銀行服務案例長短款

2024年2月18日發(作者：黿頭渚櫻花節)

銀行服務案例長短款

“長短款”是銀行內部的說法，長款就是實際庫存現金多于賬面現金的現象，短款指實際結存現金少于賬面現金的說法。

本文所指的“長短款”，指的是在銀行高柜辦理業務時的情況。長款指某柜員發現自己錢箱里的實際現金多于賬面上的現金，短款指某柜員發現自己錢箱的實際現金少于賬面上的現金。

柜員在日常工作中，因為一時疏忽、業務不熟練等原因，就可能出現長短款現象。主要細分為以下幾個原因。

第一，存取錢操作顛倒。比如客戶要求取10000元，結果因為柜員操作方向反了，將“取錢”誤操作為“存錢”，同時將10000元付給了客戶。這樣一來，對客戶賬戶的會計處理是“增加10000元余額”，而實際操卻是從庫存現金中取出10000元給客戶，這就造成現金庫存短款20000元的情況；反之則出現長款的情況。這是新手柜員比較容易犯的錯誤。當然，從客戶的角度來說，銀行長款，相當于客戶少拿了錢，一般會當場發現；而銀行短款，客戶多拿了錢，有可能會有意或者無意間帶離銀行現場，需要銀行事后聯系客戶追回短款。

第二，沒有仔細核對點鈔機數額。比如客戶取出一疊百元大鈔，要求存入10000元，正常情況下應該是10張100元，但點鈔機實際點出只有99張，如果柜員心里先入為主還是按100張進行扎捆，就會導致短款。因此在實際辦理業務時，一般要求柜員正反各點一次，確保兩次數字都一致。

第三、錢放錯位置導致長短款。如果軋賬時發現出現長短款的情

況，如多一萬或者少一萬的，而自己很肯定之前的操作環節沒有任何問題，可以在自己的錢箱或者桌子周圍先找找，比如在那十萬一摞的錢堆里看看是否多放或者少放了一把一萬的；也可以看看電腦后面、辦公桌與墻壁的的縫隙內、辦公桌下面、垃圾桶等地方，可能辦業務時比較忙，隨手一放超出了自己的視線，過后就忘了。

第四，定期取款到期轉存時未將利息支付給客戶。客戶定期存款到期轉存時，通常會要求取出利息帶走，或者一并作為本金存入。但在實際操作時，柜員可能會出現會忘記支付利息的情況，客戶也沒注意，導致利息這部分成為長款。

第五，客戶換錢過程中的錯誤。客戶拿800元現金至柜臺，要求換成10元鈔票，通常情況下，柜員應該給客戶80張10元鈔，但是因為粗心大意，給成了80張百元鈔，這樣就造成自己短款7200元。而且更換零錢的客戶可能只帶現金來柜臺，不需要出示銀行卡或身份證等信息，甚至不是本行的客戶，沒有這些線索，一旦出現長短款，想要找到這種客戶是非常困難的。

第六，大量的零票存入導致核算錯誤，出現長短款。有些客戶日常交易涉及大量零票，如商場菜農、公交公司等，會定期來柜臺存入，這對新手來說會是一個挑戰，很容易會因為零錢多、面額復雜而算錯錢，導致錯賬。這個時候就需要靜下心來慢慢梳理，把相同面額的先挑出來歸類、扎捆。

除了上面說的幾個原因，還有如各種手續費收取錯誤、轉賬匯款操作錯誤等，都可能造成長短款的情況。

發現長短款以后，意味著從銀行經辦人員到當班主管，都要加班了。因為長短款屬于業務差錯，一般是要求當天就處理完畢的，不然就得掛賬處理，那又是一個差錯，柜員面臨扣分扣錢的處罰。

接下去的工作主要是翻看傳票、檢查當日錄像，根據長短款金額回憶起最有可能發生差錯的那筆業務，這個過程也許很快，也許會耗費很多時間。

找到問題所在后，如果是長款，會立刻聯系客戶，向他說明情況，請他確定自己賬戶余額是否有問題，確認無誤后，會請客戶來網點一趟，當面將多出的款項交給他，并全程在攝像頭下辦理業務、簽字確認。

如果是短款，可能會更麻煩。銀行素有“錢款當面點清，離柜概不負責”的說法，這主要是針對極少數客戶的不良企圖，但是這種說法也會給客戶帶來一種“霸王條款”的抵觸感，所以當銀行找到客戶說明情況、要求退回短款時，有些客戶不太配合甚至刻意刁難，也有少數客戶拒不承認自己多拿了錢，銀行工作人員需要通過各種話術和途徑去說服客戶退回短款。

現在也有一種說法，如果銀行員工發現長款，會存在私吞的可能，這種可能性不能說完全沒有，但絕對是微乎其微的。

第一，客戶回去后發現錢少了，肯定會找銀行要個說法，如果銀行一查賬發現沒有長款，再查發現是柜員私吞了，那就從業務差錯上升到職業道德問題了，說不定立刻辭退都有可能。正常人誰會那么傻，因為一點錢把工作都丟了，而且對以后的人生產生很大的負面影響。

第二。柜員都是在360度無死角的高清攝像頭下工作，要想把長款放進自己口袋，那些小動作是不可能逃過攝像頭的眼睛的，只要他敢這么做，就一定能抓出。