售后服務

維修服務方案

第一節售后服務

作為一個總承包企業，除了保證所交付的產品滿足質量要求外，更重要的是在后期

的服務中做到至善至美，這樣才會顯示出最大的社會效益，持久品牌。我公司作為建筑

行業的優秀企業,一直注重這種持久效應。我們將采取一系列保證措施，使建設單位最大

滿意，并使入住及使用本樓的客戶最大滿意！

本工程竣工驗收后,我司將按規定對建筑物進行保養、維護及保修和回訪，地基基礎工程

和主體結構工程為設計文件規定的該工程合理使用年限；屋面防水工程、衛生間、房間

和外墻面防滲漏工程為五年，裝修工程為二年；電氣管線、給排水管道、設備安裝為二

年，其它項目為二年,在保修期內，如出現施工質量問題，我司將組織人員對其進行免費

維修，對其他原因需要修理，提供有償服務，保修期滿后，將進行有償維修。

一、服務宗旨

“以質量為本，做一項工程，樹一個名牌；讓顧客滿意，創優質服務，且不斷改進。

"既是我司的質量方針，也是我司的服務宗旨。

為業主提供盡善盡美的服務是我們不斷的追求,我們一直本著“求實創新”的企業精神，

不斷地追求管理的創新和高效，不斷地更新我們的生產設備和機具,不斷地總結和實踐我

們的施工工法，不斷完善我們的售后服務；每一次的技術更新和改造，每一次的管理創

新和進步，每一步服務質素的提高都源自于客戶的要求和市場的反饋。

我司堅持“信守合同、質量第一、用戶至上”的經營宗旨，精心組織施工,并提供優

質完善的售后服務，維護工商部門授予我司“重合同守信用單位”和銀行授予的“AAA”

級信用單位的榮譽。

如若有幸中標，我司定會充分發揮地理優勢，將本項目列為我司重點項目來實施，積極

主動地為業主提供長期的工程服務。

二、工程保修服務期限與承諾

1、工程保修服務期限

工程竣工時，由業主和我司在工程質量保修書中約定保修范圍、保修期限和保修責

任等.

由我司填寫《建筑安裝工程保修書》，并經業主確認,雙方蓋章簽字后作為工程保修的

依據；在正常使用條件下，工程的保修期限按國家相關規范及要求執行。

2、工程保修服務承諾

我司承諾：嚴格按照中華人民共和國國務院頒發的《建設工程質量管理條例》和國

家建設部頒布的《房屋建筑工程質量保修辦法》履行保修義務。

工程保修期過后，我單位仍有回訪保修人員定期進行回訪，嚴格遵守業主與我方簽

定的維修保養合同，繼續為業主提供維修保養服務（相應費用由雙方另行協商）。

三、工程保修服務機構、流程、責任與措施

1、工程保修服務機構

工程竣工后，我司將專門組建“成都市新都區氣象監測預警中心業務用房室內裝修工程

采購項目”，負責本項目的售后保修服務工作。

我們在接到業主質量保修通知之時起，必須在一天內到達現場檢查情況并及時予以

保修.如發生涉及安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶救事故，我們在8小時內到達現場

搶修。

我們對合同范圍內的施工質量保修負全部責任，若非施工方原因造成的質量缺陷，保修

小組可受業主委托后給予維修。

2、售后服務工作小組

組長：項目經理

副組長：技術負責人

組員：售后班組

3、售后工作小組職責

1）對施工現場可能出現的各種災害性事故進行預防和控制，保證人員和物品的安全；

2)負責編制項目《突發性事件應急準備與響應方案》，內容包括發生事故險情時的處理方

案、人員分工、設備運行與維護等；

3）保證所有設備、設施完好有效，并組織應急小組人員培訓，使應急小組人員能夠熟練

掌握和使用應急設備；

4）出現突發性事故或緊急事件時，由現場最高負責人決定采取應急行動及應急措施；

5）在事故險情的發生地，要及時準確的確定安全警戒區域，防止無關人員誤入危險區。

4、售后工作小組人員職責

1）組長職責

(1）領導項目部的售后工作，督促售后工作的貫徹落實;

