最受歡迎的幾種服務(wù)方式

2024年1月4日發(fā)(作者：貧寒的近義詞)

最受歡迎的幾種服務(wù)方式

第一、 個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)針對性，就是根據(jù)不同賓客不同的需求和特點(diǎn)，提供有針對性的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在服務(wù)過程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，滿足不同顧客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。

由于賓客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。要真正做到個(gè)性化服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)員要用心對待賓客，從細(xì)、小做起。個(gè)性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會(huì)、深入細(xì)致、恰到好處、和諧舒適的滿足賓客個(gè)性需求的一種針對性的服務(wù)，實(shí)際上是量體裁衣的一種服務(wù)。

第二、 細(xì)微化服務(wù)

服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益。

細(xì)節(jié)是酒店的常勝砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，體現(xiàn)也是在細(xì)節(jié)上，最受賓客歡迎的也是細(xì)節(jié)。

細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金石，檢驗(yàn)出酒店對客服務(wù)的水平準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。

第三、 人性化服務(wù)

人性化服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在服務(wù)的全過程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。它要求把顧客當(dāng)作親人、朋友，用真誠、關(guān)愛、用心和微笑與賓客進(jìn)1 / 14

行情感交流。

人性化服務(wù)要求在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言語、神情、行動(dòng)等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。

第四、 超值化服務(wù)

超值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁，為賓客創(chuàng)造出前所未有、意想不到的美好感覺和經(jīng)力，提供超越賓客的心里期待、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。

第五、 恰到好處的服務(wù)

服務(wù)要恰當(dāng)，如果服務(wù)不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；但如果服務(wù)做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（即：把握時(shí)機(jī)）

第六、 金鑰匙服務(wù)

金鑰匙服務(wù)時(shí)服務(wù)的最高形式。金鑰匙服務(wù)的理念是：先利人、后利己，滿意加驚喜。1、服務(wù)從我開始，到我為止。力爭第一時(shí)間內(nèi)給賓客以滿足。2、一切工作，賓客為先。真誠、熱情地為賓客做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，竭盡所能的解決賓客的困難，滿足賓客的需求，從而培養(yǎng)忠誠賓客。

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服務(wù)中工作的六大技能

擺臺(tái)（以10人為標(biāo)準(zhǔn)）

1、 鋪臺(tái)布的方法

1.1先將手清洗干凈，將臺(tái)布放在臺(tái)面上，站在副主人方向距桌邊40cm處。

1.2鋪臺(tái)布一般采用撒網(wǎng)式和推拉式。（方法請?jiān)敿?xì)聽）

1.3有轉(zhuǎn)盤的可先將轉(zhuǎn)盤移至于臺(tái)面的一邊，將臺(tái)布鋪于臺(tái)上，將轉(zhuǎn)盤上的一小邊臺(tái)布掀開，一手托轉(zhuǎn)盤一手轉(zhuǎn)，放于臺(tái)布中央，再拉好臺(tái)布即可。

1.4鋪好的臺(tái)布務(wù)必均勻，臺(tái)布的十字折線對正，臺(tái)布布面無皺折。

2、 臺(tái)面餐具的擺放

擺餐具時(shí)將餐具放在托盤內(nèi)，用左手托起托盤，從主人座位處按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[臺(tái)。

2.1餐碟：盤邊與桌邊1cm（約一指寬）盤與盤之間距離相等，盤中如有店徽與圖案一定要求對正。

2.2飯碗：邊緣與碟邊緣3cm，與碟同在一圈內(nèi)。

2.3調(diào)羹：柄向一定要向左。

2.4筷架；筷子、銀匙、筷架擺放在碟的右上方，筷子、銀匙擺放在筷架上，筷子的圖案向上，與桌邊1cm筷子與筷架的接觸點(diǎn)是筷套的三分之二處。

2.5牙簽：放在筷子右側(cè)約1cm，與桌邊約3—3.5cm，與筷子平衡。

2.6三杯：一般三杯指：直升杯（啤酒杯）、紅酒杯、白酒杯三種。先3 / 14

將紅酒杯擺放在骨碟的垂直線上，杯底與骨碟邊緣約3cm，直升杯其左與紅酒杯底距1.5cm，白酒杯其右，與紅酒杯底距1cm，三杯直徑橫在一條線上。

2.7煙灰缸：擺放在主人和主賓之間，副主人和副主賓之間，另外兩邊各放一個(gè)。

2.8餐巾花：可用杯花和盤花。

3、 擺臺(tái)的注意事項(xiàng)

