主要售后問題處理方法及注意事項

2023年12月14日發(作者：廢寢忘食的意思)

主要售后問題處理方法及注意事項

-——--——所有售后問題均以天貓為例

? 客服處理售后問題應注意的幾個事項

? 客服查詢核實問題件的流程

? 餅干類產品易出現的問題件及處理方法

? 五谷粉類產品易出現的問題件及處理方法

一、客服處理售后問題應注意的幾個事項

1、態度決定一半

2、注意安撫買家情緒，不要激發矛盾

3、轉移或者淡化責任問題，在產品出現明顯質量問題的時候不要正面和顧客探討，也不要正面承認質量問題，免得越說越不清楚。

4、最短時間內把事件處理完畢，時間越長變數越多。

5、個別針對性很強的顧客可以適當給予一定補償,以大局為重。

6、所有問題件處理完畢之后，盡量就此次事件做個總結，如：

很抱歉此次購物出現了一些不該有的情況，在這里我代表公司所有員工向您表示誠摯的歉意，期望得到親的諒解。親下次來的時候有好禮相送喲。

顧客申請退貨退款需要客服確認修改的理由包括：

商品質量問題、未按約定時間發貨、缺貨、假貨、虛假發貨、描述與商品不符、發票等。

二、客服查詢核實問題件的流程

1、首先查發貨明細（發貨明細在圓通群內有),明細錯誤的直接補發。

2、如果明細對，再查包裹重量（查重量在圓通群）。核算重量的時候記得把包裝重量一起算上，如果重量不對,可以直接補發。

3、如果是明細對，重量也對，了解下顧客收到的包裹是否破損，如果破損，可能是中途漏了，可以提醒顧客，簽收包裹記得驗貨,破損及時聯系我們，如果是老顧客或者購買比較多的顧客，可以破例補發一次，但是是告訴顧客，是我們額外給他補發的。

4、如果是錯發件，讓顧客拍照核實一下。最好把運單號也拍上,免得是在我們家別的店購買的訂單，顧客自己弄混了。

5、補發的問題件記得表格記錄好，月底一起發給王偉言。

6、手寫補發單的時候注意把省、市、區(縣）寫全了，收件人姓名和電話盡量清楚。

三、餅干類產品易出現的問題件及處理方法

1、出現問題可以簽收類、如：漲袋

問：老板收到你家餅干漲袋了,過期了，不能吃了。

答：您好,親，感謝光臨健元堂旗艦店.是這樣的哈，親，咱家餅干都是下單之后新鮮制作的,親具體可以仔細看一下餅干的生產日期哦,不存在過期等問題哈。因為餅干都是純手工制作，真空包裝也是人工壓制，極個別出現壓制不緊的現象也是正常的哈,不影響食用的哈，親，為了吃到健康安全食品，我們全程采用手工制作，還請親體諒下哈。

注：看顧客反應,大多數顧客還是比較容易能接受,極個別顧客猶豫不定或者表示不滿的可以繼續補充.

答：這樣吧，親，您是咱家老顧客啦（或者您第一次光臨咱家)出現這樣的情況我也覺得很歉意,這個情況我多少補償您3塊錢給您吧，親可以確認下收貨5分好評截圖給我哈，這樣連好評返現的2元我一起退您5塊錢哈，親下次購物的時候有禮品贈送哦。

注：買1包的顧客可以適當補3元左右，老顧客和買多包的顧客可以適當補5元左右.

對于不能簽收、堅持退貨的顧客注意看申請退貨理由

問：抱歉親,我覺得這種情況不符合飲食標準，我不能簽收。

答：這樣呀，親，沒關系的哈，本店所有產品均支持7天無理由退換貨哈，親如果不想要的話是可以退貨的哦，麻煩親在后臺申請一下 7天無理由退貨哦，申請好了跟我說一下哈，親，我馬上給您同意一下.

注：①、為避免對店鋪造成不良影響和不必要的糾紛，退貨第一步處理一定要快,另外注意不要承認該產品屬于質量問題退貨，強調7天無理由退換貨即可。顧客申請退貨的時候注意查看退貨理由。

注:②、運費問題

答：您好，親,您的訂單本店免費贈送了運費保險，退貨運費需要親先支付一下哦,退貨完成之后運費會自動打到您支付寶賬號的。不夠的話親過來聯系我，我給您補差價哈。

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2、出現問題不能簽收類、如：發霉、頭發、蒼蠅、

問：老板，你家燕麥餅干發霉、頭發、蒼蠅、了。

答:您好，親，感謝光臨健元堂旗艦店。親先不要著急哦,您遇到的每一個問題我都會給您解決的，我會把您遇到的問題處理到您滿意為止哦,親把遇到的問題詳細跟我說下哈

注:遇到復雜問題件的時候，提醒下顧客不要著急，人一著急就容易沖動,一沖動就容易做錯事。向顧客傳達一個信息：不管您遇到什么樣的問題，在我這里都能得到解決，讓顧客詳細說明一下情況是讓顧客知道，我們在認真對待。

問:很失望、很生氣、很無語、發霉、頭發、蒼蠅、不能接受，等等。

答:嗯嗯，按理說不應該出現這種情況哦，親，咱家餅干都是下單之后新鮮制作的哦,親方便把這個餅干拍個照我確認下嗎?

