銀聯卡業務運作規章(第四卷)2015年10月版

2023年12月22日發(作者：巡回檢查制度)

銀聯卡業務運作規章 第四卷

差錯爭議業務規則

差錯爭議業務規則

（2015年10月版）

中 國 銀 聯

二○一五年十月

? 2014-2016中國銀聯 版權所有

《銀聯卡業務運作規章》第四卷

銀聯卡業務運作規章 第四卷

說明

一、發布及修訂情況

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?

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2005年12月，中國銀聯業務管理委員會一屆五次會議審議通過并發布《銀聯卡業務運作規章》第四卷《投訴差錯及爭議處理》。

2009年3月，中國銀聯業務管理委員會審議通過并發布《銀聯卡業務運作規章》第四卷《投訴差錯及爭議處理》（2009年3月修訂版）。

2011年6月，中國銀聯業務管理委員會審議通過并發布《銀聯卡業務運作規章》第四卷《投訴差錯及爭議處理》（2011年6月修訂版）。

2012年10月，根據中國銀聯爭議處理委員會四屆二次會議審議通過的《關于修訂<銀聯卡業務運作規章>第四卷的決議》，修訂形成《銀聯卡業務運作規章》第四卷《差錯爭議業務規則》，自2012年11月5日起替換《銀聯卡業務運作規章》第四卷《投訴差錯及爭議處理》。

? 2013年10月，根據中國銀聯爭議處理委員會五屆一次會議審議通過的《關于修訂<銀聯卡業務運作規章>第四卷部分條款的決議》、《關于機上消費業務增加托收協商服務的決議》、函審通過的《關于收單業務嚴重違規交易差錯爭議規則調整方案的決議》，以及中國銀聯業務管理委員會四屆二次會議審議通過的《關于優化支付體驗，強化無卡自助規則執行的決議》、中國銀聯風險管理委員會四屆五次會議審議通過的《銀聯卡自助終端偽卡風險責任轉移規則（試行）》，發布《銀聯卡業務運作規章》第四卷《差錯爭議業務規則》（2013年10月修訂版）。

? 2014年4月，根據中國銀聯爭議處理委員會五屆二次會議審議通過的《關于修訂<銀聯卡業務運作規章>第四卷部分條款及完善相關措施的決議》，以及中國銀聯風險管理委員會四屆六次會議審議通過的《銀聯卡收單機構商戶風險管理規則》，發布《銀聯卡業務運作規章》第四卷《差錯爭議業務規則》（2014年4月修訂版）。

? 2014年10月，根據中國銀聯爭議處理委員會五屆三次會議審議通過的《關于修訂<銀聯卡業務運作規章>第四卷部分條款的決議》，發布《銀聯卡業務運作規章》第四卷《差錯爭議業務規則》（2014年10月修訂版）。

? 2015年4月，根據中國銀聯業務管理委員會四屆五次會議審議通過的《關于審議通過小額免簽業務試點方案與補償方案的決議》，發布《銀聯卡業務運作規章》第四卷《差錯爭議業務規則》（2015年4月修訂版）。

? 2015年10月，根據中國銀聯爭議處理委員會五屆四次會議審議通過的《關于修訂<銀聯卡業務運作規章>第四卷部分條款及完善相關管理措施的決議》，發布《銀聯卡業務運作規章》第四卷《差錯爭議業務規則》（2015年10月修訂版）。

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

修訂清單

（2015年10月版）

注：除特別說明外，本次修訂規則自發布之日（2015年10月13日）起生效。

序號

1

目錄

全卷

原條款

6309-查核商戶是否違規拓展商戶

2 全卷 查詢回復碼

05-商戶屬違規拓展商戶

3 全卷 查詢回復碼

06-商戶非違規拓展商戶

4 全卷 4571-發卡機構能夠提供一次退單中缺少的證明材料

調整：原因碼名稱

6309-查核商戶是否違規商戶

調整：回復碼描述

05-商戶屬違規商戶

調整：回復碼描述

06-商戶非違規商戶

調整：原因碼名稱

4571-發卡機構能夠提供一次退單中缺少的證明材料（自2016年4月15日起更名為“發卡機構能夠再次提供一次退單中的證明材料”）

5 第一章2.1

無 增設：

在投訴、差錯及爭議業務中，中國銀聯、入網機構及其他業務參與各方均應對交易敏感信息承擔保密責任。交易敏感信息包括不限于持卡人身份信息、銀聯卡賬戶信息等。

6 第三章2.2.1

（前略） 增補：

（前略）

入網機構應指定平臺業務處理聯絡人。

7 第四章

3.5.3

《爭議裁判結果通知書》通過郵寄、直接送達或中國銀聯指定的方式（中國銀聯差錯爭議業務平臺等）送達爭議雙方后即生效，責任承擔方應于接到通知書次日起3個工作日內，通過差錯爭議業務平臺或其他方式將應承擔款項支付給爭議對方，并主動向中國銀聯繳納技術違規處理費。

8 附錄1 差錯處理原因使用要求

（具體略）

增補：

（前略）

3、（自2016年4月15日起適用）具體原因碼的“提交文件”、“特別說明”和“確認查詢責任”中要求在流程提交/回復時作為支持文檔或信息提供的資料，須在流程提交/回復時一并提供，在流程之后通過其他途徑補充提供的，不得以此對抗接收機構合規權利；未按要求在差錯流程中提供的必備支持文檔或信息，進入爭議后不納入裁判審理范圍，對應差錯處理流程記技術違規。第4條另差錯爭議業務規則 ? 2014-2016中國銀聯 版權所有

調整：執行方式

《爭議裁判結果通知書》通過郵寄、直接送達或中國銀聯指定的方式（中國銀聯差錯爭議業務平臺等）送達爭議雙方后即生效。（自2016年4月15日起適用）通過差錯爭議業務平臺提交的爭議申請，中國銀聯通過平臺發布通知書次日起3個工作日內將責任承擔方應承擔款項并入清算；通過其他方式提交的爭議申請，責任承擔方應于接到通知書次日起3個工作日內，通過差錯爭議業務平臺或其他方式將應承擔款項支付給爭議對方，并主動向中國銀聯繳納技術違規處理費。

修訂后條款

銀聯卡業務運作規章 第四卷

序號 目錄 原條款

行說明的除外。

修訂后條款

4、（自2016 年4月15日起適用）除明確后續責任權利（例，原因碼4515特別說明3）的特別說明外，具體原因碼要求應備注的信息未備注、或備注不準確的，不計入技術違規或限制后續權利，允許提交機構補充修正。

9 附錄1 原因碼6301 調整：適用條件

發卡機構使用此原因，應滿足：

持卡人對于消費交易有疑問，要求查詢消費商戶地址和/或名稱。

（2016年4月15日起生效）【原因子碼】

A.查詢商戶名稱和地址

B.僅查詢商戶名稱

C.僅查詢商戶地址

調整：特別說明

發卡機構使用此原因，應備注查詢事項（至2016年4月14日止，自2016年4月15日起調整為“應明確原因子碼”）。

10 附錄1 原因碼6303 增設：特別說明

（2016年4月15日起生效）發卡機構使用本原因碼調單，如需查詢商戶名稱和/或地址的，應遵照原因碼6301相關要求，明確原因子碼。

補充：確認查詢責任

（前略）

（2016年4月15日起生效）發卡機構要求查詢商戶名稱和/或地址的，收單機構應遵照原因碼6301相關要求，準確提供商戶實際對外經營使用的名稱和/或地址。

11 附錄1 原因碼6304 增設：特別說明

（2016年4月15日起生效）發卡機構使用本原因碼調單，如需查詢商戶名稱和/或地址的，應遵照原因碼6301相關要求，明確原因子碼。

補充：確認查詢責任

（前略）

（2016年4月15日起生效）發卡機構要求查詢商戶名稱和/或地址的，收單機構應遵照原因碼6301相關要求，準確提供商戶實際對外經營使用的名稱和/或地址。

12 附錄1 原因碼6309 調整：適用條件

發卡機構使用此原因，應滿足下列條件之一：

A.發卡機構向收單機構查核商戶是否屬于違規拓展商戶。

B.發卡機構向收單機構核查商戶是否屬于風險商戶。

（違規拓展商戶、風險商戶的定義參見《銀聯卡收單機構商戶風險管理規則》）。

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序號 目錄 原條款

調整：特別說明

修訂后條款

如確屬違規拓展商戶或風險商戶，發卡機構可行使退單權。

13 附錄1 原因碼4559 調整：適用條件

【情形2】收單機構在規定時限內未回復或回復碼為04（自2016年4月15日起失效）。

14 附錄1 原因碼4571 調整：適用條件

發卡機構補充提供一次退單中缺少的證明材料（至2016年4月14日失效）。

（自2016年4月15日起適用）發卡機構可以重新提供一次退單中不清晰、或收單機構下載錯誤的文檔。

調整：提交文件

以前提交文件的清晰的影印件和能支持一次退單的相關證明文件（至2016年4月14日失效）。

（自2016年4月15日起適用）針對收單機構聲明不清晰、或下載錯誤的一次退單支持文檔，發卡機構重新提供清晰、準確的一次退單支持文檔。

15 附錄1 原因碼9710 增設：特別說明

（自2016年4月15日起適用）爭議協商發起方應在爭議裁判申請前（不含提交當日，且不得少于五個工作日）向備案答復機構提交，要求備案答復機構答復的時限不得少于五個工作日。

增設：備案責任

（自2016年4月15日起適用）爭議協商備案答復機構應在申請機構要求時限內回復。未在時限內回復、或回復情況（疑議業務是否合規）與事實不符的，將在爭議裁判階段記為技術違規；僅回復疑議業務是否合規、未提供相關支持證據的，不記為技術違規。

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修訂清單

（2015年4月版）

除特別說明外，下列修訂內容自2015年4月30日起生效。

序號

1

目錄

附錄1

原條款

原因碼6303 增加：確認查詢責任

收單機構無法提供交易憑證的，無論交易是否成功，應優先選用回復碼04。對于小額免簽業務，應在備注欄內標明修訂內容

“小額免簽”字樣。??

2 附錄1 原因碼6304 增加：確認查詢責任

收單機構無法提供交易憑證的，無論交易是否成功，應優先選用回復碼04。對于小額免簽業務，應在備注欄內標明“小額免簽”字樣。??

3 附錄1 原因碼6343 增加：確認查詢責任

收單機構無法提供交易憑證的，無論交易是否成功，應優先選用回復碼04。對于小額免簽業務，應在備注欄內標明“小額免簽”字樣。??

4 附錄1 原因碼6344 增加：確認查詢責任

收單機構無法提供交易憑證的，無論交易是否成功，應優先選用回復碼04。對于小額免簽業務，應在備注欄內標明“小額免簽”字樣。??

5 附錄1 原因碼6345 增加：確認查詢責任

收單機構無法提供交易憑證的，無論交易是否成功，應優先選用回復碼04。對于小額免簽業務，應在備注欄內標明“小額免簽”字樣。??

6 附錄1 原因碼4515 增加：限制條件

10.對于小額免簽業務，本原因碼不適用。

7 附錄1 原因碼4526 增加：限制條件

2.對于小額免簽業務，本原因碼不適用。

8 附錄1 原因碼4527 增加：限制條件

4.對于小額免簽業務，本原因碼不適用。

9 附錄1 原因碼4810 調整：名稱

4810-補償申請（2015年8月起適用，具體時間見平臺通知）

調整：補償權利

補償金額小于或等于原始交易金額。

調整：原因子碼

A.小額免簽業務。同時滿足下列條件：

a.持卡人聲明未參與交易。

b.原始交易為現場消費類交易。

c.商戶編碼在中國銀聯發布的小額免簽商戶范圍之內。

d.原始交易金額不超過人民幣200元。

調整：限制條件

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序號 目錄 原條款 修訂內容

1.小額免簽業務適用于遵循統一標準發行的銀聯磁條卡、純芯片卡和磁條芯片復合卡的聯機交易，不適用于電子現金脫機消費交易。

2.小額免簽業務單卡補償次數上限為1次，單一持卡人累計補償次數為3次。

3.有適用退單情形，或確認商戶存在分單、合謀欺詐等行為的，應通過差錯爭議處理，不適用于補償。

4.對于芯片磁條復合卡，以降級方式完成的小額免簽業務，不適用于補償。

5.發卡機構已獲得中國銀聯補償的交易，不支持再提交退單或爭議處理；發卡機構已通過差錯爭議或其他途徑追回交易損失的，不支持再提交補償。

調整：提交文件

【原因子碼A】發卡機構提供1：

A.銀聯卡小額免簽交易否認糾紛情況調查表。

B.持卡人否認交易書面聲明。

C.持卡人身份證件復印件。

調整：特別說明

1.發卡機構應在提交補償申請前將交易報送“銀行卡風險報告與風險管理系統”，提交補償時應備注欺詐交易序列號。

1 《銀聯卡小額免簽交易否認糾紛情況調查表》及“持卡人否認交易書面聲明”格式參見《銀聯卡小額免簽業務風險補償機制操作指引》。

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

目 錄

第一章 總則 ........................................................................ - 1 -

1 適用范圍 ......................................................................... - 1 -

2 基本原則 ......................................................................... - 1 -

2.1 維護各方的合法權益 .......................................................... - 1 -

2.2 遵守處理時限 ................................................................ - 1 -

2.3 防止不當得利 ................................................................ - 1 -

第二章 投訴處理 .................................................................... - 1 -

1 概述 ............................................................................. - 1 -

2 投訴處理要求 ..................................................................... - 2 -

2.1 投訴受理部門 ................................................................ - 2 -

2.2 投訴記錄 .................................................................... - 2 -

3 投訴受理 ......................................................................... - 2 -

3.1 投訴受理范圍 ................................................................ - 2 -

3.2 投訴類型 .................................................................... - 2 -

3.2.1 持卡人投訴 .............................................................. - 2 -

3.2.2 商戶投訴 ................................................................ - 2 -

3.2.3 入網機構投訴 ............................................................ - 3 -

4 投訴處理 ......................................................................... - 3 -

4.1 投訴核查 .................................................................... - 3 -

4.1.1 處理步驟 ................................................................ - 3 -

4.1.2 處理時限 ................................................................ - 3 -

4.2 轉遞投訴 .................................................................... - 3 -

4.2.1 中國銀聯轉遞投訴 ........................................................ - 3 -

4.2.2 入網機構轉遞投訴 ........................................................ - 3 -

4.3 處理投訴 .................................................................... - 4 -

4.3.1 對差錯交易投訴的處理 .................................................... - 4 -

4.3.2 對服務質量投訴的處理 .................................................... - 4 -

4.3.3 相關要求 ................................................................ - 4 -

