電信詐騙案件中的輿情心理機制研究——以徐玉玉案為例

2024年2月8日發(作者：傅雷家書好句賞析)

電信詐騙案件中的輿情心理機制研究　以徐玉玉案為例　羅翔宇，張婷婷　（湖北民族學院文學與傳媒學院湖北恩施４４５０００）　摘要：信息安全已經成為信息時代公眾的普遍焦慮。在　２８日廣東準大學生蔡淑妍因被騙光學費而投海溺亡。之后，　“清華大學老師被冒充公檢執法騙走１７６０萬元”“深圳老人　個相對集中的周期內持續升溫。　“徐玉玉案件”這類極端個案中，共情效應構成電信詐騙案件　騙在輿論場從個案關切上升為現象級話題。“徐玉玉案件”引　發的輿情走向顯現公眾逐漸走出情緒化的感性宣泄，而構成近　一輿情擴散的心理機制，從而形成一種群體性恐慌，也使電信詐　被騙１１　５６萬元”等事件也相繼被媒體曝光，使得這一話題在　徐玉玉事件經過報道后，一周之內，“電信詐騙”迅速成　期民間公共意見表達的一個理性范本，但媒體與公眾中依然　為微博熱詞。“‘山東女孩被騙光學費傷心離世’等相關信息　普遍存在的觀點偏差也凸顯了輿論場亟待走出簡約治理的邏輯　量達到１３萬條，其中微博占比達９１．９％，微博相關話題‘女孩　誤區。　被騙光學費離世’閱讀量達到１６７３．３萬，討論量達３．７萬。”［２】　電信詐騙　輿情話語分析　不難發現，在話題熱度爆發式增長的背后，潛藏的正是社會　關鍵詞：徐玉玉案件　公眾的共情效應。共情其實包含兩個維度：一個是認知層面　的觀點采擇能力；另一個則是情緒層面的共振反應一一即感　２０１６年８月２３日，《沂蒙晚報》報道山東臨沂的準大學　受到別人所感受到的情緒。通俗而言，我們不妨把前者稱為　生徐玉玉因遭遇電話詐騙而含恨離世。２４日，該事件迅速成　換位思考，將后者叫做將心比心。由于“電信詐騙”在社會生　為輿情焦點。８月２８日，徐玉玉案的全部涉案嫌疑人被抓獲。　活中的普遍存在，絕大多數案件因破案成本高而導致立案　但因“電信詐騙”引發的個人信息安全問題卻持續引發社交　難、破案率低，從而使之成為信息時代的社會痼疾。公眾在徐　媒體的廣泛討論。作為近期公共危機事件的典型樣本，對其　玉玉案件中產生了強烈的情緒共振，層層淤積的不滿情緒在　輿情演進及心理機制進行觀察分析有著不可忽略的價值。　一共情效應下噴薄而出，在微博平臺上成為壓倒性話題。　由于近年來微博等社交媒體對社會強大的議程設置功　能，傳統主流媒體對電信詐騙現象也迅速跟進。如央視財經　、從個案關注到現象共鳴：電信詐騙案件的輿論共情　效應　（一）共情效應：電信詐騙案件輿情擴散的心理機制　頻道《經濟半小時》欄目針對詐騙行為推出《防騙進行時“電　“電信詐騙”所牽涉的個人信息泄露問題成為公眾關注的核　共情（Ｅｍｐａｔｈｙ）是一個心理學概念，也是一種社會性　信詐騙”騙術大揭秘》節目，集中揭秘詐騙騙術。與此同時，　現象。羅杰斯認為：“所謂的共情是指站在別人的角度考慮　此。”…實際上，“共情”所指涉的其實是一種共同心理關系。　問題，它意味著進入他人的私人認知世界，并完全扎根于　心。網易財經的《還原教育“電信詐騙”利益鏈：２０００元買　省高考名單》和《中國經營報》的《個人信息遭泄露“電信詐　今天，在由微博、微信等社交媒體構成的民間輿論場中，公　騙”網絡信息管理存隱憂》等報道引發輿論共鳴，將公眾討　眾的共情效應已成為推動熱點話題發展演進的重要群體心　論引向深處。不少媒體還將關注點延伸到詐騙背后的灰色利　理機制，而民間輿論場對傳統主流媒體形成的輿論倒逼又往　益鏈條，其中，公安機關、電信運營商、網絡服務提供者、金　往使輿情迅速演變成席卷全社會的焦點。　