銷(xiāo)售禮儀,銷(xiāo)售人員基本禮儀,銷(xiāo)售技巧

銷(xiāo)售禮儀,銷(xiāo)售人員基本禮儀,銷(xiāo)售技巧

銷(xiāo)售是直接和顧客打交道的，所以銷(xiāo)售人員的形象和言行都關(guān)系

著企業(yè)信譽(yù)，十分重要，掌握銷(xiāo)售禮儀能讓您在工作上省事不少，以

下是為大家搜集整理的銷(xiāo)售禮儀，歡迎閱讀!

推銷(xiāo)語(yǔ)言的基本原則

⑴ 以顧客為中心原則

⑵ “說(shuō)三分，聽(tīng)七分”的原則

⑶ 避免使用導(dǎo)致商談失敗語(yǔ)言的原則

⑷ “低褒感微”原則

⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原則

推銷(xiāo)語(yǔ)言的主要形式

⑴ 敘述性語(yǔ)言

①語(yǔ)言要準(zhǔn)確易懂;

②提出的數(shù)字要確切，

③強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。

⑵ 發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言(或提問(wèn)式)

①一般性提問(wèn)。

②直接性提問(wèn)。

③誘導(dǎo)性提問(wèn)，

④選擇性提問(wèn)。

⑤征詢式提問(wèn)法。

⑥啟發(fā)式提問(wèn)。

⑶ 勸說(shuō)式語(yǔ)言(或說(shuō)服式)

打動(dòng)顧客的四條原則。

①人們從他們所信賴的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi);

⑴ 敘述性語(yǔ)言的表示技巧

①對(duì)比介紹法。

②描述說(shuō)明法。

③結(jié)果、原因、對(duì)策法。

④起承轉(zhuǎn)合法。

⑤特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)

推銷(xiāo)員在敘述內(nèi)容的安排上要注意：

①要先說(shuō)鐵解決的問(wèn)題，然后再講座容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。

②如果有多個(gè)消息告訴用戶，應(yīng)先介紹令客戶喜悅的好消息，再

說(shuō)其它。

③談話內(nèi)容太長(zhǎng)時(shí)，為了引起客戶格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放

在結(jié)尾，或放在開(kāi)頭。

④最好用顧客的語(yǔ)言和思維順序來(lái)介紹產(chǎn)品，安排說(shuō)話順序，不

要將自己準(zhǔn)備的好的話一股腦說(shuō)下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語(yǔ)氣，盡量用顧客為中心

的詞句。

⑵ 發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言的表示技巧

提出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的重要手段，有人說(shuō)，

推銷(xiāo)是一門(mén)正確提問(wèn)的藝術(shù)，頗有道理。

技巧：

A 根據(jù)談話目的選擇提問(wèn)形式。

B 巧用選擇性問(wèn)句，可增加銷(xiāo)售量。

C 用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問(wèn)法，會(huì)使對(duì)方易于接受。

D 運(yùn)用假設(shè)問(wèn)句，會(huì)使推銷(xiāo)效果倍增。

⑶ 勸說(shuō)式語(yǔ)言的表示技巧

a. 運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯。

b. 用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說(shuō)服效果。

理，然后針對(duì)性地進(jìn)行說(shuō)服。介紹幾種說(shuō)服方法：

①詢問(wèn)法。

②轉(zhuǎn)折法。

③附和法。

④自我否定法。

⑤列舉法。

⑥直接說(shuō)明法。

⑷推銷(xiāo)語(yǔ)言的運(yùn)用藝術(shù)

① 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用，必須以滿足推銷(xiāo)對(duì)象的需求為前提

② 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用必須能準(zhǔn)確傳遞推銷(xiāo)信息

③ 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用必須能引起推銷(xiāo)對(duì)象的興趣

銷(xiāo)售禮儀——學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

用心傾聽(tīng)：少說(shuō)多聽(tīng)，適度贊賞

一些銷(xiāo)售人員之所以業(yè)績(jī)不好，往往是因?yàn)樗麄兒鲆暳藘A聽(tīng)的禮

經(jīng)常打斷對(duì)方的講話，迫不及待地發(fā)表自己的意見(jiàn)，而實(shí)際上往往還

沒(méi)有把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)完。

銷(xiāo)售的基本原則

一、錢(qián)是給內(nèi)行人賺的——世界上沒(méi)有賣(mài)不出的貨，只有賣(mài)不出

的貨的人。

二、想干的人永遠(yuǎn)在找方法，不想干的人永遠(yuǎn)在找理由;世界上沒(méi)

有走不通的路，只有想不通的人。

三、銷(xiāo)售者不要與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。

四、帶著目標(biāo)出去，帶著結(jié)果回來(lái)，成功不是因?yàn)榭欤且驗(yàn)?/span>

有方法。

五、沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不夠的服務(wù)。

六、營(yíng)銷(xiāo)人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方

式。

七、客戶會(huì)走到我們店里來(lái)，我們要走進(jìn)客戶心里去;老客戶要坦

誠(chéng)，新客戶要熱情，急客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要利

益。

八、客戶需要的不 是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣(mài)什么不重要，

重要的是怎么賣(mài)。

九、客戶不會(huì)關(guān)心你賣(mài)什么，而只會(huì)關(guān)心自己要什么。世上沒(méi)有

最好的產(chǎn)品，只要是更好的產(chǎn)品就是完美產(chǎn)品。

電話銷(xiāo)售禮儀

(1)在打電話的時(shí)候聽(tīng)筒要盡量貼緊耳朵，將音量調(diào)整合適，對(duì)方

得很有禮貌，是對(duì)客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對(duì)方表

示“不方便”，那么電話銷(xiāo)售人員要詢問(wèn)“那么什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較

