酒店經(jīng)營管理方案

酒店經(jīng)營管理方案

我們將積極推行經(jīng)營創(chuàng)新，不斷引入新的理念、技術(shù)和管

理方式，提高酒店的競爭力和市場占有率。我們將注重市場調(diào)

研和顧客需求的分析，根據(jù)市場變化及時調(diào)整經(jīng)營策略，不斷

提升酒店的服務(wù)品質(zhì)和形象，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的住宿、餐

飲、會議等服務(wù)。

1.3員工培訓(xùn)

我們將加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，

使員工能夠更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也提高員工的

滿意度和忠誠度，為酒店的長期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2．經(jīng)營目標(biāo)

2.1市場占有率

我們將注重員工的培訓(xùn)和激勵，提高員工的工作滿意度和

忠誠度，為酒店的長期發(fā)展提供穩(wěn)定的人力資源。

3．經(jīng)營策略

3.1市場營銷策略

我們將注重市場調(diào)研和顧客需求的分析，根據(jù)市場變化及

時調(diào)整經(jīng)營策略，加強(qiáng)宣傳推廣，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，

爭取在當(dāng)?shù)厥袌鲋姓加懈蟮姆蓊~。

3.2產(chǎn)品創(chuàng)新策略

我們將不斷引入新的餐飲、會議等產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和

服務(wù)水平，滿足顧客多樣化的需求，增加酒店的競爭力和市場

占有率。

我們的企業(yè)精神是勤奮、努力和忠誠，不爭第一，只做最

好。我們的企業(yè)信念是以顧客為中心、以市場為導(dǎo)向，滲透到

各個環(huán)節(jié)，并配以先進(jìn)的信息技術(shù)，以保證整個環(huán)節(jié)迅速響應(yīng)

市場。

適應(yīng)市場變化，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整房價(jià)，針對淡季做一些特

別報(bào)價(jià)，以提高酒店出租率。我們還將建立健全的考核獎勵機(jī)

制，逐步形成銷售積分機(jī)制，并借助當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)快速發(fā)展的優(yōu)勢，

發(fā)展酒店的會議經(jīng)濟(jì)。

我們的經(jīng)營策略是廣開思路、強(qiáng)化營銷、價(jià)高折大、政策

靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、

建立形象。餐飲是酒店的經(jīng)營重點(diǎn)，也是各營業(yè)點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)

來源。因此，我們必須首先強(qiáng)化餐飲業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭取最

人是酒店的核心，是酒店運(yùn)營的靈魂。只有擁有高素質(zhì)的

專業(yè)人才，才能為酒店注入活力，維系酒店的生命。因此，引

進(jìn)各領(lǐng)域的高素質(zhì)專業(yè)人才是我們的重中之重。我們注重專業(yè)

培訓(xùn)，關(guān)注員工的成長和發(fā)展，提升員工的基本技能，以確保

每位賓客都能享受到“滿意+驚喜”的服務(wù)，從而保證酒店經(jīng)營

管理處于最佳狀態(tài)。我們正在逐步建立內(nèi)部培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，由

