ISO21001教育組織管理體系認(rèn)證規(guī)則

2024年3月6日發(fā)(作者：孔子登山打一字謎)

編號：BMS-SC-048

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發(fā)行日期：20190130

ISO 21001教育組織管理體系認(rèn)證規(guī)則

目錄

1. 標(biāo)準(zhǔn)簡介

2. 適用范圍

3. 認(rèn)證基本原則

4. 對認(rèn)證人員的要求

5. 申請和合同評審程序

6．審核準(zhǔn)備

7. 初次認(rèn)證審核

8. 審核實(shí)現(xiàn)

9．認(rèn)證決定

10. 暫停、撤銷和取消

11. 受理申訴和投訴

12. 認(rèn)證記錄管理

附錄 A 教育組織管理體系認(rèn)證人日數(shù)計(jì)算表

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1 標(biāo)準(zhǔn)簡介

ISO 21001國際標(biāo)準(zhǔn)用于教育組織的管理，不僅適用學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)、各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、幼兒園等，還可用于大型組織的培訓(xùn)部門。如大、中、小學(xué)、職業(yè)教育學(xué)院、老年大學(xué)、幼兒園、盲人學(xué)校、體育運(yùn)動學(xué)校、外語培訓(xùn)學(xué)校、各類成人職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、遠(yuǎn)程教育以及企業(yè)的教育培訓(xùn)管理處等均適用。 ISO21001教育組織管理體系（簡稱EOMS）的框架如下：

引言（0）

范圍（

1）

術(shù)語和定義（3）

資料性附錄

理解組織的環(huán)境

理解相關(guān)方的需求與期望

學(xué)習(xí)者和其它受益人的要求

確定

EOMS的范圍

運(yùn)行

EOMS結(jié)果（學(xué)習(xí)者和其它受益方的滿意度，產(chǎn)品和服務(wù)）

績效評價(jià)

策劃

領(lǐng)導(dǎo)力

改進(jìn)

教育組織管理體系（4.4）

支持（7）

資料性附錄

2 適用范圍

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2.1本規(guī)則用于規(guī)范必維認(rèn)證（北京）有限公司（以下簡稱“必維”）對申請認(rèn)證和獲證的各類組織按照ISO21001：2018《教育組織 — 教育組織管理體系 — 要求及指南》建立的教育組織管理體系的認(rèn)證活動。

2.2本規(guī)則旨在遵守國家認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對教育組織管理體系認(rèn)證實(shí)施過程作出具體規(guī)定，確保必維對認(rèn)證過程的管理和相應(yīng)責(zé)任。

2.3本規(guī)則是對必維從事教育組織管理體系認(rèn)證活動的基本要求，公司各部門從事該項(xiàng)認(rèn)證活動時(shí)均應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)則。

3 認(rèn)證基本原則

3.1公正性：保持公正，是提供第三方認(rèn)證的必要條件。公司通過合同評審、技術(shù)評審、審核準(zhǔn)備和實(shí)現(xiàn)等過程控制，確保審核過程是公正的、客觀的。

3.2 能力：能力是指經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)。公司通過建立審核人員管理機(jī)制來保障人員的能力，是提供可建立信心的認(rèn)證審核的必要條件。

3.3 責(zé)任：公司基于合理抽樣、足夠的客觀證據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行審核和評價(jià)，并在此基礎(chǔ)上做出認(rèn)證決定。

3.4 開放性：為確保誠信與可信度，公司采用透明運(yùn)營的方式，公布有關(guān)教育組織管理體系認(rèn)證審核過程和狀態(tài)的適宜、及時(shí)的信息，或提供獲取上述信息的公開渠道。

3.5 保密性：公司采取措施對任何關(guān)于客戶的專有信息予以保密，但對于享有獲取充分評價(jià)認(rèn)證審核符合性所需的信息的特別權(quán)利是必不可少的。

3.6 對投訴的回應(yīng)：公司依據(jù)《投訴和申訴流程》，對投訴和申訴進(jìn)行調(diào)查和適當(dāng)處理。

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4 對認(rèn)證人員的要求

為了確保審核能力，公司基于ISO 19011的要求，對教育組織管理體系審核員、主任審核員、技術(shù)專家進(jìn)行資格審批和管理。成為必維的EOMS審核員，需要滿足以下條件要求：

4.1 職業(yè)素養(yǎng)的要求

審核人員應(yīng)具備以下職業(yè)素養(yǎng)：

1）獨(dú)立性：保持獨(dú)立性和客觀性，不帶偏見，無利益沖突。

2）道德行為：誠信、正直、保守秘密和謹(jǐn)慎。

3）公正表達(dá)：真實(shí)準(zhǔn)確反映審核活動、發(fā)現(xiàn)、結(jié)論和報(bào)告。

4）職業(yè)素養(yǎng)：具備職業(yè)謹(jǐn)慎和判斷力，具備從事審核、認(rèn)證所需的技能。

注：獨(dú)立性、道德行為、公正表達(dá)和職業(yè)素養(yǎng)等原則參考了GB/T 19011－2003中的相應(yīng)內(nèi)容。

4.2 審核員的能力

必維依據(jù) ISO 17021要求，對每個(gè)技術(shù)領(lǐng)域所需的能力，對相關(guān)具體的認(rèn)證方案，認(rèn)證活動中的職責(zé)和作用進(jìn)行了確定。審核員的能力，使用能力審查表的方式被必維確認(rèn)和記錄。

教育組織管理體系審核員需要收集以下教育、知識和技能以確認(rèn)其能力：

教育：至少是高等教育。

經(jīng)歷：至少2年與教育相關(guān)的工作經(jīng)歷；從任何主任審核員課程中可獲得管理體系審核原則和審核技巧；具有對教育組織管理體系要求的理解和相關(guān)知識，包括與特定教育相關(guān)的法規(guī)知識，這可以通過特定的培訓(xùn)獲得，并要求通過培訓(xùn)的考試。

培訓(xùn)：成功完成了教育組織管理體系主任審核員課程或轉(zhuǎn)換培訓(xùn)課程。

審核經(jīng)歷：具有ISO 9001審核員資格、且已成功完成審核員轉(zhuǎn)換課程的審核員，方有資格從事教育組織管理體系的審核。

4.3 主任審核員的能力

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具有ISO 9001主任審核員資格、成功完成了教育組織管理體系主任審核員課程或轉(zhuǎn)換培訓(xùn)課程，就具有了教育組織管理體系主任審核員資格。

保持教育組織管理體系審核員和主任審核員資格，需要每年至少進(jìn)行一次教育組織管理體系審核，并參加了審核員技術(shù)會議或培訓(xùn)。這種資格維護(hù)按照通用的必維CER

MS的要求記錄。

4.4 產(chǎn)品經(jīng)理

基于培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品經(jīng)理必須具有資深的教育組織管理知識和能力，有能力批準(zhǔn)合同評審、確認(rèn)認(rèn)證項(xiàng)目范圍的合理性、確定所需的資源的可用性，確定項(xiàng)目需求所需的能力、實(shí)施內(nèi)部技術(shù)審查以及審查所有內(nèi)部確認(rèn)和審核程序。

