銀行服務心得

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銀行服務心得體會

銀行服務心得體會1

服務心得作為一名儲蓄柜員，是接觸客戶的第一崗位，我的一言

一行都代表著本行的形象，所以在工作中我們不能有一思的馬虎與放松。

首先，要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現今銀行業競爭日趨激烈

的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力。在我看來禮貌是

服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，它是顧客直接了

解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。親切的服務需要從微

笑面對客戶開始，在我看來微笑是最美的花朵雷鋒出生 ，微笑是人間永遠的春天，

它的力量是如此之大，以至于當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼

叫，無法責備，更無法拒絕。

其次，要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想，

保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務理念靠近。其實客戶就是我們每一

天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，

甚至言辭冷淡，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員

付出應有的尊重嗎？

再次，要注重細節。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，

都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶

的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒

的做好每一個細節。從細小的整潔、發飾、服飾等方面嚴格要求自己，

讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形

象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應該給顧客一種“穩”的

感覺。

有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當

付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境

況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，

只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。”所以我們每一個員工

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務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，學會換位思考和感恩。

銀行服務心得體會2

記得曾有一位經濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都

當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境

況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，

只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡單而平

凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我學會了以務實求

真的態度對待工作，學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，

領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。

在平凡簡單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”

去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲的

老大娘，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問的目光注視著柜臺里面

的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問道到：“您

好，請問您要辦理什么業務？”大娘小聲說：“你們那里有沒有高利

息的存款？”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產品，并詳細、

準確地比較了匯得利產品與普通存款間的利息差。可當我耐心地解答

完她提出的問題后，那位大娘卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問。”

聽了這話，我很失望，可還是微笑著說：“沒關系，您有什么不明白

的地方盡管問，隨時歡迎您到我們xx來辦業務。”之后，同大娘說了

幾句告別的話語，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，

過了一個小時她又回來了，這次，她拿來了一張xxx行的存單，讓我

陪她到中行去取款，我連忙陪她到中行取來存款，為好辦好匯得利業

務，那位大娘高興地說：“還是你們服務態度好，我愿意到你們銀行

來存錢。”此刻這位大娘已是我行的高端客戶了。

“精品服務”是個完整的體系，她體此刻產品、銷售、服務的全

過程、全方位、全時空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的

緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂

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得，自我的行為代表著xx的形象，我相信透過不斷深化“精品服務”

理論，在激烈的市場競爭中我們xx人將以更加飽滿的熱情，更加精湛

的服務技能，更加完善的服務質量為客戶帶給優質、高效的服務，把微

笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創xxx行完美的明天。

銀行服務心得體會3

隨著生活節奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務，以解決

人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。作為工

作在第一線的銀行柜員，我們的一舉一動代表著銀行的職業規范，會給

客戶留下最直接的印象。首先，要注重細節。例如我行規定的“柜員

七步法”看上去簡單易操作，但是貴在堅持，貴在規范，貴在養成習慣。

并且，也恰恰是在這樣的細節處，更能給客戶以良好的服務體驗，讓客

戶體驗到更加溫馨、更加規范快捷的金融服務。規范化的優質禮貌服務，

不僅僅是一種規章制度，更是展現一個大行精神狀態、員工素質的窗口，

合適的禮貌用語、規范的服務動作，不僅僅可以給客戶舒心的服務體

驗，也可以體現我行優秀的職業素養，從而讓客戶更加信任我行，更

加認同我行的金融產品和業務渠道。

其次，在做好這些細節的基礎上，要做到以客戶為中心的服務。

服務要因人而異，視情況而定。要準確快速的分析每一位客戶最直接

最強烈的訴求——有的客戶要求的就是快速準確的辦理業務；有的就

要求更全面更徹底的金融服務。只有了解了每個客戶最直接最強烈的

訴求，以此為基礎進行有針對性的服務，才能達到事半功倍的效果。

就比如，有的客戶趕時間，那就需要柜員更高效的辦理業務。而有的

客戶不趕時間，卻有很多的金融業務和金融知識需要咨詢，那就需要

柜員有足夠全面的業務知識，并且有足夠的耐心。而不論是哪種服務，

都離不開過硬的業務知識和專業技能。

現在銀行業發達，同行業的競爭對手林立，行業間競爭激烈。在

金融業務范圍相差無幾的情況下，服務的力量就不言而喻了，毫不夸

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張的說，可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶，也可