人力資源部主導(dǎo)，各部門協(xié)助，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃

地開展各種培訓(xùn)，具體如下：

4.4.1 XXX負(fù)責(zé)員工的入職教育，包括酒店概況、業(yè)務(wù)知

識、規(guī)章制度等；

4.4.2 XXX和各部門負(fù)責(zé)員工入職后的在崗教育，包括業(yè)

務(wù)技巧、突發(fā)事件處理、外語、電腦等培訓(xùn)；

4.4.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)骨干或中堅(jiān)力量，提高和開拓思維，

開闊視野；

4.4.4 在酒店中選拔優(yōu)秀人員，送到兄弟酒店和旅游學(xué)院

進(jìn)行培訓(xùn)研究；

4.4.5 發(fā)掘有培養(yǎng)潛力的高級管理人員，送至上XXX和

XXX進(jìn)行培訓(xùn)。

加強(qiáng)酒店各環(huán)節(jié)的管理工作是我們的首要任務(wù)。我們要加

強(qiáng)管理，完善制度，重點(diǎn)落實(shí)，責(zé)任到人。規(guī)范化的良性運(yùn)作

和健康發(fā)展需要健全的管理體系，而財(cái)務(wù)制度和管理的提高和

完善是這一體系的關(guān)鍵方面。為了使酒店規(guī)范化地發(fā)展，我們

必須同時加強(qiáng)酒店的財(cái)務(wù)管理。

建立企業(yè)文化是我們的另一個重要任務(wù)。成功企業(yè)的背后，

一定有一種優(yōu)秀的企業(yè)文化作為堅(jiān)強(qiáng)的后盾和支持。企業(yè)文化

是全體員工達(dá)成共識的價(jià)值觀。企業(yè)文化是整個企業(yè)競爭的基

礎(chǔ)和核心。在社會經(jīng)濟(jì)大潮的活動中，在企業(yè)綜合競爭中，幾

大要素構(gòu)成了競爭合力，如企業(yè)中的制造力、產(chǎn)品力、營銷力、

文化力等，這種競爭合力的集中表現(xiàn)就是企業(yè)文化。由于信息

不完全的客觀存在，企業(yè)文化還能發(fā)揮“信號”的功能，向市場

傳遞信息。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠增進(jìn)消費(fèi)者的信賴，從而獲得

“貨幣選票”。同時，一定的企業(yè)文化也展示了企業(yè)的管理方式

和用人策略，提高人力資源的競爭力。為了達(dá)到企業(yè)資源的有

效配置，我們也需要企業(yè)文化。企業(yè)文化在企業(yè)中可以形成

“道德共同體”或某種“道德認(rèn)同”，這種體系相信和賦予每個人

一組選擇和行動的“權(quán)利”，包括對資源的權(quán)利和對人際關(guān)系做

出調(diào)整的權(quán)利，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源的有效配置。

我們堅(jiān)持把安全生產(chǎn)工作放在首位，完善安全設(shè)施和規(guī)范

安全管理制度，以最大限度地保障客人、員工及財(cái)物的安全。

我們將不斷加強(qiáng)員工的安全意識，同時公布各項(xiàng)安全制度并張

貼在墻上。

4.7建立激勵機(jī)制，提高員工積極性，提高工效

我們酒店致力于建立自有的企業(yè)文化，其中“以人為本，

關(guān)愛員工”是我們文化的核心。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們注重

員工的成長和發(fā)展，提升各個層面員工的基本技能，以保證酒

店管理處于最佳狀態(tài)。我們采取了一系列激勵措施，包括目標(biāo)

激勵、榜樣激勵、信任激勵和情感激勵，以發(fā)揮員工的積極性，

提高工效。

次性塑料洗衣袋和垃圾袋，以及增加生活污水處理系統(tǒng)，減少

對水源和市政供水管網(wǎng)的污染。我們希望通過以上的環(huán)保措施，

喚起每位客人對環(huán)保事業(yè)的重視，向綠色酒店發(fā)展，實(shí)現(xiàn)酒店

的持續(xù)發(fā)展。

4.9.2 為了嚴(yán)格遵守國家各行業(yè)規(guī)范，特種設(shè)備操作人員

必須持有效證件上崗，特殊作業(yè)必須辦理特定手續(xù)，如開具動

火證、放置警示牌，生活飲用水箱上鎖，并定期消毒年檢等。

4.9.3 酒店消防系統(tǒng)必須嚴(yán)格按照消防部門的規(guī)范設(shè)計(jì)、

5、酒店的經(jīng)營指標(biāo)

為了拓展酒店的業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該抓住時機(jī)，制定切實(shí)可行

的經(jīng)營方針和方法，并推出與眾不同的服務(wù)特色和出品，以贏

得口碑。因此，我們的經(jīng)營方針是：打造高檔形象、主動爭取

客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏得良好口碑。由于酒店內(nèi)的不同營業(yè)

點(diǎn)存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，因此必須針對不同的營業(yè)

點(diǎn)制定不同的經(jīng)營策略和方法。同時，由于客源市場和顧客需

求不斷因時變化，我們的經(jīng)營策略和方法也必須因時而調(diào)整，

以滿足市場需求。

四、酒店人力資源安排：

酒店總體經(jīng)營安排及人力資源安排如下：

1、總經(jīng)理辦公室

秘書2協(xié)助總經(jīng)理和副總經(jīng)理處理日常事務(wù)性工作，包括

文件的起草等。

合計(jì)4人

說明：總經(jīng)理在籌建期到位上任（包括秘書一人）。副總

經(jīng)理和秘書在開張營業(yè)前四個月到位。

2、XXX

崗位名稱人數(shù)備注

XXX總監(jiān)1領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)整個酒店的人事管理工作，制定人

事政策、招聘政策、培訓(xùn)政策、解聘政策以及相關(guān)國家規(guī)定的

人事編制政策。

培訓(xùn)經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個酒店的培訓(xùn)工作，包括大課培訓(xùn)、英

