人性化服務(wù)細(xì)則

2024年1月4日發(fā)(作者：入住證明)

操作部人性化服務(wù)細(xì)則

人性化服務(wù)原則:站在客人立場(chǎng)上,為客人著想,做到客人沒開口、服務(wù)已到。

1、 通知操作部進(jìn)客：有老人和小孩、體弱等客人，主動(dòng)上熱毛巾，并主動(dòng)詢問溫度是否適宜。

2、 客人反應(yīng)室內(nèi)溫度高：檢查空調(diào)效果，檢查水冷扇或風(fēng)扇，讓空氣流通，有房的情況 ，主動(dòng)轉(zhuǎn)房或有窗的房間。

3、 客人反應(yīng)室內(nèi)溫度低：檢查空調(diào)熱風(fēng)是否開，沒有暖風(fēng)時(shí)，拿披肩給客人或開暖風(fēng)機(jī)，上熱茶熱毛巾。

4、 餐前等客人；主動(dòng)打開電視或拿報(bào)紙，上餐前小食、水果。

5、 根據(jù)客人信仰、身體情況：回民不吃豬肉，和尚、喇嘛不喝酒，免蔥免蒜免葷提前通知營(yíng)業(yè)主管，痛風(fēng)病人不吃海鮮，糖尿病客人不吃甜食，餐前上無糖水果（木瓜、火龍果、黃瓜、西紅柿等）

6、 外賓用餐：主動(dòng)上刀叉，餐中主動(dòng)做到全分餐。

7、 根據(jù)客人年齡：小孩準(zhǔn)備小孩椅、BB碗、圍兜、老年人準(zhǔn)備雙扶椅、懷孕四個(gè)月以上準(zhǔn)備靠墊。

8、 客人感冒時(shí)：主動(dòng)詢問客人是否需要來可樂姜絲（糖尿病客人用健怡可樂）和上姜茶去寒氣，發(fā)現(xiàn)客人咳嗽或流鼻涕，可以主動(dòng)給客人上紙巾（并上個(gè)煙盅）。

9、 客人用餐時(shí)劃傷皮膚，先拿紙巾包住傷口，到倉(cāng)庫(kù)創(chuàng)可貼幫客人包扎，如傷口較大，建議客人去醫(yī)院。

10、 客人喝酒過量：主動(dòng)小聲詢問意見是否備“假酒“或少倒，準(zhǔn)備解酒物品（蜂蜜并水、檸檬水、西柚汁、酸奶 ）注：蜂蜜水必須是80度溫水沖，餐尾可主動(dòng)上薄荷糖去酒味，并主動(dòng)詢問客人是否需要代駕。

11、 客人吃藥：主動(dòng)遞上溫開水，并留意客人是否有忌口（如糖尿病不能吃甜、高血壓不能吃太油太多鹽）。

12、 客人飲品混濁：主動(dòng)幫客人換一杯干凈的，不要大聲說，因?yàn)槔锩婵腿送铝司啤？腿朔从衬愕幕饳C(jī)很好用，主動(dòng)送一個(gè)給客人，并且告訴上有訂餐電話。

13、 餐中觀察對(duì)某個(gè)菜式（小炒）小食或芥醬感興趣，可靈活送客人一份。

14、 客人喝完酒就馬上拿毛巾檫嘴，及時(shí)跟換毛巾，因?yàn)榭腿藢⒕仆略诿砝锪恕?

15、 客人從洗手間出來，主動(dòng)遞上毛巾給客人檫手，并且知會(huì)客人里面有護(hù)手霜（針對(duì)與秋冬季節(jié)）。

16、 客人反映菜式偏多，主動(dòng)幫助客人分菜或沒上沒做的小炒菜主動(dòng)建議客人取消。

17、 冬季湯、菜、飯長(zhǎng)時(shí)間未動(dòng)，建議客人分餐或主動(dòng)幫助客人加熱，分餐使用熱餐具。

18、 客人打電話說某個(gè)號(hào)碼時(shí)，主動(dòng)遞上筆和通訊錄給客人。

19、 客人反映芥末太嗆了，主動(dòng)幫客人多調(diào)點(diǎn)豉油、少芥末或只上豉油。

20、 客人餐中反映某個(gè)菜式味道比較淡，可以拿下去重新加工，針對(duì)一些涼菜可以靈活給客人上一碟辣椒醬或拿下去加拌XO醬或泰椒。

21、 餐中發(fā)現(xiàn)客人喜歡吃XO醬內(nèi)的泰椒，主動(dòng)詢問客人是否需要再來一碗或送客人一碗。

22、 客人不能吃辣，當(dāng)菜中出現(xiàn)辣椒可以上臺(tái)前幫客人挑出來或重做一份，交代廚房免辣或上一碗溫水放在旁邊，以便涮洗。

23、 餐中有小朋友的情況下，有需要上泰椒豉油和芥末豉油的菜式，要有意識(shí)給小朋友豉油。

24、 客人不要求開空調(diào)，但廳房?jī)?nèi)煙特別多或者其他客人又比較熱的情況下，要靈活根據(jù)房間開空調(diào)不同機(jī)組，避免對(duì)客人直接吹。

