電商客服主要做什么

1.解答客戶咨詢

客服人員解答咨詢的工作主要包括解答客戶關于“產品”的咨詢和關于“服務”的咨詢。

在產品方面，跨境電商客服的工作難度主要體現在產品的種類多、專業信息量大和多國

產品規格差異大兩個方面上。首先，與國內電商不同的是，由于國外客戶對“店鋪”的概念

非常薄弱，所以跨境電商的賣家并非只銷售一到兩個專業品類的產品，而是涉及多個行業，

不同種類，這就使得客服的工作變得更加復雜，要掌握多類產品的專業信息。其次，產品規

格上存在巨大的國內外差異。比如，令許多賣家頭疼的服裝尺碼問題，歐洲尺碼標準，美國

尺碼標準與國內產品總是存在差異；又如，電器設備的標規問題，歐洲、日本、美國電器產

品的電壓都與國內標規不同，即使是諸如電源插頭這樣一個小問題，各國也都有巨大的差異，

中國賣家賣出的電器能適用于澳大利亞的電源插座，但是到了英國可能就完全不能用了。這

就客服人員一方面要充分掌握各種產品信息，另一方面也要把握不同國家的產品規格要求，

這樣才能為客戶做出完整的解答，提出可行的解決方案。

在服務方面，與國內電商客服不同的是，跨境電商客服經常需要處理客戶對于產品運輸

方式、海關申報清關、運輸時間以及產品是否符合其他國家的安全性標準等問題。另外，當

產品到達國外客戶手中后，客戶在產品使用中遇到的問題只能通過遠距離網絡英語溝通，這

就對客服的售后服務能力提出了極高的要求。

2.解決售后問題

據速賣通官方統計，跨境電商賣家每天收到的郵件中有將近七成都是關于產品和服務的

投訴。也就是說，跨境客服人員在日常工作中處理的最主要問題就是處理售后。而售后服務

是影響到買家滿意度的重要方面，因此，做好售后服務非常重要。

跨境電商的售后需要做到以下幾點：

首先，要及時與買家溝通。交易過程中最好多主動聯系買家，買家付款以后，還有發貨、

物流、收貨和評價等諸多過程，賣家需要將發貨及物流信息及時告知買家，提醒買家注意收

貨，出現問題及糾紛時也可以及時妥善處理。這些溝通，既能讓買家即時掌握交易動向，也

能夠讓買家感覺受到賣家的重視，促進雙方的信任與合作，從而提高買家的購物滿意度。

其次，做好產品質量、貨運質量。發貨前要嚴把產品質量關，在上傳產品的時候，可以

根據市場變化調整產品，剔除供貨不太穩定、質量無法保證的產品，從源頭上控制產品質量，

同時在發貨前注意產品質檢，盡可能避免殘次物品的寄出，優質產品質量是維系客戶的前提。

加強把控物流環節，在買家下單后，及時告知買家預計發貨及收貨時間，及時發貨，主動縮

短買家購物等待的時間；對數量較多、數額較大的易碎品可以將包裝發貨過程拍照或錄像，

留作糾紛處理時的證據；注意產品的規格、數量及配件要與訂單上的一致，以防漏發引起糾

紛；在包裹中提供產品清單，提高專業度。

再次，發貨后，及時跟蹤發貨動態，并不斷告知買家物流狀態，例如：

Dearcustomer,

It'sapleasuretotellyouthatwehaveshippedoutyourorder(orderID:**************)on

illtake5-7workdaystoreachyourdestination.

Trackingnumber：*********

Trackingwebsite：********

Youcanviewitsupdatedinformationonline,r

after-salescustomerrvicewillkeeptrackingandndmessagestoyouwhenthereisanydelay

inshipping.

Wewarmlywelcomeyourfeedback.

BestWishes,

(Yourname)

最后，主動化解糾紛。糾紛是大家都不愿遇到的，但也是很難完全避免的，一方面我們

要做好服務，學會去預防糾紛，另一方面，我們要與買家做好溝通，主動去化解糾紛。這

里需要注意以下幾點：

1）承諾的售后服務一定要兌現；

2）預先考慮買家的需求，主動為買家著想。

3）當糾紛出現時，主動及時的溝通并努力消除誤會，爭取給出令買家滿意的結果。

4）對不良的評價及時做出解釋。如果一旦被買家打了差評，首先要客觀回答買家的批

評。如果確實是自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務中的缺陷。

例如，在買家投訴部分收到貨物后，賣應及時聯系買家并詢問具體收到的數量，并提出

補發或賠償等解決措施。

DearCustomer,

Ifyourpackageismissingsomeoftheitemsthatyouhaveordered,pleatakeclearphotosofthe

itemsthatyouhavereceived,henproceedtondyouthemissing

item(s)assoonaspossibleoryoumaytellusyoursolution.

Thankyouforyourtime.