3.1餐盤拿邊緣，水杯拿下半部分，口杯、紅酒杯拿柄部分，調(diào)羹拿柄部，要求輕拿輕放。

3.2主人席的餐巾花略高于其它座次的花。

3.3臺(tái)上的臺(tái)花或瓶花高度以不阻視線為宜。

3.4擺臺(tái)時(shí)要注意餐具、臺(tái)布、轉(zhuǎn)盤的衛(wèi)生，及是否有破壞、不妥的及時(shí)更換。

3.5擺好后認(rèn)真檢查一遍，看看是否有漏或不妥。

托 盤

餐廳使用的托盤多是塑膠、金屬或木制品，按其形狀主要有;方、園、和大、中、小數(shù)種。

大方盤和中方盤用于裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、收運(yùn)餐具和盤子碟子等重的器皿，小方盤和大圓盤一般用于擺臺(tái)、斟酒、上菜、上飲料等。中小圓盤也用于上菜和斟酒，6英寸小銀盤主要用于送賬單、收款、遞信件等物品。

托盤時(shí)整個(gè)過程可分為：理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五部曲。4 / 14

按其外形可分為胸前托法和肩上托法，按其所托物品輕重可分為輕托和重托兩種。

1、 胸前托法

此托法多用于日常餐廳工作中的圓盤，是最常見和實(shí)用的托法，其重點(diǎn)是用左手，上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90度角垂直，手掌五指自然張開向上，指實(shí)而掌心虛，托盤中心置于其上，讓五指尖及掌根作較大受力面積，托住托盤，保持整個(gè)托盤與水平面平行，行走時(shí)要提腰、目視前方，另一只手可放在背后，托過重物品時(shí)可于前扶。

2、 肩上托法

多用于左手，其托法重點(diǎn)是：左手向上彎曲，手肘離腰部約15cm，小臂與身平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2cm，五指自然分開，大拇指指向左肩，其它四指在上方分開，用五指和掌根掌握托盤的平衡，力分五指尖和掌根。并使中心始終保持在掌心或掌心稍里則。

3、 托盤注意事項(xiàng)

3.1理盤：根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈擦干，非防滑盤可視情況墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布防滑，墊布要水清洗打濕擰干、鋪平拉挺、墊布四邊與盤底齊。

3.2裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序進(jìn)行合理裝盤，在幾種不同物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般重的、較高的擺在里面，把輕的、低矮的物品擺放在外面，將流汁菜擺在盤中，成形菜擺在兩邊或四周，將先用的物品擺在前面或擱在上面，后用的物品擺在里面或下面，重5 / 14

量分布要得當(dāng)，托盤的重心要安排在中間或稍偏里，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥又有條有理便于托送。

3.3托盤：將托盤托起時(shí)，若是一般從臺(tái)上托起，先用雙手將托盤一頭托出臺(tái)外，把手掌放開，托在托盤底部，掌心位于底部中間，另一只手握住托盤，假如托盤較重，則先屈膝雙腿用力使托盤上升，而不是直接用臂力，然后用手掌穩(wěn)穩(wěn)的托住盤底。

3.4行走：行走時(shí)要留意四周，以免發(fā)生意外碰撞，特別是托盤，穿門時(shí)要小心，假如你你通過的門是右開的，則左手托盤，方便另一只手開門，而且可以保護(hù)托盤，要學(xué)會(huì)消除慣性力，在急停時(shí)可順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)相扶，即可穩(wěn)住。

3.5卸盤：若是輕托，卸盤時(shí)左手托盤要保持平衡，用右手取物件上臺(tái)或直接遞給賓客，當(dāng)盤中物品減少，重心不平衡時(shí)要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整，若是重托必須先放在臺(tái)上，在徒手遞送。

3.6托盤時(shí)要量力而行，不要一次拿的太多，寧可多行幾次也要安全第一。

斟 酒

斟酒是前廳服務(wù)的重要內(nèi)容之一，尤其在高級(jí)的中餐酒席宴會(huì)中常常由服務(wù)員斟酒，因此服務(wù)員掌握一般的斟酒方法和有關(guān)知識(shí)是對做好服務(wù)工作、特別是做好較高檔的酒席宴會(huì)的服務(wù)工作是十分重要的。