4.4 反饋與回應 .................................................................. - 4 -

4.4.1 反饋與回應時限 .......................................................... - 4 -

4.4.2 反饋渠道 ................................................................ - 4 -

4.4.3 反饋方法與步驟 .......................................................... - 4 -

第三章 差錯處理 .................................................................... - 4 -

1 概述 ............................................................................. - 4 -

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

2 差錯處理要求 ..................................................................... - 4 -

2.1 相互協作 .................................................................... - 4 -

2.2 處理渠道 .................................................................... - 5 -

2.2.1 中國銀聯差錯爭議業務平臺 ................................................ - 5 -

2.2.2 手工處理 ................................................................ - 5 -

2.3 交易日期 .................................................................... - 5 -

2.4 其他 ........................................................................ - 5 -

3 權利和責任 ....................................................................... - 5 -

3.1 權利 ........................................................................ - 5 -

3.1.1 發卡機構權利 ............................................................ - 5 -

3.1.2 收單機構權利 ............................................................ - 5 -

3.2 責任 ........................................................................ - 5 -

3.2.1 主動發現并及時處理差錯 .................................................. - 5 -

3.2.2 協助追索 ................................................................ - 5 -

3.2.3 先行承擔商戶風險 ........................................................ - 5 -

3.2.4 提供真實交易資料 ........................................................ - 6 -

3.2.5 確保差錯爭議業務平臺正常運行 ............................................ - 6 -

3.3 違約責任 .................................................................... - 6 -

4 差錯處理步驟 ..................................................................... - 6 -

4.1 借記卡（及電子現金卡，適用至2014年12月31日止）消費類交易的差錯處理 ........ - 6 -

4.1.1 操作流程 ................................................................ - 6 -

4.1.2 確認查詢 ................................................................ - 6 -

4.1.2.1 適用范圍 ............................................................ - 6 -

4.1.2.2 確認查詢原因及時限 .................................................. - 6 -

4.1.2.3 確認查詢的回復碼 .................................................... - 7 -

4.1.2.4 處理要求 ............................................................ - 7 -

4.1.2.5 操作規程 ............................................................ - 7 -

4.1.3 貸記調整 ................................................................ - 8 -

4.1.3.1 適用范圍 ............................................................ - 8 -

4.1.3.2 貸記調整原因及時限 .................................................. - 8 -

4.1.3.3 貸記調整處理要求 .................................................... - 8 -

4.1.3.4 操作流程 ............................................................ - 8 -

4.1.4 一次退單 ................................................................ - 8 -

4.1.4.1 一次退單適用范圍 .................................................... - 8 -

4.1.4.2 一次退單原因及時限 .................................................. - 8 -

4.1.4.3 一次退單處理要求 .................................................... - 9 -

4.1.4.4 操作流程 ............................................................ - 9 -

4.2 信用卡（及電子現金卡，自2015年1月1日起適用）消費類交易的差錯處理 .......... - 9 -

4.2.1 操作流程 ................................................................ - 9 -

4.2.2 確認查詢 ................................................................ - 9 -

4.2.2.1 適用范圍 ............................................................ - 9 -

4.2.2.2 確認查詢原因及時限 ................................................. - 10 -

4.2.2.3 確認查詢的回復碼 ................................................... - 10 -

4.2.2.4 處理要求 ........................................................... - 10 -

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

4.2.2.5 操作規程 ........................................................... - 11 -

4.2.3 貸記調整 ............................................................... - 11 -

4.2.3.1 適用范圍 ........................................................... - 11 -

4.2.3.2 貸記調整原因及時限 ................................................. - 11 -

4.2.3.3 貸記調整處理要求 ................................................... - 11 -

4.2.3.4 操作流程 ........................................................... - 11 -

4.2.4 請款 ................................................................... - 12 -

4.2.4.1 請款適用范圍 ....................................................... - 12 -

4.2.4.2 請款原因及時限 ..................................................... - 12 -

4.2.4.3 請款處理要求 ....................................................... - 12 -

4.2.4.4 操作流程 ........................................................... - 12 -

4.2.5 一次退單 ............................................................... - 12 -

4.2.5.1 一次退單適用范圍 ................................................... - 12 -

4.2.5.2 一次退單原因及時限 ................................................. - 12 -

4.2.5.3 一次退單處理要求 ................................................... - 13 -

4.2.5.4 操作流程 ........................................................... - 13 -

4.2.6 再請款 ................................................................. - 13 -

4.2.6.1再請款適用范圍 ..................................................... - 13 -

4.2.6.2 再請款原因及時限 ................................................... - 13 -

4.2.6.3 再請款處理要求 ..................................................... - 13 -

4.2.6.4 操作流程 ........................................................... - 13 -

4.2.7 二次退單 ............................................................... - 14 -

4.2.7.1 二次退單適用范圍 ................................................... - 14 -

4.2.7.2 二次退單原因及時限 ................................................. - 14 -

4.2.7.3 二次退單處理要求 ................................................... - 14 -

4.2.7.4 操作流程 ........................................................... - 14 -

4.3 借記卡和信用卡非消費類交易的差錯處理 ........................................ - 14 -

4.3.1 操作流程 ............................................................... - 14 -

4.3.2 確認查詢 ............................................................... - 14 -

4.3.2.1 適用范圍 ........................................................... - 14 -

4.3.2.2 確認查詢原因及時限 ................................................. - 14 -

4.3.2.3 確認查詢的回復碼 ................................................... - 15 -

4.3.2.4 處理要求 ........................................................... - 15 -

4.3.2.5 操作規程 ........................................................... - 15 -

4.3.3 貸記調整 ............................................................... - 16 -

4.3.3.1 適用范圍 ........................................................... - 16 -

4.3.3.2 貸記調整原因及時限 ................................................. - 16 -

4.3.3.3 貸記調整處理要求 ................................................... - 16 -

4.3.3.4 操作流程 ........................................................... - 16 -

4.3.4 請款 ................................................................... - 16 -

4.3.4.1 請款適用范圍 ....................................................... - 16 -

4.3.4.2 請款原因及時限 ..................................................... - 16 -

4.3.4.3 請款處理要求 ....................................................... - 17 -

4.3.4.4 操作流程 ........................................................... - 17 -

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

4.3.5 一次退單 ............................................................... - 17 -

4.3.5.1 一次退單適用范圍 ................................................... - 17 -

4.3.5.2 一次退單原因及時限 ................................................. - 17 -

4.3.5.3 一次退單處理要求 ................................................... - 17 -

4.3.5.4 操作流程 ........................................................... - 17 -

4.3.6 再請款 ................................................................. - 18 -

4.3.6.1再請款適用范圍 ..................................................... - 18 -

4.3.6.2 再請款原因及時限 ................................................... - 18 -

4.3.6.3 再請款處理要求 ..................................................... - 18 -

4.3.6.4 操作流程 ........................................................... - 18 -

4.4 例外交易處理 ............................................................... - 18 -

4.4.1 例外交易協商 ........................................................... - 18 -

4.4.1.1 例外協商原因 ....................................................... - 18 -

4.4.1.2 處理要求 ........................................................... - 19 -

4.4.1.3 操作流程 ........................................................... - 19 -

4.4.2 例外長款處理 ........................................................... - 19 -

4.4.2.1 例外長款處理原因 ................................................... - 19 -

4.4.2.2 處理要求 ........................................................... - 19 -

4.4.2.3 操作流程 ........................................................... - 19 -

4.4.3 例外處理的效力 ......................................................... - 20 -

4.5 托收業務 ................................................................... - 20 -

4.5.1 托收請款 ............................................................... - 20 -

4.5.1.1 借記卡（及電子現金卡）托收請款 ..................................... - 20 -

4.5.1.2 信用卡托收請款 ..................................................... - 20 -

4.5.2 托收協商 ............................................................... - 21 -

4.5.2.1 托收協商原因碼 ..................................................... - 21 -

4.5.2.2 處理要求 ........................................................... - 21 -

5 憑證索取 ........................................................................ - 22 -

5.1 憑證索取方式 ............................................................... - 22 -

5.2 憑證遞送方式 ............................................................... - 22 -

5.3 索取請求數據要求 ........................................................... - 22 -

5.3.1 通過中國銀聯差錯爭議業務平臺索取憑證 ................................... - 22 -

5.3.2 通過傳真方式索取憑證 ................................................... - 22 -

5.4 憑證影印件或掃描件要求...................................................... - 22 -

5.4.1 傳真憑證影印件要求 ..................................................... - 22 -

5.4.2 網絡傳遞憑證要求 ....................................................... - 22 -

5.5 時限 ....................................................................... - 22 -

6 中國銀聯差錯爭議業務平臺 ........................................................ - 22 -

6.1 概述 ....................................................................... - 22 -

6.2 安全管理 ................................................................... - 23 -

6.3 日切時間 ................................................................... - 23 -

7 手工處理 ........................................................................ - 23 -

8 費用 ............................................................................ - 23 -

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

8.1 確認查詢 ................................................................... - 23 -

8.2 貸記調整 ................................................................... - 24 -

8.3 請款 ....................................................................... - 24 -

8.4 一次退單 ................................................................... - 24 -

8.5 再請款 ..................................................................... - 24 -

8.6 二次退單 ................................................................... - 24 -

8.7 例外長款處理 ............................................................... - 24 -

8.8 托收協商處理 ............................................................... - 24 -

8.9 手工提交差錯處理 ........................................................... - 24 -

第四章 爭議處理 ................................................................... - 24 -

1 概述 ............................................................................ - 24 -

2 協商解決 ........................................................................ - 25 -

2.1 協商解決接受 ............................................................... - 25 -

2.2 協商解決失敗 ............................................................... - 25 -

2.3 爭議協商備案 ............................................................... - 25 -

2.3.1 適用情形 ............................................................... - 25 -

2.3.1.1 退單合規性爭議 ..................................................... - 25 -

2.3.2 舉證責任倒置 ........................................................... - 25 -

3 爭議裁判 ........................................................................ - 25 -

3.1 爭議裁判申請 ............................................................... - 25 -

3.1.1 申請提交時限 ........................................................... - 25 -

3.1.2申請所需文檔 ............................................................ - 26 -

3.1.2.1 一般案由申請所需文檔 ............................................... - 26 -

3.1.2.2 特定案由申請所需文檔 ............................................... - 26 -

3.1.3 費用 ................................................................... - 27 -

3.1.4 提交方式 ............................................................... - 28 -

3.2 申請有效性裁定 ............................................................. - 28 -

3.2.1 處理時限 ............................................................... - 28 -

3.2.2 處理流程 ............................................................... - 28 -

3.2.2.1 無效申請 ........................................................... - 28 -

3.2.2.2 有效申請 ........................................................... - 28 -

3.3 爭議相對方應答 ............................................................. - 28 -

3.3.1 應答時限 ............................................................... - 28 -

3.3.2 應答材料 ............................................................... - 28 -

3.4 撤銷爭議裁判申請 ........................................................... - 28 -

3.5 裁判 ....................................................................... - 29 -

3.5.1 裁判機構 ............................................................... - 29 -

3.5.2 裁判時限 ............................................................... - 29 -

3.5.3 裁判執行 ............................................................... - 29 -

3.5.4 裁判結果、經濟責任及費用承擔 ........................................... - 29 -

4 申訴 ............................................................................ - 29 -

4.1 申訴條件 ................................................................... - 29 -

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

4.2 申訴費用 ................................................................... - 30 -

4.3 申訴有效的標準 ............................................................. - 30 -

4.4 申訴的復議 ................................................................. - 30 -

4.5 經濟責任及費用承擔 ......................................................... - 30 -

4.6 申訴結果的執行 ............................................................. - 30 -

5 附加責任 ........................................................................ - 30 -

6 其他 ............................................................................ - 30 -

附表 .............................................................................. - 31 -

附表1 銀行卡跨行業務投訴處理表 ................................................... - 31 -

附表2 憑證索取通知單 ............................................................. - 32 -

附表3 跨行交易查詢/查復通知單 .................................................... - 33 -

附表4 跨行交易差錯處理申請單 ..................................................... - 34 -

附表5 差錯處理通知單 ............................................................. - 35 -

附表6 爭議裁判/申訴申請表 ........................................................ - 36 -

附表 7 爭議裁判/申訴申請有效性確認通知書 .......................................... - 37 -

附表 8 爭議裁判/申訴應答通知書 .................................................... - 38 -

附表 9 爭議裁判/申訴應答書 ........................................................ - 39 -

附表 10 爭議裁判/申訴結果通知書 ................................................... - 40 -

附錄 .............................................................................. - 41 -

附錄1 差錯處理原因使用要求 ....................................................... - 41 -

一、確認查詢原因 ............................................................... - 41 -

二、貸記調整原因 ............................................................... - 46 -

三、請款原因 ................................................................... - 46 -

四、一次退單原因 ............................................................... - 49 -

五、再請款原因 ................................................................. - 69 -

六、二次退單原因 ............................................................... - 71 -

七、例外長款處理原因 ........................................................... - 72 -

八、托收協商處理原因 ........................................................... - 73 -

九、爭議協商備案原因 ........................................................... - 74 -

附錄2 基本術語 ................................................................... - 76 -

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

第一章 總則

本規則發布之日起，銀聯卡跨行交易糾紛處理以本規則為準。

1 適用范圍

除特別標明外，本卷適用于中國銀聯及所有加入中國銀聯網絡的入網機構，包括但不限于發卡機構和收單機構。

本卷所稱發卡機構，指消費類交易（含面對面消費交易、訂購交易、代收交易、自助消費類交易、預授權類交易，本卷下同）、取現交易發卡機構，轉賬交易轉出卡發卡機構，賬戶圈存類交易磁條卡發卡機構，存款交易、現金圈存交易受理機構，代付交易付款方。

本卷所稱收單機構，指消費類交易、取現交易受理機構，轉賬交易轉入卡發卡機構，圈存類交易電子現金發卡機構，存款交易、代付交易收款方。

本卷所稱境內機構，指中國境內（不含港澳臺地區）的銀聯入網機構；本卷所稱境外機構，指中國境外（含港澳臺地區）的銀聯入網機構。

2 基本原則

2.1 維護各方的合法權益

在投訴、差錯及爭議的處理過程中，中國銀聯、入網機構應積極配合，共同維護持卡人、特約商戶、入網機構及中國銀聯的合法權益。

A、入網機構在差錯爭議業務中應遵守所有適用的法律法規。

B、法律法規禁止入網機構執行規則的，以法律法規為準。

C、法律法規未禁止入網機構執行規則但與規則要求不一致的，以較為嚴格的要求為準：如法律法規要求高于規則，應執行法律法規；如法律法規要求低于規則，應執行規則。

在投訴、差錯及爭議業務中，中國銀聯、入網機構及其他業務參與各方均應對交易敏感信息承擔保密責任。交易敏感信息包括不限于持卡人身份信息、銀聯卡賬戶信息等。

2.2 遵守處理時限

在投訴、差錯及爭議的處理過程中，中國銀聯、入網機構應在本卷規定的時限內，盡快完成所受理投訴、差錯和爭議的提交與處理工作。

A、本運作規章所規定的時限為最長時限。超出規定的提交或處理時限，入網機構將喪失相應的權利并承擔可能產生的經濟責任。

B、除特別說明外，本運作規章所規定的時限均指自然日。

2.3 防止不當得利

入網機構（含其客戶）不得因交易而不當得利，包括但不限于，因一筆交易而得到兩次償付（有特殊規定的除外，如懲罰性退單等）。發卡機構成功行使退單權的，應及時貸記持卡人賬戶。

