提供高效優(yōu)質(zhì)服務

2024年3月26日發(fā)(作者：紅燭)

（五）提供高效的服務

本課預知：

技巧一、迅速接待下一個客人

技巧二、熟練而準確

技巧三、減少等待時間

技巧四、揀要點講話

技巧五、用對方能接受的語言

技巧六、提前準備

技巧七、跟催

技巧八、靈活變通

M酒店與S酒店同為度假休閑型酒店，同落座在美麗的海濱城市。每到節(jié)日或周末，度

假游玩的人紛沓而至，令兩間酒店的服務人員應接不暇。

M酒店與S酒店在規(guī)模上、檔次上與B酒店沒什么區(qū)別。所服務的客人方面也沒有區(qū)別，

都是到這個城市來休閑、度假的朋友，因此開業(yè)初期S酒店生意好的時候，M酒店的生意也

很好。

兩間酒店的區(qū)別在于客人到M酒店入住，要等很長時間才能辦好手續(xù)，每帶節(jié)假日期間，

酒店大堂里堆滿了牢騷滿腹的客人，許多客人忍無可忍，發(fā)誓下次再也不到這里度假。M酒

店的客人在辦理入住手續(xù)時似乎不會等那么久的時間，即使等候時，也都有座位坐，客人或

者聊天，或者看報紙、或者聽音樂，不會有人大發(fā)牢騷。S酒店的客人越來越少，生意淡了，

營業(yè)收入也減少了。這個情況引起了S酒店管理層的高度重視，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅前臺接待

處有客人在焦急的等；在餐廳用餐的客人也在焦急的等；退房結(jié)帳客人也要焦急地等上一段

時間。客人的牢騷是來自一種綜合的不滿。提高服務效率是促使生意紅火的關(guān)鍵。于是S

酒店的總經(jīng)理想到必須要求各部門迅速行動，全面提高服務效率，各部門經(jīng)理頓時覺得壓力

很大，怎樣才能提高服務效率呢？

如果你是S酒店的部門經(jīng)理，你會怎樣做才能提高效率呢？

你

可能對如何提高服務效率有很豐富的經(jīng)驗，也可能對如何提高服務效率還沒什么成

熟的思路，如果是這樣的話，就請你注意一下今天的《提供高效服務》這個課程。這個課程

將為你介紹七個提高服務效率的方法，百試百靈。

技巧一：

迅速接待下一個客人

金句：“盡可能減少客人的等候，爭取客人的同情和理解”

※

※

※

※

第一站、運用迅速接待下一位客人技巧的情況

第二站、舒緩客人煩躁達到心態(tài)

第三站、迅速接待下一個客人技巧的幾個關(guān)鍵

第四站、應注意的問題

技巧一、迅速接待下一個客人

GET TO THE NEXT GUEST QUICKLY

小故事

K酒店的玫瑰餐廳是當?shù)氐囊粋€有名的餐廳，許多外地來的游客及本市的市民都喜

歡慕名而來到餐廳里小坐一下，享受一下這里可口的菜肴及舒適發(fā)環(huán)境。玫瑰餐廳的食客絡

繹不絕，餐位時時爆滿。有一天下午，玫瑰餐廳同時來了兩伙客人，按慣例這個時間已經(jīng)是

餐廳間休停業(yè)時間，餐廳的大部分服務員都休息了，只留了一、二個服務員為其他正用餐的

客人服務。一下來了兩伙客人，只要一個人能招呼他們并為他們引座。當只好兩伙客人落座

下來時，他先為一伙客人炮茶，同時向另外一伙打招呼說他馬上就過來服務。為第一伙客人

斟茶后，又把菜單給他們，請他們看一下要點些什么，接著又過來為另一伙客人斟茶，并介

紹菜單……。

這

個服務員同時來了兩伙客人，給他一個人不可能在同一時間為兩伙客人服務。必然

會有一伙客人要等待。如果等待的時間久了，客人會認為受了慢待，可能會產(chǎn)生不滿心理，

影響到就餐的心情，因而可能給餐廳一個較差發(fā)評價。

這樣就要要求服務人員要做到在招呼頭一伙客人的同時，能迅速轉(zhuǎn)到下一伙客人，讓兩

伙客人享受同等的待遇不會有哪一伙客人等待很長的時間。也不會讓他們因為等待的時間過

長而產(chǎn)生煩躁感。

我們在這個技巧里討論的就是關(guān)于如何迅速接下一個客人的技巧，通過這樣一個技巧來

提高服務的效率，減少客人的等待時間。

那么如何做到迅速接待下一個客人呢？

第一步：在接待第一個客人的同時，要向第二個客人示意你在注意他了，并隨時準備為他服

務。

客

人不是不會兒都不能等待，當?shù)诙€客人藍到服務人員為第一個客人服務的時候，

會表示理解的。絕大多數(shù)的客人都是通情達理的，當他看到因服務人員忙而讓自己等待，也

不會責怪的?？腿俗畈荒苋萑痰木褪欠杖藛T對他視而不見，當他是透明的一樣?？腿说膽?/p>

怒、抱怨的主要原因是因為自己沒受到應有的重視。客人如果被惹怒了，就會產(chǎn)生對立的情

緒，以后就會對你的服務不配合，你請他往懂，他偏往西；你想快速完成某工作，他非讓你

完不成。因此，千萬不要客人誤以為你對他熟視無睹；千萬別讓客人誤以為你輕視他。已經(jīng)

注意他了，只是因為你現(xiàn)在忙著，還來不及招呼他，要向客人示意你隨時準備過來幫他。

第二步、在招呼第一個客人的時候，找個機會，巧妙地制造一個停頓，借停頓之機招呼第二

位客人。

在

服務第一個客人的同時，也是為他解決問題的進程，此過程中客人會有許多問題要

思考，有時思考要花些時間，比如：客人入住酒店時，對要選擇什么樣的房間要思考一下；

客人到餐廳吃飯時，對點什么菜要商量一下，這都要喲一段時間的停頓，服務人員可以利用

這個時間為下一位等待中的客人提供服務。

抓住適當?shù)臋C會制造停頓，給客人一個停下來思考的機會。既讓第一個客人感到可以順

利接受，又免得讓第二個客人等待過久。方法可以是：A、提問題，讓客人對問題做一個思

考。B、讓客人配合做些事情，如：填表，寫下菜名等。C、提供些新這里、新信息，讓客人

花一些時間了解一下。第一個客人停頓下來，忙著思考或動手的時候，服務人員則迅速招呼

第二個客人

第三步、安慰等候的客人，爭取客人發(fā)理解。

在

轉(zhuǎn)向等候中的客人時，向客人問候，并進行安慰，可以用這樣的安慰語言，如：“對

不起，讓您久等了”，“等了很久了，辛苦您了”?？腿穗m因久等而感到有些焦急，但聽了這

些安慰的話之后，也會不記前嫌友好地接受你的服務。

客人在等待的過程可能有許多想法，最不能令他們開心的就是被慢待、被輕視，因為客

人初到陌生的環(huán)境，對任何事情都不了解，在心理上是個弱小者，對外界格外警惕。服務人

員稍不留意可能就傷害到客人。如果服務人員在接待第一個客人的時候，就沒有向他示意。

等到轉(zhuǎn)向為他服務時有沒有事先安慰他，就很可能引起誤解。如果事先向客人示意，在轉(zhuǎn)向

客人的時候又先安慰客人，會讓客人感到服務人員一直在關(guān)注他，對他所處的情況比較關(guān)心，

客人會覺得服務人員十分親切，因此對忙碌中的服務人員也十分理解，這時即使心中還有一

點不愉快，有火也發(fā)不出來了，自然而然的會很自覺地配合服務人員，使服務效率改善。

本技巧點睛之筆

△ 如果客人等待久了，客人會認為受到了慢待。

△ 客人的憤怒，抱怨的主要原因是因為自己沒受到應有的重視，認為自己是上帝遇到不應

該的冷待。

△ 安慰客人會讓客人感到服務人員一直在關(guān)注他，對他所處的情況比較關(guān)心。

閣下對本技巧掌握了多少

1、 請結(jié)合你的工作實際講一下你是如何迅速接待下一個客人的？

2、 請描述一下正在等候時的客人的心理狀態(tài)