1、 斟酒的一般知識(shí)

1.1在上餐前酒前，必須將瓶口瓶身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂、6 / 14

酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)換，用托盤裝上開好的瓶塞的啤酒、橙汁、汽水及其它飲料和酒水，要將較高的瓶子放在近胸處、較低的瓶子靠外，這樣容易保持托盤的重心和取用方便。

1.2在給每位賓客斟酒前，要持酒瓶（商標(biāo)朝向客人）先示意一下，如發(fā)現(xiàn)客人有不同意的表示，應(yīng)及時(shí)根據(jù)客人的意見及時(shí)調(diào)換。

1.3左手托盤，用右手從托盤中取出酒瓶，手握瓶身下端，托盤始終保持平穩(wěn)，斟酒姿勢要端正，服務(wù)員站在賓客的身后右側(cè)，左手托盤，右手拿瓶斟酒，身體不可緊貼客人，但也不易離得太遠(yuǎn)，無論斟酒還是斟水，均要繞道到每位客人的右側(cè)進(jìn)行，切忌左右開工。

1.4斟酒先斟給主賓，要按順時(shí)針方向繞桌進(jìn)行，斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，以防不衛(wèi)生、傳染及杯口碰毛、碰碎或?qū)⒈优龇５膊灰锰撸^高酒水易濺出，當(dāng)偶爾操作不慎將酒杯碰翻或碰碎時(shí)，應(yīng)向客人道歉，給予調(diào)換并迅速墊上口布或抹布，將溢出的酒水吸干，在開帶氣體的酒水飲料時(shí)，瓶（灌）口不可以對著客人。

1.5斟酒時(shí)要注意瓶內(nèi)酒量的多少，以控制酒水出瓶口的速度，瓶內(nèi)酒越少速度就會(huì)越快，倒時(shí)容易沖出杯外，當(dāng)杯中酒斟到適度時(shí)，提瓶并旋轉(zhuǎn)瓶身100-180度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口的邊沿，倒啤酒時(shí)速度要慢，使啤酒沿杯邊流入杯中，若果客人要求啤酒與汽水混合飲用，則應(yīng)先斟酒后斟汽水。

1.6服務(wù)員開啟瓶蓋時(shí)要注意把握瓶體平穩(wěn)，以免沖出噴倒客人身上，開啟聲音要小，開啟后要檢查瓶中是否有沉淀物，然后用抹布擦拭瓶7 / 14

口，開啟后的瓶蓋和瓶口封口皮要及時(shí)清理，開啟時(shí)瓶口一律朝上，并用手遮住表示禮貌。

1.7手握瓶口的姿勢：首先要求握瓶口下端，食指略指向瓶口，其余手指抓住瓶身商標(biāo)朝向客人。

1.8凡使用冰桶和熱桶的酒，從桶中取出時(shí)應(yīng)以一塊抹布抹去瓶外多余的水滴，以免流至瓶口入杯或滴出弄臟臺(tái)布或賓客衣服。

1.9倒香檳時(shí)應(yīng)將酒瓶用餐布包好，先向杯中注入三分之一的酒液，待泡沫退去后再往里倒。

1.10用餐中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守崗位上，隨時(shí)注意添加酒勿使杯中酒杯空著。

2、 斟酒的標(biāo)準(zhǔn)

白酒：八分滿 啤酒：二分泡沫八分液體 紅酒：三分之一

香檳:先倒三分之一待泡沫消退后再往杯續(xù)斟七分滿

黃酒：八分滿

雞尾酒：液體入杯占杯子的四分之三

3、 斟酒的基本方法（一種叫桌斟，一種叫捧斟）

3.1桌斟

服務(wù)員站在賓客右邊側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水,具體要領(lǐng)是:手撐自然張開握住瓶身,母指朝內(nèi)食指指向瓶口與母指約成六十度,這有便于按瓶,別外中指、無名指、小指基本排在一起與母指緊密配合握住瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿保持一定距離，一般1cm為宜，瓶身商標(biāo)應(yīng)對著客人，每斟一杯都要換一個(gè)位置，站到下位客人的右側(cè)，8 / 14

每斟一杯酒后持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，然后左手用口布擦拭一下瓶口，再往下一位賓客斟。

