中國郵政儲蓄銀行自助銀行業務管理辦法

2024年2月18日發(作者：精油與肌膚)

中國郵政儲蓄銀行自助銀行業務管理辦法

（2015年版）

目 錄

第一章 總 則 ................................... 2

第二章 職責分工 ................................. 3

第三章 準入與退出 ............................... 7

第四章 業務開辦 ................................ 11

第五章 日常管理 ................................ 12

第六章 風險管理 ................................ 16

第七章 客戶服務 ................................ 17

第八章 附 則 .................................. 17

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第一章 總 則

第一條 為規范中國郵政儲蓄銀行自助銀行業務管理，確保業務健康發展，根據《中國郵政儲蓄銀行個人人民幣儲蓄業務制度》（郵銀發?2014?230號）、《中國郵政儲蓄銀行現金出納管理辦法（2013年1.0版）》（見郵銀發?2013?1194號）等有關制度和規定，制定本辦法。

第二條 本辦法主要包括自助銀行業務的管理職責、準入與退出、業務管理、日常管理、風險管理和客戶服務等內容。

第三條 自助銀行業務是指，由客戶通過自助設備自行操作完成存款、取款、轉賬、查詢、繳費等交易的業務。

第四條 自助銀行指具有獨立營業空間，通過各類自助設備向客戶提供7×24小時金融自助服務的營業場所。依附營業網點設立的，稱為在行式自助銀行；營業網點之外設立的，稱為離行式自助銀行。

第五條 自助設備包括現金類自助設備和非現金類自助設備。現金類自助設備包括自動取款機（ATM）、存取款一體機（CRS）等；非現金類自助設備包括查詢繳費機、自助發卡機、存折補登機等。

第六條 在營業網點內布放的，不具備獨立營業空間的自助設備，稱為在行自助設備；在商場、酒店、校園、火車站、地鐵站等地布放的，不具備獨立營業空間的自助設備，稱為離行自助設備。在行自助設備和離行自助設備的管理，適用于本辦法。

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第七條 原則上不允許布放離行存取款一體機，但對于商場、醫院等安防條件較好的建筑內部，可在滿足當地公安、監管部門要求前提下，根據業務需要進行布放。

第八條 代理營業機構可設立在行式自助銀行或布放在行自助設備，并根據委托代理銀行業務相關協議和《關于在郵政營業網點試點布放存取款一體機的通知》（中國郵政聯?2014?250號）要求布放離行自助設備。

第九條 本辦法適用于中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱“郵儲銀行”）和郵政企業各級機構。如無特殊說明，郵政企業各級機構自助銀行業務管理職責，參照郵儲銀行同級機構執行。

第二章 職責分工

第十條

郵儲銀行各級電子銀行管理部門和各級郵政代理業務管理部門是自助銀行業務的主管部門。相關管理部門有郵儲銀行業務部門、會計與營運部門、科技部門、安全保衛部門和郵政企業的相關職能部門等。

第十一條 總行職責

（一）電子銀行部主要職責

1.負責自助銀行業務規章制度的制定及執行情況的監督和檢查；

2.負責自助銀行業務發展規劃的制定和組織推動，指導全行自助銀行業務的發展；

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3.負責自營機構自助銀行建設規劃和自助設備配備計劃的制定；

4.負責自助銀行業務的授權審批、營銷推廣、經營考核和業務培訓等；

5.負責牽頭制定自助銀行業務操作規程；

6.負責自助銀行相關業務需求的編寫和業務測試的組織實施；

7.負責自助設備功能界面、業務公告、終端廣告等內容的統一管理；

8.負責牽頭處理客戶投訴和建議。

（二）業務部門主要職責

1.參與提出自助銀行相關業務需求，協助編寫測試案例，參與業務測試；

2.配合完成客戶意見所涉及的相關制度解釋、業務解釋和問題處理等工作。

（三）會計與營運部主要職責

1.負責制定自助銀行業務清算管理規定和差錯處理流程；

2.負責制定自助設備現金、憑證管理使用的相關制度；

3.負責制定自助設備反假幣管理規定和假幣處理流程；

4.負責上述各項制度執行情況的監督和檢查。

（四）科技部門主要職責

1.負責自助銀行系統開發、優化和技術測試等工作；

2.負責制定自助設備相關技術標準；

3.負責自助設備的軟件開發和技術測試；

4.負責自助設備應用軟件的版本管理與下發；

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5.負責自助銀行系統的運行維護和網絡維護，及時解決系統生產運行過程中的問題；