語培訓(xùn)等，并需要進(jìn)行酒店質(zhì)檢工作。

培訓(xùn)主任1負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作，包括員工手冊的

培訓(xùn)、英語培訓(xùn)。

人事經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個酒店員工考勤審核，包括員工食堂、

宿舍等安排。

人事主任1負(fù)責(zé)酒店員工的考勤審核，包括員工食堂和宿

舍的安排。秘書1則負(fù)責(zé)整理人事資料、檔案歸類以及協(xié)助招

聘工作。共計(jì)6人。需要說明的是，這些職位在酒店開張前四

個月就已經(jīng)到位了。

市場營銷部共有10個職位，其中市場銷售總監(jiān)1負(fù)責(zé)整

個酒店的市場定位和銷售計(jì)劃，制定銷售策略以及酒店全年銷

售計(jì)劃。高級銷售經(jīng)理2負(fù)責(zé)區(qū)域銷售，銷售經(jīng)理4負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、

旅行社、會議、銷售和散客。預(yù)定經(jīng)理1負(fù)責(zé)預(yù)定散客和團(tuán)隊(duì)

的食宿安排，包括會議安排。預(yù)定文員1則負(fù)責(zé)預(yù)定業(yè)務(wù)以及

銷售部業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)安排等工作。美工1負(fù)責(zé)廣告策劃、宣傳等

工作。需要說明的是，這些職位在酒店開張前三個月就已經(jīng)到

位了。

保安部共有19個職位，其中經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個酒店的安全

保衛(wèi)工作，包括消防工作。主管1負(fù)責(zé)消防、外保、內(nèi)保等工

作。領(lǐng)班4帶領(lǐng)班組，搞好消防、外保、內(nèi)保等事務(wù)性工作。

保安員13名，其中消防監(jiān)控4名，內(nèi)保3名，外保6名。需

要說明的是，這些職位在籌建期就已經(jīng)到位了，負(fù)責(zé)防盜、防

竊工作以及消防檢查工作。

財(cái)務(wù)部共有18個職位，其中財(cái)務(wù)總監(jiān)1負(fù)責(zé)整個酒店的

財(cái)務(wù)管理和資金安全運(yùn)作工作。會計(jì)經(jīng)理1負(fù)責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付以

及工資分析、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析工作。成本經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個酒店的

財(cái)務(wù)、物品等成本控制，包括倉庫驗(yàn)收兼成本會計(jì)采購經(jīng)理1

負(fù)責(zé)整個酒店的采購計(jì)劃和采購工作。應(yīng)收主管1主管整個酒

店的具體應(yīng)收工作，包括審計(jì)工作。應(yīng)付主管1主管整個酒店

的具體應(yīng)付工作，包括審計(jì)工作。總出納2控制現(xiàn)金流量及現(xiàn)

金、支票支付工作。日夜審2審計(jì)核算KTV、桑拿、餐廳、

客房等收入情況和賬目。采購員2在采購經(jīng)理的指導(dǎo)下，搞好

酒店等采購工作。電腦維護(hù)主管2負(fù)責(zé)整個酒店電腦、計(jì)算機(jī)

房的日常維護(hù)和修理工作，兼弱電維護(hù)等工作。收貨員2負(fù)責(zé)

整個酒店的驗(yàn)收和收貨工作。庫管員2負(fù)責(zé)整個酒店的倉庫保

管工作。需要說明的是，采購部、出納、會計(jì)等職位在籌建期

就已經(jīng)到位了，其他售貨員則在酒店開業(yè)前三個月到位。

工程部共有18個職位，其中總工程師1負(fù)責(zé)整個酒店的

設(shè)備運(yùn)作情況維修、保養(yǎng)工作等。值班工程師3負(fù)責(zé)整個酒店

設(shè)備動作情況（24小時）。強(qiáng)電、弱電主管1負(fù)責(zé)強(qiáng)、弱電

的工作安排及維護(hù)計(jì)劃工作。領(lǐng)班3兼萬能工，三班運(yùn)轉(zhuǎn)。鍋

爐運(yùn)行工4名，24小時運(yùn)轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)空調(diào)、熱水供應(yīng)。空調(diào)技