3.2捧斟

捧斟多適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，方法是：一手握瓶，一手將酒杯捧在手中站在賓客右側(cè)，然后再向杯中斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)站在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放至在賓客的右手處，棒斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。

上菜

1． 上菜的操作位置

一般為左上右撤，即從宴會(huì)第一主人位置看去，要從圓桌的左邊上菜（即副主人位的右邊上，左邊撤）上菜時(shí)應(yīng)一只腳在前一只腳在后，雙手將菜輕輕的放在已移好空位的轉(zhuǎn)面上，轉(zhuǎn)到主賓前用適當(dāng)?shù)穆曇魣?bào)菜名，上菜、撤菜時(shí)應(yīng)注意不要在主人或主賓身邊進(jìn)行，以免影響其用餐。

2． 上菜順序

中餐上菜的一般程序歸納起來是：上冷盤下酒、當(dāng)酒喝至二至三成時(shí)，開始上熱菜，頭道熱菜為宴會(huì)的主題菜（如：火鍋、魚翅等），一般來說主題菜也就是宴會(huì)中最名貴的菜，第二道菜是配合主菜的（如燕窩、烏龜?shù)龋﹦t二道菜上銀耳這是因?yàn)殂y耳具有潤滑腸胃，還可以將燕窩中偶然未摘干凈的細(xì)毛排出體外，主菜上后順序上炒菜、大菜、湯、點(diǎn)心、甜品最后上水果，在常德來說可按點(diǎn)菜的順序：涼菜、火鍋、湯、大菜、葷菜、小菜、點(diǎn)心、水果，上水果前應(yīng)迅速撤出盤、9 / 14

碗、碟換上干凈的叉、碟并送上干凈的毛巾。

3． 中國上菜的禮貌習(xí)慣

3.1按照我國傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，上整雞、鴨、魚時(shí)還應(yīng)注雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)尾、魚不獻(xiàn)脊，也就是說上菜時(shí)不要把雞頭、鴨尾、魚脊朝向主賓，應(yīng)將雞頭、鴨頭朝右邊，尤其上魚時(shí)應(yīng)將魚腹朝向主賓，因?yàn)轸~腹刺少，鮮嫩味美，朝向主賓表示尊重。

3.2在上每道新菜時(shí),都將每道新菜轉(zhuǎn)到主賓位，以示尊重，在上有圖案的菜肴時(shí)，應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓，主供主賓欣賞及食用。

4．上菜的注意事項(xiàng)

4.1上菜前應(yīng)觀察菜肴色澤、新鮮程度、檢查有無灰塵、飛蟲等不潔之物。

4.2檢查菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁用于翻動(dòng)或用嘴吹除，保證菜的形狀。

4.3對于粒狀、糊狀的菜品應(yīng)配上調(diào)羹和湯勺。

4.4對于配用某些菜的調(diào)料、小料或小吃，應(yīng)在上該道菜之前送上（例基尾蝦白灼，先上海鮮汁，而用于洗手的洗手盅，應(yīng)在上此道菜之后送上，以免客人誤會(huì)）。

1內(nèi)有雜物不能上 ○2溫度不夠不能上 4.5 六不上原則：○3器皿破損或不潔不能上 ○4份量不符不能上 ○5顏色不對不能上 ○6客人未到不能上 ○分菜

1． 中餐分菜的工具

中餐分類的工具一般比較簡單，魚類和禽類一般用一把勺、叉、刀，10 / 14

炒菜則用兩把服務(wù)勺或一副筷子、湯或羹則及湯勺。

2． 分菜姿勢

首先介紹菜品名稱和特點(diǎn)，然后左腳向前伸入桌下，上身側(cè)斜前傾（以右手正好夾菜為宜），面帶笑容將菜送至接菜盤內(nèi)，也可采用桌旁分菜，將分好的菜從主賓位按順時(shí)針方向依次派送，魚的分法：首先要剔除魚骨，其方法是用公用勺壓住魚頭、魚刀從魚尾把魚肉拔左盤邊然后切斷魚頭，魚尾，剔除中間的魚骨，剔骨時(shí)注意不要把魚肉戳碎，要盡量保持魚的形狀，待魚汗浸透魚肉后再用餐刀將魚肉切成若干塊，按賓主的先后順序分派。