(2）定時召開售后工作會議,分析解決售后維修工作中存在的問題,確定售后維修行動的

總則及處理方案；

2)副組長職責

（1）協助售后領導小組組長開展售后指揮和工作,在組長外出期間,經指派擔任組長職

責；

（2)總結售后維修工作經驗教訓,向上級有關部門匯報售后維修工作情況；

（3）落實各項售后工作行動程序，檢查損壞設備的配備情況，并及時給予補充,參與售

后維修工作的決策。

5、工程保修服務措施

1)工程交付后，我們將建立本工程保修業務檔案，成立現場工程保修小組，提供24小時

隨傳隨到的服務.工程保修小組由工作認真、經驗豐富、技術好、能力強的原項目經理部

的管理人員和作業人員組成，在工程交付使用后的一年內，保修小組將根據現場需要配

合業主作好各種保修工作，保修小組人員通訊聯絡方式及從事保修工作時間在機電安裝

工程操作維護手冊中予以標明。

2）現場工程保修小組在接到業主的維修要求后，立即到達故障現場，積極與業主商定解

決、處理辦法，對于一般機電故障，保修工作將在24小時內處理完畢，對于重大設備故

障，首先解決滿足使用功能的問題,保修工作將在3～5個工作日內完成,若維修人員在維

修過程中，未按國家規范、施工驗收標準和設計要求進行維修，由此造成維修延誤或者

維修質量問題，由我單位負責；維修實施時認真作好成品及環境衛生保護。

3)本著為顧客排憂解難的宗旨，急顧客所急,我司承諾無論何方原因造成的質量問題，都

無條件先進行維修處理。維修完畢后，再與顧客協商分析分清事故的原因和責任。

4）維修任務完成后,負責維修的人員應將維修結果填寫在《工程維修通知單》的相應欄目

內，并反饋給公司工程部。

5）保修記錄

保修記錄主要有：承建工程維修臺帳、工程保修卡、工程回訪報告、工程維修通知書和

維修任務書等。

四、服務和培訓

1、工程培訓服務

1）項目培訓流程

為使業主的相關人員能對我們所施工的各系統設備裝置的日常運行、耗損、例行維護、

故障處理等有全面的了解和認識，工程交付使用前，我們將組織專業技術人員對業主工

程維護管理人員免費進行機電設備、設施等操作和維護的培訓，培訓內容包括系統原理、

日常維修、故障判斷、操作及維修管理系統軟件等。

項目培訓流程圖

2)培訓計劃

（1）操作培訓是保證客戶正確使用、發揮應有功效的基礎，任何產品，在保證人性化操

作的同時，也要求使用者按操作手冊進行操作，才能使潔具發揮應有的功效。

對工程項目的培訓主要是維護、管理人員的培訓和操作使用的培訓。維護是長期有效

運行的保證,只有做好日常維護工作，才能保證長期穩定使用，我公司一貫重視維護工作，

針對建設工程，我公司將根據工程情況及各階段對相關人員進行相應的系統性培訓，并

按計劃做好維護工作。

（2）工程的維護包括日常保養和維修，我們公司積累了豐富的維護經驗，以“服務就是

品牌”為系統維護的宗旨，在維護方面一貫采取：加強日常保養，盡量使潔具的故障處

理在隱患階段。

（3）設備安裝調試完畢，進入試運行階段。在調試階段，維護、管理人員介入，一起參

與調試工作，了解整體情況及原理。

（4）在移交期間，我們將對維護、管理人員重點進行以下免費培訓：

編培訓計劃

（內容、時間、人員等）

編培訓課程、收集圖文資料業主監理審核

利用足夠機電設備樣本、模型、

復印件、幻燈片等材料進行培訓

利用已安裝、測試和交工試運轉

的裝置進行現場操作培訓

培訓完成后將培訓資料提供給業主

1、設備安裝位置說明2、基本原理及功能3、工作流程4、規章制度5、基本維護

6、緊急情況應急處理報修處理規范

在維護初期，工程項目經理部安排技術人員協同維護人員一起進行維護，針對維護情況

進行補充培訓，同時參照安全防范潔具維護人員技術手冊大綱進行細化培訓。

為使操作管理人員能熟練地使用、管理、修改整個工程，我公司將針對工程的特點制定

了培訓計劃。

2、售后服務宗旨

我們的服務宗旨是“讓客戶滿意”。

我們將不斷地向客戶提供幫助和有關技術服務咨詢.我們力求使客戶滿意。涉及重大活

動、臨時性、突發性、應急性，在工程施工過程中,我公司將派技術人員進行全程技術支

持，解決施工中與其它工種技術配合問題，對產品安裝和應用提供技術指導。

工程完工后，我司將負責測試和調試，并保證工程達到優良標準。在竣工驗收時,將提供

工程竣工圖及有關的技術檔案資料.