能損失一個客戶。所以說，做好服務，是我們最基礎的一環，也是最重

要的一環，是一切業務拓展的基石，也是維護客戶的保障。

銀行服務心得體會4

銀行作為一個重點窗口行業，其服務的好壞一直收到很多人的關注。

雖然廣大消費者可以選擇用腳投票，但是在面對作為壟斷行業的銀行來

說，老百姓還是一直處于劣勢。無論是那家銀行，似乎服務都是“地道”

的中國式，要么就是網點少不便尋找，要么就是人滿為患效率低下。去

趟銀行要做好艱巨的準備。

中午的時候去工行辦理業務，拿號的時候發現自己前面還排了30

多號，四個窗口還只有一半是正常營業的。看這陣式沒有一兩個小時是

不行了。于是乎趕緊知難而退，去對面的民生辦理。一進去人還不算太

多，只有10來個人，趕緊領了一個號等著。雖然窗口也只有兩個，不

過人不多應該很快就能輪到自己。隨手拿起宣傳冊看看，過了好一會

兒，抬頭看看叫號器就變了幾個號。開始還覺得奇怪，后來發現有不

少后來的人卻“加塞兒”排到前面。和大堂經理一問才知道，人家原

來是金卡客戶，有優先辦理業務的權力。如果是鉆石卡客戶連隊都不

用排，直接上二樓的貴賓大廳，有一對一的客戶經理陪著辦理各項業

務。在網上以搜索，各個銀行都有類似的制度，而VIP的資格也根據

自身情況的不同而有所調整。只有耐心等著了，誰讓咱不是VIP呢。

好不容易排到了并且把業務也做完了，我想換兩百快零錢，這樣花起

來也方便點。但是柜員以零錢不多為由，只給我換了幾個五十的。這

個讓我著實郁悶了一下，我都排了這么長時間的隊，連這點小需求都

要被拒絕，雖然有些不忿，不過還是離開了柜臺，畢竟和他們耽誤不

起時間。

唉，其實也能理解銀行的做法，將客戶分為三六九等，讓大客戶

滿意以便獲取更大的利潤，這本無可厚非。不過，至少也應該給普通

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人考慮一點，不要顯得過于唯利是圖。以前看到有的客戶為了表達自己

的不滿，將所有的窗口都占據，反復存取款，直到銀行的領導出面調解

才解決。這或許只是個案，不過銀行也應該好好想想了，面對諸多的霸

王條款，普通的客戶也在漸漸抗爭，希望能讓他們有所警醒，有所改變

吧。

銀行服務心得體會5

作為服務行業，商業銀行除了出售自我的有形產品外，還要出售無

形產品DD服務，銀行的各項經營目標需要透過帶給優質的服務來實現。

做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅僅是銀行業金融機構的

法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的

需要，更是銀行履行社會職責、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的

宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選取，更是追求與客戶共生共贏境

界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良

好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服

務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自我的內心深處，

又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面

文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思

想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心

實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的

銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性

日趨顯著。此刻社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿

足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的

舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，

切實為不一樣客戶帶給最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”

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動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、

機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思

考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率

先垂范，重新定位主角，也就是從權力型，向職責型和服務型轉變，這

是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求

我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶

之所想。不一樣客戶的需求心理不一樣，要深度挖掘、動態跟蹤。我們

要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他

們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；

對于vip客人，則更多的要思考如何為其縮短等待時光、節約交易成本

和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，

還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，

恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶帶給服務時務必思

考成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的

買賣，務必有取舍，有所為有所不為，成本高的服務務必要有高的回

報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要

求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流

程、手段必須要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行

服務的牌子。

銀行應對千變萬化的市場，應對客戶千差萬別的需求，超多的服

務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每

一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務

與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合

經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會

不斷被創造出來。我們也就必須能夠在同業競爭中脫穎而出。

銀行服務心得體會6

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記得曾有一位經濟學家說過：“不管你工作是怎樣卑微，你都當付