6.負責自助銀行系統的網絡安全和數據安全工作。

（五）安全保衛部主要職責

1.負責制定自助銀行、自助設備安防制度和標準；

2.負責自助銀行、自助設備安防制度執行情況的監督和檢查；

3.負責指導全行自助銀行和自助設備遠程視頻監控工作。

第十二條 分支行職責

（一）電子銀行部門主要職責

1.負責制定轄內自助銀行業務規章制度并組織實施；

2.負責制定轄內自助銀行業務發展規劃并組織推動；

3.負責制定轄內自營自助銀行建設規劃和自助設備配備計劃；

4.負責轄內自助銀行設立、終止的審批、審核；

5.負責轄內自助設備入網、退網、臨時停機和遷址的審批、審核；

6.負責轄內自助銀行業務的營銷推廣、經營考核和業務培訓；

7.負責牽頭制定轄內自助銀行業務操作規程；

8.負責牽頭組織轄內自助設備的安裝、驗收、運營、客戶服務等管理工作；

9.牽頭提出轄內自助銀行特色業務需求并組織業務測試；

10.負責采集營業網點自助設備使用意見，參與自助設備后評價工作；

11.負責自助銀行業務風險防控工作；

12.負責牽頭處理客戶投訴和建議。

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（二）業務部門主要職責

1.參與提出轄內自助銀行特色業務需求，協助編寫測試案例，參與業務測試；

2.配合完成客戶意見所涉及的制度解釋、業務解釋、問題處理等工作。

（三）會計與營運部門主要職責

1.負責自助銀行和自助設備現金管理、重空憑證管理、資金清算、賬務核對和差錯處理等工作；

2.負責自助設備反假幣工作。

（四）科技部門主要職責

1.負責轄內自助設備網絡規劃、建設和管理工作；

2.負責轄內自助銀行相關系統的運行維護工作；

3.負責轄內自助銀行系統、自助設備的網絡安全和數據安全工作；

4.負責自助設備的密鑰管理工作；

5.負責自助設備終端軟件和屏幕廣告的更新升級工作；

6.負責自助設備報廢技術鑒定，以及報廢設備的信息安全工作。

（五）安全保衛部門主要職責

1.負責自助銀行和自助設備各項安防制度的執行與落實；

2.負責自助銀行和自助設備安防設施的建設與管理；

3.負責自助銀行、自助設備遠程視頻監控工作；

4.參與自助銀行、自助設備的選址評估，提出安全建設相關標準；參與自助銀行、自助設備安防施工監理和工程驗收，負責安防許可證申領。

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第十三條 郵政企業主要職責

（一）負責代理營業機構自助銀行業務規章制度的執行與落實；

（二）配合郵儲銀行完成代理營業機構自助銀行業務發展規劃制定和組織推動，負責制定代理營業機構自助設備配備計劃；

（三）負責代理營業機構自助銀行業務的營銷推廣、經營考核和業務培訓；

（四）負責代理營業機構自助設備的運營管理、技術維護、報廢鑒定等工作；

（五）負責代理營業機構自助銀行和自助設備安防設施的建設、管理、維護，以及安防許可證申領工作；負責代理營業機構自助銀行和自助設備遠程視頻監控、押運鈔安防和設備巡檢等工作。

第三章 準入與退出

第十四條 自助銀行和自助設備的設立原則

（一）符合當地銀行業發展水平；

（二）滿足客戶便捷、高效金融服務需求；

（三）優化渠道布局，獲取經濟效益。

第十五條 設立自助銀行和自助設備的安防要求

（一）自助銀行、自助設備的物防、技防設施要符合《銀行自助設備、自助銀行安全防范的規定》（GA745-2008）、《銀行營業場所風險等級和防護級別的規定》（GA38-2004）和《中國郵政儲蓄銀行營業場

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所安防工程設計規范》（見郵銀管?2014?128號）要求；

