企業(yè)安全運維服務報告

企業(yè)安全運維服務報告

一、總體情況

2020年在運維服務全體員工的不懈努力下，基本完成了本年度

運維服務工作計劃的目標，在整個運維工作過程中，按照運維業(yè)務

年度規(guī)劃的要求，從人員、服務、工具、流程四方面進行了運維服

務能力整體提升，初步形成了以運維服務部為中心的運維服務管理

體系。通過對平穩(wěn)率通訊異常報警系統(tǒng)、機泵狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)、腐蝕

在線監(jiān)測系統(tǒng)、和利時數(shù)采系統(tǒng)等多個軟件項目及相關設備的運維

取得了寶貴的經(jīng)驗，年運維服務工作雖然工作取得了一些成績，但

我們也發(fā)現(xiàn)了很多不足，如知識庫管理和備品備件管理不斷完善，

運維服務管理整體能力需要進一步提升等問題。

二、服務內容

1、資產(chǎn)梳理服務：通過掃描嗅探、資料收集、訪談等手段梳理

企業(yè)資產(chǎn)，補充完善IP、端口、系統(tǒng)類型、URL等基礎信息，協(xié)助

企業(yè)掌握本單位IT資產(chǎn)情況，完善《IT資產(chǎn)臺賬》，及時更新標準

化系統(tǒng)和SMCC中相關信息。

2、管理體系建設服務：按照等級保護、網(wǎng)絡安全評價標準等集

團公司相關網(wǎng)絡安全管理制度要求，協(xié)助企業(yè)補充及完善網(wǎng)絡安全

管理體系建設中涉及到的制度文檔及記錄。

3、常態(tài)化指標監(jiān)控服務：監(jiān)控企業(yè)網(wǎng)絡安全水平評價月度監(jiān)控

指標變化，分析指標變化趨勢及存在問題，協(xié)助企業(yè)做好防病毒系

統(tǒng)、準入系統(tǒng)、桌面安全、漏掃系統(tǒng)的管控工作，優(yōu)化系統(tǒng)策略配

置，滿足合規(guī)性要求。根據(jù)中石化總部要求，及時協(xié)助企業(yè)按時間

節(jié)點完成安全月報、零報告、執(zhí)法檢查等重點工作。

4、基線環(huán)境評估服務：每季度對核心網(wǎng)絡設備、安全設備、操

作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫進行基線合規(guī)性檢查，提供網(wǎng)絡安全水平評價、安

全基線、等保等多種基線評估模型，滿足企業(yè)自定義基線需求，對

企業(yè)設備基線環(huán)境脆弱性進行全面評估，并提供專業(yè)處理建議。

5、安全加固服務：根據(jù)基線環(huán)境評估結果及總部安全基線及評

價標準要求，協(xié)助企業(yè)開展核心網(wǎng)絡設備、安全設備、服務器操作

系統(tǒng)、應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的安全自查工作，完善策略配置，提供安

全加固建議或方案。

6、評價自查服務：結合本年度中國石化網(wǎng)絡安全水平評價標

準，協(xié)助企業(yè)開展年底安全水平評價自查自改工作，評估自查自改

結果，協(xié)助企業(yè)補充及完善自查自改中涉及到的制度文檔及記錄。

7、HW重點時期保障服務：在企業(yè)指定的HW重點時期為關鍵信

息系統(tǒng)提供安全檢查、積極防御、實時檢測、響應處置、攻擊預測

的安全漏洞進行整理分析，針對每一個安全漏洞提供相應的解決建

議。通過滲透測試服務，用戶可以驗證在當前的安全防護措施下網(wǎng)

絡、信息系統(tǒng)抵抗入侵者攻擊的能力。

9、日志安全審計服務：每月對核心網(wǎng)絡設備、安全設備、服務

器操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫進行日志巡檢，檢查設備日志策略

配置及日志存儲情況，按照合規(guī)性要求進行日志備份。

10、漏洞檢測與修復服務：通過工具+人工的方式對客戶信息系

統(tǒng)的資產(chǎn)進行全面、深入的漏洞檢測。將包含網(wǎng)絡設備、安全設

備、主機系統(tǒng)、web應用、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等利用漏洞檢測工具進行漏