第二章 投訴處理

1 概述

本章描述了銀聯卡跨行業務投訴的受理、處理和結果反饋的處理流程和要求。

本章適用于中國銀聯及境內機構。

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

2 投訴處理要求

2.1 投訴受理部門

中國銀聯及入網機構應指定專門部門專門人員負責銀聯卡跨行業務投訴的受理和處理工作，建立銀聯卡跨行業務投訴受理和處理制度，建立健全系統內銀聯卡跨行業務投訴處理機制和途徑。

中國銀聯及入網機構應向持卡人、特約商戶及其他入網機構公布或告知本機構投訴受理的渠道和方式。入網機構更改投訴受理部門聯系方式的，應及時向中國銀聯報備，由中國銀聯匯總后適時更新并向全體入網機構公布。

2.2 投訴記錄

中國銀聯及入網機構受理投訴后，使用統一的《銀聯卡跨行業務投訴處理表》（格式見附表1，以下簡稱為《投訴處理表》），詳細記錄所受理的投訴。投訴受理后的處理情況亦記錄在《投訴處理表》上。

中國銀聯及入網機構受理投訴后使用自制表格記錄的，應保證所設列的記錄要素能夠涵蓋《投訴處理表》所要求的全部內容。

中國銀聯及入網機構的投訴受理部門應將所有投訴資料和處理結果存檔，并至少保留二年。

3 投訴受理

3.1 投訴受理范圍

中國銀聯及發卡機構應受理持卡人或（其他）入網機構對涉及本機構的銀聯卡跨行業務相關的投訴。

中國銀聯及收單機構應受理特約商戶對涉及本機構的銀聯卡跨行業務相關的投訴。

入網機構對不涉及本機構的銀聯卡跨行業務相關的投訴，應做好解釋工作，并有義務告知投訴者正確的投訴方法和途徑。

3.2 投訴類型

提出投訴的主體可以是持卡人、特約商戶、入網機構。中國銀聯及入網機構應受理包括，但不限于下列類型的投訴：

A、對涉及賬務調整的差錯交易的投訴；

B、對跨行交易中所涉及的服務質量問題等的投訴；

C、對入網機構違反《銀聯卡業務運作規章》的投訴。

3.2.1 持卡人投訴

持卡人就以下原因向入網機構或中國銀聯提起的投訴：

A、跨行取款交易中，已扣賬未出鈔或部分出鈔；

B、跨行轉賬中，轉出卡已扣賬而轉入卡未入賬；

C、刷卡消費中，重復扣賬、多扣賬或未經持卡人同意的扣賬；

D、退貨后未入賬；

E、預授權撤銷后預授權金額仍凍結；

F、單邊賬；

G、入網機構或特約商戶服務質量差；

H、其他對跨行交易有疑問的情況。

3.2.2 商戶投訴

商戶就以下原因向收單機構或中國銀聯提起的投訴：

A、特約商戶對賬時，發現短款；

B、收單機構服務質量差；

C、其他對跨行交易有疑問的情況。

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3.2.3 入網機構投訴

入網機構就以下原因向其他入網機構或中國銀聯提起的投訴：

A、入網機構及特約商戶服務質量差；

B、入網機構及特約商戶違反《銀聯卡業務運作規章》；

C、其他對跨行交易有疑問的情況。

4 投訴處理

中國銀聯及入網機構受理投訴后，按照投訴處理的以下步驟進行處理：

A、投訴核查；

B、轉遞投訴；

C、處理投訴；

D、投訴處理結果的反饋。

4.1 投訴核查

4.1.1 處理步驟

中國銀聯及入網機構受理投訴后，應根據投訴內容及時對交易（或服務）在本機構的處理情況進行相應核實與查詢。

填寫《投訴處理表》，記錄核查情況。

根據核查情況，對所受理的投訴進行分類處理：對應由本機構處理的投訴，按本機構相關規定提交相應的部門處理；對需轉交其他入網機構處理的投訴，按本章4.2款中的規定轉遞投訴。

4.1.2 處理時限

在本機構受理投訴后（以投訴受理登記日期為準）的2個工作日內，完成對該投訴在本機構（含分支機構）處理情況的核查工作。

4.2 轉遞投訴

入網機構或中國銀聯完成投訴的核查后，對需由其他入網機構協助處理的投訴應轉遞給相應的機構處理。

轉遞方式：可采用電子郵件或傳真等方式。

處理要求：

A、轉遞投訴的內容通過《投訴處理表》反映。轉遞投訴時，轉出方應在《投訴處理表》上注明己方對該件投訴的核查情況。

B、入網機構、中國銀聯在轉遞投訴或收到轉遞投訴時，應同時在《投訴處理表》上記錄投訴轉遞情況，留存備查。

4.2.1 中國銀聯轉遞投訴

對涉及入網機構差錯交易的投訴，按原交易路徑轉遞至被投訴機構的投訴受理部門，由其按本機構系統內規定轉遞投訴，處理差錯。

對涉及入網機構服務質量問題進行的投訴，轉遞至被投訴機構的投訴受理部門，由其按本機構系統內規定轉遞、處理投訴。

對涉及特約商戶的投訴，轉遞至被投訴商戶的收單機構的投訴受理部門，由其按本機構系統內規定轉遞、處理投訴。

中國銀聯在受理投訴后的2個工作日內，完成對相關投訴的核查及轉遞工作。

4.2.2 入網機構轉遞投訴

在有銀聯分公司地區，對涉及其他入網機構及其特約商戶或銀聯的投訴，入網機構完成投訴核查工作后，可轉遞至當地的銀聯分公司，由銀聯分公司向被投訴的機構轉遞投訴。

在未設立銀聯分公司的地區，入網機構可直接將投訴轉遞至中國銀聯，由其向被投訴機構的投訴受理部門轉遞投訴。

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

入網機構在受理投訴后的2個工作日內，完成對相關投訴的核查及轉遞工作。

4.3 處理投訴

入網機構對須由本機構受理的投訴，應在處理時限內進行處理，并在《投訴處理表》中記錄投訴處理經過和結果。

4.3.1 對差錯交易投訴的處理

對于差錯交易類的投訴，入網機構按本卷第三章4款中規定的處理流程和時限及時提交差錯處理，并按本章4.4款中規定的時限和要求向投訴者或轉遞投訴的機構反饋該件投訴的處理進展情況。

4.3.2 對服務質量投訴的處理

對涉及入網機構服務質量的投訴，被投訴機構應在該投訴受理日起7個工作日內查實情況，提出回復意見，并按本章4.4款中相關規定向投訴者或轉遞投訴的機構反饋該筆投訴的處理進展情況。

4.3.3 相關要求

入網機構處理投訴的期限包含被投訴機構及其分支機構在本機構系統內轉遞、處理投訴的時間。

4.4 反饋與回應

4.4.1 反饋與回應時限

對需轉遞的投訴，投訴受理機構應在投訴轉出后的1個工作日內向投訴者反饋轉遞情況。

對需處理的投訴（含直接受理和轉遞來的投訴），入網機構的投訴受理部門應在本機構處理完投訴后的1個工作日內向投訴者或原投訴轉遞機構反饋處理結果。

對于差錯交易類投訴還應在本機構受理該起投訴后的5個工作日內向投訴者或原投訴轉遞機構反饋處理進展情況；差錯處理完成后，按照上條規定反饋處理結果。

4.4.2 反饋渠道

投訴受理機構應采用電話、傳真或電子郵件等方式或渠道反饋處理結果或進展，并在《投訴處理表》中記錄投訴反饋情況。

4.4.3 反饋方法與步驟

對本機構直接受理的投訴案件，被投訴機構的投訴受理部門可直接向投訴者反饋投訴處理結果或情況。

對由中國銀聯轉遞來的投訴，被投訴機構可選擇：

A、直接向投訴者反饋投訴處理結果或進展，并同時通知轉遞投訴的中國銀聯；

B、通過中國銀聯向投訴者反饋處理結果或情況。

對由入網機構轉遞來的投訴，中國銀聯在收到被投訴機構處理結果/進展通知后，還應向轉遞投訴的入網機構反饋投訴處理結果或進展。

第三章 差錯處理

1 概述

本章主要描述銀聯卡跨行業務差錯處理的基本原則、差錯處理流程和時限、差錯處理費用。

2 差錯處理要求

差錯處理必須據實、準確和及時。

2.1 相互協作

入網機構應指定專人負責，與其他入網機構互相協作，以解決以下雙方之間的差錯：

A、該入網機構的持卡人和另一入網機構的商戶之間；

B、該入網機構的商戶和另一入網機構的持卡人之間；

C、該入網機構和另一入網機構的持卡人之間；

D、該入網機構的持卡人和另一入網機構之間；

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E、入網機構間的其他交易糾紛。

2.2 處理渠道

2.2.1 中國銀聯差錯爭議業務平臺

入網機構應以中國銀聯差錯爭議業務平臺（以下稱為“平臺”）為基本手段處理差錯。

入網機構應指定平臺業務處理聯絡人。

2.2.2 手工處理

入網機構暫時無條件使用平臺處理差錯，或因平臺故障而無法使用的，可以通過手工處理方式完成本卷描述的差錯交易處理（相關表格樣式參見附表2-附表5），包括但不限于確認查詢、貸記調整、請款、一次退單、再請款、二次退單、例外長款、托收協商、例外協商（含爭議協商備案）。

2.3 交易日期

本章中交易日期的確定參見本運作規章第二卷第二章6.8款規定。

差錯處理提交時限從原始交易日期或上個差錯處理流程交易日期的次日起計算；確認查詢處理時限從確認查詢提交日次日起算。

2.4 其他

差錯交易的處理路徑應同原始交易路徑一致，原始交易未經中國銀聯聯機轉接的，差錯處理路徑應參照聯機交易的路由進行處理。

對同筆交易收單機構提交貸記調整、發卡機構提交退單的，按提交時間優先原則處理。

不得通過退貨、收/付費等非差錯交易處理差錯業務。

對于每筆交易必須分別進行差錯處理，不得將多筆差錯交易合為一筆處理。

3 權利和責任

3.1 權利

3.1.1 發卡機構權利

對有異議的交易，發卡機構滿足條件有向收單機構索取交易憑證及其它證明材料的權利。

對有異議的交易，發卡機構滿足條件有向收單機構退單的權利。

3.1.2 收單機構權利

對借記卡交易短款，收單機構滿足條件有向發卡機構提出協商處理的權利。

對信用卡原始交易短款或貸記調整失誤造成的短款，收單機構滿足條件有向發卡機構請款的權利。

對信用卡（及電子現金卡）一次退單存在異議的交易，收單機構滿足條件有向發卡機構再請款的權利。

3.2 責任

3.2.1 主動發現并及時處理差錯

收單機構應遵守對賬要求，加強與商戶之間的對賬管理，發現長款，一經核實應及時提交貸記調整。

收單機構不得對已提交結算處理的、記錄為失敗交易的、或已經退單處理的IC卡脫機消費交易提交結算。如錯誤提交上述交易的，一經核實應及時提交貸記調整。

3.2.2 協助追索

對因收單機構、特約商戶的系統或操作錯誤而引起的短款，發卡機構有積極協助收單機構追討持卡人跨行交易欠款的責任。

如果收單機構提出要求，并經持卡人同意，發卡機構可提供持卡人的聯系方式。

收單機構在規定時限內發現主動退款有誤并提交請款或提交協商處理時，發卡機構有責任根據收單機構提供的交易記錄協助向持卡人追索。

自信用卡持卡人提出清戶之日起30日內，發卡機構有責任協助收單機構追索持卡人交易款項。

對協助追索不成功的，由收單機構承擔資金損失。

3.2.3 先行承擔商戶風險

收單機構應根據本運作規章第二卷中的相關規定和要求與商戶簽訂協議,并在商戶違反規定時首先代- 5 -

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商戶承擔責任。

當商戶提出清戶時，收單機構有通過中國銀聯告知其他入網機構，并協助入網機構按規定處理相關事宜的責任。

3.2.4 提供真實交易資料

差錯處理過程中，收單機構有向提出調單請求的發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）提供真實的交易證明資料或憑證的責任。確認違反本款要求的違規行為，中國銀聯應按每筆交易金額5倍（最低人民幣1萬元，最高人民幣10萬元）的標準收取違約金。

對于發卡機構在本章規定時限內發起的確認查詢交易中，即使發卡機構沒有退單權利，收單機構也應在規定回復期限內提供交易憑證。

銀行卡跨行交易處理過程中所產生的一切可以證實該交易真實有效，具有與本運作規章所規定的標準化格式憑證同等證明效力的憑證和文件，在交易糾紛處理中均可以作為有效的證明文件使用。

對于銀聯未統一規定格式的交易憑證，收單機構應提供交易憑證各要素含義的文字說明。

3.2.5 確保差錯爭議業務平臺正常運行

中國銀聯有責任做好差錯爭議業務平臺的升級維護工作，保證差錯爭議業務平臺的正常穩定運行和差錯交易的準確處理。

如因差錯爭議業務平臺故障導致差錯交易無法正常提交和處理的，中國銀聯應提供手工處理手段，同時，差錯處理時限延長1個工作日。如差錯爭議業務平臺在24小時內仍無法修復的，中國銀聯還應承擔相關經濟損失。

3.3 違約責任

發卡機構和收單機構在差錯及爭議處理中未遵守相關業務規則和管理辦法的行為，包括但不限于濫用、誤用規則賦予的業務處理權利且不及時糾正，拒絕履行或未履行規則要求的義務并導致糾紛升級等，需承擔業務運作違規處罰及接受其他約束性、限制性管理措施（如警告、通報批評、限期整改等）的違約責任。

