ZJDF-YX-LC 維保管理流程(2014.09.19)

2023年12月6日發(作者：只要有你的微笑)

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中建東孚管理體系文件

維保管理流程

文件編號：ZJDF-YY-LC

版本：A

修訂： 湯愛平 日期： 2015年10月27日

審核： 趙貴東 日期： 2015年10月30日

審批： 日期：

發布日期：2015年10月29日

實施日期：2015年11月06日1

內部資料

1. 目的

為明確維保工作組織形式及工作職責，確保工程質保期內的工程維修工作快速、高效地實施，提升維修服務客戶滿意度，特修訂本流程。

2. 范圍

適用于模擬驗收期和保修期內的各項目維修管理。

3. 職責

由區域公司書記牽頭，在維保工作啟動前成立維保工作小組，具體職責如下：

小組成員 角色 主要職責

區域公司

書 記

區域公司運營分管領導（或工程分管領導）

區域公司

運營部經理

區域公司

成本部經理

區域公司

客服經理

項目客服

主 管

項目經理

維修工程師

小區物業

經 理

各樓棟長

負責牽頭組建維保工作小組；負責組織成本部在總分包施工合同的基礎上簽訂《房屋保修協議》，并與材料供應單位補充簽訂《備品備件及現場服務合同》或補充相關條款；負責組織區域公司運營部及成本部引入第三方維保單位并簽訂《第三方維保協議》；負責組織成本部及時完成供應商組長

扣款及第三方維保結算；負責維保方案及考核結果審批；負責召開維保工作啟動會、集中維保期維保工作啟動會、集中維保期后維保工作啟動會；全面負責維保籌備、組織、協調等各項工作，對維保工作的落實全程把控。

協助組長開展各項工作；審核維保方案及考核結果；組織區域公司運營部按時引入第三方維保單位，并審核《第三方維保協議》；審核供應商扣款及第三方維保結算的及時性和合規性；及時組副組長

織召開模擬驗收維保方案評審會、工地開放日維保方案評審會；監督檢查方案執行情況，及時協調解決現場維保問題。

負責組織編制維保方案及考核辦法，會同合約部及時擬定《房屋保修協議》、《備品備件及現場服務合同》或相關補充條款的相關內容；監督項目公司維保方案執行情況，及時協調解決現場維保組員 問題，及時完成維保考核工作；負責組織引入零星維修（單項造價1萬以內）第三方維保隊伍，及時組織擬定、審核、簽署《第三方維保協議》，并報合約部備案；審核供應商扣款及第三方維保結算的及時性和合規性；監督檢查第三方維保單位啟動的及時性和合規性，并及時整改。

會同運營部及時擬定《房屋保修協議》、《備品備件及現場服務合同》或相關補充條款的相關內容，并及時完成相關審批和簽署工作；負責及時建立備品備件庫；負責組織招投標確定第三方維保隊組員

伍，經招標小組審批（單項造價50萬以內由區域公司審批，50萬以上的由公司審批）后及時組織擬定、審核、簽署《第三方維保協議》；審核供應商扣款及第三方維保結算的及時性和合規性。

負責審核整改問題的提出及整改結果的確認；監督客戶投訴及時派單情況及維修工程師及時到位組員 情況；監督客戶賠償事宜等的合規性；參與擬定、審核《第三方維保協議》中相關條款；監督檢查第三方維保單位啟動的及時性和合規性，并及時整改。

負責整改問題的提出及整改結果的確認；負責督促4008及時將客戶質量投訴第一時間派單給維修責任人；第一時間通知維修工程師完成質量維修問題的取證及確認；對維修工程師不能現場維組員

修的問題（集中維保期內）及時通知項目經理啟動維修工作；客戶協調（維修時間、反饋維修質量等）；總分包維保函件的寄發等取證工作；客戶賠償事宜處理。

項目經理是集中維保期結束前維修處理第一責任人，負責維保方案的編制、維保問題的交底及維修落實工作；參與擬定《第三方維保協議》、《房屋保修協議》、《備品備件及現場服務合同》或相關補充條款的相關內容；及時組織召開維保周例會；及時通知總分包進行現場維修；及時發起供組員 應商扣款及第三方維保結算流程；集中交付期按流程及時啟動第三方維保；監督檢查方案執行情況，及時協調解決現場維保問題；及時組織召開維保現場協調會；負責維修資料整理、收集、保管及歸檔工作。