洞檢測，檢測完成后進行高風險漏洞驗證，并提出專業(yè)的漏洞安全

解決方案和建議。

11、安全設備運維與監(jiān)控服務：基于企業(yè)現(xiàn)有的IDS/IPS、防

護墻等網(wǎng)絡安全設備，通過WEB監(jiān)測、流量檢測、日志監(jiān)測等技術

手段，以主動、被動的采集方式獲取企業(yè)安全實時態(tài)勢數(shù)據(jù)，協(xié)助

企業(yè)進行安全監(jiān)測、事件處置、通報預警和追蹤溯源，對安全設備

進行狀態(tài)檢查、更新、升級、故障檢測及排除等。

12、G01系統(tǒng)防護與加固服務：通過網(wǎng)防G01進行安全監(jiān)控與

防御部署，包括安全管理策略加固，服務器探針安裝、監(jiān)控策略部

署，應用策略配置、安全策略調試，提供7*24小時遠程技術支持。

三、事件處理

1、通過主動積極服務或熱線電話和郵箱受理等公司用戶提交的服

務請求。

2、及時記錄所有用戶的事件，保證記錄完整率達標。

3、在承諾的時間內響應用戶的事件，響應及時率達標。

4、對用戶事件進行規(guī)范的分類、分級，并按事件級別不同要求進

行響應和處理。

5、運用服務規(guī)范、溝通技巧和專業(yè)技能處理事件，并記錄處理過

程及方案，保證事件處理平均時間達標

6、規(guī)范跟蹤用戶事件的處理進展，最終關閉事件或提交立項，保

證事件解決率達標。

7、定期抽樣回訪用戶和匯總用戶意見，進行自我批判和持續(xù)改善

用戶滿意度。

8、對負責的事件跟蹤處理，根據(jù)事件處理經(jīng)驗，提出合理化建

議，將各類隱患消除在可控范圍內。

四、客戶滿意度

對重點客戶進行了整體滿意度分析，本年度調查對象為49個用

戶，發(fā)放滿意度調查問卷147份，調查率為95.9%；收回144份，

問卷回收率為9.36%,最終得分為98.09分。

在各個核心用戶最終統(tǒng)計分值比較接近，說明公司在以上行業(yè)

投入較好的精力和資源，在行業(yè)所提供的運維服務比較均衡，公司

各運維項目組發(fā)展比較良好，以上用戶今年分數(shù)均達到公司質量目

標的要求。

從具體的滿意度調查表分析可以看出我們服務的效果還是滿足

年度制定的指標，但是細看也可以分析得出在行業(yè)中的“服務規(guī)范

性”和"建議措施”服務指標方面得分都不太高，也反應出工程師在

溝通能力上和對客戶服務進行如何規(guī)范能力的不足，這方面在以后

公司的培訓和人員能力上要加大投入。

五、客戶投訴

為了盡可能確保項目的日常運行，我們嚴陣以待，工程師們24

小時值守，對于發(fā)生的突發(fā)事件立即處理，沒有影響到正常的業(yè)

