會議服務(wù)方案

會議服務(wù)方案

The final revision was on November 23, 2020

接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目的

為了規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會議接待服務(wù)。

適用范圍

適用于大廈各類會議接待工作。

職責(zé)

客戶部負(fù)責(zé)會議接待的具體實(shí)施。

客戶員負(fù)責(zé)會議登記和提前確認(rèn)工作，確保會議如期召開；并記錄好會議召開的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來決定

會議的大小，采取相應(yīng)的服務(wù)措施；

客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對會議室進(jìn)行布置，保障會議室整潔舒適；

會議接待員負(fù)責(zé)在會議進(jìn)行期間巡查，及時處理突發(fā)事件，確保會議順利進(jìn)行；

4、程序

會議的分類

根據(jù)現(xiàn)時會議接待工作實(shí)際情況，將會議接待分為日常接待（二類會議接待）、一類會議、臨時會議。

會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）每天安排一名會議接待員于早上8： 上班，于8： -8： 15分時段完成以下工作：將所有會議室的門及部分燈

打開；將開水器的燒水閥打開及18F會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當(dāng)會議開始時有足夠的開水。

2）每天的工作由會議負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。

3）會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。

4）到崗后首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會議物資是否到位、煙灰盅是否清潔，發(fā)現(xiàn)異常

無法處理時及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告；

5）參會人員進(jìn)入會場后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，當(dāng)會議開始時會議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡查，以

便能及時給新到的客人送上茶水，直至與會人員基本到位。

6）與會人員基本到齊后，會議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水添加一遍后，每隔20-25分鐘到會議室加茶水，

直至?xí)h結(jié)束（如有特殊情況可自己把握）。

7）在加茶水過程中，會議接待員應(yīng)及時更換煙灰盅、留意會議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要

細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕）；

8）會議接待領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務(wù)員工作，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時及時應(yīng)對；

9）接到熱線人員通知，會議臨時需要的物資，應(yīng)5分鐘內(nèi)送到，如無法滿足，會議接待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會議室向客人解

釋，如客人不滿意或不接受，會議接待員應(yīng)通知會議負(fù)責(zé)人到場解決。

10）會議結(jié)束后，會議接待員應(yīng)簡單將會議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；所有設(shè)備恢復(fù)

原狀；會議臨時用品（插線板、銘牌、臨時增加的椅子、白板等）還到倉庫，如果桌面及地面較臟，應(yīng)通知清潔員到場清

潔，清潔后會議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個會議。

11）每天下班前，會議接待員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開。

1）會議接待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后，與預(yù)訂會議人員聯(lián)系，了解會議的需求，并要求對方在《會

議物資需求表》、《會議費(fèi)用結(jié)算表》中簽字確認(rèn)。

2）按客戶要求申購會議物資。

3）申購物資到位后，提前一天準(zhǔn)備好橫幅，擺放好鮮花；并對會議室進(jìn)行全面檢查，與會議主辦單位（部門）保持聯(lián)系，

對座位數(shù)、名位牌、會標(biāo)等進(jìn)行核對，同時應(yīng)對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道

進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對會議室進(jìn)行封閉管理，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入會場（會議室）；一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，可要求客戶到現(xiàn)場

觀看。

4）會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗，并于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到

位，在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。

6）會議快結(jié)束時，服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員；

7）客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理，必須到場監(jiān)督會務(wù)工作人員的情況，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況，以便有突

發(fā)事情時及時應(yīng)對；

8）如會議有需要，在會議期間應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入會場擾亂會；機(jī)電設(shè)備部人員應(yīng)注意會議期間用電

設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證走火通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場進(jìn)行疏導(dǎo)。

9）會議結(jié)束后，會議接待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的《會議物資需求表》、《會議費(fèi)用結(jié)算表》到我部收費(fèi)員處開發(fā)票。

10）將發(fā)票交客戶時一定要求客戶簽收，會議接待負(fù)責(zé)人一直跟進(jìn)，直到我司收到該費(fèi)用為止。

會議工作流程

5分鐘內(nèi)將《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員，由其在會議前15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。

會議接待工作，應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進(jìn)行。客戶部對接會議使用方，確定會議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn)備及

配合。

備注：參觀接待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實(shí)施，以保證商務(wù)活動的統(tǒng)一

性及各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的有效性。

弱電技術(shù)員的日常維護(hù)及會前準(zhǔn)備

1）每周維護(hù)、檢查會議室的會議設(shè)備（語音、投影），做好維護(hù)、檢查工作的記錄，每月進(jìn)行會議室會議設(shè)備功能性的

評估。

2）會議前半小時按照服務(wù)熱線提供的《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》，對會議室會議系統(tǒng)進(jìn)行檢測，并將完成情況記錄在

《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》上，由會議接待人員進(jìn)行復(fù)核。

3）領(lǐng)導(dǎo)以上重要會議，完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進(jìn)。

4）會議開始前5分鐘，會議接待人員用禮貌語言各位領(lǐng)導(dǎo)早上好（下午好），進(jìn)行最后一次試音”，驗(yàn)證會議系統(tǒng)。

一、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡；頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；

二、業(yè)主來訪時應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時間不得隨意離崗；

三、受理投訴時禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼，語言、清晰，對疑難問題

不推諉，做到一視同仁。如遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求提供周到、細(xì)致的服務(wù)；

四、對業(yè)主應(yīng)主動熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，

不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；

五、接聽電話時語言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，態(tài)度和藹、親切，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確。對投訴內(nèi)容

要認(rèn)真記錄，及時派人處理或向主管匯報，并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事

有著落，件件有回音，修繕后迅速回訪，作好記錄；

六、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實(shí)記錄，不得回避；

七、接待工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以

權(quán)謀私。

八、做好各項(xiàng)（入住、裝修、保修等）記錄，各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯；

九、保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；