【專業文檔】一汽大眾售后服務doc-7p

2023年12月25日發(作者：比賽英語)

一汽-大眾售后服務

搜狐汽車

中國轎車工業目前好像處在一個品牌輩出的時代，然而，在每一個品牌推出的背后都有波瀾不驚的底牌。毫無疑問，隨著中國“入世”的深入，中國轎車市場將在3～5年間被瓜分完畢。換言之，中國轎車市場將很快被國際轎車工業格局格式化。

而這之后的市場消長將在精益銷售、渠道和服務競爭上見分曉。據一汽-大眾銷售有限責任公司相關負責人介紹，國際銷售潮流在四個方面已經出現歷史性的變化，即產品概念正在被需求取代；價格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促銷概念正在被溝通取代。而這一切的變化都與越來越細化的服務有關。毋庸置疑，國際潮流的一切趨向都在指向一個趨向－精益服務。可以斷言，一個全新的服務世紀已經到來。

正是在這樣一個歷史大背景下，一汽-大眾擬定啟動重大的人性化售后服務工程，并針對自己有代表性的地區和城市開展了以強調客戶體驗為核心的售后服務質量新聞調查活動。

用環境與硬件推進服務

本次調查活動按媒體調查組的統一安排，兼顧區域性，擬定對北京、長沙、深圳等14個城市進行綜合調查，共調查一汽－大眾特約服務站21家。調查活動全過程給記者最突出的印象是，在其中的7個城市記者看到一汽－大眾國際標準化銷售服務展廳9個。

這是一汽－大眾近幾年渠道戰略建設中極富遠見的重大成果。

據記者的切身體驗，在上海大眾、武漢神龍富康、一汽－大眾三大廠家的售后服務體系建設中，上海大眾維修站布點最多，且實力均勻、利潤豐厚、形象較為整齊；武漢神龍布點第二；而一汽－大眾在綜合實力、利潤水平等方面緊追上海大眾，而在最新形象建設、配件供應渠道、管理軟件應用等方面已處于領先地位。

按一汽－大眾決策層對其營銷服務渠道建設的最新理解，所有特約服務站應當是四位一體（銷售、維修、配件、信息反饋）、形象統一的。其中形象是實施一汽－大眾人性化售后服務的一片天空。承襲于德國大眾系列的這樣一種由傘狀龍骨支撐，三面由落地玻璃裝成的斜頂式大廳，本身就具有極大的開放性和包容性，猶如一個陽光普照的鮮活超市。一汽－大眾人要在這樣一個環境中營造一個共享、互動、交流、溝通、親情的一種全新氛圍。茶座式開放接待獨立桌，大廳中新增了兒童游樂區、傳統封閉式休息室已改成透明的玻璃隔離墻、車主坐在休息室就能對整個機修車間的現場一覽無余。

在沈陽惠華銷售服務有限公司，惠華汽車銷售服務有限公司的兩個服務站，奧迪A6服務站和捷達服務站已成為一道獨特的地區風景線。每天夕陽西下之時，站前廣場華燈綻放，竟成為當地群眾自動聚集、休閑納涼的好場所。

中國有句古話叫“無利不起早”。所有這些為消費者的真情設計和良苦用心都得到了豐厚回報。

其實，按一汽－大眾汽車有限公司的整合營銷戰略，所有經銷及服務商的形象建設在其等級評定，反利政策等方面占有很大的比重。記者通過對21個服務站的走訪，有一個共同的感覺：即銷售服務商全新形象的國際標準銷售服務展廳的建設實施，企業猶如乘坐上了一架高性能客機，

它將帶動企業自己和一汽－大眾品牌在銷售服務方面的全面提升。

先進的管理軟件拉動服務

讓標準化核心流程決定一切。這是一個現代企業在質量管理中常常用到的一句口頭語。從今年年初開始，即由一汽－大眾汽車有限公司銷售服務部專門制作了″一汽－大眾售后服務核心流程”，并刻制成統一教材，在全國服務站中全面推廣，為一汽－大眾售后服務質量全方位上臺階做好了基礎準備。

