淄博市人民政府辦公廳關(guān)于強化公共對非警務報警和非緊急求助事項處置工作的通知

淄博市人民政府辦公廳關(guān)于強化公共對非警

務報警和非緊急求助事項處置工作的通知

文章屬性

?【制定機關(guān)】淄博市人民政府辦公廳

?【公布日期】2016.07.15

?【字號】淄政辦字〔2016〕95號

?【施行日期】2016.07.15

?【效力等級】地方規(guī)范性文件

?【時效性】現(xiàn)行有效

?【主題分類】機關(guān)工作

正文

淄博市人民政府辦公廳關(guān)于強化公共對非警務報警

和非緊急求助事項處置工作的通知

淄政辦字〔2016〕95號

各區(qū)縣人民政府，高新區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、文昌湖區(qū)管委會，市政府各部門，各有關(guān)

單位，各大企業(yè)，各高等院校：

為進一步發(fā)揮公共、服務臺作用，解決非警務報警和非緊急求助擠占

110報警服務資源、影響緊急案事件處置的問題，建立完善權(quán)責明晰、優(yōu)勢互補、

規(guī)范高效的社會服務聯(lián)動體系，提高綜合應急處置能力，提升眾滿意度，經(jīng)市政

府研究，現(xiàn)就強化公共（平臺）對非警務報警和非緊急求助事項處置工作

有關(guān)事項通知如下：

一、明確工作重點和受理范圍，實現(xiàn)公共全覆蓋

公共平臺重點強化以下非警務報警、非緊急求助事項處置工作：

（一）涉及水電氣暖、開門開鎖、救助扶助、法律援助等類型的非緊急求助；

（二）涉及經(jīng)濟、家庭、鄰里、消費、買賣、勞資、土地、宅基的各類糾紛；

（三）涉及違反各類行政管理法律、法規(guī)等違法行為的舉報；

（四）涉及對政府相關(guān)職能部門、公共服務單位及其工作人員的投訴；

（五）涉及對法律、法規(guī)、政策和對職能部門、公共服務單位有關(guān)業(yè)務的咨詢

等。

各公共平臺的具體受理范圍附后。

二、明確工作程序，全面提升眾訴求處置效率和水平

各級、各有關(guān)部門和單位要進一步厘清部門職責，嚴格落實首接首辦責任制，

確保職責范圍內(nèi)的求助、咨詢、舉報、投訴事項得到妥善處置。對于接到的不屬于

本部門管轄的事項，要快速甄別，主動告知眾相關(guān)公共或部門受理電

話，引導眾對口反映問題，緊急情況可直接通報給有關(guān)職能部門。非24小時值

守的公眾，要開通語音留言模式，方便眾辦事。公安、急救、供水、供

電、供氣、供暖等部門單位，要建立健全24小時值班備勤和工作運行機制，強化

應急管理，確保一旦發(fā)生問題，能夠及時快速處置。12345市長專線電話等眾服

務熱線對接到的各類求助、咨詢、舉報、投訴事項，能即時答復的要立即答復，不

能即時答復的，轉(zhuǎn)交有關(guān)職能部門辦理。110報警服務臺作為重要的公眾服務報警

電話，要加強110接警人員培訓，熟知各部門、單位服務范圍和，為眾

提供優(yōu)質(zhì)高效服務。

三、加強組織領(lǐng)導和督導檢查，確保眾訴求處置到位

各級各有關(guān)部門和單位要進一步強化大局意識、聯(lián)動意識、服務意識、擔當意

識，立足自身職能，健全完善服務機制，加強應急隊伍和設(shè)施建設(shè)，提高服務質(zhì)

量。要大力支持本系統(tǒng)、本部門、本單位開通的公共工作，從人員、資

金、設(shè)備、技術(shù)等方面給予足額保障和適當傾斜。有服務眾職能的部門、單位尚

未開通的，要盡快開通，并向社會公布。要完善全時值守、限時辦結(jié)、協(xié)