4.5 技術(shù)專家

技術(shù)專家可以為審核組提供技術(shù)支持與特定的知識輸入，例如：

1）6年的相關(guān)教學(xué)、教學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)；

2）教育相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求；

3）學(xué)校管理；

4）或特定教育機(jī)構(gòu)的管理要求等。

專家必須能夠通過資格、工作經(jīng)驗(yàn)、相關(guān)的專業(yè)知識證明其能力,但是他們并不需要教育組織管理體系審核的經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)過EOMS的培訓(xùn)。

4.6 認(rèn)證決定能力

公司行使POV（否決權(quán)）的職能是進(jìn)行認(rèn)證申請?jiān)u審和做出認(rèn)證決定。POV應(yīng)是具有能力的教育組織管理審核員，具有質(zhì)量、環(huán)境、或能源管理體系的技術(shù)審查和評審的經(jīng)歷和能力。POV由當(dāng)?shù)氐募夹g(shù)經(jīng)理進(jìn)行資格批準(zhǔn)。

5申請和合同評審

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5.1認(rèn)證申請和申請?jiān)u審流程

客戶BV 認(rèn)證客戶填寫申請表獲得客戶的信息以準(zhǔn)備方案申請?jiān)u審、準(zhǔn)備建議書和方案Yes更改建議書和方案客戶接冾方案NoNoYesNo已簽方案的評審和批準(zhǔn)關(guān)閉客戶需求信息,記錄客戶不簽合同的理由Yes安排現(xiàn)場審核

5.2 認(rèn)證申請

收到潛在客戶的要求，當(dāng)?shù)氐匿N售人員會向組織發(fā)送《ISO 21001認(rèn)證申請表》 ，便于組織了解認(rèn)證所需的客戶信息。除了組織的一般信息外，申請教育組織管理體系認(rèn)證的客戶還需要提供以下信息：

1）提出申請認(rèn)證的范圍（包括現(xiàn)場、多現(xiàn)場、總部）和地址

2）審核類型 （初審、再認(rèn)證、轉(zhuǎn)證審核）

3) 認(rèn)證認(rèn)可

4) 審核語言

5）組織的主要活動、產(chǎn)品和服務(wù)

6）負(fù)責(zé)教育組織管理的組織代表

7）教育組織管理有效人數(shù)

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8）教育組織管理體系與哪些體系整合

9）與教育組織管理相關(guān)的法規(guī)要求

10）教育組織的類型、特點(diǎn)，如學(xué)歷教育，職業(yè)教育培訓(xùn)、學(xué)齡前教育，成人的繼續(xù)教育，是否包括遠(yuǎn)程的教育，殘疾人教育機(jī)構(gòu)

11）其他，如盲人學(xué)校，手語教學(xué)的學(xué)校等。

5.3審核人天的確定

5.3.1 初審人天確定標(biāo)準(zhǔn)

基于教育組織管理體系有效人數(shù)，計(jì)算審核需要的人日數(shù)表（以下簡稱附表1）。審核人天包括現(xiàn)場審核人天和非現(xiàn)場時(shí)間，非現(xiàn)場包括審核策劃，文件評審和編寫審核報(bào)告的時(shí)間。一階段審核建議在現(xiàn)場進(jìn)行， 一階段審核人日數(shù)通常為全部審核人日數(shù)的20%-25%。二階段審核應(yīng)在現(xiàn)場進(jìn)行，以評估客戶是否符合ISO21001標(biāo)準(zhǔn)的所有要求。如果進(jìn)行預(yù)審核，也不允許減少二階段的審核時(shí)間。一、二階段審核之間的間隔不得超過6個(gè)月。即二階段的第一天審核不應(yīng)該在一階段審核結(jié)束180天之后進(jìn)行。

5.3.2 審核人日計(jì)算的調(diào)整因素

審核人日數(shù)的增加或減少需要考慮客戶特定的復(fù)雜程度（體系、過程、產(chǎn)品和服務(wù)）。復(fù)雜性來自于所承擔(dān)的業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)量和類型。風(fēng)險(xiǎn)作為教育組織管理目標(biāo)的不確定性影響，應(yīng)來自風(fēng)險(xiǎn)影響準(zhǔn)則的量化評估，如：財(cái)務(wù)，健康和安全，維護(hù)，環(huán)境，并適用于不同層次（戰(zhàn)略，組織范圍，項(xiàng)目，教育過程）；地理位置；當(dāng)?shù)匚幕粴v史和事件趨勢等。具體人日數(shù)減少和增加的因素見必維BMS系統(tǒng)的具體規(guī)定。

5.3.3 監(jiān)督審核人日數(shù)

每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場監(jiān)督審核，以評估認(rèn)證客戶的教育組織管理體系是否持續(xù)滿足ISO 21001標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，但不一定包括組織的所有部門，需要包括ISO21001

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的所有要素，一些要素并不需要一定要在主責(zé)部門審核。在最初的認(rèn)證周期中，每年監(jiān)督審核人日數(shù)為初審的1 /3。最少的監(jiān)督審核時(shí)間為1天。如果每六個(gè)月進(jìn)行一次監(jiān)督審核，年度監(jiān)督審核的人日數(shù)除以2，小數(shù)點(diǎn)后位升到整數(shù)位。

每一次制定監(jiān)督審核計(jì)劃時(shí)，需要提供更新的客戶組織信息。

5.3.4 再認(rèn)證審核人日數(shù)

再認(rèn)證審核計(jì)劃應(yīng)當(dāng)在第三年進(jìn)行，保證客戶認(rèn)證的連續(xù)性。再認(rèn)證審核/策劃應(yīng)當(dāng)從二階段審核的最后一日算起。再認(rèn)證審核的合同評審應(yīng)考慮到組織的最新信息，考慮到以往認(rèn)證周期中發(fā)生的所有變化。審核人日數(shù)的計(jì)算與初次審核相似。條件不變的情況下，再認(rèn)證審核的人日數(shù)通常為初次認(rèn)證的2/ 3，通常再認(rèn)證審核不需要進(jìn)行一階段審核，但要包括體系范圍內(nèi)的所有部門和所有要素。如果上一周期有顯著的不符合提出（嚴(yán)重不符合或突出的不符合項(xiàng)），認(rèn)證人日數(shù)可以增加。

5.3.5 轉(zhuǎn)換證書的審核人日數(shù)

轉(zhuǎn)換證書審核的目的是評價(jià)一個(gè)客戶是否持續(xù)符合ISO 21001的所有要求，為客戶提供另一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書。一旦確定教育組織管理的有效人數(shù)和組織教育管理的復(fù)雜程度，轉(zhuǎn)換證書審核人日數(shù)的計(jì)算采用附表1中初次審核的認(rèn)證人日數(shù)表進(jìn)行計(jì)算，采用再認(rèn)證審核的人日數(shù)，通常轉(zhuǎn)換證書審核只采用一個(gè)階段的審核。

