用心做事、感動顧客

2023年12月11日發(作者：磁極)

-

用心做事，感動顧客

服務中的“三四五六”原則是對“用心做事，感動顧客”優質服務理念的最好詮釋。

成。

③凡是在酒店內不能解決的，要盡最大的努力外出幫助解決。

④凡是向顧客說你“不”的行為就是“攆客”。

2、大服務觀的四個“服務”：

上級為下級服務，二線為一線服務，

上工序為下工序服務，全員為客人服務。

3、滿足顧客需求的四個之前：

①預測顧客需求，要在顧客開口之前，通過詢問、查客歷。

一、“三”字原則

1、優質服務的三個境界：

讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。

2、用心做事的三個機會：

①當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了。

②當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就能到了。

③當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。

二、“四”字原則

1、滿足顧客需求的“四個凡事”:

①凡是顧客開口提出需求，誰都不能講“不”。

②凡是向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一跟到底，直至辦 ②要在顧客需求，要在 顧客開口之前，通過觀察、詢問、查客歷。

③化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前，通過傾聽、觀察、詢問。

④給顧客一個驚喜，在顧客離店之前，通過傾聽、觀察、詢問、查客歷。

三、“五”字原則

1、向顧客提供個性化服務(給顧客驚喜)五字方針：

查、問、聽、看、用。

查一查看客史檔案；問一詢問客人要求；聽一傾聽客人談話；看一觀察客人行色；用一運用好顧客信息。用是關鍵，把他轉化為服務行動，感應和挖掘顧客的潛在需求，并且在顧客提出之前及時識別和滿足他們的潛在需求，給顧客一個驚喜。

2、對顧客開口需求的五步做法：

①永遠不對顧客說“NO”。

②在職權范圍內能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內兌現，超出職權范圍內的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。

③對顧客的需求必須給予清楚的“答復”。

④要做好延伸服務。

⑤遇到“老、幼、病、殘、孕”或其他需求緊急幫助的顧客，不必請示可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，“接力式”為顧客服務到底，但不可越過下一級服務崗位接力。（特殊情況除外）

-