對于工程所應用的產品，我公司承諾根據產品廠家提供的保修期提供相應時間的產品保

修期;

對工程提供兩年的保修期，終身維護;履行合同規定的其他售后服務任務。售后服務階段

劃分保質期內的售后服務：根據合同規定的保質期內的售后服務階段.保質期外的售后服

務：保質期外的售后服務階段。該階段包括兩種情況：客戶和我公司重新簽訂售后服務

合同和保質期外無服務合同簽訂兩種情況。

3、保修服務

對于本工程的管理工作：我們將在工程調試前派駐維護班組入駐并成立維護點,就近建立

維護中心對工程進行支持；工程維護階段，每月巡查一次.

當接收到報修電話時,按以下維修服務工作要求進行維修：

1）維修人員在現場維修時，應有明顯標志佩帶工作證，以便認別。

2）建立維修質量檔案，每次發生的故障及維修事項均應作簡明記錄，便于匯總系統的運

行情況及系統易出現故障的所在，并針對潔具易出現的故障，采取必要的措施防止.

3）進行定期或不定期的巡查回訪工作，主動征詢管理人員及用戶的意見，發現問題及時

處理。

4）接到工作人員或用戶報告故障電話后做好記錄。一般故障在8小時內派出維修人員自

備交通工具到現場進行處理，24小時內修復或更換;緊急情況立即派人趕往現場及時處

理。

5）維修人員根據維修情況，主動反饋給管理人員，并簽字確認。

6）報修處理流程：

五、工程質量回訪

自本工程交付之日起每三個月組織質量回訪小組對本工程進行回訪，小組由項目經

理、公司工程部、經營部等有關業務部門負責人組成。

在回訪中，業主提出的任何質量問題和意見,我們將虛心聽取,認真對待，同時做好回訪記

錄。凡屬施工方責任的質量缺陷，認真提出解決辦法并及時組織保修實施。我單位將針

對本工程進行如下回訪：

第二節巡檢計劃

一、目標：

1、提高項目管理水平和公司職能部門管理效率；

2、提高管理人員及作業人員的質量、安全、文明施工意識；

3、促進項目經理職業化進程。

二、責任部門及職責：

1、公司相關部門職責：

1）工程巡檢是公司派駐施工現場對客戶裝修工程的材料質量、施工工藝、工程質量、工

期和現場文明安全施工、成品和主材配合與溝通等方面進行監督、管理和協調的工作，

是公司全權代表，他對工程的順利進行和安全竣工驗收負有完全的直接的責任。

2）工程巡檢應熟練掌握公司各項管理制度、合同條款和報價單內容以及成品和主材整體

工作流程。

3）工程巡檢應在交底后上料前結合工地情況編制工程《施工組織計劃表》及《主材進場

計劃表》。

4）公司工程巡檢應做好設計師與施工隊、公司與客戶的溝通、協調工作。

保修工程師編寫雨季機電設

備運行注意事項

提交至公司工程部

公司工程部按計劃進行回

訪，并提交業主雨季機電設

備運行注意事項

保修工程師配合業主檢查并

填寫回訪記錄

保修工程師匯總后報公司

工程部備案

保修工程師編寫供冷季機電

設備運行注意事項

提交至公司工程部

公司工程部按計劃進行回

訪，并提交業主供冷季機電

設備運行注意事項

保修工程師配合業主檢查并

填寫回訪記錄

保修工程師匯總后報公司

工程部備案

保修經理制定節日值班表

購買節日賀卡和慰問信

填寫信封

交業主、物業、我司等

雨季回訪流程

供冷季回訪流程假日回訪流程

參與保修人員

5)工程巡檢須不定期地到施工現場對工程的進度和質量進行監督檢查，每周至少兩次，

每周必須給客戶發工地信息2條.關鍵的指控點施工時必須到場。去施工現場時須與客戶

進行聯系溝通，能夠更具有針對性的解決。

6）工程巡檢對未按公司管理制度規定施工的施工隊有權作出處罰決定，下發“限期整改

通知單”,對不予按期改正的施工隊有權對本問題的工地停工或與工程部經理溝通后凍結

施工隊所有工地的款項。

7)工程巡檢對不按公司工藝標準施工的現場負責人或工長不予理睬整改通知的、或違反

