電信政企項目支撐系統介紹

2024年3月6日發(作者：體毛太多怎么辦)

電子運維系統（EOMS）

電子運維系統實際就是移動所用的EOMS系統，實施工單的上傳和流轉。

售前：產品經理通過電子運維系統任務單發起項目支撐需求。

售中：實施人員將項目的客戶信息、項目信息等信息提交至相關維護人員，相關維護人員在電子運維系統中錄入詳細的電路、業務等維護信息。

售后：故障受理和恢復回單均在電子運維系統中實現，故障處理報告也需要在電子運維系統中上傳。

綜合電子運維系統功能包括：運維門戶、業務開通管理、工單管理、運維管理、系統管理。

電子運維管理系統由個人運維門戶、作業計劃管理、考核管理、大客戶工單管理、工程管理、運維成本管理、綜合接口平臺等模塊組成。

個人運維門戶相當于電子運行維護系統的“桌面”，主要是采用“以人為本”的理念進行設計，針對個人個性化的服務提供的一個網上工作平臺，用戶只要進入電子運 行維護系統，所有最新的信息，包括待辦事宜、已辦事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通過個人運維門戶就可以辦理所有未辦的事情，極大地提高系 統使用的方便性，所有與自己有關的相關工作通過該模塊可以得到統一的處理，同時本模塊也是進入其它功能模塊的“快捷通道”。 在個人運維門戶中，用戶可以根據個人的喜好進行設定，如待辦事宜、已處理事宜、日程安排、便簽、個人信息管理、工作提示等等。

運維成本費管理:主要提供維護成本申請，運維成本相關配置管理，統計報表等功能。

工程項目管理（含大修理）:該模塊主要實現工程項目的管理、流轉、查詢和統計等功能。包含以下子模塊：項目管理、項目建立、項目查詢、合同查詢、項目統計、KPI和報表管理、維護成本管理和組織架構管理等。

工作計劃管理主要包括工作計劃的制定、審批、分發確認、執行反饋、審核和歸檔等全過程，是對運維各部門在維護工作計劃的制定和實施過程進行監控和管理，同時為考核提供依據。

大客戶工單管理:隨著通信市場競爭的日益激烈，對客戶的服務水平及客戶對運營商的響應速度的滿意程度越來越成為拉動企業效益的重要因素。為留住對

企業提供更多貢獻的大客戶，必須加快實現大客戶故障處理的響應時限，以提高大客戶服務工作的質量和水平。

考核指標管理:運維管理是對服務開通、服務質量管理等系統的數據進行采集，主要提供各類考核指標和報表的查詢、統計功能。應提供靈活、全面的統計方式，滿足工作量統計、工單統計等各種考核指標相關信息的統計。

主要提供工作量統計、工單完成情況統計、考核指標和報表等功能。

系統管理電子運維管理系統本身是一個大的計算機網絡系統，運行了多個功能模塊和應用程序。為了保障系統的正常運行，需要確保組成系統的各個子系統、應用程序的性能， 因此引入了系統管理功能對系統功能進行管理，同時系統管理功能也是電子運維管理系統中起支撐作用的重要功能。

電子運維培訓材料.ppt

CRM系統

CRM系統即客戶關系管理系統。以客戶為中心的理念轉變為電信提供通過建立客戶關系的系統，及時把握顧客對通信產品及業務的需求和消費特征，為客戶提供個性化、差異化和量身定制的通信服務，提高企業市場應變能力和客戶忠誠度。東莞移動也有使用此系統，估計使用操作和流程、作用差不多。

各級項目實施工程師負責集團CRM系統中業務工單信息的填寫，應保證信息的及時性、準確性。

客戶響應系統

客戶響應系統可加強和規范各電信前端部門和后端部門互相協作的工作，加強對前端大客戶、商業客戶的支撐力度，加快對市場的響應。系統適用于所有電信本地網，提高客戶滿意度。

系統全面支持業務從需求提出、資源確認、方案組織、資源配置、業務開通全過程的管理。系統實現對各項業務流程的時限按節點進行分解，強化工作流的可操作性，并為KPI考核提供數據基礎；系統實現業務流程閉環化管理，采用主流程和子流程相結合（則流程嵌套）的運行模式，采用崗位為處理角色，在各個處理節點支持多種處理機制（競爭機制、指派機制、轉派機制），實現工作可追

溯和可量化，在一定程度上加強了管理部門的協調監督和管控職能。

系統特點:

1）建設業務管理一體化的管理平臺，為BPMS業務提供流程的支撐平臺；

2）實現省市及業務流程的互連互通 ，符合省電信信息化統一規劃要求；

3）將需求、調度、響應等工作相應的工作流和信息流通過IT系統實現閉環化、可追溯和可量化；

4）通過IT系統實時掌握資源、故障、工程、網優和規劃方面的信息，強化管理部門在售前、售中、售后環節的協調監督和管控功能；

5）通過IT系統獲取KPI指標統計相關的原始數據，以便進行指標監控，也使考核依據更加量化，更具科學和客觀性。

6）以業務為單位，以流程為主線，以崗位為角色，以工單為載體，強化時限的概念。

系統功能:

1.派單功能：當相關工作人員接到用戶的投訴或咨詢時，可以在系統客戶界面里錄入內容，提交后系統自動將該派單發送到相關的負責人。

2.工單短信通知：系統在收到派單后通過短信功能將派單到達信息發送給相關工作人，工作人員之間也可以相互流轉協調解決用戶問題，在派單處理完畢后，系統也可以通過短信告知客戶人員，將處理的結果反饋給用戶。

3.工單WEB批注：對于那些已經快過期或急需要處理的派單系統可以通過短信提示相關負責人也可以在派單后加注提示，以增加處理的強度。

4.工單到達限時預警：對于那些有時間要求的處理工單系統也可以做一個限時提醒。

5.系統自動退出功能：因為本系統具有隨時隨地工作的方便性，為了安全著想，工號進入系統工作時，如果一分鐘內沒有任何響應系統將自動退出登陸。

6.統計分析功能：系統對派單情況可以按時間 按號碼進行統計分析

復開系統

服務開通系統

服務開通系統定位于要求能快速處理來自CRM系統的訂單，以自動調度和人

工調度方式處理資源配置和服務配置過程，從而實現業務從客戶端到網元端的全程全網調度。

服務開通系統可以協助電信各業務部門、生產部門和管理部門提高業務處理能力、客戶服務質量和效率、運營商自身管理能力和決策水平，最終提高其整體運營服務能力。

系統功能：

業務保障：服務于業務管理和運營層中的業務保障的流程，提供業務故障管理、業務質量管理和業務測試的功能；

業務開通：服務于端到端的業務開通流程，提供業務的配置和激活的功能；

網絡開通：服務于端到端的業務開通流程，依托于廠商的網管，實現網絡資源的配置和激活；

網絡資源管理：服務于端到端的業務開通流程，依托于廠商的網管，實現網絡資源的配置和激活；

網絡質量保障：服務于端到端的業務保障流程，在資源運營與管理層提供網絡資源的故障管理、性能管理和資源測試的功能。

綜合調度系統

電信綜合調度系統介紹.pdf