之以藝術家精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微境況中解脫

出來，不再有勞碌辛苦感覺，你就能使你工作成為樂趣只有這樣你才能

真心實意地善待每一位客戶。”銀行工作是簡單而平凡，然而就在這日

復一日，年復一年迎來送往中我學會了以務實求真態度對待工作，學會

了以自然豁達寬容心境對待平凡工作崗位，領略到了服務魅力，體會到

了什么叫“以客戶為中心”真正內涵。

在平凡簡單工作中，我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去

贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲老大

娘，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問目光注視著柜臺里面每位員

工，最后目光停留在我身上，我微笑著向大娘問道到：“您好，請問您

要辦理什么業務？”大娘小聲說：“你們那里有沒有高利息存款？”我

連忙向她介紹了我行新推出匯得利產品，并詳細、準確地比較了匯得利

產品與普通存款間利息差。可當我耐心地解答完她提出問題后，那位

大娘卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問。”聽了這話，我很失望，

可還是微笑著說：“沒關系，您有什么不明白地方盡管問，隨時歡迎

您到我們xx來辦業務。”之后，同大娘說了幾句告別話語，大娘帶著

滿意笑容離去了。讓我意想不到是，過了一個小時她又回來了，這次，

她拿來了一張xxx行存單，讓我陪她到中行去取款，我連忙陪她到中

行取來存款，為好辦好匯得利業務，那位大娘高興地說：“還是你們

服務態度好，我愿意到你們銀行來存錢。”此刻這位大娘已是我行高

端客戶了。

“精品服務”是個完整體系，她體此刻產品、銷售、服務全過程、

全方位、全時空，需要上上下下共同打造，需要一線二線緊密配合，

讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們每位員工都懂得，自我行為

代表著xx形象，我相信透過不斷深化“精品服務”理論，在激烈市場

競爭中我們xx人將以更加飽滿熱情，更加精湛服務技能，更加完善服

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務質量為客戶帶給優質、高效服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，

奮勇爭先，開創xxx行完美明天。

銀行服務心得體會7

昨天去剪頭發，我一直去的金太子惠南店在成功營銷我一個會員卡

之后突然關門了，我會員卡里還剩下的幾百塊錢下次要跑到市區才能用

掉了。聽說是被文峰收購了，似乎再過一段時間，“金太子形象設計”

就要在上海灘消聲匿跡了。看到各行各業的競爭如此激烈，不由得使我

增加了一些使命感：“小伙子，好好干啊。”

懷著這種心情，我一臉嚴肅的走進了一家永琪，我不是很喜歡永琪，

因為記得有一次過去剪個頭發，那個所謂的專業發型師硬要向我營銷一

種來自韓國的滋養發根的護發品。我像平時那些不要買我保險的客戶那

樣說“噢，好，下次再來看看。”

一個化妝很濃的女子幫我洗了頭，手法很一般，沒有金太子的男人

好。然后幫我選了一個位子坐了下來，還是上次那個座位，走過來的

那個理發師不是上次那個，但是眼睛和那個專業發型師一樣小。我說

我頭發前幾個星期剛燙過，你剪的時候注意一下，剪的清爽點，要讓

領導一看就是剪過的，但是盡量不要影響這種感覺。他看了一下，不

以為然地說：“那你要我怎么剪，這個一剪就不行了”我說：“噢，

是嗎，那你就周圍剪整齊點。”

理發師花了大概兩分鐘剪好了，在剪的時候他會把黏在剪刀上的

頭發像抖煙灰一樣抖到我的脖子里去，很粗糙。然后告訴我可以再去

沖一下了，意思就是剪好了。我一看，這個和沒剪過有什么區別，我

不緊不慢的說：“這個好像沒剪過嘛，你沒有別的辦法了嗎？”理發

師不耐煩地說“你說，那你要我怎么剪？”我說：“你是理發師，你

總歸有辦法的咯，難道你從來沒剪過燙過的頭發啊？”理發師盯著我

的頭，似乎很不耐煩，我說你這樣和沒剪過一樣的，那我來永琪干嘛。

理發師再次重申：“那你要我怎么剪？”我說：“我是顧客，你什么

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態度”然后他反問我：“你是什么態度?”看著鏡子里那個猥瑣男人的