2000年，經過各方與一汽－大眾總部的通力合作，一套全新的服務站內部管理軟件開始在全國服務站系統運行。2000年就已有69家服務站正式裝上了這一新軟件。

標準化的服務核心流程加上先進的服務站內部管理軟件，不僅提高了服務站的服務質量和服務效率，而且還為服務站省去了不少麻煩。

通過服務站內部管理軟件與一汽－大眾汽車有限公司本部R3管理軟件的對接，每個服務站與一汽－大眾之間每時每刻都能對整車、配件、庫存、維修量、索賠量等情況一目了然。再加上網絡技術的支持，各個服務站的正常配件訂貨可也達到每月六次（正常四次、緊急兩次）；質量索賠周期從一月縮短至15天；大大減輕了服務站的資金壓力，提高了生產效率。

能動的24小時，叫太陽不西沖！

本次調查活動記者所到的絕大部分一汽－大眾特約服務站堅持節假日不休息，24小時不間斷服務已經成為一條鐵的約定。在湖南長沙奧捷汽車維修服務有限公司，站長張衛南向記者介紹：24小時服務是市場發展的需求，為此，站里專門成立了快速救援辦公室；在山東潤華集團一汽－大眾服務站，他們把“247和365”服務（24小時，7天，365個工作日）作為一種響亮的口號明確地喊出來，并作為一種承諾大力向消費者宣傳；更絕的是沈陽中聯服務站和哈爾濱森華服務站，他們稱自己為真正的24小時服務，白晝和黑夜在這里已經“平分秋色”，在這兩個站真正實現了雙班倒，夜間服務是全方位的，而且還有比白天更具特色的豐盛夜宵。

這一做法迅速得到日益狀大的出租車司機的響應。

“魔鬼”全在細節中

作為一個服務企業，當你有了統一的形象，良好的技術，有了科學而周密的服務流程（模式），有了先進而一流的現代化工裝等等之后，你還能做什么？那么答案只有一個：細節就是一切。

在一汽－大眾特約服務站，著裝整齊統一，車間現場干凈、物品擺放整齊有序，用戶三級回訪等細節都是寫進ISO9002質保程序之中的，已經進入服務標準流程。

但除此之外，本次調查所采訪的大部分服務站依據自身特點所設計的諸多細節仍然叫人大開眼界。

A.公開站長電話 在河南機電澳捷服務站和重慶藍天服務站，在接待大廳除了有一汽－大眾要求公開上墻的價目表及各種條例外，且還有十分醒目的站長24小時開機電話，以方便消費者隨時反映和解決問題。

B.客戶技術輔導活動 在北京亞之杰、成都藍天、太原大昌、河南澳捷、沈陽中聯都有自己主動或與當地新聞媒體聯合開展的客戶技能輔導活動。

C.委屈獎 在哈爾濱博遠服務站，專門為員工忍受個別客戶一時不理智所造成的傷害事跡設立了委屈獎。

D.綠色通道與出租車特區 從用戶的心理出發，把小項目、快項目、用戶指定項目等建立起一個快速委托，自助填寫維修單的綠色通道，避免了一個小修理項目的客戶也得與大多數客戶一起排隊的麻煩。

E.代客送車、送客返程 緊急救援是所有服務站都能想得到，但救援之后能否將車主送回家？在廈門華新服務站，一直堅持了送客返程、代客送車上門這項業務，給眾多車主帶去了出乎意料的溫馨。

F.及時貼關懷 路牌、燈箱、廣告也成為現代企業招睞客戶的主要手段。在西安空四服務站，一片專門往引擎蓋內粘貼的及時貼常常給半路拋錨的司機帶去了意想不到的喜悅，被譽為“及時雨”。

CRM及其它

眾所周知，服務站僅僅是一汽－大眾汽車有限公司售后服務工作的數百個前沿陣地。其決策、戰略、后勤、信息等等的運作仍在一汽－大眾總部大本營里才能完成。總部富有遠見的決策運籌，火力布局、后勤保障、信息暢通將對其一汽－大眾整個售后服務戰役的成功與否產生重大影響。

首先從服務站布點上看，服務站數量雖然不及上海大眾，少于武漢神龍，但就其綜合實力和輻射廣度而言則明顯有自己獨特優勢。總體效果是：一汽－大眾服務站布一個點，活一個點。

