或權(quán)限的，不拖延推諉，盡 16 公司LOGO

快主動上報處理，避免陷入被動，致使投訴升級。

5.2.2.4 避免群訴，不敷衍塞責(zé)

對業(yè)戶關(guān)注的焦點(diǎn)或尖銳問題，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重，并迅速查明情況，特事特辦，高效率處理，避免矛盾激化，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，避免發(fā)生群訴事件。

5.2.2.5 堅持原則，不隨意讓步

以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，涉及補(bǔ)償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)戶的利益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。

5.2.2.6 態(tài)度鮮明，不含糊其辭

對我方不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，應(yīng)明確告訴業(yè)戶，即使業(yè)戶不接受，甚至以曝光相要挾，也不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)在查明事實的基礎(chǔ)上，給業(yè)戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

5.3 相關(guān)分類

5.3.1 投訴渠道

5.3.1.1 品質(zhì)管理部服務(wù)督導(dǎo)

5.3.1.1.1 由品質(zhì)管理部客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)接待及跟進(jìn)處理，由公共服務(wù)/客戶關(guān)系經(jīng)理及品質(zhì)管理部經(jīng)理提供支持。

5.3.1.1.2 品質(zhì)管理部通過大堂公示信息，公布服務(wù)監(jiān)督電話及電子郵箱。

5.3.1.1.3 公司相關(guān)職能部門應(yīng)向品質(zhì)管理部提供專業(yè)顧問支持：包括工程質(zhì)量顧問、規(guī)劃設(shè)計顧問、媒體關(guān)系顧問、財務(wù)審核顧問等。

5.3.1.2 管理處

5.3.1.2.1 包括管理處前臺、物業(yè)管家、門崗、大堂崗、經(jīng)理等所有崗位。

5.3.1.2.2 接到投訴后，應(yīng)及時轉(zhuǎn)介至相應(yīng)負(fù)責(zé)人。

5.3.2 投訴方式

包括但不限于來電、來訪、來函（信件）、電子郵件、網(wǎng)上論壇、媒體報刊等，以及上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。

5.3.3 投訴性質(zhì)

5.3.3.1 管理責(zé)任類

5.3.3.1.1 房屋設(shè)備管理類

由于對房屋毗連及其附屬配套的公共設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下管水道、排水管、煙道、公共照明、空調(diào)、水泵房、管井房、消防設(shè)施設(shè)備、電梯等。

5.3.3.1.2 安全管理類

由于對物業(yè)區(qū)域公共秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴，包括外來人員控制、物品搬運(yùn)、車輛停放、消防隱患、技能防范、突發(fā)事件處理等的管理。

5.3.3.1.3 環(huán)境管理類

由于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴，包括園林綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、環(huán)境污染、噪音、對分判商的監(jiān)控等。

5.3.3.1.4 財務(wù)管理類

由于財務(wù)方面工作的失誤，引起業(yè)戶的不滿，包括賬目公布、費(fèi)用錯收、結(jié)算延誤、未能提供單據(jù)或單據(jù)模糊不清等。

5.3.3.2 人員素質(zhì)類

5.3.3.2.1 服務(wù)態(tài)度

由于物業(yè)管理人員自身因素影響服務(wù)質(zhì)量引起的投訴，包括職業(yè)道德、敬業(yè)精神、 17 公司LOGO

服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。

5.3.3.2.2 溝通技巧

由于物業(yè)管理人員與客戶溝通因素影響服務(wù)質(zhì)量引起的投訴，包括溝通不及時、溝通信息不完整、詞不達(dá)意、溝通不足夠等。

5.3.3.3 工作效率類

5.3.3.3.1 處理及時性

是指由業(yè)戶直接反映到管理處的投訴未進(jìn)行及時處理而引發(fā)的二次投訴，以及品質(zhì)管理部傳達(dá)的但未及時處理的投訴。一般投訴在24小時內(nèi)處理，如遇特殊情況，不能在24小時內(nèi)處理完畢的，要及時告知業(yè)戶。對于由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的投訴，應(yīng)及時通知品質(zhì)管理部客戶關(guān)系專員。

5.3.3.3.2 反饋及時性

對業(yè)戶直接反映到管理處的投訴未進(jìn)行及時回復(fù)，以及品質(zhì)管理部傳達(dá)的未按要求回復(fù)至品質(zhì)管理部的投訴。一般投訴在24小時內(nèi)回復(fù)給業(yè)戶，并將回復(fù)情況告知品質(zhì)管理部，如遇特殊情況，不能再24小時內(nèi)處理完畢的，要及時告知業(yè)戶。對于由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的投訴，應(yīng)及時通知品質(zhì)管理部客戶關(guān)系專員。

5.3.3.4 地產(chǎn)相關(guān)類

由于地產(chǎn)交付的物業(yè)質(zhì)量、提供的售后服務(wù)不到位引起的投訴，包括房屋質(zhì)量、歸責(zé)地產(chǎn)的返修工程、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、銷售管理等。

5.3.3.5 業(yè)戶糾紛類

由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用或相關(guān)權(quán)益受到侵害引發(fā)的糾紛，如寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、毗連部位維修、社區(qū)內(nèi)不文明行為等。

5.3.3.6 其他類

由于非上述原因引起的、其他管理服務(wù)不到位引起的投訴。

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5.4 管理處投訴處理流程及規(guī)范

管理處投訴處理流程圖

5.4.1 投訴接待

5.4.2 轉(zhuǎn)交轄區(qū)物業(yè)管家

5.4.3 事實查證

5.4.4 落實責(zé)任人

5.4.5 制定解決方案

5.4.6 執(zhí)行方案

5.4.7 回訪業(yè)戶

5.4.8 客戶滿意

5.4.1 投訴接待

接待投訴時應(yīng)保持冷靜、平和的心態(tài)，熱情、友好地接待投訴的業(yè)戶，適時進(jìn)行換位思考，理解投訴業(yè)戶的情緒，不與投訴業(yè)戶辯解和爭論。接待過程中，應(yīng)注意表示對業(yè)戶的尊重和關(guān)心，自始至終表現(xiàn)出熱情、誠懇的態(tài)度。

5.4.1.1 對業(yè)戶的個人信息進(jìn)行記錄，房號、姓名、聯(lián)系電話、投訴時間等。

5.4.1.2 對事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、人物等，進(jìn)行詳細(xì)記錄，在交談過程中，盡量掌握事件的總體情況，對不明確或疑問之處適當(dāng)提問，弄清業(yè)戶要表達(dá)的意思。

5.4.1.3 在接待過程中，應(yīng)表現(xiàn)出認(rèn)真對待的態(tài)度，并快速反應(yīng)，及時消除業(yè)戶對工作的誤解，重新獲得業(yè)戶的信任，建立良好的投訴處理基礎(chǔ)。

5.4.1.4 遇到情緒激動、脾氣暴躁的業(yè)戶，應(yīng)首先安撫其情緒，并將其引導(dǎo)至?xí)h室、洽談區(qū)等，避免影響前臺正常接待工作。

5.4.1.5 根據(jù)接待過程中的事態(tài)發(fā)展，可通知相關(guān)責(zé)任人、甚至管理處經(jīng)理到場協(xié)助解決。

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5.4.1.6 對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即解決；對在規(guī)定時間內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)盡早解決。

5.4.1.7 若遇重大、緊急事件，須第一時間通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部及相關(guān)職能部門，事后補(bǔ)交書面材料。

5.4.2 轉(zhuǎn)交物業(yè)管家

物業(yè)管家應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的投訴進(jìn)行跟進(jìn)、督促處理及回訪。

5.4.2.1 進(jìn)行投訴信息傳遞時，必須注意信息的真實性、完整性，盡量利用業(yè)戶的原話傳遞信息，避免過多的概括或提煉以致信息失真。

5.4.2.2 管家接到投訴時，盡量向投訴接待人問清楚業(yè)戶所反映的情況，甚至是業(yè)戶的態(tài)度、情緒等，以便作下一步跟進(jìn)準(zhǔn)備。