臉，我站了起來，怒了。此處略去三十個字，大概意思就是我說他沒想

法、服務態度差、缺乏創造力、永琪有這樣的理發師根本就沒辦法走上

又快又好的發展道路之類。

我徑直走向收銀臺，向一個收銀員直截了當地問：“你說吧，你收

我多少錢？”噌、蹭、蹭，跑過來一個胖子，小眼睛，小平頭：“我是

這里的主管，帥哥，你消消氣，我幫你再剪一下。”我一看頭發和沒剪

過一樣，還是濕的，就繼續坐下來等主管幫我剪，主管話挺多，談起了

他的朋友。講著講著，講到了關于會員卡的事情，他告訴我金太子和永

琪合作過，可以把金稀飯怎么煮 太子卡里的錢轉到永琪來。最后，結賬的時候，原

本打算一分錢不付的我結果一分錢不差的付了錢。

我對于這件事情很有感觸，如果金太子沒有關門，那我一定會去那

里剪頭發，這就好像一個客戶把他的資金都存在某一家銀行，然后之后

他對所有的金融服務的需求都會尋求于這家銀行。但是，由于某種原因，

這個客戶不得不到其他銀行辦理業務，這家銀行可能要排隊很久，會

讓顧客感到不愉快，不過最后，通過人性化的服務，銀行還是向顧客

成功營銷了產品并且讓顧客走出銀行大門時心情還是很愉悅的。

對于服務，我認為它是建立在相互理解的基礎上，在制度執行許

可范圍之內，以合作雙方雙贏為目的的溝通方式。正如馬行長所說的

“在制度允許下，我們要盡量為客戶提供方便。”

銀行服務心得體會8

一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉

都會笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個人都有過遭遇蹙眉

冷臉的經歷，在那一時刻，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？

其實，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的

力量是如此之大，以至于當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，

無法責備，更無法拒絕。

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微笑服務是建行的服務理念之一，也是對員工素質的基本要求，全

國的許多行業都在提倡微笑服務，于是許多人煞費苦心的對鏡練習，企

圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發脹才認識到，微

笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑

臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生

態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。

我有一位同事入行三年，連年被評為文明服務標兵，并且梅毒多久出現癥狀 輕輕松松、

自自然然，每天只要一進入工作狀態，她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。

她和風細雨，善待每一位客戶，認真對待每一件事情，她幾年如一日的

笑容，絕不是練出來的，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，試想

一個對生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會總有微笑的心情，

一個連對客戶提出的問題。對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么

能笑得出來？

曾經有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她，年

輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，如果不是為了工作紀律，他們真的

會沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見她那雙

美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫

沒有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說：“請您回去再核實一

下好嗎？”這件事的結果不用我說，大家也能猜得出來，從此客戶贊

許地稱她為“微笑天使”她的微笑不僅感動了客戶，更感染了周圍的

同事們，大家都說，只要進了這冬瓜的熱量 個營業大廳就好象到了親人家里。

銀行服務心得體會9

作為一名銀行業的普通員工，在一個普通的日子里，我走進了某

銀行的一家網點，以一位客戶身份去體驗了金融業窗口服務的不同感

覺。從柜臺內到柜臺外，雖只是幾步之遙，但該網點的軟件實力、經

營特色以及企業文化，使我得到并生發出不同的感受和感悟。

如今，無論你走進任何一家銀行網點，首先感覺的是硬件很好，

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環境很美，窗明幾凈，很多銀行都設置了貴賓室，更是彰顯豪華。但是，

