特約店銷售客戶維系背景

2024年4月1日發(作者：向量公式)

特約店銷售客戶維系背景

一、什么是顧客維系：

所謂顧客維系，是指供應商維持已建立的客戶關系，使顧客不斷重復購買產

品或服務的過程。

二、客戶維系理論的產生背景：

近年來，隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認識到，顧客關系管理是

現代企業成功的關鍵因素，是企業競爭優勢的重要源泉。首先，要在現代市場競

爭中取勝，僅依靠企業重建是不夠的，更主要的是爭取顧客的認可。其次，企業

固然要努力爭取新顧客，但保留老顧客比爭取新顧客更加重要。研究表明：企業

爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍；一個公司如果將其顧客流失率

降低5％，其利潤就能增加25％～85％；一個滿意的顧客會帶來8筆潛在的生

意，一個不滿意的顧客則可能影響25個人的購買意愿；如果忽略對老顧客的關

注，大多數企業會在5年內流失一半的顧客。因此，保留老顧客比爭取新顧客更

重要。最后，不同的顧客對企業的貢獻是不一樣的。20％的顧客為企業創造了

80％的利潤，因此，對不同價值顧客的投入和管理就成為企業營銷管理的一個

重要課題。

三、顧客維系的意義：

1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。

忠誠的顧客愿意更多地購買企業的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是

隨意消費支出的兩到四倍。而且，隨著忠誠顧客年齡的增長、提高或顧客單位本

身業務的增長，其需求量也將進一步增長。

2、減少銷售成本。

企業吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客

的時間成本等等，但維持與現有顧客長期關系的成本卻是逐年遞減的。雖然在建

立關系的早期，顧客可能會對企業提供的產品或服務有較多問題，需要企業進行

一定的投入。但隨著雙方關系的進展，顧客對企業的產品或服務越來越熟悉，企

業也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了。

3、口碑宣傳。

對于企業提供的某些較為復雜的產品或服務，新顧客在做決策時會感覺有較

大的風險，這時他們往往會咨詢企業的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的

老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏

效。這樣，企業既節省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，也增加了

利潤。

4、員工忠誠度的提高。

這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個企業擁有相當數量的穩定顧客群，

也會使企業與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的

過程中，員工體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高必然會導致企業服務

質量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環。