5.4.3 事實查證

進(jìn)行投訴處理前，應(yīng)做好相應(yīng)的查核，不能單憑片面之詞而對投訴定性，需通過多方面調(diào)查了解，收集必要的資料，力求將事情來龍去脈弄清楚，再進(jìn)行下一步處理。

5.4.4 落實責(zé)任人

根據(jù)投訴的類別、起因等，將每項投訴的處理落實到人。各專業(yè)線的主任是相關(guān)領(lǐng)域投訴處理的責(zé)任人，物業(yè)管家進(jìn)行全過程的跟進(jìn)、投訴整改落實、回訪等工作。

5.4.5 制定解決方案

落實責(zé)任人后，由責(zé)任人對投訴提出整改方案或計劃，并負(fù)責(zé)實施。

5.4.5.1 方案必須符合實際工作需求，且在能力可及的范圍內(nèi)。

5.4.5.2 方案中應(yīng)該對采取的措施進(jìn)行闡明，并給出計劃完成的時間。

5.4.5.3 處理過程中，物業(yè)管家或處理責(zé)任人應(yīng)主動與業(yè)戶聯(lián)系，說明調(diào)查情況，協(xié)商處理意見，盡量避免爭議。

5.4.5.4 對于超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，應(yīng)盡可能采取措施減緩業(yè)戶的不滿意程度。

5.4.6 執(zhí)行方案

方案制定后，尤其重大投訴，需按照指定的時間節(jié)點(diǎn)實施方案，保證方案按質(zhì)按時完成。如因特殊情況不能按照計劃完成，必須給業(yè)戶適當(dāng)解釋，并盡快尋求新的解決途徑。

5.4.7 回訪

5.4.7.1 一般情況下，投訴從受理到獲得滿意答復(fù)的全過程時間不超過24小時，對在規(guī)定時間內(nèi)難以處理的投訴應(yīng)向投訴的業(yè)戶說明原因。

5.4.7.2 回訪主要由物業(yè)管家及責(zé)任人進(jìn)行，必要時管理處經(jīng)理及有關(guān)人員共同回訪。

5.4.7.3 回訪可采用上門面談、電話等多種方式進(jìn)行。

5.4.7.4 回訪主要是再一次與業(yè)戶溝通，告知業(yè)戶對投訴處理的情況，并了解業(yè)戶對處理的滿意程度等。若回訪結(jié)果中仍存在問題的，管理處要負(fù)責(zé)跟進(jìn)，對不同的情況采取適宜的措施。

5.4.7.5 回訪結(jié)果記錄在《業(yè)戶投訴處理記錄表》上。

5.4.7.6 以下情況無需回訪：

5.4.7.6.1 現(xiàn)場能即時處理并得到業(yè)戶滿意確認(rèn)的投訴。

5.4.7.6.2 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。

5.4.7.6.3 業(yè)戶指明不需要回訪的投訴。

5.4.8 客戶滿意

通過回訪，了解業(yè)戶對本次投訴的處理結(jié)果是否滿意。如業(yè)戶對處理結(jié)果表示滿意，即投訴處理完畢。如對其他工作仍有意見或建議，則應(yīng)安排相關(guān)人員繼續(xù)跟進(jìn)。

5.5 管理處投訴分析

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管理處經(jīng)理應(yīng)指定專人對每月的投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析。

5.5.1 每月5號前（公眾假期順延），按《業(yè)戶投訴處理記錄表》進(jìn)行分類統(tǒng)計，并就當(dāng)月的投訴及處理情況作出分析總結(jié)，編寫《管理處業(yè)戶投訴月統(tǒng)計表》，由管理處經(jīng)理審閱。

5.5.2 《管理處業(yè)戶投訴月統(tǒng)計表》除填寫相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)外，還應(yīng)將本月發(fā)生的主要的或較嚴(yán)重的投訴情況做記載，形成典型案例，作為培訓(xùn)教材。

5.5.3 通過總結(jié)，提出對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷完善和改進(jìn)的措施，提出糾正或預(yù)防措施，防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。改進(jìn)措施包括但不限于：

5.5.3.1 及時消除管理處存在的實際或潛在產(chǎn)生投訴的原因。

5.5.3.2 在能力或?qū)嶋H情況許可的范圍內(nèi)，盡可能地滿足業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)的期望，消除或降低物業(yè)管理或服務(wù)中存在的瑕疵。

5.5.3.3 重新修訂服務(wù)規(guī)范，重新制定相關(guān)服務(wù)措施。

5.5.3.4 對相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)。

5.5.4 對于發(fā)展商遺留問題的投訴，管理處應(yīng)每月統(tǒng)計、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)客戶服務(wù)部或相關(guān)專業(yè)部門。對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于提升地產(chǎn)在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的過程管理和監(jiān)控能力。

5.5.5 對超出處理能力的投訴，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，作為銷項投訴納入統(tǒng)計分析，但應(yīng)對該類投訴作專題分析，在今后工作中繼續(xù)關(guān)注。

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5.6 品質(zhì)管理部投訴處理流程及規(guī)范

品質(zhì)管理部投訴處理流程圖

5.6.1 投訴接待

5.6.2 轉(zhuǎn)交管理處經(jīng)理

5.6.3.1 查明事實，分析原因

5.6.3.2 確定責(zé)任人

5.6.3 管理處事實查證及確定方案

5.6.3.3 確定實施方案5.6.4 管理處跟進(jìn)處理

5.6.3.4 及時反饋至品質(zhì)管理部

5.6.5 與業(yè)戶保持聯(lián)系

5.6.6 投訴現(xiàn)場處理完畢

5.6.7 品質(zhì)管理部回訪業(yè)戶

5.6.8 投訴銷項

5.6.1 投訴接待

5.6.1.1 服務(wù)督導(dǎo)熱線應(yīng)保持24小時專人接聽，接聽電話前準(zhǔn)備好紙筆記錄，電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，接聽問候語：“您好， 物業(yè)！”

5.6.1.2 遇到來訪業(yè)戶，應(yīng)將其引導(dǎo)至?xí)h室或會談室，遇到情緒激動、脾氣暴躁的業(yè)戶，應(yīng)首先安撫其情緒，再對投訴作進(jìn)一步了解。

5.6.1.3 對業(yè)戶的個人信息進(jìn)行記錄，包括項目、房號、姓名、聯(lián)系電話等。

5.6.1.4 對事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、人物等，進(jìn)行詳細(xì)記錄，在交談過程中，盡量掌握事件的總體情況，對不明確或疑問之處適當(dāng)提問，弄清業(yè)戶要表達(dá)的意思。

5.6.1.5 在接待過程中，應(yīng)表現(xiàn)出認(rèn)真對待的態(tài)度，并快速反應(yīng)，及時消除業(yè)戶對工作的誤解，重新獲得業(yè)戶的信任，建立良好的投訴處理基礎(chǔ)。

5.6.1.6 接待過程中，不輕易對投訴事件進(jìn)行判斷，應(yīng)在對事件有全面了解的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，暫不對投訴處理結(jié)果作任何承諾。

5.6.1.7 總部員工通過其他任何方式接到投訴時，應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)給品質(zhì)管理部。

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5.6.2 轉(zhuǎn)交管理處經(jīng)理

5.6.2.1 品質(zhì)管理部在工作時間內(nèi)接到的任何投訴，應(yīng)在半小時內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)至管理處；對在非工作日內(nèi)接到的投訴，應(yīng)在上班后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)。

5.6.2.2 客戶關(guān)系專員接到投訴后，填寫《投訴處理記錄表》，同時可通過騰訊通、電話等各種方式，將投訴情況告知相關(guān)管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理安排跟進(jìn)處理。填寫《投訴處理記錄表》時，應(yīng)盡量采用業(yè)戶表達(dá)的原話。