25、 餐中有老人或小朋友不會(huì)用刀叉或需要?jiǎng)邮值牟耸剑鲃?dòng)幫客人切好再上。

26、 客人吃粽子或夾了比較粘的菜式，主動(dòng)幫客人換雙干凈的筷子。

27、 餐前觀察客人喜歡吃什么餐前小食，可以主動(dòng)幫客人再多拿一點(diǎn)或餐尾可以打包點(diǎn)給客人帶走。

28、 海鮮帶殼菜式，如凍蟹、花螺、基圍蝦，可以主動(dòng)建議客人去殼再上。

29、 餐中發(fā)現(xiàn)客人抽煙較猛時(shí)，靈活用骨碟作煙盅底碟，以免燒壞臺(tái)，或者兩邊各上一個(gè)方便客人彈煙灰。

30、 客人吃清湯面時(shí)，如果不吃辣椒醬，可以主動(dòng)上一份刀削面配料。

31、 打包帶汁醬菜式，用汁醬盒連汁醬一起打包。

32、 客人吃刀削面較咸，可以通知地哩上份面湯給客人。

33、 客人喜歡吃某個(gè)菜式，餐尾收臺(tái)時(shí)，主動(dòng)知會(huì)客人是否需要包起來。

34、 客人一進(jìn)門，說外面風(fēng)很大，眼睛被風(fēng)吹腫了，主動(dòng)遞上熱毛巾給客人。

35、 客人點(diǎn)了肉絲面湯較多的情況，主動(dòng)上小碗在邊上，方便客人喝湯。

36、 餐前客人進(jìn)門反映最近上火，主動(dòng)介紹綠豆汁、菊花茶加冰糖蜂蜜水，并且可以主動(dòng)給客人送上一碗銀耳雪梨湯，知會(huì)營(yíng)業(yè)主管點(diǎn)菜時(shí)注意少點(diǎn)上火菜式。

37、 客人不能吃海鮮，餐中多為客人夾不含海鮮菜式，或主動(dòng)加點(diǎn)不含海鮮菜式（過橋魚、鮑魚等可直接上過橋湯灼蘿卜絲，不放海鮮）上菜時(shí)有海鮮成分的，主動(dòng)向其知會(huì)一聲，提醒客人這道菜有海鮮。

38、 行動(dòng)不方便的客人（老人、小孩、殘疾人）有意識(shí)不要將打荷位定在其旁邊，在此上菜，餐中主動(dòng)為客人夾菜，小孩旁不要放玻璃器皿，很燙的物品盡量遠(yuǎn)離其旁邊，也提醒大人當(dāng)心。

39、 客人反映菜式分量太小時(shí)，馬上拿回廚房，為客人再多加一些輔料，突出分量，反映盛狀器皿太小，米飯、椒圈可靈活用大碗或翅碗打。

40、 廳房客人在談公事，注意廳房的音量控制，注意電視聲音、音響、水幕，有必要的話還可以關(guān)空調(diào)，餐中注意輕拿輕放。

41、 客人有潔癖，注意其餐具衛(wèi)生的把關(guān)，可靈活上公筷公勺，或一次性筷子給客人，或者征詢客人意見是否分餐，主動(dòng)為客人加菜，并且上溫水給客餐具消毒。

42、 餐前客人反映水果不喜歡吃，可為其更換其他水果，貴賓房果盤，客人反映某種水果不好吃，可將此水果換掉，多放些其他水果。

43、 對(duì)茶有研究的點(diǎn)茶，沖茶之前要詢問茶水濃度用玻璃器皿還是用瓷杯或是品名杯飲用

44、 菜已上齊，又有后到客人，主人家又說不用加菜，主動(dòng)為后到客人熱菜，夾菜；介紹菜式。

45、 餐中某位客人一直在忙著招呼其他客人或敬酒之類事情，沒來得及吃菜，主動(dòng)為其留菜，夾到骨碟內(nèi)，等客人忙完后為客人熱菜再食用。

46、 餐中客人敬酒，端杯敬酒一圈，可靈活將客人飲品或水端上，跟酒一起端在后面，好讓客人敬酒一杯后喝點(diǎn)飲品或水潤(rùn)喉。

47、 客人喝粥時(shí)、反映太淡，但又不喜歡加鹽和胡椒粉可上幾碟橄欖菜和榨菜，雪里紅給客人。

48、 在吃鮑魚時(shí)，客人提到泡菜很好吃，主動(dòng)為客人再上一些當(dāng)小涼菜食用。

49、 若客人點(diǎn)了綠豆汁，又想喝熱的，主動(dòng)為客人加熱。點(diǎn)了玉米汁但又想喝冷的，主動(dòng)為客人冰鎮(zhèn)。

50、 餐中發(fā)現(xiàn)主人總是拿著煙給客人抽，等抽完一段時(shí)間后，服務(wù)員可主動(dòng)拿著煙去給客人并點(diǎn)煙。

51、 臺(tái)面較大，人數(shù)少就不要兩人共用一個(gè)煙缸或洗手盅，可靈活每人上一個(gè)。

52、 餐中發(fā)現(xiàn)請(qǐng)客人在上每一道菜都為重要客人夾菜時(shí)，接下來的菜式每上一道主動(dòng)代替請(qǐng)客人為重要客人夾。

53、 客人打電話時(shí)，說“手機(jī)沒電了，不聽了”，主動(dòng)拿充電器給客人使用。

54、 鮑汁撈米飯，反映鮑汁太少，主動(dòng)上碗鮑汁分給客人。

55、 客人反映風(fēng)爪太淡，可以主動(dòng)上泰椒豉油讓客人蘸著吃。

56、 走廊客人，主動(dòng)上茶水、小食，如流汗較多，吃油膩小食，應(yīng)主動(dòng)上毛巾。