務，從而確保了今年全年無投訴。

六、安全事件

信息安全全年無信息安全重大事件，公司一貫注重客戶服務方

面的信息安全建設，公司在信息安全方面的技術能力、組織機構與

管理、資源配置、安全工程過程能力和質量保證等多個方面給予客

戶最大的安全服務，所以2020年在這方面取得了良好的成績，得到

了客戶的一致認可，沒有出現(xiàn)信息安全方面的事件。

2、推廣使用了過程管理軟件，及時了解客戶應用系統(tǒng)軟硬件 運維

服務的信息，提供即時可行的解決方案。

3、提高公司運維業(yè)務軟件的成熟度，更加適應實際應用，提 高工

作效率，減小變更事故。

4、知識庫得到了應用，通過運維管理工具的落實并針對問題 和時

間的解決辦法將轉成知識庫，豐富了知識庫的使用價值以及 得到了

應用。

5、備件庫方面，初步建立了備件庫和管理制度，補充完善了 發(fā)貨

流程等。

6、技術能力建設由二級專家團隊對之前的運維故障和現(xiàn)象進行總

結，一是分析完善發(fā)現(xiàn)問題解決問題的操作手冊和方法制度，二是

形成重大典型故障的處理預案。同時對已有的應急預案進行改進，

并將制度和應急預案給員工進行培訓，并進行 應急預案的演練，提

高員工運維能力水平。

7、過程能力建設為提升工作的流程管理能力、工作監(jiān)督能力，公司

熟度三級的要求，開始對公司的相關流程進行修改和補充，并在運

維項目的日常管理中逐步落地實施，當前已經(jīng)有效落實并初有成

效，有效的提高了公司運維服務工作的規(guī)范性和實效性。

八、存在的問題分析

2020年運維服務工作雖然工作取得了一些成績，但通過實施運

維服務流 程的分析，也發(fā)現(xiàn)了如下不少問題：

1、公司運維業(yè)務相關的工作制度、運維實施流程不夠完善。

2、運維服務有得不到及時處理情況，需逐步建立運維隊伍，解決用

戶服務不能及時到位的問題，同時儲備項目較多，人員配備不足。

3、運維業(yè)務相關部門人力資源緊張，存在招聘問題和員工培訓不到

位問題。運維服務將全面升級，創(chuàng)新服務模式，構建服務市場的銷

售體系，按照信息技術運行維護通用要求及其他國際標準，樹立專

業(yè)服務品牌，提升運維服務整體水平。

附件1- 滿意率調查表

一、 工作量完成情況（30分）

序號 考核項目 計分方式 權重 評分

1 系統(tǒng)運行情況 分6個等級：非常滿意(101-0.3 98

2 緊急事件完成情況 0.2 96

120)、優(yōu)(81-100)、良(61-

3 新需求完成情況 80)、中(41-60)、可(21-40)、0.2 95

4 其他運維工作完成情況 0.1 98

5 日常運維服務報告 0.1 99

6 工作完成效率 用戶表揚一次加0.05權重0.1 98

差(0-20)

得分=（滿意度/100）*權重

*分值

分，無投訴得滿分，投訴一

次減0.05權重分，由甲方打

分

二、 服務態(tài)度(30分)

序號 考核項目 計分方式 權重 評分

1 服務請求響應速度 分6個等級：非常滿意(101-0.2 98

2 其他任務響應速度 0.1 98

3 維護行為規(guī)范 0.1 99

4 溝通與匯報 0.05 98

5 反映問題渠道的暢通性 0.05 99

6 維護工作的主動性 0.1 95

7 維護工作的辦事效率 0.1 96

8 責任心 0.1 97

9 回訪情況 0.1 98

10 表揚及投訴情況 用戶表揚一次加0.05權重0.1 98

分，無投訴得滿分，投訴一

次減0.05權重分，由甲方打

分

120)、優(yōu)(81-100)、良(61-

80)、中(41-60)、可(21-40)、

差(0-20)

得分=（滿意度/100）*權重

*分值

三、 服務能力與質量（20分）

序號 考核項目 計分方式 權重 評分

1 維護診斷故障的能力 分6個等級：非常滿意(101-0.2 97

2 對法律法規(guī)的熟悉程度 0.05 96

3 專業(yè)技術的熟悉程度 0.1 98

4 業(yè)務系統(tǒng)的熟悉程度 0.1 96

5 技術方案可操作性 0.1 95

6 故障解決質量 0.2 93

7 系統(tǒng)運行保障質量 0.1 97

8 升級或軟件調整質量 0.1 94

6 維護人員要求 用戶表揚一次加0.05權重0.05 98

分，無投訴得滿分，投訴一

次減0.05權重分，由甲方打

分

120)、優(yōu)(81-100)、良(61-

80)、中(41-60)、可(21-40)、

差(0-20)

得分=（滿意度/100）*權重

*分值

四、 隊伍管理(20分)

序號 考核項目 計分方式 權重 評分

1 遵守相關法規(guī)及保密規(guī)違反一次考核不得分 0.2 99

2 遵守信息系統(tǒng)各項管理未經(jīng)允許，擅自修改或下0.3 97

定

規(guī)定 載、對外提供數(shù)據(jù)信息，發(fā)

遵守日常管理制度 3 分6個等級：非常滿意(101-0.2 96

服從工作安排 4 0.2 96

現(xiàn)一次考核不得分

120)、優(yōu)(81-100)、良(61-

80)、中(41-60)、可(21-40)、

差(0-20)

得分=（滿意度/100）*權重

*分值

按期提交得滿分，超期提交0.1 5 定期提交各類監(jiān)控報告 98

少一份扣0.05權重分，依次

遞減