5.6.3 管理處事實查證及確定方案

接到轉(zhuǎn)介的投訴后，管理處經(jīng)理應(yīng)分析投訴產(chǎn)生的原因，及時通報第一責(zé)任人跟進(jìn)處理，同時通報轄區(qū)物業(yè)管家進(jìn)行跟進(jìn)。并在24小時內(nèi)將投訴處理情況反饋回品質(zhì)管理部，如遇特殊情況，應(yīng)及時與品質(zhì)管理部客戶關(guān)系專員聯(lián)系，以便給業(yè)戶進(jìn)行初步回復(fù)。

5.6.4 管理處跟進(jìn)處理

管理處經(jīng)理應(yīng)督促投訴處理第一責(zé)任人應(yīng)根據(jù)方案處理投訴，并由管理處經(jīng)理或指定人員監(jiān)督落實。遇情況發(fā)生變化或方案變更時，及時知會品質(zhì)管理部。

5.6.5 與業(yè)戶保持聯(lián)系

在投訴處理過程中，客戶關(guān)系專員應(yīng)注意保持與業(yè)戶的有效溝通，將目前處理進(jìn)度、預(yù)計完成時間、預(yù)計效果等，適時與業(yè)戶進(jìn)行溝通，避免業(yè)戶有被忽略、被忽視的感覺。不能因為處理進(jìn)度慢或暫時未有突破性進(jìn)展而不與業(yè)戶聯(lián)系。

5.6.5.1 工作時間內(nèi)接到的投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般在投訴發(fā)生24小時內(nèi)回復(fù)給業(yè)戶。

5.6.5.2 對在規(guī)定時間內(nèi)難以處理完畢的，應(yīng)及時向業(yè)戶解釋。

5.6.6 投訴現(xiàn)場處理完成

投訴現(xiàn)場處理完成后，管理處應(yīng)將處理的結(jié)果、效果等，及時知會品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部安排進(jìn)行回訪。

5.6.7 品質(zhì)管理部回訪業(yè)戶

5.6.7.1 回訪主要由客戶關(guān)系專員進(jìn)行，必要時由品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。

5.6.7.2 回訪主要采用電話方式進(jìn)行，必要時采用上門回訪的方式。

5.6.7.3 告知業(yè)戶對投訴處理的情況，并了解業(yè)戶對本次投訴處理的滿意程度。若回訪結(jié)果中仍存在問題的，品質(zhì)管理部應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)，管理處負(fù)責(zé)跟進(jìn)，對不同的情況采取適宜的措施。

5.6.7.4 回訪結(jié)果記錄在《品質(zhì)管理部投訴處理記錄表》上。

5.6.7.5 在業(yè)戶指明不需要回訪的情況下，可不進(jìn)行回訪。

5.6.8 投訴銷項

5.6.8.1 在業(yè)戶對處理結(jié)果表示滿意后，投訴進(jìn)入銷項階段。

5.6.8.2 客戶關(guān)系專員在《投訴處理記錄表》上填寫回訪情況，由公共服務(wù)/客戶關(guān)系經(jīng)理對投訴進(jìn)行定性判斷，并作出點(diǎn)評。隨后關(guān)閉投訴。

5.7 品質(zhì)管理部接待投訴分析

5.7.1 品質(zhì)管理部每月對接到的投訴進(jìn)行分析統(tǒng)計，包括各類投訴數(shù)量、各管理處累計發(fā)生量、重要投訴點(diǎn)評等，并將每月統(tǒng)計結(jié)果在月度工作會上點(diǎn)評。

5.7.2 每季度對投訴個案進(jìn)行分析，將重大、典型的投訴形成案例，并進(jìn)行案例分析，在物業(yè)管家工作坊上溝通交流。

5.7.3 每年對公司整體投訴進(jìn)行分析，比較每月投訴量發(fā)生的差異。

5.8 投訴通報處理

5.8.1 投訴通報分類

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5.8.1.1 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

5.8.1.2 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴，一個月內(nèi)累計3次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴，投訴一周后由于我方原因仍未解決的投訴。

5.8.1.3 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的。

5.8.1.4 一般投訴：其他所有情況。

5.8.2 投訴分類處理

5.8.2.1 對一般投訴中有參考價值的案例，在每季度投訴分析報告中進(jìn)行點(diǎn)評。

5.8.2.2 對重要投訴，在每季度投訴分析報告中進(jìn)行單獨(dú)列項通報，通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。

5.8.2.3 熱點(diǎn)投訴，管理處第一時間將投訴信息報到品質(zhì)管理部，并將投訴信息及時反饋相應(yīng)的職能部門及分管的公司領(lǐng)導(dǎo)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。

5.8.2.4 重大投訴，應(yīng)立即通報品質(zhì)管理處/人事行政部及公司領(lǐng)導(dǎo)，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以任何最快最直接的方式通知品質(zhì)管理部。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括：

5.8.2.4.1 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。

5.8.2.4.2 時間發(fā)生、惡化的原因分析。

5.8.2.4.3 為防止投訴再次發(fā)生采取的應(yīng)對措施。

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6 物業(yè)管家/客戶主任、禮賓

物業(yè)管家/客戶主任、禮賓，是公共服務(wù)/客戶關(guān)系管理工作中關(guān)鍵、核心的崗位。管理處的服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)形象、服務(wù)技巧等一系列要素，都通過該兩個崗位直接體現(xiàn)。

6.1 崗位說明

6.1.1 崗位描述

6.1.1.1 物業(yè)管家/客戶主任，是管理處四大關(guān)鍵崗位之一，是在管理處中負(fù)責(zé)客戶接待、事項跟進(jìn)、咨詢解答、事務(wù)流轉(zhuǎn)等工作的崗位。

6.1.1.2 “物業(yè)管家”與“客戶主任”，是同一崗位在住宅項目及非住宅項目的不同稱謂，在住宅項目稱為物業(yè)管家，在非住宅項目稱為客戶主任，其工作性質(zhì)完全一致。

6.1.1.3 禮賓，是對自有豪宅項目配備的特殊客服人員，一般配備在各個大堂，負(fù)責(zé)日常接待工作，包括各類求助、投訴受理、咨詢解答、報修、物品搬出辦理等，日常需到管理處辦理的業(yè)務(wù)可在大堂現(xiàn)場辦理。

6.1.2 物業(yè)管家/客戶主任崗位特點(diǎn)

6.1.2.1 關(guān)鍵性問責(zé)崗位

物業(yè)管家/客戶主任是一個關(guān)鍵性的崗位，實行問責(zé)制。每半年考核后進(jìn)行低績效問責(zé)，對不適合、不能勝任或業(yè)績數(shù)據(jù)欠佳的物業(yè)管家/客戶主任進(jìn)行淘汰。利用循環(huán)的優(yōu)勝劣汰，建立團(tuán)結(jié)、精干、高效的物業(yè)管家/客戶主任隊伍，并保持該隊伍的較高素質(zhì)。

6.1.2.2 必須具備強(qiáng)烈責(zé)任感的崗位

物業(yè)管家/客戶主任，是直接面對客戶、服務(wù)客戶的一線人員，應(yīng)本著“管家”的理念，全力以赴做好客戶服務(wù)工作，想業(yè)戶之所想，急業(yè)戶之所急，必須具備強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。通過多方式、多渠道，保持與業(yè)戶的有效溝通。

6.1.2.3 被業(yè)戶認(rèn)識和接受的崗位

物業(yè)管家/客戶主任的相關(guān)信息，在各項目內(nèi)進(jìn)行公示（以大堂為主）。物業(yè)管家/客戶主任通過節(jié)日拜訪、日常回訪等工作環(huán)節(jié)讓業(yè)戶認(rèn)識并接受自己，從而更好地開展日常工作。

6.1.3 物業(yè)管家/客戶主任工作性質(zhì)