3、 請分享一下你對制造停頓的理解。

閣下的發(fā)揮：

技巧二：

熟 練 的 準 備

金句：“快速但不準確還不如慢慢做不出錯”

熟練能產(chǎn)生高效

準確才能減少浪費

客人的感覺

通過日常努力爭取熟練而準確

※

※

※

※

技巧二、熟練而準確

TAKE TIME TO BE ACCURATE

如

果你要參加一個十分重大的活動，在活動之前想去理頭發(fā)，而你現(xiàn)在只有半個小時

的空余時間用于理發(fā)，不然就會遲到。這時你會希望一個熟手技師為你理發(fā)還是希望一個生

手技師為你理發(fā)，你可能會請熟手技師為你理，因為熟手技師熟練能很快讓你滿意，而生手

則很難讓你在那么短的時間內(nèi)得到滿意的服務。

熟手服務人員經(jīng)歷了許多時間的工作鍛煉，對自己所從事的當中的程序、動作、工具的

用法、相應的信息已掌握的十分嫻熟，運用的十分自如，因而不會在任何環(huán)節(jié)卡殼、浪費時

間。比如：酒店的前臺接待員工，可以對酒店的房型及價格熟練的道背如流，對酒店的一些

銷售策略及制度也熟的能張口就來。對于電腦的輸入，查閱也能得心應手。新手則不同了，

首先電腦輸入速度就慢半拍，客人問起房況及房價時，可能要查表格，或向別的服務人員詢

問才能回答客人，其次對有關(guān)的制度也不熟悉，工作起來會戶時時卡殼，客人可能問器酒店

的其他服務，如餐廳的營業(yè)時間是幾點，健身室的價格多少，會議室的租金等，新手對這些

問題很難順利答出，因此會耽擱客人的寶貴時間，從而引起客人的不滿。熟手快速而嫻熟的

服務，能帶來很高的效率，能讓客人在相對短的時間接受所需要的服務，既提供了服務的價

值，又滿足了客人希望得到高效服務的需求。

熟練而快速的服務能以高效率令客人感到滿意。如果服務速度快但不準確，就不能算是

高效率了，因為出錯了幾需要返工或補救，又要耽誤時間，客人一樣還會不滿意。因此，高

效率的服務不僅需要快速，還需要準確。

案例

有一天M酒店來了一位客人，這個客人帶著一臉倦容，急切地想要一個豪華單人房休

息一下，酒店的前臺接待人員十分理解了客人的心情，迅速的為該客人辦理了入住手續(xù)，又

安排行李生帶客人去房間?？腿艘娺@么快地辦好了手續(xù)，十分感激，在路上還同行李生夸獎

這幾個接待員?？梢坏椒块g，客人愣了，因為他定的是豪華單人房，可是現(xiàn)在的這間房似乎

比較普通。他問行李生是哪一種房，行李生說好似普通單人房。行李生問客人有什么問題。

客人說他要的豪華單人房，而這只是普通單人房。沒說的，前臺接待員把鑰匙發(fā)錯了，要行

李生返回去重新拿正確的鑰匙，客人才能到他想要進的房間休息。

案例分析

案例中的這位客人是一位經(jīng)過了連日旅途顛簸的客人，M酒店時已經(jīng)精疲力竭，到了強

弩之末的狀態(tài)了。他極需休息以恢復精力，在他的內(nèi)心里，十分渴望得到最快的服務，渴望

在最短的時間沖進房間，倒頭就睡。M酒店的接待員看出了這位客人的疲勞，對他也十分同

情，從主觀上也想用最快速度幫他辦完手續(xù)。事實上接待員們的速度也算是快的了，客人都

夸贊他們速度快。可是他們雖快但不準確。客人需要的是豪華單人房，而他們卻給他拿的是

普通單人房，再快也沒有用，因為房間搞錯了，這位客人還是住不進去，結(jié)果還是要返工，

重新拿過才行。這樣如果加上返工的時間，可就不算快了，真還不如慢慢做的準確一點兒來

的快。還好沒拿一個倉庫的鑰匙，要是拿個倉庫的鑰匙的話，會讓客人更加哭笑不得了。不

管是不小心拿錯了鑰匙也好，還是把豪華房與普通房的房號記混了也好，抑或是把客人的要

求聽錯了也好；總之是搞錯了，白白浪費了客人的時間，需要重新做來補救才行。客人本想

盡快地進房間休息，結(jié)果沒能如愿，到了樓上還要繼續(xù)等候，上樓前還滿心歡喜，進不了房

之后就感到十分沮喪，本來就疲憊不堪，情緒低落，又經(jīng)歷了一場空歡喜，有如雪上加霜。

M酒店的接待人員能提供準確無誤的服務的哈，客人的空歡喜則為真歡喜，會使低沉的情緒

見一些陽光。

結(jié)論：快速但不準確的服務是低效率的服務，只能讓客人空歡喜。

思考題

1、 你對快速而不準確的服務是怎樣認識的？

2、 在你身邊有類似的快速而不準確的服務嗎？你是如何對待的？

閣下的高見：

社

會發(fā)展到今日，發(fā)展的速度越來越快，人民對高速度的發(fā)展越來越習慣，同時，

對高效率的工作越來越認同。低效率的工作被認為是一種浪費行為，而低效率的服務不

僅是資源的浪費而且是對客人時間的掠奪。近年來，盡管有關(guān)服務質(zhì)量的投訴一年比一

年減少，但因遲到的服務以及有差錯的服務引起的投訴占總投訴的比率越來越高，從前

客人所能容忍的慢速度以及不準確，在今天已經(jīng)不能為客人所忍受。今天，服務效率的

高低直接影響到客人對服務的評價?？腿藢焖俣鴾蚀_的服務需求，已經(jīng)發(fā)展到了一個

新的標準。

案例

記得幾年前某五星級酒店發(fā)生的一件事，一個客人入住到一家五星級酒店。有一天

晚上這個客人餓了，于是就打電話到送餐部想訂一份晚餐充饑，然后就早點休息，這幾

天的工作壓力實在是太大了，讓他感到寢食不安，今天的晚餐就忙忘了，直到肚子餓得

難受才想起來要吃飯。而此時他眼前知發(fā)黑，有些餓得手不了了，他很希望送餐服務人

員能用最快的速度送餐上來，把他從饑餓的痛苦中解救出來。今天真巧，送餐部值夜班

的這兩個小伙子全都是新手，對菜牌不熟，標準也不熟，甚至如何與廚房協(xié)調(diào)方面也不

熟悉。這個客人點了一份牛扒、一份意大利面及一份蔬菜沙拉，他是按房間內(nèi)的菜牌點

的，可是這兩位伙計不知道菜牌上有這些，因兒女不敢落單，他們怕廚房的值班廚師沒

這種材料，于是接電話的服務員就請客人稍事等候，他問一下廚房然后再做答復?？腿?/p>

一聽火了 ，也可能是餓急了的緣故，他發(fā)了很大的脾氣，并就此事向酒店當局投訴，

他認為五星級酒店不應有這種低水準的服務。

案例分析

五星級酒店的收費要高于三、四星級酒店的收費，理應提供更優(yōu)質(zhì)的服務?？腿艘惨?/p>

為對服務有更高的期望。有些方面在三、四星級酒店本可以10分鐘內(nèi)能完成的服務。五星

級酒店應在8分鐘，甚至5分鐘內(nèi)完成。

本案例中的客人之所以要餓到最后一刻才叫送餐，就是相信這家五星級酒店也能和其他

五星級酒店一樣，能在較短的時間提供令他滿意的服務。他按菜牌點餐，任何酒店都絕對有

義務提供菜牌介紹的菜飯，更不用說五星級酒店，因此說這位客人的要求并不是什么高難度

的要求。

作為酒店的服務人員沒理由對工作不熟悉，更不應該因自己不熟悉，不準確就讓客人等

待或提供低標準的服務。

客人對酒店的這種低質(zhì)服務大發(fā)脾氣，可以理解，第一、饑餓、失望交織在一起，一定

能引發(fā)情緒上的波動，可能在一定程度上失去控制，即使是很有修養(yǎng)的人也在所難免。第二、

五星級酒店提供超低水準的服務，本身就不應該，這種低質(zhì)量就是導火線。

結(jié)論：不準確的服務浪費客人的時間，必然引起客人的不滿。

思考題

1、 你對此案例有何感想？

2、 此案中的客人惱火的關(guān)鍵問題是什么？

閣下的高見：

本技巧點睛之筆

△ 快速而嫻熟的服務，既能提供服務的價值，又滿足了客人希望得到高效服務的需要

△ 快而不準確則需要返工或補救，反而更耽誤時間

△ 從前客人所能容忍的低速度和不準確在今天已經(jīng)不能為客人所忍受

△ 服務效率的高低，直接影響到客人對服務的評價

閣下對本技巧掌握了多少

1. 如何理解客人對告訴準確的服務的需求已進入一個新標準？

2. 以身旁所發(fā)生的故事說明快速而準確的服務的重要性？

3. 請舉例說明，快速而不準確的服務是更低效率的服務？

閣下的發(fā)揮：

請分析下列案例

大鐘樓與大總統(tǒng)

