社會(huì)工作個(gè)案實(shí)踐及反思
社會(huì)工作個(gè)案實(shí)踐及反思
一、個(gè)案社會(huì)工作基本要素
有具體目標(biāo)
工作計(jì)劃
可評(píng)估
促進(jìn)案主自我獨(dú)立解決能力提升
首先要確定什么是個(gè)案工作，根據(jù)參考書籍整理出四個(gè)要素，如果社工不明白他現(xiàn)在給服務(wù)對(duì)象提供的幫助(咨詢、輔導(dǎo))是不是個(gè)案工作，可問其所提供的個(gè)別咨詢或輔導(dǎo)服務(wù)是否滿足以上四個(gè)基本要素?
例如，張大爺不會(huì)使用手機(jī)，前往社工中心尋求幫助，工作人員提供了耐心的幫助，教張大爺如何使用手機(jī)。討論期間同事饒有興趣的套用以上要素：目標(biāo)是教會(huì)使用手機(jī);計(jì)劃是用三節(jié)的時(shí)間;評(píng)估張大爺最后學(xué)會(huì)使用手機(jī);促進(jìn)張大爺自己用手機(jī)。接著詢問督導(dǎo)：你怎么看這個(gè)情況呢?簡單看以上例子，似乎完全滿足個(gè)案社會(huì)工作的要求，我不禁問社工：“社工去做，和居委會(huì)工作人員去做這個(gè)事情，有什么區(qū)別?”答：“嗯，社工更有耐心，更熱情啊!”督導(dǎo)員：“除了耐心和熱情以外，社工要怎么體現(xiàn)自己的專業(yè)價(jià)值的呢?”我們很清楚，如果要體現(xiàn)社會(huì)工作者的價(jià)值，遠(yuǎn)有耐心和熱情是不足夠的，如何體現(xiàn)專業(yè)性才是重點(diǎn)。
再看張大爺?shù)睦?，我說做社工是需要多一些好奇心的，從社工挖掘服務(wù)對(duì)象表面需求背后隱藏的需求，張大爺我們可以提供怎么的服務(wù)呢?如果區(qū)別于傳統(tǒng)的社區(qū)居委會(huì)提供的服務(wù)，社工員可以多思考：什么原因令張大爺需要尋求社工幫助?這一次社工可以教會(huì)張大爺使用手機(jī)，下一次呢?張大爺?shù)纳钊ψ又杏袩o他可以尋求支援的人呢?有沒有其他人可以教他等等?如果社工多一些好奇心，也許就挖掘出服務(wù)對(duì)象一些潛在需要，是社工可以去提供服務(wù)的地方，例如幫助建立資源網(wǎng)絡(luò)，建立支持體系，促進(jìn)鄰里互助等等。因此，個(gè)案工作的四大要素是檢驗(yàn)個(gè)案工作最基本的四要素，非完全要素;當(dāng)各位社工在提供服務(wù)，對(duì)
自己所提供的服務(wù)不清楚是否是“個(gè)案”時(shí)候，可以先問自己四個(gè)問題：我現(xiàn)在提供的個(gè)別咨詢或輔導(dǎo)是否有目標(biāo)?是否有計(jì)劃?目標(biāo)是否可評(píng)估?是否最終目的是促進(jìn)服務(wù)對(duì)象自我解決問題能力的提升，即助人自助。
二、個(gè)案工作有自己的一套工作基本程序
有一個(gè)很明確的目標(biāo)：治療性/發(fā)展性
個(gè)案工作的接受服務(wù)協(xié)議
個(gè)案工作的文書記錄
背景資料
要有問題：困難是什么、要改變什么、還有什么需求等
個(gè)案過程有記錄
基本資料
協(xié)議
評(píng)估
面談/電訪記錄過程：注意跟進(jìn)與問責(zé)的作用
總結(jié)：結(jié)案評(píng)估報(bào)告