4 差錯處理步驟

4.1 借記卡消費類交易的差錯處理

4.1.1 操作流程

借記卡消費類交易的差錯處理包括確認查詢、貸記調整和一次退單三個流程。

4.1.2 確認查詢

確認查詢分為不需要調單的確認查詢（以下簡稱“查詢”）和需要調單的確認查詢（以下簡稱“調單”）。

4.1.2.1 適用范圍

發卡機構對借記卡消費類交易有疑問需要收單機構確認的，包括持卡人提出查詢消費商戶地址或名稱，或調取原始交易憑證的，可通過“確認查詢”要求收單機構答復。

4.1.2.2 確認查詢原因及時限

特別說明：對發卡機構提交的針對輔助識別模式無卡自助消費交易的確認查詢（含查詢和調單），收單機構應在5日內答復。

提交

時限

對180日內提起確認查詢處理時限

境內機構 境外機構

10日

10日

10日

對180日后提起確認查詢處理時限

境內外機構

15日

15日

——

2類別 原因碼 原因描述

6301

查詢 6302

6309

2持卡人提出查詢消費商戶地址和/或名稱

持卡人（客戶）提出查詢原始交易是否成功

查核商戶是否違規商戶

12個月 5工作日

12個月 5工作日

180日 5工作日

ECI標識為10。

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

類別 原因碼 原因描述

提交

時限

對180日內提起確認查詢處理時限

境內機構 境外機構

10日

30日

20日

30日

——

30日

對180日后提起確認查詢處理時限

境內外機構

15日

30日

30日

30日

——

30日

6340

6303

6304

6343

6344

6345

發卡機構查詢后仍有疑問，進行二次查詢 12個月 5工作日

持卡人對原始交易有疑問直接索取交易憑證

持卡人查詢完成后需要索取交易憑證

司法需要索取交易憑證

索取交易明細憑證

涉嫌欺詐的交易需要索取交易憑證

12個月 13工作日

12個月 10工作日

12個月 13工作日

12個月 ——

調單

12個月 13工作日

4.1.2.3 確認查詢的回復碼

除使用6301原因碼提起的查詢外，收單機構在回復確認查詢時，應同時提供以下回復碼。

回復碼

01

02

03

04

05

06

交易成功，收單機構無長款

交易有差錯，收單機構長款，已做賬務調整

交易有差錯，收單機構長款，待做賬務調整或請退單

交易憑證無法提供

商戶屬違規商戶

商戶非違規商戶

具體描述

4.1.2.4 處理要求

A、發卡機構要求提供交易地址、商戶名稱、查詢原始交易是否成功或進行調單的，可在原始交易發生后12個月（另有規定除外）內提起確認查詢。對發卡機構在規定時限內提交的確認查詢，收單機構應及時回復。

B、無需調單的確認查詢，發卡機構在180日內提起的，中國境內收單機構須自查詢提交日（即發卡機構查詢發出日，下同）次日起5個工作日內答復（另有規定除外），中國境外收單機構須自查詢提交日次日起10日內答復（另有規定除外）。180日后提起的，收單機構在15日內答復。

C、對直接調單的確認查詢，發卡機構在180日內提起的，中國境內收單機構須自調單提交日次日起13工作日內答復（另有規定除外）。中國境外收單機構須自調單提交日次日起30日內答復（另有規定除外）。180后提起的，收單機構在30日內答復。

D、發卡機構調單前已經提交過確認查詢且在180日內提起的，中國境內收單機構必須在發卡機構提交調單次日起10工作日內答復（另有規定除外）；中國境外收單機構必須在發卡機構提交調單次日起20日內答復（另有規定除外）。發卡機構調單前已經提交過確認查詢且在180日后提起的，收單機構在30日內答復。

E、收單機構回復碼為02、03、04、05或時限內未予查復的，發卡機構可在退單時限內提交一次退單。

F、對發卡機構認定收單機構原始交易單據與實際交易情況不符的，須與收單機構協商后通過例外交易處理或提交爭議處理。

G、確認查詢過程中，發卡機構和收單機構至多可以進行三次信息交流：一次查詢、二次查詢、調單。發卡機構進行兩次以上確認查詢且收單機構查復結果不一致的，以發卡機構最后一次提交確認查詢，收單機構的查復結果為準。

H、發卡機構可不經過一次查詢而直接調單；在一次查詢答復期限內進行調單，且收單機構尚未對一次查詢答復的，視為直接調單。

4.1.2.5 操作規程

A、發卡機構提交

發卡機構向中國銀聯提交。提交確認查詢應包含以下內容：

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

發卡機構代碼、交易賬號、交易日期、交易時間、交易金額、清算日期、交易流水號、終端標識碼或商戶代碼。如需調單，還須提供聯系方法。

B、中國銀聯處理

將確認查詢信息轉發給收單機構；對超過提交時限的，中國銀聯有權拒絕受理，并答復發卡機構提交無效。

C、收單機構處理

根據確認查詢的要求在查復期限內給予答復。答復應包含以下內容：

交易賬號、交易日期、交易時間、交易金額、清算日期、交易流水號、交易地址或商戶名稱。需要調單的，收單機構可使用平臺提供的影像傳遞方式提供證明文件；采用傳真方式的，必須同時向發卡機構和中國銀聯提供。

D、中國銀聯處理查復

將確認查詢的查復信息轉發給發卡機構。

4.1.3 貸記調整

4.1.3.1 適用范圍

收單機構發現長款并經核實后，可以使用貸記調整交易將款項退還發卡機構。

4.1.3.2 貸記調整原因及時限

原因碼

9600

9601

交易被持卡人取消

收單機構（或轉入行）發現長款

原因描述 提交時限

180日

180日

4.1.3.3 貸記調整處理要求

A、每筆交易只能進行一次貸記調整；

B、貸記調整金額必須小于或等于原始交易金額；

C、貸記調整無需提交證明文件；

D、對發現的長款在超過原始交易日后180日提交的，須通過例外長款處理完成；

E、對貸記調整失誤的，收單機構須與發卡機構協商，由發卡機構通過例外長款處理，或，在滿足其他規則條件下，通過托收請款處理。

4.1.3.4 操作流程

A、收單機構提交

收單機構的貸記調整僅需在本機構內核實后，向中國銀聯提出即可完成。

B、中國銀聯處理

中國銀聯對貸記調整交易進行核實，將有效調整并入當日清算；對無效調整可拒絕處理，并答復收單機構調整無效。

C、發卡機構處理

發卡機構在收到調賬資金后，應盡快完成對持卡人賬務的入賬工作。

4.1.4 一次退單

4.1.4.1 一次退單適用范圍

對借記卡消費類交易，收單機構回復碼為02、03、04、05或時限內未予答復的，發卡機構提交的拒絕付款。

4.1.4.2 一次退單原因及時限

原因碼

4502

4503

4507

4508

交易未成功，已扣賬

對請款交易有異議

持卡人對交易金額有爭議

交易金額超過授權金額

原因描述 提交時限

180日

120日

180日

180日

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

原因碼

4512

4514

4515

4522

4527

4531

4532

4536

4544

4558

4559

4562

4803

4806

交易重復提交清算

疑似欺詐的多筆交易

持卡人否認交易

交易未被批準

原因描述 提交時限

180日

180日

180日

180日

180日

180日

180日

60日

180日

180日

180日

180日

180日

180日

收單機構查復超過時限或回復碼為04

持卡人對消費簽單其他內容有爭議

退貨（貸記調整）交易資金未提交清算

逾期提交結算

已撤消的交易

交易證書（TC）驗證失敗

不能提供交易證書（TC）及相關計算數據

偽卡欺詐

風險商戶

以其他方式支付

4.1.4.3 一次退單處理要求

A、一次退單前應先經過確認查詢（不包含索取交易明細憑證的調單）處理。收單機構回復碼為02、03、04、05或時限內未予答復的交易，發卡機構可在退單時限內提交一次退單；

B、對每筆交易必須分別退單，不能將多筆交易合為一筆退單；

C、對每筆原始交易只能進行一次退單；

D、退單金額必須小于或等于原始交易金額；

E、收單機構對發卡機構提交一次退單存在疑義的，須與發卡機構協商同意后由發卡機構通過例外交易處理，或直接進入爭議處理程序。

4.1.4.4 操作流程

A、發卡機構提交

對原始交易的退單，發卡機構收到持卡人投訴或發現交易錯誤，經核實確認后，向中國銀聯提交。

B、中國銀聯處理

中國銀聯對退單交易進行核實；將有效退單并入當日清算進行調賬，并將信息轉發收單機構。

對超過提交時限的退單，中國銀聯答復發卡機構提交無效。

C、收單機構處理

收單機構同意退單的，做相應的賬務處理；對退單有疑義的，可在退單完成后進行協商由發卡機構提交例外長款處理，或直接提交爭議處理。

4.2 信用卡（及電子現金卡）消費類交易的差錯處理

4.2.1 操作流程

信用卡消費類交易的差錯處理包括確認查詢、貸記調整、請款、一次退單、再請款、二次退單六個流程。電子現金卡消費類交易的差錯處理包括確認查詢、貸記調整、一次退單、再請款、二次退單五個流程。

4.2.2 確認查詢

確認查詢分為不需要調單的確認查詢（以下簡稱“查詢”）和需要調單的確認查詢（以下簡稱“調單”）。

4.2.2.1 適用范圍

發卡機構對信用卡（及電子現金卡）消費類交易有疑問需要收單機構確認的，包括持卡人提出查詢消費商戶地址或名稱，或調取原始交易單據的，可通過“確認查詢”要求收單機構答復。

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

4.2.2.2 確認查詢原因及時限

特別說明：對發卡機構提交的針對輔助識別模式無卡自助消費交易的確認查詢（含查詢和調單），收單機構應在5日內答復。

提交

時限

12個月

12個月

180日

對180日內提起確認查詢處理時限

境內機構 境外機構

5工作日

5工作日

5工作日

5工作日

10日

10日

10日

10日

30日

20日

30日

——

30日

對180日后提起確認查詢處理時限

境內外機構

15日

15日

——

15日

30日

30日

30日

——

30日

3類別 原因碼 原因描述

6301

6302

6309

6340

6303

6304

6343

6344

6345

持卡人提出查詢消費商戶地址和/或名稱

持卡人（客戶）提出查詢原始交易是否成功

查核商戶是否違規商戶

查詢

發卡機構查詢后仍有疑問，進行二次查詢 12個月

持卡人對原始交易有疑問直接索取交易憑證

持卡人查詢完成后需要索取交易憑證

司法需要索取交易憑證

索取交易明細憑證

涉嫌欺詐的交易需要索取交易憑證

12個月 13工作日

12個月 10工作日

12個月 13工作日

12個月 ——

調單

12個月 13工作日

4.2.2.3 確認查詢的回復碼

除使用6301原因碼提起的查詢外，收單機構在回復確認查詢時，應同時提供以下回復碼。

回復碼

01

02

03

04

05

06

交易成功，收單機構無長款

交易有差錯，收單機構長款，已做賬務調整

交易有差錯，收單機構長款，待做賬務調整或請退單

交易憑證無法提供

商戶屬違規商戶

商戶非違規商戶

具體描述

4.2.2.4 處理要求

A、確認查詢不作為信用卡（及電子現金卡）差錯處理的必要流程，但對發卡機構提交的確認查詢，收單機構必須答復。對因超過查復期限收單機構未予答復而發卡機構成功提交一次退單的，收單機構不再具有再請款的權利。

B、發卡機構要求提供交易地址、商戶名稱、查詢原始交易是否成功或進行調單的，可在原始交易發生后12個月（另有規定除外）內提起確認查詢；對發卡機構在規定時限內提交的確認查詢，收單機構應及時回復。

C、無需調單的確認查詢，發卡機構180日內提起的，中國境內收單機構須自查詢提交日次日起5個工作日內答復（另有規定除外），中國境外收單機構須自查詢提交日次日起10日內答復（另有規定除外）。180日后提起的，收單機構應在15日內答復。

D、對直接調單的確認查詢，發卡機構180日內提起的，中國境內收單機構須自調單提交日次日起13工作日內答復（另有規定除外）；中國境外收單機構須自調單提交日次日起30日內答復（另有規定除外）。180日后提起的，收單機構在30日內答復。

E、發卡機構調單前已經提交過確認查詢且在180日內提起的，中國境內收單機構必須在發卡機構提交調單次日起10工作日內答復（另有規定除外）；中國境外收單機構必須在發卡機構提交調單次日起20日內答復（另有規定除外）。發卡機構調單前已經提交過確認查詢且在180日后提起的，收單機構在30日內答

3 ECI標識為10。

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復。

F、發卡機構在進行確認查詢后，可參照收單機構的查復，在一次退單時限內行使一次退單權，但不受收單機構查復限制。

G、確認查詢過程中，發卡機構和收單機構至多可以進行三次信息交流：一次查詢、二次查詢、調單。發卡機構進行兩次以上確認查詢且收單機構查復結果不一致的，以發卡機構最后一次提交確認查詢，收單機構的查復結果為準。

H、發卡機構可不經過一次查詢而直接調單；在一次查詢答復期限內進行調單，且收單機構尚未對一次查詢答復的，視為直接調單。

4.2.2.5 操作規程

A、發卡機構提交

發卡機構向中國銀聯提交。提交確認查詢應包含以下內容：

發卡機構代碼、交易賬號、交易日期、交易時間、交易金額、清算日期、交易流水號、終端標識碼或商戶代碼。如需調單，還須提供聯系方法。

B、中國銀聯處理

將確認查詢信息轉發給收單機構；對超過提交時限的，中國銀聯有權拒絕受理，并答復發卡機構提交無效。

C、收單機構處理

根據確認查詢的要求在查復期限內給予答復。答復應包含以下內容：

交易賬號、交易日期、交易時間、交易金額、清算日期、交易流水號、交易地址或商戶名稱。需要調單的，收單機構可使用平臺提供的影像傳遞方式提供證明文件；采用傳真方式的，必須同時向發卡機構和中國銀聯提供。

D、中國銀聯處理查復

將確認查詢的查復信息轉發給發卡機構。

4.2.3 貸記調整

4.2.3.1 適用范圍

當收單機構發現長款并經核實后，可以使用貸記調整交易將款項退還發卡機構。

4.2.3.2 貸記調整原因及時限

原因碼

9600

9601

交易被持卡人取消

收單機構（或轉入行）發現長款

原因描述 提交時限

180日

180日

4.2.3.3 貸記調整處理要求

A、每筆交易只能進行一次貸記調整；

B、貸記調整金額必須小于或等于原始交易金額；

C、貸記調整無需提交證明文件；

D、對發現的長款在超過原始交易日后180日提交的，須通過例外長款處理完成；

E、對貸記調整失誤的，收單機構可在提交時限內直接提交請款處理。超過提交時限的，收單方須與發卡機構協商，由發卡機構通過例外長款處理完成。

4.2.3.4 操作流程

A、收單機構提交

收單機構的貸記調整僅需經本機構內核實后，向中國銀聯提出即可完成。

B、中國銀聯處理

中國銀聯對貸記調整交易進行核實，將有效調整并入當日清算；對無效調整可拒絕處理，并答復收單機構調整無效。

C、發卡機構處理

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發卡機構在收到調賬資金后，應盡快完成對持卡人賬務的入賬工作。