從配件中心庫的布點來看，目前有長春、濟南、北京、廣州、西安五家，在國內，其總數名列第一。

從配件供應與訂貨方便性來看，一汽－大眾已全部實現網絡訂貨，一月多達6次，且網絡暢通率完好。

最后，讓我們來關注CRM系統，即客戶關系管理系統。眼下一汽－大眾和上海大眾都處在前期建設中。在這一系統沒有全面整合之前，一汽－大眾已開通了客戶服務中心，技術支持中心，電話支持中心，網絡支持，投訴處理，客戶滿意度評和新用戶回訪系統。隨著不久的將來，一汽－大眾信息中心的正式啟用和CRM的全面導入，所有客戶資源和客戶關懷都將整合為一體，那時一汽－大眾對客戶的服務和關懷將在更高的平臺上展開。

欠缺與不足

記者通過14個城市，21個服務站的實地采訪，對一汽－大眾在售后服務建設上的巨大飛躍和歷史性提升的確是深有感觸，但在這一歷史飛越過程中，富有遠見的一汽－大眾決策層在與記者交談中卻更多的是看到自己前進中的問題和不足：

1．國有老機制下有一定數量的服務站發展后勁不足。

2．區域發展不平衡，新舊起步不平衡。

3．配件中心庫區域布局還未全部到位，配件供貨率時有不盡如人意。

4．危機公關能力還不夠強，人員素質有待進一步提高。

5．一汽－大眾汽車有限公司對售后服務理念和模式缺乏總體策劃。

用人性化的服務角逐中國轎車第一品牌

不論是售后服務體系的建立和管理，顧客服務工程的開展，還是CRW的實施，其核心目標都是顧客滿意，因為滿意創造價值。

解決問題永遠是解決情緒的先決條件，但決不是充分條件。

當解決問題的技術難關被一一攻破，情緒就成了我們面前最重要的課題。我們知道，所有的環境營創，模式設計，流程管理都是相對有限的，而來自于人本身對一種服務理念及其最高境界的追求是無限的。在形象建設方面，奧迪、別克、雅閣都基本與國際水平看齊，而CRM的導入、服務流程、軟件及網絡技術的應用也正迎頭趕上。大眾品牌服務體系，在形象建設，模式設計，軟件應用，配件流程的布局，信息及技術支持等基礎環節方面正在確立自已的領先優勢。但不容回避的是，和其它同類品牌一樣，至今沒有理出自已一條十分清晰的服務理念。當然，甚為可喜的是一汽－大眾汽車有限公司已經朝這個方面邁出了堅定的一步。我想本次調查活動的出發點就在這里。

目前，一整套對售后期服務質量提升起作至關重要作用的CRM系統即將啟動，再加上有極富遠見的一汽－大眾汽車有限公司的領導集體，我們期待一汽－大眾汽車有限公司售后服務體系必將進入一個全新的歷史新高度，對于“一汽－大眾”這個堅實的品牌而言，在這個以服務角逐定成敗的新世紀里，人們期待它散發出更加奪目的光輝。

