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移動通信“客戶第一接觸點”員工管理

客戶第一接觸點 員工數量龐大，在零和競爭態勢下，該

類員工的工作熱情、主觀能動性的發揮對的業績、服務質量均

影響重大，成為決定能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關鍵

所在.本文從 客戶第一接觸點 員工的意識提高，滿意度調查,

情緒感染理論淺探通信 客戶第一接觸點 員工的管理。

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１．前言?

?隨著3Ｇ牌照的發放和強勁對手的加入,移動通信市場已全

面進入買方市場.在產品同質化、管理標準化的新形勢下，保住

老客戶、爭奪新客戶等營銷服務工作都更加依賴 客戶第一接觸

點 員工的有效落地。??

客戶第一接觸點 員工數量龐大，在零和競爭態勢下,該

類員工的工作熱情、主觀能動性的發揮對的業績、服務質量均

影響重大，成為決定能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關鍵

所在。可是，現有的傳統的績效考核方法由于其本身的復雜

性、逐級的衰減性，對該類員工約束或激勵效應都不明顯,員工

感知較弱,生產部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導流

于形式,績效杠桿作用難以發揮。

2。 客戶第一接觸點 員工的意識提高??

2.１建立整體產品服務觀??

客戶第一接觸點 員工必須突品有形實體的概念范疇， 建

立起整體產品的服務觀念.服務經濟的市場環境要求 客戶第一接

觸點 員工必須明確自己的服務身份，并為自己找到合適的服務

位置，竭盡所能以良好的服務理念,獨有的服務方式，高度責任

感的服務舉措,去給客戶創造溫馨的購物環境,愉悅的購物體驗和

難忘的購物經歷，最終才能以服務營銷獲取自身的競爭優勢.?

? 2.2構建服務：售前服務、售中服務和售后服務?

?中 客戶第一接觸點 員工應做到不拘一格，圍繞著以提高

客戶回頭率和忠誠度為中心， 不斷擴展售前、售中、售后服務

的無形部分，加大服務力度，體現服務特色，使客戶能切實感

受到物超所值，以贏得競爭優勢。特別是在情感消費日呈主流

的時代,通信運營商必須明白，服務不僅與商品使用有關，而且

與客戶的情感聯系相通,要想把客戶的一次偶然購買行為變為多

次必然的購買行為，由 買誰的都可 變為 非此不買 ，經營者

與客戶的關系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進一步視客

戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養出 自己人效應 。

??? 2。3實施營銷服務方式 個性化服務

?消協艾拉. 馬塔拉說： 我們現在正從過去大眾化的消費進

入個性化消費時代,大眾化消費時代即將結束 。可以預見，個性

化時代的到來,與眾不同將成為眾多客戶追逐的時尚。對此，要

求 客戶第一接觸點 員工服務必須強調以人為本，即要由 客戶

請注意 的傳統經營思想轉變為 請注意客戶 的現代服務營銷理

念.在個性化消費時代, 客戶第一接觸點 員工建立起與客戶之間

的 關系,根據不同價值的不同需求的客戶喜好設計、定制他們

想要的產品和服務, 凸現專門化、個性化特征，就能推動商品很

快地普及和流行,從而提高通信運營商對市場的快速反應能力,贏

得市場先機和厚利，自然也就為通信運營商帶來了勃勃的生機

與活力。??

3.提高 客戶第一接觸點 員工服務的滿意度

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面對日趨激烈的市場競爭,如何客戶服務，提高客戶滿意

度，已經成為通信運營商的重中之重.為了提高客戶忠誠度，樹

立品牌形象,通信企業紛紛開展客戶滿意度調查，特別是針對 客

戶第一接觸點 員工的服務滿意度的調查。

? ３.1 客戶第一接觸點 員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對企業和 客戶第一接觸點 員工提供的

產品和服務進行的綜合評價,是客戶對企業、產品、服務和員工

的認可程度.作為測評服務質量的指標之一，客戶服務滿意度是

衡量客戶對服務認可程度的有效工具.客戶服務滿意度是以客戶

的體驗來衡量員工服務水準的，服務水準越高,則客戶服務滿意

度將會越高，反之亦然。 客戶第一接觸點 員工的服務直接反

映了客戶對員工的售后服務質量、服務態度、服務品牌等方面

的認可程度。 客戶第一接觸點 員工的客戶滿意度可以分為外

部滿意度和內部滿意度。

??外部滿意度是由通信運營商聘請專業調查，設計專業的

調查問卷，通過計算機輔助電話調查完成。內部滿意度是由員

工的客戶服務部門通過回訪調查通信售后服務的各個環節，進

行質量跟蹤并經過數學加權平均得出的,內部滿意度關注的是客

戶體驗。

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3。2 客戶第一接觸點 員工內部滿意度調查方法

客戶第一接觸點 員工進行內部滿意度調查可以及時衡量

自身的服務水平，監控各個服務環節，及時發現服務過程中的

問題并給予補救,避免造成惡劣影響并爭取再次激發客戶的熱

忱，加深客戶對于員工的印象，增加機會,為此，員工需要實時

監測客戶對于服務的滿意程度.??

內部滿意度調查方法有電話調查、手機短信跟蹤、信件直

郵、當面的問卷調查等幾種方式。基于現在手機通訊的高度發

達狀況,以及電話調查方便、快捷、容易確認,雙向溝通特點，大

多數內部客戶服務滿意調查均采用服務后3 天之內的電話跟蹤

回訪的調查方式.??? 3．3 客戶第一接觸點 員工客戶滿意度指

標管理與提升?

為了有效提高客戶服務滿意度,根據內部滿意度調查結果，

服務部門負責人應對服務部各崗位制定相應的內部滿意度指

標。對于內部滿意度調查問卷的明細項目,需要結合外部滿意度

調查的劣勢項目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意

度調查結果。對于內部滿意度指標管理,服務經理應制定外部滿

意度中各細分問卷的滿意度指標，并落實到相應人員，應分別

對前臺主管、服務顧問、技術總監、客服專員等崗位制定滿意

度指標。對指標完成情況應定期進行分析,針對指標完成情況不

好的項目進行原因分析,并采取相應的改進措施.客服主管應定期

與服務負責人溝通，結合外部滿意度調查結果中的劣勢項目設

計確定內部滿意度調查的問卷.由客服人員在回訪時做好記錄，

定期分析匯總客戶反饋，進行數理統計分析,編寫《回訪報

告》。服務負責人要定期與相關人員溝通滿意度調查結果及存

在的問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現較多的項目制定

針對性的改進措施。

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