6.1.3.1 物業(yè)管家/客戶主任是綜合性較強(qiáng)的崗位，要求崗位人員必須具備獨(dú)立工作的能力，包括溝通、協(xié)調(diào)、組織等對內(nèi)對外的各方面工作能力。

6.1.3.2 該崗位倡導(dǎo)提供預(yù)約式服務(wù)及主動接觸、主動服務(wù)的客戶關(guān)系理念，并通過預(yù)約服務(wù)實現(xiàn)客戶服務(wù)的升值。片區(qū)內(nèi)客戶的事宜全部由物業(yè)管家/客戶主任跟進(jìn)，鼓勵物業(yè)管家/客戶主任在不違背公司立場的基礎(chǔ)上，通過各種有效的工作方法，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.1.3.3 物業(yè)管家/客戶主任不是一個綜合管理和督察的崗位，其最重要的職能和首要任務(wù)就是做好客戶服務(wù)工作，各業(yè)務(wù)線的督導(dǎo)工作仍歸口相應(yīng)的業(yè)務(wù)線條管理。

6.1.4 物業(yè)管家/客戶主任崗位在管理處架構(gòu)中的設(shè)置

物業(yè)管家/客戶主任崗位實行雙線管理：在行政上隸屬于管理處，日常工作由管理處安排開展；在業(yè)務(wù)上隸屬于品質(zhì)管理部，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)管、團(tuán)隊建設(shè)等方面歸口品質(zhì)管理部。在工作中，物業(yè)管家/客戶主任既承擔(dān)客戶服務(wù)工作，如投訴接待、裝修申報、維修跟進(jìn)、咨詢解答、求助支援等，也根據(jù)管理處工作安排兼顧部分內(nèi)務(wù)工作，如環(huán)境布置、節(jié)日裝飾、社區(qū)文化、辦公行政、財務(wù)報銷、人事管理、會所管理等。

25 公司LOGO

管理處經(jīng)理

收款員

物業(yè)管家

客戶主任

物業(yè)管家

客戶主任

物業(yè)管家

客戶主任

安管

主任

維修

主任

環(huán)境

主任

行政上——管理處

業(yè)務(wù)上——品質(zhì)管理部

安管

班組

維修班

綠化班

清潔班

6.1.5 崗位要求

6.1.5.1 學(xué)歷要求：原則上要求本科以上學(xué)歷，以管理類專業(yè)為主，資深經(jīng)驗者可適當(dāng)放寬。

6.1.5.2 性別年齡：不限

6.1.5.3 工作經(jīng)驗

要求半年或以上客戶服務(wù)/客戶管理工作經(jīng)驗，根據(jù)不同的學(xué)歷有不同的要求。

學(xué)歷 工作經(jīng)驗

本科或以上 在我司半年或以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗

大專 在我司1年或以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗

大專以下 在我司2年或以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗

6.1.5.4 個人素質(zhì)與技能

6.1.5.4.1 溝通表達(dá)能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處事能力。

6.1.5.4.2 形象氣質(zhì)較好，談吐大方得體，有親和力。

6.1.5.4.3 學(xué)習(xí)領(lǐng)悟能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的書寫、記錄能力，具備初級電腦操作能力和現(xiàn)代通訊工具的使用能力。

6.1.5.4.4 普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，精通本地方言、掌握基礎(chǔ)英語會話者優(yōu)先。

6.2 配置及工作方式

6.2.1 配置標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)項目的類型、檔次、規(guī)模、常規(guī)工作量等因素，每個項目均有相應(yīng)的物業(yè)管家/客戶主任、禮賓編制，管理處不得隨意增減。一般按以下標(biāo)準(zhǔn)配置：

6.2.1.1 住宅項目

住宅項目以戶數(shù)為主要配置標(biāo)準(zhǔn)：

配置戶數(shù)

住宅類型

高配 低配

多層、小高層、高層、超每300-500戶配置1名管每400-600戶配置1名管高層 家 家

每50-100戶配置1名管每100-150戶配置1名管別墅

家 家

管家片區(qū)戶數(shù)接近配置標(biāo)準(zhǔn)上限，且工作較為繁重的項目，可配置客戶助理。

6.2.1.2 非住宅項目

26 公司LOGO

非住宅項目以建筑面積為主要配置標(biāo)準(zhǔn)：

配置面積

項目類型

高配

寫字樓、商業(yè)區(qū)

每2萬~3萬㎡戶配置1名客戶低配

每3萬~4萬㎡戶配置1名客主任 戶主任

配置面積接近或超出配置標(biāo)準(zhǔn)上限的項目，可配置客戶助理。

6.2.1.3 新入伙項目

對于新入伙項目，由于前期維修、監(jiān)管、溝通等工作量較大，除按標(biāo)準(zhǔn)配置物業(yè)管家外，還可根據(jù)實際情況，配置臨時性助理，分擔(dān)前臺接待、現(xiàn)場監(jiān)管等工作，配置人數(shù)按管理處實際工作需要確定。在入伙項目渡過不穩(wěn)定期后（一般為半年以內(nèi)），臨時性助理編制亦隨之撤銷。

6.2.1.4 禮賓

項目禮賓編制：除每個大堂配備1名禮賓外，每2—3個大堂再配備1名禮賓。

6.3 工作內(nèi)容

物業(yè)管家/客戶主任以客戶服務(wù)為首要工作內(nèi)容，包括但不限于以下方面：

服務(wù)服務(wù)項目 工作內(nèi)容

類別

辦理住戶卡、物品放行、搬家預(yù)約、裝修申請

有償戶內(nèi)維修服務(wù)預(yù)約，維修跟進(jìn)協(xié)調(diào)

咨詢解答、投訴受理、求助支援的跟蹤跟進(jìn)

辦公服務(wù)

在轄區(qū)內(nèi)建立并維護(hù)良好的公共秩序、維護(hù)業(yè)戶的公共權(quán)基礎(chǔ)益，協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系

服務(wù)

協(xié)助監(jiān)管轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備、清潔、綠化情況

轄區(qū)內(nèi)管理費(fèi)的收繳工作

家務(wù)助理在公司提供規(guī)范流程和技術(shù)支持的基礎(chǔ)上，逐步開展包括（針對豪宅家居檔案、家庭秘書、特色服務(wù)等家務(wù)助理服務(wù)

項目）

家居清潔服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)

有償代辦業(yè)物業(yè)租賃服務(wù)

務(wù)

延伸通過建立、整合各種社會資源，開辦各項有償服務(wù)

服務(wù)

整合并提供衣食住行、居家生活、健康教育、休閑娛樂等資訊服務(wù)

的市場信息

6.4 物業(yè)管家/客戶主任、禮賓員的任命及變動

6.4.1 任命

6.4.1.1 相關(guān)的任命，經(jīng)品質(zhì)管理部會簽確認(rèn)后，由人事行政部發(fā)出。

6.4.1.2 所任命的物業(yè)管家/客戶主任、禮賓員，原則上需參加過公司舉辦的相關(guān)培訓(xùn)班或訓(xùn)練營后方可任命。

6.4.1.3 每個管理處均有相應(yīng)的管家編制，管理處不得隨意增減，未經(jīng)公司任命的物業(yè)管家不計算崗位績效，不發(fā)放績效獎金。

6.4.1.4 物業(yè)管家任職時間，根據(jù)崗位調(diào)整通知書或崗位任命書確定。

6.4.2 變動

6.4.2.1 在物業(yè)管家有變動、調(diào)動或離職的情況下，需由管理處打申請至人事行政部，請求增配物業(yè)管家。

6.4.1.2 增配的物業(yè)管家，可能是從管理處提拔的，也可能是從其他管理處外調(diào)的，視公司 27 公司LOGO

安排而定。

6.4.1.3 管理處可在申請報告中提出初步人選，最終由品質(zhì)管理部及人事行政部根據(jù)情況商定。

6.5 績效考核

6.5.1 考核周期

考核對象 考核工作期 考核時間

每年1-6月 每年7月份

物業(yè)管家/客戶主任、禮賓

每年7-12月 次年1月份

6.5.2 物業(yè)管家/客戶主任考核內(nèi)容

物業(yè)管家績效考核由管理費(fèi)收繳、個人受客戶歡迎程度、日常工作評價三部分組成，各項得分按比重折算計算總得分。

6.5.2.1 管理費(fèi)收繳

管理費(fèi)收繳在考核內(nèi)容中占30%的比重，由考核期內(nèi)轄區(qū)管理費(fèi)收繳率（25%）和考核期內(nèi)轄區(qū)歷史欠費(fèi)收繳率（5%）組成。

