客服實習總結

更新時間:2023-04-19 00:11:56 閱讀：評論：0

汪汪狗-解和

2023年洋繡球 4月19日發(作者：溫柔的故事)客服實訓心得20236篇
客服實訓心得20236篇

不要認為自己有多優秀，更多的是我們必須要為自己的工作實現價值的提升，
要做到能力的擴展。在工作的同時不忘記學習，和實踐這就是進入崗位后我學
到的一些東西，當然我還在一直學習，雖然有些片面，但是我會繼續加油，把
自己崗位上的工作完成。做一個優秀的網絡客服。

客服實訓心得【篇1】
在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關的數據庫方面的知識，接
著我們就自己體驗包括短信營業廳、網上營業廳、自助終端機、掌上營業廳以
及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，
我一直使用著移動的產品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是
因為移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優勢,更多的是因為其隨
之而來的優質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用，不管是從
10086還是移動營業廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如
今，作為一名移動公司的員工，我終于有了一個很好的機會來了解這個藍色的
巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。
在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常領先的，自助服務終端
可以實現在營業廳內的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量
龐大的業務，確實是營業廳人工服務的好幫手;網上營業廳的發展一定是未來電
子渠道的主流，因為網絡已經成為一種生活方式，上網和逛街一樣成為了公眾
獲取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大，溝通快速，無需服
務人員直接面對客戶，能夠實現24小時不間斷服務，還具備多媒體展示的優
點，未來新業務的宣傳和體驗、套餐更改、業務預訂與取消等都會大量借助網
上來實現。掌上營業廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實
現以指代步短信營業廳能夠全天提供隨時隨地服務，使用受限條件少，主動
性強，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理成本較低;10086服務熱線在客

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戶中知曉度最高，使用率也最高，服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務，操
作簡便，交互性強，可承載的業務比較全面。
可以說中國移動發展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但
是難免還是會出現些細節問題，比如短信營業廳：建議短信發送的中間環節可
省去，還有就是短信發送不能進行覆蓋操作，短信發送的上行號碼過于復雜，
能否進行統一規劃。網上營業廳：許多的業務都不能辦理，比如彩鈴業務，而
且各個營業廳的數據庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面(只能充
值10為單位的提醒)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業廳：移
動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網的頁面設置方面存在問
題，應該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網的置頂位置。軟件方面：
v3.0有許多的問題，掛機慢，頁面設置方面應該把比較重要的內容放在靠上面
的位置。
客服實訓心得【篇2】
今天參加客服中心的實訓，工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是
個中國臺灣人，還不錯，聽她的課我還有種看小s節目的感覺，呵呵，中國臺
灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發現我平時與代銷機構機構電
話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點肯定。
老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個周末晚
上好好整理下。
首先想到的區域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了，是繁瑣的工
作改變了我的耐心?32個區域經理什么問題都找我，從怎么填寫發票、哪些發
票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機票的電話到什么時候轉正，從他
們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、
短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份
的是指引寫得夠細了，不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認為你就該
為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這
樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應付，我想對所有人都適用，以后我會
盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

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另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學一位心理學教授寫的，感觸最深的是
他說人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關的信
息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對事
物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里，他要托管老師看到很多美
好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機留住美好的事物，不然他承受不了現實
的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看
到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識中
也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自己
知足的生活。當然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選
擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。
關于查崗。今天課程里，還提到真誠，真摯的感情，我不由得想起了lp嫂
子。
前幾天lp嫂子發短信問我lp的近況，然后說他交了辭職報告。雖然這個事情
早有聽聞，但從她那里知道這個消息還是有點驚訝，離開總會引起點傷感。我
跟她認識的方式有點特別，她因為看見lp的手機上有很多跟我聯系的電話，所
以忍不住在深夜11點給我打了電話，先問我是不是by的，又問是否認識
lp.....我當時感覺很詭秘，這個人怎么知道我這么多。然后自我介紹是lp的
妻子，因為lp電話里看到很多與我通話的記錄……當時我第一個反映是她認為
我是第三者，呵呵，這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所
以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯系多等等，等我不
停地說完一通后，lp嫂子才忙解釋說她不是這個意思，她相信她老公不會那
樣。終于松口氣，原來她只是想從側面了解lp的工作，擔心公司老是讓他回深
圳從而沒心思顧家里。
我詳細具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集
體照就知道我們是怎樣和善屬虎和屬龍的相配嗎的人…….估計我的回答讓她放心很多，不過這些回
答都是我發自內心的，發自內心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的
是她在短信說：他是個優秀的男人，她很愛他。怕他因為這個事情難受，她心
疼他。看到這條短信時，我體會到什么是真摯的愛。我多想給lp嫂子說應該

