如何提升服務品質

2024年3月22日發(作者：紙盒子手工制作)

如何提升服務品質

來源：《沒有服務才是最好的服務》 作者：比爾·普賴斯、

[字體：大 中 小]

戴維·賈菲

[日期：2009-8-9]

我們探討一下妨礙服務質量提高的原因。這里我們列出7個原因并提出7個對策，也

就是最好的服務原理，以便具體分析這些原因：

（1）盡管公司忙于處理問題，但無法為自己以及客戶實現增值，因此我們需要消除無

效聯絡。

（2）自助服務功能有限或者沒有提供自助服務，因此我們需要創造能夠滿足客戶需要

并易于為其所用的自助功能。

（3）客服都是被動的，因此我們需要利用機會主動提供服務信息。

（4）客戶很難聯系到公司，但是我們仍需要確保客戶能夠獲取服務。

（5）客服部門經常背黑鍋，所以我們需要在公司內部分攤責任。

（6）公司不能很好地傾聽客戶的意見，所以我們需要學會傾聽并據此采取行動。

（7）客服領域充斥著陳舊的實踐和標準，導致無法提供優質服務，因此我們需要重新

設計并為客戶提供優質的服務。

原理1：消除無效聯絡

通常情況下人們利用客戶來電數量來判斷服務需求，這種做法令人困惑，因此必須做出

改變。對于多數公司而言，需求是客觀存在的—它們根據歷史需求來預測未來需求，以30

分鐘為單位衡量各個呼叫中心來電的增量，所以就會花費很多時間和精力。然后公司努力使

它們的現有資源與需求相匹配：給員工安排合適的崗位和合適的工作時間，如有需要則尋求

合作伙伴等。這些公司忙于管理需求和它們的“服務供應”，所以很少有公司首先考慮需求產

生的原因。例如，有多少公司通過降低聯絡需求從而使自己更易于接觸？有多少董事會成員

監督呼叫的數量、客服的反應速度和耗費的成本？很少有公司會這樣想（只有亞馬遜公司宣

布每份訂單的投訴數量逐年下降）。但問題是：對客戶的來電和電子郵件進行回復的速度。

大多數客服部門的做法就是報告并追蹤解決問題的速度，而不是解決問題的完美程度或產生

問題的根源。

客戶的聯絡需求是我們思想的基礎。如果公司需要從根本上重新考量服務，那么它們就

需要重新考量服務需求。這本書之所以取這個名字就是因為很多客服聯絡都是多余的；正如

我們所述，這恰恰說明公司為它們的客戶提供了無效的服務：客戶無法理解的程序，令人困

惑的聲明，答非所問的回信，不合理的收費或服務無法滿足客戶的期望值。客服領域的重大

變革需要公司關注服務需求的驅動力。在第2章我們將探討如何遵循這一原理并消除無效

聯絡。

原理2：創建自助服務

你是否經常對網站不抱希望或者被其完全誤導？你是否曾經被一系列免費的菜單和選

項弄得不知所措，但是仍然無法與接線員進行對話？你是否經常碰到這樣的情形：填寫完在

線申請表格，卻被告知無法滿足在線申請的條件？你是否急于尋找在線服務，但是卻發現服

務已經中斷？你是否曾經對新型電子設備或新車的操作指南感到困惑？公司經常在自助服

務中添加無效的選項，上面列出的僅僅是其中一些。

如果自助服務工作正常，那么客戶就會喜愛它。如果客戶不喜歡亞馬遜和First Direct

公司精心設計的自助服務，那么它們也不會據此發展壯大。自動取款機（ATM）很快就設

計出來，因為相對于在銀行排隊它更為便利。網上銀行如此方便，致使客戶之間的交易和咨

詢的數量都大為增加。

為什么很多公司都做錯了？我們的觀點是，它們既沒有理解客戶對自助服務的需求，也

沒有創造出為客戶所喜愛的自助服務解決方案。在第3章我們將討論如何應用這一原理并

創造出客戶愿意使用的自助服務。

原理3：積極主動

公司必須花費大量時間預測需求，然后提供合適的資源，原因就是一直以來人們認為客

服就是被動服務：如果客戶致電公司，那么公司就會處理問題。但是很多情況下公司知道客

戶那邊仍有問題，客戶還會再次致電公司。