BestWishes,

(Yourname)

3.促進銷售

銷售與促銷往往被認為只是業務銷售人員的工作。但實際上，在跨境電商領域中，客服

如果能夠充分發揮主觀能動性，也能夠為企業和團隊創造巨大的銷售成績。例如，在客戶拍

下了產品但還沒有付款時，建議在溝通中提到兩個方面。首先，用一兩句話概述產品最大的

賣點，以強化客戶對產品的信心。在描述產品時可以使用“highquality”，并且是“with

competitiveprice”，也可以說產品是“mostpopular”或者“cheapsurpriineyeprice”。其

次，建議提及“instantpayment”來確保更早地安排以避免缺貨，不過不建議過分強調，以

免讓客戶感到不愉快。

DearCustomer,

Thanksforyourorder.

ldlikeit.

Instantpaymentcanensureearlierarrangementtoavoidshortofstock.

Thankyouandawaitingyourpayment.

BestWishes,

(Yourname)

客服對于產品的銷售作用不僅僅體現在售前的產品咨詢上，更體現在銷售后的二次營銷

上。一次簡單的交易到買家確認并給予好評后就結束了，但一個優秀的跨境客服仍有很多事

情可以做。通過買家交易數據的整理，可以識別出那些有潛力持續交易的買家和有機會做大

單的買家。從而更有針對性的維系他們并推薦優質產品，從而使這些老買家持續穩定的下單。

另外，據阿里巴巴統計，國外買家中仍然有很大比例的人群習慣于在速賣通尋找質優價

廉、品種豐富的中國產品供應。這些客戶的模式往往是挑選幾家中國賣家的店鋪做小額的樣

品采購，在確認樣品的質量、款式以及賣家的服務水平之后，這些客戶經常會試探性地增大

單筆訂單的數量和金額，逐漸發展為穩定的“采購一批發供應”關系。由于他們與中國賣家

的接觸往往不是通過業務人員、而是通過店鋪的客服。因此，好的客服人員需要具備營銷的

意識和技巧，能夠把零售客戶中的潛在批發客戶轉化為實際的批發訂單。這就是客服的促銷

職能，也是被許多跨境電商團隊所忽視的。

4.管理監控職能

跨境電商由于其跨國交易、訂單零碎的屬性，在日常的團隊管理中往往容易出現混亂的

情況。無論是在產品開發、采購、包裝、倉儲、物流或是海關清關等環節，可能出現問題的

概率都會比國內的電商更大。而在某個環節出現問題之后，由于環節非常多，責任無法確認

到位，導致問題進一步擴張與惡化。如果整個團隊工作流程中的缺陷在導致幾次問題之后仍

然不能被有效地發現和解決，那么對團隊來講無異于一個長期的定時炸彈。環節上的缺陷隨

時有可能爆發，并引起更加嚴重的損失。因此，對任何一個團隊來講，團隊的管理者都必須

建立一套完整的問題發現與問責機制，在問題出現后，及時彌補導致問題的流程性缺陷。

而在跨境電商行業中有一個崗位先天就適合充當這一角色，這就是客服崗位。首先需要

明確的是，客服人員并不一定直接參與團隊的管理中。但是作為整個團隊中每天直接面對所

有客戶的一個崗位，客服人員聆聽并解決所有客戶提出的問題。客服人員作為廣大客戶的直

接接觸人，是團隊中最先意識到所有問題的接觸點。

因此，跨境電商團隊必須充分發揮客服人員的管理監控職能，讓客服人員定期將遇到的

素有客戶問題進行分類歸納，并及時發奎到銷售主管、采購主管、倉儲主管、物流主管以及

總經理等各部門。為這些部門的決策者對崗位的調整和工作流程的優化提供第一手重要的參

考信息。

本課程是電子商務、市場營銷等專業的一門專業核心課，通過本課程的學習，使學生掌

握客戶關系管理的由來、客戶關系管理過程、CRM系統的主要應用，培養學生在客戶關系管

理系統方面的實際應用能力，為將來從事客戶關系管理工作和研究、開發、實施CRM系統奠

定堅實的基礎。

本課程的先修課程有：管理學原理、市場營銷、網絡營銷、公共關系、電子商務；后續

課程有：商務數據分析、銷售管理、組織行為學、管理心理學等。

二、課程設計思路

依據電子商務、市場營銷專業人才培養目標和相關職業崗位（群）的能力要求，對客戶

關系管理崗位所需要的知識、技能和素質進行梳理，將學科型課程體系轉化為任務引領型課

程體系，緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇課程內容。將書本知識的傳授轉化為動手能力

的培養，以“任務、實訓”為主線，創設工作情景，通過訓練，使學生掌握初步的客戶關系

管理工作的細節。

以實際工作任務與能力要求為引領，以企業經營活動中客戶關系管理為主線，內容突出

對客戶關系管理技能的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行。教學過

程中，要通過校企合作，校內實訓基地建設等多種途徑，采取工學結合等形式，充分開發學

習資源，給學生提供豐富的實踐機會。其中校內學習的基本思路是：在學習過程中，結合具

體項目要求，以小組為學習單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內容、

實施過程學習、匯總學習成果、總結經驗教訓等。校外實習的基本思路是：學生在結束一年

半課上教學和校內模擬實習的基礎上進行的一次頂崗實習。其目的是通過客戶識別、客戶

信息管理、客戶滿意度、忠誠度、流失分析、客戶關系數據挖掘和客戶關系保持等的實地實

習，使學生真正了解客戶關系管理工作的相關制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶

關系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習，培養學生獨立分析問題、解決問題

的能力，使之適用于企業客戶關系管理工作的需要。教學效果評價采取過程評價與結果評價

相結合的方式，通過理論與實踐相結合，重點評價學生的職業能力。

三、課程目標

1.知識目標

（1）了解客戶關系管理的定義、內涵等基本知識；

