前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范

2024年3月18日發(fā)(作者：黃鶯)

前臺接待流程及禮儀規(guī)范

一、客戶的接待與服務

1、負責來訪客戶的接待工作，包括領客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意圖，客戶來訪登記。

（1）接待來訪者時，客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎詞。

（2）有預約者，先帶客人就座，提供茶水服務，遞上公司資料，再通知被訪者， 給客人轉達面

談時間。

（3）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，

若客人愿意等待，應該向客人提供茶水及公司宣傳資料。

（4）有客人未預約來訪時（或特殊客人的來訪），不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對

方：“讓我電話聯(lián)系看看他是否在公司。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對

方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的

人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

（5）不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。

2、當客人離開后應馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括清理桌面、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關

燈和空調(diào)。

3、如遇到會議時間，先請客人就座等待，提供茶水服務并遞上公司宣傳資料，盡可能少打擾會

議。

4、前臺臺面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。

二、電話接聽流程

1、電話鈴響應在3聲之內(nèi)接起，如長時間未接起電話，應在接起后表示歉意。

2、接聽電話時的標準用語是：“您好！，請問有什么可以幫到您？”“請稍等”。

3、正確轉達來電，可讓來電者留言，記下后轉告。

4、如遇對方誤撥的電話，應耐心說明，不可惡語相加。

5、對于來訪電話應做好記錄并及時轉達，需填寫《接聽電話登記表》。

6、如涉及公司經(jīng)營業(yè)務的電話，做好登記，并及時轉達市場部人員。

7、如需暫時離開前臺，應指定人員協(xié)助接聽電話并負責前臺區(qū)域接待工作。

三、接待禮儀?

1、接待客戶要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做

到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、衣著、相貌

取人。

2、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，要用心聆聽客人講話，不與客人

搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。