調(diào)聯(lián)動、回訪反饋等制度，對職能范圍內(nèi)的眾求助事項和緊急事項必須立即受

理、及時處置，堅決杜絕值而不守、聯(lián)而不動、推諉塞責等問題。要明確分管領(lǐng)導

和具體辦事機構(gòu)，建立監(jiān)督、檢查、問責機制，開展常態(tài)化監(jiān)督檢查，對不作為、

亂作為的，依法依紀嚴肅追究相關(guān)人員責任。市暨區(qū)縣市民投訴、應急管理、政風

評議等部門要將公共平臺工作情況納入日常監(jiān)督管理，實行通報批評制

度，提高公共平臺為民服務積極性。

四、加強社會宣傳，引導人民眾正確使用公共

要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)站、微博、以及報紙、廣播、電視等各類媒體作用，廣

泛宣傳，營造聲勢，普及公共常識，提高眾對各類公共職責范

圍的知曉度，引導眾正確選擇訴求渠道，更好更快地對口解決各類問題。公共服

務熱線所屬部門、單位要通過為民服務、業(yè)務辦理等各種途徑大力宣傳職

能，鼓勵和引導眾直接撥打，減少中間環(huán)節(jié)，提高辦理效率。對于各類

不聽勸阻，多次惡意騷擾甚至辱罵公共服務平臺及工作人員的違法犯罪行為，各級

公安機關(guān)要依法嚴厲打擊，保障公共暢通。要通過多種途徑、多種形式，

大力開展宣傳教育活動，集中曝光惡意報警、擾警等擾亂110報警服務臺及其他公

共工作秩序的典型案例，促使廣大眾能夠正確認識和使用各類公共服務

熱線平臺。

附件：淄博市公共平臺及受理范圍

淄博市人民政府辦公廳

2016年7月15日

附件

淄博市公共平臺及受理范圍

12345市長專線電話：受理市民對市和區(qū)縣政府及其工作部門的批評、意見和

建議；受理市民對政府公務員工作效率、工作質(zhì)量、工作作風、違法違紀問題的批

評、意見和建議；受理市民對實行政務公開、公示制、承諾制的政府部門和社會公

益部門違反公示承諾的批評、意見和建議；受理市民對經(jīng)濟建設(shè)、社會事業(yè)、社會

風氣方面的批評、意見和建議；受理市民對社會公德、社會秩序、社會風氣方面的

批評、意見和建議。

110報警服務臺：受理刑事案件、治安案（事）件、交通事故、火災事故、

體性事件報警，其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；危及人身或財產(chǎn)

安全、迫切需要處置的緊急救助；對正在發(fā)生的民警嚴重違法違紀行為的投訴。不

再受理非警務報警和非緊急求助。

120醫(yī)療急救電話：受理醫(yī)療機構(gòu)外急危重癥傷病人員或其他目擊者的呼救。

12301（2187222）旅游咨詢投訴熱線：受理旅游咨詢、旅游投訴，不包括旅游

救援。

12313煙草熱線：受理煙草行政執(zhí)法和涉及假煙、走私煙、無證經(jīng)營、非法生

產(chǎn)等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

12315工商部門熱線：受理工商部門職責范圍內(nèi)消費者對購買、使用商品或接

受服務的投訴；受理對銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、不正當競爭或其他違反工商

行政管理法律、法規(guī)的違法經(jīng)營行為的舉報。

12316“三農(nóng)”熱線：受理農(nóng)業(yè)技術(shù)、農(nóng)業(yè)政策、農(nóng)產(chǎn)品市場價格信息咨詢和

職責范圍內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、農(nóng)資打假等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。不受

理已流入市場的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題。

12318文化市場舉報熱線：受理盜版圖書、音像，網(wǎng)吧接納未成年人上網(wǎng)的舉

報；受理涉及營業(yè)性演出活動、歌舞娛樂和游藝娛樂等場所經(jīng)營活動、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)

服務營業(yè)場所經(jīng)營活動等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

12319城市管理（即將開通，市城管執(zhí)法局目前使用2726360）：受

理市容環(huán)衛(wèi)、城市規(guī)劃、園林綠化、市政等方面事項的求助、咨詢、舉報和投訴。

各區(qū)縣電話：張店區(qū)2211100；淄川區(qū)5276639；博山區(qū)4130687；周村區(qū)

6812319；臨淄區(qū)7191975；桓臺縣8220110；高青縣6982727；沂源縣3257110；

高新區(qū)3587069；文昌湖旅游度假區(qū)6030021。

12320衛(wèi)生熱線：提供健康咨詢、輿情監(jiān)測、電話調(diào)查、出院回訪、心理干

預、戒煙控煙、專家在線等服務事項，受理相關(guān)投訴舉報、建議表揚。

12328（960066）交通運輸服務監(jiān)督電話：受理公路、水路、道路運輸（含城

市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務領(lǐng)域的投訴舉報、信息咨詢、意見建

議。

12330（3180595）知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助與舉報投訴熱線：受理知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)、商

