案場接待流程文字版

2023年12月27日發(作者：1500字作文)

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案場接待流程

一、 現場接待

銷售人員應特別重視現場接待這一環節，其基本動作為迎接客戶、項目介紹、現場參觀

1、迎接客戶

（1）接待順序

A 售樓部門崗位置為第一接待位，第二接待序列在控臺就座

B 第一序列接待客戶時第二序列接替門崗位置

C 依次輪換（1小時/次）

D 接待分銷商客戶的置業顧問則不需門崗值班直至送走客戶

（2）、基本動作

? 客戶進門，門崗站崗人員必須主動上前迎接，并彬彬有禮地說：“歡迎觀臨”，提醒其他銷售人員注意；

? 詢問客戶是否與銷售人員聯系過，如果是其他銷售人員的客戶，請客戶稍等，由該銷售人員接待；如果客戶沒有聯系過案場人員或該置業顧問不在，應熱情為客戶介紹；

?負責檔期接待的銷售人員應立即上前，熱情接待，如幫客戶收拾雨具、放置衣物等，并引導客戶在洽談區就座；

? 為客戶送上一杯溫水，并禮貌交換名片，相互介紹。了解客戶的個人信息情況，區別客戶真偽；了解客戶來自的區域和接受的媒體信息（就是從何媒體了解本樓盤的）。

（3）、注意事項

? 銷售人員應儀表端正，態度親切。

? 接待客戶一般一次只接待一組。一人接待客戶，或一主一輔兩人為限，不要超過3人。

?若不是真正的客戶， 也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象，作簡介而熱情的招待。不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓部門口。

?現場未有客戶時，也應注意案場的整潔和個人的儀表，以便隨時給客戶留下良好的印象。

（4）、工作規范

詳見銷售部置業顧問工作行為規范

2、項目介紹

（1）位置：樓盤整體區位沙盤

（2）內容：沙盤講解

（3）基本動作

? 引導客戶到少盤模型區進行整體說明，只要介紹項目的整體概括（如交通、環境、配套設施、項目規劃等），并探索客戶的需求；

? 根據工作經驗的判斷，引導客戶到戶型展示區有針對性的進行戶型講解，主要介紹戶型的朝向、面積、結構等，并判斷客戶的購買意向和購買能力。

（4）注意事項精選模板

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? 側重強調項目的整體優勢點。

? 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。

? 當客戶超過一個人時，注意區分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。

?通過交談正確把握客戶的真實需求（如面積、戶型、購買意圖等），并據此迅速制定應對策略。

（5）標準說辭。（詳見銷講、項目分析、項目介紹等）

3、現場參觀

（1）位置：工地現場、樣板間

（2）內容：帶看現場、參觀樣板間

（3）基本動作

? 結合現場現狀和周邊特征，邊走邊介紹。

? 結合戶型圖、規劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。

? 盡量多說，讓客戶為你所吸引。

（4）注意事項

? 帶看現場路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全。

? 囑咐客戶帶好隨身所帶物品。

?參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優勢作重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助工作。

? 詳細了解客戶實質性購房動機、日常生活環境、社交圈子和個人習慣。

（5）標準說辭（詳見樣板間標準說辭）

二、談判階段

1、初步洽談

（1）位置：營銷中心洽談區

（2）內容：區域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元；計算房價、貸款、月供、客戶確認；

（3）基本動作

? 倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座，并給其項目資料，介紹項目的價格及付款方式。

? 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。

? 根據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。

? 根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元價格、首付款、月供還款數額以及各種相關費用。

? 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

? 在客戶有 70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

? 適時制造現場氣氛，強化購買欲望。

（4）注意事項

? 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內（如：不要安排客戶在門窗對面就座，最好讓客戶面對墻紙壁畫）。

? 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。

? 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

? 銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供過多的選擇，根據客戶意向，一般兩三個單位即可。

? 注意與現場同事的交流與配合，讓銷售經理知道客戶在看哪一戶。精選模板

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? 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

? 現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。

? 對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。

? 不是職權的范圍內的承諾應呈報銷售經理。

2、細節談判

（1）內容：置業商討，折扣鎖定，深度洽談、逼定；

（2）談判時一個非常重要的過程，它是在客戶幾乎完全認同本項目各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。

? 折扣：折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業的價格及折扣，此時銷售人員應根據自身項目優勢對比其他項目，詳細向客戶說明其所購物業的價格是一個合理的價格，并應根據實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底（如某某花園項目的最低折扣是一次性付款9.6折，銷售人員就應該盡力將折扣控制在9.6以上）。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業務員應酌情處理，處理前應征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協助解決。