工1維護(hù)、維修空調(diào)出現(xiàn)的情況。配電室2負(fù)責(zé)強(qiáng)電運(yùn)轉(zhuǎn)，檢

查儀表、儀器情況。萬能工1兼裝修木工。水管工2維護(hù)、維

修給排水管工作。需要說明的是，這些職位在酒店開張前兩個

月就已經(jīng)到位了。

餐飲部的具體職位和人數(shù)沒有給出。

餐飲部共有98名員工，其中餐飲總監(jiān)1負(fù)責(zé)全面管理餐

飲部、西餐廳、特色餐廳和酒吧；中餐主管1負(fù)責(zé)具體安排和

管理包廂、大餐廳和自助早餐；西餐主管1負(fù)責(zé)西餐廳、自助

早餐和送餐的工作安排和管理；中餐領(lǐng)班4負(fù)責(zé)包廂和大餐廳

的管理；西餐領(lǐng)班3負(fù)責(zé)西餐廳、自助早餐和排班；中餐服務(wù)

員26負(fù)責(zé)為包廂24名客人提供服務(wù)，調(diào)休時頂補(bǔ)大廳服務(wù)員

班次，大包廂需要2名服務(wù)員/桌；中餐服務(wù)員6負(fù)責(zé)大餐廳

服務(wù)，每人服務(wù)3桌，不足管理人員頂補(bǔ)；西餐服務(wù)員12負(fù)

責(zé)西餐廳服務(wù)；中餐收銀5負(fù)責(zé)中餐和包廂的收銀工作；西餐

收銀2負(fù)責(zé)西餐收銀工作；中餐酒水員4負(fù)責(zé)大餐廳和包廂的

酒水工作；西餐調(diào)酒吧員4負(fù)責(zé)西餐廳吧臺的出品工作；中、

西餐迎賓12負(fù)責(zé)中、西餐迎賓服務(wù)和會議服務(wù)；點(diǎn)菜員5負(fù)

責(zé)對客推銷和點(diǎn)菜工作；傳菜員12負(fù)責(zé)大餐廳、包廂的傳菜

工作以及客房送餐工作。需要注意的是，餐飲部人員編制未包

括廚房員工50人。

前廳部共有31名員工，其中前廳部經(jīng)理1負(fù)責(zé)整個前廳

部的管理和經(jīng)營工作；大堂副理2負(fù)責(zé)前廳服務(wù)監(jiān)督工作、處

理投訴和接待工作，二班運(yùn)作；主管1其中負(fù)責(zé)前臺管理工作，

另一人負(fù)責(zé)行政管理工作；商務(wù)中心領(lǐng)班1負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理

工作；商務(wù)中心文員2處理客人文件、打印、復(fù)印、收發(fā)件等

工作；接待領(lǐng)班3負(fù)責(zé)前臺接待和收銀工作；行政樓層接待領(lǐng)

班2負(fù)責(zé)商務(wù)客房樓層接待管理工作；行政樓層接待3負(fù)責(zé)樓

層接待工作兼收銀；接待員9負(fù)責(zé)前臺接待兼收銀工作；禮賓

領(lǐng)班1負(fù)責(zé)禮賓員管理工作；禮賓員4負(fù)責(zé)客人行李存放、送

房等服務(wù)工作；精品屋領(lǐng)班1負(fù)責(zé)精品屋管理工作；精品屋售

貨員4負(fù)責(zé)精品銷售工作；秘書1負(fù)責(zé)前廳部文字處理工作。

客房部共有24名員工，其中房務(wù)部總監(jiān)1負(fù)責(zé)整個房務(wù)

部工作，包括整個酒店的PA、洗衣房等管理工作；樓層主管

1負(fù)責(zé)樓層和客戶管理工作；樓層領(lǐng)班3負(fù)責(zé)樓層客房整房工

作及巡房、OK房的檢查管理工作；整房員10負(fù)責(zé)客房的整

理，每人每天負(fù)責(zé)10間客房；PA主管1負(fù)責(zé)整個酒店的衛(wèi)生

工作及環(huán)境衛(wèi)生管理工作等；PA領(lǐng)班3具體管理和安排PA

員的日常工作；PA普工8負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生，包括公共衛(wèi)生

間、外圍衛(wèi)生等；PA技工4負(fù)責(zé)酒店家具、地毯、玻璃、不

銹鋼制品的保養(yǎng)工作等；房務(wù)中心2負(fù)責(zé)房務(wù)中心管理工作；

房務(wù)中心文員4控制整個酒店的房態(tài)情況，及時用軟件做數(shù)據(jù)

傳輸給前臺庫管員1負(fù)責(zé)整個客戶部的布草管理工作。

XXX招聘計(jì)劃：

崗位名稱。人數(shù)。備注

XXX總監(jiān)。1.負(fù)責(zé)全面管理KTV、桑拿、棋牌室、健身

房等設(shè)施

經(jīng)理。2.負(fù)責(zé)具體的KTV、桑拿等設(shè)施管理工作

領(lǐng)班。6.負(fù)責(zé)各設(shè)施的基礎(chǔ)管理工作

KTV服務(wù)員。8.提供KTV服務(wù)