4.2.4 請款

4.2.4.1 請款適用范圍

收單機構發現信用卡原始交易短款或貸記調整失誤，經核實后，可使用請款交易索款。

4.2.4.2 請款原因及時限

原因碼

9650

9652

原因描述

實際消費金額大于記賬金額

貸記調整或退貨失誤

提交時限

60日

20日

4.2.4.3 請款處理要求

請款的同時須向發卡機構提供書面說明和原始憑證影印件、掃描件。

4.2.4.4 操作流程

A、收單機構提交

請款交易經本機構內核實后，向中國銀聯提出。

B、中國銀聯處理

中國銀聯對請款交易進行核實，將有效請款并入當日清算進行調賬，并將信息轉發至發卡機構。對超過提交時限的請款，中國銀聯答復收單機構提交無效。

C、發卡機構處理

發卡機構根據收到的信息及證明資料向持卡人進行追討，對無證明資料或證明資料不清晰及其他原因而對請款有異議的，發卡機構可提出一次退單交易。

4.2.5 一次退單

4.2.5.1 一次退單適用范圍

對信用卡（及電子現金卡）消費類交易，發卡機構對原始交易和收單機構請款交易，提交的拒絕付款。

4.2.5.2 一次退單原因及時限

原因碼

4502

4503

4507

4508

4512

4514

4515

4522

4526

4527

4531

4532

4536

4544

4557

4558

4559

4562

4802

交易未成功，已扣賬

對請款交易有異議

持卡人對交易金額有爭議

交易金額超過授權金額

交易重復提交清算

疑似欺詐的多筆交易

持卡人否認交易

交易未被批準

收單機構提供資料不清晰

收單機構查復超過時限或回復碼為04

持卡人對消費簽單其他內容有爭議

退貨（貸記調整）交易資金未提交清算

逾期提交結算

已撤銷的交易

已扣賬，但客戶未收到商戶承諾的服務或定購的商品

交易證書（TC）驗證失敗

不能提供交易證書（TC）及相關計算數據

偽卡欺詐

風險交易

原因描述 提交時限

180日

120日

180日

180日

180日

180日

180日

180日

180日

180日

180日

180日

60日

180日

180日

180日

180日

180日

180日

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

原因碼

4803

4806

風險商戶

以其他方式支付

原因描述 提交時限

180日

180日

4.2.5.3 一次退單處理要求

A、對每筆交易必須分別退單，不能將多筆交易合為一筆退單；

B、對每筆原始交易（或請款交易）只能進行一次退單；

C、退單金額必須小于或等于原始交易（或請款交易）金額；

D、對已通過差錯爭議業務平臺提交查詢、超過查復時限收單機構未予查復而發卡機構已成功提交一次退單的，收單機構不再具有再請款的權利；

E、收單機構對發卡機構提交一次退單存在疑義并能夠提供證明材料的，在提交時限內可直接提交再請款處理，對超過提交時限的，須與發卡機構協商同意后由發卡機構通過例外長款處理，或直接進入爭議處理程序。

4.2.5.4 操作流程

A、發卡機構提交

對原始交易的退單，發卡機構收到持卡人的投訴或發現交易錯誤，經核實確認后，向中國銀聯提交。

對請款交易的退單，發卡機構經核實確認后，向中國銀聯提交。

B、中國銀聯處理

中國銀聯對退單交易進行核實；將有效退單并入當日清算進行調賬，并將信息轉發至收單機構。

對超過提交時限的退單，中國銀聯答復發卡機構提交無效。

C、收單機構處理

收單機構同意退單的，做相應的賬務處理；不同意退單的，可在退單完成后提交再請款。

4.2.6 再請款

4.2.6.1再請款適用范圍

再請款適用于收單機構對發卡機構一次退單有異議而進行的再次索款。

4.2.6.2 再請款原因及時限

原因碼

2000

2001

2002

2702

2704

2706

2707

已退貨或已做貸記調整

退單交易的受理機構流水號不正確

支持退單的文件未收到

無效的一次退單

提供清晰的交易憑證

收單機構能提供有效憑證證明原交易無誤

支持退單的文件不清晰

原因描述 提交時限

30日

30日

30日

30日

30日

30日

30日

4.2.6.3 再請款處理要求

A、提出再請款，收單機構必須同時向發卡機構提交相應的支持文檔。

B、再請款金額必須小于或等于一次退單金額。

4.2.6.4 操作流程

A、收單機構提交

再請款交易經本機構內核實后，連同支持文檔向中國銀聯提出。

B、中國銀聯處理

中國銀聯對再請款交易進行核實，將有效再請款并入當日清算進行調賬，并將信息轉發至發卡機構。對超過提交時限的再請款，中國銀聯答復收單機構提交無效。

C、發卡機構處理

發卡機構根據收到的信息及支持文檔進行相應賬務調整，或向持卡人追討。

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

信用卡（及電子現金卡）消費類交易，對于支持文檔說明不詳細或追討失敗的，發卡機構可提出二次退單。

4.2.7 二次退單

4.2.7.1 二次退單適用范圍

適用于發卡機構對收單機構再請款交易的拒絕付款。

4.2.7.2 二次退單原因及時限

原因碼

4526

4570

4571

4572

原因描述

再請款支持文檔未收到或要素不完整、不清晰

再請款不正確

發卡機構能夠提供一次退單中缺少的證明資料（自2016年4月15提交時限

20日

20日

20日

20日

日起更名為“發卡機構能夠再次提供一次退單中的證明材料”）

發卡機構糾正一次退單原因

4.2.7.3 二次退單處理要求

發卡機構必須向收單機構提供二次退單的支持文檔。

4.2.7.4 操作流程

A、發卡機構提交

發卡機構經核實確認后，向中國銀聯提交二次退單。提交二次退單，應提供相關支持文檔。

B、中國銀聯處理

中國銀聯對二次退單加以核實，將有效二次退單并入當日清算進行調賬，同時將信息轉發至收單機構；對超過提交時限的二次退單，中國銀聯答復發卡機構提交無效。

C、收單機構處理

收單機構同意二次退單的，進行相應的賬務處理；仍存在異議的，可提起爭議處理。

4.3 借記卡和信用卡非消費類交易的差錯處理

借記卡和信用卡非消費類交易包括但不限于轉賬交易、取現交易、存款交易、代付交易、圈存類交易等。

對轉賬交易，按轉出卡的卡性質適用以下相應的差錯處理流程。

4.3.1 操作流程

存款交易、代付交易、借記卡轉賬交易的差錯處理包括確認查詢、貸記調整二個流程。

借記卡取現交易、電子現金圈存類交易的差錯處理包括確認查詢、貸記調整、一次退單三個流程。

信用卡轉賬交易的差錯處理包括確認查詢、貸記調整、請款、一次退單四個流程。

信用卡取現交易的差錯處理包括確認查詢、貸記調整、請款、一次退單、再請款五個流程。

4.3.2 確認查詢

確認查詢分為不需要調單的確認查詢（以下簡稱“查詢”）和需要調單的確認查詢（以下簡稱“調單”）。

4.3.2.1 適用范圍

發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）對非消費類交易有疑問需要收單機構確認的，包括持卡人提出查詢ATM取現地址，或調取原始交易單據的，可通過“確認查詢”要求收單機構答復。

4.3.2.2 確認查詢原因及時限

提交

時限

12個月

12個月

12個月

對180日內提起的確認查詢處理時限

境內機構 境外機構

5工作日

5工作日

5工作日

10日

10日

10日

對180日后提起的確認查詢處理時限

境內外機構

15日

15日

15日

類別 原因碼 原因描述

6300

查詢

6302

6340

持卡人提出查詢取現交易地址

持卡人提出查詢原始交易是否成功

發卡機構查詢后仍有疑問，進行二次查詢

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

類別 原因碼 原因描述

提交

時限

對180日內提起的確認查詢處理時限

境內機構 境外機構

30日

20日

30日

30日

對180日后提起的確認查詢處理時限

境內外機構

30日

30日

30日

30日

6303

調單

6304

6343

6345

持卡人對原始交易有疑問直接索取交易憑證

持卡人查詢完成后需要索取交易憑證

司法需要索取交易憑證

涉嫌欺詐的交易需要索取交易憑證

12個月 13工作日

12個月 10工作日

12個月 13工作日

12個月 13工作日

4.3.2.3 確認查詢的回復碼

除使用6300原因碼提起的查詢外，收單機構在回復確認查詢時，應同時提供以下回復碼。

回復碼

01

02

03

04

交易成功，收單機構無長款

交易有差錯，收單機構長款，已做賬務調整

交易有差錯，收單機構長款，待做賬務調整或請退單

交易憑證無法提供

具體描述

4.3.2.4 處理要求

A、確認查詢不作為信用卡差錯處理的必要流程，但對發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）提交的確認查詢，收單機構必須答復。對因超過查復期限收單機構未予答復而發卡機構成功提交一次退單的，收單機構不再具有再請款的權利。

B、發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）要求提供交易地址、查詢原始交易是否成功或進行調單的，可在原始交易發生后12個月內（另有規定除外）提起確認查詢；對發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）在規定時限內提交的確認查詢，收單機構應及時回復。

C、無需調單的確認查詢，發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）180日內提起的，中國境內收單機構須自查詢提交日次日起5個工作日內答復（另有規定除外），中國境外收單機構須自查詢提交日次日起10日內答復（另有規定除外）。180日后提起的，收單機構應在15日內答復。

D、對直接調單的確認查詢，發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）180日內提起的，中國境內收單機構須自調單提交日次日起13工作日內答復（另有規定除外）；中國境外收單機構須自調單提交日次日起30日內答復（另有規定除外）。180日后提起的，收單機構在30日內答復。

E、發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）調單前已經提交過確認查詢且在180日內提起的，中國境內收單機構必須在發卡機構提交調單次日起10工作日內答復（另有規定除外）；中國境外收單機構必須在發卡機構提交調單次日起20日內答復（另有規定除外）。發卡機構調單前已經提交過確認查詢且在180日后提起的，收單機構在30日內答復。

F、收單機構回復碼為02、03、04、05或時限內未予查復的，發卡機構可在退單時限內提交一次退單。

G、對借記卡非消費類交易，對發卡機構認定收單機構原始交易單據與實際情況不符的，須與收單機構協商后通過例外交易處理或提交爭議處理。

H、對信用卡非消費類交易，發卡機構在進行確認查詢后，可參照收單機構的查復，在一次退單時限內行使一次退單權，但不受收單機構查復限制。

I、確認查詢過程中，發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）和收單機構至多可以進行三次信息交流：一次查詢、二次查詢、調單。發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）進行兩次以上確認查詢且收單機構查復結果不一致的，以發卡機構最后一次提交確認查詢，收單機構的查復結果為準。

J、發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）可不經過一次查詢而直接調單；在一次查詢答復期限內進行調單，且收單機構尚未對一次查詢答復的，視為直接調單。

4.3.2.5 操作規程

A、發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）提交

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）向中國銀聯提交。提交確認查詢應包含以下內容：

發卡機構代碼、交易賬號、交易日期、交易時間、交易金額、清算日期、交易流水號、終端標識碼或商戶代碼。如需調單，還須提供聯系方法。

B、中國銀聯處理

將確認查詢信息轉發給收單機構；對超過提交時限的，中國銀聯有權拒絕受理，并答復發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）提交無效。

C、收單機構處理

根據確認查詢的要求在查復期限內給予答復。答復應包含以下內容：

交易賬號、交易日期、交易時間、交易金額、清算日期、交易流水號、交易地址或商戶名稱。需要調單的，收單機構可使用平臺提供的影像傳遞方式提供證明文件；采用傳真方式的，必須同時向提交確認查詢的發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）和中國銀聯提供。

D、中國銀聯處理查復

將確認查詢的查復信息轉發給提交確認查詢的發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）。

4.3.3 貸記調整

4.3.3.1 適用范圍

當收單機構發現長款并經核實后，可以使用貸記調整交易將款項退還發卡機構。

4.3.3.2 貸記調整原因及時限

原因碼

9601

原因描述

收單機構（或轉入行）發現長款

提交時限

180日

4.3.3.3 貸記調整處理要求

A、每筆交易只能進行一次貸記調整；

B、貸記調整金額必須小于或等于原始交易金額；

C、貸記調整無需提交證明文件；

D、對發現的長款在超過原始交易日后180日提交的，須通過例外長款處理完成；

E、對信用卡交易貸記調整失誤的，收單機構可在提交時限內直接提交請款處理。超過提交時限的，以及對借記卡交易貸記調整失誤的，收單方須與發卡機構協商，由發卡機構通過例外長款處理完成。在滿足其他規則條件下，借記卡交易貸記調整失誤的還可以通過托收請款處理。

4.3.3.4 操作流程

A、收單機構提交

收單機構的貸記調整僅需經本機構內核實后，向中國銀聯提出即可完成。

B、中國銀聯處理

中國銀聯對貸記調整交易進行核實，將有效調整并入當日清算；對無效調整可拒絕處理，并答復收單機構調整無效。

C、發卡機構處理

發卡機構在收到調賬資金后，應盡快完成對持卡人賬務的入賬工作。

4.3.4 請款

4.3.4.1 請款適用范圍

收單機構發現信用卡取現業務原始交易短款或貸記調整失誤短款，以及轉入行在跨行轉賬交易完成資金劃撥后對因貸記調整失誤造成的短款，經核實后，可使用請款交易索款。

4.3.4.2 請款原因及時限

原因碼

9651

9652

原因描述

取現金額大于記賬金額

貸記調整或退貨失誤

提交時限

60日

20日

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銀聯卡業務運作規章 第四卷

4.3.4.3 請款處理要求

請款的同時須向發卡機構提供書面說明和原始憑證影印件、掃描件。

4.3.4.4 操作流程

A、收單機構提交

請款交易經本機構內核實后，向中國銀聯提出。

B、中國銀聯處理

中國銀聯對請款交易進行核實，將有效請款并入當日清算進行調賬，并將信息轉發至發卡機構。對超過提交時限的請款，中國銀聯答復收單機構提交無效。

C、發卡機構處理

發卡機構根據收到的信息及證明資料向持卡人進行追討，對無證明資料或證明資料不清晰及其他原因而對請款有異議的，發卡機構可提出一次退單交易。

4.3.5 一次退單

4.3.5.1 一次退單適用范圍

對借記卡取現交易、電子現金圈存類交易，收單機構回復碼為02、03、04、05或時限內未予答復的，發卡機構提交的拒絕付款。

對信用卡轉賬業務的收單機構請款交易，信用卡取現業務的原始交易和收單機構請款交易，發卡機構提交的拒絕付款。

4.3.5.2 一次退單原因及時限

原因碼

4503

4512

4522

4526

4527

4532

4562

4752

對請款交易有異議

交易重復提交清算

交易未被批準

收單機構提供資料不清晰

收單機構查復超過時限或回復碼為04

退貨（貸記調整）交易資金未提交清算

偽卡欺詐

余額查詢未成功,索還手續費

原因描述 提交時限

120日

180日

180日

180日

180日

180日

180日

180日

4.3.5.3 一次退單處理要求

A、對借記卡取現交易、電子現金圈存類交易，一次退單前應先經過確認查詢處理，使用原因碼4752退單的除外。收單機構回復碼為02、03、04、05或時限內未予答復的交易，發卡機構可在退單時限內提交一次退單；