標侵權(quán)、專利侵權(quán)、假冒專利、著作權(quán)侵權(quán)等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。主

要受理知識產(chǎn)權(quán)專利侵權(quán)，其他侵權(quán)行為轉(zhuǎn)相關(guān)部門核查處理。

12331食品藥品投訴舉報熱線：受理食品（含食品添加劑）在生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)節(jié)

中有關(guān)食品安全方面，藥品、醫(yī)療器械、化妝品在研制、生產(chǎn)、經(jīng)營等環(huán)節(jié)中有關(guān)

產(chǎn)品質(zhì)量安全違法行為事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

12333人力資源社會保障：提供政策法規(guī)咨詢，事務辦理程序和辦理

機構(gòu)查詢，個人社會保險信息查詢，社保卡查詢、辦理、掛失等業(yè)務咨詢以及節(jié)假

日社保卡臨時掛失服務。

12336國土資源違法舉報電話：受理土地、礦產(chǎn)資源違法行為等事項的求助、

咨詢、舉報、投訴。

12338婦女維權(quán)：傾聽婦女兒童心聲，為廣大婦女眾提供婚姻家

庭、勞動保障、財產(chǎn)權(quán)益等方面的法律、政策、心理咨詢服務，接受侵權(quán)投訴，化

解矛盾糾紛，為婦女兒童排憂解難。

12348法律熱線：市直負責免費法律咨詢；各區(qū)縣除免費法律咨詢外，同時承

擔法律援助，為經(jīng)濟困難的弱勢體提供代理、刑事辯護等無償法律服務（需提供

低保證、殘疾證或村（居）開具的家庭經(jīng)濟困難證明）。

12349居家養(yǎng)老服務平臺：受理相關(guān)政策咨詢和涉及老年人居家養(yǎng)老便民服務

的事項；可同時接通加盟商電話，實現(xiàn)三方通話，咨詢平臺為免費服務，第三方加

盟商為收費服務。

12350安全生產(chǎn)熱線：受理危險化學品運輸違法行為舉報案件以及危險化學

品、非煤礦山、煙花爆竹、一般工業(yè)等行業(yè)領(lǐng)域違法建設(shè)項目、非法生產(chǎn)經(jīng)營、安

全生產(chǎn)隱患、生產(chǎn)安全事故和職業(yè)健康的舉報。

12351工會熱線：受理職工權(quán)益保護事項的求助、咨詢、舉報、投訴；受理勞

動爭議，免費提供律師專家團志愿者法律援助服務。

12355青少年服務臺：提供青少年侵權(quán)投訴及法律服務、青少年校外教育、青

少年心理咨詢、團務工作、青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務、志愿服務咨詢、希望工程捐贈等服

務。

12356衛(wèi)生和計劃生育陽光：受理生育政策、流動人口服務和管理、

優(yōu)生優(yōu)育等事項的咨詢、舉報、投訴等。

12358價格舉報電話、網(wǎng)上舉報平臺：受理以下事項的投訴和舉報：相互串

通，操縱市場價格；擾亂正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，捏造、散布漲價信息，哄抬物價及

變相提高或壓低價格；不執(zhí)行政府指導價、政府定價及價格干預措施、緊急措施；

違反明碼標價規(guī)定或行政事業(yè)性收費管理規(guī)定；其他違反價格和收費法律法規(guī)、規(guī)

章及相關(guān)規(guī)范性文件規(guī)定，應當由價格主管部門受理的價格違法行為。

12365質(zhì)監(jiān)熱線：受理生產(chǎn)領(lǐng)域假冒偽劣產(chǎn)品質(zhì)量、損害消費者合法權(quán)益等事

項的求助、咨詢、舉報、投訴。

12366稅務熱線：受理涉稅違法、發(fā)票違章等事項的求助、咨詢、舉報、投訴

以及對稅收違法行為的投訴和監(jiān)督。

12368法院訴訟：受理民事訴訟、法院地址查詢、訴訟費用查詢、常

用文書格式查詢、司法救助等。

12369環(huán)保熱線：受理廠礦企業(yè)污染、非法排放、固體廢棄物污染、水污染、

大氣污染、建筑噪音、企業(yè)噪聲等事項的求助、咨詢、舉報、投訴（不受理居民

區(qū)、商業(yè)區(qū)噪音投訴，由城管執(zhí)法部門負責）；放射性污染源屬省環(huán)保廳負責。

12398能源監(jiān)管熱線：受理個人或組織提出的在山東省內(nèi)違反國家有關(guān)電力監(jiān)