及時擬定《第三方維保協議》中相關條款；在集中維保期結束前負責現場維修問題確認及取證和簡單維修事宜處置、現場維修質量確認、維修檔案建立等工作；集中維保期結束后維修工程師為組員

維修處理第一責任人，除負責上述工作外：負責及時通知總分包進行現場維修、總分包維保函件的寄發等取證工作、按流程及時啟動第三方維保等工作。

負責整改問題的提出及整改結果的確認；負責集中交付期后質保期結束前組織物業維修工程師完成簡單維修事宜處置；負責質保期外的有償維修；在集中維保期后維保時，施工單位不能履行維組員

保義務時，可建議直接啟動第三方維保；對第三方維保單位進行評價，對不能履行維修義務的第三方維保單位，有權建議地產公司進行更換。

集中維保期結束前，負責督促工程師及維保單位及時到場，協助現場維修問題確認及取證，現場組員

維修質量協助確認。

1 管理體系文件

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維保管理流程

4．會議制度

會議名稱 時間節點 召集人 主要解決的問題

總分包合同維保條款落實情況；備品備件交付前

三個月

區域公司書記

庫建立準備情況；組織項目公司、物業公司、施工單位對遺留的工程質量問題匯總及明確整改要求和獎懲措施；維保小組成員組成及職責；第三方維保單位引入。

由項目經理完成《模擬驗收維保方案》，區模擬驗收維保方案評審會

模擬驗收結束后3天

區域公司運營分管領導

域公司運營分管領導組織評審會，評審就模擬驗收提出的整改問題擬定的維保方案，明確維保內容、目標、責任人、考核辦法等事宜。

由項目經理完成《工地開放日維保方案》，工地開放日維保方案評審會

工地開放日結束后3天

區域公司運營分管領導

區域公司運營分管領導組織評審會，評審就工地開放日提出的整改問題擬定維保方案，明確維保內容、目標、責任人、考核辦法等事宜。

總結交房前維保工作遺留問題及處理辦集中維保期維保工作啟動會

區域公司書記

法；組織項目公司、物業公司、施工單位、第三方維保單位明確集中整改期維保要求及獎懲措施；進一步明確集中維保期維保小組成員及職責。

維保工作周例會（集中維保期結束前）

維保現場協調會（集中維保期結束前）

總結集中維保期維保工作遺留問題及處理集中維保期后維保工作啟動會

集中維保期結束前3天

區域公司書記

辦法；組織項目公司、物業公司、施工單位、第三方維保單位明確集中維保期后維保工作要求及獎懲措施；進一步明確集中維保期后維保小組成員及職責。

——

按需 項目經理 及時協調解決現場出現的緊急維保問題 ——

每周 項目經理

總結上周維保工作完成情況，解決相關問題，部署下周維保工作。

——

——

《工地開放日維保方案》

《模擬驗收維保方案》

——

成果 會議紀要模板

維保工作啟動會

交房前3天

5.關鍵流程及說明

5.1模擬驗收至項目交付階段

在此階段主要工作為前期總包及各專業分包、各備品備件合同的梳理及維保工作小組組建及檢查維修工作。每周區域公司運營部經理牽頭召開維保工作周例會。

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維保管理流程

5.1.1流程圖

5.1.2模擬驗收至項目交付階段工作開展

維保小組負責按《項目維保流程》要求做好相關工作的準備、協調與執行。

關鍵事項 責任人 主要職責、步驟與分工

在維保工作啟動會前，區域公司書記組織成本合約系統、運營系統、項目公司在總分包施工合同的基礎上編制《工程質量保總分包合同維保條款

區域公司書記

修協議》；在材料供應合同的基礎上編制《備品備件及現場服務合同》或補充相關條款，需明確施工單位現場維修負責人、維修響應時限、維修人員服務標準、獎懲約定、補償扣款方式等；以及備品備件清單、到位時間、使用方法、退回方式等。

在交付前3個月，區域公司書記組織召開維保工作啟動會，在會上明確總分包合同維保條款落實情況；備品備件庫建立準備維保工作啟動會

區域公司書記

情況；組織項目公司、物業公司、施工單位對遺留的工程質量問題匯總及明確整改要求和獎懲措施；維保小組成員組成及職責。

工程質量保修協議（參考模板）

支持文件

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維保管理流程

區域公司客服經理組織模擬驗房，成員包括項目、客服、物業區域公司客服經理

等人，對驗收中出現的問題進行匯總，并按照分類管理辦法分類，形成《模擬驗收整改問題一覽表》，以聯系單的方式發給項目部，并抄送區域公司運營部備案。模擬驗收共進行兩輪，中間間隔為一個月。