S先生M酒店的常住客，也是該酒店的貴賓，因此他能享受到這家酒店提供的專車服務，

無論S先生想去哪里，M酒店都為他提供的專車。

有一天晚上S先生的朋友約S先生談生意，約好8：00鐘在“大鐘樓”（地名）見面，7：

30分，S先生向酒店要了部車，由于這部車有些故障，直到7：45分才準備好，離約會只剩

下十五分鐘時間了，稍慢一點可能就遲到了，S先生是個守時的人，這個生意對他來說也比

較重要，所以S先生顯得有些著急。他風風火火地闖進汽車，對司機說了一聲：“去，‘大鐘

樓’，快點。”司機看得出S先生很急，很爽快地答應下來，接著把車開的飛快。不過再快也

沒有用，司機聽錯了，他聽的是“大總統(tǒng)”（夜總會名）。

S先生對該市不熟悉，不知路走得對不對，加上他的注意力集中在如何談判上，因此也

沒留意去的是另外一個目的地，等到下了車S先生才反應過來，因為他曾到過“大鐘樓”，

根本不是這個地方。

技巧三：

減少等候的時間

金句：“控制客人的情緒可以相對控制時間”

※ 同樣的時間，因感覺不同而不同

※ 控制感覺從而相對的控制時間

※ 減少相對等候?qū)嶋H那的一些技巧

技巧三、減少等候的時間

REDUCE WAITING TIME

愛

因斯坦在解釋他的偉大的相對論時曾說過：“如果 與一個漂亮的小姐在一起的

話就會覺得時間過得很快”，說得很有道理，生活中就是這樣的情形。如果和一個粗陋

的男人坐在一個火爐上面聊天的話，可能會覺得時間過得很慢，度日如年。如果你參加

一個會議，這個會議的內(nèi)容極其空洞、無聊，都是解決什么主義、什么思想等毫無意義

的問題，你又不可以中途離場，只好耐著性子堅持到最后，這時你會覺得時間過得很慢，

很慢。如果你去一個風景如畫的公園散步、劃船、與朋友聊天，你會覺得時間過得很快，

很快。同樣的一段時間，在不同環(huán)境下感覺不一樣長，和漂亮的小姐在一起，可能覺得

時間會短些，而和丑陋的男人在一起時，可能覺得時間就會長些。

由此可見，時間是相對的，如果在心情好的時候，感覺時間就會短一些；心情不好

的時候，時間就會感覺長一些。大家知道，情緒是可以控制和調(diào)整，人們完全可以自主

地調(diào)節(jié)情緒，改變心情，比如，人在沮喪時，可以通過一些娛樂活動，使心情逐漸晴朗

起來，既然心情可以得到控制，那么相對來說，時間就可以控制了，也就是說完全可以

通過對心情好壞的控制來對時間長短進行控制，比如：你在空港等待一架遲飛的行機，

如果你坐在那里等，可能會覺得很煩悶，同時覺得時間過得很慢，如果你到處走一走；

看一看雜志；或者電視節(jié)目，你就會覺得時間不是過得很滿了，原因是你分散了注意力，

不會把注意力集中在等待上了，心情有久等殘生的煩悶轉(zhuǎn)向悠然自得。

看來時間與人的心情有十分密切的關(guān)系，心情煩躁就會覺得時間過的很慢，心情

愉快就會覺得時間過的快一些，那么要想時間快一點，只要把心情變得愉快一點不就可

以了嗎？或者是分散一下注意力，降低煩躁感，時間不就不知不覺的過去了嗎？是的，

我們完全可以有能力通過調(diào)整情緒，分散對煩躁的注意力等方法來控制時間。如果客人

在等待某項服務時，可能會因為等候的時間，可能會因為過長而心生煩躁，服務人員可

以通過改變客人的心情或分散客人的注意力，來使客人相對的感覺時間過的很快。

案例

從前有幾個朋友到一家酒店內(nèi)的海鮮餐廳去用餐，由于他們進們的時候，餐廳剛剛開檔，

廚房的各項準備工作還沒完全就緒，所以有些有忙腳亂，又干不出活兒。客人點完了菜感覺

等了很久，也沒上來。有些不耐煩了，其中有一個客人，開始用湯匙輕輕地敲碟子了，餐廳

的經(jīng)理見狀，趕緊過來同客人解釋，爭取客人的諒解。餐廳經(jīng)理解釋完了之后又提議說該餐

廳新進了一批進口海鮮，現(xiàn)飼養(yǎng)在海鮮池里，這些海鮮首次在該城亮相，可以先睹為快。客

人心想，在這兒等也是瞎等，不如先參觀這個“海鮮世界”，于是就在餐廳經(jīng)理的帶領(lǐng)下去

海鮮池去看新生物去了，等他們參觀完了，回到座位上的時候，他們的菜也都好了，他們中

還有人說：“菜上的還挺快的呢！

案例分析

案例中的客人因為等的太久而有些煩躁了，其中的一名客人鼓起了碟子，這完全是下意

識的，因為人們在煩躁時都會做一些動作來緩解一下內(nèi)心的不平衡，并且多數(shù)會以敲擊類的

動作來奏效。客人們所遇到的問題的關(guān)鍵就是等候過長而產(chǎn)生的煩躁感，這些煩燥可能起源

于客人感覺到餐廳對自己不夠重視；也可能是因為客人的價值觀念就好似視慢動作如仇敵；

當然也不排除可能是其他的原因。正因為煩躁才覺得時間過得很慢，而越覺得時間慢，這種

煩躁感就越強烈。解決了客人煩躁感的問題，其他問題就迎刃而解了。

餐廳經(jīng)理看出了這個問題的餓關(guān)鍵，并迅速地解決這個問題，他利用餐廳現(xiàn)有的優(yōu)勢（海

鮮一部分是進口的還沒有在這個城市里露過面兒的）引起客人們的興趣，讓客人們把注意力

轉(zhuǎn)移到對新產(chǎn)品海鮮上。這樣客人的煩躁感就減少了。

餐廳經(jīng)理親自導游講解，大大地增加了客人的興趣，把等候的煩躁忘到了腦后面，全部

注意力都集中在看海鮮上了。難怪客人回到了餐臺前時，還有一位客人說：“菜沙鍋得好快

呢！”似乎他們一轉(zhuǎn)身，菜就上來了。

餐廳經(jīng)理成功地轉(zhuǎn)移了客人的注意力，客人忘卻了煩躁感從而為廚房贏得了時間。

思考題

1、 為什么說問題的關(guān)鍵是客人因等候時間過長產(chǎn)生的煩躁感？

3、 你遇到了這個情況，你會采取什么方法？

閣下的高見：

相

對減少客人的等候時間的最好辦法是通過控制客人的煩躁情緒，從而使客人在感覺

上覺得時間過的較快。

如何控制客人的情緒呢？

1、 聽音樂。專家們研究發(fā)現(xiàn)，音樂對人的情緒有影響作用，輕松、悠揚的抒情音樂對緩解

人的緊張、煩躁的情緒十分有效。在生意繁忙、服務人員忙不過來而讓客人不得不長期

等候時，可以發(fā)送一些輕松、悠揚的輕音樂；優(yōu)美的音樂吸引了客人的注意，使其沉醉

于其中，減少了對煩躁的注意，即使客人沒有全神貫注地欣賞你放送的音樂，客人的潛

意識也在接受音樂并與音樂共鳴，并潛移默化地改善客人的情緒。

2、 與客人談天、看雜志。在客人等候服務的時候，可以讓客人看一些饒有興趣的雜志或由

負責顧客關(guān)系的工作人員與客人談一些客人感興趣的話題，如：體育賽事、時裝、股票、

命相等等。這些雜志與話題使客人的興趣發(fā)生轉(zhuǎn)移，因而對煩躁的注意力也轉(zhuǎn)到新的興

趣上了，也就不會再感到煩躁了，因此客人會覺得時間過的比較快，自己并沒有等多久。

3、 看特別的事物或景觀。前面的案例里的餐廳經(jīng)理就是請客人觀看新進的海鮮來轉(zhuǎn)移客人

注意力的。通過新鮮的、吸引人的新事物或者令人心曠神怡的景觀，能讓客人把注意力

轉(zhuǎn)過來，并醉心于欣賞，忽視時間的流逝。

小故事

某酒店的住客旺季到了，客人接踵而至，全酒店的服務人員忙的不亦樂乎，盡管服務人

員已經(jīng)發(fā)揮了最大的能力，還是有些客人要等上一陣子才能排上號，作為客人誰都想進酒店

馬上就能有房子，只要一等，準保新煩。怎么讓客人減少煩躁，分散注意力呢？該酒店的顧

客關(guān)系代表們想了個好辦法，什么辦法？請客人乘酒店的觀光電梯到旋轉(zhuǎn)餐廳先觀光一下，

原來該酒店有所在的這個城市最高的旋轉(zhuǎn)餐廳，觀光電梯也是數(shù)一數(shù)二的，客人完全可以通

過旋轉(zhuǎn)餐廳對該市市容來個先睹為快。等客人看完了風景再下來時，可能就能排得上辦入住

手續(xù)了。

4、 利用其他服務與設(shè)施，可能你也有同樣的看法，站著等要比坐著等辛苦；手里還忙著邊

等要比干在那兒等要好一些，在客人需等待一段時間時，可以先建議他們到其他不繁忙

的部門，如：酒吧、咖啡廳等地方坐一下，免費提供一些酒水服務給他們，或請他們到

商務中心打個長途電話等。

本技巧點睛之筆

△ 同樣長的一段時間在不同的環(huán)境之下感覺不一長

△ 心情煩躁會覺得時間過得很慢

△ 客人醉心于欣賞，忽視了時間的流逝

△ 相對減少等候時間的最好辦法是通過控制客人的煩躁情緒

閣下對本技巧掌握了多少

1、 請分享一下你對減少等候時間的理解？

2、 結(jié)合你的工作經(jīng)驗，談一下你如何轉(zhuǎn)移客人等候時的注意力？

3、 你有沒有經(jīng)歷過等候某種服務等很久，請描述一下你當時的心理？

閣下的發(fā)揮：

請分析下面的案例：

等 待 圣 誕 晚 餐

圣誕平安夜，P先生與幾個朋友相約一起吃晚飯，聚一聚。幾個人來到了K酒店的B咖

啡廳，準備吃一餐圣誕自蛀餐，并在這個知名的西餐廳度過一個浪漫的夜晚，并商量有下接

下來幾天的假期的活動安排。

開始想的很好，結(jié)果幾個人一到場就傻眼了，平時客人并不多的B咖啡廳今天爆滿了，

餐廳內(nèi)座無虛席，餐廳外尚有幾伙人在等位子。從他們焦慮的表情可以看得出，他們已經(jīng)等

了很久有些等的不耐煩了。餐廳的侍者看來很忙碌，沒人往門口看一眼。幾伙人只好在門外

焦急地等待，不知何時能等到座位。過了一會兒，有一伙人走了，五分鐘后又一伙人走了。

P先生他們也等的受不了，只好離去。在路上，他們中的一個看一下表，他們一共才等了二

十幾分鐘，大門他們感覺似乎等了有一個多小時。

技巧四

揀 要 點 講 話

金句：“話不在多而在精”

