話務員培訓

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客服部培訓計劃及內容

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序言

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客服部培訓計劃及內容

客服部培訓計劃及內容大全

根據工作情況，結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢，現制定出培

訓計劃及內容。今天本店鋪整理了客服部培訓計劃及內容供大家參

考，一起來看看吧!

客服部培訓計劃及內容精選篇1

1目的

通過對客服人員的學習培訓來提高客服人員的綜合業(yè)務能力以

及服務意識，為業(yè)戶提供滿意質優(yōu)的服務，展示德智物業(yè)企業(yè)形象。

2適應范圍

適用于客服人員的學習

3職責

客服主管負責培訓計劃的制訂和實施

4培訓方案

4.1理論培訓

4.1.1每周一、四16：30~17：30進行理論培訓

4.1.2內容：規(guī)章制度、部門規(guī)章、操作流程等，指出工作中存

在的問題以及討論問題的解決

措施；

4.1.3參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）

4.1.4檢驗方法：

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轉正考核

客服日常工作考核及崗位流程掌握情況

4.2操作培訓

4.2.1每一周五早8：30~9：30進行訓練；

4.2.2訓練內容：迎賓禮儀、語言規(guī)范及技巧等；

4.2.3參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）；

4.2.4檢驗方法：

轉正考核

客服日常工作考核

5培訓計劃日常培訓計劃

客服部培訓計劃及內容精選篇2

培訓內容：

一、上班流程：早班上崗后檢查吧臺區(qū)域物品是否完好，清點口

杯數量齊全后進行消毒45分鐘，整理吧臺臺面及vip區(qū)域、談判區(qū)

域衛(wèi)生，燒水準備接待關于孝順的名言 工作。填寫工作日志，每一小時換崗時檢查所

有物品并填寫交接班記錄。下班前整理吧臺清洗口杯布及所有燒水壺

填寫交接班記錄。

二、儀容儀表標準：長頭發(fā)女士將頭發(fā)盤起，化淡妝上崗，包括

淡色眼影，口紅顏色不宜過深或淺，上崗前檢查儀容儀表達到標準后

上崗。

三、售樓部水吧臺崗位服務流程及標準

1.水吧臺立崗保持面帶微笑，微笑不宜夸張，崗上不大聲喧嘩，

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不在崗上嘻嘻聊天，標準站立姿勢站立。

2.當置業(yè)顧問帶領客戶參觀沙盤時客服就要做好接待準備，并在

客戶通過吧臺時客服人員以微笑進行問候，并時刻關注客戶動向，做

到第一時間為客戶進行服務。

3.為客戶服務時分清主次，應先以里到外依次服務，標準分為兩

種：

1）跪式：當客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現有飲品

根據需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現提供.....飲品您需要

喝什么？)平端托盤到客戶落座處一米左右調整站姿配以禮貌用語

（您好：打擾一下）左腳邁出半步下蹲，右膝蓋著地面帶微笑同時輕

放水杯，配以手勢，起身，起身注意身后有無人員或物品退后一步加

禮貌用語（您好請慢用），離開時保持小步快步離開，托盤平端放置

胸前不得隨意搖晃.

2）.站立式:當客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現有飲

品根據需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現提供.....飲品您需

要喝什么？)平端托盤到客戶落座處一米左右調整站資配以禮貌用

語，水杯放置以客戶右邊為標準同時應注意桌面物品影響服務，離開

時應該后退半步鞠躬示意，加禮貌用語（您好請慢用）離開時保持小

步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.