同樣是為居民提供服務(wù)，社會(huì)工作者與傳統(tǒng)的居委會(huì)工作員提供的幫助有什么區(qū)別?如若僅是更耐心一些，更熱情一些，社工的專業(yè)將無法得以體現(xiàn)，社工所學(xué)習(xí)的工作技巧將無用武之地。社會(huì)工作者在提供個(gè)案輔導(dǎo)時(shí)候，是有自己的一套工作程序。
個(gè)案工作是社工介入個(gè)人(有時(shí)候是一個(gè)家庭)并與之互動(dòng)的一個(gè)過程。個(gè)案可分為兩類：一類是治療性個(gè)案;一類是發(fā)展性個(gè)案。治療性個(gè)案通常有明顯的問題存在，這些問題可能導(dǎo)致了個(gè)人的行為、認(rèn)知、情緒等問題出現(xiàn)，或者導(dǎo)致個(gè)人與外界環(huán)境互動(dòng)出現(xiàn)阻礙，需要介入予以調(diào)整;發(fā)展性個(gè)案通常是，個(gè)案對(duì)象個(gè)人與環(huán)境互動(dòng)等均衡適應(yīng)，但在某個(gè)方面需要有更好的提升，而這個(gè)提升目的是為了能實(shí)現(xiàn)個(gè)案對(duì)象更高的`需求，通?？梢詫で笊绻f(xié)同解決，促進(jìn)發(fā)展。社工在介入過程中，首先是通過與個(gè)案對(duì)象的面談，了解服務(wù)對(duì)
象的基本情況，需求、訴求、問題所在等。需要注意的是，這種談話是有介入的，介入是有目的的，而不是無目的的聊天。
例如，王奶奶近期頻繁前往社工中心尋找社工，每次拉著社工就聊上幾個(gè)小時(shí)，但似乎也不是什么很重要的事情。社工表示在聊天過程中覺得王奶奶的傾訴欲望很強(qiáng)烈，只是每次只是拉家常，好像沒有什么問題需要解決，但社工也需要花費(fèi)時(shí)間，王奶奶聊夠了，然后就會(huì)離開，之后可能突然又出現(xiàn)在中心。
這種不定期的會(huì)面，是不是在提供個(gè)案服務(wù)呢?
這里我會(huì)與同工強(qiáng)調(diào)：“面談”與“聊天”有什么區(qū)別。如果我們需要挖掘潛在的個(gè)案對(duì)象，談話的運(yùn)用是很重要的，在面談過程中，社工可以透過面談，挖掘面談對(duì)象表面需求的內(nèi)在需求，繼而促進(jìn)背后問題的解決，否則就會(huì)變成沒完沒了的一個(gè)聊天過程。因此在挖掘個(gè)案或接案過程中，提醒自己注意：社工的談話是有介入的，介入是有目標(biāo)的，不要讓談話變成閑聊。
在個(gè)案工作基本程序中有一個(gè)是簽訂服務(wù)協(xié)議，目前簽署同意接受社工服務(wù)同意書這個(gè)程序，多數(shù)社工表示服務(wù)對(duì)象同意社工提供服務(wù)，當(dāng)要簽署書面文件就較難接納了。
社會(huì)工作發(fā)展較好的國家與地區(qū)，人們對(duì)社工服務(wù)的概念是比較了解的，服務(wù)對(duì)象與工作人員之間是工作關(guān)系，這種工作關(guān)系有其專業(yè)的倫理要求及工作守則的制約，個(gè)案協(xié)議是工作中的程序之一。好比律師為當(dāng)事人提供法律援助服務(wù)，律師與當(dāng)事人之間會(huì)簽訂協(xié)議一樣的道理。
