日常保潔服務(wù)內(nèi)容及清潔

日常保潔服務(wù)內(nèi)容及清潔標(biāo)準(zhǔn)(后勤區(qū)域)

清潔區(qū)域 清潔內(nèi)容 次數(shù) 清潔標(biāo)準(zhǔn)

大廳 日常地面(推塵) 不斷巡視 地面光亮、無(wú)塵

清潔

墻壁（擦拭） 1次/日 無(wú)手印、塵土、污跡

玻璃門（擦拭） 不斷巡視 潔凈光亮無(wú)手印污跡

地墊（吸塵） 2次/日 無(wú)雜物、污跡

指示牌、金屬件（擦拭）不斷巡視 無(wú)手印、塵土、污跡

煙灰缸、垃圾箱 不斷巡視 無(wú)手印、污跡、垃圾不能超過(guò)2/3

沙發(fā) 不斷巡視 無(wú)污跡、雜物

定期空調(diào)口 2次/月 無(wú)積塵

清洗

清潔指示牌 2次/周 無(wú)塵、無(wú)污漬

防塵墊（清洗） 1次/周 無(wú)塵、無(wú)污漬

地面洗地打蠟 2個(gè)月/次 光亮、無(wú)塵

內(nèi)墻清潔（徹底） 3個(gè)月/次 無(wú)塵、無(wú)污漬

沙發(fā)（清洗） 1次/月 無(wú)塵、無(wú)污漬

垃圾筒內(nèi)（清洗） 1次/周 無(wú)污漬、無(wú)塵

電梯地面（牽塵） 不斷巡視 地面光亮、無(wú)塵

間走

廊

墻面（擦拭） 2次/日 無(wú)污跡、無(wú)塵

地面拋光 1次/日 光亮均勻無(wú)劃跡

墻燈擦塵 1次/日 無(wú)塵、照明良好

電梯門（清潔劑擦拭） 1次/周 光亮無(wú)塵、無(wú)污跡

地面（掃） 不斷巡視 無(wú)雜物、污跡

衛(wèi)