服務宗旨

我們所做的一切工作都圍繞著“用戶第一”的服務宗旨來開展，實施“以用戶為中心”的營銷戰略，把用戶滿意、喜悅作為我們營銷機制創新的最高目標。

質量擔保條款

捷達系列轎車（非營運車）享受一汽－大眾產品承諾“兩年或六萬公里的質量擔保”服務，并享受7500公里的免費保養。

捷達系列轎車（營運車）享受一汽－大眾產品承諾“一年或十萬公里的質量擔保”服務，并享受7500公里的免費保養。

捷達特殊件和易損件質量擔保期按照一汽大眾規定執行－－

寶來系列轎車享受一汽－大眾產品承諾“一年質量擔保無里程限制”服務，并享受7500公里的免費保養。

高爾夫系列轎車享受一汽－大眾產品承諾“一年質量擔保無里程限制”服務，并享受7500公里的免費保養。

注明：以下情況不在質量擔保范圍之中

車輛在非一汽大眾特約經銷商維修過車輛裝有未經一汽大眾訂可的零部件未經一汽大眾許可改裝過使用中未能遵守使用規定（使用說明書，保養手冊）

服務站維修、保養服務

服務人員百分之百接受一汽-大眾系統上崗培訓，百分之五十以上人員擁有大專以上學歷，擁有多名高級技師汽車維修師。

服務站的業務涉及新車裝備、首保、索賠、拯救、翻新、大修、整個業務流程由大眾公司R3網上系統支持，實施無紙化辦公、物流管理。

價格實惠、齊全的備件服務

備件部完全按一汽-大眾標準構建，庫存備件主要為捷達、寶來系列，備件品種達1000多種，備件總金額一般保持在100萬左右。對于大客戶實行送貨上門，充分地從客戶的利益出發，并根據客戶潛在需求，提早、全面地保證客戶車輛保養、維修的對備件的需求，對于暫缺的備件，及時通過電子訂貨系統向一汽-大眾發送訂貨清單，專人管理客戶預訂業務。

嚴格按照一汽-大眾備件管理的原則運作，不采用任何非一汽-大眾的備件，嚴格實施一汽-大眾的備件價格政策。

預約服務

當您的愛車需要保養時，您可以提前預約，如果能準時赴約，我們已提前做好各種準備工作，保證維修質量，準時交車。

車輛年審、證件補辦服務、續保業務

為客戶難處、不便之處著想，為你節約時間，專人為你辦理繁雜的事情。

如果您的車輛保險到期，只要致電當地維修站，服務中心將為您提供最實惠、服務最周到的保險服務。

車輛保險理賠服務

只要你提供您的保險單，本服務站專人辦理車險理賠業務，無須你的擔憂

車輛質量擔保期內的索賠服務

你的車輛備件凡是在一汽－大眾規定的質量提保期內，服務站專人負責向一汽大眾辦理備件的索賠業務。讓你的每一份利益都得到充分地保障。

一汽-大眾心系用戶、重視售后服務的活動由來已久。自1998年起，一汽-大眾每年都要推出“兩大一小”服務行動，即冬季服務行動、夏季服務行動和3.15服務行動。通過開展季節性服務行動，可以提醒用戶在換季時對車輛進行必要的檢查和保養，使車輛處于良好的狀態，以確保用戶的駕乘安全，因此得到了用戶的廣泛好評。

此次一汽-大眾公司在全國近200個城市的300多家特約服務站相繼開展的2000～2001年度冬季服務行動，實行了三項優惠：一是常規項目檢查免工時費；二是更換或添加防凍液的材料費六折；三是更換防凍液的工時費七折，添加防凍液免工時費。其中明確規定的免費檢查項目達20項之多，包括制動系統、冷卻系統、發動機機油、輪胎、照明系統、蓄電池、轉向系統、暖風及除霜系統等。

一個活動的成功與否，關鍵要看其執行情況，此次冬季服務行動也是如此。那么，作為廠家的特約服務站如何看待廠家組織的各種售后服務活動，如何組織實施這些活動呢用戶又是如何評價此次活動呢為此，記者通過現場采訪或電話采訪了一些城市的部分一汽-大眾特約維修站。

北京汽修五廠：借冬季服務之機，不斷改進工作

在北京汽修五廠，我們了解到一汽-大眾的冬季服務行動和夏季服務行動在捷達用戶心目中份量很重，形成了廣泛的影響，每年快要到冬季和夏季服務行動的時候，都會有很多用戶打來電話詢問服務時間和服務項目。服務站就是要利用這個大好時機，廣泛征求用戶意見，以不斷改進工作。為了做好這次服務行動，服務站提前召開了全體員工會議，會后每位員工人手一份服務細則，要求逐項對來維修的用戶車輛進行仔細檢查，確保讓用戶高興而來，滿意而去。另外，五廠在原有一汽-大眾規定的優惠服務項目上，又推出維修工時費九折、增加免費檢查項目等優惠服務項目。

南京南空四站一汽-大眾服務站：是對ISO9002有效性的全面評價

南京是捷達車的一個重要市場，在售后服務方面自然也不會甘居人后。在南空四站的員工動員大會上，站長就明確指出，通過這次冬季服務月活動：即可提高一汽名度，又可對服務站ISO9002質量保證體系運行的有效性做出更客觀、更全面的評價。