6.5.2.2 個人受客戶歡迎程度

該項占考核總成績20%，由品質(zhì)管理部提供數(shù)據(jù)。以該員工在管理處內(nèi)的排名占比為計算基礎(chǔ)，即該員工在管理處內(nèi)的排名占管理處總員工數(shù)的比值，比值越小，證明排名越靠前，該項得分越高

6.5.2.3 日常工作表現(xiàn)

該項占考核總成績50%，其中管理處經(jīng)理評價占25%，由管理處經(jīng)理對管家的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評價。品質(zhì)部專項檢查（客戶服務(wù)專業(yè)綜合質(zhì)量考評）占25%，包含移動電話接聽情況。

6.6 考核結(jié)果應(yīng)用

6.6.1 晉升

根據(jù)個人在本崗位的工作能力和表現(xiàn)、能夠承擔(dān)的分管工作量和表現(xiàn)以及年資，可以實現(xiàn)由管理員至副經(jīng)理的職級晉升。

6.6.2低績效問責(zé)

物業(yè)管家/客戶主任、禮賓的隊伍，每半年考核過后均要進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。由品質(zhì)管理部根據(jù)半年考核數(shù)據(jù)制定問責(zé)方案，擬定接受問責(zé)的員工。

6.6.2.1 問責(zé)對象

各項考核數(shù)據(jù)位列最后若干名的物業(yè)管家/客戶主任、禮賓。由于抽樣范圍、轄區(qū)采樣戶數(shù)等差異，“最后若干名”是指強(qiáng)制排序中、剔除相關(guān)因素影響、在正常采樣調(diào)查下排序的最后幾位。

6.6.2.2 問責(zé)形式

6.6.2.2.1 由品質(zhì)管理部對低績效物業(yè)管家/客戶主任、禮賓進(jìn)行篩選，并針對特殊情況進(jìn)行說明。

6.6.2.2.2 由品質(zhì)管理部、人事行政部以單獨(dú)約見會談的形式進(jìn)行。針對個別特殊情況，與管理處經(jīng)理進(jìn)行單獨(dú)會談。

6.6.2.2.3 會談期間由物業(yè)管家/客戶主任對考核期內(nèi)各項工作進(jìn)行簡要總結(jié)，重點(diǎn)分析低績效原因，闡述日后工作中努力的方向及針對性的提升措施。

6.6.2.2.4 品質(zhì)管理部、人事行政部就低績效或相關(guān)情況進(jìn)行提問。

6.6.2.3 問責(zé)結(jié)果

6.6.2.3.1 于會談結(jié)束后，由品質(zhì)管理部、人事行政部對進(jìn)行績效問責(zé)的物業(yè)管家/客戶主任、禮賓進(jìn)行情況分析，填寫《績效問責(zé)現(xiàn)場評價表》。

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6.6.2.3.2 通過低績效問責(zé)的物業(yè)管家/客戶主任，可繼續(xù)留任；未能通過問責(zé)的物業(yè)管家/客戶主任、禮賓，免去其職務(wù)，由品質(zhì)管理部及人事行政部另作安排。

6.7 物業(yè)管家/客戶主任上崗配備

為方便物業(yè)管家/客戶主任更好開展日?？蛻舴?wù)工作，將為其配備相應(yīng)的資源。

6.7.1 專用移動電話

對物業(yè)管家/客戶主任，配備專用移動電話，讓其可以隨時隨地為業(yè)戶提供服務(wù)。使用及管理要求如下：

6.7.1.1 專人專管，保持暢通

移動電話是配備給特定服務(wù)人員的，所有的服務(wù)信息已向業(yè)戶公開公示，移動電話必須由所公示的服務(wù)人員專門接聽。同時，移動電話應(yīng)保持24小時暢通，不得關(guān)機(jī)。如區(qū)域信號不好，應(yīng)盡快聯(lián)系電信運(yùn)營商改善。

6.7.1.2 人員更替，號碼不變

如因工作變動或調(diào)動，原來的服務(wù)人員不再擔(dān)任該工作，在人員調(diào)整時只變動相關(guān)人員，面向該區(qū)域的移動電話號碼不變，即號碼不隨人員變動而變動。業(yè)戶只需撥打同一個電話號碼，即有相應(yīng)服務(wù)人員為其提供服務(wù)。

6.7.1.3 規(guī)范接聽，形式多樣

移動電話的接聽與前臺電話接聽要求相同。除電話外，還可利用短信形式，為業(yè)戶提供服務(wù)，各類提醒、問候等。

6.7.1.4 不定期抽查

移動電話由人事行政部及品質(zhì)管理部不定期抽查使用情況，如有違規(guī)使用情況，按公司相關(guān)規(guī)定處理。

6.7.2 前臺崗位標(biāo)牌

6.7.2.1 前臺崗位標(biāo)牌，是指放置在前臺的服務(wù)人員崗位標(biāo)識牌。

6.7.2.2 崗位標(biāo)牌提供包括服務(wù)人員的姓名、照片、管理處聯(lián)系電話、服務(wù)督導(dǎo)電話等的信息。當(dāng)崗位服務(wù)人員變更時，應(yīng)及時變更崗位標(biāo)牌。

6.7.2.3 崗位標(biāo)牌必須與服務(wù)人員對應(yīng)，短暫離開的時候應(yīng)將標(biāo)牌放置在“離開”狀態(tài)。

6.7.3 服務(wù)公示牌

6.7.3.1 服務(wù)公示牌，是指在住宅大堂、寫字樓樓層公示的，服務(wù)人員及維修人員的服務(wù)信息牌。

6.7.3.2 服務(wù)公示牌需保持版面整潔，如內(nèi)頁破損、出現(xiàn)污漬、顯舊等，應(yīng)及時更換。

6.7.3.3 公示的信息應(yīng)注意準(zhǔn)確、及時，如發(fā)生人員變動，應(yīng)及時進(jìn)行更換。更換時只需更換內(nèi)頁，無需更換外框。

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7業(yè)戶資料管理

業(yè)戶資料是物業(yè)管理工作的重要資料之一。由于業(yè)戶資料涉及很多業(yè)戶的私人信息，必須收集好、保管好，按照公司統(tǒng)一的規(guī)范進(jìn)行日常管理。

7.1業(yè)戶信息冊

業(yè)戶信息冊是指在前臺資料柜內(nèi)，常用的業(yè)戶單元資料，主要是指《業(yè)主信息登記表》、《住戶信息登記表》、《物業(yè)管理經(jīng)常性事務(wù)授權(quán)聯(lián)絡(luò)人信息登記表》等。

7.1.1《業(yè)主信息登記表》及《住戶信息登記表》上所列明的項目，都必須收集齊全。

7.1.2《業(yè)主信息登記表》分為“自然人”和“法人”，內(nèi)容主要包括“業(yè)主基礎(chǔ)資料”、“產(chǎn)權(quán)確認(rèn)及變更”、“其他共有產(chǎn)權(quán)人資料登記”、“車位資料登記”、“業(yè)主身份證明/房產(chǎn)證明文件”等。

7.1.3業(yè)主信息：是指該單元業(yè)主及其共有產(chǎn)權(quán)人的資料信息。

7.1.4住戶信息：主要是指常住人員信息，如家庭成員、租戶等。

7.1.5業(yè)主/住戶卡變更及注銷登記：主要用于記錄單元業(yè)主/住戶卡的使用情況，如有關(guān)補(bǔ)辦、注銷等的記錄，及房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時業(yè)主卡的回收或注銷記錄。