（2）掌握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；

（3）掌握客戶識別與開發的步驟和方法；

（4）掌握客戶信息管理的相關知識；

（5）了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；

（6）了解分析客戶數據的步驟和方法；

（7）了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；

（8）了解人工智能、大數據技術在客戶關系管理中的應用。

2.能力目標

（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關系；

（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”；

（3）理解目標客戶選擇的指導思想；

（4）掌握怎樣建立客戶關系的技巧；

（5）掌握客戶滿意度培養與測評的技巧；

（6）掌握客戶忠誠度培養與測評的技巧；

（7）掌握怎樣保持客戶關系的技巧；

（8）掌握客戶關系挽救的技巧。

3.素質目標

（1）樹立客戶關管理崗位的職業規劃意識和客戶關系管理意識；

（2）具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務理念；

（3）培養勇于創新、吃苦耐勞的精神；

（4）養成善于觀察思考、精研業務、認真工作的習慣；

（5）養成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的意識和能

力，并積累相應的客戶關系資源；

（6）養成客戶關系管理創新思維。

4.課程思政目標

（1）培養學生主動坦誠、客戶關愛意識、誠實守信的品質；

（2）培養學生大國工匠型職業修養，增強其大國自信和社會責任感；

（3）培養學生創新進取的超越意識、增強其民族自豪感。

四、課程內容安排與要求

1．課程內容安排

序號任務名稱參考學時

1客戶關系管理入門5

2客戶關系管理準備6

3客戶識別與開發4

4客戶信息管理7

5客戶分級管理7

6客戶溝通管理6

7客戶滿意度管理5

8客戶忠誠度管理5

9客戶流失管理5

10客戶關系管理應用4

2．課程內容要求

任務1客戶關系管理入門學時5

學習目標掌握能認知客戶的概念、認知客戶關系的內容、認識客戶關系管理的工

作；體會生活中的客戶關系、說明客戶關系管理理念、對客戶關系管理活動

有初步認識。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶關系基礎認知；

（2）客戶關系管理認知；

（3）客戶關系管理理念認知。

在引導教學法下實施任務驅

動教學法、分組教學法、案例教

學法、講授法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、配

套視頻教學資料、實

訓設計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）客戶關系基礎

（3）網絡應用知識

能根據教學法要求設計客戶

關系管理教學情景；能按照設計

的教學情境實施教學；能夠把握

教學過程中出現的偏差，合理引

導學生完成任務。

任務2客戶關系管理準備學時6

學習目標認知客戶生命周期的概念、客戶價值的概念、認識客戶細分的工作；體

會身邊中的客戶生命周期、說明客戶價值的意義、能夠對客戶細分活動有初

步認識。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶生命周期認知；

（2）客戶價值認知；

（3）客戶細分認知。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

（1）前續課程知識

（2）生命周期理論的理解

能根據教學法要求設計客戶

價值、細分教學情景；能按照設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（3）細分理論的理解

計的教學情境實施教學；能夠把

握教學過程中出現的偏差，合理

引導學生完成任務。

任務3客戶開發與識別學時4

學習目標認知客戶識別的意義、客戶開發的概念、認識客戶異議的概念；說明客

戶識別的標準、說明客戶開發的策略、對客戶異議處理有初步認識。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶識別；

（2）客戶開發；

（3）客戶異議處理。

課前閱讀導入，引導教學法

下實施任務教學法、分組教學法、

案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）客戶意識

（3）客戶異議處理基礎

能根據教學法要求設計客戶

開發、異議處理教學情景；能按

照設計的教學情境實施教學；能

夠把握教學過程中出現的偏差，

合理引導學生完成任務。

任務4客戶信息管理學時7

學習目標認知客戶信息管理的含義、客戶信息獲取途徑、客戶信息管理的方式；

說明客戶信息管理的意義、客戶信息管理的策略、整體把握客戶信息管理工

作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶信息的認識；

（2）客戶檔案的建立；

（3）客戶信息的分析。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）客戶畫像思維

（4）客戶信息獲取創意思維

能根據教學法要求，設計客

戶信息認識、客戶畫像等教學情

景；能按照設計的教學情境實施

教學；能夠把握教學過程中出現

的偏差，合理引導學生完成任務。

任務5客戶分級管理學時7

學習目標認知客戶分級的含義、客戶分級的方法、客戶信息管理的方式；說明客

戶分級管理的意義、客戶分級管理的策略、整體把握客戶分級管理工作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶分級認知；

