存量保有思路

2024年3月20日發(fā)(作者：新世界靈性的覺醒)

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存量保有思路

存量保有以用戶余額狀態(tài)和話務(wù)狀態(tài)為基本判斷原則，結(jié)合用戶的ARPU、MOU、網(wǎng)齡、集

團、家庭、寬帶等其他屬性，對用戶進(jìn)行定向保有。用戶保有主要采取充值營銷，話務(wù)營銷，用戶

感知提升等手段，優(yōu)化用戶余額狀態(tài)，改善用戶品牌感知，提高用戶的粘性；直接分用戶群保有存

在問題有：

1） 事后營銷，存量保有要常規(guī)化；

2） 重復(fù)營銷，重復(fù)優(yōu)惠；

3） 重捆綁，輕服務(wù)，提升用戶感知才是存量保有的核心。

因此，存量保有要按屬性分類用戶，監(jiān)控用戶行為，滿足用戶的個性需求，固化常規(guī)存量維

護(hù)，重點加強預(yù)警用戶，根據(jù)用戶需要擴展專屬營銷渠道。

一、網(wǎng)齡營銷

存量用戶維護(hù)，要突出網(wǎng)齡的影響，加強用戶對網(wǎng)齡的感知，將網(wǎng)齡營銷常規(guī)化。

1、新增用戶二次充值營銷

當(dāng)前的新增活動，含贈送部分累計話費到賬150-200元，大約可以使用三個月，新增用戶第三

個月的低余額率為57%，遠(yuǎn)大于全部用戶的37%。第四個月可以進(jìn)行二次充值的營銷，主要進(jìn)行

充值送話費，增加用戶粘性；

源-于-網(wǎng)-絡(luò)-收-集

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2、1年以上存量用戶營銷

用戶的網(wǎng)齡越長，余額狀態(tài)越好，所有用戶余額/ARPU大于1的占32%，而在網(wǎng)1年的用戶

占41%，在網(wǎng)2年的用戶占55%。對于網(wǎng)齡長（1年以上）的用戶，應(yīng)主要采取用戶業(yè)務(wù)習(xí)慣提

升和用戶感知提升，贈送增值業(yè)務(wù)、話務(wù)及品牌體驗活動。

二、行為營銷

1、低話務(wù)用戶

用戶定義：

三個月MOU低于平均值50%的用戶以老人、農(nóng)村用戶為主，對通話、增值業(yè)務(wù)等都沒有強烈

的使用習(xí)慣；

維護(hù)方式：

1） 通過話務(wù)贈送（充50送50分鐘輕松聊（6個月））等營銷方式，提高用戶業(yè)務(wù)使用習(xí)慣，

逐步增加用戶的ARPU；

2） 推薦家庭副號捆綁，增加用戶粘性；

3） 以贈送業(yè)務(wù)為主，降低經(jīng)銷商養(yǎng)卡風(fēng)險。

2、資費敏感用戶

源-于-網(wǎng)-絡(luò)-收-集