7.1.6業(yè)主身份證明/房產(chǎn)證明：主要是指業(yè)主的身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證等有效身份證明文件及房屋產(chǎn)權(quán)證，工作人員應(yīng)按順序?qū)⒆C件復(fù)印件黏貼在指定區(qū)域內(nèi)，便于資料查對，以免資料丟失。

7.1.7 《物業(yè)管理經(jīng)常性事務(wù)授權(quán)聯(lián)絡(luò)人信息登記表》：業(yè)主因房屋出租或經(jīng)常外出等原因聯(lián)系不便，可在管理處登記物業(yè)管理經(jīng)常性事務(wù)授權(quán)聯(lián)絡(luò)人信息，指定相關(guān)人員代辦本房屋物業(yè)管理的相關(guān)事務(wù)。

7.1.8《業(yè)主印簽樣板授權(quán)委托信息登記表》：通過業(yè)主對其指定的印簽進(jìn)行授權(quán)，在日后辦理該單元有關(guān)大件物品批量搬出手續(xù)、住戶卡辦理、裝修申報手續(xù)時，憑業(yè)主授權(quán)的印鑒即可辦理。

7.1.9業(yè)戶信息冊應(yīng)由管理處客服管理人員進(jìn)行日常的管理，不得有遺失、缺頁。

7.1.10為保持業(yè)戶資料的私密性，除管理處的管理人員外，其他人員一律不得查閱業(yè)戶信息冊，更不能復(fù)印、傳真等。如因工作需要需查閱或復(fù)印住戶信息表，應(yīng)征得管理處經(jīng)理的同意。

7.2單元檔案

管理處應(yīng)對每個單元建立獨(dú)立的業(yè)戶檔案，做好檔案資料的管理。

7.2.1檔案目錄

管理處應(yīng)將需要?dú)w檔存放的單元檔案資料列出目錄，通過目錄掌握單元檔案資料的收集情況。

7.2.2單元檔案包括但不限于以下方面，管理處可根據(jù)實際工作需要添加登記內(nèi)容：

7.2.2.1單元資料：包括單元號、單元面積、單元交易情況；

7.2.2.2業(yè)主資料：業(yè)主姓名、聯(lián)系方式；

7.2.2.3卷內(nèi)資料：業(yè)主收樓簽字確認(rèn)記錄、業(yè)主身份證明文件復(fù)印件、房屋入伙通知書、服務(wù)協(xié)議簽署頁（住宅）、管理規(guī)約簽署頁（住宅）、車位入伙通知書、服務(wù)協(xié)議簽署頁（車位）、管理規(guī)約簽署頁（車位）、劃賬繳費(fèi)協(xié)議、房屋裝修資料、房屋租賃合同、就特殊事項達(dá)成的某項協(xié)議、催款律師函郵發(fā)憑證等。

7.2.3在每個單元檔案封面上都應(yīng)附有檔案目錄，檔案目錄應(yīng)方便更換，并在對應(yīng)的資料上做好標(biāo)記。

7.2.4所有資料盒做好標(biāo)記，方便查找。

7.2.5對所欠缺的資料，應(yīng)盡快追收，保持資料的完整性。

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7.3電子資料

電子資料是指在管理系統(tǒng)中錄入的業(yè)戶電子信息。

7.3.1電子資料是最為常用和快捷的查詢方式，同樣涉及業(yè)戶的私人信息，日常管理中也應(yīng)由專人負(fù)責(zé)。

7.3.2管理處經(jīng)理應(yīng)授權(quán)其中一位員工負(fù)責(zé)電子資料的管理，包括資料變更、信息導(dǎo)出等，其余員工只能有查閱權(quán)限，絕對不能隨意修改、導(dǎo)出、復(fù)制資料。

7.3.3管理處經(jīng)理可根據(jù)不同崗位的工作需要，對員工設(shè)置不同的權(quán)限。

7.4租戶資料管理

7.4.1對出租的房屋，應(yīng)及時做好租戶信息登記。

7.4.2 租戶的信息登記表應(yīng)存放在前臺住戶信息冊內(nèi)。

7.4.3對租戶信息的管理，應(yīng)遵從與業(yè)主信息管理相一致的原則。

7.4.4租戶退租后，將租戶信息表連同房屋租賃合同裝訂好，歸入單元檔案內(nèi)。

7.5房產(chǎn)變更

7.5.1房產(chǎn)變更的相關(guān)證明

7.5.1.1管理處應(yīng)憑業(yè)主提供的房產(chǎn)變更的有效證明資料辦理變更手續(xù)。

7.5.1.2辦理過程中必須查閱有效證明資料的原件，并留存復(fù)印件存檔。

7.5.1.3有效證明資料包括：房產(chǎn)證原件、房屋交易中心確認(rèn)回執(zhí)、房屋按揭合同。

7.5.1.4如新業(yè)主未能出具有效證明資料的原件，只能出具復(fù)印件，應(yīng)由舊業(yè)主留下書面資料，確認(rèn)房產(chǎn)已轉(zhuǎn)讓給新業(yè)主，再進(jìn)一步辦理業(yè)戶卡、裝修申報等手續(xù)，但電子資料必須待查閱有效證明資料并留存復(fù)印件后方能修改。

7.5.2房產(chǎn)變更登記表

在房產(chǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移時，應(yīng)由新業(yè)主填寫《房產(chǎn)變更登記表》。

7.5.2.1《房產(chǎn)變更登記表》是房產(chǎn)權(quán)屬發(fā)生轉(zhuǎn)移時，由新業(yè)主及管理處共同填寫的表格。

7.5.2.2《房產(chǎn)變更登記表》應(yīng)注明變更的單元號、變更日期、有效證明、費(fèi)用結(jié)算情況、管理處經(jīng)辦人等相關(guān)信息。

7.5.3單元業(yè)主資料變更應(yīng)由管理處專人負(fù)責(zé)，一般由擁有變更業(yè)戶電子資料權(quán)限的人員負(fù)責(zé)，待資料收齊、費(fèi)用結(jié)清時，方可對單元信息進(jìn)行變更。

7.5.4舊業(yè)主的信息登記表，應(yīng)及時歸入單元檔案。

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8 物業(yè)服務(wù)手冊

本章所述主要是為新入伙項目編訂服務(wù)手冊，內(nèi)容涵蓋業(yè)戶進(jìn)入小區(qū)居住所涉及與需要的各項關(guān)鍵信息，也可稱之為“入住指南”。

8.1 設(shè)計要求

8.1.1 公司簡介

向業(yè)戶簡述公司目前的發(fā)展規(guī)模和所獲榮譽(yù)，尤其是通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三項管理認(rèn)證和多個項目獲得國家、省市級物業(yè)管理示范項目稱號的優(yōu)勢。另外更可適當(dāng)加入展示公司形象的相關(guān)圖片。

8.1.2 經(jīng)理致辭

以文函形式簡述項目的基本情況，包括地理位置和區(qū)域前景，并將為尊貴的業(yè)戶組建優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊，著重表達(dá)打造專業(yè)管理、貼心服務(wù)的決心和信心。

8.1.3 小區(qū)概況

主要為管理處的各個關(guān)鍵熱線電話，樓盤的地址、郵編，以及展示小區(qū)布局的平面圖。

8.1.4 管理亮點(diǎn)圖片集（可選）

展示管理處物業(yè)管家、安管人員的熱情服務(wù)，園林環(huán)境優(yōu)美、地庫寬敞明亮、設(shè)備房干凈整潔。當(dāng)中特別注意展示過往社區(qū)文化活動的精彩瞬間，對業(yè)戶尤其是分期開發(fā)新入住的業(yè)主將營造非常好的第一印象。