（2）客戶分級操作；

（3）客戶分級管理實踐；

（4）B端客戶分級管理。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）電子商務活動能力

（4）營銷思維

能根據教學法要求，設計B端

客戶分級教學情景；能按照設計

的教學情境實施教學；能夠把握

教學過程中出現的偏差，合理引

導學生完成任務。

任務6客戶溝通管理學時6

學習目標認知客戶互動的含義、客戶關懷的方法、客戶投訴管理的方式；說明客

戶溝通管理的意義、客戶溝通管理的策略、整體把握客戶溝通管理工作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶互動管理；

（2）客戶關懷管理；

課前閱讀導入，在引導教學法

下實施任務教學法、分組教學法、

任務7客戶滿意度管理學時5

學習目標認知客戶滿意的含義、客戶滿意度測評的方法、客戶滿意度提升的措施；

說明客戶滿意的意義、客戶滿意管理策略、整體把握客戶滿意管理工作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶滿意度認知；

（2）客戶滿意度測評；

（3）客戶滿意度管理實踐。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）滿意度意識

（4）滿意度與忠誠度關系

能根據教學法要求，設計客

戶滿意度管理相關教學情景；能

按照設計的教學情境實施教學；

能夠把握教學過程中出現的偏

差，合理引導學生完成任務。

（3）客戶投訴管理。案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及操作能力

（3）溝通技巧

（4）投訴辨別

能根據教學法要求，設計客

戶溝通教學情景；能按照設計的

教學情境實施教學；能夠把握教

學過程中出現的偏差，合理引導

學生完成任務。

任務8客戶忠誠度管理學時5

學習目標認知客戶忠誠的含義、客戶忠誠度測評的方法、客戶忠誠度提升的措施；

說明客戶忠誠的意義、客戶忠誠度管理策略、整體把握客戶忠誠管理工作。

學習內容教學方法和建議

《客戶關系管理》課程標準教案

課程名稱：客戶關系管理

課程代碼：

課程性質：專業核心課

適用專業：電子商務、市場營銷（跨境電商、國際商務、連鎖經營管理）

開設學期：第二學年第二學期

學時：54

學分：3

選用教材：《客戶關系管理》（微課版）趙軼人民郵電出版社

開設學院：

編制人：

批準人：

一、課程的性質與定位

本課程是電子商務、市場營銷等專業的一門專業核心課，通過本課程的學習，使學生掌

握客戶關系管理的由來、客戶關系管理過程、CRM系統的主要應用，培養學生在客戶關系管

（1）客戶忠誠度認知；

（2）客戶忠誠度衡量；

（3）客戶忠誠度維護。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）感覺敏銳度高

（4）洞察網絡熱點

能根據教學法要求，設計客

戶忠誠度管理教學情景；能按照

設計的教學情境實施教學；能夠

把握教學過程中出現的偏差，合

理引導學生完成任務。

理系統方面的實際應用能力，為將來從事客戶關系管理工作和研究、開發、實施CRM系統奠

定堅實的基礎。

本課程的先修課程有：管理學原理、市場營銷、網絡營銷、公共關系、電子商務；后續

課程有：商務數據分析、銷售管理、組織行為學、管理心理學等。

二、課程設計思路

依據電子商務、市場營銷專業人才培養目標和相關職業崗位（群）的能力要求，對客戶

關系管理崗位所需要的知識、技能和素質進行梳理，將學科型課程體系轉化為任務引領型課

程體系，緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇課程內容。將書本知識的傳授轉化為動手能力

的培養，以“任務、實訓”為主線，創設工作情景，通過訓練，使學生掌握初步的客戶關系

管理工作的細節。

以實際工作任務與能力要求為引領，以企業經營活動中客戶關系管理為主線，內容突出

對客戶關系管理技能的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行。教學過

程中，要通過校企合作，校內實訓基地建設等多種途徑，采取工學結合等形式，充分開發學

習資源，給學生提供豐富的實踐機會。其中校內學習的基本思路是：在學習過程中，結合具

體項目要求，以小組為學習單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內容、

實施過程學習、匯總學習成果、總結經驗教訓等。校外實習的基本思路是：學生在結束一年

半課上教學和校內模擬實習的基礎上進行的一次頂崗實習。其目的是通過客戶識別、客戶

信息管理、客戶滿意度、忠誠度、流失分析、客戶關系數據挖掘和客戶關系保持等的實地實

習，使學生真正了解客戶關系管理工作的相關制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶

關系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習，培養學生獨立分析問題、解決問題

的能力，使之適用于企業客戶關系管理工作的需要。教學效果評價采取過程評價與結果評價

相結合的方式，通過理論與實踐相結合，重點評價學生的職業能力。

三、課程目標

1.知識目標

（1）了解客戶關系管理的定義、內涵等基本知識；

（2）掌握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；

（3）掌握客戶識別與開發的步驟和方法；

（4）掌握客戶信息管理的相關知識；

（5）了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；

（6）了解分析客戶數據的步驟和方法；

（7）了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；

（8）了解人工智能、大數據技術在客戶關系管理中的應用。