在眾多銀行同業中嶄露頭角、頗受客戶稱贊的，卻靠的是軟實力！硬件

是冰冷而沒有生命力的，再好的硬件也不能與客戶產生共鳴，惟有人與

人之間的親切笑容、貼心的話語交流，能讓我們的環境鮮活起來、溫暖

起來，也能夠留住銀行鉆石客戶的心。

從20世紀50年代直到今天，眾多的服務明星、勞動模范所獲得的

成功，必定擁有一套自己的所謂絕活。比如說中醫藥店的一抓準，百貨

商店的一量準，抑或是業界的萬寶全書、肯動腦筋的抓斗大王，正是這

些獨到的為大眾服務功夫，令他們脫穎而出，成為各行業中的佼佼者、

帶頭人，被客戶所擁戴，成為凝聚行業客戶的向心力。因此，擁有自己

的特色，用軟實力換取客戶的信賴與支持，是行業的制勝法寶。

走進銀行網點，可以感受到的還有他們的企業文化。在體驗服務的

同時，也體驗到他們的文化魅力。人與人之間的和諧、進取，充滿凝聚

力的企業文化，帶來了員工的樂于奉獻、與企業同呼吸共命運的精神，

并隨著員工們在服務的過程中，把這種精神傳遞給客戶，使客戶對企

業充分信任和安心，增強了對銀行業的認同感。

我深深地感悟到：只要將服務客戶放在心中首位，不放在嘴上；

服務客戶放在行動上，不停留在嘴上；改變理念在思想上，不嘴上說

說，我們一定會贏得越來越多的客戶的理解、信任和支持。

銀行服務心得體會10

時代在變、環境在變，銀行工作也在時時變化著，每一天都有新

東西出現、新狀況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自我，更好

地規劃自我職業生涯，學習新知識，掌握新技巧，適應周圍環境變化，

作為服務行業，商業銀行除了出售自我有形產品外，還要出售無形產

品――服務，銀行各項經營目標需要透過帶給優質服務來實現。銀行

服務工作需要我們不僅僅要有對工作滿腔熱忱，更要有一顆追求完美

心。其實客戶，就是我們每一天都要應對“考官”。

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作為一名銀行柜臺工作人員，就應能清醒地認識到服務重要性，尤

其在現今銀行業競爭日趨激烈大環境下，服務更是從某種方面體現了銀

行軟實力與競爭力。“服務”，看似平凡兩個字，卻蘊含著豐富內涵和

價值，工作中，我們能夠簡單而方便將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現

實中，我們卻也心酸明白，要做好服務工作不是一件容易事，更不是一

朝一夕能夠筑就完美。

不一樣客戶在不一樣狀況下不一樣需求，并學會透過察言觀色方法

來辨別這些需求，并根據客戶類型差異，為不一樣類型客戶帶給不一樣

類型服務。服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們一言一行，一舉一動，

都是和用心在為他們服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶言

行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好

沒一個細節。不要總是抱怨客戶對你態度，客戶對你態度，實際就是你

自身言行一面鏡子，不要總挑剔鏡子不好，而是應更多地反省鏡子里那

個人哪里不夠好，哪里又需要改善。

經過幾個月工作，使我明白了有效溝通要以誠為先，從心開始，

要用心和客戶交流，才能贏得客戶心。概括起來說就是：態度決定一

切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。

有禮走遍天下。服務創造未來。

此刻許多行業都在提倡微笑服務，于是許多人不明白微笑真正含

義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來，微笑不是一種職

業化笑臉，而是一種情緒，也能夠說是一種氣質流露，是微笑著用心

人生態度表現，使他們充盈內心世界真實、自然地流露。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，

收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲

一種命運。所以我們提倡令人信賴服務質量，令人贊許服務效率，令

人滿意服務態度，絕不是一種表面東西，它就應是我們播種思想所收

獲行為，并成為我們每一位銀行員工所具備習慣和品格，這不僅僅是

我們服務理念，更就應成為我們生活準則，只有這樣，我們才能從容

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地綻放出發自內心微笑。

銀行服務心得體會11

當今銀行業之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情

況下，誰有先進的信息技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文

化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭

中被淘汰。

服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶

的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優質

服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼

勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業形象好、服務態度好、服務

技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體

諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優質的服務在客戶表達前完

成。

不同客戶在不同情況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法

來辨別這些需求，并根據客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不

同類型的服務。

我是今年開始輪崗到業務主管，首先我明白時間對客戶來說是金

錢，而我們工作的速度就是效益：有時碰到客戶來開立賬戶，首先我

要明白她開戶的要求及用途，然后耐心解釋，并做好所有相關手續的

填寫，并一步到位，不讓客戶來回跑趟。由于我們支行處于總部的旁

邊做起事來也方便，能當天開戶的就立刻去為客戶爭取，盡量讓他們

滿意而歸。經過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，

從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就

是：態度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。

溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創造未來。

銀行服務心得體會12

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古人云：笑是“因感喜悅而開懷”，微笑是傳遞友善和關愛的信息