公司施工管理規定的,有權開局罰款單。情節嚴重的可經工程部經理批準后,更換施工隊,

損失由該施工隊承擔。

8）工程巡檢應將施工現場出現的重大問題及時向工程部經理匯報,并切實執行和監督執

行公司的處理意見。

三、管理規劃：

根據公司發展需要,公司將日常檢查，各部門對在建工程項目每季度進行檢查、考核.

（一）工程管理部：分質量管理、進度管理、分包管理三大部分

1、質量管理:具體的實施細則參照《質量管理細則》執行：（1)對發現存在一般問題的項

目部開出書面檢查整改單,限期整改；（2)對發現存在較大問題的項目部開出工作指令單，

限期整改；（3）對發現存在重大問題的項目部開出工作指令單，約談項目經理及分管該

項目的基層單位主要領導，并要求分公司會同項目部制定整改措施，定期整改；(4）獎

罰：參照公司相關制度及文件執行：①獲得工程質量獎項的參照公司《工程創優獎勵實

施辦法》實施;②對工地出現違規違紀現象的,將按照公司《質量管理細則》的相關規定

進行經濟處罰.

（二）安全部:分安全文明施工及消防管理、安全總監管理、重大危險源管理、分包及班

組長安全管理四大部分。

1、安全文明施工管理:

(1）檢查公司所屬在建工程安全文明施工、節約型工地開展、消防等措施的實施，完善

公司的安全文明施工監督體系，消除施工現場的不安全狀態；

（2）嚴格監督檢查各在建工程的安全文明管理、職業健康管理、環境管理體系及消防管

理運行的過程控制，監督檢查項目部管理及分承包隊伍的施工安全管理流程及規范施工

操作行為，從而保證公司安全制度的有效運行；

（3）按照規范檢查工程項目安全文明施工資料（安全臺帳、文明工地臺帳、節約型工地

臺帳、環境健康、消防等）是否按要求建立；

（4）公司綜合信息管理系統的信息化管理執行工作（及時性、完整性、準確性等）；

(5）對檢查中發現的一般問題的項目部開出書面檢查整改單,限期整改；

（6)對檢查中發現的較大問題的項目部開出安全告知單，限期整改;

（7）對檢查中發現的重大、重復發生的問題開具安全告知單，約談項目經理及分管該項

目的基層單位主要領導,并要求分公司會同項目部制定整改措施,定期整改.

（三）巡查車輛的使用管理規定

1、司機必須熱愛本職位工作，聽眾指揮，服從調度，遵守交通法律法規和本崗位的各項

管理制度。

2、司機出車要帶齊證件,做到安全駕駛，嚴禁公車私用和酒后駕駛，未經允許，不準將

車輛交與他人駕駛，否則出現違章違紀交通事故車輛損壞等問題,由當事人承擔全部責

任.

3、司機出車前和收車后,要對車輛進行檢查保養，保持車輛的技術狀態良好，確保可以

隨時接受任務。

4、車輛的維修必須按照申請、簽定、預算、審批、維修的程序進行，出車途中出現故障,

需要找廠家維修的,須向主管領導電話匯報，待批準方可維修。

第三節配送安裝措施

1、基本配送區域劃分

首先對客戶所在地的具體位置作系統統計,并將其作區域上的整體劃分,再將每一客戶包

括在不同的基本配送區域之中，以作為酡送決策的基本參考。

2、車輛配載

配送貨物品種、特性差異，為提高送貨效率,確保貨物品質,在接到客戶訂單后,應首先對

貨物分類,決定采取不同的送貨方式和運輸工具。

3、暫定配送先后次序

根據客戶訂單的交貨期要求，將送貨的先后次序作木致的預定，為后續車輛積載做準備

工作,有效保證送貨時間,提高運作效率。

4、車輛安排

車輛安排霉解決的問題是安排什么類型、噸位的配送車輛，是使用自用車還是外雇車。

首先要了解有哪些車輛可供調派且符合要術,了解這些車輛的容積和額定載重是否滿足

要求；其次,分析訂單物品信息,如重量、數量、體積、裝卸要求、包裝要求、運輸要求

等。綜合考慮各方面影響因素后,作出合適的車輛安排。

5、決定每輛車負責的客戶

作出配送車輛的安排，每輛車所負責的客戶點數也就有了決定.