（二）符合當地公安、監管部門及總行相關安防管理規定的要求；

（三）未經安防驗收的自助銀行、自助設備不得對外營業。

第十六條

設立自助銀行的機構應滿足以下條件：

（一）應制定自助設備管理規定和操作規程；

（二）應配備專人負責自助設備加鈔、維護等日常管理工作；

（三）應具備符合公安、監管部門和總行要求的安防設施和條件。

第十七條 自助銀行設立和終止審批

（一）一級分行負責轄內自助銀行設立、終止的審批；

（二）各級分支行設立、終止自助銀行需向上級行提出書面申請；

（三）省（區、市）各級代理營業機構設立、終止在行式自助銀行，應由省級郵政企業向郵儲銀行省（區、市）分行提出書面申請；計劃單列市各級代理營業機構設立、終止在行式自助銀行，由市級郵政企業向郵儲銀行計劃單列市分行提出書面申請。

（四）申請材料要求

1.設立自助銀行的申請內容包括：市場分析、業務量預測、設立方式、設備配臵（類型、數量）、運鈔方式、安裝地址、周邊環境等；

2.終止自助銀行的申請內容包括：終止原因、終止時間、終止自助銀行后的客戶服務及分流方案、設備處臵方案，以及其他需提供的文件和資料。

（五）一級分行收到下級行和同級郵政企業的申請后，需在15個工作日內完成批復。

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第十八條 各級分支行收到上級行設立批復后，需在機構管理系統進行自助銀行信息維護。維護內容包括自助銀行機構屬性、類別、營業地址、現金管理模式、設備配臵等。

第十九條 各級分支行收到上級行終止批復后，應認真做好相關資料的移交、清理工作。

第二十條 出現以下情況，自助銀行應予以終止：

（一）場所、設備或人員等發生變動，導致無法達到設立條件的；

（二）因法律法規或監管、公安消防等部門的禁止性規定，不適宜繼續開辦全部或部分自助銀行業務的；

（三）違反監管部門和郵儲銀行相關規定，情節嚴重且規定期限內未予整改的；

（四）代理營業機構發生委托代理協議解除的，所屬自助銀行應予以終止。

第二十一條 自助銀行被監管、公安消防等部門責令關閉的，主管機構應在接到關閉通知的3個工作日內，將相關情況報上級機構。

第二十二條 自助設備入網

（一）自助設備入網是指自助設備聯入郵政金融計算機系統。

（二）自助設備入網要求

1.自助設備入網前應進行入網申請，未經審批的自助設備不得入網；

2.二級分行以上（含二級分行）機構負責轄內自助設備的入網審批；

3.對于全國統一C端軟件版本的自助設備，應安裝總行統一下發

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的最新軟件版本；

4.自助設備入網操作完成后，應進行技術聯通性測試和參數設臵等工作，保證自助設備開機營業后通訊線路暢通和設備正常運行；

5.技術聯通性測試完成后，應進行自助設備交易驗證測試，對所有擬開通業務及配鈔、軋賬等交易進行測試。自助設備通過交易驗證測試后方可對外營業。

第二十三條

各級機構應定期對自助設備效益進行分析，對于長期低效的應認真查找原因并進行整改，整改無效的應遷址或撤銷。

第二十四條 自助設備遷址

（一）交易量持續低下、不符合經濟效益原則的自助設備，應進行遷址，將設備配臵到能產生明顯經濟效益的位臵；

（二）遷址后需要更換所屬機構的自助設備，應按照“先退網、再入網”的流程進行處理；不需要更換所屬機構的，遷址前須申請停機；

（三）由于網點變更或物業等原因需要遷址的，按照上述要求進行遷址處理。

第二十五條 臨時停機

（一）因全國范圍內系統切換、版本升級等技術原因，需要設備臨時停機的，由總行統一通知，一級分行根據通知要求確定停機時間，安排轄內機構按要求進行停機及重新開機操作；

（二）一級分行轄內因系統升級、營業場所休假、裝修等原因需要臨時停機，停機天數在7天以上的，由一級分行負責審批；3天以上、7天以下（含7天）的，由二級分行（或相當機構）負責審批；3

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天以下（含3天）的，由一級支行（或相當機構）負責審批；

（三）對于發生案件和存在風險隱患的自助設備，一級分行應強制停機；

（四）對于涉及現金或重空憑證的自助設備，停機前應進行軋賬、清機處理，繳清實物現金及憑證。

第二十六條 自助設備退網

（一）自助設備退網是指由于設備報廢、損壞、遷址等原因退出郵政金融計算機系統；

（二）自助設備退網由二級分行以上（含二級分行）機構審批；

（三）對于涉及現金或重空憑證的自助設備，退網前應進行軋賬、清機操作，繳清實物現金及憑證，完成長短款掛賬等賬務處理工作。賬務處理完畢后，由相關人員在系統中進行注銷操作。