項目經理在收到《模擬驗收整改問題一覽表》后，2天內制定整整改方案制定 項目經理 改方案及計劃，提交給維保工作小組組長審核并抄送區域公司運營經理。

區域公司運營經理根據項目經理提交的整改方案，結合公司組織績效方案，制定考核辦法，按類別分別賦予不同的分值（土區域公司運營經理

建滲漏5分、電氣工程3分、給排水3分、公共部位3分、裂縫1分、門窗工程1分、暖通1分、裝飾工程1分），每月按照分類整改率計算權重得分，納入區域公司及公司月度運營計劃，對維修第一責任人按分項進行考核，未完成的滾動至下月考核，考核辦法參照《項目交付管理流程》。

區域公司書記組織區域公司運營部、項目部、施工方召開模擬模擬驗收維保方案評審會

區域公司書記

驗收維保方案評審會，對項目經理提交的整改方案及區域公司運營經理提交的考核辦法進行評審，確定整改方案、整改時間、責任方責任人及考核辦法。

整改確認

區域公司整改完成后，客服聯合項目、運營對整改問題進行驗收，驗收——

——

——

模擬驗收整改問題一覽表（示例）模擬驗收

整改考核

《運營計劃編制及考核》

客服經理 通過后出具驗收報告，報運營部備案。

區域公司運營經理

區域公司運營部經理根據模擬驗收維保方案評審會通過的考核辦法，并根據每月的驗收報告對完成項進行考核、通報，考核結果納入區域公司、項目部月度績效成績。

區域公司客服經理在交付前1-2個月內組織客戶預驗房、交付區域公司客服經理

介紹會工地開放日活動，在活動中業主對自己的房屋進行預驗收，針對驗收中存在的問題，安排人員進行記錄，并錄入4008系統，形成《工地開放日整改問題一覽表》，以聯系單的方式發給項目部，并抄送區域公司運營部備案。

項目經理在收到《工地開放日整改問題一覽表》后，2天內制定考核落實

——

工地開放日

工地開放日整改問題一覽表

整改方案制定 項目經理 整改方案及計劃，提交給維保工作小組組長審核并抄送區域公司運營經理。

區域公司運營經理根據項目經理提交的整改方案，結合公司組織績效方案，制定考核辦法，按類別分別賦予不同的分值（土區域公司運營經理

建滲漏5分、電氣工程3分、給排水3分、公共部位3分、裂縫1分、門窗工程1分、暖通1分、裝飾工程1分），每月按照分類整改率計算權重得分，納入區域公司及公司月度運營計劃，對維修第一責任人按分項進行考核，未完成的滾動至下月考核，考核辦法參照《項目交付管理流程》。

《工地開放日整改問題一覽表》

考核辦法制定

《運營計劃編制及考核》

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工地開放日維保方案評審會

維保工作

維保管理流程

區域公司書記組織區域公司運營部、項目部、施工方召開模擬驗收維保方案評審會，對項目經理提交的整改方案及區域公司——

小組組長 運營經理提交的考核辦法進行評審，確定整改方案、整改時間、責任方責任人及考核辦法。

整改確認

區域公司整改完成后，客服聯合項目、運營對整改問題進行驗收，驗收客服經理 通過后出具驗收報告，報運營部備案。

區域公司運營經理

區域公司運營部經理根據工地開放日維保方案評審會通過的考核辦法，并根據每月的驗收報告對完成項進行考核、通報，考核結果納入區域公司、項目部月度績效成績。

在房屋交付前三個月內，依據維保工作啟動會的要求由區域公司運營經理啟動第三方維保單位引入程序，在供應商庫中選取區域公司運營經理

合適的第三方維修單位（需經招標選定不少于2家的維修單位，以便根據其業務質量給予選擇）經成本合約系統完成招標及審批后（單項造價50萬以內由區域公司負責并報公司備案，50萬以上由公司負責審批），簽訂《第三方維修協議》，在后期施工單位不配合維修時負責項目維修工作。

物業公司組織區域物業分公司按照物業驗收標準進行接管驗收，接管驗收應在交付前30天進行。其中分戶抽查比例不低于——

考核落實

——

第三方維保單位招標

第三方供應商維修協議（參考模板）

物業交接申請 項目經理 總數的20%，公共部位和項目外場公建配套功能全部檢查并形成相應檢查記錄。物業公司匯總檢查問題，由區域公司運營經理、客服經理、項目經理簽字確認。