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把這句話告訴lp，我認為lp最希望從妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最
愛的人。后來只發了句蒼白的感動兩個字，此時只恨缺乏文字。我沒有資格
告訴她該怎么做，但是我的確為此感動，為她這種默默地愛感動，為他們彼此
間的關懷和認可感動。
老師說要懂得發泄，不然人很容易憋得變態。這點我也認可。不管是高興的事
還是不高興的事，小窩已經成了我發泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的
日子，多年后再來看看曾經幼稚的文字。說到發泄，我還要感謝我的朋友們，
聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。
客服實訓心得【篇3】
對于即將畢業的我來說，實訓是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場
銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電
腦，所以我選擇的實訓工作也沒有離開小飯桌食譜電腦，那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實
這是錯誤的理解。在我11月份期間的實訓時間來看，這個淘寶客服的工作，不
僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工
作。可以說是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。
11月的某一天，我剛到實訓地點準備實訓時，才發現我對這行的了解真的僅限
于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實訓工作。她先教
我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發給了我。再教我怎么使用后臺，
怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售
的商品，包括質地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現錯
誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉黃躍蓉起來了。對于這些業務的
熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對于銷售，我還是比
較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實
訓工作中才發現的，想法與現實還是存在著很大的差距的。
實訓淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產
品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來
購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解

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答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的
需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實訓的這家店鋪已經走上了正
軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但
是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我
們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。
通過11月淘寶客服實訓，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶
客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交
流的技巧，是一次難忘的實訓經歷。
客服實訓心得【篇4】
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待
每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要
替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，
全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行
就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業務
的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤
奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來
鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，
以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則
性、系統性、預見性和創造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首
先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業
文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神捕魚地籠，擠時間
學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松
學習。

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在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，
用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。
客服實訓心得【篇5】
接觸淘寶銷售也已經半年多了，回想半年的淘寶客服經歷，有很多感觸；在這
半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消
費觀，也有著不同的表達方式，以前一直在學校，接觸的都是同學老師，總是
很希望快點畢業進入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從
實習到現在畢業的這段日子，才真正體會到工作和上學是兩種生活，也明白了
父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多
時候站在公司和買家的立場上，我很難決定怎么去處理，很多時候我盡可能的
爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。
雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，
工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還
是很慶幸這樣的買家還是少數，絕大多數的買家都是那樣的親切，工作期間還
和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網絡上鍵盤敲擊的溝通
方式，但還是日本崛起彼此信任，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我
很少在網上和不認識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客
服經歷讓我感受到：其實網絡上依然可以找到真實的朋友，甚至在我來到這個
公司才聽說，我的一個同事和她的孔乙己是一個怎樣的人女朋友居然是通過網絡結識的，并且兩人的
感情故事是那么的感人和真實。其實網絡為我們創造了更多的緣分，更多的可
能。
做了半年淘寶客服最大的感受總結：
買家賣家彼此多一點溝通，多一點理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的
給賣家一個不好的評價，其實他們也不容易，您有想過您一個評價他們會多心
痛嗎？我可以告訴您，一個不好的評價否定了一個淘寶客服的工作和努力，說
的更貼近生活一點，他們的獎金就因為這個不好的評價沒有了！為您服務是他
們的工作，就好像您的工作一樣，也很辛苦！
賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的服務好的產品好的信譽，生意自然會很

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好。一個店鋪想要發展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很
大程度上影響到店鋪的長久發展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。
只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網上交易平臺才會更加和諧哦。
客服實訓心得【篇6】
20__年沒想到這么快就過去了，對我個人來說，還是非常的意外的。作為一名
電話客服，我們的工作其實非常的枯燥，每天在接電話和打電話中循環，自己
曾經認為在工作中的時間是非常漫長的。但是在工作中，自己經過了學習和領
導的指點，自己也漸漸的學會了如何去面對工作，如何去看待工作。現在看
來，自己的工作已經不再是這樣的單調，雖然有時候依舊會感到電學基礎知識枯燥，但是在
枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長！
作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各
樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下：
一、個人的情況
思想上：作為一名__的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客
戶提供最好的服務！”在工作的培訓和學習中，我不斷的提高自己的思想覺
悟，學習公司的理念，改正自己工作中的缺點。工作中熱情，且親切，主動幫
助同事，并對自己的工作認真負責，有較強的責任感。
工酸筍的功效與作用作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時去學習和提升自
己，為顧客解答的時候以客戶為主，優先為安撫客戶情緒，同時以最快的速度
為客戶解決問題。在工作中學習經驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反
省，防止下一次出現問題。
人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關系，加強同事間的
交流，與同事間互幫互助，互相學習經驗，努力提高工作能力。自己作為一名
客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會出現無奈和傷心的時候，但
是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進行。
二、工作的情況
在工作中，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬
全的準備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業績上卻難以進步，自

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己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始
帶著人性化的工作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到
更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己最大的不足，還是對公司產品了解的不夠深入。在很多專業的客戶面
前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再出現這個錯
誤，我要更加深入的學習產品知識，提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效
的提高公司形象！
四、總結
一年的工作結束了，說實話，客服的工作是比較簡單的，但是只有自己在工作
中發現了樂趣，才能讓自己找到目標，才能讓自己繼續前進！在下一年，我也
要努力朝著自己的目標前進！

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打破規則-孫云曉

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