8.1.5 目錄及正文

目錄后標(biāo)注頁碼，正文包括“入住指引”、“裝修指引”、“空調(diào)安裝指引”、“有償服務(wù)菜單”、“生活配套指引”、“公眾事務(wù)管理指引”。

8.2 正文內(nèi)容

8.2.1 入住指引

8.2.1.1 搬家指引

搬家應(yīng)注意制定具體時間，避開中午和傍晚的人員車輛出入高峰時段；其次要提供貨梯門及其轎廂內(nèi)部的具體尺寸以供業(yè)戶參考；搬家物品一般用平板車經(jīng)地庫進(jìn)入，切勿進(jìn)入園區(qū)，以免損傷昂貴的大堂裝飾。

8.2.1.2 住戶卡辦理

一般情況下免費(fèi)3張，第4張起收工本費(fèi) 元/張；帶小一寸彩照和身份證復(fù)印件到前臺填表辦理；注意，若是業(yè)主本人辦卡可直接受理，其余住戶則需業(yè)主陪同并簽名確認(rèn)方可辦理。

8.2.1.3 室內(nèi)配套設(shè)施的開通

房屋單元內(nèi)的水電在交付后可正常使用，但天然氣、數(shù)字電視、固定電話和小區(qū)寬帶均需要業(yè)主本人攜相關(guān)資料聯(lián)系終端運(yùn)營商辦理開通手續(xù)，應(yīng)將每一項的流程清楚告之業(yè)戶。

8.2.1.4 相關(guān)繳費(fèi)指引

向業(yè)戶介紹物管費(fèi)、直飲水費(fèi)、自來水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、有線電視費(fèi)、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通等收費(fèi)方的服務(wù)熱線、網(wǎng)址、地址等，方便業(yè)戶的查詢辦理。

8.2.1.5 市政服務(wù)機(jī)構(gòu)

向業(yè)戶介紹小區(qū)所屬區(qū)域的街道辦、居委會、派出所、出租屋管理中心、戶籍管理科以及房產(chǎn)交易中心等市政服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體地址和聯(lián)系電話供業(yè)戶咨詢。

8.2.2 裝修指引

8.2.2.1 裝修流程圖

以流程圖簡述裝修申報階段所需提供的資料、裝修進(jìn)場時涉及的文件，裝修退場驗收的手續(xù)等等。

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8.2.2.2 裝修相關(guān)文件

裝修前由業(yè)主填寫《房屋裝修申報表》并提供圖紙和施工單位營業(yè)執(zhí)照等資料，裝修審批通過后業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人共同填寫《裝修承諾書》和辦理施工人員出入證，管理處發(fā)放《施工許可證》，原件給施工負(fù)責(zé)人，復(fù)印件貼于單元門外。

8.2.2.3 裝修相關(guān)收費(fèi)

主要為裝修保證金（ 元，若僅有涂料作業(yè)一項為 元），施工出入證工本費(fèi)（ 元/個）和押金（ 元/個）以及公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)（ 元/人·天）。

8.2.2.4裝修時間管理

一般為周一至周五的8:30-12:00,14:00-18:00，晚上加班施工須提前書面申請，最遲為22:00；周六、日僅限無噪音無異味施工；國家法定節(jié)日停止所有形式施工。

8.2.2.5施工現(xiàn)場遵循《裝修管理規(guī)定》文件中的各項條款細(xì)則進(jìn)行管理。

8.2.2.6裝修退場由管理處維修主任驗收合格后回收裝修保證金收據(jù)辦理退款手續(xù)，每逢周三退款。

8.2.3 空調(diào)安裝指引

8.2.3.1空調(diào)安裝流程圖

到管理處申報安裝 繳納押金、填寫安全交底書 安裝前由維修班指位

維修班現(xiàn)場驗收 退還空調(diào)安裝押金

空調(diào)安裝

8.2.3.2 繳納押金

每戶 元，原則上是安裝單位繳納，但實際上一般是業(yè)主繳納。

8.2.3.3 填寫《安全交底書》

安裝單位所有人員閱讀安全指引交底后簽名，并務(wù)必提供高空作業(yè)證或該單位蓋章的工作證，復(fù)印于該交底書背面留檔。

8.2.3.4指引安裝

由維修班員上門指引位置，督促作業(yè)人員做好保護(hù)措施，2人以上同時在場方可進(jìn)行安裝，下雨、刮風(fēng)天氣禁止作業(yè)。

8.2.3.5 現(xiàn)場驗收

驗收時注意查看冷凝水管必須接入專用集水管，百葉窗必須裝回原處并固定，否則以后在刮風(fēng)天氣下容易引致墜落傷人。

8.2.3.6 空調(diào)位尺寸清單

前期介入時應(yīng)由維修班或外聘高空作業(yè)人員現(xiàn)場量度每棟每個單元每個空調(diào)位的尺寸作為指引。此舉能有效提前提醒對方合理購置空調(diào)，以免出現(xiàn)主機(jī)過大放不下或散熱不良的情況而造成業(yè)戶不便和損失。（據(jù)統(tǒng)計，相同機(jī)型情況下，大金、三菱、格力的主機(jī)普遍更大和更厚。）

8.2.3.7 中央空調(diào)的安裝

目前家用中央空調(diào)系統(tǒng)正逐步普及，同時為了兼顧室內(nèi)裝飾的美觀，業(yè)戶有可能把系統(tǒng)管道“穿梁過柱”，從而有損房屋承重結(jié)構(gòu)件，必須加入提示強(qiáng)化監(jiān)管。

8.2.3.8冷暖空調(diào)的冷凝水問題

暖氣開啟后，主機(jī)產(chǎn)生冷凝水可隨空調(diào)位底板坡度往外滴流，如發(fā)現(xiàn)坡度不夠，可考慮加地漏與集水管立管接駁排走。此問題處理不當(dāng)可能造成業(yè)戶室內(nèi)墻體滲水發(fā)霉，應(yīng)增加相關(guān)提示提醒業(yè)戶。

8.2.4 有償服務(wù)菜單

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8.2.4.1 維修有償服務(wù)清單

按住宅業(yè)戶的常規(guī)需要，服務(wù)項目共分為電氣、潔具、五金、安裝四大類，在清單上應(yīng)具體列出每項服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品型號、收費(fèi)價格以及備注（“包工包料”或“僅人工費(fèi)”），清晰明了，供業(yè)戶自由選擇。

8.2.4.2一般情況下，普通服務(wù)事項在上班時間維修（8:30-20:00），預(yù)約上門，先確認(rèn)價格后維修。

8.2.4.3緊急情況如水管爆裂、電器漏電等事項，管理處實行24小時上門搶修，先搶修后收費(fèi)。

8.2.4.4清單內(nèi)未涵蓋的項目，人工費(fèi)用按 元/半小時/人的標(biāo)準(zhǔn)計算。

8.2.4.5 清潔有償服務(wù)清單

按住宅業(yè)戶的常規(guī)需要，服務(wù)項目只有開荒清潔、鐘點(diǎn)清潔、大理石晶面保養(yǎng)、木地板打蠟四項。

8.2.4.6清潔費(fèi)用先由物業(yè)公司代收，應(yīng)讓業(yè)戶認(rèn)真填寫服務(wù)單以便管理處追蹤服務(wù)質(zhì)量。

8.2.4.7服務(wù)項目和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以最新版的服務(wù)指引或價目表為準(zhǔn)。

8.2.4.8根據(jù)業(yè)戶需要和自身資源，可考慮繼續(xù)開設(shè)如綠化租擺、代理中介等特色延伸服務(wù)。

8.2.5 生活配套指引

8.2.5.1 周邊區(qū)域平面圖

以大幅彩圖的形式展示樓盤周邊的主干道和建筑物的布局，包括重點(diǎn)標(biāo)注公交車站點(diǎn)、地鐵站點(diǎn)、購物中心、銀行、學(xué)校、商務(wù)酒店、餐飲酒樓等單位的所在位置，充分滿足業(yè)戶衣、食、住、行等需要的簡要信息。