管法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為的舉報，以及公民、法人或其他組織

認為電力監(jiān)管機構(gòu)、電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機構(gòu)侵犯其合法權(quán)益的投訴請求。對

屬于國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責范圍的，受理涉及電力、煤炭、石油、

天然氣、新能源與可再生能源等方面的訴求或者對違反有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章

和其他規(guī)范性文件的行為的舉報。

95598國家電網(wǎng)彩虹熱線：受理電力故障報修，服務質(zhì)量投訴，涉電違法行為

舉報，用電信息查詢等事項；接到電話后能當場解答回復的可解答回復，不能解答

的聯(lián)系下設(shè)營業(yè)廳核實處理。(建議撥打本市供電2199990，國家電網(wǎng)

95598總部設(shè)在江蘇，接到電話后再逐級下派，時間有所延誤。)

2199990淄博供電公司：受理電力故障報修，服務質(zhì)量投訴，涉電違

法行為舉報，用電信息查詢等事項；接到電話后能當場解答回復的可解答回復，不

能解答的聯(lián)系下設(shè)營業(yè)廳核實處理。

96699山東民生檢察：提供舉報信進展情況查詢，民事案件程序咨

詢；舉報、投訴均需以書面形式遞送至檢察機關(guān)受理，不經(jīng)電話受理。

96659山東高速集團：提供山東省高速公路路況信息、氣象信息、收

費信息等服務類信息，并負責集團公司管轄路段的報警、求援及的接聽和

受理。

96660山東省交通運輸廳公路局：受理公路路政事案舉報、執(zhí)法人員

違規(guī)舉報，負責公路路政事案處理，提供高速公路清障服務、公路路政業(yè)務咨詢、

公路法律法規(guī)咨詢、公路路況查詢等服務。

8403178淄博市救助管理站：救助生活無著的流浪乞討人員。求助人

員為自身無力解決食宿、無親友投靠的“生活無著”的流浪乞討人員；因務工不

著、尋親不遇、被偷被騙、遭受家庭暴力等原因而陷入困境、居無定所的人員符合

“自身無力解決食宿，無親友投靠”的可納入救助范圍。

2281011淄博市公共汽車公司：受理有關(guān)市公共汽車公司所有車輛

（包括公交車、出租車）的咨詢、建議、表揚、投訴、包車以及線路、時間、站點

查詢等事項。

2302480淄博市清欠辦：負責辦理有資質(zhì)的建筑公司拖欠民工工資問

題。

3158100淄博交通文藝廣播：受理愛心幫辦、路況信息、眾求助和

投訴、尋人、尋物等公益事項，受理后廣播或轉(zhuǎn)交相應單位辦理。

114中國聯(lián)通保障電話：提供電話號碼查詢以及機票、火車票、賓館預定等服

務。

各區(qū)縣自來水公司搶修熱線：張店區(qū)2165111；淄川區(qū)5270300；博山區(qū)

4251111；周村區(qū)6814343；臨淄區(qū)7153617；桓臺縣8223456；高青縣6961448，

6970138；沂源縣136****3234。

各區(qū)縣天然氣公司搶修熱線：張店區(qū)2163777；淄川區(qū)5272856；博山區(qū)

4665777；周村區(qū)6863777，6185337；臨淄區(qū)7311111；桓臺縣8181333；高青縣

6980111；沂源縣3232111；華潤燃氣搶修電話3120999，華潤燃氣繳費電話

3120111。

各區(qū)縣熱力供暖公司搶修熱線：張店區(qū)2212111；淄川區(qū)5181389；博山區(qū)

4151110；周村區(qū)6169333，6169899；臨淄區(qū)7181652；桓臺縣8213325；高青縣

6960532，6951110；沂源縣3241742。

其他公共負責職權(quán)范圍內(nèi)有關(guān)事項的咨詢、求助、舉報、投訴。