3． 分菜注意事項(xiàng)

3.1分派時(shí)要掌握其數(shù)量，要分派均勻，特別是主菜，必須分派待與相臨的座位一個(gè)樣，最先分派的與最后分派的一個(gè)樣。

3.2分派菜肴切勿將同一勺、同一叉的菜肴分派給兩個(gè)來賓，更不能從已分派得多的均給少的。

3.3分派菜肴的動(dòng)作要輕、手法要衛(wèi)生、還要注意不要將一盆菜肴全部分光，盆內(nèi)宜剩十分之一左右，以示菜的寬裕和以備賓客添加。

3.4分菜時(shí)要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部位分給主賓或其它賓客。

折花

1．餐巾的基本折法

1.1疊：是推疊和折疊的意思，就是將餐巾一折二、二折四、單層折成多層、折疊成正方形、矩形等幾種圖形。

1.2折：就是將疊面折成褶子的形狀，使花形層次豐富，緊湊美觀。

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1.3卷：將折疊的餐巾卷成圓筒形的一種方法，平行卷：將餐巾兩邊平行一起卷攏。

1.4穿：是用工具從餐巾的夾層折縫中穿過去，形成皺折。

1.5翻：餐巾折的過程中，下下、前后、左右、里外改變部位的翻折。

1.6拉；就是牽引，常與翻相配合，在翻折基礎(chǔ)上使造型挺直，就需要拉這種手法。

1.7捏：用于做鳥與其它動(dòng)物頭。

2．餐巾折花注意事項(xiàng)

2.1注意餐巾的選擇

餐巾質(zhì)地、色澤、規(guī)格的選擇，應(yīng)根據(jù)就餐的具體情況定，若選擇棉制品，則應(yīng)經(jīng)過槳洗、燙這樣折出的花形才能挺拔美觀。

2.2注意清潔衛(wèi)生

餐巾要講究衛(wèi)生、清潔、客人有時(shí)用來擦抹食品和嘴，若不干凈就會(huì)損害來賓的健康。

2.3選擇好花形，力爭一次成形

折花時(shí)要對所取花形胸有成竹，操作熟練，手法要靈活，用力要得當(dāng)，如果不得要領(lǐng)，一再返工，則會(huì)影響折花質(zhì)量。

2.4注意餐巾花形的禁忌

日本：忌荷花圖案，并認(rèn)梅花為不祥之花；

英國：忌大象，認(rèn)大象是蠢笨的象征，還把孔雀當(dāng)作鷂鳥、禍鳥。

法國：忌用黑桃圖案，討厭仙鶴圖案。

美國：忌蝙蝠。

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意大利：忌菊花。

埃及；忌熊貓。

2.5注意保管好餐巾

每次使用后要點(diǎn)數(shù)回收及時(shí)漿洗燙平。

4． 餐巾花的擺放

4.1注意搭配得當(dāng)

折花的品種要搭配得當(dāng)，高低矮錯(cuò)落有序，主花明顯突出；

4.2注意餐巾花的擺設(shè)朝向

擺設(shè)時(shí)應(yīng)將餐巾花的觀賞面對著賓客席位，像鳥類要將頭朝向賓客。

4.3注意擺放距離

各餐巾花的擺放距離要均勻，整齊一致，不要遮擋餐具和臺(tái)上用呂，也不要影響服務(wù)操作。

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散餐服務(wù)流程與方法

散餐的一般服務(wù)程序：

餐前準(zhǔn)備—問候—拉椅請坐—派香巾—問茶、脫筷套—沏茶—斟茶—點(diǎn)菜—問酒水—下菜單—小整餐臺(tái)—斟酒水—上菜—巡視—換骨碟、煙灰盅、收空碟（注意上菜、斟酒）—重新上熱菜—收水杯、酒杯—派熱香巾、上水果—埋單（結(jié)賬）—拉椅送客—收餐具—擺臺(tái)（恢復(fù)到開餐前）

一、餐前準(zhǔn)備：

二、迎賓問候：

三、拉椅請坐：

四、問茶、沏茶、斟茶：

五、點(diǎn)菜、問酒水：

六、下菜單：

七、小整餐臺(tái)、斟酒水：

八、上菜：

九、巡視：

十、餐中服務(wù)：

十一、埋單：

十二、送客：

十三、收尾工作：

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