※ 留意平時人們說話時的浪費

※ 通過揀要點講話節(jié)省時間

※ 揀要點講話的技巧

技巧四、揀要點講話

KEEP SMALL TALK MINIMUM

做

這樣一個小實驗，留意一下你身邊的人講話，看一下每個人怎樣描述一個事物或怎

樣表達自己的思想；同時做一個比較，看哪一位說話最精練，用最少的話表達了最多的內(nèi)容。

如果你留意觀察了，你會十分驚訝地發(fā)現(xiàn)，每個人的表達方式都不同，有人說話十分簡練，

有人說話十分羅嗦，你也會發(fā)現(xiàn)同樣一個事情由不同的人表達，有不同的效果，說話利索簡

練的人較受歡迎，人們愿意聽；說話羅嗦，或者吞吞吐吐、猶猶豫豫的人不受歡迎，沒人有

耐心聽他們講下去，如果你看到有人聽，那實際上人家是硬著頭皮在那兒受罪呢，總得給說

話的人留一點兒面子吧？不然多尷尬呀！

同一件事情可以用不同的方式表達，有的可能很簡練，有的可能很煩瑣；簡練的方式可

能節(jié)省很多時間，而煩瑣的方式可能浪費很多時間。作為服務機構(gòu)，應以提供高效服務作為

自己的宗旨，也只有這樣才能贏得客人的滿意及信任，如果在表達方面不講究方式、方法，

勢必要浪費時間，留給客人一種低質(zhì)量服務的印象。

服務人員可以通過揀要點講話來簡練、清晰地介紹服務、或者解決客人的問題。

如何揀要點講話呢？

要

使用最精練的詞句：表達任何東西能直接使用概念的，就直接使用概念，詞句能省

略的盡量省略，只要能表達意識就行了。概念能使表達簡練，比如：你應該向客人介紹說：

“我們有送餐服務”，而不應說：“在我們這里你可以打電話到送餐部，叫他們?yōu)槟闼偷娇头?/p>

里”，這樣聽起來很羅嗦，這實際上是在浪費時間。如使用“送餐服務”這個概念就可以避

免浪費時間。再比如：你應該對客人說：“入住豪華套房，您可以享受免費洗衣服務”而不

應該說：“如果你住我們的豪華套房，你的衣服臟了想洗的話，只要一叫服務員，他就幫你

拿帶洗衣房去洗了，不收任何費用”，對比一下就知道了，使用概念要節(jié)省很多時間。

有關(guān)專家研究發(fā)現(xiàn)，表達任何一個想法都離不開與5W3H要素，5W就是：

WHAT：什么事情、干什么、什么樣子

WHEN：什么時間、什么時候

WHERE：什么地方、什么地點

WHO：什么人、誰

WHY：什么原因

HOW：怎么做、用什么方法

HOW MANY/MUCH：多少

HOW LONG：多久

比如：客人要向你訂一個生日蛋糕，為了能迅速領(lǐng)會客人的意思并清楚地表達你的想法，你

應該采用5W3H的方法，簡練地講話：你可以問什么樣子的蛋糕？寫什么字？多大的？什么

時間要？是在酒店內(nèi)還是打包走？什么人過生日？有什么特殊口味沒有？如此這么一問就

清楚了，無須更多的廢話。

服務人員與客人是雙向交流，服務人員講話時完全可以揀要點講，使言辭更簡練，更有

效果?？墒且强腿巳绻欢脪c講話呢？那不是一樣要浪費很多時間？對了，可能客

人會因為不懂得如何去簡練地表達自己而占你很多時間，使你的服務效率降低，因而引至其

他客人對你表示不滿，因為是你耽擱了他們的時間，怎么辦？那就要通過主動發(fā)問來控制客

人說什么，讓客人按你的問題回答，你問什么，他答什么。你用簡練的方式問他，他只能簡

練的回答。由你主動控制雙方的交流就可以保證言談的簡練。

通過主動發(fā)問可以控制交談，使之簡練、有效，但客人失去了連貫地表達自己要求的機

會，可能會有一種心里沒底兒的感覺，最好能把通過主動發(fā)問得到的客人復述一遍給客人聽，

請客人確認一次，如果真有什么遺漏達到，客人能及時補充上。

精練簡短的交談，能提供高效的服務，能使大大多數(shù)的客人感到滿意，但簡短、快速的

交流，可能讓某些客人如反應比較慢，或文化低、領(lǐng)悟力差的客人感到很難適應，可能和會

覺得服務人員比較冷淡，不夠熱情、親切、不夠有耐心，因此請第一線的服務人員千萬牢記，

在簡練的同時要盡力保持親切、耐心的態(tài)度，千萬不可有一絲急躁、冷漠的情緒?？腿嗽谶@

些方面是很敏感的，尤其是情緒較低的客人，絲毫的不注意都可能引起客人的不開心。

本技巧點睛之筆

△ 每個人的表達方式都不同

△ 如果在表達方面不講究方式、方法，勢必要浪費時間，留給客人一種低質(zhì)量的印象。

簡練但要親切、耐心

△ 你主動控制雙方的交流，就可以保證交談的簡練。

閣下對本技巧掌握了多少

1、 請舉工作中的實例說明如何用最精練的詞句

2、 結(jié)合工作實例談一下快速、簡練能帶來的負面效應

3、 請結(jié)合工作實際論述揀要點講話比平常談話有什么優(yōu)點

閣下的發(fā)揮：

請分析下面的案例：

多 話 的 行 李 員

S先生上一個國際貿(mào)易人員，因公務的關(guān)系，經(jīng)常要在國家間飛來飛去。國際航線的班

機航程長，時間久，在飛機上度過十幾個小時是常有的事。因此，每次下了飛機S先生都感

到很疲勞。希望很快入住酒店，好好是休息一下。

這次S先生入住了著名的P酒店，能在這里解除連日的旅途的疲勞，倒時差，恢復一下

精力。在前臺，S先生很快辦完了入住手續(xù)。接著就由行李員協(xié)助他把行李拿進他的房間，

房間不錯，寬敞明亮。并且很安靜。行李員一進房便向客人介紹客房的各種設(shè)施及用法。開

始S先生出于禮貌，仔細的聽著，后來他有些不耐煩了，因為他經(jīng)常入住酒店，對此都十分

了解。他向行李員表示他明白了，并表示感謝，言外之意就是請行李員離開，他好休息。行

李員似乎沒明白，仍然“耐心”的講解，并動手為他演示。S先生再一次表示感謝并暗示行

李員他已經(jīng)經(jīng)過了很長的旅途，現(xiàn)在十分疲勞。行李員仍沒留意還繼續(xù)“熱情”地介紹。S