物業公司組織區域物業分公司按照物業驗收標準進行接管驗

收，接管驗收應在交付前30天進行。其中分戶抽查比例不低于總數的20%，公共部位和項目外場公建配套功能全部檢查并形成相應檢查記錄。物業公司匯總檢查問題，由區域公司書記、運營分管領導、客服經理、項目經理簽字確認，并要求項目公司限期整改。

——

物業交接驗收 區域公司客服經理

——

整改確認 物業公司

整改完成后，物業公司對整改問題進行驗收，驗收合格后，項目、客服、物業公司司簽字確認，物業正式收房。

項目經理負責整理本次交付工程的基礎信息（小區樓棟與施工樓棟、項目分期對應表）及所有施工單位、材料或設備供應商——

項目資料交接 項目經理 負責人的公司聯系電話、傳真、單位地址、郵編、施工內容、保修期限等，提交給營銷部客服經理、維修工程師、小區物業經理。

項目經理在交付前根據項目規模，測算項目的備品備件數量，項目施工單位聯系方式匯總表（參考模板

備品備件庫及供應商人員駐場

項目經理

根據供應商條款，建立備品備件庫，安排專人負責保管，并落實總分包單位及電梯設備等供應商在集中維保期開始前至集中維保期結束駐場事宜。

備品備件清單（參考模板）

現場交付

區域公司客服經理負責牽頭安排客戶接待，按流程協助客戶辦理相關手《項目交付管理流程》

5

客服經理 續。

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維保管理流程

小區物業經理負責，客服、項目參與，陪同客戶進行房屋驗收。小區物業經理

對交房入住時客戶提出的維修要求，由物業按公司統一的驗房單（一式兩聯，一聯交由物業登記匯總，一聯交由項目經理安排整改）規范記錄并按公司相關要求錄入4008客服系統，由公司進行缺陷率統計；

項目經理負責組織現場應急維修及驗房單（工程整改聯）收集，負責對驗房單問題進行匯總并安排整改，整改完成后通知客戶維修整改 項目經理

驗收，驗收通過后由業主驗收，并簽字確認，將確認單交給客服，客服回訪客戶確認，通過后在4008系統中關閉。對于多次電話聯系不肯上門來驗收的客戶，客服以EMS的形式發《驗收確認單》，逾期不驗收的強行關閉。

驗收通知單（參考模板）客戶驗房 ——

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維保管理流程

5.2集中交付期階段（交付日至集中交付日結束）

5.2.1流程圖

5.2.2集中交付期階段（交付日至集中交付日結束）工作開展

在集中交付期階段，項目經理作為維保的第一負責人，承擔項目的維保任務。

工作項 負責人 主要職責與分工

①客戶通過4008報修，客服接受報修后登記入4008系統，并30分鐘內安排維修工程師上門勘察；

②簡單問題立即維修，維修完畢后現場確認，客服回訪關閉問題。③若維修工程師不能判斷維修問題或緊急維修事件，做好現場記錄報修處理 項目經理

及取證工作，并提交給客服；

④客服立即通知項目經理，項目經理根據集中交付期分工，安排相應樓棟長處理，樓棟長需安排工程師在40分鐘內到場，現場檢查及確定維修事宜（取證、記錄），經核實屬于保修范圍內的質量問題的，由樓棟長負責電話聯系責任施工單位。

維修注意事項（參考模板）緊急維修事件（參考模板）

支持文件

項目施工單位聯系方式匯總表（參考模板

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維保管理流程

①由樓棟長督促責任施工單位在接到項目部通知48小時內到小區客服中心登記后，進行上門察看并維修。責任施工單位維修操作需按照公司的《維保人員服務標準》執行；維修驗收合格由客戶簽字確認后維修方反饋給客服，經客服與業主回訪確認后，在4008系統中，對該單據進行關閉處理。

②當由于客戶原因造成維修不及時的，需由項目經理提交說明，經客服經理確認后，不納入投訴關閉的考核。

③對于重大質量問題或疑難問題的，樓棟長應組織責任施工單位填寫《房屋報修處理登記表》，經運營部經理或區域運營分管領導確認后，實施現場維修。

④一般情況下必需按照“責任方負責”的原則進行維保維修，特殊責任方維修 項目經理 情況下由項目部提出申請經區域公司運營分管領導審批后，可按照“高效、優質、便捷”的原則選擇維修隊伍。