5.4 建議書和合同

5.4.1準(zhǔn)備商務(wù)建議書：根據(jù)確定的審核人日數(shù)，銷售團(tuán)隊(duì)為申請認(rèn)證的組織提供報(bào)價(jià)。在制定報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)考慮附加費(fèi)用（旅行費(fèi)用，行政費(fèi)用）。定價(jià)應(yīng)根據(jù)全球和當(dāng)?shù)氐墓芾硪笈c報(bào)價(jià)指南來確定。

5.4.2 商務(wù)建議書批準(zhǔn)：根據(jù)必維認(rèn)證的授權(quán)矩陣，授權(quán)人批準(zhǔn)和簽署的認(rèn)證項(xiàng)目的商務(wù)建議書。簽署建議書的人員應(yīng)接受BMS要求培訓(xùn)，并向相關(guān)的技術(shù)經(jīng)理證明他們對建議書審批過程有充分的了解和認(rèn)識。技術(shù)經(jīng)理需要抽樣評審建議書（推薦

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5%），以確保該過程依據(jù)必維的認(rèn)證規(guī)定進(jìn)行，不要求技術(shù)經(jīng)理對所有建議書進(jìn)行100%次審查。

5.4.3 客戶的決定：如果由客戶代表批準(zhǔn)和簽署，建議書則成為合同。本合同需由當(dāng)?shù)厣虅?wù)人員記錄在CRM系統(tǒng)中。如果組織需要調(diào)整報(bào)價(jià)，新的報(bào)價(jià)在發(fā)出前需要進(jìn)行確認(rèn)和批準(zhǔn)。

6 審核準(zhǔn)備

6.1 該流程適用于各種管理體系審核的準(zhǔn)備過程，以及教育組織管理認(rèn)證過程的一階段、二階段、監(jiān)督審核和再認(rèn)證審核。

6.2 團(tuán)隊(duì)分配: 審核組應(yīng)具備必要的能力以覆蓋教育組織管理審核的范圍，必要時(shí)，應(yīng)包括合格專家的技術(shù)支持。當(dāng)教育組織管理體系審核與另外標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整合審核時(shí)，審核組在涵蓋的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證范圍內(nèi)均應(yīng)具備相應(yīng)的能力。

6.3 審核計(jì)劃：審核計(jì)劃應(yīng)明確認(rèn)證范圍內(nèi)的所有過程。審核計(jì)劃應(yīng)采用必維審核計(jì)劃的文件模板，并在審核前發(fā)送給審核組成員和客戶。

6.4. 監(jiān)督審核計(jì)劃：監(jiān)督審核計(jì)劃應(yīng)與客戶溝通商定后完成，需考慮以下內(nèi)容：

?范圍的變化

?認(rèn)證范圍內(nèi)組織人數(shù)的增加或減少

?與合規(guī)性相關(guān)的議題

?以往的整改措施

當(dāng)在一個(gè)審核現(xiàn)場存在監(jiān)管合規(guī)問題，審核組長應(yīng)該分配適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，審查客戶的糾正/糾正措施相關(guān)的問題。監(jiān)督審核至少每年一次， 第一次監(jiān)督審核的時(shí)間距離初次二階段審核的最后一天不能超過12個(gè)月。

7 認(rèn)證審核

7.1. 現(xiàn)場和非現(xiàn)場審核

7.1.1 審核時(shí)間包括現(xiàn)場審核時(shí)間和審核員所花費(fèi)的策劃、編寫審核報(bào)告的非現(xiàn)場時(shí)間。現(xiàn)場所用的時(shí)間不少于總?cè)颂斓?0%。

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7.1.2當(dāng)需要額外時(shí)間進(jìn)行策劃和編制報(bào)告時(shí)，應(yīng)考慮增加策劃和編制報(bào)告的時(shí)間，但不能由此減少現(xiàn)場審核時(shí)間。

7.2. 一階段審核

7.2.1 一階段審核的目的和重點(diǎn)如下：

1）審核組織的EOMS文件；

2) 評估客戶的場所和地點(diǎn)的具體情況，并與客戶人員進(jìn)行討論，以確定二階段審核的準(zhǔn)備情況；

3) 評審客戶的狀態(tài)以及對標(biāo)準(zhǔn)要求的理解，特別是對關(guān)鍵績效、關(guān)鍵的教育設(shè)備設(shè)施、關(guān)鍵過程、目標(biāo)和管理體系的運(yùn)行方面；策劃二階段審核的重點(diǎn)。

4) 收集必要的信息資料，包括管理系統(tǒng)的范圍和邊界，過程，場所，設(shè)備設(shè)施以及相關(guān)的法律和法規(guī)符合性；

5) 評審二階段審核的資源分配，與客戶針對二階段審核的具體安排達(dá)成共識；

6) 確認(rèn)審核時(shí)間，策劃時(shí)考慮場所的復(fù)雜程度（校區(qū)、教學(xué)的設(shè)備設(shè)施、多個(gè)建筑，遠(yuǎn)程教學(xué)、實(shí)驗(yàn)室、實(shí)習(xí)場所）和過程。

7) 評價(jià)內(nèi)部審核和管理評審的策劃和實(shí)施情況，評價(jià)管理體系的運(yùn)行水平，驗(yàn)證客戶已經(jīng)為二階段審核做好了準(zhǔn)備；

8) 一旦該組織在一階段后宣布“準(zhǔn)備就緒”，就可以進(jìn)行二階段審核，評估客戶是否滿足ISO 21001國際標(biāo)準(zhǔn)的所有要求。

7.2.2 一階段審核的輸出包括：

? 審核報(bào)告以及二階段的建議

? 二階段的審核計(jì)劃

? 文件評審發(fā)現(xiàn)的問題

? 一階段現(xiàn)場的問題點(diǎn)或不符合項(xiàng)。

? 二階段的審核重點(diǎn)。

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7.2.3 一階段審核所產(chǎn)生的問題應(yīng)在90天內(nèi)關(guān)閉或在二階段審核前關(guān)閉。在審核組組長推薦的情況下，可以進(jìn)入二階段審核。

7.3 二階段審核

7.3.1. 二階段審核是完整條款、完整體系的審核。審核組長必須確保標(biāo)準(zhǔn)所有條款要求在審核過程中被驗(yàn)證。

7.3.2. 二階段審核的目的是評價(jià)教育組織管理體系實(shí)施的有效性，二階段審核是現(xiàn)場審核。至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

? 關(guān)于符合適用管理體系標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件的所有要求的信息和證據(jù)；

? 績效監(jiān)控、測量、報(bào)告和對關(guān)鍵績效目標(biāo)指標(biāo)的評審（符合適用的管理體系標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件的期望）