B、對每筆交易必須分別退單，不能將多筆交易合為一筆退單；

C、對每筆原始交易（或請款交易）只能進行一次退單；

D、退單金額必須小于或等于原始交易（或請款交易）金額，使用4752原因碼退單的金額應為查詢交易的手續費；

E、對信用卡取現交易，已通過差錯爭議業務平臺提交查詢、超過查復時限收單機構未予查復而發卡機構已成功提交一次退單的，收單機構不再具有再請款的權利；

F、對借記卡取現交易、電子現金圈存類交易、信用卡轉賬交易，收單機構對發卡機構提交一次退單存在疑義的，須與發卡機構協商同意后由發卡機構通過例外交易處理，或直接進入爭議處理程序。

G、對信用卡取現交易，收單機構對發卡機構提交一次退單存在疑義并能夠提供證明材料的，在提交時限內可直接提交再請款處理，對超過提交時限的，須與發卡機構協商同意后由發卡機構通過例外長款處理，或直接進入爭議處理程序。

4.3.5.4 操作流程

A、發卡機構提交

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對原始交易的退單，發卡機構收到持卡人的投訴或發現交易錯誤，經核實確認后，向中國銀聯提交。

對請款交易的退單，發卡機構經核實確認后，向中國銀聯提交。

B、中國銀聯處理

中國銀聯對退單交易進行核實；將有效退單并入當日清算進行調賬，并將信息轉發至收單機構。

對超過提交時限的退單，中國銀聯答復發卡機構提交無效。

C、收單機構處理

收單機構同意退單的，做相應的賬務處理。

不同意退單的，對借記卡取現交易、電子現金圈存類交易、信用卡轉賬交易，可在退單完成后通過協商由發卡機構提交例外長款處理，或直接提交爭議處理；對信用卡取現交易，可在退單完成后提交再請款。

4.3.6 再請款

4.3.6.1再請款適用范圍

對非消費類交易，再請款適用于信用卡取現交易，收單機構對發卡機構一次退單有異議而進行的再次索款。

4.3.6.2 再請款原因及時限

原因碼

2000

2001

2002

2702

2704

2706

2707

已退貨或已做貸記調整

退單交易的受理機構流水號不正確

支持退單的文件未收到

無效的一次退單

提供清晰的交易憑證

收單機構能提供有效憑證證明原交易無誤

支持退單的文件不清晰

原因描述 提交時限

30日

30日

30日

30日

30日

30日

30日

4.3.6.3 再請款處理要求

A、提出再請款，收單機構必須同時向發卡機構提交相應的支持文檔。

B、再請款金額必須小于或等于一次退單金額。

4.3.6.4 操作流程

A、收單機構提交

再請款交易經本機構內核實后，連同支持文檔向中國銀聯提出。

B、中國銀聯處理

中國銀聯對再請款交易進行核實，將有效再請款并入當日清算進行調賬，并將信息轉發至發卡機構。對超過提交時限的再請款，中國銀聯答復收單機構提交無效。

C、發卡機構處理

發卡機構根據收到的信息及支持文檔進行相應賬務調整，或向持卡人追討。

信用卡取現交易，發卡機構仍有異議的，可提起爭議處理。

4.4 例外交易處理

對無法通過正常差錯處理流程（不含例外交易）解決的差錯交易，通過“例外交易”為差錯交易雙方提供一條用于協商、處理的渠道。

4.4.1 例外交易協商

4.4.1.1 例外協商原因

原因碼

9700

9701

9702

收單機構借記卡貸記調整失誤

對發卡機構借記卡一次退單有疑義

收單機構原始交易短款

原因描述

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原因碼

9703

9704

9705

9706

9710

4.4.1.2 處理要求

提交方必須要求填寫相關要素。

超過差錯交易的提交時限

原因描述

差錯處理流程已經結束但仍未解決

中心無記錄的交易

其它經協商同意付款的交易

爭議協商備案

對于正常差錯處理流程（不含例外交易）已經結束但未解決的差錯交易，入網機構可通過例外交易協商解決，也可直接提交爭議。通過例外交易協商未得到解決的，入網機構仍可以提交爭議處理。但正常差錯處理流程（不含例外交易）結束后60日未提交爭議處理的，入網機構不得再提交爭議處理。

4.4.1.3 操作流程

A、提交方提交

提交方向中國銀聯提交。提交例外交易協商的必須包含以下內容：

發卡機構（或收單機構）代碼、交易賬號、交易日期、交易時間、交易金額、清算日期、交易流水號、終端標識碼或商戶代碼以及協商原因。

B、中國銀聯處理

將例外協商信息轉發給接收方。

C、接收方處理

接收方對提交協商的內容應盡快給予答復。

D、中國銀聯處理查復

將例外協商答復信息轉發給協商提交方。

4.4.2 例外長款處理

4.4.2.1 例外長款處理原因

原因碼

9700

9701

9702

9703

9704

9705

9706

9710

4.4.2.2 處理要求

交易必須由長款方發起。

例外長款清算金額以長款方的提交金額為準。

4.4.2.3 操作流程

A、長款方提交

雙方協商同意后（超過提交時限的貸記調整除外），長款方向中國銀聯提出即可完成。

B、中國銀聯處理

中國銀聯將有效提交信息并入當日清算。

C、短款方處理

短款方在收到調整資金后，應及時完成對客戶賬務的入賬工作。

收單機構借記卡貸記調整失誤

對發卡機構借記卡一次退單有疑義

收單機構原始交易短款

超過差錯交易的提交時限

差錯處理流程已經結束但仍未解決

中心無記錄的交易

其它經協商同意付款的交易

爭議協商備案

原因描述

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4.4.3 例外處理的效力

經例外交易處理流程交易雙方達成一致并完成賬務處理的交易，不得再提交爭議處理。對無法協商完成的例外交易，可提交爭議處理。

4.5 托收業務

本業務適用于因收單機構方系統異常或操作失誤產生的原始交易短款的處理。托收指收單機構委托發卡機構協助向持卡人追索收單機構原始交易短款的交易，可通過托收請款、托收協商兩種流程完成。

對于托收業務，發卡機構積極協助追索但不成功的，交易損失由收單機構承擔。對于托收業務，無論追索是否成功，不得對托收交易提交爭議處理。

4.5.1 托收請款

對規定時限內的借記卡及信用卡原始交易短款，及借記卡貸記調整或手工（單）退貨失誤造成的短款，差錯爭議業務平臺中有記錄的，收單機構可通過托收請款方式處理。

4.5.1.1 借記卡（及電子現金卡）托收請款

收單機構發現因機具、系統故障等導致借記卡原始交易短款、貸記調整或手工（單）退貨失誤，經核實后，可通過提交托收請款交易方式委托發卡機構協助向持卡人追索。

Ⅰ 原因及時限

原因碼

9651

9653

9654

9655

9656

9657

Ⅱ 處理要求

收單機構提交托收請款交易的同時須向發卡機構提供指定的證明文檔。

追索不成功的托收請款交易，發卡機構可以使用4503、4522退單原因碼予以拒絕，且提交退單交易前不需要經過確認查詢。

Ⅲ 操作流程

A、收單機構提交

托收請款交易經本機構內核實后，向中國銀聯提出。

B、中國銀聯處理

中國銀聯對托收請款交易進行核實，將有效托收請款并入當日清算進行調賬，并將信息轉發至發卡機構。對超過提交時限的托收請款交易，中國銀聯答復收單機構提交無效。

C、發卡機構處理

發卡機構根據收到的信息及證明資料向持卡人進行追索。對于追收不成功的（如持卡人已銷戶、不能聯系持卡人等），以及無證明資料或證明資料不清晰及其他原因而對托收請款有異議的，發卡機構可提出一次退單交易。

4.5.1.2 信用卡托收請款

收單機構發現因機具、系統故障等導致信用卡原始交易短款，經核實后，可通過提交托收請款交易方式委托發卡機構協助向持卡人追索。

Ⅰ 原因及時限

原因碼 原因描述 提交時限

取現金額大于記賬金額

延期預授權完成

異常沖正交易

異常撤銷交易

收單機構系統故障導致清算金額小于消費金額

貸記調整或手工（單）退貨失誤

原因描述 提交時限

30日

60日

30日

30日

30日

20日

54

45 預授權交易后30日到60日內

貸記調整或手工（單）退貨交易后20日內

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原因碼

9653

9654

9655

Ⅱ 處理要求

延期預授權完成

異常沖正交易

異常撤銷交易

原因描述 提交時限

60日

60日

60日

6收單機構提起托收請款交易的同時須向發卡機構提供指定的證明文檔。

對追索不成功的托收請款交易，發卡機構可以根據追索情況選用適當的一次退單原因碼予以拒絕。

Ⅲ 操作流程

A、收單機構提交

托收請款交易經本機構內核實后，向中國銀聯提出。

B、中國銀聯處理

中國銀聯對托收請款交易進行核實，將有效托收請款并入當日清算進行調賬，并將信息轉發至發卡機構。對超過提交時限的托收請款，中國銀聯答復收單機構提交無效。

C、發卡機構處理

發卡機構根據收到的信息及證明資料向持卡人進行追討，對因持卡人賬戶異常（如銷戶等）不能追索、無證明資料或證明資料不清晰及其他原因而對托收請款有異議的，發卡機構可提出一次退單交易。

4.5.2 托收協商

收單機構原始交易短款，不能通過請款或托收請款處理的，可通過托收協商方式委托發卡機構協助向持卡人追索。

4.5.2.1 托收協商原因碼

原因碼

9720

9721

9722

9723

9724

9725

9726

4.5.2.2 處理要求

對于收單機構提交的托收協商，托收協商發起日距原始交易日1年以內的，發卡機構不得拒絕受理，并應在托收協商發出日起60日內予以回復。

回復時可選擇以下回復意見之一：

RC1.同意付款；

RC2.同意部分付款；

RC3.申請展期（30日）；

RC4.持卡人拒絕付款；

RC5.持卡人難以聯系；

RC6.持卡人賬戶異常；

RC7.補充提供證明材料。

超過1年的托收協商，發卡機構可以拒絕受理，回復時選擇：

RC8.不同意托收。

對于發卡機構答復“RC1.同意付款”、“RC2.同意部分付款”的交易，差錯爭議業務平臺將自動完成款交易金額小于消費金額

取現金額大于記賬金額

退貨失誤

延期預授權完成

異常沖正交易

異常撤銷交易

余額不足的失敗交易

原因描述

6 預授權交易后30日到60日內

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項的劃撥。

5 憑證索取

5.1 憑證索取方式

通過差錯爭議業務平臺實現憑證（原件或掃描件）索取。

通過傳真方式實現憑證（原件或影印件）索取（僅適用于本卷第三章2.2.2款所描述的情形）。

5.2 憑證遞送方式

通過差錯爭議業務平臺實現憑證掃描件的遞送,原始交易憑證的遞送通過掛號郵寄方式實現。

通過傳真方式實現憑證影印件的遞送。

5.3 索取請求數據要求

5.3.1 通過中國銀聯差錯爭議業務平臺索取憑證

索取請求應包含但不限于以下內容：

A、發卡機構機構代碼

B、接受機構代碼（即發卡機構轉接中心代碼，包括區域中心或行內中心）

C、清算日期

D、卡號

E、交易金額

F、系統跟蹤號

5.3.2 通過傳真方式索取憑證

索取請求應包括但不限于以下內容（憑證索取通知樣式參見附表2）：

A、發卡機構機構代碼

B、卡號

C、交易傳輸時間

D、清算日期

E、交易金額

F、系統跟蹤號

5.4 憑證影印件或掃描件要求

5.4.1 傳真憑證影印件要求

對通過傳真方式傳遞的，收單機構提供給發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）的交易憑證影印件的規格不能小于原始交易憑證的80%。

5.4.2 網絡傳遞憑證要求

對通過互聯網平臺傳遞的，掃描件清晰度不低于200dpi。

5.5 時限

發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）索取交易憑證應在規定時限內提出。

收單機構對發卡機構（轉賬業務中包括受理機構）索取憑證請求應在規定時限內答復。

超過期限未予回復的，發卡機構可以根據相關退單規則提交退單。

6 中國銀聯差錯爭議業務平臺

6.1 概述

中國銀聯差錯爭議業務平臺是中國銀聯基于互聯網技術開發的，供入網機構進行差錯、爭議處理的平臺。

入網機構在跨行交易中產生的各類差錯應主要通過該平臺進行處理。

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6.2 安全管理

為保證系統的安全性和入網機構使用的合法性，差錯爭議業務平臺通過數字證書驗證差錯爭議處理人員身份的合法性，并保證交易的有效性及不可抵賴性。有關證書的申請、審批、發放、掛失、重新申請、更新等遵照《中國銀聯差錯爭議業務平臺數字證書及用戶管理細則》處理。

6.3 日切時間

差錯爭議業務平臺每日21:30生成差錯處理文件提交主機處理。入網機構每日所做差錯處理交易，可在當日21:30點之前撤銷。

7 手工處理

入網機構通過手工處理方式處理差錯需向中國銀聯提交《差錯處理通知單》（見附表5）。中國銀聯接到入網機構提交的申請單，經審核無誤后，代申請機構完成差錯處理提交。

8 費用

差錯處理收費項目包括在差錯處理過程中進行確認查詢、貸記調整、請款、一次退單、再請款和二次退單，以及例外長款、托收處理時各方需支付和收取的業務處理費用。

8.1 確認查詢

確認查詢交易中，對無需調單的確認查詢，交易提交機構暫不支付費用；需要調單的確認查詢，交易接收機構提供原始交易單據或影印件的，交易提交機構應按以下標準支付相應的業務處理費用（本款另有規定除外）：