生

間

地面（擦） 不斷巡視 無(wú)水跡、污染

小便池（刷洗） 不斷巡視 無(wú)水跡、污染

恭桶（刷洗） 不斷巡視 無(wú)水跡、污染

臺(tái)面（清洗） 不斷巡視 光亮、無(wú)水跡、污跡

鏡子（擦拭） 不斷巡視 光亮、無(wú)水跡、污跡

垃圾筒（沖刷）（洗刷） 2次/日 無(wú)雜物、污跡

衛(wèi)生紙、洗手液補(bǔ)充 不斷巡視 不缺少

電鍍件 不斷巡視 光亮、無(wú)手印、污跡

隔斷板及門 不斷巡視 無(wú)污跡、塵土

地面清洗 1次/月 無(wú)污跡、塵土

墻壁（清潔劑清洗） 1次/月 光亮、無(wú)塵

照明燈具（擦拭） 1次/月 無(wú)塵、照明良好

通風(fēng)口（清潔劑擦拭） 1次/月 無(wú)塵、無(wú)污漬

樓 扶手（清潔劑擦拭） 2次/日 無(wú)塵、無(wú)污漬

梯

窗臺(tái)（擦拭） 不斷巡視 無(wú)塵、無(wú)污漬

門及電鍍件 1次/日 無(wú)塵、無(wú)污漬

墻面（除塵） 2-3次/日 無(wú)塵、無(wú)污漬

燈具（除塵） 1次/日 無(wú)塵、照明良好

地面（掃、擦） 不斷巡視 無(wú)污跡

墻壁、按鍵盤（擦拭） 不斷巡視 無(wú)污跡

門（擦拭） 不斷巡視 無(wú)手印、無(wú)污跡

地毯、電梯槽（吸塵） 2次/日 無(wú)塵、無(wú)雜物

電梯內(nèi)地面（清洗） 1次/周 光亮、無(wú)污漬

空調(diào)口天花 1次/周 無(wú)塵、無(wú)污漬

轎廂西壁（用清潔劑擦拭）1次/2周 光亮、無(wú)污漬、無(wú)手印

地面（掃、擦） 1次/日 無(wú)雜物、污跡

辦

公

室

地毯（吸塵） 1次/日污跡及時(shí)清潔

地板（拖擦） 1次/日污跡及時(shí)清潔

倒垃圾 1次/日無(wú)塵、無(wú)雜物

桌椅擦塵 1次/日無(wú)污跡、塵土

各種標(biāo)志牌清理 1次/日無(wú)手印、塵土

煙灰缸、垃圾筒 1次/日無(wú)雜物、手印、污跡

燈具（擦塵） 1次/月無(wú)塵、照明良好

門（擦塵） 1次/日無(wú)塵、無(wú)污漬

墻（擦拭） 1次/日無(wú)塵、無(wú)污漬

屋頂（清掃） 1次/日 無(wú)積塵

外

圍

及

停

車

場(chǎng)

地面（清掃） 不斷巡視 無(wú)雜物、無(wú)積塵

地面沖洗 1次/月 無(wú)雜物、無(wú)積塵

地面除雪鏟冰 巡視 雪停后2小時(shí)地面無(wú)積雪

燈柱（擦拭） 1次/日 無(wú)積塵、污跡

各種標(biāo)志牌（擦拭）1次/日 無(wú)污跡、塵土

垃圾桶 不斷巡視 垃圾不得超過(guò)2/3

地毯（吸塵） 1次/日 污跡及時(shí)清潔

領(lǐng)

導(dǎo)

辦

公

室

地板（拖擦） 1次/日 污跡及時(shí)清潔

倒垃圾 1次/日 無(wú)塵、無(wú)雜物

桌椅擦塵 1次/日 無(wú)污跡、塵土

煙灰缸、垃圾筒 1次/日 無(wú)雜物、手印、污跡

燈具（擦塵） 1次/月 無(wú)塵、照明良好

門（擦塵） 1次/日 無(wú)塵、無(wú)污漬

墻（擦拭） 1次/日 無(wú)塵、無(wú)污漬

地面（掃、擦） 1次/日 無(wú)雜物、污跡

休

息

室

地板（拖擦） 1次/日 污跡及時(shí)清潔

燈具（擦塵） 1次/月 無(wú)塵、照明良好

門（擦塵） 1次/日 無(wú)塵、無(wú)污漬

墻（擦拭） 1次/日 無(wú)塵、無(wú)污漬

床單、枕巾 1次/日 更換

場(chǎng) 景 要 求

應(yīng)當(dāng) 不可

員工迎面而1.面帶笑容；表情僵硬、視而不見

態(tài)度與行為要求

來(lái) 2.眼神溫和；

通道上同員1.靠邊相讓； 不理睬

工相遇 2.主動(dòng)招呼；

為員工引路 1.熱情、主動(dòng)； 冷漠、單指指引

電梯內(nèi)相遇1.主動(dòng)招呼； 不理睬

員工 2.對(duì)員工上落的打擾表示歉意。

同員工交談 1.態(tài)度誠(chéng)懇、親切； 1.表情冷漠；

穿著工衣時(shí) 保持專業(yè)的工作狀態(tài) 讓員工看見在吸煙、進(jìn)

當(dāng)員工有困主動(dòng)上前協(xié)助 漠視

難時(shí)

當(dāng)員工向我不可隨意說(shuō)“不”，需靈活為員工提供拒絕、不理睬

們提出需求其它可行的服務(wù)

3.立即起立；

4.點(diǎn)頭、舉手或握手。

3.握手但不與員工身體接觸。

2.緊合手指，手掌向上指示方向；

3.吐詞清楚、信息明確。

2.避免敏感話題； 2.公開談?wù)摌I(yè)主信息；

3.避免私隱話題； 3.啰嗦；

4.不透露員工行蹤、個(gè)人資料； 4.不耐煩；

5.同年幼員工，彎身保持相同視線水5.非敬語(yǔ)稱呼。

平交流；

6.交流時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，適可而止；

7.用非員工慣用語(yǔ)言與他人交流，應(yīng)

先向員工表示歉意并盡量簡(jiǎn)短；

8.耐心聆聽員工談話；

9.不可直呼員工姓名，以尊稱或先生/

女士稱呼。

食、咀嚼香口膠或閑談

玩樂

時(shí)