融機構等諸多主體，則遭遇打擊犯罪不利、監管疏漏等輿論　“電信詐騙”作為一種由來已久并且普遍存在的社會現　質疑和追問，令相關部門成為輿論拷問的靶心，也考驗著相　象，在徐玉玉案件這種極端事件的引爆下，迅速尋找到一個　關部門輿情應對能力。　情緒突破口，折射出公眾的普遍焦慮。縱觀２０１　６年輿論場中　在因社交媒體崛起而形成的新的輿論環境中，傳統主流　“電信詐騙”相關話題，總體呈現出集中爆發、事件疊加、熱　媒體構成的官方輿論場和社交網絡代表的民間輿論場開始　度飆升的輿情態勢。繼８月２３日徐玉玉事件后，多家媒體接　逐漸從相互隔離走向互相融合，在此次徐玉玉案件所引發的　連報道類似電信詐騙案件。澎湃新聞報道，２３日山東大學生　社會關切中，兩個輿論場形成了信息共享、觀點共振、輿情多　宋振寧疑遭電信詐騙后心臟驟停離世。《南方都市報》報道，　波段持續推進的局面。這也將構成今后一段時期公共危機事　東南傳播２０１７年第２期（總第１５０期）　

緊盯前沿理論　透析傳播實踐　ＮＧＮＡＮ　ＣＨＵＡＮＢＯ制推Ｈ攥５　件中輿情演進的基本格局。　在內的３篇報道，記者深入信息買賣圈層，挖掘數據販賣鏈　（二）群體性恐慌：信息時代電信詐騙案件輿情的社會心　條，在輿論場掀起巨大風浪。部分媒體的深入調查挖掘出信　息泄露的部分產業鏈，積極回應了民眾關切，展現出媒體的　態　從傳播發展過程來看，徐玉玉案件引發了一場由極端個　調查職責，與此對應的是有關部門的回應滯后，已經成為部　　案上升至現象討論，進而產生倒逼效果的公共輿情。據人民　分網民加以揶揄的素材。在一個健康的輿論環境中，單一的具體事件上升為公共　網輿情監測室對２０１６年紙媒報道的“電信詐騙”案例進行　統計，截止１２月，共有２４４件經媒體公開報道的案例。可以　輿情事件，事件背后的深層社會問題往往是輿論關注的焦　看出，輿情已由極端個案上升為現象性的集體共鳴。　徽孵相關ｉ副簟閱讀量?　：　．岵撼電信詐●０　ｅ＇Ｐ■龜檀ｉ＇ｌｌｌｉｅ　●■■電信詐■■　點。圍繞公共事件暴露出的社會問題，各種觀點博弈、交鋒，　客觀上又推動了社會治理能力的進步。　二、從觀點分化到導向偏差：電信詐騙案件輿情的公眾　心理　（一）電信詐騙案件輿情中的觀點分化　?一蠕電信詐　●ｌ４１３２Ａ　ｅｌＲｒｍｅ＆０１１ｅｌｍｉｌ￣ｌｌｌｅ●２３００．６　－電偽坤＿太毫—－ｌ　ｌ７４７．＇　?打擊疊伯值矗詐ｌ－●力Ｉ＇　?電．１詐－?●ｓｌ１．?　圖１截止８月２５日“電信詐騙”微博相關話題閱讀量　社會學家齊美爾指出：“信任是社會中最重要的綜合　力量之一。沒有人們相互間享有的普遍信任，社會本身將瓦　解。”Ｉ５　而“電信詐騙”瓦解的正是信任這一社會運行的基　礎。因此，“電信詐騙”、“；隹大學生離世”、“個人信息泄露”　等刺激信息迅速聚合了公眾注意力，促使了熱點話題的形　成。以中央電視臺、《南方都市報》、澎湃新聞網為代表的主　流媒體，則對“電信詐騙”話題進行全方位深度挖掘，將“電　信詐騙”議題從其發生原因、灰色產業鏈、技術手段等，引導　圍繞徐玉玉案件，輿論場中出現形式豐富的相關議題，　網民的關注走向，使議題出現多層次、多維度的擴展，引發了　持續推高輿情熱度。從圖１可以看出，截止８月２５日，“電信　公眾對于現象的持續關注和反思。從圖２可以看出網民關注　“電信詐騙”主要集中在以下議題：個人信息泄漏、“電信詐　詐騙”微博相關話題閱讀量達到４億多次，令“電信詐騙”　現象成為全社會熱議的話題。在微博等社交平臺上，針對徐　騙”屢禁不止、政府監管缺位、詐騙精準化和專業化、“電信　玉玉被詐騙離世事件，除對詐騙者的譴責外，網友主要對公　詐騙”區域聚集、詐騙的預防與反制等，與主流媒體的議題　安、教育和工信等政府相關部門提出了質疑，社交平臺與主　設置相對吻合。