2.能力目標

（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關系；

（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”；

（3）理解目標客戶選擇的指導思想；

（4）掌握怎樣建立客戶關系的技巧；

（5）掌握客戶滿意度培養與測評的技巧；

（6）掌握客戶忠誠度培養與測評的技巧；

（7）掌握怎樣保持客戶關系的技巧；

（8）掌握客戶關系挽救的技巧。

3.素質目標

（1）樹立客戶關管理崗位的職業規劃意識和客戶關系管理意識；

（2）具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務理念；

（3）培養勇于創新、吃苦耐勞的精神；

（4）養成善于觀察思考、精研業務、認真工作的習慣；

（5）養成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的意識和能

力，并積累相應的客戶關系資源；

（6）養成客戶關系管理創新思維。

4.課程思政目標

（1）培養學生主動坦誠、客戶關愛意識、誠實守信的品質；

（2）培養學生大國工匠型職業修養，增強其大國自信和社會責任感；

（3）培養學生創新進取的超越意識、增強其民族自豪感。

四、課程內容安排與要求

1．課程內容安排

序號任務名稱參考學時

1客戶關系管理入門5

2客戶關系管理準備6

3客戶識別與開發4

4客戶信息管理7

5客戶分級管理7

6客戶溝通管理6

7客戶滿意度管理5

8客戶忠誠度管理5

9客戶流失管理5

10客戶關系管理應用4

2．課程內容要求

任務1客戶關系管理入門學時5

學習目標掌握能認知客戶的概念、認知客戶關系的內容、認識客戶關系管理的工

作；體會生活中的客戶關系、說明客戶關系管理理念、對客戶關系管理活動

有初步認識。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶關系基礎認知；

（2）客戶關系管理認知；

（3）客戶關系管理理念認知。

在引導教學法下實施任務驅

動教學法、分組教學法、案例教

學法、講授法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、配

套視頻教學資料、實

訓設計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）客戶關系基礎

（3）網絡應用知識

能根據教學法要求設計客戶

關系管理教學情景；能按照設計

的教學情境實施教學；能夠把握

教學過程中出現的偏差，合理引

導學生完成任務。

任務2客戶關系管理準備學時6

學習目標認知客戶生命周期的概念、客戶價值的概念、認識客戶細分的工作；體

會身邊中的客戶生命周期、說明客戶價值的意義、能夠對客戶細分活動有初

步認識。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶生命周期認知；

（2）客戶價值認知；

（3）客戶細分認知。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）生命周期理論的理解

（3）細分理論的理解

能根據教學法要求設計客戶

價值、細分教學情景；能按照設

計的教學情境實施教學；能夠把

握教學過程中出現的偏差，合理

引導學生完成任務。

任務3客戶開發與識別學時4

學習目標認知客戶識別的意義、客戶開發的概念、認識客戶異議的概念；說明客

戶識別的標準、說明客戶開發的策略、對客戶異議處理有初步認識。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶識別；

（2）客戶開發；

（3）客戶異議處理。

課前閱讀導入，引導教學法

下實施任務教學法、分組教學法、

案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）客戶意識

（3）客戶異議處理基礎

能根據教學法要求設計客戶

開發、異議處理教學情景；能按

照設計的教學情境實施教學；能

夠把握教學過程中出現的偏差，

合理引導學生完成任務。

任務4客戶信息管理學時7

學習目標認知客戶信息管理的含義、客戶信息獲取途徑、客戶信息管理的方式；

說明客戶信息管理的意義、客戶信息管理的策略、整體把握客戶信息管理工

作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶信息的認識；

（2）客戶檔案的建立；

（3）客戶信息的分析。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）客戶畫像思維

（4）客戶信息獲取創意思維

能根據教學法要求，設計客

戶信息認識、客戶畫像等教學情

景；能按照設計的教學情境實施

教學；能夠把握教學過程中出現

的偏差，合理引導學生完成任務。

任務5客戶分級管理學時7

學習目標認知客戶分級的含義、客戶分級的方法、客戶信息管理的方式；說明客

戶分級管理的意義、客戶分級管理的策略、整體把握客戶分級管理工作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶分級認知；

（2）客戶分級操作；

（3）客戶分級管理實踐；

（4）B端客戶分級管理。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）電子商務活動能力

（4）營銷思維

能根據教學法要求，設計B端

客戶分級教學情景；能按照設計

的教學情境實施教學；能夠把握

教學過程中出現的偏差，合理引

導學生完成任務。

任務7客戶滿意度管理學時5

學習目標認知客戶滿意的含義、客戶滿意度測評的方法、客戶滿意度提升的措施；

說明客戶滿意的意義、客戶滿意管理策略、整體把握客戶滿意管理工作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶滿意度認知；