客終于說出來：“我現(xiàn)在只想睡覺，什么設(shè)施都不想用?！?

技巧五

使用客人易于明白的語言

金句：“聽不明白的語言等于什么也沒說”

※ 有些語言太專業(yè)客人聽不懂

※ 有些語言容易引起歧義，造成誤解

技巧五、使用客人易于明白的語言

TO USE EASY WORDS

如

果你不是酒店從業(yè)人員，你能知道OOO房是什么嗎？可能不知道。你認為客人會知

道OOO房是什么意思嗎？一般的客人可能都不知道。因為這是一個酒店的專業(yè)術(shù)語，指的是

不能使用的房間。（OUT OF ORDER）其他行業(yè)的人有可能對這個專業(yè)術(shù)語不懂，可以說大部

分客人都不懂，因此，對客人最好是不用這個專業(yè)術(shù)語。不過，就有的前臺接待員同客人講

XXX號房是OOO房。弄的客人大眼瞪小眼，半明白半不明白的?？赡苁欠杖藛T太忙了，一

著急把內(nèi)部的術(shù)語說了出來，結(jié)果客人聽不懂，你這句話就算白說了，浪費了時間，這還算

好的，如果客人不懂裝懂，理會成了另一種意思，可能就耽誤大事了。

小故事

有一天，有幾個客人在A酒店的中餐廳用餐，用餐過程中，客人們的餐巾用臟了，按

該酒店的服務標準該更換了，客人沒覺得該換，為他們服務的服務員也沒注意到這一點。領(lǐng)

班走過時發(fā)現(xiàn)了，于是她向這個服務員說：“為客人服務布草”，她的意思是換餐巾。如果換

餐巾就對了，客人能聽懂，也會主動配合，可是說布草就太專業(yè)了，客人不但聽不懂，反而

誤解了，因為客人剛點了個青菜，傳菜員剛送上來?？腿讼耄骸敖o我們上青菜就是上什么草，

那我們不全都成牲口了嗎？于是客人很不滿，要求領(lǐng)班賠禮道歉，領(lǐng)班趕緊解釋，后來客人

理解了，但是寶貴的時間浪費了。

在

服務過程中盡量少使用專業(yè)性術(shù)語，盡管專業(yè)術(shù)語能簡練的表達某一個概念或某一

思想，但客人未見得是酒店專業(yè)人士。他對酒店行業(yè)的專業(yè)術(shù)語完全有可能一點也不知道，

如果同他說術(shù)語，他就覺得像猜謎語一樣費勁，到頭來可能還是猜不出，由于他聽不懂，就

很難與服務人員配合，結(jié)果影響到服務的速度，原本想提高服務效率，現(xiàn)反到降低了服務效

率。

方言是某一個在地域內(nèi)使用的語言，本地域的人能聽懂本地域的方言，外地人可能聽不

懂這個地方的方言。一般來講酒店的服務人員可能是來自本地的同一地區(qū)，他們之間有可能

用方言交流，而酒店的客人大多數(shù)來自外地，可能對此地的方言一點兒也聽不懂，實際上客

人什么也聽不懂，于是就容易出現(xiàn)溝通問題，降低服務效率而且還會讓客人感到不禮貌。

有些語言能聽得懂，但容易引起歧義，說話者是這個意思而聽話人卻給聽成了另一個意

思。

小故事

有一天，有一位客人到深圳的一家快餐廳去用餐，他很著急趕路，一坐下來就向一位服

務員說他想要一份榨菜肉絲飯，并要求快一點，他要趕時間，服務員聽懂了，領(lǐng)命而去。這

個服務員是廣東人，這個餐廳的廚師也是廣東人，這個餐廳的廚師也是廣東人，于是服務員

就用廣東話說：“一份榨菜肉絲飯，快一點做。”廣東話中“絲”字與普通話中的“西”、“稀”

字同音。結(jié)果這個著急的客人聽到服務員說話中有“稀飯”兩個字，其他的因為沒聽懂，只

是以為服務員給他稀飯呢，客人著急了，他叫住了服務員說：“你站住，我什么時候要稀飯

了，我要的是榨菜肉絲飯，你快去跟廚師說別做稀飯”，服務員愣了，過了好一會才緩過味

來。

故

事里服務員的一句廣東話引起了歧義，差點兒沒把生意砸了，現(xiàn)實的服務中，因詞

語引起歧義的實例還真的不少，可以說舉不勝舉，引起歧義的原因大都是服務人員語言基本

功不夠，加之經(jīng)驗不足早造成的，如果詞語不當，引起歧義，不但影響與客人的關(guān)系，而且

耽誤時間，降低服務效率。

根據(jù)以往的經(jīng)驗，以下三種情況容易引起歧義，在服務過程中如遇到這些情況，要特別

留心，以免出現(xiàn)誤解。

第一種情況是使用縮略語或簡稱時，要特別留意：簡稱或縮略語的使用能語言簡練、生動，

用的好的話可以收到十分好的效果，比如：彩電是彩色電視機的縮略，很好聽，又很簡單。

做房指清理準備客房，也是很簡單，又很易明白。有些名稱的簡稱也是這樣，用起來很簡明

生動，比如：首鋼指的是首都鋼鐵公司，二汽指的是第二汽車制造廠。這些簡稱簡單、易懂、

使用的好，省時省力?？墒怯行┖喎Q縮略語使用不當，往往容易引起歧義。如：株州毛線廠

如果簡稱為“株毛”，就容易與“豬毛”聯(lián)系到一起弄混了，更麻煩的是“上海吊車廠”，如

果簡稱成“上吊”就全亂了，非惹出事來。因此在使用簡稱時，要先考慮這個簡稱會引起什

么效果。

第二種情況是使用另一事物同音的事物時，要特別留意搞不好又引起歧義，比如：手指用不

好就易于與手紙弄混淆，有些事用手紙去做就衛(wèi)生，而用手指做就不衛(wèi)生。再如：臘肉是指

特別的干肉，經(jīng)特制的臘肉，既香又易于保存，而辣肉是指口味辛辣的肉食，是兩個不同的

概念，由于同音很容易弄混淆。

本技巧點睛之筆

△ 客人聽不懂，就很難和服務人員配合，影響服務效率。

△ 酒店客人大多數(shù)來自外地，對本地的方言可能聽不懂。

閣下對本技巧掌握了多少

1、 請概括的說明什么樣的語言是客人容易明白的語言？

2、 怎樣避免使用令人產(chǎn)生歧義的詞語？

3、 在什么情況下才能同客人講酒店專業(yè)術(shù)語？

閣下的發(fā)揮：

請分析下面的案例：

一句不當?shù)膯柡蛞齺淼亩?