? 客戶管理體系與法律的合規(guī)性

? 客戶與EOMS相關(guān)過程的運(yùn)行控制

? 內(nèi)部審核和管理評審的有效性

? EOMS方針和管理職責(zé)的落實(shí)情況

? 規(guī)范性要求與公司方針、績效目標(biāo)和指標(biāo)之間的聯(lián)系，任何適用的法律要求，職責(zé)，人員的能力，操作，程序，績效數(shù)據(jù)和內(nèi)部審核結(jié)果和結(jié)論。

7.3.3. 二階段審核完成后應(yīng)編制審核報(bào)告，包括一階段和二階段的審核發(fā)現(xiàn)。二階段發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)應(yīng)在二階段審核最后一天的90天內(nèi)進(jìn)行整改關(guān)閉。如果不符合（一階段、二階段、監(jiān)督審核和再認(rèn)證審核）在審核結(jié)束后的90天內(nèi)沒有關(guān)閉，應(yīng)在90天期限結(jié)束后，最多15天內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場后續(xù)訪問。

7.3.4 如果跟蹤訪問和不合格關(guān)閉未在上述期限內(nèi)結(jié)束，審核被認(rèn)為是無效的。

不符合關(guān)閉后，最終審核報(bào)告應(yīng)遞交給客戶。由具有能力的POV做出認(rèn)證決定。

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7.4 不合規(guī)議題

如果審核員發(fā)現(xiàn)或懷疑被審核的教育組織管理體系可能存在不符合相關(guān)法律法規(guī)的情況，這個(gè)信息應(yīng)該清楚地傳達(dá)給客戶以及必維的管理層，由管理層決定是否需要終止審核，并在審核報(bào)告詳細(xì)描述。審核員應(yīng)確保任何適用的外部報(bào)告的要求。

8 審核實(shí)現(xiàn)

8.1 首次會議

應(yīng)與客戶的管理層舉行一次正式的首次會議，如有必要應(yīng)包括負(fù)責(zé)擬審核部門或過

程的人員，并應(yīng)記錄與會人員。首次會議應(yīng)由審核小組組長主持，其目的是簡單說明審核活動將如何開展，并應(yīng)包括下列信息。說明的詳細(xì)的程度視客戶熟知的審核過程的程度而定。

a) 介紹參與人員，包括簡介其角色；

b) 確認(rèn)認(rèn)證的范圍、邊界；

c) 與客戶確認(rèn)審核計(jì)劃（包括審核的類型和范圍、目標(biāo)和依據(jù)）、任何變化以及其他相關(guān)安排，如末次會議的日期和時(shí)間、審核小組和客戶管理層之間的臨時(shí)會議；

d) 確認(rèn)審核小組和客戶之間的正式溝通渠道；

e) 確認(rèn)具備審核小組所需的資源和設(shè)施；

f) 確認(rèn)保密相關(guān)問題；

g) 確認(rèn)審核小組的相關(guān)工作安全、緊急及安全事項(xiàng)；

h) 確認(rèn)陪同人員和觀察員，其角色和職責(zé)；

i) 報(bào)告方式，包括對審核發(fā)現(xiàn)的分級；

j) 審核可能提前終止的情況；

k) 審核組長及審核小組對審核負(fù)責(zé)，且應(yīng)控制審核計(jì)劃的執(zhí)行，包括審核活動和審核線索；

l) 如適用，確認(rèn)前次審查或?qū)徍税l(fā)現(xiàn)的狀態(tài)；

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m) 根據(jù)抽樣進(jìn)行審查所需使用的方法和過程；

n) 確認(rèn)審核中使用的語言；

o) 確認(rèn)在審核中，將會向客戶及時(shí)通報(bào)審核進(jìn)度及任何關(guān)注的問題；

p) 客戶提問的機(jī)會。

參加首次會議的關(guān)鍵人員有：最高管理者或委托人、受審核部門（審核相關(guān)）的負(fù)責(zé)人、管理層代表、EOMS的推進(jìn)部門人員。

8.2 觀察員及陪同人員

8.2.1 觀察員

安排觀察員出席現(xiàn)場審核及其理由應(yīng)在實(shí)施審核前得到BVC和客戶的認(rèn)可和同意。

審核小組應(yīng)確保觀察員不會影響或介入審核過程或?qū)徍私Y(jié)果。觀察員可以是客戶組織成員、顧問、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的見證人員、監(jiān)管人員或其他合理的人員。

8.2.2 陪同人員：

每位審核員均應(yīng)由一名陪同人員陪伴，審核組長與客戶另行同意的情況除外。陪同人員分配給審核小組協(xié)助審核。審核小組應(yīng)確保陪同人員不會影響或介入審核過程或?qū)徍私Y(jié)果。陪同人員的職責(zé)包括：

a) 及時(shí)聯(lián)系和安排訪談；

b) 協(xié)調(diào)、安排訪問場所或組織的具體部分；

c) 確保審核小組成員了解并遵守有關(guān)場所安全管理制度；

d) 代表客戶見證審核；

e) 根據(jù)審核員的要求提供澄清或信息。

8.3 不符合項(xiàng)和審核發(fā)現(xiàn)

8.3.1 審核員應(yīng)在審核報(bào)告中提出并記錄不符合項(xiàng)出現(xiàn)的領(lǐng)域。客戶將調(diào)查其根源，并向必維提出糾正措施建議。報(bào)告還應(yīng)包含合理的教育組織管理體系的改進(jìn)機(jī)會。

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小組組長應(yīng)與客戶商定如何處理并關(guān)閉不符合項(xiàng)。

8.3.2 次要不符合項(xiàng)；可采用小組組長批準(zhǔn)的糾正措施計(jì)劃，將在下一次審核時(shí)驗(yàn)證糾正措施的有效性。

8.3.3 主要不符合項(xiàng)；糾正和糾正措施應(yīng)在90天內(nèi)關(guān)閉，通過文件審查驗(yàn)證，或如合適且經(jīng)客戶同意，通過在額外的跟蹤訪問進(jìn)行驗(yàn)證。

對于需要換發(fā)新證書的情況，應(yīng)限制糾正和糾正措施的時(shí)間，以便在證書過期前實(shí)施措施。

8.3.4 提出改進(jìn)機(jī)會時(shí)，小組組長應(yīng)確保這些確實(shí)是改進(jìn)機(jī)會而非下述定義中的不符合項(xiàng)：

1) 主要不符合項(xiàng)

客戶體系中沒有提及解決標(biāo)準(zhǔn)的某一要求；

頻繁的或無故不遵循公司體系中的具體書面要求；

未能達(dá)到系統(tǒng)要求的基本目的；

客戶管理體系未能達(dá)到法律或法規(guī)的要求*；

標(biāo)準(zhǔn)或公司體系的同一要求出現(xiàn)多個(gè)次要不符合項(xiàng)；

公司無故不糾正不符合項(xiàng)。

*如客戶已通過其內(nèi)部審核及糾正措施過程識別出了該問題，且具有糾正措施計(jì)劃，并正在實(shí)施中，則BVC審核員無需提出不符合項(xiàng)。