（2）客戶滿意度測評；

（3）客戶滿意度管理實踐。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）滿意度意識

（4）滿意度與忠誠度關系

能根據教學法要求，設計客

戶滿意度管理相關教學情景；能

按照設計的教學情境實施教學；

能夠把握教學過程中出現的偏

任務6客戶溝通管理學時6

學習目標認知客戶互動的含義、客戶關懷的方法、客戶投訴管理的方式；說明客

戶溝通管理的意義、客戶溝通管理的策略、整體把握客戶溝通管理工作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶互動管理；

（2）客戶關懷管理；

（3）客戶投訴管理。

課前閱讀導入，在引導教學法

下實施任務教學法、分組教學法、

案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及操作能力

（3）溝通技巧

（4）投訴辨別

能根據教學法要求，設計客

戶溝通教學情景；能按照設計的

教學情境實施教學；能夠把握教

學過程中出現的偏差，合理引導

學生完成任務。

電腦（1臺/4人）

差，合理引導學生完成任務。

任務8客戶忠誠度管理學時5

學習目標認知客戶忠誠的含義、客戶忠誠度測評的方法、客戶忠誠度提升的措施；

說明客戶忠誠的意義、客戶忠誠度管理策略、整體把握客戶忠誠管理工作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶忠誠度認知；

（2）客戶忠誠度衡量；

（3）客戶忠誠度維護。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）感覺敏銳度高

（4）洞察網絡熱點

能根據教學法要求，設計客

戶忠誠度管理教學情景；能按照

設計的教學情境實施教學；能夠

把握教學過程中出現的偏差，合

理引導學生完成任務。

任務9客戶流失管理學時5

學習目標認知客戶保持的含義、客戶流失的含義、客戶流失的情形；說明客戶保

持的策略、客戶流失挽回的策略、整體把握客戶流失管理工作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶保持認知；

（2）客戶流失認知；

（3）客戶流失應對。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）客戶流失判斷

能根據教學法要求，設計客

戶流失管理教學情景；能按照設

計的教學情境實施教學；能夠把

握教學過程中出現的偏差，合理

五、實施建議

1．學習材料選用與編寫

（1）教材應依據本課程標準編寫，充分體現任務引領、項目導向課程的設計思想。

（2）教材應圖文并茂，提高學生的學習興趣，加深學生對客戶關系管理的認識和理解，

教材表達必須精煉、準確、科學。

（3）教材內容應體現先進性、通用性、實用性，要將本專業新技術、新思維、新觀念、

新經驗及時地納入教材，使教材更貼近本專業的發展和實際需要。

（4）教材中的活動設計的項目要具體，確保教學活動訓練到位。

2．教學組織與設計

（1）在教學過程中，應立足于加強學生實際操作能力的培養，以工作任務引領提高學

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（4）網絡新媒體應用

引導學生完成任務。

任務10客戶關系管理應用學時4

學習目標認知CRM軟件系統的內涵、大數據技術的特點、人工智能的特點；說明

CRM軟件系統的功能、大數據技術應用、明人工智能技術應用。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶關系管理系統；