? 付款方式：為了方便以后工作，盡量說服客戶選擇一次性的付款方式。

3、現場認籌

（1）基本動作：

? 客戶決定認籌購買，及時告訴銷售經理銷控房源。

? 第一時間帶領客戶交付認籌金。

? 詳盡解釋認籌書填寫的各項條款和內容。

?填寫認籌書，注明房號、金額、銷售人員；總款價內填寫房屋銷售的標價，認籌金欄內填寫實收金額；與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫在認籌書內；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內容根據認籌書的格式如實填寫。

? 簽訂認籌書，請客戶、經辦銷售人員、銷售經理三方簽名確認。

? 認籌手續完成后，恭喜客戶選到好的單位

? 送客至售樓處大門外，將認籌書連同相關手續交送銷售客服并送財務清點備案

（2）注意事項

? 與銷售經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場秩序

? 權限外折扣或其他附加條件，應報上一級領導同意方可承諾備案

? 認籌書填寫完成后，再仔細檢查戶別、面積、總價、籌金等是否正確

? 收取籌金現場點清

? 認籌書一式三份，客戶、財務、客服各執一份原件

4、暫未成交

（1）基本動作

? 銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻， 然后再禮貌地同其道

別，再請其擇日再來， 并約定時間；倘若客戶是借故推辭， 則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望今后再來，并保持聯系”。

? 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

? 登記客戶資料，并再次告知會員優惠，完整客戶資料

? 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其做義務購房咨詢。精選模板

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? 對有意的客戶再次約定看房時間。

? 整理客戶意見并提出相關方案

（2）注意事項

? 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一,并以輕松的口語方式表達。

? 要求及時準確的記錄相關信息，分析未成交的真正原因，記錄在案。

? 針對未成交的原因，提出初步解決方案，報告現場經理。視具體情況，采取相應的不就措施。

? 囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并熱情周到的將客戶送到大門。

三、客戶跟蹤

1、填寫客戶資料登記表

（1）基本動作

? 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。

? 填寫重點為客人的聯系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因。

? 根據成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。

? 客戶資料登記表原件送交現場主管檢查并備案建檔，復印件自己留存，以方便日后跟蹤客戶。

（2）注意事項

? 客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。

? 客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。

? 客戶等級應視具體情況進行階段性調整。

? 每天或每周，應有銷售經理定時召開工作會議，根據客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施。

2、后期維護與客戶推薦（再次邀約）

（1）基本動作

? 根據銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋

? 邀約客戶到現場參與銷售活動，并要求推薦客戶

? 每次回訪完客戶都要將回訪情況、客戶意向情況、未成交原因等詳細記錄在客戶大卡里面

（2）注意事項

? 注意周期的控制，以免引起客戶反感

? 對反映問題應及時予以解釋與反饋

? 結束時應有邀約動作及對客戶表示感謝

? 認真填寫客戶大卡，方便隨時記錄客戶動態，了解客戶意向。

四、認購簽約

1、確定認籌

認籌手續與現場認籌手續完全一致

2、換戶或退戶

(一)換戶

（1）換戶的條件

? 已簽署認籌書，尚未簽訂合同的，可以予以換房；精選模板

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? 已簽署合同，尚未辦理預售登記和未辦理按揭、公積金（組合貸款）貸款手續的，在通過公司審批手續后，可以予以換房；

? 對于已辦理完畢合同預售登記，并全部付清房款或者辦理完畢按揭或者其他貸款手續的，不予換房。但對于以小換大（指合同額）的換房，樂意視情況報公司特批，因注銷預售登記而產生的費用全部由客戶承擔；如客戶已辦理貸款手續，銀行貸款余額由客戶自行還清，由此產生的違約金和利息全部由客戶承擔。

? 對于已辦理入住手續的，一律不予更換。

（2）換戶的注意事項

? 新換入房屋的價格以“就高不就低”的原則確定：即如果現行單價低于原售單價，換入時執行員售單價；如果現行單價高于原售單價，換入時執行現行單價；

? 客戶不能因換房延長付款期限，即仍需按第一次的認籌書（預定合同）約定的時間履行付款責任；

? 客戶換房次數原則上不得超過兩次；

? 客戶購買“促銷房”、“特價房”或已經做過補償的房屋不得換房

（3）換房審批程序

? 客戶資料未移交客戶服務中心：由銷售部負責辦理。程序如下：

A未簽合同：客戶提出書面申請-銷售部審批-財務部審批-辦理換房手續

B已簽合同：客戶提出書面申請-銷售部審批-財務部審批-主管總經理審核

批復-辦理換房手續

客戶資料已移交到客戶服務中心：由客戶服務中心辦理。程序如下：客戶提出書面申請-客戶服務中心審批-財務部審批-主管總經理審批-辦理換房手續

? 換房處理的審批包含以下附件：

A換房處理審批單

B客戶要求換房的書面申請

C原簽署的認籌書、合同、付款發票（收款收據）

D如委托辦理，須出示有效委托書

? 在換房審批程序履行完畢后，由財務部收回原房屋的收款發票（或收款收據），重新開具換入后房屋的收款發票（或收款收據）；由銷售部（客戶服務中心）與客戶重新簽署新換入房屋的認籌書、合同（補充協議），同時收回原認籌書、合同及補充協議。