并且，在話題擴散的過程中，媒體通過議程　流媒體交叉互動，使話題呈螺旋式擴散。　設置倒逼政府部門加強行業監管、完善相關機制。在徐玉玉　不難發現，在此次輿情演進的社會情緒背后，是信息時　事件中，從事件曝光到抓獲嫌疑人，只用了不到一個星期的　代公眾對于信息安全的一種技術和制度性漏洞的群體性恐　時間，相較于以往電信詐騙案件，此次案件偵破速度令公眾　　慌。“群體恐慌是一種社會心理現象、即當人類遇到突如其　滿意，也在一定程度上緩解了公眾焦慮，平復了輿情浪潮。來的災難、恐怖襲擊、病害等危機事件時，會進入一種心理　３ｏ．鵂　危機狀態，常常表現為一種不可遏制的群體恐慌。”　徐玉　玉事件的輿論在對當事人同情的基礎上變成夾雜著自我感受　的申訴。“在西方，‘電信詐騙’往往被稱為‘市場大眾化詐　騙’，意指手段太多無法區分，且針對的人群不特定的詐騙行　為。市場大眾，也就是說人人都有可能成為受害者。”　人人　都可能成為受害者的可能性，使網民在徐玉玉事件中自我代　入，形成恐慌心理。并且，在被騙案中，受害者與“電信詐騙”　團伙的相應對比中，是社會上的弱者，歸屬于弱勢群體，大部　５．　２５　２ｏ　ｌＳ．Ｏｌ　＇Ｏ．　分時間他們是“沉默的大多數”。徐玉玉被騙案公開后，網友　的自我申訴，都表明社會隱疾前，弱者人人自危。在共情效　應之下，公眾紛紛追問相關部門的治理和監管問題，迅速掀　起一場全社會的討論和反思。　Ｏ　Ｏ　圖２網民關注“電信詐騙”議題分析圖　如果進一步對同時期連續三起大學生受騙案件的微博熱　“電信詐騙”是困擾公眾多年的社會隱疾，由于利益關　徐玉玉事件觸發眾怒，一方面源于社會隱疾被揭露引發　門評論進行統計分析，網友主流觀點大致分布在６個方面。　網民強烈共鳴心理，另一方面也源于部分媒體持續的追蹤報　道，深度挖掘信息泄露問題的種種亂象。其中，澎湃新聞表　聯方眾多，長期以來，在相關輿論表現中往往靶點多變，觀點　　現突出，２４日首發評論性文章《誰害死了徐玉玉》，迅速獲　分化，形成一定對沖機制。一些灰色產業鏈，因為支系龐大、得２４萬＋的閱讀量，兩天內，澎湃接連推送包括調查性報道　監管缺失、利益聯結等多種原因，一直沒有權威部門出面整　２。１７年第２期（總第ｌ５。期）　Ｉ東南傳播　

。１７　褰二朝　三＝圳　掙　媒　會　頓，導致群眾權益和財產不斷被侵犯又無法進行維權，最終　不幸，怒其不爭的批評。責備受害者，按照社會功能論者的解　成為沉默的螺旋。但從圖３可見，徐玉玉案件推動公共輿論　釋，是一種社會自我的“簡約治理”。由于“電信詐騙”之類的　走向整合，在媒體的議程設置下，公眾并沒有將視線簡單停　犯罪打擊起來難度大，社會輿論就趨向于形成一種譴責作為　留在徐玉玉個案上，而是呼吁相關部門深入徹查信息泄露源　弱勢一方的受害者的文化心理。詐騙犯難以歸案，受害者總　頭和全局利益鏈。盡管在初期存在著靶點多變的輿論對沖。　公眾輿論較為一致地指向制度設計和部門監管等理性層面，　一是跑不掉的，譴責受騙者的疏失，可以提高全民的防范心理，　從而使詐騙犯加大犯罪成本，這是成本小而收益大的“簡約　　反傳統公共危機中情緒化的感性宣泄指向，而構成了近期　治理”。“電信詐騙”的有關報道的基本輿論導向也在于此。公共危機事件中的一個公共意見理性范本。　