3）每次服務都要輪流進行10分鐘一次巡場，嚴格按照標準執(zhí)行，

客戶水杯量不能低于1/3上前詢問是否詢問加水，加水時注意禮貌用

語（您好幫您加水），煙盅內不得超過3根煙蒂必須進行清理及更換、

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及兒童游玩區(qū)域物品擺放是否整齊。

4）當客戶離開時及時清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面

不得出現手印及其他污濁物。

四、樣板間客服崗位接待流程

1）.當客戶前來參觀時，在目視到有客戶時做好接待準備，當客

戶走進時應以微笑的表情，主動向客戶行問候語（您好歡迎參觀樣板

間）并提示客戶落座戴鞋套(您好這邊請坐下穿鞋套)。

2）.遞鞋套時要雙手呈博物館設計 上，遇到特殊情況（老年人、小孩及行動

不便的人群），需協助客戶穿戴，起身手勢指引客戶進入樣板間進行

參觀。配用禮貌用語（您請）

3）當客戶參觀完畢離開時，需提醒客戶脫下鞋套，并能夠主動

接過客戶脫下的鞋套放置于已使用的籃子內。

4）客戶離開時需向客戶使用禮貌用語并鞠躬參觀(謝謝參觀，請

慢走)并做好下一次的接待準備。

5）客戶離開時需觀察客戶去向，如繼續(xù)參觀其他樣板間，樣板

間崗位人員做好接待準備。

五、崗位職責及要求

上崗時著裝整齊，儀容儀表達標，崗上不許做與崗位無關事情，

不得大聲喧嘩及相互聊天，不得擅自離崗脫崗，以客戶為中心，遇到

客戶到自己工作區(qū)域時放下手頭工作微笑并問好。

六、培訓考核時間

每周周一、周六進行培訓，總結工作中出現的問題及不足，及新

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培訓內容的掌握。

客服部培訓計劃及內容精選篇3

一、培訓對象

客服部新入職員工

二、培訓目標

通過入職期間的系統培訓，使新人在短期內了解公司及客服部門

的規(guī)章管理制度，明確工作職責、工作流程，只有全面了解公司制度

及本部門工作流程及自身工作職責才能明確自己的職位要求和職位

坐標，明確知曉何可為何不可為。同時掌握各類基礎知識、服務溝通

技巧并培養(yǎng)新人的服務意識。使得客戶服務人員能夠掌握較好的方

式，輕松、愉快地融入團隊，為玩家提供快捷、有效、愉快的服務。

三、培訓內容

將客戶服務人員的培訓分為三個部分：規(guī)章制度、部門工作流程、

工作能力

工作能力再細分為態(tài)度、知識、技巧三方面，因為能力是態(tài)度、

知識、技巧等綜合體現。其中態(tài)度的培訓部分將就服務理念、情緒管

理和團隊合作這三個方面進行。知識以現有的話務員平臺為主要講解

內容，擴展專業(yè)客戶服務相關內容。技巧主要分為電話接聽禮儀和技

巧。

三、培訓內容：

規(guī)章制度培訓

部門工作流程及服務理念

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態(tài)度情緒管理

團隊合作工作能力知識

電話接聽禮儀

培訓內容結構圖：略

四、培訓流程

入職培訓根據培訓內容進行分配，共歷時一周，具體流程如下所

示

第一天上午前期溝通

熟悉公司(前身、發(fā)展、未來)下午規(guī)章制度

初步了解公司業(yè)務知識

↓

第二天上午

部門工作流程

工作能力——態(tài)度：服務理念下午

工作能力——態(tài)度：情緒管理、團隊合作

↓

第三天上午

工作能力——知識：ppt平臺下午

工作能力——知識：平臺使用說明

↓

第四天上午

工作能力——技巧：電話接聽禮儀(態(tài)度表情禮儀、電話接聽應

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對基本禮儀)下午

工作能力——技巧：電話接聽技巧(接聽技巧的原則、提問技巧、

傾聽技巧)

↓

第五天考核

1、前期溝通

因為每位員工的工作經驗、基本技能、處理技巧都各有不同，因

此培訓初期將對接受培訓的員工進行初步溝通了解。有了這樣的溝通

和基礎的了解，在培訓過程中才能有的放失，培訓時就能對其不足的

方面有所加強，以使得培訓達到預期的效果。培訓前溝通的內容包括：

自我介紹、對服務的認知、對行業(yè)的了解等，主要是通過溝通作談話

特征、業(yè)務能力的初次考評。

2、熟悉公司

讓員工對公司以及所在的行業(yè)有所認識，熟悉公司的企業(yè)文化。

3、規(guī)章制度

根據《員工手冊》以及《績效考核資料》進行客服部員工守則培

訓，從員工守則、保密制度、管理規(guī)范等方面明確公司員工工作準則，

并從客服部工作內容及職責方面樹立新員工服務意識，找準自身定位

和自己的職業(yè)坐標。4、部門工作流程

進行員工職責流程培訓，為新員工建立初步團隊合作意識，進一

步明確自身的工作職責，各種問題的處理流程和處理時間。員工職

責

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1)負責呼叫中心日常接聽電話業(yè)務的受理2)負責業(yè)務工單的跟

蹤處理3)負責支持與協調各服務網點人員

4)負責收集整理業(yè)務問題，并及時向上級反饋

5、工作能力

此階段的培訓是日后客服工作依托的重點內容。態(tài)度問題也是客

戶服務過程中的重中之重，完整的判斷和解答問題，依靠的是客服的

服務技巧，但是讓用戶滿意并讓服務質量超出用戶預期就需要通過優(yōu)