⑤特殊情況下發生維修方與責任方不是同一主體時，項目部應及時通知責任方現場確認并完善相關扣款手續，經項目經理核查無誤后，由客服主管打印派工單下發維修方負責維修；維修方維修完成后，需向責任方提出扣款要求時，客服主管打印工程扣款單時須附項目部和責任方的相關扣款手續資料。

⑥對一次驗收不合格的維修工程，客服將信息反饋給項目經理要求責任施工單位限期整改并重新組織二次驗收，對二次驗收仍然達不到國家規范要求者，相關維修費用損失由施工單位自行承擔。多次維修不合格可進行更換該處的部件。不可更換的位置，則啟用第三方維修。

①施工單位確認不同意維修或不能按要求維修，在發送《維修通知函》后，施工單位仍不配合的；

②通知責任施工單位，一天內沒響應或施工單位約定時間（即合同第三方維保啟動條件

項目經理

要求時間）不前往維修；

③發生緊急維修情況或合同中預定的緊急維修情況的（預先在供應商合同中約定清楚）；

④相同部位一年內再次發生報修的（以本條款進行處理或引發扣款，需根據供應商所簽訂的合同為準）。

維修通知函（參考模板）房屋報修處理登記表（參考模板）維保人員服務標準（參考模板）

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維保管理流程

①啟動第三方維修之前，客服主管擬定《質保維修通知函》經項目經理、區域公司客服經理、運營部經理、運營分管領導審批后，依合同約定的指定聯系地址以EMS方式向供應商（施工單位）發送《質保維修通知函》（一式三份，公司留存二份，注意EMS面單上應明確標明“關于維修的通知函件”），書面形式包括但不限于維修過程的電話錄音、現場照片、書面聯系函等有效證明材料。

②經發函未響應或經責任方二次維修仍未驗收合格的，項目經理即第三方維保啟動要求

可提出申請，經區域公司運營分管領導審批后啟動第三方維保；

項目經理

③第三方維保啟動后項目客服主管應協調項目所在業委會（或居委會）對于項目質量待維修問題及維修工程量等作出書面證明后，由樓棟長通知經招標確定的第三方維修單位到小區客服中心登記后，在項目客服主管帶領下及時上門提供維修服務；如業委會未成立或居委會不配合時，項目客服主管可以組織樓棟長、需維修業主及第三方維保隊伍對項目質量待維修問題及維修工程量進行書面確認，報項目經理審批后通知第三方維修單位進行維修。

④緊急維修事件，項目經理可先啟動第三方維修，《質保維修通知函》在事件后一日內寄發。

①確認啟動第三方進場維修后，由客服填寫《派工結算單》第一部分，并打印發給第三方維修單位。第三方維修單位應及時明確維修時間并現場勘察后，填寫《派工結算單》第二部分，確定維修工程內容和工程量，由項目經理確認處理方案并認可后，安排維修。

第三方維修與結算

項目客服主管

②第三方維修工程師到小區客服中心登記后方可上門維修，操作中需按照本公司的《維保人員服務標準》執行；驗收合格由客戶簽字確認后維修方反饋給客服，客服與業主電話確認，在4008系統中，對該單據進行關閉處理。

③第三方維修單位在維修完成后提交《成本審核申請單》、《派工結算單》，并由項目經理核對工程量后，提交區域公司成本進行結算，并由項目經理辦理付款。

①第三方維修單位維修完成后，項目客服主管擬定《質保金扣款通知函》（一式兩份）經項目經理、區域公司客服經理、運營經理、成本合約經理、運營分管領導及總經理審核后方可蓋章并以EMS方式發送發送（注意，面單上明確標明函件主題），自該函發送之日起7日內供應商上門確認的，根據確認結果承擔維修費用；

責任施工方質保金扣除

②送達后（項目客服主管應記錄送達時間，可從EMS的快遞信息中項目經理

給予查驗并保留截圖）超過七日供應商未確認或未提出復議申請，直接從質保金中扣除維修費用。

③項目客服主管應妥善保管上述發函或通知的送達憑證，包括但不限于傳真發送記錄、掛號信、快遞郵寄回執。供應商簽字完成后，客服將材料提交給項目經理，項目經理擬訂《工程保修金結算扣款單》對維修項目、范圍、價款等給予詳細描述，經審批后留存與合約部、財務部。