2) 次要不符合項(xiàng) : 所審核的體系未能滿足書面要求，但不屬于主要不符合項(xiàng)。

3) 改進(jìn)機(jī)會: 當(dāng)前符合過程/活動/文件，但可以通過改進(jìn)為客戶帶來利益。

4) 觀察項(xiàng): 需要關(guān)注的方面，過程、文件或活動目前符合要求，但如果不改進(jìn)的話可能造成體系、產(chǎn)品或服務(wù)要求的不符合。

8.4 末次會議

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8.4.1 應(yīng)與客戶的管理層舉行一次正式的末次會議，如有必要應(yīng)包括被審核部門或過程的負(fù)責(zé)人員，并應(yīng)記錄與會人員。末次會議應(yīng)由審核組長主持，其目的是陳述審核結(jié)論，包括發(fā)證相關(guān)建議。任何不符合項(xiàng)應(yīng)以客戶可以理解的方式進(jìn)行陳述，并應(yīng)就相應(yīng)的回應(yīng)時(shí)間安排達(dá)成一致。

注意：“理解”并不一定意味著客戶接受了不符合項(xiàng)。

8.4.2 末次會議還應(yīng)包括下列信息。具體詳細(xì)程度應(yīng)與客戶熟知的審核過程一致：a) 告知客戶，審核證據(jù)的收集是采用抽樣方法，因此可能存在不確定性；

b) 報(bào)告的方法和時(shí)間安排，包括對審核發(fā)現(xiàn)的分級；

c) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)處理不符合項(xiàng)的過程，包括任何與客戶證書相關(guān)的結(jié)果；

d) 客戶對審核中識別的任何不符合項(xiàng)提出糾正和糾正措施的時(shí)間安排；

e) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核后的活動；

f) 投訴處理和上訴過程信息。

8.4.3 應(yīng)給客戶提問和澄清的機(jī)會。任何審核小組和客戶對于審核發(fā)現(xiàn)或結(jié)論的不同意見均應(yīng)得到討論，并盡可能解決。無法解決的意見分歧應(yīng)予記錄，并盡快報(bào)告當(dāng)?shù)丶夹g(shù)經(jīng)理。末次會議的與會者一般應(yīng)為首次會議的與會者。

8.5 審核報(bào)告

8.5.1 每次審核（第一階段和第二階段、監(jiān)督審核、跟蹤審核及再認(rèn)證），審核小組將撰寫審核報(bào)告。

8.5.2 一般的做法是在現(xiàn)場完成報(bào)告，并在末次會議上向客戶陳述。如果需要額外工作，可在非現(xiàn)場完成審核報(bào)告，并在審核后7天內(nèi)提交客戶，同時(shí)將提交給必維辦公室。

如果本地做法要求審核報(bào)告僅在不符合項(xiàng)關(guān)閉后提交，則最終報(bào)告應(yīng)在不符合項(xiàng)關(guān)閉后7天內(nèi)提交。

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8.5.3 最終報(bào)告應(yīng)由審核小組組長整合并總結(jié)。在初次審核中，第二階段審核報(bào)告的總結(jié)部分應(yīng)包括并總結(jié)第一階段和第二階段的發(fā)現(xiàn)。

8.5.4審核員的記錄是審核報(bào)告的重要組成部分，因此應(yīng)得到保留，可以是審核員最初的手寫稿，也可以轉(zhuǎn)換成電子最終報(bào)告。

8.5.5 所有審核報(bào)告中均應(yīng)包含或參考下列信息：

1) 審核細(xì)節(jié)；

2) 客戶管理體系手冊的修改狀態(tài)；

3）審核客戶的確認(rèn)；

4）確定審核小組組長和成員；

5）現(xiàn)場審核活動開展的日期和地點(diǎn)；

6）受審核方的代表名單；

7）審核報(bào)告發(fā)放；

8）審核的目標(biāo)和范圍，確定接受審核的組織和部門或過程以及時(shí)間；

9）審核發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)建議，如在審核目的中有涉及；

10）審核結(jié)論；

11）管理體系在達(dá)成其方針和目標(biāo)，以及體系持續(xù)改進(jìn)方面的有效性；

12）對客戶的管理體系是否符合認(rèn)證要求進(jìn)行評價(jià)，清楚說明不符合項(xiàng)，適用時(shí)，包括任何與客戶以前審核結(jié)果的比較；

13）對組織的內(nèi)部審核過程及管理評審過程（見下述注解）信賴程度的陳述。

注：關(guān)于內(nèi)部審核過程及管理評審過程：標(biāo)準(zhǔn)要求至少每年進(jìn)行一次，因此每年至少需要進(jìn)行一次內(nèi)部審核，之后必須進(jìn)行一次管理評審。若組織將進(jìn)入認(rèn)證過程，進(jìn)行第一階段審核前必須完成一次（最好兩次）內(nèi)部審核和一次管理評審。

8.6 發(fā)證和保持證書建議

8.6.1第二階段審核報(bào)告應(yīng)包含授予或不授予證書的建議。

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注：審核結(jié)論對上述內(nèi)容的評價(jià)是否正面至關(guān)重要，如說明組織已有效的安排并實(shí)施了內(nèi)部審核和管理評審。

8.6.2監(jiān)督審核報(bào)告應(yīng)包括任何可能導(dǎo)致證書暫停或撤銷的問題。此類情況下，認(rèn)證檔案將提交技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行審查或決定。

8.6.3 再認(rèn)證審核報(bào)告應(yīng)包括換發(fā)新證書的建議。

8.7 跟蹤審核

8.7.1 在認(rèn)證周期的任何階段（第二階段、監(jiān)督和再認(rèn)證），如需要現(xiàn)場驗(yàn)證主要不符合項(xiàng)或多個(gè)次要不符合項(xiàng)的糾正措施結(jié)果，審核組長應(yīng)告知客戶需進(jìn)行額外的跟蹤審核。

8.7.2如果投訴不能遠(yuǎn)程解決或投訴的重要程度要求在下一次計(jì)劃審核前解決，也可安排臨時(shí)通知訪問。臨時(shí)通知訪問也可在客戶證書暫停后進(jìn)行。這些審核的過程與任何一般審核相同，其范圍將針對投訴調(diào)查或決定是否可以撤銷證書暫停。

8.7.3. 如果進(jìn)行跟蹤審核，必維辦公室將與客戶商定安排日期，同時(shí)與審核組長商定一位最適合進(jìn)行現(xiàn)場跟蹤審核的審核員進(jìn)行跟蹤審核。

8.8 不符合項(xiàng)的關(guān)閉

8.8.1主任審核員應(yīng)審核客戶對不符合項(xiàng)對應(yīng)的三部分內(nèi)容：糾正、根本原因分析及糾正措施。在審查這三部分時(shí)，審核員要關(guān)注糾正措施計(jì)劃和計(jì)劃得到實(shí)施的證據(jù)。