6、路線選擇

知道了每輛車需負責的客戶點后，根據各客戶點的位置關聯性及交通狀況來作送貨路線

的選擇，以最快的速度完成這些客戶點的配送。除此之外,對于有些客戶或所在環境有其

送達時間的限制也要加以考慮，像有些客戶不愿中午收貨,或是有些道路在高峰時間不準

卡車進入等,都必須盡量在選擇路線時避開.

、確定最終送貨順序做好車輛的調配安羽仁及配送路線的選擇后,根據各車輛的配送路線

先后即可將客戶的配送順序確定.

8、車輛裝載方式

確定了客戶的配送順序，接下來就是如何將貨品裝車,以什么次序上車的問題。原則上,

知道了客戶的配送順序先后，只要將貨品依后送達先上車的順序裝車即可，但有時為妥

善利用空間,可能還要考慮貨品的性質（怕振、怕撞、怕濕)、形狀、容積及重量等來作

彈性置放。此外,這些出貨品的裝卸方式也有必要依貨品的性質、形狀等來決定。

9、安裝安全措施

1）所有作業人員需持有國家勞動部門認可的上崗證。

2）對職工經常進行安全教育，進入施工現場必須戴安全帽。

3)按規定穿戴勞保用品上崗，不得穿拖鞋進入施工現場。

4）堅持高空作業系安全帶,雙層作業設隔離層。

5）吊裝工作中，吊物下方不得站人。

6)各種材料堆放穩妥，以防傾斜和滾動。

7)施工機械和電氣設備要有專人操作和維護，不得帶病運轉和超負荷工作。

8）為防止高空墜落，高空作業時，必須正確使用安全帶。

9）高空用氣割或電焊切割時，應采取措施防止割下的金屬或火花落下傷人。

10）高空作業的設施、設備，必須在施工前進行檢查,確認其完好方能投入使用。

11）攀登和懸空作業人員，必須經過專業技術培訓及專業考試合格，并必須定期對其進

行體檢。

第四節技術措施

一、技術支持：

1、合同生效后,及時向用戶等有關部門提供全套的詳細技術資料，積極配合做好產品安

裝前的準備工作,如需要特殊的技術支持，我公司將派有關技術人員到現場提供技術支

持。

2、在產品安裝期間,我公司將派有關技術人員到現場提供技術支持服務，現場指導產品

的安裝直到驗收合格。

3、在項目的實施整個過程中，由項目經理始終貫穿于合同的實施之中進行跟蹤服務。項

目經理負責對在場施工人員的調度安排、協調與施工單位配合問題,負責整體工程技術問

題，并聯絡甲方施工協調配合。把握好施工各環節的質量關,及時發現問題，及時予以解

決，并協助做好項目分階段(隨工）驗收工作.

二、服務、保修：

1、本工程缺陷責任期限為12個月,在工程完工安裝完工5日后，驗收合格經雙方簽字認

可后，即進入保修期。驗收標準:

a、按設計的功能以及所提供的指標及要求進行測試,以確定是否達到預定的設計效

果；

b、按國家有關標準規范進行驗收,保證系統安裝的正確、合理、可靠。

2、在保修期內，凡屬產品自身質量問題或技術故障造成的產品損壞一切由我公司負責。

3、保修期滿后，我公司繼續實行優惠有償服務，核收維修工本費用。我們承諾長期平價

提供備品備件.

三、培訓、維護：

1、公司負責按合同規定提供設備，并提交相應資料、圖紙及必需工具。

2、我方免費培訓用戶技術人員，受培人員應具有一定機械基礎知識。培訓地點安排在系

統設備的運行現場，還可根據用戶的具體要求（合同條款）,來安排培訓的時間和地點.

3、用戶技術人員經培訓后,能夠排除一般故障，用戶不能排除的故障應及時通知我公司，

公司派技術人員解決.

四、技術、服務承諾：

我方將履行規定的每一項要求,按質、按期、保質完成交貨任務.在此，我方對產品的質

量、加工周期、到貨等生產過程完整性良好.