傾聽安撫顧客不滿的技巧

傾聽安撫顧客不滿的技巧

①以誠懇、專注的態度來聽取顧客對產品、服務的意見，聽取他們的

不滿和牢騷。傾聽顧客不滿過程中要看著顧客，使其感到企業對他們的意

見非常重視；必要時工作人員還應在傾聽時拿筆記下顧客所說的重點。這

些雖不能徹底安撫顧客，卻可以平息顧客的怒火，防止事態進一步擴大。

國內某空調廠家在接受顧客投訴時，兩名接待人員在顧客陳述事情時

聊了幾句“足球”，導致顧客更加不滿，認為廠家對消費者漠不關心，一怒

之下將事情在媒體上曝光，使得廠家的產品再也無法打入該市場。這個案

例給我們的教訓就是：在傾聽顧客的投訴時，一定要以誠懇、專注的態度

來聽取顧客的訴說。

②確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方的立場上

替顧客考慮，不可心存偏見。每個人有每個人的價值觀和審美觀，很可能

對顧客來講非常重要的事情，而你卻感到無所謂。因此在傾聽過程中你的

認識與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在顧客的立場上替顧客考

慮，同時將聽到的內容簡單地復述一遍，以確認自己能夠把握顧客的真實

想法。

③傾聽時不可有防范心理，不要認為顧客吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。

絕大多數顧客的不滿都是因為我們工作失誤造成的，即使部分顧客無理取

鬧，我們也不可與之爭執。

3.處理得當，變不滿為美滿

對顧客提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及企業的生

存；處理得當，顧客的不滿則會變成美滿，顧客的忠誠度也會得到進一步

提升。

①.真心真意為顧客

在美國迪斯尼樂園，一位女士帶5歲的兒子排隊玩夢想已久的太空穿

梭機。好不容易排了40分鐘的隊，上機時卻被告知：由于小孩年齡太小，

不能做這種游戲，母子倆一下愣住了。其實在隊伍的開始和中間，都有醒

目標志：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。遺憾的是母子倆過于

興奮未看到。怨誰?失望的母子倆正準備離去時，迪斯尼服務人員親切地

上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，拿著一張剛剛印制的精美卡片(上有

孩子姓名)走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再

來玩這個游戲，到時拿著卡片不用排隊——因為已經排過了。拿著卡片，

母子倆愉快而去。

40分鐘的排隊等待，面臨的是被勸離開，顧客的失望、不滿是不容

置疑的，而迪斯尼的做法也著實令人稱道。一張卡片不僅平息了顧客不滿，

還為迪斯尼拉到了一個忠誠的顧客。看來，只有真心真意為顧客服務，想

顧客所想，急顧客所急，才能把顧客的不滿轉化為“美滿”，實現企業與顧

客的雙贏。

②顧客并不總是“對”的

一顧客在酒店用餐過程中，在菜中發現了一根頭發，于是在酒店內大

吵大鬧，追問這是誰掉的頭發。大堂經理在安慰無效的情況下，將所有廚

師和服務員叫到顧客跟前摘去帽子，顧客才發現所有的廚師和服務員竟然

都是光頭，只好滿臉通紅悻悻而去。面對這種顧客，企業應有備而戰，駁

斥其不良的挑釁，避免損失。當然，我們在處理顧客的“惡意不滿”時要做

到有理有據，既不恃強凌弱，也不軟弱可欺。

③選擇處理不滿的最佳時機

在什么時候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢?處理過快，顧客

正在生氣，難以進行良好溝通；過慢，事態擴大，造成顧客流失。如三株

喝死人的事件雖然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件處理過慢，

加上策略使用不當，使得三株的形象受到極大傷害。因此，工作人員要根

據顧客的具體情況選擇合適的處理時機。

④隨機應變，變“壞”為“好”

某顧客在商場買了一臺冰箱，回去之后發現不能使用，于是就氣憤地

給商場經理打電話。電話中他剛說完買了一臺冰箱不能使用，商場經理已

經高興得大叫起來：“恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎了，我們專門

在2000臺冰箱中放了一臺壞冰箱，如哪位顧客購買了這臺冰箱就會拿到

我們的萬元大獎，這么幸運讓您碰上了!”顧客一聽大喜過望，商場也借機

大肆宣揚：本店講信譽，萬元大獎立即兌現。商品質量敢保證，2000臺

冰箱除去故意放的，其余全是好的。結果此事經媒體一報道，商場的生意

馬上火爆起來。

壞冰箱是商場故意放的嗎?顯然不是，一切全是經理當時靈機一動的

發揮。把“中獎”放在顧客的不滿之前說了出來，使得顧客在驚喜之余再也

無暇去考慮不滿了，而商場也趁機做了一番宣傳，先發制人可使企業將主

動權牢牢抓在手中，變“壞”為“好”。

⑤提供更多的附加值

張小姐在某商場買鞋，經過仔細挑選之后，她終于選到了一雙自己中

意的鞋子，誰知回家后發現盒子里裝得不是自己原先挑選的鞋子。于是非

常生氣地回到商場，商場經理聽到這件事情，馬上給予更換鞋子，并向張

小姐道歉，還送給她一瓶進口鞋油和兩雙高檔綿絲襪子，最后張小姐“滿

載而歸”。當顧客的不滿意是因為自己工作的失誤造成的時候，企業要迅

速解決顧客的問題，并提供更多的附加值，最大程度地平息顧客的不滿。

4.兩點必須注意的問題

①創造顧客滿意的過程中，不可無原則地追求顧客滿意度的最大化。

如果企業一味通過降價和增加服務來提高顧客的滿意度，就必然會降低企

業應得的利潤，甚至引起行業內的價格混亂，直至價格大戰。

因此，在這一工作中，企業應遵循的原則是：在保證有關利益關系方

(雇員、經銷商、供應商、股東等)能接受的情況下，為顧客提供最大限度

的滿意。

②要分清善意不滿和惡意不滿的界限。大多數消費者的投訴，針對的

是產品或服務的缺陷，認為商家(廠家)應進一步改進工作，其出發點并無

惡意，不滿意是產品缺陷或工作失誤造成的。對這種善意不滿要多加安撫，

認真處理，以增加顧客的忠誠度。

但在市場競爭白熱化的今天，企業競爭不擇手段，必然會有企業利用

顧客不滿作為武器，暗中向對手發起攻擊。如，河南啤酒市場去年就曾發

生過個別廠家利用某啤酒廠酒瓶爆炸，以顧客不滿為由，通過媒體大作文

章，使這家啤酒廠的銷量一落千丈。

面對這種惡意不滿，要迅速了解情況，控制局面，拿出有力應對措施，

防止節外生枝，給企業造成更大的傷害。