審核員應(yīng)在末次會議上向客戶簡要陳述處理不符合項(xiàng)的時(shí)間安排，以及強(qiáng)制步驟。

8.8.2 可接受的實(shí)施證據(jù)包括：

a. 提供充分的證據(jù)證明糾正措施計(jì)劃已經(jīng)根據(jù)響應(yīng)的描述（并根據(jù)時(shí)間安排）得到實(shí)施。

b. 關(guān)閉報(bào)告的不符合項(xiàng)不一定要全面證據(jù)；某些證據(jù)可能在未來審核中驗(yàn)證糾正

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措施時(shí)進(jìn)行審查。

9 認(rèn)證決定

必維認(rèn)證技術(shù)中心應(yīng)按規(guī)定的程序?qū)λ械膶徍速Y料和評估報(bào)告進(jìn)行評審、批準(zhǔn)，做出認(rèn)證決定，并及時(shí)向申請人送達(dá)認(rèn)證決定和審核報(bào)告。

現(xiàn)場審核組成員不得參與該項(xiàng)目的認(rèn)證決定。

認(rèn)證通過的，必維認(rèn)證向申請人簽發(fā)認(rèn)證證書，證書有效期為3年。

9.1 證書內(nèi)容

所有證書都應(yīng)使用必維的標(biāo)準(zhǔn)證書模版，至少應(yīng)包含下列內(nèi)容：

1) 被認(rèn)證的管理體系客戶的名稱和地址，多現(xiàn)場的認(rèn)證應(yīng)明確總部和所有其它場所，每個(gè)現(xiàn)場可以在附件中列出，總部應(yīng)列在證書的主頁上；地址必須精確到可以區(qū)分其場所而不導(dǎo)致混淆；

2) 范圍應(yīng)指明提供的產(chǎn)品（包括服務(wù)），過程和教育類別，當(dāng)不同的現(xiàn)場涉及不同的過程和類別時(shí)，應(yīng)在證書上予以明確，每個(gè)場所范圍的不同應(yīng)在證書附件中體現(xiàn)；

3）管理體系標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)的管理體系規(guī)范文件及其版本或發(fā)布年度（如ISO21001：2018）；

4）適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、過程或服務(wù)；

5）日期：生效日期/批準(zhǔn)日期- 對于初次認(rèn)證為認(rèn)證決定日期，對于重新認(rèn)證如重新認(rèn)證工作在原證書失效前3個(gè)月內(nèi)完成，則從前原證書到期日算起。證書失效日期；證書有效期限。

6）辦公室地址： 認(rèn)證決定中心地址

7）簽字（非強(qiáng)制）；證書號；認(rèn)證周期內(nèi)更改證書的版本號。

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9.2 證書有效性

9.2.1 認(rèn)證周期 自認(rèn)證決定之日起三年減一天。再認(rèn)證的決定應(yīng)該在三年周期內(nèi)完成，應(yīng)在現(xiàn)有證書的有效期之內(nèi)做出。

9.2.2 如果再認(rèn)證在原有證書到期前三個(gè)月內(nèi)完成，則新的認(rèn)證周期自原有證書失效日算起后延三年（原周期保持不變）。

9.2.3如果現(xiàn)有證書有效期短于三年，則不需要重發(fā)證書將有效期延長到三年。如果認(rèn)證決定在現(xiàn)有的認(rèn)證證書失效之后完成，則證書的連續(xù)性將被打破，新證書應(yīng)自再認(rèn)證的批準(zhǔn)日期開始計(jì)算。

9.2.4 審核周期：監(jiān)督審核和再認(rèn)證審核的時(shí)間安排應(yīng)以第二階段審核的最后一天為基準(zhǔn)。

9.2.5延期: 證書期滿后不允許延期。參見“審核準(zhǔn)備”。

9.3 技術(shù)評審

9.3.1 認(rèn)證決定由勝任該產(chǎn)品的技術(shù)經(jīng)理完成，且不應(yīng)是該認(rèn)證項(xiàng)目的審核組成員。技術(shù)經(jīng)理或其指定人員進(jìn)行報(bào)告的技術(shù)評審，下列內(nèi)容將被確認(rèn)：

?

審核人日數(shù)應(yīng)按照規(guī)則計(jì)算確定，任何人日數(shù)增加和減少都應(yīng)清楚和書面說明理由，并經(jīng)申請?jiān)u審員批準(zhǔn)；

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?

?

?

?

?

?

?

?

?

?

指定了正確的產(chǎn)品代碼；

審核員的資格已經(jīng)在最新的Siebel系統(tǒng)中，審核組中要有主任審核員；

審核組沒有利益沖突問題；

報(bào)告內(nèi)容滿足要求（初次認(rèn)證審核分為2個(gè)階段）；

嚴(yán)重不符合項(xiàng)的糾正措施已執(zhí)行、已關(guān)閉，沒有待執(zhí)行的措施；

輕微不符合項(xiàng)的糾正措施被審核組長接受；

實(shí)際發(fā)現(xiàn)的不符合不能以改進(jìn)機(jī)會提出；

必要的跟蹤審核已經(jīng)完成，審核結(jié)論由有資格的審核員作出；

證書草案；

再認(rèn)證時(shí)，評審了以往的審核結(jié)果和客戶的投訴。

9.3.2 技術(shù)經(jīng)理應(yīng)保持評審過程的記錄并包括接受認(rèn)證的理由，將其記錄應(yīng)在證書申請表中。

9.4 認(rèn)證決定中心審核

9.4.1 所有的技術(shù)評審的要求都滿足后，下列文件應(yīng)被提交到認(rèn)證決定中心進(jìn)行最終的認(rèn)證決定審核：

?

?

?

?

?

證書申請表；

審核報(bào)告；

關(guān)閉妥當(dāng)?shù)牟环享?xiàng)報(bào)告；

再認(rèn)證和轉(zhuǎn)證審核中需要原有證書副本；

技術(shù)經(jīng)理的評審記錄。

9.4.2認(rèn)證決定中心依照評審準(zhǔn)則做出最終的認(rèn)證決定。

9.5 證書的發(fā)放

證書只有在做出正面的認(rèn)證決定后才能發(fā)放，證書可以以硬拷貝或者電子版進(jìn)行發(fā)放。最終的證書副本應(yīng)在認(rèn)證決定中心存檔。

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9.6 監(jiān)督審核報(bào)告的技術(shù)評審

9.6.1 監(jiān)督審核報(bào)告的評審作為審核員年度表現(xiàn)評估的一部分。如果審核員提出可能導(dǎo)致證書暫停或撤銷的問題時(shí)，監(jiān)督審報(bào)告由技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行評審。

9.6.2 在再認(rèn)證時(shí)，作為周期內(nèi)管理體系的表現(xiàn)評審的一部分，應(yīng)評審監(jiān)督審報(bào)告，必要時(shí)應(yīng)對再認(rèn)證計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。在申請簽署的時(shí)候提交監(jiān)督審核報(bào)告的評審結(jié)果。