■光隸身避焉囊　昕謾過的屯值詐　受過高暫教膏還　騙　技騙懸因為太傻　ｓ，‘　電信瑤營商應承　掐相應責任　１王％　因為熊體報道才　使得寮件遇違杖　酸　１Ｓ’‘　舞髓ｊ《經釉有燕　戢胄蕊訂港露學　生館患　圖３　網友主流觀點分布圖　（二）簡約治理：“電信詐騙”的輿論導向偏差　“基于過住的社會經歷和感受，公眾會對一些社會不公　平、不公正、不平等現象形成一定的刻板印象，這種刻板印　象就是‘迷思’一一一種會將事物概念化或影響對事物的理　解的方式，使人們在有限信息基礎上做出普遍性的結論，忽　視個體差異，從而導致知覺上的偏見。”　‘電信詐騙”這個　問題人類進入信息時代以來就一直存在。在信息社會的背景　下，個人信息安全、人身財產安全是公眾高度關注的焦點，一　旦有該類事件發生就會觸及公眾對此類事件的刻板印象，公　眾會表現出對事件極大的關注。已有刻板印象不僅會在很大　程度上影響人們對事件的看法，而且會推進此事迅速演化成　社會熱點事件。　所以，在有關“電信詐騙”新聞報道的整體框架中公眾　往往由于刻板印象而形成“迷思”。徐玉玉事件引發的新聞　報道和微博及評論中，無論是記者報道的敘述話語，還是網　民的回復，往往將徐玉玉放置在一個執迷不悟的受騙者的定　位上。其實無論如何，徐玉玉在這個案件中都只是一個受害　者，她的毫無戒備正說明目前“電信詐騙”的手段更加具有　欺騙性，也折射出我們的相關部門對此類犯罪行為的監管不　力。而值得我們關注的是，為什么公共輿論會出現對詐騙案　件受害者的普遍批評７　近年來，“電信詐騙”持續高發。在人們的常識中，詐騙　行為，基本是智者欺騙愚者，有知識的欺騙沒知識的。所以，　詐騙案件的背后，新聞媒體往往有一種對被騙者有一種哀其　東南傳播２Ｏｌ　７　『　２　總第１５０蹦）　同時，在輿論場中，將不法分子利用短信、電話、互聯網　等信息技術手段實施詐騙的行為稱為“電信詐騙”，容易混　淆視聽，使公眾誤認為只要防范電話和短信詐騙即可避免被　詐騙，而疏于防范利用互聯網技術進行的詐騙案件。“電信　詐騙”的產生緣由和治理責任，不應全部歸咎于運營商。為　“電信詐騙”；隹確定名迫在眉睫。“電信詐騙”命名的簡單化　處理，也暴露出輿論場目前對于“電信詐騙”現象的粗放化　思維定勢。　三、結語　心理機制從本質上講是人們對事物刺激的反應模式，與　個體心理機制不同，輿情發展的心理機制背后體現的則是群　體心理。信息安全已經成為信息時代公眾的普遍焦慮，“共情　效應”因此成為推動電信詐騙案件輿情擴散的群體心理機制，　事件的極端性所造成的群體心理恐慌使公眾在輿情演變過程　中融入了自身的心理感知，在社交媒體上形成了廣泛和強烈的　情感共鳴，而公共意見表達中的觀點分化為意見自由市場的　形成提供了契機，從而實現了從感性宣泄到理性拷問的良性　路徑，但另一方面，基于簡約治理邏輯的導向偏差則削弱了此　次事件給電信詐騙案件的社會治理產生的建設性意義。　懣豳　糌　【１】ｆ美Ｊ卡爾?羅杰斯．共情：一種未被欣賞的存在【Ｊ］．咨詢心理　學家，１９７５（５）：２－１０．　【２】微輿情．從“謀財”到“害命”　“電信詐騙”再被推向輿　論風口：ｈｔｔｐ：／／ｗｙｑ．ｓｉｎａ．ｃｏｒｎ．２０１６．８．２５．　【３】周敏．心理防線與國家安企【Ｍ１．沈陽：自由出版社，　２００６：２０２．　【４】楊江．“電信詐騙”：還有你不知道的【Ｊ】新民周刊，２０１４　（１２）：２８．　【５】齊美爾＿貨幣哲學ＩＭ】．陳戎女，譯．北京：華夏出版社，　２００２：１７８．　［６１８￣翰?費斯克．傳播學理論：過程與符號［ＭＩ．￣２Ｙ／ｇｔ．北京：北　京大學出版社，２００８：７４．　作者簡介：　羅翔宇　湖北民族學院文學與傳媒學院教授，碩士研　究生導師，研究方向為新聞傳播；　張婷婷　湖北民族學院文學與傳媒學院碩士研究生，　研究方向為新聞傳播　【責任編輯：許啟東】