若責任施工方對第三方維修工程量存在異議，可向項目經理出復議，異議處理 項目經理

由其舉證維修量，若證據經鑒定有效并得到區域公司分管運營副總經理認可，可重新核定維修費用。

——

工程保修金結算扣款單（參考模板）質保金扣款通知函（參考模板）成本審核申請單（參考模板）派工結算單（參考模板）質保維修通知函（參考模板）

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支付與扣款注意事項

區域公司成本經理

維保管理流程

區域公司成本經理做好扣款的登記，在向施工方支付后期款項審批時，及時扣款。如施工方的質保金已不足扣款的，若該施工方在我司還有其它項目的，則在其它項目的工程款或到期質保金給予扣除；若已與我司不再合作的，由項目經理組織扣款談判。

項目客服主管每月與項目經理、區域成本做好費用統計工作，列明維修臺賬 客服主管

維修臺帳，并與責任方進行對賬確認，當責任方不同意定期對賬或對賬目有疑意時，法務人員參與協調與解決。

①維修結束后，客服主管應及時建立一戶一檔維修檔案資料庫存放，維修檔案資料包括錄音電話、攝像文件、會議紀要、《房屋報修處理登記表》原件、《維修通知函》原件、《扣款通知函》原件、《派工結算單》復印件、EMS函件及回執業主收條及身份證復印件等。

②客服主管依據資料每月收集匯編《投訴維修與缺陷反饋月報》，內維修檔案管理 客服主管

容包括施工單位維修配合情況、房屋維修通病、業主對房屋質量的關注點，維修投訴處理中需要重點協調的問題等，為開發鏈前端提供參考和改進建議,影響和推動各環節不斷優化產品和服務，提升品牌形象。

③項目經理依據《投訴維修與缺陷反饋月報》，整理出施工方在后期的質量情況、維修響應情況等的評定，提供給運營部經理，作為年度評估供應商的基礎數據。

第三方維保評價

客服主管根據維保人員細化服務標準及上門對客戶調研，對第三方客服主管

維保單位進行評價，對不符合要求的維保單位提交區域公司運營經理進行更換。

第三方維保評價（參考模板）投訴維修與缺陷反饋月報（參考模板）——

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維保管理流程

5.3交付后維保階段（集中交付期結束至質保期結束）

5.3.1流程圖

5.2.2交付后維保階段（集中交付期結束至質保期結束）工作開展

在交付后維保階段，維修工程師作為維保的第一負責人，承擔項目的維保任務。

工作項 負責人 主要職責與分工 支持文件

①客戶通過4008報修，客服接受報修后登記入4008系統，并30分鐘內安排物業維修工程師上門勘察；

②簡單問題立即維修，維修完畢后現場確認，客服回訪關閉問題。報修處理

維修工程師

③若物業維修工程師不能判斷維修問題或緊急維修事件，做好現場記錄及取證工作，并提交給客服；

④客服立即通知維修工程師，維修工程師在40分鐘內到場，現場檢查及確定維修事宜（取證、記錄），經核實屬于保修范圍內的質量問題的，并電話聯系責任施工單位。

項目施工單位聯系方式匯總表（參考模板

緊急維修事件（參考模板）

維修注意事項（參考模板）

中建東孚運營管理體系文件

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文件編號

版本/修訂

ZJDF-YY-LC

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維保管理流程

①責任施工單位在接到維修工程師通知后，在48小時內到到小區客服中心登記后，進行上門察看并維修。責任施工單位維修操作需按照公司的《維保人員服務標準》執行；驗收合格由客戶簽字確認后維修方反饋給客服，經客服與業主回訪確認后，在4008系統中，對該單據進行關閉處理。

②當由于客戶原因造成維修不及時的，需由維修工程師提交說明，經客服經理確認后，不納入投訴關閉的考核。

③對于重大質量問題或疑難問題的，維修工程師應組織責任施工單位填寫《房屋報修處理登記表》，經運營部經理或區域公司書記確認后，實施現場維修。

維修

工程師

④一般情況下必需按照“責任方負責”的原則進行維保維修，特殊情況下由項目部提出申請經區域公司運營分管領導審批后，可按照“高效、優質、便捷”的原則選擇維修隊伍。

⑤特殊情況下發生維修方與責任方不是同一主體時，維修工程師應及時通知責任方現場確認并完善相關扣款手續，經項目經理核查無誤后，由客服主管打印派工單下發維修方負責維修；維修方維修完成后，需向責任方提出扣款要求時，客服主管打印工程扣款單時須附項目部和責任方的相關扣款手續資料。

⑥對一次驗收不合格的維修工程，客服將信息反饋給維修工程師要求責任施工單位限期整改并重新組織二次驗收，對二次驗收仍然達不到國家規范要求者，相關維修費用損失由施工單位自行承擔。多次維修不合格可進行更換該處的部件。不可更換的位置，則啟用第三方維修。