秀的服務態(tài)度來實現，而在調整服務態(tài)度的過程中情緒管理也起到很

大作用，因此將就情緒管理、換位思考進行重點培訓。

團隊合作是工作中經常接觸的理念，在客服中尤其重要，善于人

際交往、營造良好的工作氛圍，也會對提升服務質量和服務效率有一

定的影響。此階段分為兩個步驟，首先介紹客服團隊大家庭成員，讓

新員工對周圍同事的基本情況和工作內容有初步了解，便于以后交流

溝通。其次就是在員工第一次進入班組的時候，所有班組成員互相進

行介紹，歡迎新成員加入。

服務理念

服務理念的培訓是為了讓員工能夠認識到服務的目的、服務的價

值和服務對企業(yè)重要性。在市場營銷方法日益多樣化的今天，企業(yè)中

各個部門和所有員工都應建立牢固的服務理念。客戶服務部門必須承

擔起客戶服務的任務和協調其它部門共同致力于服務客戶的職責。所

有員工都應該把服務理念內化到自己所有的工作中，把客戶服務行為

轉化成一種本能行動。客戶服務真正的含義是什么呢?真正的客戶服

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務是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到

重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。

良好的客戶服務，能夠成為企業(yè)的核心競爭力之一，為企業(yè)留住

客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位從而為企業(yè)帶來利潤。

情緒管理與壓力釋放

呼叫中心客戶服務的工作長期面對電腦和電話，還需要接受客戶

的負面態(tài)度，沒有情緒的釋放出口，所以情緒管理與壓力釋放的培訓

對客服人員很重要。這項培訓會使客服人員在上崗之后能夠正確面對

壓力，并排解壓力保證良好的工作狀態(tài)和心情。

大多數客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有

時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現出不可

理喻。這樣的客戶，是客戶服務人員工作壓力的一個重要來源。

客服部培訓計劃及內容精選篇4

培訓目的

制定本計劃的目的是使新客服代表經過系統的培訓，盡快了解公

司各項規(guī)章制度，適

應我司客戶服務中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標準客服代表的日常

工作內容，培養(yǎng)獨立上線處

理話務的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。

培訓對象

本計劃的適用對象為全體進入客戶服務中心工作的新員工，具體

包括A、B兩類新客服代表。A類指應屆畢業(yè)生或有工作經歷但無證

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券從業(yè)經驗的新入司員工；B類指有證券從業(yè)經驗的新入司員工。

三、培訓安排

新客服代表的崗前培訓并分為四個階段，培訓項目內容及培訓時

長如下:

培訓時間

培訓項目

A類B類

業(yè)務集中培訓三周一周

網點見習兩周兩周

監(jiān)聽及上線培訓五周兩周

獨立上線考核一周一周

培訓總時長十一周六周

四、培訓內容

（一）業(yè)務集中培訓

A類新客服代表入職后根據《新客服代表培訓課程》（附1）進

行證券知識及業(yè)務集中培訓，培訓結合集中授課、角色扮演、分組討

論多種方式。B類客服代表可結合自身經驗及

基礎知識的掌握程度，根據需要參加部分證券基礎知識的培訓。

培訓內容如下：

1）部門簡介

①客戶服務中心職能與職責、組織架構介紹；

②客戶服務中心員工守則

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2）證券基礎知識

①A股基礎知識、B股基礎知識及新股發(fā)行（IPO）、要約收

購等；

②第三方存管和銀證轉賬的概念、辦理流程、常見問題等；

③基金基礎知識（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通），

LOF、ETF基金等；

④債券基礎知識（含國債、企業(yè)債、公司債等）、可轉債、分離

交易可轉債及債券回購、固定收益平臺業(yè)務；

⑤權證基礎知識；

⑥委托交易方式及證券交易規(guī)則；

⑦代辦股份轉讓系統；

3）系統軟件介紹

①網上交易軟件（包括安信、通達信、同花順行情交易軟件）、

頁面交易系統及網站業(yè)務、手機炒股軟件的介紹；

②客服代表系統、IVR流程（包括分支機構的委托電話流程）及

X-ONE集中交易柜臺系統使用

4）服務及產品介紹

①客戶分級服務體系

②IT相關產品（安芯U-KEY）

③集合理財產品（安信理財1、2、3號，基金寶）

5）客戶服務禮儀及規(guī)范；

①客戶服務規(guī)范用語

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②《客戶服務中心標準服務話述》、話務質檢表介紹

③《客戶服務中心業(yè)務操作合規(guī)規(guī)范》

6）客戶服務技巧培訓（外部講師）

①溝通與傾聽的藝術

②客戶投訴處理技巧

③客服代表情緒管理

④如何發(fā)現問題及挖掘客戶需求

二）網點見習

網點見習時長兩周，需要了解的主要內容如下：

1）開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉托管的

流程、注意事項等；

2）如何有效指導客戶使用安信、通達信行情交易軟件、公司網

站頁面交易系統的常用

功能，實際了解安芯U-key的申請、掛失、應急等業(yè)務的辦理；

客服部培訓計劃及內容精選篇5

一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了

全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務質量。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門