第四章 業務開辦

第二十七條

自助銀行開辦業務分為基本業務和拓展業務兩類。基本業務指由總行在全國范圍內統一開辦的存取款、轉賬、查詢、現金匯款和電子現金業務等；拓展業務指各分行根據當地實際情況選擇開辦的跨行轉賬、代繳代付和代售業務等。

第二十八條 基本業務由總行統一部署，無特殊情況各分行均應開辦，如有特殊情況不能開辦，須由一級分行向總行提出申請。拓展業務由分行在綜合考慮市場需求、設備交易量、設備布放位臵、收益

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等因素，選擇開辦。

第二十九條 一級分行開辦拓展業務前須向總行提交申請。申請材料包括業務流程、管理辦法、操作規程和風險控制措施等，涉及系統改造的還需提交詳細的業務需求。

第五章 日常管理

第三十條 日常管理包括自助設備開關機管理、保險柜密碼和鑰匙管理、軋賬管理、加鈔和加裝憑證管理、設備巡檢、運行監控、吞沒卡處理及業務檔案管理等。

第三十一條 自助設備加鈔、巡檢、運行監控等日常管理工作可采取外包方式，委托第三方專業化公司進行。具體要求參照《中國郵政儲蓄銀行業務外包管理辦法》（見郵銀發?2014?191號）執行。

第三十二條 自助設備日常管理分為集中管理和網點管理兩種模式。集中管理指自助設備的日常管理工作由管理機構直接負責，網點管理指自助設備日常管理工作由營業網點負責。各分行可根據當地實際情況選擇相應的管理模式。

第三十三條 自助設備管理員須按規定時間開、關機，服務時間內不準擅自關機停止服務。如遇機器故障、維修、運營管理需要等情況確需關機停止服務的，應向上級機構報告，并記錄停機日志。停機日志應包括停機時間、停機原因、故障處理情況等內容。

第三十四條 自助設備現金和憑證的繳撥、解送、保管，保險柜

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鑰匙、密碼的管理，嚴格按照行內現金、憑證相關管理制度執行。

第三十五條 軋賬

（一）軋賬方式

自助設備軋賬方式包括終端軋賬和預軋賬兩種。終端軋賬適用于現場可以清點現金和憑證的設備，預軋賬適用于不具備現場清點條件的設備。軋賬方式可由相應管理機構根據實際情況自行選擇。

（二）遇下列情況之一，須立即進行軋賬，清點現金和憑證：

1.自助設備清機、加鈔或加裝憑證；

2.機器發生故障（非網絡故障）需要停機修理；

3.因運營管理需要臨時停機；

4.設備退網；

5.自助設備更換管理員；

6.出現其他情況需要清點現金和憑證。

（三）自助銀行機構尾箱每日至少軋賬一次，尾箱要日清。

（四）在行式自助設備每日至少軋賬一次，離行式自助設備每周至少軋賬兩次。

（五）長短款處理

1.自助設備軋賬時，軋賬單顯示軋賬不平且有長、短款的，要進行登記和長、短款掛賬處理，并向上級機構報告；

2.市（地）、縣（市）分支機構應根據行內會計制度的相關規定，對自助設備長短款進行后續處理；

3.自助設備長款原則上不在窗口支付現金，需通過沖正或人工調整交易恢復。

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第三十六條 加鈔

（一）自助設備加鈔包括終端加裝和網點加裝兩種。采用終端加裝的，直接在終端做清機加鈔操作；采用網點加裝的，先在柜面進行現金上繳、領用，然后在自助設備進行清機加鈔操作；

（二）自助設備加鈔方式在C端進行設臵，原則上應選擇終端加裝方式；

（三）自助設備加鈔前須對自助設備進行軋賬；

（四）自助設備加鈔須雙人辦理。現金須經手工或點鈔機雙人眼同復點打松。自助設備裝入現金時，應按系統規定的各鈔箱依次加鈔，一人加鈔，一人監督，并進行登記。加鈔完成后，檢查面額與鈔箱有無裝錯，確認無誤后關閉機門上鎖并打亂密碼鎖。對外服務前須進行交易驗證測試，測試通過后方可對外營業；