然而，在中國傳統(tǒng)文化理念與價(jià)值觀的影響下(例如家丑不可外揚(yáng))以及內(nèi)地社會(huì)工作也才起步，社會(huì)工作本身就不被民眾所認(rèn)識(shí)，有服務(wù)對(duì)象愿意掏心掏肺與一個(gè)陌生的“社工”去講訴自己或家庭的問題，并且接受“社工”介入其個(gè)人世界，已經(jīng)令社工覺得欣慰不已了。突然要求要簽訂什么協(xié)議，無疑對(duì)社工進(jìn)一步開展工作形成了很大的困擾。在實(shí)際工作中，服務(wù)對(duì)象接受社工服務(wù)一年多，自己都不知道自己是社工的個(gè)案的情況，不是沒有的，我們戲謔其為“被個(gè)案”?！氨粋€(gè)案”或許是這個(gè)起步時(shí)期難免出現(xiàn)的尷尬現(xiàn)象，但希望不要太久，而社工自身也需要清楚，職業(yè)形象定位與專業(yè)關(guān)系的建立不是一蹴而就的，也不能因?yàn)榉?wù)對(duì)象抗拒，而忽略了專業(yè)工作的守則，那我們要怎么處理呢?其實(shí)針對(duì)這種情況，我們可以在工作過程中藝術(shù)的處理這種“協(xié)議關(guān)系”，真正的目的不在于是否簽訂協(xié)議，而是我們?nèi)绾蜗蚍?wù)對(duì)象傳遞“協(xié)議”的理念。
所謂個(gè)案工作協(xié)議，目的是令服務(wù)對(duì)象明晰社工的工作守則、操守、原則;明白其與社工之間是工作關(guān)系，案主與社工一起制定工作目標(biāo)，案主認(rèn)同這個(gè)目標(biāo)并且有責(zé)任參與并嘗試解決自己的問題，而不是依賴社工;案主需要按時(shí)參與面談，也有權(quán)利中途申請(qǐng)退出服務(wù)等。這些協(xié)議的內(nèi)容，實(shí)質(zhì)上是傳遞社工工作的理念，而非“要求”，這個(gè)社工自身需要有很好的理解，才能將此信息傳達(dá)給案主。
在實(shí)踐中，針對(duì)一些對(duì)社工服務(wù)接納較弱的服務(wù)對(duì)象，通常我們會(huì)采取口頭協(xié)議的方式，自然就不是按照《接受服務(wù)同意書》逐條照念了，這個(gè)傳遞過程是一個(gè)藝術(shù)處理的過程，社工可以根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)去與服務(wù)對(duì)象傳達(dá)這樣的信息。
另外強(qiáng)調(diào)下個(gè)案工作文書記錄的重要性。這里需要提醒社工注意，面談?dòng)涗浰l(fā)揮的問責(zé)作用：上司除了透過你的記錄跟進(jìn)你的工作以外，還需要跟進(jìn)社工在提供服務(wù)過程中，是否符合職業(yè)操守以及在其中承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任;特別是特殊情況，危機(jī)事件的跟進(jìn)與處理，社工應(yīng)該及時(shí)記錄并通知上司，督導(dǎo)員查閱社工記錄，與社工一起承擔(dān)個(gè)案工作的責(zé)任。
例如，督導(dǎo)員定期查閱一線社工的個(gè)案記錄，可能發(fā)現(xiàn)一社工最后一次記錄是半年之前，且此個(gè)案并未結(jié)案。督導(dǎo)員因此會(huì)提出疑問，緣何半年之間的個(gè)案記錄是空白的，社工是
否忘記跟進(jìn)這個(gè)個(gè)案了?是否是有所跟進(jìn)但是未及時(shí)做記錄?半年時(shí)間，個(gè)案對(duì)象發(fā)生了什么等等。
有一種可能的情況是社工按照工作原則在跟進(jìn)，只是忘記做了記錄。如果期間案主發(fā)生一些意外情況，有可能會(huì)追求社工的責(zé)任，因此及時(shí)的工作記錄也是保障社工員自己的需要。