走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握

客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提

供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

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1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比

較;根據客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶

貼起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，

發(fā)揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務的質量

控制與管理。發(fā)現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴、細、

實的工作作風。

3.2對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，

發(fā)現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

4、暢通溝通蔡邕傳 平臺，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄

信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給

業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給

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業(yè)主。

4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠三年級下冊詞語表 道。

5、強化員蓼丸綾 工培訓，提升員工素質。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的服務意識、

禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬

培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目

的。

6、加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有

效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制

度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每

一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數據，提升服務質量。

6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范

園區(qū)。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園

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區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建花園式單位，做好相關工作。

7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著

力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部

署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高

服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

客服部培訓計劃及內容精選篇6

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和

指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按

照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準

確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在

工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不

會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟

件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定

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期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工

作。

客服部培訓計劃及內容精選篇7

（一）思想作風培訓

物業(yè)管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹

立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1、服務意識

引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想，

全心全意為業(yè)主服務。具體做到：服務態(tài)度——文明禮貌；服務行為

——合理規(guī)范；服務效率——及時快捷；服務效果——業(yè)主滿意。

2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管

理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現問題，多做說服工作，多動

手，經常巡查。

3、“五愛”思想

愛房產——熱愛房地產行業(yè)；愛住戶——對住戶充滿愛心；愛崗

位——熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務——熱心為住戶排憂解難，提

高服務質量；愛信譽——愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形

象。

（二）職業(yè)道德培訓

所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中

所遵循的行為規(guī)范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的

總和。物業(yè)管理是第三產業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管

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理和服務獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個

方面入手：

（1）語言規(guī)范；

（2）日常行為規(guī)范；

（3）工作紀律規(guī)范；

（4）接聽電話的規(guī)范；

（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

（三）儀容儀表

第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

第三條上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

第五條嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印

象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

第七條嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行

為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、

吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。

第九條注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以

免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（四）文明用語培訓

第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的.詞語的習慣，主動向住戶和來訪

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者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務必注意以下

事項：

1、在第一時間接聽電話；

2、首先向對方問候“你好，__物業(yè)客服中心，我姓，請問有

什么可以幫助您？”

3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工

作中運用：

1、你好！（您好！）

2、上午好/下午好/晚上好！__物業(yè)客服中心，我姓，請問有

什么可以幫助您？

3、謝謝！

4、對不起！

5、不客氣！

6、再見！

7、請稍等！

8、是的，先生/小姐

9、請問你找誰？

10、請問有什么可以幫助你嗎？

11、請你不要著急！

12、請你與__部門__先生/小姐聯系。

13、請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

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14、我們會為您提供幫助！

15、請您填好《投訴單》！

16、謝謝您的批評指正！

17、這是我們應該做的！

18、感謝您的來電！

19、對不起，打擾了！

20、對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？

第十三條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：

1、喂！

2、不知道

3、墻上貼著，沒長眼睛呀

4、急什么，煩死人了

5、急什么，沒看到我在忙著嗎？

6、哪個？他不在

7、要下班了，有事明天再來

8、不舒服，你別來了

9、快點，說完了沒有

10、就這么說，怎么樣？

11、有本事你去告

12、喊什么，等一下

13、講了半天，你還沒聽懂？

（五）物業(yè)管理知識培訓

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1、物業(yè)管理的基本內容？

物業(yè)管理基本內容按照物業(yè)管理企業(yè)服務的性質和服務的方式，

可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的

特約服務。第一大類常規(guī)性的公共服務，是物業(yè)管理最基本且必須做

好的工作。

主要有；

①房屋建筑主貓咪為什么要絕育 體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；

②房屋設備設施的管理；

③環(huán)境衛(wèi)生的管理；

④綠化管理；

⑤配合公安和消防部總賬會計 門做好住宅區(qū)內公共秩序和安全防范工作；

⑥車輛道路管理；

⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類

委托性的特約服務，是物業(yè)管理企業(yè)根據自身的能力和業(yè)主的要求協

商確定的，如日常生活類服務、經紀代理中介服務、金融服務等。

2、業(yè)主需要裝修房屋的，應該做些什么？補水

業(yè)主進行裝修前，應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將

房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主

（六）投訴處理培訓

第十四條認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十五條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情

況，應及時通知有關部門或責任人。

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第十六條重大問題實行三級負責制：接待人——客服主管——主

管副總經理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語言謙虛，

不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓

斥住戶，向住戶索要錢物。

第十八條凡是在客服中心工揚州樂園 作范圍之內的投訴處理時間，不得超

過當日；本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三

天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴重的，

當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。