①、肯拍照的顧客

問:這個是照片，你自己看吧

答：（顧客發完照片之后，略停頓.。。時間不要太長）抱歉哈，親，讓您久等了，照片看不是很清楚哦，不過沒關系哈，親，本店所有產品均支持7天無理由退換貨哦,親如果不想要了的話可以在后臺申請一下7天無理由退貨哈，我這邊給您全額退款哦。

注：看清楚了也要說看不清楚，不要承認看清楚了是質量問題。如果的確是質量方面問題，可以果斷承諾給顧客全額退款。第一時間打消顧客怒氣.

②、不肯拍照顧客

問:不會拍照！吃的東西怎么能做成這樣，真上火!

答：親盡量拍一下照片我幫您確認下哈，不過不會拍照也沒有關系哈,親，本店所有產品均支持7天無理由退換貨哦，親如果不想要了的話可以在后臺申請一下7天無理由退貨哈，我這邊給您全額退款哦。

運費問題參考上述，不再重復。

所有問題件處理完畢之后，盡量就此次事件做個總結，如：

很抱歉此次購物出現了一些不該有的情況，在這里我代表公司所有員工向您表示誠摯的歉意,期望得到親的諒解.親下次來的時候有好禮相送喲.

四、五谷粉類產品易出現的問題件及處理方法

1、出現問題可以簽收類、如：包裝破損

問：老板你家粉粉包裝破了,粉粉都撒了。

答：您好,親，感謝光臨健元堂旗艦店。抱歉哈,親，是不是遇到暴力快遞了。撒的多不多呀，親方便拍個照我看下嗎？

(拍照之后）

①、撒的比較少

答:這樣吧，親，您是咱家老顧客啦(或者您第一次光臨咱家）出現這樣的情況我也覺得很歉意,看樣子撒的不是很多呀，親看下可以簽收嗎,我可以補償您5塊錢給您哈，親可以確認下收貨5分好評截圖給我哈,這樣連好評返現的2元我一起退您7塊錢哈，親下次購物的時候有禮品贈送哦。

②、撒的比較多

答：實在是抱歉呀,親,看樣子撒的不少哦，我會跟快遞公司反映這些快遞過程中出現的問題的，本次購物出現這種情況我也覺得很難過，我這邊馬上給您安排補發1包新的粉粉哈，親，這包粉粉就不用退貨了。希望以后不會遇到類似情況哈。

注：買1包的顧客可以適當補5元左右，老顧客和買多包的顧客可以適當補8元左右。

2、出現問題不可以簽收類、如：牙磣、沙子、頭發、雜物等。

問：老板,你家粉粉牙磣、沙子、頭發、雜物了。

答：您好，親,感謝光臨健元堂旗艦店。親先不要著急哦，您遇到的每一個問題我都會給您解決的,我會把您遇到的問題處理到您滿意為止哦,親把遇到的問題詳細跟我說下哈。

注：遇到復雜問題件的時候,提醒下顧客不要著急,人一著急就容易沖動，一沖動就容易做錯事。向顧客傳達一個信息:不管您遇到什么樣的問題，在我這里都能得到解決，讓顧客詳細說明一下情況是讓顧客知道,我們在認真對待。

問：很失望、很生氣、很無語、牙磣、沙子、頭發、雜物、不能接受,等等。

答：嗯嗯,按理說不應該出現這種情況哦，親，咱家粉粉都是人工現磨的哦，親方便把遇到的情況拍個照我確認下嗎？

①、肯拍照的顧客

問:這個是照片，你自己看吧

答：（略停頓。.。時間不要太長）抱歉哈，親，讓您久等了，照片看不是很清楚哦，不過沒關系哈,親,本店所有產品均支持7天無理由退換貨哦，親如果不想要了的話可以在后臺申請一下7天無理由退貨哈，我這邊給您全額退款哦。

注：看清楚了也要說看不清楚，不要承認看清楚了是質量問題。如果的確是質量方面問題，可以果斷承諾給顧客全額退款.第一時間打消顧客怒氣.

②、不肯拍照顧客

問:不會拍照!吃的東西怎么能做成這樣，真上火！

答：親盡量拍一下照片我幫您確認下哈，不過不會拍照也沒有關系哈，親，本店所有產品均支持7天無理由退換貨哦,親如果不想要了的話可以在后臺申請一下7天無理由退貨哈，我這邊給您全額退款哦.