對境內機構的調單：

A、調單查詢交易發起后2個工作日內回復原始交易單據或影印件的，交易提交機構每筆支付8.5元，其中向交易接收機構支付8元，向中國銀聯支付0.5元；

B、調單查詢交易發起后3個工作日內回復原始交易單據或影印件的，交易提交機構每筆支付4.5元，其中向交易接收機構支付4元，向中國銀聯支付0.5元；

C、調單查詢交易發起后4個工作日內回復原始交易單據或影印件的，交易提交機構每筆支付2.5元，其中向交易接收機構支付2元，向中國銀聯支付0.5元；

D、調單查詢交易發起后5個工作日及以后回復原始交易單據或影印件的，交易提交機構不再支付費用。

對境外機構的調單：

A、調單查詢交易發起后15日內回復原始交易單據或影印件的，交易提交機構每筆支付8.5元，其中向交易接收機構支付8元，向中國銀聯支付0.5元；

B、調單查詢交易發起后20日內回復原始交易單據或影印件的，交易提交機構每筆支付4.5元，其中向交易接收機構支付4元，向中國銀聯支付0.5元；

C、調單查詢交易發起后20日以后回復原始交易單據或影印件的，交易提交機構不再支付費用。

需要調閱交易明細憑證的確認查詢（原因碼6344），交易接收機構能夠提供原始交易單據或影印件的，交易提交機構應按以下標準支付相應的業務處理費用：

對原交易日后180日內發起的調單：

A、調單查詢交易發起后30日內回復原始交易單據或影印件的，交易提交機構每筆支付50.5元，其中向交易接收機構支付50元，向中國銀聯支付0.5元；

B、調單查詢交易發起后30日后回復原始交易單據或影印件的，交易提交機構每筆支付25.5元，其中向交易接收機構支付25元，向中國銀聯支付0.5元。

對原交易日后180日后發起的調單：

A、調單查詢交易發起后30日內回復原始交易單據或影印件的，交易提交機構每筆支付100.5元，其中向交易接收機構支付100元，向中國銀聯支付0.5元；

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B、調單查詢交易發起后30日后回復原始交易單據或影印件的，交易提交機構每筆支付50.5元，其中向交易接收機構支付50元，向中國銀聯支付0.5元。

向中國銀聯支付的費用為交易轉接處理費。

對規定時限內提交的調單，交易接收機構未提供所請求的交易憑證、提供的交易憑證內容無法識別、回復的文件不屬于交易憑證的，應將調單費用（如有）返還交易提交機構。向銀聯支付的交易轉接處理費不返還。

8.2 貸記調整

對在原始交易日后25日內提交的貸記調整，交易提交機構無需支付費用。對在原始交易日后25日（不含）以后提交的貸記調整，交易提交機構需按照以下標準支付相應費用：

A、對在原始交易日后26日至40日之間提交的貸記調整，交易提交機構向交易接收機構支付每筆0.5元的費用，另向中國銀聯支付每筆0.5元的交易轉接處理費用；

B、對原始交易日后41日至180日之間提交的貸記調整，交易提交機構向交易接收機構支付每筆1元的費用，另向中國銀聯支付每筆0.5元的交易轉接處理費用；

C、對于通過例外長款方式處理的貸記調整，交易提交機構應主動承擔按本章8.7款標準計收的例外長款處理手續費。

8.3 請款及托收請款

請款及托收請款交易由交易提交機構按每筆4元的標準向交易接收機構支付費用；并按每筆0.5元向中國銀聯支付交易轉接處理費用。

8.4 一次退單

一次退單交易由交易接收機構按每筆2元的標準向交易提交機構支付費用；并按每筆0.5元向中國銀聯支付交易轉接處理費用。

8.5 再請款

再請款交易由交易接收機構按每筆4元的標準向交易提交機構支付費用；并按每筆0.5元向中國銀聯支付交易轉接處理費用。

8.6 二次退單

對二次退單交易由交易接收機構按每筆5元的標準向交易提交機構支付費用；并按每筆0.5元向中國銀聯支付交易轉接處理費用。

8.7 例外長款處理

對提交中國銀聯的例外長款處理，中國銀聯按每筆10元的標準向收款方收取手續費。

8.8 托收協商處理

對于托收協商成功的借記卡業務，交易提交機構向交易接收機構支付成功托收金額5%、最低10元的托收費；對于托收協商成功的信用卡交易，交易提交機構向交易接收機構支付成功托收金額2.5%、最低10元的托收費。

8.9 手工提交差錯處理

對入網機構手工提交中國銀聯處理的差錯交易，交易提交方除應按8.1－8.7款規定的標準計付相關費用外，還需另行向中國銀聯支付每筆10元的手工處理手續費。

因差錯爭議業務平臺系統故障而提交手工處理的，不必支付此項手續費。

第四章 爭議處理

1 概述

本章描述了入網機構間經過差錯處理流程（本章指交易雙方除例外交易、確認查詢以外的差錯處理權利已全部行使完畢，或超過時限不得再行使，下同）后仍不能解決，以及入網機構一方證明另一方違反“業- 24 -

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務運作規章”規定造成己方損失但無法通過差錯處理解決的各種爭議的受理、處理流程。

2 協商解決

入網機構提交爭議裁判申請前可通過書面方式向對方機構提請協商解決爭議，也可在差錯處理流程結束后，直接向爭議處理機構申請裁判。協商解決的方式由爭議雙方自主協商確定。

爭議一方在收到協商解決的意向后，應以事實為依據，積極、主動配合，并及時給予明確答復。

2.1 協商解決接受

通過協商，若爭議一方同意承擔爭議交易的經濟責任，可通過中國銀聯差錯爭議業務平臺或其它方式將所承擔的爭議款項支付給爭議對方機構。

爭議雙方協商解決并簽署《爭議協調結果意見書》后，中國銀聯不再受理就該爭議提起的爭議裁判申請。

2.2 協商解決失敗

爭議的對方機構收到協商解決意向后未答復，或雙方協商無法達成一致的，入網機構可向中國銀聯提出爭議裁判申請。

2.3 爭議協商備案

2.3.1 適用情形

爭議協商備案，適用于特定情形爭議，一方機構對交易責任歸屬產生疑義，并需要對有關交易及處理事實進行確認的，向對方發出《例外協商函（備案流程用）》，提示對方核查相關事實，并索取指定信息或資料。

2.3.1.1 退單合規性爭議

4515、4527等原因退單，在退單操作時未強制要求提供退單作業合規證據，當被退單機構對退單作業合規性有疑議，可使用原因碼9710（爭議協商備案），要求相關機構對其前期差錯操作的合規性再度核查并提供合規證據。

2.3.2 舉證責任倒置

對符合條件的爭議協商備案請求，爭議協商備案接收機構不能舉證或不配合進行作業合規核查、舉證的，允許經濟損失承擔機構以對方機構涉嫌違規操作并導致本機構遭受交易損失為由，提起爭議裁判申請；對對方不能證明自己操作合規的，可請求中國銀聯認定為違規并要求對方承擔相應的經濟損失責任。

3 爭議裁判

中國銀聯依據相關各方提供的原始資料，通過裁判方式確定爭議交易的責任承擔方。爭議處理機構作出的裁判為最終裁判。

爭議責任承擔方確定后，作為責任承擔方的入網機構或中國銀聯應先行承擔爭議交易的責任，但不一定是最終責任者。對因持卡人、特約商戶或其他第三方機構（如POS機具維護商）違反相關規定或約定造成的損失，責任先行承擔方可以根據與最終責任人簽訂的相關合約或規定進行追索。

3.1 爭議裁判申請

入網機構不愿通過協商解決或通過協商解決爭議失敗的，可向中國銀聯提出爭議裁判申請。

申請方因另一方違反“業務運作規章”規定造成損失、引發爭議并提請裁判申請的，應在裁判申請中列明責任方違規的具體條款和內容，并以此作為理由提交爭議裁判申請。

3.1.1 申請提交時限

裁判申請須在差錯處理流程結束后60日（郵寄方式提交的，以申請送出日郵戳為準，下同）內提出；對無法進入差錯處理程序的爭議應當在涉及爭議的交易或事實發生之日起120日內提出。

7

7 《銀聯卡爭議處理裁判規則》不直接作為爭議裁判申請材料的規則引用依據。

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3.1.2申請所需文檔

3.1.2.1 一般案由申請所需文檔

入網機構提出爭議裁判申請時，必須同時提交下列所有文件或資料：

A、爭議裁判申請表（格式見附表6）；

B、如經過差錯處理的，差錯處理的情況說明；如經過協商解決流程的，協商解決時的相關材料；

C、該爭議涉及的各種有效交易憑證原件或復印件；

D、其他相關證明材料原件或復印件。

3.1.2.2 特定案由申請所需文檔

特定原因提交爭議時，還需滿足的條件和提交的材料：

Ⅰ 商戶未盡審核簽名義務

發卡機構提交爭議申請時還應滿足下列條件：

A、持卡人否認參與交易；

B、交易卡片已掛失，并被重新收回；

C、簽購單簽名與卡背簽名存在明顯差異，即明顯的中英文差異、中文字數不同等；

D、發卡機構未進行過退單處理。

發卡機構提交爭議時除提交本章3.1.2.1款規定的材料外，還應包括以下材料：

A、持卡人否認交易的書面聲明；

B、發卡機構聲明沒有任何跡象表明卡背簽名曾被更改并描述卡片收回的具體細節；

C、交易憑證復印件；

D、卡片背面、正面的復印件。

Ⅱ 商戶涉嫌合謀欺詐

發卡機構提交爭議申請時還應滿足下列條件：

A、交易已報送“銀行卡風險報告與管理系統”；

B、發卡機構無法從正常的差錯處理流程中得到補償。

發卡機構提交爭議時除提交本章3.1.2.1款規定的材料外，還應包括以下材料：

A、特約商戶受理時知道或應該知道該交易為欺詐交易的證據。

B、發卡行在本章3.1.1款規定的爭議裁判申請提起時限內，對已形成交易損失無法獲得任何途徑的賠償的聲明。

Ⅲ 商戶違規分單操作

發卡機構提交爭議時除提交本章3.1.2.1款規定的材料外，還應包括以下材料：

A、能夠證明該交易屬于“同一張銀行卡在同一家商戶同一終端，購買同一商品（或服務），為逃避發卡行授權管理等限制性條件而發生連續兩次（含）以上交易的支付行為”的證據 。

B、因商戶的違規分單操作導致的財務損失的證明。

如滿足下列全部條件，發卡機構提交爭議裁判申請時可不必提交本款前述證據A（能夠證明該交易屬于“同一張銀行卡在同一家商戶同一終端，購買同一商品（或服務），為逃避發卡行授權管理等限制性條件而發生連續兩次（含）以上交易的支付行為”的證據），并可請求爭議裁判機構審查收單機構受理合規證據并承擔相應的交易損失：

A、該交易發生在貴重珠寶、首飾類商戶（商戶類別碼MCC5094）；

B、交易系同一張銀行卡在同一商戶同一終端發起的累計金額超過人民幣1萬元的多筆交易之一；

C、該交易與同一張銀行卡在同一商戶同一終端發起的其他交易最短時間間隔不超過15分鐘；

D、對發卡機構提出的調閱交易明細憑證請求，收單機構未提供交易明細信息憑證資料；

E. 發卡機構在提交爭議裁判申請前（不含提交日當日，且不得少于五個工作日）已通過中國銀8

8 本款所述“商戶涉嫌合謀欺詐”特指通過了發卡機構授權的虛假申請等惡意透支欺詐交易，特約商戶受理時知道或應當知道是欺詐交易而受理或協助完成該欺詐交易的情形。

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聯差錯爭議業務平臺以“9710-爭議協商備案”原因，向收單機構發出例外協商函，請求其提供符合受理合規性要求的證據；至爭議裁判申請提交前一日，發卡機構未收到收單機構對協商函所商問題的回復信息。

收單機構進行爭議裁判應答時，必須對其受理合規性進行核查，并提供相應的證明文檔。

Ⅳ 涉嫌利用4527或4515退單操作違規轉嫁經濟損失

如滿足下列全部條件，收單機構提交爭議裁判申請時可不必提交證明發卡機構退單時并不具備4527或4515退單所要求使用條件的證據材料，并可請求爭議裁判機構審查發卡機構退單證據、糾正不合規退單結果：

A、發卡機構進行4527或4515退單時，未同時提交能夠顯示其退單操作全部符合各項退單條件要求的證明文檔。

B、收單機構在提交爭議裁判申請前（不含提交日當日，且不得少于五個工作日）已通過中國銀聯差錯爭議業務平臺以“9710-爭議協商備案”原因，向發卡機構發出例外協商函，請求其核查并提供符合退單合規性要求的證據；至爭議裁判申請提交前一日，收單機構未收到發卡機構對協商函所商問題的回復信息。

發卡機構進行爭議裁判應答時，必須對其進行4527或者4515退單時已核查并確認滿足上述原因碼退單全部使用條件和規定，并提供相應的證明文檔。

V 收單機構涉嫌收單業務嚴重違規行為

發卡機構認為收單機構涉嫌存在下列一項或多項收單業務嚴重違規行為的交易，可通過爭議協商備案（原因碼9710）要求收單機構提供資料證明其指定的收單業務行為的合規性。對于符合條件并經爭議協商備案處理的交易，發卡機構依據本章2.3款享有舉證責任倒置權利。

LS1.收單機構未按規則要求設置商戶類別碼（MCC）并干擾發卡機構授權管理的；

LS2.收單機構未按規則要求設置受理機構標識碼（32域）并干擾發卡機構授權管理的；

LS3.收單機構未按規則要求上送交易類型并干擾發卡機構授權管理的；

LS4.收單機構未按規則要求確保商戶編碼唯一并干擾發卡機構授權管理的；

LS5.收單商戶入網信息資料不真實或收單機構未能提供有效信息資料證明特約商戶系合法設立且從事合法經營活動的；

LS6.收單機構提供不真實的交易憑證，包括但不限于虛假、偽造或變造等情形；

LS7.收單機構未按規則要求在查復信息中提供真實、準確的商戶名稱或地址，致使持卡人不能辨識商戶的。

3.1.3 費用

費用類別和收取標準：

A、申請費，每筆按人民幣1000元或等值外幣的金額收取；

B、評審費，每筆按人民幣2000元或等值外幣的金額收取。

申請費、評審費在申請時向中國銀聯交納，由申請方先行墊付，最終由責任承擔方支付。

對提交裁判申請后又提出撤銷的，申請費用不予退還。在中國銀聯送達《爭議裁判申請有效性確認通知書》（相關格式見附表7）后提出撤銷申請的，申請費用和評審費用均不予退還。