9.7認(rèn)證周期內(nèi)的變更

在認(rèn)證周期內(nèi)發(fā)生了范圍和場所的變化的時(shí)候，應(yīng)得到認(rèn)證決定中心的批準(zhǔn)才能發(fā)放新的證書。

10 證書的暫停、撤銷、取消

暫停：是指在一定時(shí)間內(nèi)禁止客戶使用必維的管理體系證書進(jìn)行廣告和推廣。

撤銷：是指必維撤銷客戶的認(rèn)證并要求客戶返還其管理體系認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志；撤銷通常是暫停之后客戶不能提供有效的糾正措施，必維采取的處理方法。

取消：是撤銷客戶的認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志并終止與客戶的認(rèn)證合同。取消應(yīng)在合同中達(dá)成一致。

10.1 證書的暫停

10.1.1 證書的暫停期限最多不能超過三個(gè)月，在暫停期間客戶不能使用認(rèn)證證書進(jìn)行廣告和宣傳活動。客戶針對必維在開具的書面不符合項(xiàng)不能采取有效的糾正措施時(shí)，必維必須對證書進(jìn)行暫停處理。

10.1.2下面是暫停的一些情況舉例：

1) 在特別監(jiān)督審核中開具了嚴(yán)重不符合項(xiàng)，該不符合項(xiàng)顯示客戶沒有能針對以往的不符合項(xiàng)采取有效的糾正措施。

2) 或不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)接受監(jiān)督審核。

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3) 或被發(fā)現(xiàn)認(rèn)證標(biāo)志使用不當(dāng)，且在被指出后沒有采取有效的解決措施。

4）公司通過其他途徑（如媒體）了解受審核教育機(jī)構(gòu)有故意違反法規(guī)的情況經(jīng)指出而又不進(jìn)行整改。

10.1.3 在暫停后應(yīng)采取下列措施：

1) 如果客戶由于管理體系變更或惡化而擔(dān)心下次例行的監(jiān)督審核將出現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)而申請暫停，必維應(yīng)要求客戶采取必要的糾正措施并繼續(xù)實(shí)施計(jì)劃的監(jiān)督審核，以記錄其實(shí)際情況。在拜訪客戶后，由最長90天的期限以糾正書面不符合項(xiàng)，并安排特殊監(jiān)督。

2）如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)客戶沒有能解決不符合項(xiàng)的問題，則必維辦公室應(yīng)由技術(shù)經(jīng)理通知客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)，其證書必須被暫停，此流程的書面通知應(yīng)被發(fā)送到客戶處，并保留遞送的證據(jù)。

3）暫停期限不能超過三個(gè)月，此后應(yīng)安排特殊監(jiān)督拜訪以安排情況的評估。

4）如果在后續(xù)的特殊監(jiān)督中客戶的管理體系能被證明符合要求，則審核組長應(yīng)做出繼續(xù)注冊的推薦意見，技術(shù)經(jīng)理將批準(zhǔn)客戶證書的有效性的恢復(fù)，并按照正常時(shí)間安排監(jiān)督審核。

5）如果審核員發(fā)現(xiàn)客戶采取了糾正措施以解決不符合項(xiàng)的問題，但是還有部分措施沒有得到實(shí)施，則審核組長可以推薦將暫停期延長三個(gè)月。

6）如果在特殊監(jiān)督審核中審核組長認(rèn)為客戶不愿或不能關(guān)閉不符合項(xiàng)，則應(yīng)向技術(shù)經(jīng)理推薦撤銷證書。這一特殊監(jiān)督的決定應(yīng)由技術(shù)經(jīng)理（或其指定的人員）驗(yàn)證。

10.2證書的撤銷

10.2.1證書的撤銷是非常嚴(yán)肅的舉措，只有當(dāng)正常的糾正措施流程，包括暫停，都無法成功地證明其滿足管理體系認(rèn)證要求時(shí)，才能撤銷證書。當(dāng)技術(shù)經(jīng)理收到撤銷證書的推薦意見時(shí)，應(yīng)遵守下列程序：

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10.2.2 必維辦公室的技術(shù)經(jīng)理應(yīng)評審認(rèn)證周期內(nèi)全部的審核報(bào)告，并決定采取下列措施之一：

1）允許最長延長暫停期三個(gè)月，并在到期后安排另一次特殊監(jiān)督審核。

注：同一客戶在一個(gè)三年周期內(nèi)只能延長一次暫停。

2）或經(jīng)認(rèn)證經(jīng)理批準(zhǔn)撤銷證書。

10.2.3 如果決定撤銷證書，則需要完成下列步驟：

1）技術(shù)經(jīng)理應(yīng)在下次認(rèn)證委員會會議上報(bào)告此決定，并提供相應(yīng)的支持文件；

2）技術(shù)經(jīng)理應(yīng)通過書面的方式通知客戶的最高管理者。應(yīng)要求客戶返還所有的與認(rèn)證相關(guān)的證書和認(rèn)證標(biāo)記志。

3）技術(shù)經(jīng)理應(yīng)書面通知相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

4） 應(yīng)通知客戶所有申訴，投訴和辯論流程，并通知客戶如果申訴應(yīng)在通知發(fā)出后四周內(nèi)提出。此活動的記錄應(yīng)保持。

5) 技術(shù)經(jīng)理應(yīng)通報(bào)給持有該客戶證書認(rèn)可資格的必維相關(guān)分支機(jī)構(gòu)，該證書已被撤銷。

6) 如果客戶持有多體系證書，則應(yīng)由必維辦公室決定是否由于某一證書的撤銷導(dǎo)致需要更新證書。

10.3 合同的取消

10.3.1 合同的取消可以由客戶自行提出，也可以由必維撤銷證書導(dǎo)致。

10.3.2所有情況下，必維應(yīng)采取所有合理的努力，以保持雖然客戶有抱怨或沒有滿足客戶要求但必維愿意采取糾正措施的客戶的合同；

10.3.3 如果客戶要求取消合同，相關(guān)的技術(shù)經(jīng)理應(yīng)以書面的形式通知客戶返還認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志。

10.3.4如果合同的取消是由于上述結(jié)果導(dǎo)致，應(yīng)在通知客戶撤銷證書的同時(shí)通知客戶的高層管理者；

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10.3.5在上述任何情況，客戶都應(yīng)被要求返還認(rèn)證證書和標(biāo)志。必維總部和相關(guān)的認(rèn)證決定中心應(yīng)得到通知，以更新其信息。

10.3.6針對暫停和撤銷認(rèn)證的申訴: 如果申訴成功，并且證書被恢復(fù)，則其原有的認(rèn)證周期和有效期保持不變。

11 受理申訴和投訴

11.1 申訴是指對必維作出的決定或?qū)Ρ鼐S作出的投訴有效性決定的申訴。投訴是指對必維提出的書面投訴。

11.2 所有申訴和投訴應(yīng)當(dāng)由必維的技術(shù)經(jīng)理記錄在案，技術(shù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門，解決申訴或投訴問題。申訴或投訴由必維記錄于CERIS中。申訴和投訴流程和時(shí)間限制應(yīng)當(dāng)告知申訴人和投訴人。

