大音平臺(tái)助力打造中國(guó)移動(dòng)“心級(jí)服務(wù)”

2023年12月18日發(fā)(作者：十幾減9)

大音平臺(tái)助力打造中國(guó)移動(dòng)“心級(jí)服務(wù)”

陶軼;姚琨;王達(dá);趙英美;洪梅

【期刊名稱】《中國(guó)電信業(yè)》

【年(卷),期】2022()11

【摘 要】一直以來(lái),各大通信運(yùn)營(yíng)商作為有擔(dān)當(dāng)?shù)难肫?堅(jiān)持“以人民為中心”,面向十幾億客戶開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng),著力解決“急難愁盼”問(wèn)題。中國(guó)移動(dòng)作為運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)頭羊,聚焦為民服務(wù),打造“心級(jí)服務(wù)”,全面提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、觸點(diǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量,為客戶提供更精準(zhǔn)、更貼心的服務(wù)。但是,在疫情的沖擊和挑戰(zhàn)下,客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)有了更高的要求和期望,以廣東移動(dòng)為例,每個(gè)月客戶來(lái)話超2000萬(wàn)單,各類業(yè)務(wù)咨詢、投訴超200萬(wàn)人次。如何快速解決客戶訴求、激發(fā)“人心紅利”是當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商面臨的重大課題。為此,中國(guó)移動(dòng)打造大音平臺(tái)以有效應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題。大音這個(gè)詞出自《老子》,“大音希聲、大象無(wú)形”,客戶聲音是最大的聲音、最有力量的聲音。大音平臺(tái)即“客戶感知提升管理平臺(tái)”,從“洞察、預(yù)判、運(yùn)營(yíng)、評(píng)估”四個(gè)方面賦能服務(wù)端到端各環(huán)節(jié),確保分區(qū)動(dòng)態(tài)清零管控體系對(duì)客戶訴求問(wèn)題解決進(jìn)行全過(guò)程、全方位、全員的預(yù)警和督辦。

【總頁(yè)數(shù)】4頁(yè)(P38-41)

【作 者】陶軼;姚琨;王達(dá);趙英美;洪梅

【作者單位】中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司服務(wù)管理部;中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)部

【正文語(yǔ)種】中 文

【中圖分類】F62

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