酒店特色服務方案

在當前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創造經濟效益，

維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質量，讓客戶感到溫馨舒

適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質

量中，認真落實首問責任制，起著至關重要的作用。因為，客戶來酒

店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客

戶的不滿意，對酒店產生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經營業

務的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設施欠缺，在這情況下，

更要通過提高效勞質量，來促進酒店經營業務的開展。我們酒店在認

真落實首問責任制，提高酒店效勞質量方面，做了不少工作，取得了

較好成績。今年一季度，在酒店經營環境嚴峻的情況下，仍然獲得了

較好業績，業務總收入600萬元，同比增長20%。

一、加強學習，深刻認識落實首問責任制的重要性

我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高效勞質量創造良好經

濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質量作為生存和

開展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經理專門召

開員工會議，強調落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供效

勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，

要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內容、效勞特色，使他

們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，

到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情

的效勞態度、貼心的效勞內容、標準的效勞行為，為客戶提供優質效

勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而

促進我們酒店經營業務的開展。

二、認真學習，掌握首問責任制的內容

要落實首問責任制，提高酒店效勞質量，不能光是嘴上說說，而

心中無數，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高效勞質量，獲得

客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內容，要求員

工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內容，運用到實際工作中。

通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內容。知道：首

問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的

效勞，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對

象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的

第一位員工。首問責任制的具體內容是依據管理程序，及時辦理客戶

所需要辦理的事務；熱情接待、引導客戶到所需要辦理部門；負責解

釋沒能到達目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認

真辦理。客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，

首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、

搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內的，

一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答

復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不

屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并

取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問

題，本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、

地址、聯系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相

關部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據

處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客戶，同時將處理結

果反響至發單部門及首問負責部門或個人。三是及時協調，盡力解決。

客戶咨詢、投訴的問題比擬復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部

門無法解決時，報相關職能部門協調解決。在處理客戶投訴、咨詢時，

要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部

門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反

響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。在答復客

戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。

三、健全制度，嚴格抓好責任落實

落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，

我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領導，健全工作機制。落

實首問責任制，必須加強組織領導，健全工作機制。由主要領導與部

門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制

在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結合工作實際，制定實施意

見，落實首問責任制要結合工作實際，制定實施意見，明確落實首問

責任制的指導思想、主要內容、目標要求和工作措施以及工作步驟。

三是及時總結、接受監督。落實首問責任制，要及時總結、接受監督。

做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保

證取得實效。

四、加強監督，確保落實首問責任制

我們酒店通過加強監督，確保落實首問責任制。首先把首問責任

制作為員工日常工作量化考慮的一項內容和員工獎罰機制掛起鉤來。

對優質效勞標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深開展，

使酒店不斷提升效勞質量，做到優質效勞。其次是建立檢查監督機制，

部門管理人員是首問責任制的執行者，也是當然的檢查監督者，部門

與部門間的實際情況，那么由酒店負責檢查監督，并及時公布檢查監

督情況，鼓勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立

首問責任制處分制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起

客戶不滿造成投訴的，一經核實，扣罰責任人當月效益工資100元；

與客人發生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質量事故處分方法予以

處分；相關部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，對相關責

任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的

問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由酒店追查責任，

并根據不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領導扣罰當月

效益工資200元；對責任人調崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、

咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，

推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，對

相關責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

五、加強建設，提供文明優質的效勞

我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設，為客戶

提供文明優質的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，

必須立足崗位不斷學習，把效勞與學習、工作同步和融合，通過不斷

提高自己的業務水平和工作效率，增強效勞的本領，為客戶提供更加

