銀行優質服務案例

2024年3月26日發(作者：籃球變向)

三一文庫（）/總結報告/先進事跡

銀行優質服務案例

為全面貫徹《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，不斷提升服務質量和水平，

爭創“服務金牌單位”，推動xx支行精神文明建設，展現錦州商行的現代商業銀行形象。

一、扎實推進文明規范服務工作，全面提升優質文明服務水平

為了認真落實遼寧省銀行業協會和中國銀行業協會文明規范服務競賽活動部署，進一

步規范服務管理和從業水平，我行分三個階段開展工作：

（一）在組織動員階段，領導精心部署，員工認真學習

一是成立文明規范服務參賽工作領導小組，制定翔實的活動方案和細致的服務評比標

準。二是組織全行員工認真學習省銀行業協會下發的《遼寧省銀行業營業窗口XX年度文

明服務競賽活動方案》，中銀協下發的《關于開展“中國銀行業文明規范服務競賽活動”

的通知》、《關于進一步加強文明規范服務的意見》、《中國銀行業文明服務公約》以及

市行下發的《錦州市商業銀行服務公約》等，使員工掌握服務質量的考核內容，自覺牢記

“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的十字行風，主動改進服務質量，切實提高服務水平。

三是通過定期聘請禮儀老師為員工講授禮儀知識，組織員工觀看金融服務禮儀光盤和開展

員工職業道德教育活動，提高服務意識，明確服務標準，學習服務技巧，培養員工愛崗敬

業精神。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會定時播出《員工服務禮儀》節目，時刻提

醒一線員工用文明禮貌用語服務客戶。五是與員工簽訂《優質文明服務目標責任狀》，增

強員工優質文明服務的責任感和使命感。

（二）在問題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問題

本階段通過五種方式查擺工作中存在的問題：一是各部門對照服務公約和競賽活動考

核內容，自查出22項問題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務，對不符合要求的

員工進行了批評教育和處罰；三是檢查客戶意見簿，如實反饋和及時答復客戶提出的意見

與問題；四是開展“看身邊銀行，議xx支行，更愛我商行”活動，組織員工到服務水平比

較先進的單位參觀學習，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發放意見征求

表，讓客戶給我們挑毛病、提意見，共征集到39條寶貴意見和建議。

（三）在整改階段，積極整改，力求實效

一是發動員工，集思廣益，共征集合理化建議38條，經過行務會議討論研究，形成

了具有22項內容的整改方案。

二是針對自查存在的問題和省銀行業協會的檢查意見，認真制定整改方案，并把整改

落實情況納入到值周檢查工作和目標管理考核當中。

三是充分發揮執規檢查小組職能，加強對各項工作的檢查監督和處罰力度。通過執規

檢查小組的三次檢查，進一步提高了員工文明服務標準，更加規范了日常管理工作，有效

落實了前期揭擺問題的整改方案與措施。

四是精心組織開展業務技能培訓和崗位練兵活動，增強專業技能，為優質高效服務提

供業務基礎。

五是開展旨在打造“精、優、特、新”的儲蓄網點和員工隊伍，樹立具有錦州商行特

色的城市商業銀行金子招牌的“精品支行、星級員工”評選活動，每月對二級支行、專柜

和窗口員工進行綜合評定，實行員工佩戴相應級別的星標上崗。

六是配備大堂經理，引導客戶辦理業務，負責解答客戶咨詢，處理突發事件，維護服

務秩序。

七是完善投訴管理制度，修訂了《員工工作積分卡管理辦法》，實行員工積分考核制

度，制定了《關于發生服務投訴處罰補充規定》，明確了客戶投訴的處理程序和對責任人

的處罰辦法。

八是發揮社會各界的監督作用，聘請社會監督員，監督各網點服務。同時，定期召開

銀企座談會，廣泛征求客戶意見，把xx的服務自覺置于社會監督之下。

九是改善服務環境，規范服務設施；合理分流業務，設置自助服務區。

十是設立貴賓室，為黃金客戶提供差別化服務。

二、構筑具有xx特色的企業文化，為開展經營工作保駕護航

牢記“永爭第一”的企業精神，并把它融入到各項工作與活動中，為該行穩健、規范

發展提供不竭動力。

一是堅持早點名、早行訓、早出操制度，開辦“英語沙龍”、“溫馨家園”、“每日

一字”等特色文化欄目，創辦了自己的刊物——《今日xx》，長年設立“雷鋒崗”，播放

專題宣傳片，塑造了良好的企業形象。尤其是“溫馨家園”和《今日xx》，深受廣大客戶

和員工們的歡迎。

二是開展各種有益于職工身心健康的活動，如：演講比賽、體操比賽、爬山比賽、業

務考試、存款競賽等，豐富員工業余文化生活，增長員工專業技能，激發員工愛崗敬業熱

情，使員工在平凡的工作崗位上實現人生價值。

三是發揮黨支部的戰斗堡壘作用、工會職工之家作用和共青團的先鋒模范作用，經常

性地組織黨員、團員開展有意義的活動，使每名黨員、團員都能成為一面鮮紅的旗幟，成

為其他員工學習的榜樣，推動各項工作的順利開展。當xx的業務發展緩慢的時候，黨支部

組織開展了“訪千家萬戶，送一份真誠”活動，把三尺柜臺延伸到社區、街道。當xx員工

遇到生活困難的時候，工會組織設立“幫扶基金”為困難員工雪中送炭。每逢重大節日團

總支都要組織團員、青年到孤兒院、養老院、社區貧困戶家中慰問探望，與社區特困戶建

立長期幫扶關系，為受災群眾捐獻財物，構筑“愛心”工程，為構建和諧社會貢獻力量。

優質文明的服務和優秀的企業文化換來了社會各界的認可，xx支行取得了物質文明和

精神文明的雙豐收。經營規模和經濟效益躍居錦州市金融系統同類機構首位。截止到10

月26日，各項存款余額205,720萬元，比年初增加41,352萬元，完成全年計劃的309％。

其中儲蓄存款余額67,769萬元，對公存款余額137,951萬元；各項貸款余額142,879萬

元，比年初增加19,974萬元；實現利潤6883萬元,比去年同期增加1352萬元,完成全年

計劃的96％,預計到年末可實現利潤8,000萬元，各項經營指標均創歷史最高水平。去年，

xx支行先后榮獲了遼寧省銀行業“文明服務先進單位”、遼寧省“雷鋒號”、遼寧省“文

明單位”等榮譽，并連續多年獲得市行先進單位和先進黨支部。該行儲蓄專柜曾榮獲遼寧

省“青年文明號”、遼寧省“最佳儲蓄所”、錦州市“市民滿意儲蓄所”等稱號。

過去的成績和榮譽已成為歷史，xx支行將以此次文明服務示范單位競賽活動為契機，

全面貫徹《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，不斷提

升服務質量和水平，樹立現代商行形象，踐行“家鄉銀行服務家鄉人民”的經營宗旨和“把

一切做到您最滿意的程度”的服務標準，把各項管理和服務工作做到盡善盡美，爭取在今

后的工作中取得更大的成績。