（2）大數據技術應用；

（3）人工智能技術應用。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）CRM軟件

（4）數據技術、人工智能

（5）互聯網思維

能根據教學法要求，設計

CRM軟件教學情景；能按照設計

的教學情境實施教學；能夠把握

教學過程中出現的偏差，合理引

導學生完成任務。

生學習興趣，激發學生的成就動機。

（2）本課程教學的關鍵是“理論與實踐教學一體化”，在教學過程中，教師示范和學生

分組討論、訓練互動，學生提問與教師解答、指導有機結合，讓學生在“教”與“學”的過程中，

掌握客戶關系管理的方法與流程。

（3）在教學過程中，要創設工作情景，同時應加大實踐實操的容量，在實踐實操過程

中提高學生的崗位適應能力。

（4）在教學過程中，要應用網絡資源、多媒體、投影等教學資源輔助教學，幫助學生

的感性認識與理性認識有良好的結合。

（5）在教學過程中，要重視本專業領域新理念發展趨勢，貼近客戶關系管理職場，為

學生提供職業生涯發展的空間，努力培養學生參與社會實踐的創新精神和職業能力。

（6）教學過程中教師應積極引導學生提升職業素養，提高職業道德。

3．課程考核與評價

（1）改革傳統的學生評價手段和方法，采用階段評價、過程性評價與目標評價相結合，

理論與實踐一體化的評價模式。

（2）關注評價的多元性，結合課堂提問、項目成績、綜合測試，全面評價學生成績。

（3）應注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學習和應用

上有創新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。

（4）課程總成績=平時成績20%+階段測驗30%+期末考核50%。其中：平時成績包括考

勤30%、作業30%、課堂表現40%。

（5）任務的評分方法在學期初就公布，使學生在學習過程中就可以對照評價考核標準，

努力提高任務完成質量。

4．課程教學資源使用與建設（包括條件）

（1）通過完善教學資料不斷加強對課程資源和現代化教學資源的開發和利用。例如，

應建立完整的教學案例資源庫、多采集一些客戶關系管理經典案例等，這些都可以創設生動

的模擬場景，激發學生的學習興趣。

（2）開展線上教學，學生提前下載電子課件、客戶關系管理案例、習題等大部分資源，

使其更好地參考和學習討論，使課程教學從單一媒體向多種媒體轉變。開設網絡互動平臺，

實現學生從被動學習到主動參與的轉變。

（3）完善多媒體課件，通過聲音、畫面、圖像、文字等多種方式，強化教學的重點與

難點內容，此外，可以進行階段性練習、模擬實驗，社會調查等強化教學內容。

（4）合理利用實訓基地資源，實踐產學結合，給學生提供實習實踐機會，加深學生的

理性認識；合理利用學校現有實訓資源，實現教學與實訓的結合，滿足學生綜合職業能力培

養的要求。

本課程是電子商務、市場營銷等專業的一門專業核心課，通過本課程的學習，使學生掌

握客戶關系管理的由來、客戶關系管理過程、CRM系統的主要應用，培養學生在客戶關系管

理系統方面的實際應用能力，為將來從事客戶關系管理工作和研究、開發、實施CRM系統奠

定堅實的基礎。

本課程的先修課程有：管理學原理、市場營銷、網絡營銷、公共關系、電子商務；后續

課程有：商務數據分析、銷售管理、組織行為學、管理心理學等。

二、課程設計思路

依據電子商務、市場營銷專業人才培養目標和相關職業崗位（群）的能力要求，對客戶

關系管理崗位所需要的知識、技能和素質進行梳理，將學科型課程體系轉化為任務引領型課

程體系，緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇課程內容。將書本知識的傳授轉化為動手能力

的培養，以“任務、實訓”為主線，創設工作情景，通過訓練，使學生掌握初步的客戶關系

管理工作的細節。

以實際工作任務與能力要求為引領，以企業經營活動中客戶關系管理為主線，內容突出

對客戶關系管理技能的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行。教學過

程中，要通過校企合作，校內實訓基地建設等多種途徑，采取工學結合等形式，充分開發學

習資源，給學生提供豐富的實踐機會。其中校內學習的基本思路是：在學習過程中，結合具

體項目要求，以小組為學習單位完成給出的工作項目，包括制定工作計劃、安排工作內容、

實施過程學習、匯總學習成果、總結經驗教訓等。校外實習的基本思路是：學生在結束一年

半課上教學和校內模擬實習的基礎上進行的一次頂崗實習。其目的是通過客戶識別、客戶

信息管理、客戶滿意度、忠誠度、流失分析、客戶關系數據挖掘和客戶關系保持等的實地實

習，使學生真正了解客戶關系管理工作的相關制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶

關系管理各項工作的操作程序和注意事項；通過實習，培養學生獨立分析問題、解決問題

的能力，使之適用于企業客戶關系管理工作的需要。教學效果評價采取過程評價與結果評價

相結合的方式，通過理論與實踐相結合，重點評價學生的職業能力。

三、課程目標

1.知識目標

（1）了解客戶關系管理的定義、內涵等基本知識；

（2）掌握客戶生命周期、客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；

（3）掌握客戶識別與開發的步驟和方法；

（4）掌握客戶信息管理的相關知識；

（5）了解客戶滿意、客戶忠誠的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠客戶的方法；

（6）了解分析客戶數據的步驟和方法；

（7）了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；

（8）了解人工智能、大數據技術在客戶關系管理中的應用。

2.能力目標

（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關系；

（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”；

（3）理解目標客戶選擇的指導思想；

（4）掌握怎樣建立客戶關系的技巧；

（5）掌握客戶滿意度培養與測評的技巧；

（6）掌握客戶忠誠度培養與測評的技巧；

（7）掌握怎樣保持客戶關系的技巧；

（8）掌握客戶關系挽救的技巧。

3.素質目標

（1）樹立客戶關管理崗位的職業規劃意識和客戶關系管理意識；

（2）具有團隊合作能力，形成客戶至上的服務理念；

（3）培養勇于創新、吃苦耐勞的精神；

（4）養成善于觀察思考、精研業務、認真工作的習慣；

（5）養成社會化媒體互動溝通能力，形成通過社會化媒體傳播品牌和信息的意識和能

力，并積累相應的客戶關系資源；

（6）養成客戶關系管理創新思維。

4.課程思政目標