據(jù)報載，有一天深圳一家夜總會的某迎賓小姐迎來了兩位客人，一女一男，年齡都在四

十多歲。迎賓小姐笑臉相迎走上前去，問候道：“您好小姐，請問幾位？”沒想到這句話引

起了這位女士的勃然大怒，她劈手打了迎賓小姐一記響亮的耳光，接著狠狠地說道：“X你

媽，你才是小姐?！痹瓉?，這個女士來自西南某大省，在她的家鄉(xiāng)“小姐”是鄉(xiāng)親們對暗娼

的稱呼。她聽到有人居然對她這么清白的人稱“小姐”，認為是莫大的恥辱，所以她要奮起

捍衛(wèi)自己的尊嚴，于是她便做出了前面的行為。

技巧六

提 前 做 好 準 備

金句：“有備無患，萬事不難”

※ 不做準備，想快反慢

※ 不做準備可能會釀成大事故

※ 如何做計劃準備

技巧六、提前做好準備

PLAN AHEAD

戲

曲界有一句話叫：“臺上有分鐘，臺下十年功”，意思是說的某一件事情，要做很多

準備，下很多看不到的功夫才能做的成，才能做的令人滿意。不僅演戲是這樣，做任何工作

都是這樣，成就來自與平凡點滴的積累，今天工作的完成依賴于昨天的準備工作，如果準備

工作沒有做好，工作非但不能完成，可能還引來其他負面的影響。

小故事

從前某酒店住了一批國際客人，按計劃需要于第二天一早酒店用車把他們送到飛機場

去乘飛機回家鄉(xiāng)。汽車司機的任務很簡單，只要按規(guī)定時間把客人送到機場即完成任務。

第二天一早，司機沒準時出現(xiàn)，整伙客人在酒店門前望眼欲穿。后來車終于到了，司

機忙不疊的解釋說：“對不起，電瓶沒電了，剛剛充好電”。客人看時間還來得及，便沒太多

埋怨，把大包小包的行李提到車上，找到座位。便乘車向飛機場趕去。按這個車的速度，在

辦登機手續(xù)之前完全能趕到機場，客人們此時才松了一口氣。車里放上了音樂，同時也蕩起

了歡聲笑語，可是好景不長，汽車上了高速公路才走到一半，車的發(fā)動機里就傳出了不規(guī)則

的聲音，接下來發(fā)動機就不響了，車也停了下來，一動不動了。怎么了？原來沒有汽油了，

難怪發(fā)動機停止了呢？沒有汽油怎么能不停？可此時前不著村后不著店，上哪兒去搞汽油

呀？客人只好等司機打電話請酒店再派一部車過來幫忙。結(jié)果客人們耽誤了乘機，酒店只好

承擔這一切損失。

不

案例

做好準備工作不僅無助于工作完成，搞不好還能起到負面的作用。像上面小故事里

提到的事故，在各個酒店都有類似的例子。

B酒店最近正逢旺季，每天都有大量的客人入住，前臺接待處顯得比往日更加繁忙。有

一天來一位客人S先生要了一個雙人標準間，接待員春風滿面，快速而熟練的幫他辦了手

續(xù)，給他一把鑰匙，讓他到樓上1808房去住。

這位先生到了1808房，打開了房門，走了進去，他剛放下行李，就看到房間內(nèi)還有一

個皮箱，床上似乎有人躺過。難道會有另外一個人住近來？A先生滿腹懷疑，他想到衛(wèi)生間

去看個究竟，等他走到衛(wèi)生間門前時，聽到了水聲，里面真的有人。S先生想：“怎么連招

呼也不打就這里來沖涼”，于是就咳了咳，接著敲了敲衛(wèi)生間的門，里面叉來了一個女性的

聲音，看來有些氣惱，她說：“誰呀？你是怎么進來的？”S先生說：“什么/。我怎么進來

的？我是開門進來的，這是我的房子，前臺接待員給我的鑰匙”?！懊靼琢?，前臺人員出錯了，

把一個房間里安排了兩個客人，并且還是性別不同的兩個客人，后來的情況大家可想而知了。

案例分析

案例中所述的情況不屬罕見，幾乎很多酒店都發(fā)生過類似的情況，這種情況叫DOUBLE

CHECK IN。主要是對客房鑰匙管理不善造成的。酒店的每個客人都應有一把鑰匙，除此之

外每個客房還應有一把備用的鑰匙，以備客人丟失時補上。如果一個房間內(nèi)只有一個客人的

話，那么這個客房只能有一把鑰匙給他本人，兩個人的話就有兩把鑰匙。有的客人是夫妻或

者是情人，有的是同行的朋友、同事等，按管理手冊規(guī)定在客房售出之前，一定要對鑰匙管

理做一個檢查，減少問題的隱患?？赡塬F給一個客人的標準房與可獸給兩個人的房間應早就

分清楚，不應該出現(xiàn)兩把鑰匙分別給兩個互不相識的客人的錯誤。還好，S先生還敲了衛(wèi)生

間的門，如果他直接闖進去，而那個女客人有沒拴門，情況就不同了，搞不好要上法庭上去

說清楚了。

工作之前做一些準備，用不了很多時間，也不用花很大的精力，但確實能使工作順利

的進行，不至于半途而廢，或者出現(xiàn)較大的失誤，使全局蒙受損失。

結(jié)論：提前準備能使工作順利而快速的進行，能提高效率。

思考題

1、 看了這個案例你有何感想？

2、 結(jié)合你的經(jīng)驗說明如何避免類似的問題？

閣下的高見：

準

備工作在完成某一任務中是十分重要的一步，準備工作做的越充分、越細致任務就

會完成的越順利，工作的效率也越高。應給予準備工作足夠的重視。那么如何做好準備工作

呢？

第一、 要安排好合理的工作程序。也就是說工作要分清次序，安排好什么先、什么后，

在什么時間完成什么等。這個順序一定要合乎邏輯，合乎人們?nèi)粘Ｗ鍪铝晳T，

讓他人容易按照常識配合你的工作，能夠很容易地幫上手使工作進行的更快。

第二、 第二、要做好充分的材料及資源的準備。要想你在=完成任務的過程中不間斷地

工作下去而不停止，首要保證就是資源不能間斷，比如：廚師為客人烹飪一系

列菜肴，可是烹飪到一半時，原材料不夠了，或者調(diào)料不夠了，鹽、油用光了；

或者液化汽停氣了；清潔的盤子不夠了等等。酒店商務中心為客人復印服務時，

復印紙用完了；或者碳粉用光了等。這些資源、材料的不能供給一定會造成工

作的中斷，影響到工作的效率。

第三、 協(xié)調(diào)好其他相關(guān)的部門，爭取他們的配合，支援酒店的服務工作是一個整體的

合作行為，任何一個工作都離不開其他同事的支援與配合。任何一項工作的順

利進行都以其工作的完成作為前提條件的，比如：酒店前臺接待服務，要依靠

客房部的配合，客房服務人員如果不清理出房間，前臺接待人員也不能順利為

客人提供客房?？头糠杖藛T準備客房要靠工程部人員對設(shè)備的保養(yǎng)維護，以