優質的效勞。每個員工要愛崗敬業，做到真誠效勞，要牢記自己的效

勞標準、效勞內容，積極參加業務技能培訓，熟練掌握首問責任制內

容與效勞技能，不斷提升工作效率和業務水平，增強為客戶效勞的本

領，讓客戶在我們酒店享受優質效勞，感受旅途的快樂，并留下美好

的記憶。

這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成

績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創造了較好的經濟效益。但我

們仍要清醒地認識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務，

就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努

力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續努力和提高。我們要繼

續加強學習，努力工作，以集團公司的開展目標與總體要求對照自己，

衡量自己，以求真務實的工作作風，以創新開展的工作思路，發奮努

力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創佳

績，為集團公司的健康持續開展做出應有的奉獻。

遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業質量管理活動實施方案的

具體要求，并結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使

飯店整體水平和員工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優雅、

溫馨和舒適的環境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創新之路。

2004年飯店建立了質量管理體系，出臺了飯店質量管理和培訓方法，

為質量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和

促進管理為手段，滿足員工和顧客現實和隱含的需求〞的質量方針和

“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質量觀。質量管理方法由“五

個〞體系和“一個〞獎勵細那么組成。即質量管理組織體系，質量標

準、標準體系，質量檢查體系，質量反響體系和質量分析體系及“效

勞之星〞評選的獎勵方法。并設計了相應的質量管理表格，為進一步

推進質量管理工作奠定了堅實的根底。培訓上突出干部的管理能力和

培訓能力的培訓，到達每個經理、主管既是管理人員又是培訓師。三

年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質量。2005年為使

我店的質量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質量關鍵點〞的控制

方法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準

的理解、掌握和遵守，做好“關鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首

問責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工

作負責到底，有效地協調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，

強調效勞的實效性。2006年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創新

為重點，開展質量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以

鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，

題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，

又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。

2007年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出

鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責任和走動管理為主要內容，進一

步完善質量管理體系。

1、突出鳳凰特色效勞的內涵

根據各部門的效勞質量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質

量管理點〞的根底上，更加突出我店系列特色效勞，塑造鳳凰效勞品

牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機效勞、客房部的房務中心效

勞、餐飲部的婚慶效勞、保安部的調車效勞、銷售部的會議、活動籌

劃

2、繼續推行“首問〞責任制

落實好“首問〞責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任

何身在效勞現場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的

卓越效勞來使客人滿意。

3、強化走動管理

飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的

不滿。能否及時地對效勞現場進行有效的效勞質量控制非常關鍵。通

過管理人員的及時了解情況，督導落實，到達防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。

通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質量的現狀，

為飯店進一步改良工作提供依據。在客人的意見收集與反響方面，餐

飲部根據飯店的質量管理方法，設計了客人信息反響與自我評價表，

微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作

例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創新，既

起到了提示員工微笑優質效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，

培養了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔

案，更好地為客人提供個性化的效勞。

全面加強質量管理，努力提升效勞水平

一、五年質管工作的回憶

“優質效勞、超值享受〞是月亮灣大酒店的效勞宗旨，正是富有特色，

深具個性的效勞，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。效勞質量

的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年里，由質管部與各業

務部門構成的“雙軌制〞質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不

可低估的作用。

在五年的質量管理工作中，“效勞=產品·質量=生命〞的觀念已經

深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工

溫馨細微為客效勞的工作態度，酒店員工深深了解在對客效勞中不能

有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇

懇的工作態度。由于效勞富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知

名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，

培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。

當然，“雙軌制〞的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門

的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理

與效勞規程和員工守那么的工作不能完全落實等。

以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的

督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。

如何保持酒店的效勞質量和提高效勞質量管理水平，既是酒店核

心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

二、必須牢記的理論

“質量控制〞的理論

“質量控制〞的理論是酒店做好效勞質量管理工作的根本原理。“質量

控制〞的首務是要設定效勞質量標準，有了標準才能按標準去評估各

項效勞的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相

關的效勞標準改造方案。由于各家酒店星級上下不一，設定的標準一

定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求

所謂“四星酒店、五星效勞〞之類不切實際的目標。

質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店

的效勞質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由

于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，因此，每一部

門，每一位員工都是效勞質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質