（五）自助設備加鈔應采取必要的安保措施，確保安全。

第三十七條 自助設備加裝憑證的方式、操作要求和安保要求，比照加鈔執行。

第三十八條 自助設備管理員應妥善保管設備登陸密碼，嚴禁泄露。設備登陸密碼設臵強度應符合一定安全要求，并應定期更換。

第三十九條 各級機構應將自助設備技術安全管理納入計算機安全管理范圍，定期、不定期開展自助設備相關技術設施安全情況的檢查。

第四十條 在行式自助設備每日至少巡檢、清潔一次；離行式自助設備每周至少巡檢、清潔兩次。如發現自助設備異常或自助設備周圍有非法粘貼物，應及時處理并登記。

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第四十一條 地市以上（含地市）機構應安排人員負責自助設備運行集中監控工作，并及時對監控發現的異常情況進行處理。

第四十二條 各級管理機構應安排人員負責自助設備技術維護工作。自助設備技術維護包括設備故障維修、設備模塊檢修和設備技術參數設臵等。自助設備維修、檢修應建立詳細的登記制度；自助設備因故障等原因需廠家維保人員現場檢修時，內部人員應全程陪同。

第四十三條 一級分行或同級郵政企業應加強設備維保的管理，做好維保合同簽署、履約管理工作，定期開展自助設備質量和維保工作評價。

第四十四條 自助設備C端應用程序的升級由總行統一安排。自助設備底層驅動、驗鈔模塊等程序的升級由一級分行或同級郵政企業自行組織實施。

第四十五條 自助設備吞沒卡按照行內儲蓄業務制度的相關規定進行處理。

第四十六條 一級分行或同級郵政企業應對自助設備進行資產管理，設立臺賬。自助設備臺賬應及時更新，準確、完備記錄自助設備情況。

第四十七條 自助設備流水紙作為自助設備業務檔案，由市（地）或縣（市）級機構保存，保存期限至少5年。

第四十八條 自助設備監控錄像作為自助設備業務檔案進行保存，保存期限至少30天。當地公安部門有特殊要求的，執行公安部門要求。

第四十九條 自助設備業務檔案不得外借。本單位需要查閱時，

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要按規定辦理查閱手續；外單位需要查閱的，須履行有關合法手續，經本單位主管領導批準后，方可查看、抄錄、復制，并建立登記制度。

第六章 風險管理

第五十條 自助銀行業務風險主要包括自助設備安裝、測試、運營、維護等環節的操作風險。自助銀行業務風險管理納入全行風險管理體系。

第五十一條 各級機構應加強員工教育和合規檢查，確保內部監督和崗位制約機制的執行效果，切實防范操作風險。

第五十二條 各級機構應加強對客戶使用自助設備的安全教育和風險揭示，提升客戶風險防范意識。

第五十三條 自助銀行業務外包的風險管理

（一）自助銀行業務外包時，一級分行或同級郵政企業應根據實際需要，合理確定外包的原則和范圍，認真分析和評估業務外包存在的潛在風險，制定相關規章制度和風險防范措施。具體要求按照《中國郵政儲蓄銀行外包風險管理辦法（試行）》（見郵銀發?2012?1367號）有關規定執行；

（二）選擇自助銀行業務外包服務供應商時，應充分審查、評估外包服務供應商的經營狀況、財務狀況和實際風險控制與責任承擔能力；

（三）自助銀行業務外包由一級分行或同級郵政企業與服務商簽

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訂書面合同和保密協議，應明確雙方的權利、義務，明確規定外包服務供應商的保密義務、保密責任。在正式開展業務外包前，要將外包方案、外包協議、效益評估、風險控制措施、應急預案等報總行備案。

第五十四條 各級機構應建立自助銀行業務應急處理機制，制定風險事件應急預案，妥善處理突發事件。

第七章 客戶服務

第五十五條 自助銀行客戶服務包括自助銀行業務的咨詢、引導和投訴處理等。

第五十六條 營業網點應設臵引導人員負責自助銀行業務咨詢和引導服務。

第五十七條 客戶對自助銀行業務的現場投訴,由營業網點負責處理；通過95580或其他渠道的投訴，由各級投訴管理部門處理。發生自助銀行客戶投訴并需要現場應急處理的，由自助銀行業務主管部門協調相關部門或網點處理。

第八章 附 則

第五十八條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行制定并負責解釋。

第五十九條 本辦法自印發之日起執行。原《中國郵政儲蓄自動柜員機管理辦法》（見中國郵政?2007?736號）同時廢止。

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第六十條 各一級分行應依據本辦法制定實施細則，并報中國郵政儲蓄銀行總行備案。

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