符號，能是一種高質量的精神狀態，服務中的微笑，既暖了人心又交了

朋友。

現今，金融競爭日趨激烈，能否做到“人無我有、人有我優、人優

我新”，對于我們銀行工作人員來說至關重要。微笑服務就像一把神奇

的，可以打開心靈的窗口，讓光芒照耀周圍的一切。我們通過微笑與客

戶進行溝通與交流，拉近心靈的距離。微笑著對客戶服務可以讓對方感

受到我們的誠心；微笑著向客戶解釋能夠使對方感受到我們的善意；微

笑著拒絕無法辦理的事項，同樣可以讓對方體諒到我們的難處。當我們

對客戶微笑時，客戶會覺得我們在對他說：“歡迎您來我們這里辦理業

務，我很高興為您提供服務。”微笑體現的正是這種良好的心態。但微

笑服務并不只是臉上掛著笑容就可以了，而是發自內心地為客戶著想，

讓客戶滿意。

微笑是引航燈，給帶安字的成語 人希望和力量，滋潤人的心田；微笑是陽光，是

和煦的春風，用溫暖拉近心靈的距離。用心為客戶辦理每一筆業務，

用最真摯，最溫馨的微笑為客戶服務，以令人信賴的服務質量、令人

贊許的服務效率、令人滿意的服務態度，讓每一位客戶在我們商行都

如沐春風、滿意而歸，是我們商行人永遠的追求。新的一年，我們會

繼續用微笑照亮我們商行人新的征程。

銀行服務心得體會13

在銀行工作了一年了，這一年的時間讓我蛻變了很多，以前做事

起來毛毛躁躁，不分輕重，現在我已經將這些問題改正過來了，也很

少會有這樣的情況了，因此對于這一年的工作，我還是有很多感受的，

在此也談一談我的心得和體會。

任何一個行業，服務都是尤為重要的一項工作，在銀行的這段時

間里，我一直都在跟著一些前輩學習。想要做好服務工作，不是這么

簡單的事情，這往往還挑戰著我們毅力和耐心。加上這是我第一年步

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入工作，所以很多的地方自己都不是做的很好，還好有這么多朋友同事

的幫忙，我才得以這么順利的走過來。

剛開始的時候我對公司的業務不是很熟悉，好幾次有客戶過來咨詢，

遇到一些比較偏僻一點的東西，我都有時候回答不上來，當時就出現過

這樣的一件事情。因為我一時間沒有回答上來客戶的問題，導致客戶立

刻就惱火了，她直接就站起來咒罵我，那些話越說越難聽，我當時候也

年輕氣盛，一時間沒有把握住自己，和她吵起來了。后來還是領導為我

收拾的爛攤子，那一次，我也真的意識到了沖動會給人帶來多大的影響，

明明只是一件很小的事情，卻讓我捅了這么大個骷髏。

我們是做服務工作的，首先就要把自己的態度放端正了。那段時間

我可能是因為沒有真正的適應這個環境，所以做起事情來有些奮不顧身，

面對那些讓自己無法忍受的沒有辦法容忍，所以才做出了這樣讓人失望

的事情。自那以后，我更加注重自己的太毒了，我也更加的知道了業務

知識的重要性。這件事情原本就是我自己的錯誤，我不能找其他的借口，

所以自那以后，我開始更加努力的去學習專業知識，向他人學習服務

管理，不斷的提升這自己的服務水平，杜絕那樣事情的發生，首先就

是要從這些小事開始。

近段時間來，我表現的越來越好了，我不僅可以用更好的態度去

服務，更是運用好了各種服務技巧和方式。這些都是我進步的象征，

也是我有所成長的一些方面。我在慢慢的變好，而我在這份工作上也

更加的自然了。我有更大的信心和決心走下去了，也會朝著一個更好

的目標出發，不辜負大家的幫助和期待，我會繼續奮斗、繼續前行的！

銀行服務心得體會14

隨著生活節奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務，以解

決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。工

作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該行業的職業規范，

會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現銀行的優質服務呢？

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首先，要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現今銀行業競爭日趨

激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行

經營的載體，是銀行經營必不可少的有機組成部分。銀行經營必須通過

銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范

圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和

工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服

務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺。我深知臨柜工作的

重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋

梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這

些感受就來自我們所提供的實實在在的服務。而親切的服務就從微笑面

對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，

每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個人都有過遭遇

蹙眉冷臉的經歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？

其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之

大，以至于當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，

更無法拒絕。現在許多行業都在提倡微笑服務，于是許多人煞費苦心

的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發

脹才認識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑

不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，

是微笑者積極的人生態度的.表現，是他們充盈的內心世界真實、自然

的流露。

其次，要做好服務。除了要對業務知識有熟悉的了解之外，還要

以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿

意，朝著我們銀行的服務理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面

對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言

辭冷淡，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應

有的尊重嗎？

再次，服務要注重細節。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一

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動，都是很用心的在為他服務，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客

戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒

的做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，

實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應

更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改進。

什么是優質服務？優質的服務并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、

熱心為基礎，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優越感和被尊重。“以

客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，

是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現

實要求。做好銀行服務工作，取得客戶的信任，很多人認為良好的職業

操守和過硬的專業素質是基礎，細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真

正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深

入人心”，既要

銀行服務心得體會將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，

又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面

文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶

的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用

真心實意換取客戶長期的理解和信任。

既然選擇了這個行業，我們就得尊重這個行業，就得具備這個

行業應該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事

之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細

小的整潔、發飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象

無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚

至依賴你，我們應該給顧客一種“穩”的感覺。銀行柜員應該

做到尊重客戶。接遞客戶手中的現金、單據、卡證時，不要拋擲；有

必要確認客戶存款或取款的具體數額時，不要高聲大喊；當客戶前來

辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業務時，如大鈔兌換小鈔、兌換

殘鈔等等，要有求必應，不可推辭。

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柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業務流量逐漸變大，工作

中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會非常的疲憊。有時候

碰到與客戶產生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，并不是柜員態

度不夠好，而是在這個行業中為了降低風險而制定的規定和要求，一些

顧客對此非常的不理解，甚至不理會柜員的解釋。因為受了委屈，一些

柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現實中，每個人都會遇到煩心事，也很容

易被對方的情緒感染，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作

中來，要時刻微笑著為大家辦理業務，但有的銀行柜臺職員卻給人一種

冷冰冰的感覺，因為要和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴謹、

不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業務的客戶們多少感覺有些別扭。所以，

當我們帶著微笑為客戶服務時，總會使人不由自主地心生好感。

有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付

之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中

解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有

這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。”所以我們每一個員工務必

都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，學會換位思考和感恩。

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新

的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，

更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周

圍環境的變化，作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，

還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質

的服務來實現。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，

更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考

官”。

作為一名銀行柜臺工作人員，應該能清醒地認識到服務的重要性，

尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是從某種方面體

現了銀行的軟實力與競爭力。“服務”，看似平凡的兩個字，卻蘊含

著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務”兩

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個字掛在嘴邊，而現實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務工作不是

一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

不同客戶在不同情況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來

辨別這些需求，并根據客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類

型的服務。服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一

動，都是和用心的在為他們服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對

客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以

恒地做好沒一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，

實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多

地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

經過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，

要用心和客白蕓豆減肥副作用曝光 戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態度決定一

切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有

禮走遍天下。服務創造未來。

現在許多行業都在提倡微笑服務，于是許多人不明白微笑的真正

含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種

職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑

著積極的人生態度的表現，使他們南潯特產 充盈的內心世界真實、自然地流露。

一則印度諺語說：播種一種楊莊事故 思想，收獲一種行為；播種一種行為，

收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲

一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效

率，令人滿意的服務態度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播

種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和

品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有

這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

銀行服務心得體會15

為提升建行員工的服務水平，加強建行員工的服務理念，樹立建

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設銀行良好的社會形象，展示建設銀行優質文明服務制度化、規范化，

20xx年7月，我有參加中國建設銀行玉山縣支行組織的員工規范化服

務培訓，通過3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的

服務水平明顯得到提升，服務質量得到很大的改善，現就將我學習的規

范化服務談一點體會。

作為服務行業，商業銀行除出售自己的有形產品外，還要出售無形

產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。

做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法

定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需

要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的

宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境

界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好

的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認

為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴

在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又

要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是

僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要

貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前

想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的

銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性

日趨顯著。現在社會日益進步，人們簡筆畫垃圾桶 對銀行服務形式上的提高不再滿

足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的

舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，

切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”

動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被

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動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度

來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要

能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，

這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要

求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客

戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要

區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們

極大的認可，比如引導員的進門

招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考

慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。

為客戶服務除及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，

恨不得把客戶的事情全包，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成

本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，

必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這

是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們

不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手

段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸我們工商銀行服務的牌

子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服

務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每

一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務

與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合

經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會

不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。