? 如新換入房屋總價低于原購房屋的總價，差額在客戶簽署完新合同，付完新換入房屋的全部房款后退還。

（二）退戶（退款）

（1）退戶（退款）的條件

? 客戶已簽署認籌書，但未簽訂《商品房買賣合同》的，在規定時間內，因自身特殊情況或不可抗力因素無法繼續完成簽約的，經跟辦顧問協調無效的，銷售現場負責人以及銷售部門負責人核對實際情況，經公司領導同意后，即可退房（退款）；

? 已簽訂《商品房買賣合同》的購房客戶提出退房（退款）要求的，如無我方違約等特殊原因，公司不予退房（退款）；

? 因開發商原因造成客戶損失，客戶可申請退房（退款）并要求賠償金精選模板

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第一，延遲交房。一般約定的延遲交付房屋可以退房的期限是30天到90天不等，如果超過這個期限開發商還不能交房，購房人就可以要求開發商退房，并要求雙倍返還訂金或支付房款利息。

第二，開發商缺少有效證件與批文，導致合同無效。根據規定，開發商必須證件齊全才能蓋樓、賣房。如果開發商證件不全，就屬于違法操作，與買房人簽署的合同屬于無效合同。

第三，開發商沒經購房人同意變更設計。在購房人與開發商簽訂的合同中，一般都約定開發商在變更設計之前，必須經過購房人同意。否則，開發商構成違約，購房人有權退房。

第四，拿不到產權證。由于開發商的原因，買房人在合同約定的期限內無法得到產權證，如約定此條件可退房，買房人就可以要求退房。

第五，無法得到貸款。在簽訂合同時，除一次性付款或分期付款外，都有對商業貸款或公積金貸款的約定。如果是公積金貸款，需要開發商出具相關資料，交由公積金歸集部門審核。如果開發商提供的資料顯示出不具備公積金貸款條件，購房人因此而不能取得公積金貸款，購房人就可以要求退房。

第六，實測房屋面積與暫測面積的誤差超過3%。新版合同規定，套內建筑面積誤差比絕對值超出3%時，買受人有權退房。這突破了以前按建筑面積來測量的“慣例”。

第七，房屋質量不合格。房屋質量不合格是房屋的“硬傷”，出現這種情況，首先是開發商難以拿到《竣工備案表》，無法交房。或者是房屋交付使用后，房屋主體結構質量經核驗確屬不合格。

第八，商品房地基基礎和主體結構質量經檢測不合格的，買受人有權退房。新版合同規定因房地基問題買受人退房的，出賣人應當退還全部已付款，并付給利息，給買受人造成損失的由出賣人承擔賠償責任。因此而發生的檢測費用由出賣人承擔。

第九，房屋質量問題嚴重導致影響使用。因房屋質量問題嚴重影響正常居住使用，購房人要求退房并要求開發商賠償損失的，法院也會支持。一般認定房屋質量問題嚴重影響正常居住使用，主要是房屋入住后由于前期施工原因導致房內空氣質量差影響室內居住人的健康、房內噪聲影響居住等。

第十，開發商把房子抵押。如果開發商在出售房屋之前就把所售房屋抵押，或賣給購房人后，又把房子抵押給他人，根據有關法律規定，在沒有告知購房人房產已經被抵押的情況下賣房，合同無效，購房人可以要求退房。

（2）退房（退款）的程序：

? 客戶填寫《退房申請》

? 跟辦顧問收回原房屋的認籌書原件、相關合同原件、收款發票（收據）原件等交由財務部審核

? 由銷售經理、財務經理、總經理審核簽字確認即可

? 房源自退款手續審批簽字后同步對外銷售

3、簽訂合約

（1）基本動作

? 恭喜客戶選擇我們的房屋。

? 驗對身份證原件，審核其購房資格。

? 繳交應付首付款。

? 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。精選模板

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? 簽訂《商品房買賣合同》并收取相關材料。

? 簽訂物業管理契約。

? 若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區，簽訂借款合同并辦理相關手續。

? 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。

（2）注意事項

?事先準備好合同文本，并提前與客戶確認簽約時間與客戶應準備的材料。

? 事先分析簽約時可能發生的問題，向銷售經理報告研究解決辦法。

? 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報銷售經理或更高一級主管。

? 由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書需經過公證。

? 解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感。

? 簽約后，合同應迅速交部門主管及公司審核，并報房地產登記機構備案；牢記：登記備案后買賣才算成交。

? 簽約后，繼續保持聯系客戶，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

? 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間。以時間換取雙方的折讓。

? 及時檢討簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施。

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