①施工單位確認不同意維修或不能按要求維修，在發送《維修通知函》后，施工單位仍不配合的；

區域公司運營部經理

②通知責任施工單位，一天內沒響應或施工單位約定時間（即合同要求時間）不前往維修；

③發生緊急維修情況或合同中預定的緊急維修情況的（預先在供應商合同中約定清楚）；

④相同部位一年內再次發生報修的（以本條款進行處理或引發扣款，需根據供應商所簽訂的合同為準）。

維修通知函（參考模板）房屋報修處理登記表（參考模板）維保人員服務標準（參考模板）責任方維修

第三方維保啟動條件

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維保管理流程

①啟動第三方維修之前，客服主管擬定《質保維修通知函》經區域公司客服經理、運營部經理、運營分管領導審批后，依合同約定的指定聯系地址以EMS方式向供應商（施工單位）發送《質保維修通知函》（一式三份，公司留存二份，注意EMS面單上應明確標明“關于維修的通知函件”），書面形式包括但不限于維修過程的電話錄音、現場照片、書面聯系函等有效證明材料。

②經發函未響應或經責任方二次維修仍未驗收合格的，區域公司運營部經理即可提出申請，經區域公司運營分管領導審批后啟動第三第三方維保啟動要求

項目客服主管

方維保；

③第三方維保啟動后項目客服主管應協調項目所在業委會（或居委會）對于項目質量待維修問題及維修工程量等作出書面證明后，由維修工程師通知經招標確定的第三方維修單位到小區客服中心登記后，在項目客服主管帶領下及時上門提供維修服務；如業委會未成立或居委會不配合時，項目客服主管可以組織維修工程師、需維修業主及第三方維保隊伍對項目質量待維修問題及維修工程量進行書面確認，報區域公司運營部經理審批后通知第三方維修單位進行維修。

④緊急維修事件，區域公司運營部經理可先啟動第三方維修，《質保維修通知函》在事件后一日內寄發。

①確認啟動第三方進場維修后，由客服填寫《派工結算單》第一部分，并打印發給第三方維修單位。第三方維修單位應及時明確維修時間并現場勘察后，填寫《派工結算單》第二部分，確定維修工程內容和工程量，由維修工程師確認處理方案并認可后，安排維修。

第三方維修與結算

項目客服主管

②第三方維修工程師到物業前臺登記后方可上門維修，操作中需按照本公司的《維保人員服務標準》執行；驗收合格由客戶簽字確認后維修方反饋給客服，客服與業主電話確認，在4008系統中，對該單據進行關閉處理。

③第三方維修單位在維修完成后提交《成本審核申請單》、《派工結算單》，并由維修工程師核對工程量后，提交成本合約進行結算，并由維修工程師辦理付款。

①第三方維修單位維修完成后，項目客服主管擬定《質保金扣款通知函》（一式兩份）經區域公司客服經理、運營經理、成本合約經理、運營分管領導及總經理審核后方可蓋章并以EMS方式發送發送（注意，面單上明確標明函件主題），自該函發送之日起7日內供應商上門確認的，根據確認結果承擔維修費用；

責任施工方質保金扣除

項目客服主管

②送達后（項目客服主管應記錄送達時間，可從EMS的快遞信息中給予查驗并保留截圖）超過七日供應商未確認或未提出復議申請，直接從質保金中相扣除維修費用。。

③項目客服主管應妥善保管上述發函或通知的送達憑證，包括但不限于傳真發送記錄、掛號信、快遞郵寄回執。供應商簽字完成后，項目客服主管將材料提交給維修工程師，項目經理擬訂《工程保修金結算扣款單》對維修項目、范圍、價款等給予詳細描述，經審批后留存與合約部、財務部。

工程保修金結算扣款單（參考模板）質保金扣款通知函（參考模板）質保維修通知函（參考模板）

派工結算單（參考模板）

成本審核申請單（參考模板）

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異議處理

區域公司運營經理

維保管理流程

若責任施工方方對第三方維修工程量存在異議，可向區域公司運營經理出復議，由其舉證維修量，若證據經鑒定有效并得到區域公司分管運營副總經理認可，可重新核定維修費用。

區域公司成本做好扣款的登記，在向施工方支付后期款項時審批時，及時扣款。如施工方的質保金已不足扣款的，若該施工方在我司還有其它項目的，則在其它項目的工程款或到期質保金給予扣除；若已與我司不再合作的，由區域公司運營部經理組織扣款談判。