及洗衣房的工作人員提供足夠的清潔布草；餐廳服務人員服務客人，需要廚房

員工的配合，也需要工程部員工對設(shè)施的維護，因此在完成新任務的準備過程

中，要先協(xié)調(diào)好其他部門，爭取配合與支持。如果對方不支持、不配合，你的

工作會很難進行下去。

本技巧點睛之筆

△ 不做好準備工作不僅無助于工作的完成，搞不好會起到負面的作用。

△ 準備工作做的越充分，越細致，任務就會完成的越勝利。

△ 任何一個工作都離不開其他同事的支援與配合。

閣下對本技巧掌握了多少

1、 請談一下你對提前做好準備的理解。

2、 結(jié)合工作實踐，談一下你的工作需要做什么準備，你是如何做這些準備的？

3、 舉例說明如何與其他部門協(xié)調(diào)？

閣下的發(fā)揮：

請分析下面的案例：

G 先 生 的 帳 單

G先生是一個商人，經(jīng)常入住酒店，對酒店的運作比較了解。這次他入住了S酒店，

在這里他住了幾天，按計劃辦完了公事，即將飛到另一個地區(qū)去繼續(xù)工作。他計劃好在3：

00退房，乘五點的飛機抵另一個地區(qū)。

吃過了午飯與合作伙伴話別之后，G先生回到客房收拾行裝準備退房，并趕赴機場。這

個時候是2：00，他在收拾行李的同時就給前臺接待處打了個電話，說他將在3：00退房，

因為他經(jīng)常住酒店，知道在結(jié)帳的時候，要花些時間處理帳單，他希望前臺人員能先處理好

帳單，等他結(jié)帳時能接生一點時間。

到G 先生下去結(jié)帳時，前臺人員仍然用了很長的時間才處理完這些帳單，似乎根本沒

做什么準備。

技巧七

跟 催

金句：“高效率的服務離不開督促”

※ 什么是跟催

※ 為什么要跟催

※ 跟催的技巧與方法

技巧七、跟催

FOLLOW UP

跟催（FOLLOW UP），在這里指的是相互配合的兩個工作，其中一個工作的完成是以另一個工

作的完成作為前提的，為了能使目前的工作高效完成，需要對上一個工作的進展催辦、督促，

比如：客人到餐廳消費，點了菜但等了許久也沒見菜上來。餐廳服務員此時就要到廚房去催

促廚師快一些了，因為客人等的太久了，會覺得服務工作做的不好，或服務水平不高。服務

員負責對客人的服務，保證客人在餐廳的一切需求，因此有責任督促其他工序高效完成工作，

保證客人的權(quán)益。

客人需要高質(zhì)量、高效率的服務，但客人不知道在他享受某一種服務時，是一個整體、

一個國際在為他工作，這個服務有許多見不到的環(huán)節(jié)，客人只知道在他面前為他服務的人，

因此也要求這個人對他負責，要求他保證自己的需求與權(quán)益，那么這個整體的配合活動的就

應由這個服務員督促了?？腿讼Ｍ艿玫娇焖俣鴾蚀_的服務，等久了客人就會焦急，就會煩

躁，客人的心理只要他面前的服務員能直接感覺到，其他工序的人未見得有那么強的感受，

因此他們可能沒那么急，可能動作要慢一些，他們感覺不到客人有多著急，多么盼望快速的

得到服務，怎么辦？客人面前的服務員就要去催，去傳達客人的要求，去把客人的感受轉(zhuǎn)達

給其他工序的人。這個服務員跟催的越得力，客人的要求就轉(zhuǎn)達的越好，整體的服務效率就

越高。

跟催也要講究個方法，講究個藝術(shù)，跟得太松了，其他工序沒壓力，工作沒進展；跟的

太緊了，可能令人產(chǎn)生反感，搞不好翻臉了，不但工作不能順利完成，反而耽擱了。真是緊

也不行，松也不行，一定要掌握好分寸才能圓滿的完成跟催。如何能讓跟催做的很圓滿呢？

首先：在每一個部門里要有自己的朋友，朋友之間辦事比較可靠。公事公辦，要講究程序，

要講個條件，什么事都公事公辦的話，可能就沒那么快速，沒那么便捷，但為朋友辦事，就

可以靈活一點兒。按規(guī)定辦不了的事，到朋友那里可能就辦下來了。公事公辦須半個小時能

搞定的事兒，通過朋友可能十五分鐘就行了。因此平時留意一下有緣的人，最好每一個部門

有一個有緣的朋友，在哪個部門有事需要幫手時，都能有朋友出面鼎立相助，讓你五任何后

顧之憂。

其次：跟催要是掌握節(jié)奏，不能跟的太緊，催的太頻。這種會令被跟催的對象感到壓力很大，

產(chǎn)生逆反心理。反而欲速而不達，效果反而更差。

再次：跟催要考慮到工友的工作的具體情況，多幫他解決一些他所難以解決的問題，讓他不

會有太大的壓力。另外跟催時要注意一下語言的藝術(shù)，要有禮貌，讓工友能愿意聽進你說的

話，愿意與你配合。

第四：要注意語氣，要柔和，不要生硬，更不要以客人壓工友或以某某經(jīng)理或大人物壓他。

第五：有機會的話還要多稱贊他，讓他的自尊心得到滿足，真正調(diào)動起工友們的積極性，使

他愿意配合你的工作。

本技巧點睛之筆

△ 服務員負責對客人服務，因此有責任督促其他工序高效完成工作。

△ 客人在享受服務時，是一個整體，一個團隊在為他工作。

△ 服務員跟催的越得力，客人的意愿就能越好地轉(zhuǎn)達。

閣下對本技巧掌握了多少

1、 請結(jié)合你的工作實際談一下你是如何處理好跟催的？

2、 請你回答一下你對為什么要個催的理解？

請分析下列案例

：

L先生的教訓

L先生是M酒店送餐部的服務員，他剛來這個酒店幾個月的時間。由于他為人有些自高

自大，經(jīng)常不把人放在眼里，因此他的朋友比較少，但詆毀他的話很多。盡管周圍的人對他

多次不滿，他卻似乎沒有修正自己，依然目中無人，更有甚者，他認為大家的意見是對他的

不友善，他對大家產(chǎn)生了敵意。

有一天酒店里來了個VIP，打電話到送出餐不叫了一份餐，L先生知道這間房是VIP，不敢

怠慢，趕緊向廚房下單，但他自大的毛病仍然沒改，令廚房的人十分反感，覺得他在拿VIP

壓他們，于是廚房們故意把單往后排，遲遲不出菜。L先生知道自己的印象不好，也不敢去

催，他知道自己去催肯定要挨罵。

結(jié)果那個VIP客人等不及了，沖著L先生發(fā)了一頓脾氣，并向酒店方投訴送餐不的工作效率

低下。

技巧八

靈 活 變 通

金句：“機智靈活地使用新方法提高服務效率”