申請費、評審費可通過差錯爭議業務平臺收/付費交易支付。

費用未同時向中國銀聯交納的爭議裁判申請，不予受理。

11109

9 根據規則，應準確填寫的交易類型包括但不限于：消費、有卡自助消費、無卡自助消費、轉賬、存款、取現、代收、代付、訂購等。

10 《銀聯卡業務運作規章》第二卷第三章3.5.1款：“收單機構應對不同的商戶分配不同的商戶編碼，境內收單機構應確保商戶編碼全國唯一”。

11 包括但不限于虛假、偽造或變造等情形。

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3.1.4 提交方式

入網機構以書面形式向中國銀聯爭議處理委員會辦公室和地方辦公室（以下統稱“辦公室”）提交爭議裁判申請。

申請材料一式二份，須真實、完整、清晰，加蓋申請提交機構印章或有相應授權的簽名，通過郵寄、直接送達方式或中國銀聯指定的方式（中國銀聯差錯爭議業務平臺等）提交。

申請材料應使用英文。爭議雙方均在中國境內的，申請材料可使用中文。

3.2 申請有效性裁定

3.2.1 處理時限

辦公室在收到入網機構提出的裁判申請之日起5個工作日內，對申請的有效性進行裁定。

3.2.2 處理流程

爭議裁判申請的提交應符合本章3.1款中的相關規定。有以下情形之一的，將被確認申請無效：

A、未提供與爭議相關的證明材料及差錯處理情況說明；

B、交易憑證不清晰或存在明顯的涂改痕跡；

C、裁判申請超出本章3.1.1款規定時限。

3.2.2.1 無效申請

如申請被裁定為無效申請，辦公室將退回全部申請材料，并通過《爭議裁判申請有效性確認通知書》將裁定意見以郵寄、直接送達、或中國銀聯指定的方式（中國銀聯差錯爭議業務平臺等）送達申請方。

對無效申請，其申請費不予退還。

重新進行申請將視為新的爭議申請。

3.2.2.2 有效申請

如申請被裁定為有效申請，辦公室將《爭議裁判申請有效性確認通知書》將裁定意見以郵寄、直接送達或中國銀聯指定的方式（中國銀聯差錯爭議業務平臺等）送達申請方，同時將《爭議裁判應答通知書》（相關格式見附表8）連同申請方提交的證明材料復印件一并以郵寄、直接送達或中國銀聯指定的方式（中國銀聯差錯爭議業務平臺等）送達被申請方。

3.3 爭議相對方應答

收到《爭議裁判應答通知書》后，被申請機構可以選擇：

A、在本章3.3.1款規定的時限內提出反對意見，并提供相關證據；

B、承擔對該爭議交易的經濟責任。

3.3.1 應答時限

被申請機構收到《爭議裁判應答通知書》后，應在通知下發之日起（以通知簽署日期為準）20日（境內機構為15工作日）內將做出的書面應答送達中國銀聯，否則視為放棄應答權利。

被申請機構放棄應答權利時，中國銀聯將依據已提供的現有資料進行裁決，并在裁判過程中不再受理被申請機構所提交的任何應答材料。

3.3.2 應答材料

被申請機構做出應答時，必須提交下列所有文件或資料：

A、《爭議裁判應答書》（相關格式見附表9）；

B、有關證明資料及附加材料的原件或復印件。

應答材料須真實、完整、文字清晰，一式二份，并加蓋應答材料提交機構印章或有相應授權的簽名，由應答方通過郵寄、直接送達或中國銀聯指定的方式（中國銀聯差錯爭議業務平臺等）提交。

申請材料應使用英文。爭議雙方均在中國境內的，應答材料可使用中文。

3.4 撤銷爭議裁判申請

在中國銀聯做出裁判前，爭議雙方可自行和解，并通知中國銀聯撤銷其裁判申請。

12

12 《銀聯卡爭議處理裁判規則》不直接作為爭議相對方應答材料的規則引用依據。

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3.5 裁判

在裁判結論做出前，爭議雙方均可繼續向中國銀聯提交新的可能影響裁判結果的證明材料，入網機構放棄應答權利的除外。

在裁判過程中，爭議各方不得采取任何形式影響、干涉爭議裁判機構進行公正裁判。

3.5.1 裁判機構

中國銀聯爭議處理委員會辦公室負責爭議裁判工作。

3.5.2 裁判時限

中國銀聯自確認受理申請之日起的45個工作日內對有爭議交易的責任進行裁定，并在3個工作日內制作《爭議裁判結果通知書》（相關格式見附表10）送達爭議雙方機構。

3.5.3 裁判執行

《爭議裁判結果通知書》通過郵寄、直接送達或中國銀聯指定的方式（中國銀聯差錯爭議業務平臺等）送達爭議雙方后即生效。（自2016年4月15日起適用）通過差錯爭議業務平臺提交的爭議申請，中國銀聯通過平臺發布通知書次日起3個工作日內將責任承擔方應承擔款項并入清算；通過其他方式提交的爭議申請，責任承擔方應于接到通知書次日起3個工作日內，通過差錯爭議業務平臺或其他方式將應承擔款項支付給爭議對方，并主動向中國銀聯繳納技術違規處理費。

逾期未按《爭議裁判結果通知書》執行的，由中國銀聯從責任承擔方清算備用金賬戶中將其應承擔款項及每日按所承擔款項金額的0.5?（不計復利）收取的逾期罰金劃撥給爭議對方，和/或主動扣收技術違規處理費。

3.5.4 裁判結果、經濟責任及費用承擔

爭議裁判機構將在裁判結果中，列明爭議任何一方存在的違反差錯爭議業務規則及相關管理辦法的技術違規行為，并按每項人民幣500元或等值外幣的金額，逐項計收“技術違規處理費”。

納入處罰范圍的技術違規情形包括但不限于以下任意一種：

A、堅持無效的退單；

B、提交無效的再請款；

C、提交不真實的支持文檔資料；

D、超時限操作差錯處理流程；

E、使用不正確的差錯處理原因碼；

F、使用不正確的確認查詢回復碼。

被裁定有責任的入網機構將承擔以下經濟責任和費用：

A、爭議交易金額

B、爭議申請費用

C、爭議評審費用

D、技術違規處理費

裁判結果為雙方分擔經濟責任時，上述費用的收取將根據爭議雙方各自應承擔的比例分擔（技術違規處理費除外）。

4 申訴

爭議任何一方可在《爭議裁判結果通知書》下發日起30日內向中國銀聯提起申訴。

4.1 申訴條件

提請申訴的爭議交易，單筆金額須在人民幣5000元（含）或等值外幣的金額以上。

入網機構對爭議裁判提請申訴時，應同時提交以下材料或內容：

A、提交爭議申訴申請表；

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B、新的能夠影響原判決結果成立的證據；

4.2 申訴費用

申訴費用每筆按人民幣2000元或等值外幣的金額收取，由申請方先行墊付。

4.3 申訴有效的標準

申訴申請材料一式二份，須真實、完整、清晰，加蓋申訴提交機構印章或有相應授權的簽名，通過郵寄、直接送達或中國銀聯指定的方式（中國銀聯差錯爭議業務平臺等）提交。

申請材料應使用英文。爭議雙方均在中國境內的，申請材料可使用中文。

申訴申請的提交符合本章4.1款中規定，并在前款規定時限內完成提交程序。

對因不可抗力超過前款規定的申請時效的，中國銀聯應當受理。

爭議處理委員會辦公室應在收到任一方爭議機構提出的申訴申請之日起5個工作日內，按本款標準對申訴申請案件的有效性進行裁定。

4.4 申訴的復議

對符合條件的申訴，在對爭議案件當事方的委員實行回避前提下，由爭議處理委員會辦公室按隨機抽取方式從爭議處理委員會中選定5名委員組成復議小組進行復議。

復議小組采取投票方法對申訴進行表決，以復議小組過半數以上委員的意見作為復議結果。復議小組成員復議時不得棄權。由爭議處理委員會辦公室書面通知爭議雙方機構執行。

對復議小組復議結果不服的，入網機構可提交書面申請，由爭議處理委員會辦公室提請爭議處理委員會全體會議進行復議。

申訴及其處理期限內，不影響已生效爭議裁判的繼續執行。

4.5 經濟責任及費用承擔

申訴復議后被裁定有責任的入網機構，將按復議結果對爭議金額承擔相應的經濟責任。

如果責任機構是被申訴機構，申訴申請方可以向責任承擔機構追索申訴費用。

4.6 申訴結果的執行

申訴結果的執行參照本章3.5.3款中相關規定。

5 附加責任

在裁判或申訴期間，由于發卡機構為涉及爭議案件的持卡人辦理銷戶，或收單機構為涉及爭議的商戶辦理銷戶所產生的損失，由持卡人所屬發卡機構或商戶所屬收單機構承擔。

6 其他

對裁判過程及相關材料，復議小組成員、復議過程及相關材料，爭議處理委員會辦公室及復議小組成員等各方均負有保密義務。

13

13 提示：符合B款要求的證據應同時具備以下三項條件：1、該項證據是在原裁判結果發布后生成或收到的；2、該項證據所證明事項應與原裁判結果及依據有直接關聯；3、該項證據所顯示內容應不同于以往所提交的材料。

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附表

附表1

銀 行 卡 跨 行 業 務 投 訴 處 理 表

編號：

受理投訴情況

投訴人姓名

通訊地址

投訴方式

聯系電話

相關信息

卡號：

發卡機構：

來電□ 來訪 □ 來函 □ 傳真 □ 電子郵件□ 網上留言□ 收單機構：

交易金額：

交易日期：

交易類型：

交易地點：

經辦人員：

聯系電話：

傳真電話：

Email ：

投訴內容摘要（可另附紙）

受理時間

受理部門（受理章）

核查情況（可另附紙）

轉遞投訴情況

轉遞部門 接受轉遞部門 接受轉遞部門 接受轉遞部門轉遞時間 轉遞方式 核查情況（可另附紙）

（受理章） （受理章） 接受時間 經辦人員

處理投訴情況

處理投訴部門

處理時間

經辦人員：

聯系電話：

傳真電話：

Email ：

經辦人員：

聯系電話：

傳真電話

Email ：

處理結果（可另附紙）

反饋情況

反饋部門

反饋時間

反饋方式

反饋對象

反饋結果

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附表2

憑證索取通知單

銀行/中心

申請機構名稱 申請機構代碼

申請單編號 申 請 日 期

原

始

交

易

信

息

憑

證

類

型

*清算日期： *系統跟蹤號：

*交易傳輸時間： 商戶類型碼：

*交易類型： 檢索參考號：

*交易金額： 終端標志碼：

*受理機構標志碼： 受卡方標志碼：

*持卡人卡號：

注：帶*號為必填項

□ ATM吐鈔記錄原件

□ ATM吐鈔記錄影印件

□ 持卡人消費簽單原件

□ 持卡人消費簽單影印件

□ 其他（簡要說明）

申請機構業務章： 經辦： 復核： 聯系電話：

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附表3

跨行交易查詢/查復通知單

銀行/中心：

請協助查實以下交易。

申請機構名稱： 申請機構代碼：

申請單編號： 申請日期：

原始交易信息

*清算日期： *系統跟蹤號：

*交易傳輸時間： 商戶類型碼：

*交易類型： 檢索參考號：

*交易金額： 終端標志碼：

受理機構標志碼： 受卡方標志碼：

*持卡人卡號（主賬號）：

注：此欄中帶“*”號的為必填項

□

ATM扣賬未吐鈔；

申□

實際消費未成功，發卡機構扣賬

請查□

其他（簡要描述）：

詢信

息 證明文件：共 份，名稱：

申請成員機構業務章： 復核： 經辦： 發卡機構聯系電話：

回復意見

□ 與申請情況相符，請貴方處理

□ 申請情況不符（簡要描述）：

□ 其他（簡要描述）：

回復單位業務章： 復核： 經辦：

日期：

受理機構聯系電話：

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附表4

跨行交易差錯處理申請單

銀行/中心：

以下交易已經查實，請協助做相應處理。

申請機構名稱： 申請機構代碼：

申請單編號： 申請日期：

交

易

信

息

*清算日期： *系統跟蹤號：

*交易傳輸時間： 商戶類型碼：

*交易類型： 檢索參考號：

*交易金額： 終端標志碼：

*受理機構標志碼： 受卡方標志碼：

*持卡人卡號（主賬號）：

注：此欄中帶“*”號的為必填項

請求原因：□本方交易未成功，交換中心已清算，請貴單位做貸記調整/退單。

請 □超過處理期限，經雙方協商，請貴單位做例外長款處理。

求 處理金額；￥ 元

差錯原因：

處

擬使用原因代碼：

理 證明文件： 共 份： 名稱：

信 申請成員業務章： 復核： 經辦： 聯系電話：

注：請在相應“□“內和相應黑體字下打 “ √”。

息

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附表5

差錯處理通知單

申請機構名稱： 申請機構代碼：

申請單編號： 申請日期：

原始交易信息

清算日期：

交易傳輸時間： 系統跟蹤號：

交易類型： 商戶類型碼：

交易金額： 檢索參考號：

受理機構標識代碼： 終端編碼：

發卡機構標識代碼： 受卡方標志碼：

持卡人卡號（主賬號）：

差錯處理交易信息

交易類型：

接受機構代碼： 處理金額：

差錯處理原因碼：

簡要原因描述：

□ 情況屬實， 差錯處理清算日期： 差錯處理系統跟蹤號：

銀同意處理 差錯處理交易傳輸時間：

聯

回□ 申請情況有誤，退回。

復□ 其他

意

見

中國銀聯業務章： 復核： 經辦：

日期：

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附表6

爭議裁判/申訴申請表

申請機構標識代碼：

聯系電話：

E-mail:

申請機構名稱：

聯系人：

傳真：

郵政地址及編碼：

爭議內容：

爭議案件基本情況

清算日期：

交易傳輸時間：

交易類型：

交易金額：

交易流水號：

授權號碼：

發卡機構（填寫）

收到請款的時間、原因碼：

申請爭議裁判的理由

一次退單的時間、原因碼：

發卡機構名稱及標識代碼：

收單機構名稱及標識代碼：

商戶名稱及編碼：

終端標識碼：

持卡人姓名：

持卡人卡號：

收單機構（填寫）

提交請款的時間、原因碼：

收到一次退單的時間、原因碼：

收到再請款的時間、原因碼： 提交再請款的時間、原因碼：

二次退單的時間、原因碼： 收到二次退單的時間、原因碼：

提交爭議的理由：

申請單位（蓋章）

年 月 日

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