（1）培養學生主動坦誠、客戶關愛意識、誠實守信的品質；

（2）培養學生大國工匠型職業修養，增強其大國自信和社會責任感；

（3）培養學生創新進取的超越意識、增強其民族自豪感。

四、課程內容安排與要求

1．課程內容安排

序號任務名稱參考學時

1客戶關系管理入門5

2客戶關系管理準備6

3客戶識別與開發4

4客戶信息管理7

5客戶分級管理7

6客戶溝通管理6

7客戶滿意度管理5

8客戶忠誠度管理5

9客戶流失管理5

10客戶關系管理應用4

2．課程內容要求

任務1客戶關系管理入門學時5

學習目標掌握能認知客戶的概念、認知客戶關系的內容、認識客戶關系管理的工

作；體會生活中的客戶關系、說明客戶關系管理理念、對客戶關系管理活動

有初步認識。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶關系基礎認知；

（2）客戶關系管理認知；

（3）客戶關系管理理念認知。

在引導教學法下實施任務驅

動教學法、分組教學法、案例教

學法、講授法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、配

套視頻教學資料、實

訓設計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）客戶關系基礎

（3）網絡應用知識

能根據教學法要求設計客戶

關系管理教學情景；能按照設計

的教學情境實施教學；能夠把握

教學過程中出現的偏差，合理引

導學生完成任務。

任務2客戶關系管理準備學時6

學習目標認知客戶生命周期的概念、客戶價值的概念、認識客戶細分的工作；體

會身邊中的客戶生命周期、說明客戶價值的意義、能夠對客戶細分活動有初

步認識。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶生命周期認知；

（2）客戶價值認知；

（3）客戶細分認知。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）生命周期理論的理解

（3）細分理論的理解

能根據教學法要求設計客戶

價值、細分教學情景；能按照設

計的教學情境實施教學；能夠把

握教學過程中出現的偏差，合理

引導學生完成任務。

任務3客戶開發與識別學時4

學習目標認知客戶識別的意義、客戶開發的概念、認識客戶異議的概念；說明客

戶識別的標準、說明客戶開發的策略、對客戶異議處理有初步認識。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶識別；

（2）客戶開發；

課前閱讀導入，引導教學法

下實施任務教學法、分組教學法、

（3）客戶異議處理。案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）客戶意識

（3）客戶異議處理基礎

能根據教學法要求設計客戶

開發、異議處理教學情景；能按

照設計的教學情境實施教學；能

夠把握教學過程中出現的偏差，

合理引導學生完成任務。

任務4客戶信息管理學時7

學習目標認知客戶信息管理的含義、客戶信息獲取途徑、客戶信息管理的方式；

說明客戶信息管理的意義、客戶信息管理的策略、整體把握客戶信息管理工

作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶信息的認識；

（2）客戶檔案的建立；

（3）客戶信息的分析。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）客戶畫像思維

（4）客戶信息獲取創意思維

能根據教學法要求，設計客

戶信息認識、客戶畫像等教學情

景；能按照設計的教學情境實施

教學；能夠把握教學過程中出現

的偏差，合理引導學生完成任務。

任務5客戶分級管理學時7

學習目標認知客戶分級的含義、客戶分級的方法、客戶信息管理的方式；說明客

戶分級管理的意義、客戶分級管理的策略、整體把握客戶分級管理工作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶分級認知；

（2）客戶分級操作；

（3）客戶分級管理實踐；

（4）B端客戶分級管理。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）電子商務活動能力

（4）營銷思維

能根據教學法要求，設計B端

客戶分級教學情景；能按照設計

的教學情境實施教學；能夠把握

教學過程中出現的偏差，合理引

導學生完成任務。

任務7客戶滿意度管理學時5

任務6客戶溝通管理學時6

學習目標認知客戶互動的含義、客戶關懷的方法、客戶投訴管理的方式；說明客

戶溝通管理的意義、客戶溝通管理的策略、整體把握客戶溝通管理工作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶互動管理；

（2）客戶關懷管理；

（3）客戶投訴管理。

課前閱讀導入，在引導教學法

下實施任務教學法、分組教學法、

案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及操作能力

（3）溝通技巧

（4）投訴辨別

能根據教學法要求，設計客

戶溝通教學情景；能按照設計的

教學情境實施教學；能夠把握教

學過程中出現的偏差，合理引導

學生完成任務。

學習目標認知客戶滿意的含義、客戶滿意度測評的方法、客戶滿意度提升的措施；

說明客戶滿意的意義、客戶滿意管理策略、整體把握客戶滿意管理工作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶滿意度認知；

（2）客戶滿意度測評；

（3）客戶滿意度管理實踐。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）滿意度意識

（4）滿意度與忠誠度關系

能根據教學法要求，設計客

戶滿意度管理相關教學情景；能

按照設計的教學情境實施教學；

能夠把握教學過程中出現的偏

差，合理引導學生完成任務。

任務8客戶忠誠度管理學時5

學習目標認知客戶忠誠的含義、客戶忠誠度測評的方法、客戶忠誠度提升的措施；

說明客戶忠誠的意義、客戶忠誠度管理策略、整體把握客戶忠誠管理工作。

學習內容教學方法和建議

（1）客戶忠誠度認知；

（2）客戶忠誠度衡量；

（3）客戶忠誠度維護。

課前閱讀導入，在引導教學

法下實施任務教學法、分組教學

法、案例教學法。

教學媒體與設備學生已有的知識、能力要求教師執教能力的要求

（1）教學課件、視

頻教學資料、實訓設

計

（2）學生用可上網

電腦（1臺/4人）

（1）前續課程知識

（2）網絡知識及應用能力

（3）感覺敏銳度高

（4）洞察網絡熱點

能根據教學法要求，設計客

戶忠誠度管理教學情景；能按照

設計的教學情境實施教學；能夠

把握教學過程中出現的偏差，合

理引導學生完成任務。