客服主管每月與維修工程師、區域公司成本做好費用統計工作，列——

支付與扣款注意事項

區域公司成本

——

維修臺賬 客服主管

明維修臺帳，并與責任方進行對賬確認，當責任方不同意定期對賬或對賬目有疑意時，法務人員參與協調與解決。

①維修結束后，客服主管應及時把客戶維修資料放入維修檔案資料庫存放；

②客服主管依據資料每月收集匯編《投訴維修與缺陷反饋月報》，內容包括施工單位維修配合情況、房屋維修通病、業主對房屋質量的關注點，維修投訴處理中需要重點協調的問題等，為開發鏈前端提供參考和改進建議,影響和推動各環節不斷優化產品和服務，提升品牌形象。

③維修工程師依據《投訴維修與缺陷反饋月報》，整理出施工方在后期的質量情況、維修響應情況等的評定，提供給運營部經理，作為年度評估供應商的基礎數據。

客服主管根據維保人員細化服務標準及上門對客戶調研，對第三方

維修檔案管理 客服主管

投訴維修與缺陷反饋月報（參考模板）

第三方維保評價

客服主管

維保單位進行評價，對不符合要求的維保單位提交區域公司運營經理進行更換。（對第三方維保單位進行評價，對于不能很好履行維修義務的第三方維保單位，物業有權建議地產公司進行更換）

第三方維保評價（參考模板）

備注：已過質保期的，物業告知業主并對此進行解釋，物業維修工程師出具處理方案，提交客戶進入物業有償維修服務。

14

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維保管理流程

5.4客戶賠償

5.4.1流程圖

5.4.2客戶賠償

關鍵事項 責任人 主要職責、步驟與分工

客戶投訴并提出賠償訴求，由項目客服主管先行進行協調與核查，再通知責任施工方一起與客戶洽談，責任施工方出具維修整改意見。

賠償處理

項目客服主管

①客戶同意維修，則進入維修整改程序，維修整改完畢，客戶要求進行賠償，項目客服主管通知責任施工單位到場商洽賠償事宜；

②客戶不認可維修整改意見，則直接進入協商賠償事宜。

當客戶提出賠償要求時，項目客服主管以EMS書面發函的形式通知施工單位,并明確不參與洽談的責任，組織施工單位、客戶等相關人員進賠償談判

行洽談并形成各方簽字的會議紀要。每一輪商洽各方均應簽到并形成項目客服主管

會議紀要。施工單位未按時參加索賠事宜洽談會，則視為放棄談判權利，默認談判結果。對于重大投訴事件或溝通兩輪未達結果的，由區域公司客服經理會同運營部經理一并介入洽談工作。

——

——

支持文件

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文件編號

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維保管理流程

若業主要求合理，項目客服主管介入談判，達成賠償協議后由項目客服主管流轉賠償事宜申請，詳細說明業主家中維修實際情況，包括：合理賠償處理

項目客服主管

賠償依據、金額；業主備忘（即達成賠償協議并申明后續在發生類似的問題，業主不得再次要求賠償）；面談記錄（詳細記錄業主問題及要求賠償的依據）；工程扣款單（說明扣款金額及原因，由責任方簽字確認）；發票（若有）。

由項目客服主管辦理付款流轉，審批完畢后，由至區域公司財務部領賠償金支付及扣款

項目客服主管

取賠償金，并聯系業主領取并簽收賠償款。賠付費用支付，項目客服主管告知施工單位已處理的賠付費用金額，并填制《扣款通知函》隨同維修、結算、談判的信息資料發送至責任施工單位且保留寄送憑證。

賠償標準 項目客服主管

根據商品房合同中的規定，若維修工作造成業主不能入住，應根據當前地區的租金及實際外租的情況，確定賠償金額。

若客戶要求不合理的，由項目客服主管先行與客戶解釋說明，說明無不合理賠償處理

項目客服主管

效的，交由責任施工方處理，若責任施工方也無法解決導致客戶再次投訴的，由項目客戶主管申請該問題的強制關閉，由各部門給出處理意見后，按意見處理后續問題。

——

《扣款通知函》

——

——

6.支持性文件

6.1《工程維修管理辦法》

工程維修管理辦法

6.2《項目交付管理流程》

6.3《客戶投訴管理指引》

客戶投訴管理指引

6.4《客戶回訪作業指引》

客戶回訪作業指引

6.5《客戶維保投訴考核管理辦法》

客戶維保投訴考核管理辦法

6.6《運營計劃編制及考核》

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