量管理的目標、任務，都應當制訂相關的方案和實施方案。所以，酒

店效勞質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可

以例外。

“最短的一塊木板〞

一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的

并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的.平均值，而取決于其中

最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論〞。要想提高木桶整體效應，

不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板

的長度。酒店的整體效勞質量如同“木桶的容量〞，其中整體水平上

下由“最短的一塊木板〞決定，因此我們首先要有“尋找〞那塊“最

短的木塊〞的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢

查、督導效勞的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、

效勞標準，并把每一部門和每一項業務活動中效勞質量“最短的木塊〞

尋找出來，分析和尋覓效勞質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對

癥下藥〞，延長“最短的木塊〞，使效勞質量的各個環節齊頭并進，

從而提高效勞質量的整體水平。

“100-1=0〞的老調

“100-1=0〞這是酒店業普遍認可的效勞原那么，它指的是細小環節上

的缺失會使酒店的整體效勞質量受到否認，它所強調的同樣是全局效

益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點

要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真〞，效勞的質量和運營的過程

是通過小事和細節來構成、來表達的。所以，“小〞事不小，細節不

“細〞，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人

來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。

三、對客人投訴我們應有的態度

“不識廬山真面目，只緣身在此山中〞，我們往往對自身的缺陷渾然

不知，而客人卻是酒店效勞最好的評判師。客人的意見比一些酒店所

屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店效勞質

量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理

水平上下的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形

成共識。

顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢

買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信〞，不要“疑〞，

不管是樓層或廳面效勞，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處

著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、

整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改良我們的效勞工作。

對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格

按章扣罰，否那么無法防止同一錯誤再次出現。如果一味姑息，那么

或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

四、實行部門負責制和走動式管理

由于效勞是酒店的產品，效勞質量是酒店的生命，所以部門的效

勞質量必須也只能由各部門的“首長〞、即正職經理負責，實行部門

負責制，全酒店的效勞質量那么由酒店總經理負責。各部門或系統的

副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“效勞質量〞。效

勞質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業〞，質量管理工作是各

部門管理工作中的首務。

其次，酒店效勞出現的問題大多是在效勞現場發生，發現效勞質

量的“最短的木板〞也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、效勞

不到位等，加上局部效勞有“即時性〞(當然大多數的效勞有一定的過

程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式

管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、

了解顧客的情況，觀察了解效勞的情況。酒店總經理、部門經理每天

在各工作現場、效勞現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重實效、輕空談〞的管理方法

“重實效、輕空談〞是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(TQM)

的方法。要在酒店完善效勞質量管理體系，推進質管制度建設，一定

要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之

以恒。切忌“形式主義〞或“突擊運動式〞的管理手段。

“每天一表，每周一評，每月一結〞的質量管理制度。各部門必須有

效勞質量每日登記表，建立各部門的效勞質量檔案，每周應在各部門

包括各班組進行一次效勞質量評估，每月小結本部門的效勞質量，交

給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的

效勞質量檢查評比、讓優秀效勞案例和效勞質量投訴亮相，成為鞭策

員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的效勞管理工

作予以記錄。在此根底上，酒店每月應有全店效勞質量的評估報告，

建立必要的檔案資料。酒店效勞質量管理的日常工作包括統計、評判

和檢查由人事培訓部負責。

2.酒店總經理辦公會議是酒店效勞質量管理理所當然的管理中

樞，酒店的效勞質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領

導小組〞或“管理委員會〞之類的機構，這樣可以防止形式主義，增

強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

3.發揮培訓的作用，可以配合經理推進部門的效勞質量標準化工

作。

4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培

訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實

施。

5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的效勞質量管理小

組，部門的例會應有效勞質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

六、值得關注的幾個觀念

1.員工是酒店的主人，是效勞質量工作的檢查者，效勞質量問題

的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理

的對象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更

不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在效勞工作中敢

于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改良效勞。

3.創新是提高效勞質量最好的途徑。在標準效勞的根底上，如何

提高顧客的滿意度，減少或防止顧客的投訴，效勞創新就是一種有效

的手段。

4.人是效勞的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，

關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

“運動〞。要有穩健的管理風格，要有“沉得住氣〞的經營管理和效

勞，日積月累，才能穩固原有的效勞理念。

如何提升酒店效勞質量和效勞意識

七、繼續堅持“優質效勞、超值享受〞的效勞理念

效勞理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近五年的

實踐，證明是適宜的。它既能表達出酒店效勞的特色，也符合市場經

濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的

成果，可謂之“來之不易〞。全體員工在向客人提供效勞時，一定要

牢記這八個字，作為效勞工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為

實現此目標而努力。任何效勞工作上的過失，都是往酒店的市場形象

抹黑。

“完美〞是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求

的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如假設沒有目標，我們的效勞

工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。