棋牌室服務(wù)員。10.提供棋牌室服務(wù)

桑拿服務(wù)員。20.負(fù)責(zé)接待客人，清理衛(wèi)生等服務(wù)工作

足浴服務(wù)員。3.負(fù)責(zé)衛(wèi)生等服務(wù)工作

健身房服務(wù)員。2.負(fù)責(zé)器材保養(yǎng)和維護(hù)等工作

收銀員。8.負(fù)責(zé)整個XXX的收銀工作

合計(jì)。60

備注：酒店總?cè)肆Y源為303人。

酒店運(yùn)營計(jì)劃：

為了推出與眾不同的服務(wù)特色和出品，贏得口碑，本酒店

應(yīng)把握時機(jī)，制訂切實(shí)可行的經(jīng)營方針和方法。因?yàn)椴煌臓I

業(yè)點(diǎn)存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，所以必須針對不同的營

強(qiáng)化營銷、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視

意見、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢、建立形象。

客房的經(jīng)營方法是通過與當(dāng)?shù)仄渌羌壘频晗啾龋瑥难b修

和特色上，確保有顯著的優(yōu)勢。酒店應(yīng)首先擬定準(zhǔn)確的經(jīng)營方

施，建立完整的資料庫，作為下一輪攻勢的客源儲備和深化客

源關(guān)系的資源。

我們的酒店不僅提供高檔酒店的常規(guī)服務(wù)，還提供一些獨(dú)

特的服務(wù)特色，包括：提供親善的機(jī)場代表接待，提供高檔轎

車接送顧客至酒店，并在途中講解本市文化特點(diǎn)。當(dāng)顧客到達(dá)

酒店門前時，門迎穿著奪目的制服，并以親切的微笑向顧客致

歡迎詞，并主動協(xié)助顧客提取行李。當(dāng)顧客進(jìn)入大堂時，大堂

與當(dāng)?shù)刂窘Y(jié)盟，推行資料互惠計(jì)劃，并與相關(guān)部門保持

良好關(guān)系，以推廣酒店為當(dāng)?shù)刈罴褢?yīng)酬宴會場所。

2.經(jīng)營特色包括以正宗香港式粵菜為主要賣點(diǎn)，配以鮑參

翅燕、香港式燒烤、各式特色涼菜、豐富的鮮活海鮮以及

XXX、本地菜式。餐廳和貴賓房采用電腦點(diǎn)菜和電腦入單，

提高服務(wù)速度和準(zhǔn)確性。所有客人點(diǎn)用的海鮮裝在小型透明盆

3.1 經(jīng)營概念是以經(jīng)營正宗港澳式粵菜的高級餐廳為主，

為商務(wù)客戶在三門商務(wù)應(yīng)酬中的首選食府。為達(dá)到這一目標(biāo)，

餐廳必須具備商務(wù)客戶一貫要求的高雅用餐環(huán)境，從特色裝修

到高品味的餐廳布置，精美的餐具顏色，協(xié)調(diào)的臺布以及員工

制服都需要精心配搭挑選。服務(wù)方面，員工必須掌握良好的業(yè)

務(wù)水平，將服務(wù)做到按客人要求而個性化。精良的出品更是經(jīng)

營港式粵菜高級食府最重要的，特別是以鮑參翅燕及海鮮為招

開業(yè)后兩年內(nèi)，我們在臺州同類型星級酒店中名列前茅，

取得了以下先導(dǎo)代表標(biāo)志：客房平均收入突破預(yù)算，入住率超

過預(yù)測指標(biāo)，客房平均利潤排名前茅。

我們在開業(yè)后一年內(nèi)就獲得了客戶最佳滿意度，這得益于

我們高效、殷勤、熱情、貼切的服務(wù)，以及物超所值、溫馨舒

適、安全放心的住所。我們的客戶回頭率和口碑推介率超過

50％。

專業(yè)知識、工作技能，實(shí)現(xiàn)人力資源流動率低于30％，月人

均接受專業(yè)培訓(xùn)超過8小時。

我們與社會團(tuán)體及政府部門合作暢順，得到了認(rèn)可。我們

建議公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)政府與職能部門，爭取政府的支持與

幫助，保證重要活動的出色完成。

我們秉持著敬業(yè)進(jìn)取、盡忠職守、追求效益、開拓求實(shí)的

準(zhǔn)則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)、服務(wù)、創(chuàng)新、挑剔的理念，維護(hù)酒店的信譽(yù)