針對南京市出租車大批更換捷達車的情況，南空四站根據出租車客戶的特殊需求，提出要以全天候服務和快捷服務作為重點。按照ISO9002標準的規定，并結合冬季服務月行動檢修項目及出租車定里程維護項目，要求保證維護后的車輛在最佳狀態下運行，做到每臺車有檔案、走訪外出服務按要求做各種記錄，以便必要時追溯。

寧波江東康達汽車修理廠：要做到用戶100%滿意

康達汽車修理廠是一汽-大眾在寧波地區惟一的特約維修站，因此體現廠家服務思想的重任也就當仁不讓地落在它的身上。接到開展冬季服務行動的通知后，康達廠迅速成立了以總經理為組長的領導小組，將業務接待、配件、車間等部門統一調配，每項工作都由專人負責，并且明確要求要做到用戶100%滿意。良好的管理確保了行動的順利開展，也贏得了用戶的信任。

深圳西湖服務站：以專業水平，倡導親情服務

作為一家在深圳地區規模較大的一汽-大眾特約維修站，西湖服務站在深圳及周邊地區擁有一群忠實的捷達用戶。此次冬季服務行動，服務站在全國統一執行的標準之上，額外又增加了30項免費項目，同時通過報紙廣告、宣傳條幅、電話通知等方式，盡可能地將活動通知到每一個車主。

另外，在服務站內部強化一種親情服務意識，規范維修保養操作，以確保向客戶提供專業服務。據統計，截止至1月10日，共有787臺車參加了冬季服務行動，其中99%的客戶表示滿意。

“讓用戶滿意”這是許多汽車生產廠家經常說的一句話，但又有多少家真正將其真正落到實處，而不僅僅停留在一句口號上呢或許此次冬季服務行動還在宣傳、折扣的力度等方面還有所欠缺，但毋庸置疑，一汽-大眾是真正將用戶裝在心中，并且腳踏實地去為用戶做實事。確如一位捷達車的用戶所言：這次服務行動如同一只火把，令每個捷達用戶都感到一陣暖意。但愿今后所有的廠家都能點燃熱情服務的火種，到那時迎接中國汽車工業的將是一片火紅的艷陽天。

情感語錄

1.愛情合適就好，不要委屈將就，只要隨意，彼此之間不要太大壓力

2.時間會把最正確的人帶到你身邊，在此之前，你要做的，是好好的照顧自己

3.女人的眼淚是最無用的液體，但你讓女人流淚說明你很無用

4.總有一天，你會遇上那個人，陪你看日出，直到你的人生落幕

5.最美的感動是我以為人去樓空的時候你依然在

6.我莫名其妙的地笑了，原來只因為想到了你

7.會離開的都是廢品，能搶走的都是垃圾

8.其實你不知道，如果可以，我愿意把整顆心都刻滿你的名字

9.女人誰不愿意青春永駐，但我愿意用來換一個疼我的你

10.我們和好吧，我想和你拌嘴吵架，想鬧小脾氣，想為了你哭鼻子，我想你了

11.如此情深，卻難以啟齒。其實你若真愛一個人，內心酸澀，反而

會說不出話來

12.生命中有一些人與我們擦肩了，卻來不及遇見；遇見了，卻來不及相識；相識了，卻來不及熟悉，卻還要是再見

13.對自己好點，因為一輩子不長；對身邊的人好點，因為下輩子不一定能遇見

14.世上總有一顆心在期待、呼喚著另一顆心

15.離開之后，我想你不要忘記一件事：不要忘記想念我。想念我的時候，不要忘記我也在想念你

16.有一種緣分叫鐘情，有一種感覺叫曾經擁有，有一種結局叫命中注定，有一種心痛叫綿綿無期

17.冷戰也好，委屈也罷，不管什么時候，只要你一句軟話，一個微笑或者一個擁抱，我都能笑著原諒

18.不要等到秋天，才說春風曾經吹過;不要等到分別，才說彼此曾經愛過

19.從沒想過，自己可以愛的這么卑微，卑微的只因為你的一句話就欣喜不已

20.當我為你掉眼淚時，你有沒有心疼過