方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?”。

(4)無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒(有

好的無(wú)線麥更好)，隨時(shí)記錄比較關(guān)鍵的信息(有條件用專門(mén)的電話銷(xiāo)售

管理軟件記錄更好)。

(5)桌面上必須要有常用的物品，包括計(jì)算器(按鍵要夠大，計(jì)算時(shí)

才不會(huì)出錯(cuò))、公司電話名冊(cè)(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即

時(shí)貼(記錄一些不需長(zhǎng)久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、

自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。

(6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規(guī)范，而且一直保

持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。

(7)學(xué)會(huì)使用你的電話機(jī)的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話

都是原裝進(jìn)口的，都價(jià)格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了

解到詳細(xì)的操作方法。

(8)準(zhǔn)備好茶水和潤(rùn)喉糖，“兵馬未動(dòng)、糧草先行”，后勤工作必

不可少。

(9)如果客戶是打長(zhǎng)途過(guò)來(lái)或者用手機(jī)打過(guò)來(lái)，要詢問(wèn)客戶“我給

您回?fù)苓^(guò)去，好嗎?”，盡量幫助客戶節(jié)省電話費(fèi)用，即使客戶不需要，

因?yàn)槟阌羞@個(gè)心，客戶也會(huì)因此對(duì)你產(chǎn)生好感。

(10)如果電話中的聲音效果不是很好，要咨詢客戶的意見(jiàn)“李經(jīng)

理，您聽(tīng)得清楚嗎?”，如果實(shí)在是信號(hào)不好，要表示“您稍等，我換

一個(gè)號(hào)碼給您撥過(guò)去”。

(11)電話中盡量使用尊稱，如“您”、“韓老師”、“張教授”、

“李經(jīng)理”、“趙總”等，具體原則就是稱呼對(duì)方最高位置的那個(gè)職

位或者角色。

(12)一般情況下都要使用禮貌用語(yǔ)，如“不好意思”、“麻煩您

了”、“真是太感謝您了”、“現(xiàn)在方便嗎”。

(13)結(jié)束電話時(shí)，如果是回答客戶的咨詢，要問(wèn)“還有什么不清

楚的嗎?”，再講“謝謝您的來(lái)電，我們一定會(huì)盡快處理!”。

(14)掛斷電話時(shí)，要等客戶掛機(jī)以后，才可以掛掉電話，并且輕

拿輕放，不可以弄出大的聲響。

(15)重要的信息要和客戶重復(fù)確認(rèn)，比如人名、電話號(hào)碼、賬號(hào)

等，要告訴客戶“您稍等，我拿筆記一下”，等到客戶說(shuō)完之后，要

講“我跟您確認(rèn)一下，剛才您所說(shuō)的手機(jī)號(hào)碼是131****6789，對(duì)

嗎?”。

(16)如果是幫助客戶轉(zhuǎn)接電話，要先確認(rèn)客戶的姓名與公司，如

果轉(zhuǎn)接的人不在，要代為向客戶道歉“不好意思，羅經(jīng)理可能出去

了”，然后說(shuō)“您有什么事情可以先告訴我，等羅經(jīng)理一回來(lái)，我馬

上幫您轉(zhuǎn)告他，或者我讓他回您電話，好嗎?”。

(17)打電話時(shí)要注意聲音的熱情度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等。

(18)如果打電話給客戶的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，最好事先預(yù)約，讓客戶

在時(shí)間上有充分的準(zhǔn)備，否則會(huì)產(chǎn)生麻煩。

(19)如果和客戶有約定，那么到了約定的時(shí)間，無(wú)論事情辦沒(méi)辦

好，都準(zhǔn)時(shí)回電話，爽約是非常嚴(yán)重的失禮行為。

(20)到了臨近節(jié)假日的時(shí)候，如端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等，要問(wèn)

候客戶及其家人節(jié)日快樂(lè)，如果知道客戶的生日，那么無(wú)論如何要祝

福他生日快樂(lè)，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個(gè)筆記本記住客

戶的重要日子，如客戶本人生日、小孩姓名等。

(25)根據(jù)電話的可能預(yù)期價(jià)值控制每個(gè)電話的時(shí)間，不要聊過(guò)多

沒(méi)有價(jià)值的東西，無(wú)論是對(duì)于客戶還是公司都是有益的，當(dāng)然，在自

己主動(dòng)掛斷電話的時(shí)候，要禮貌、找個(gè)“好聽(tīng)”的理由掛掉。

(26)注意打電話的時(shí)間，知道什么時(shí)間打給客戶是比較方便的，

千萬(wàn)不要在對(duì)方可能最忙的時(shí)間打擾對(duì)方。

(27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說(shuō)話方式會(huì)讓人很受不了，懷疑你

的能力，語(yǔ)言說(shuō)話力求簡(jiǎn)潔，用最少的語(yǔ)言文字講出真正的哲理。

(28)永遠(yuǎn)不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)論，你可以贏得爭(zhēng)論，但是會(huì)輸?shù)暨@

場(chǎng)銷(xiāo)售，客戶永遠(yuǎn)是正確的。