※ 何為靈活變通

※ 什么時候需要靈活變通

技巧八、靈活變通

OFFER ALTERNATIVES

小故事

幾十年前，那時新中國還沒誕生，廣州市有一家餐廳因一套比較拿手名菜鹽焗雞而出

名，廣州市的許多食客慕名來這里專吃這個“鹽焗雞”，小店的生意也做的十分紅火。當年

國民黨公安局有一個姓李的警察，負責管這片兒，他經(jīng)常來這里吃雞，當然他每次都是白吃。

這個“李警官”不光白吃，還要白拿，就跟吃冤家似的。

懂得做鹽焗雞的人都知道，做一只鹽焗雞要起碼一至二個鐘頭的工夫才行。由于供不

應求，因此一般來講如果晚間吃雞就要提前二個小時預定才行，這位“李警官”喜歡打麻將，

往往打得很晚再吃宵夜。每次宵夜的首選都是這家的鹽焗雞，這位“李警官”經(jīng)常訂了雞，

又不來吃雞，非常沒有信用。因為他每天來得都很晚，所以留到很晚，他如果不要，那個時

間也沒人要了。大家都知道這個雞一過夜就不新鮮了，第二天也很難賣出去。

有一天，“李警官”又訂雞了，這下餐廳的老板為難了。需不需要為他準備呢？如不

準備，他來了一看沒準備，一定生氣，像他這樣的小人根本得罪不起。如準備了呢，白準備

了雞不說，還要浪費一桌飯菜。再說他可能又不來，他經(jīng)常訂雞之后又不過來吃。因為這個

警官經(jīng)常言而無信，店老板一橫心干脆就沒準備?？蛇@一天“李警官”真的來了，還領(lǐng)了一

班狐朋狗友一起來了，一進門就喊：“我的雞呢？快上來，讓兄弟們嘗一嘗”。老板一聽傻眼

了，一下子汗就出來了，不一會兒整個后背衣服都弄濕了。頓時沒了主意。這時廚房大佬趕

緊安慰老板并為他出主意。他讓老板去其他店里買一只雞以防萬一，他自己則用一種快速的

發(fā)準備鹽焗雞，什么方法？用鹽水“焗”雞。老板這才回過神來，按大佬的意思去辦了。廚

房大佬還真行，不大一會就把他的新發(fā)明弄出來了，改刀、裝盤后上到了桌上?！袄罹佟?/p>

及他的狐朋狗友一嘗，連聲說好，第一盤雞一下子就給干掉了，好似風掃殘云一樣，他們又

要再上一盤，顧不上問為什么這個雞與往日不同了，反正好吃，可口就行。這一餐，“李警

官”吃的很好，也感到很有面子。以后他每次來這都要點這種特制的雞。此時這種雞流傳開

去，以至于今天很多人吃的鹽焗雞都是用這種方法做的。

在

服務過程中經(jīng)常會遇到這樣或那樣的問題，有些問題來勢迅猛，確實讓你促不及防。

就像這個故事中“李警官”是到來一樣，愿以為他只是說說不戶真的來，可這次他真的來了，

怎么辦？像這種情況，如果按一般的發(fā)或程序解決問題的話，則不能達到客人所期望的效果，

甚至惹怒客人。必須靈活變通，用一種比較靈活的方法處理好問題，讓客人滿意。

故事里的這種靈活的處理方法就是本技巧所說的靈活變通了。它要求服務人員在復雜的

問題面前保持清楚的思維，不拘于原來的思維，不拘于原來的程序、制度，創(chuàng)造性的用一種

新的方法，解決問題，爭取時間，進而贏得客人的滿意，保證服務的高效性，這種靈活變通

的關(guān)鍵就是要靈活而快速地解決問題，從而使服務保持快速、高效。靈活變通的目的也是突

出于一個快字。如果固執(zhí)的按原來的程序、套路去對待新發(fā)生的問題，可能行不通，就像故

事中的小店老板，如按傳統(tǒng)的方法做雞，可能要用一到二個小時才能做出來，這樣“李警官”

苦惱要氣急敗壞了，因為他已經(jīng)提前打電話來預定了，況且又是領(lǐng)那么一大幫朋友來的，多

沒面子呀？店老板可能怎么也屆時不明白了，只有一個辦法：靈活變通，快速反應。

說到這里我首先要聲明，“正常情況下服務程序是不允許變通的，”這種靈活變通方法只

用于服務出現(xiàn)問題的一剎那，是作為解決問題的一種方法，即在按平常的方法不能達到高效

率服務時所選擇的快速而又能讓客人滿意的方法。如此時能按原程序、步驟達到高效率服務

則不應該選擇變通的方法。這種變通的方法只是在緊急時刻菜變化出來的，因此在平時的服

務中不要動輒變通，隨意變通的結(jié)果只能讓你的服務變的面目全非，就像故事中的店老板如

果每天都變通，今天鹽焗雞，再過一天又是鹽水雞，他的店子就不會有那么多人光顧了。

變通的目的就是為了能快速、高效的服務客人，克服按傳統(tǒng)方法所不能解決的困難。如

果不能快速地解決問題則不要變通，這種變通還不如原來的程序。變通不是隨便地變變花樣，

朝三暮四的遮客人的眼目。客人的問題是正常的服務速度受阻，或可能不會像平時一樣及時

提供服務，變通來變通去，服務速度沒提高，客人只能會更加不滿。變通服務所提供的服務

一定要和平時的服務相近似，客人想要吃雞，你起碼要提供個鴨或鴿子，絕對不能提供馬、

駱駝，這樣就太出乎客人意料了，客人回感到出乎意料的不滿意，他們也一定會給你一個讓

你出乎意料的批評，給你的酒店一個出乎意料的評價。

小故事

從前有一間小商店新來了一個小伙計，小伙計勤快、忠實，但就是有些死板，經(jīng)常因反映慢

而趕走了不少客人，每次客人來商店要某種該店暫時缺貨的商品時，他只會說：“對不起，

我們店里沒貨?！钡曛髁私獾竭@個情況后，就教這個小伙計讓他在客人需要的那種貨沒有時，

應向客人推薦類似的商品，如客人要棉布，恰好你又沒有，你可以向他推薦滌綸布、毛料之

類的布類等等，小伙子明白了。

有一天有位客人問客人小伙計有沒有衛(wèi)生間用的廁紙，可是小店裹正好缺貨了，小伙子

想起店主教他的方法，于是他對客人說：“很抱歉我們現(xiàn)在沒有廁紙，但我們有質(zhì)量很好的

砂紙?！?

變

通服務改變了原來的程序步驟，，可能會讓客人有一些感到意外，因為這與客人所希

望得到的那個服務只是近似，畢竟還有一些差距。反應敏感的客人可能接受的比較情愿。如

果變通后的服務要是低于原服務水準，則會引起投訴或爭議，并且由于你的變化而使你處于

一個不利的地位。因此要把握這樣一個原則，即你所提供的靈活變通一定要比原服務水準還

要高，讓客人感到有更高檔的享受，讓客人更滿意。就如第一個小故事里提供的咸雞一樣，

好過原來的鹽焗雞，甚至后來取代了鹽焗雞，靈活變通必須要做出這樣的效果才行。

本技巧點睛之筆

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靈活變通的關(guān)鍵就是要靈活而快速地解決問題

靈活變通是一種輔助方法

如果不能快速地解決問題則不要變通

你所提供的靈活變通一定要比原來服務水準高

閣下對本技巧掌握了多少

1、 請你談一下你對靈活變通的理解。

2、 變通時應注意什么問題？

3、 變通服務為什么要比遠服務更高水準？

4、 你有沒有遇到類似第一個小故事那樣的情況？如有，你是如何處理的？

閣下的發(fā)揮：

分析下面的案例：

K 女 士 的 魔 發(fā)

K女士是有個跨國公司的項目經(jīng)理，該公司在B市有一個投資項目由她主持談判，談判

期間K女士住在B市的ST酒店。K女士是一個出身高貴，受過良好教育的 女性，她十分注

重自己的形象，不僅是言談舉止方面，而且在儀表方面也用心修飾。每次出去談判之前她都

要去美發(fā)中心做一下發(fā)型，然后再去談判會場。一天早晨，K女士準備去繼續(xù)談判，和每次

談判前一樣，K女士都要去美發(fā)中心做頭發(fā)。這次情況不同了，美發(fā)中心生意十分紅火，座

無虛席，而且還有認真等位，即便K女士優(yōu)先的話，也要等20分鐘以后才能有空位，可是

K女士要趕時間呀！如再等20分鐘，再加上做發(fā)型的時間就要40分鐘，非遲到不可，萬萬

不行。K女士又是十分注重個人形象的人，這點酒店也是十分清楚的，可總不能把正在做頭

發(fā)的其他客人馬上請下來，讓K女士上去吧？怎么辦？美發(fā)中心經(jīng)理想出了一個好主意。原

來美發(fā)中心內(nèi)有一個美容美發(fā)用品專柜，專柜內(nèi)有幾款高檔的假發(fā)陳列著。中心經(jīng)理請K

女士暫借一個假發(fā)戴上去參加談判，既能趕上時間，又毫不費力的換了個新發(fā)型，由于假發(fā)

的做工很精細，一點都看不出來假的痕跡，K女士試了一下，感到十分滿意，于是就帶著這

個新“發(fā)型”去談判了。

課程思考題

1、 請談一下你對高效服務的理解？

2、 如何掌握迅速接待下一個客人的幾個關(guān)鍵技巧？

3、 為什么要快速而準確？

4、 請討論一下“快速而不準確還不如慢慢做、不出錯”

5、 請談一下你對如何減少等候時間的認識？

6、 請簡述減少相對等候時間的技巧？

7、 觀察一下周圍的人，找出說話最簡練的與最羅嗦的，比較他們各自的特點，記下心得。

8、 如何能讓客人聽明白？應注意什么問題？

9、 舉例說明如何做好準備工作？

10、什么是跟催？跟催要掌握什么技巧？