8.2.5.2交通信息，主要包括地鐵線路圖、周邊公交站點(diǎn)概況，更可搜集出租車電召熱線、機(jī)場快線地點(diǎn)及時刻表等業(yè)戶關(guān)心的重要信息。

8.2.5.3搬家服務(wù)

提供市內(nèi)數(shù)家大型搬家連鎖企業(yè)的聯(lián)系方式及地址，讓業(yè)戶在收樓后能馬上著手安排搬家事宜。

8.2.5.4醫(yī)療保健

提供附近數(shù)家大型綜合性三甲醫(yī)院的聯(lián)系方式及地址，以便讓業(yè)戶在身體不適或緊急情況下能以最短時間就醫(yī)。

8.2.5.5周邊銀行

提供區(qū)域內(nèi)中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行以及其它大型銀行的營業(yè)廳具體位置與聯(lián)系電話，引導(dǎo)業(yè)戶存取款項尤其是方便其辦理相關(guān)劃賬業(yè)務(wù)。

8.2.5.6教育機(jī)構(gòu)

提供區(qū)域內(nèi)幼兒園、小學(xué)、中學(xué)的具體地點(diǎn)與聯(lián)系電話并作簡介，以便讓業(yè)戶搬家后能盡快安排子女入學(xué)事宜。

8.2.5.7 其它相關(guān)項目

視樓盤具體情況可考慮加入各餐飲酒家、購物中心、運(yùn)動休閑場所的信息，對于投

資客和外地業(yè)戶較多的社區(qū)而言，仍是非常有用的信息。

8.2.6 公眾事務(wù)管理指引

8.2.6.1針對業(yè)戶大眾封閉生活陽臺的普遍訴求，應(yīng)制訂防護(hù)防盜設(shè)施安裝的細(xì)則。

8.2.6.2依據(jù)小區(qū)外墻色調(diào)，以文字和圖片展示統(tǒng)一防護(hù)防盜設(shè)施的款式和顏色，如鋁窗、窗花或隱形防護(hù)網(wǎng)等方案可供選擇。

8.2.6.3注意，如安裝鋁窗，燃?xì)鉅t外掛機(jī)的排氣管必須加長至窗外，如安裝隱形防護(hù)網(wǎng)，則應(yīng)額外加設(shè)電子報警鳳鳴器。

8.2.6.4安裝前繳納押金，驗收后退還。

8.2.6.5為保持小區(qū)整潔的外立面，原則上觀景陽臺禁止安裝任何形式的防護(hù)設(shè)施。

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8.2.6.6為保持小區(qū)整潔的外立面，生活陽臺可懸掛晾衣，觀景陽臺則采用落地晾衣，原則上不超過陽臺欄桿。

8.2.6.7嚴(yán)禁高空拋物行為以及在陽臺吊掛盆栽，請業(yè)戶定期自行觀察房間鋁窗和空調(diào)百葉的情況，以防松脫墜落。

8.2.6.8飼養(yǎng)寵物須按《文明養(yǎng)犬管理規(guī)定》進(jìn)行定期免疫和申領(lǐng)許可證。

8.2.6.9遛狗時段為22:00-24:00，其余時間不允許在公共區(qū)遛狗。

8.2.6.10遛狗期間必須以狗繩牽引犬只，排泄物要立即自行清理，保持公共區(qū)的整潔衛(wèi)生。

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9 客戶服務(wù)用品

本章所述主要是為了明確各項目物業(yè)管家日常工作中所涉及的專用物品的使用規(guī)定及其細(xì)則。

9.1 移動電話

9.1.1 客戶服務(wù)專用移動電話SIM卡一張。

9.1.2 客服專用移動電話須24小時保持待機(jī)，響鈴3下后務(wù)必接聽，如當(dāng)時未能成功接聽?wèi)?yīng)盡快按來電顯示的號碼回復(fù)對方。

9.1.3 注意客服專用電話的電量狀況和繳費(fèi)狀況，以免造成關(guān)機(jī)或停機(jī)，影響一站式服務(wù)的運(yùn)行。

9.1.4 VIP重點(diǎn)客戶、刁難戶、投訴戶以及地產(chǎn)項目部、各班組主任、施工承包方、清潔綠化分判商等手機(jī)號應(yīng)記錄于手機(jī)內(nèi)，以便隨時調(diào)動各方資源妥善解決上述業(yè)戶的服務(wù)需求或投訴。

9.1.5如項目區(qū)域的物業(yè)管家出現(xiàn)人員更替，應(yīng)及時做好手機(jī)卡的交接工作。

9.2 大堂公示牌

9.2.1 公示牌安置于各個住宅大堂的電梯廳的顯眼位置。

9.2.2 公示牌內(nèi)容主要涵蓋了區(qū)域物業(yè)管家以及維修、環(huán)境、安管三大主任的聯(lián)系方式以及管理處的各個關(guān)鍵熱線電話，以及辦公服務(wù)、特約服務(wù)的項目。

9.2.3 除物業(yè)管家頁面外，旁邊可一同張貼維修專員的聯(lián)系方式及有關(guān)信息。

9.2.4 公示牌統(tǒng)一安裝于大堂電梯廳約1.7米高的石材墻面，彩頁鑲嵌于正面、底面的有機(jī)玻璃中間，如內(nèi)容有變，應(yīng)及時聯(lián)系質(zhì)管部更新并進(jìn)行替換。

9.3 小提醒

9.3.1 主要用于催繳物業(yè)管理費(fèi)和提醒其停止損害公眾利益的事宜。

9.3.2 小提醒報事貼主要貼于目標(biāo)業(yè)戶的木門上，尤其是業(yè)戶經(jīng)常出差，不定時回家的情況下，達(dá)到提醒業(yè)戶的目的。

9.3.3 功能一是向業(yè)戶催繳物業(yè)管理費(fèi)、代收水費(fèi)、直飲水費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，提醒其回來后盡快現(xiàn)金繳納或存錢進(jìn)劃賬存折甚至轉(zhuǎn)賬。

9.3.4 功能二是與業(yè)戶溝通其損害公共利益的事宜，如占用通道擺放私人鞋柜、綠化、茶幾等問題，或是狗吠擾民，高空拋物等等，希望能讓其意識問題的嚴(yán)重，早日整改。

36 公司LOGO

業(yè)主/住戶資料登記表

房號： 棟 單元 號 業(yè)主姓名：

項 目 貼照片處 貼照片處 貼照片處 貼照片處

姓 名

性 別

出生年月

民 族

聯(lián)系電話

文化程度

證件號碼

與業(yè)主關(guān)系

戶口所在地

從事職業(yè)

工作單位

緊急聯(lián)系人

緊急聯(lián)系電話

車牌號

車型/顏色

車位/IC卡

入住時間

搬出時間

說明：該資料將嚴(yán)格保密，僅供授權(quán)人員在緊急情況下使用。

業(yè)戶簽名： 時間：

37 公司LOGO

來電來訪接待記錄

日期

時間

房號

姓名

電話

事項

38

接待人

處理情況

完成時間 公司LOGO

物業(yè)管家巡查記錄

日期

巡查人

巡查范圍

巡查情況

整改情況

備注

說明：物業(yè)管家每月應(yīng)不少于三次對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行全面巡查。

39 公司LOGO

主動與顧客溝通記錄

時間

房號

姓名

電話

溝通事項

顧客意見/需求

跟進(jìn)情況

責(zé)任人

說明：物業(yè)管家應(yīng)每月針對具體事項跟顧客進(jìn)行主動溝通，以便了解顧客需求及改進(jìn)方向。

40 公司LOGO

顧客投訴記錄

序投訴號 時間

姓名

投訴人

房號 電話

接待人

投訴內(nèi)容 處理情況

完成負(fù)責(zé)人時間 簽字

回訪

結(jié)果

41

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