11.3 申訴流程

接到申訴后，技術(shù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)確定他/她自己是否與事件有關(guān)。如果是，指定一位合適合格且內(nèi)部立場獨(dú)立的人。如果不是，他/她可以進(jìn)行調(diào)查。后續(xù)步驟包括：

1) 答復(fù)申訴人申訴已收到并將處理;

2) 通過審查申訴和關(guān)聯(lián)文件（合同評審、核查報(bào)告、認(rèn)證決定細(xì)節(jié)），調(diào)查申訴理由；

3）編寫一份報(bào)告，并將報(bào)告同其他文件一起提交給認(rèn)證委員會或ICC認(rèn)證委員會。

4）認(rèn)證委員會審查案件，并根據(jù)技術(shù)經(jīng)理提交的申訴和報(bào)告作出決定。

5）認(rèn)證委員會作出的決定應(yīng)當(dāng)告知申訴人。認(rèn)證委員會作出的決定是權(quán)威性的、不可改變的。

11.4 投訴流程

11.4.1 接到投訴后，技術(shù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)確定他/她自己是否與事件有關(guān)。如果是，指定內(nèi)部一位合適合格且立場獨(dú)立的人。如果不是，他/她可以進(jìn)行調(diào)查。在某些案件

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中，可以啟動一次審核來進(jìn)行調(diào)查，但必須告知客戶相關(guān)理由。接下來的步驟是按照必維集團(tuán)門戶網(wǎng)站主頁上的參考文件進(jìn)行。 確認(rèn)回執(zhí)應(yīng)當(dāng)發(fā)送給投訴人，而且調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳達(dá)給投訴人。

11.4.2 為了管理每年的投訴，可以使用投訴記錄系統(tǒng)CERIS.

12 記錄管理

12.1 目的和范圍

本部分適用于所有證明符合必維認(rèn)證部程序的記錄。規(guī)定了記錄的標(biāo)識，收集，索引，查詢，存檔，儲存，維護(hù)和處置的方法，以確保它們可隨時(shí)查閱和防止損壞和丟失。

12.2 責(zé)任

所有這些保管和維護(hù)上述規(guī)定的記錄職責(zé)見BMS組織架構(gòu)概述。

12.3 記錄

記錄可以硬拷貝或電子存檔。

12.4 標(biāo)識，收集和索引

12.4.1 表2規(guī)定了用來證明與必維認(rèn)證部程序一致性的最低要求。 并非所有的記錄都被保存在必維認(rèn)證部每一個(gè)辦公室；但是，如果一個(gè)記錄的復(fù)印件需要從另外一個(gè)辦公室獲得，那么一個(gè)復(fù)印件可以通過郵局，傳真或電子郵件來獲得。

12.4.2應(yīng)制定記錄和保存期限表。應(yīng)建立本地控制來確定資料的位置或者一個(gè)人/一個(gè)部門負(fù)責(zé)記錄的收集和維護(hù)。本地控制同時(shí)還描述如何索引記錄和描述在什么階段存檔和最后被處置。

12.5查詢

記錄的查詢僅限于已經(jīng)簽署了保密協(xié)議和無利益沖突的人員；無論這些人是否被必維認(rèn)證部所雇用，例如，來自認(rèn)可機(jī)構(gòu)的工作人員。應(yīng)用電腦查詢時(shí)，僅限于通過

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菜單選項(xiàng)里面的“只讀”選項(xiàng)來查詢記錄。

12.6 存檔和儲存

記錄以保護(hù)它們不被破壞和變質(zhì)的方式存檔。在每一個(gè)規(guī)定的保留期限內(nèi)，在存檔或處置之前，當(dāng)前的工作文件應(yīng)當(dāng)以可以隨時(shí)供檢索和使用的方式儲存。

12.7維護(hù)和處置

記錄應(yīng)當(dāng)由合適的負(fù)責(zé)人來維護(hù)，就像在個(gè)人工作描述中的那樣。

記錄應(yīng)當(dāng)如下表所述，在保留期限滿后存檔和最終處置也要確保處理的保密性。

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記錄

專有技術(shù)許可協(xié)議

管理評審

審核(核查) 計(jì)劃時(shí)間表

內(nèi)審（總部）

內(nèi)審（生產(chǎn)與認(rèn)證中心）

外審

管理體系程序

作廢的程序和說明

標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)

人事記錄

投訴（內(nèi)部）

投訴（外部）

SF26

糾正和預(yù)防措施記錄

申訴

吊扣和取消證書

電腦系統(tǒng)

客戶（數(shù)據(jù)庫）

公正委員會

認(rèn)證委員會

客戶認(rèn)證資料

最少保留期限

保持目前有些版本

3年

3年

3年

3年

3年

保持目前有些版本

3年

保持目前有些版本

直到離職，審核員，生產(chǎn)和銷售加一個(gè)認(rèn)證周期；講師加一年

人事主任加一年

3年

6年

3年

3年

6年

3年

保持目前有些版本

保持目前有些版本

6年

6年

一個(gè)認(rèn)證周期加目前

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附錄A

表1 教育組織管理體系人日數(shù)計(jì)算表 (基于QMS認(rèn)證實(shí)施規(guī)則)

審核時(shí)間

有效人數(shù)

1-5

6-10

11-15

16-25

26-45

46-65

66-85

86-125

126-175

176-275

276-425

426-625

注：

1.有效人數(shù)包括認(rèn)證范圍內(nèi)涉及的所有人員。覆蓋于認(rèn)證范圍內(nèi)的非固定人員（如：承包商人員）和兼職人員也應(yīng)包括在有效人數(shù)內(nèi)。

2.對非固定人員（包括季節(jié)性人員、臨時(shí)人員和分包商人員）和兼職人員的有效人數(shù)核定，可根據(jù)其實(shí)際工作小時(shí)數(shù)予以適當(dāng)減少或換算成等效的全職人員數(shù)。

3.組織正常工作期間（如輪班制組織）安排的審核時(shí)間可以計(jì)入有效的管理體系認(rèn)證審核時(shí)間，但往返多審核場所之間所花費(fèi)的時(shí)間不計(jì)入有效的管理體系認(rèn)證審核時(shí)間。

4：教育組織管理體系的人天涉及多現(xiàn)場時(shí)，在初次審核、監(jiān)督審核、再認(rèn)證審核時(shí)，多現(xiàn)場的抽樣方法與人天計(jì)算方法與質(zhì)量管理體系相同。

審核時(shí)間

有效人數(shù)

626-875

876-1175

1176-1550

1551-2025

2026-2675

2676-3450

3451-4350

4351-5450

5451-6800

6801-8500

8501-10700

>10700

第1階段＋第2階段

（人天）

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

遵循上述遞進(jìn)規(guī)律

第1階段＋第2階段

（人天）

1.5

2

2.5

3

4

5

6

7

8

9

10

11

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