旅游服務(wù)案例分析100例

2024年3月11日發(fā)(作者：環(huán)境保護的標(biāo)語)

案例41：賓館規(guī)定莫明其妙 案例85：工作車堵住房門的作用

案例42：飯店案例 案例86:這不能干洗

案例43:叫醒失誤的代價 案例87：使客人心悅誠服地負(fù)擔(dān)賠償

案例44:前臺實習(xí)生案例 案例88：向酒店討說法

案例45：案例分析-客房部 案例89:客人在客房內(nèi)滑倒要求賠償

案例46：案例分析-前廳部 案例90：餐廳客人投訴

案例47：案例分析—餐飲部 案例91:敬語緣何招致不悅

案例48：飯店少給兩間客房 案例92:酒店客房部服務(wù)案例

案例49:當(dāng)善意被誤解 案例93：一張信用卡

案例50：客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人

案例51：酒店服務(wù)不周 顧客免單兩千

案例52：酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？

案例53:收押金不退 案例94:重視客人的“求平衡”心態(tài)

案例54：7000元電話費 案例95：叫醒：2點？14點？

案例55：酒樓收銀員為啥多劃一下卡？

案例56：客人笑了 案例96:服務(wù)員打翻飲料

案例57:餐廳人員少了，怎么辦？ 案例97：客人挑剔心理分析

案例58:客房部常見的投訴案例 案例98:地毯燒了一個煙洞

案例59:報錯房號退錯房 案例99：對于熟客這類投拆，你應(yīng)如何處理？

案例60：服務(wù)案例：一只煎蛋 案例100:旅游團貴重物品寄存問題

案例61：客衣糾紛引發(fā)的思考

案例62:找家“情”

案例63:電梯到了，您請走好

案例64：當(dāng)酒店遭遇蟑螂

案例65:案例分析-保安部

案例66:對紅色女士包的承諾

案例67：重要的便箋

案例68：接到客人報失之后

案例69：“嚴(yán)禁”與“請勿”

案例70:3108房事件

案例71：給您七折已很優(yōu)惠了

案例72：服務(wù)員在受到委屈時

案例73：幾位特殊的客人

案例74:標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”

案例75：可以先打掃810房間嗎?

案例76：不必要的投訴

案例77:實習(xí)生的問題

案例78：環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失

案例79：途中住宿—皮夾丟失

案例80：一位女賓的消費感覺

案例81:旗袍風(fēng)波

案例82：住賓館失物責(zé)任誰來負(fù)

案例83：精誠至 金石開

案例84: 多角色的詐騙劇

案例43： 叫醒失誤的代價

小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。

今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久,電話鈴響了，小堯接起

電話：“您好，房務(wù)中心，請講。"“明天早晨5點30分叫醒.”一位中年男子沙啞的聲音。

“5點30分叫醒是嗎？好的。沒問題。”小堯知道,叫醒雖然是總機的事，但一站式服務(wù)理

念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機,于是他毫不猶豫地答應(yīng)了.

當(dāng)小堯接通總機電話后,才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話

機鍵盤,把他嚇出一身冷汗-——這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即

將此事向總機說明。總機告稱也無法查到房號。于是小堯的領(lǐng)班馬上報告值班經(jīng)理。值

班經(jīng)理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢.再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，

估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人。現(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手

機設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。

早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺,投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他

誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請

到大堂咖啡廳接受投訴。

原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的

一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游.沒想到他在要求叫醒時，以為服務(wù)員可以從電話

號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報.

酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補辦法。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可以加入

明天的另一個旅游團,不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)

責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一

夜,而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤,導(dǎo)致酒店經(jīng)濟損失共計790

元.

點評：因為一次叫醒的失誤，酒店竟為此付出790元的代價.是成本？是“投資"？筆

者認(rèn)為這790元既是成本，也是“投資”———花錢買教訓(xùn)！由本案得出的教訓(xùn)和應(yīng)采取的

改進措施有二：

一是所有“新手”上崗，都應(yīng)當(dāng)有“老員工”或領(lǐng)班帶班一段時間，關(guān)注他們工作情況，

包括哪怕接一次電話的全部過程。比如與客人對話是否得體完整、是否復(fù)述、是否記錄

等等。必要時要做好“補位”工作。

二是所有接受客人服務(wù)來電的電話機都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。這樣既

利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發(fā)生。

要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應(yīng)當(dāng)讓當(dāng)事人“買單”？讓當(dāng)事人的上司負(fù)連帶責(zé)

任？對此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓(xùn)并采取有效改進

措施的話，將來還有可能產(chǎn)生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當(dāng)“小堯”。因此，總結(jié)

教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進措施（比如換上有來電顯示的電話機，新手由領(lǐng)班“跟蹤”一段時間)，

防患于未然才是根本。酒店各級管理人員應(yīng)當(dāng)充分利用自身的工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，有預(yù)見

性地去尋找問題，并采取預(yù)防性的措施，這才是提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵.

案例44: 前臺實習(xí)生案例

某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生甲在值班臺服務(wù).一位客人電話預(yù)定了一個套間、

這位實習(xí)生將套間安排在四層409房問。實習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實習(xí)生

乙。晚上客人到店,接班實習(xí)生乙沒有檢查上班實習(xí)生安排的房號,就匆忙通知了樓層值班員。

當(dāng)客人來到4O9房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總

臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。