員工投訴時(shí) 1.用心聆聽； 1.不耐煩；

替員工跟進(jìn)1.知會(huì)員工所需時(shí)間； 1.推諉；

事情時(shí) 2.遵守承諾； 2.敷衍；

員工詢問 了解情況、為員工提供協(xié)助。 說(shuō)“不知道”

上門服務(wù) 1.按門鈴：按第一次后間隔3秒，無(wú)1.連續(xù)按門鈴、敲門；

接遞物品 1.接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿1.表情麻木；

2.誠(chéng)懇道歉； 2.推諉；

3.不推卸責(zé)任； 3.敷衍；

4.向相關(guān)部門及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)轉(zhuǎn)述4.無(wú)反饋；

投訴內(nèi)容； 5.處理拖拉。

5.及時(shí)跟蹤、回復(fù)、回訪。

3.如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦妥，需回復(fù)3.無(wú)反饋。

員工事情進(jìn)展并請(qǐng)求諒解。

反應(yīng)再按第二次，以此類推不可超過(guò)2.未經(jīng)同意直接進(jìn)入；

三次； 3.不表明身份及來(lái)意。

2.敲門：敲擊三下間隔3秒，無(wú)應(yīng)答

再敲第二次，以此類推不可超過(guò)三

次；

3.在按門鈴及敲門后要后退一步正對(duì)

貓眼，便于員工識(shí)別我們的身份；

4.門開啟后，首先要表明自身身份及

來(lái)意，在征得同意進(jìn)入時(shí)，方可進(jìn)

入。

態(tài)，身體向前微傾； 2.物品尖銳部位對(duì)著員

2.遞：注意資料文字的方向應(yīng)正面朝工；

員工。 3.目光不關(guān)注員工；

禮貌語(yǔ)言要求

4.資料文字方向錯(cuò)誤。

語(yǔ)言分類 要求（標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)） 注意要點(diǎn)

交流 普通話 避免使用方言

歡迎用語(yǔ) 1.歡迎您的到來(lái)； 1.在歡迎用語(yǔ)前面加上員工尊

2.見到您很高興； 稱，讓對(duì)方感到被重視；

3.歡迎光臨。 2.在使用歡迎詞時(shí)面帶微笑，必

要時(shí)配合致敬、鞠躬、握手。

問候用語(yǔ) 1.您好；2.早上好； 1.問候時(shí)眼神專注，心態(tài)平和，

（節(jié)日）快樂； 同時(shí)面帶微笑；

4.上班啦/下班啦。 2.語(yǔ)音適中，語(yǔ)氣親切，態(tài)度真

誠(chéng)。

請(qǐng)求用語(yǔ) 1.請(qǐng)稍候； 1.請(qǐng)字當(dāng)先，語(yǔ)氣誠(chéng)懇；

2.對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下； 2.當(dāng)請(qǐng)求被拒絕時(shí)，應(yīng)表示理

3.打攪您了； 解，并致謝。

4.麻煩您啦。

應(yīng) 肯定式應(yīng)答 1.是的，我知道了； 1.應(yīng)答時(shí)要站立回答，集中精神

答 2.很高興能為您服務(wù)； 聆聽，不能心不在焉，表情冷

用 漠；

語(yǔ) 2.有多位員工問話時(shí)，應(yīng)從容的

一一回答，不能厚此薄彼。

謙恭式應(yīng)答 1.這是我們應(yīng)該做的；

2.您過(guò)獎(jiǎng)了；

3.不用客氣。

諒解式應(yīng)答 1.不要緊；2.沒關(guān)系；

3.我不會(huì)介意的。

詢問用語(yǔ) 1.您需要幫助嗎？ 語(yǔ)氣誠(chéng)懇，真摯

2.我可以為您做點(diǎn)什么？

感謝用語(yǔ) 1.謝謝！ 1.在歡迎用語(yǔ)前面盡量加上員工

2.X先生/小姐謝謝您！ 尊稱，讓對(duì)方感到被重視；

3.多謝您的理解！ 2.態(tài)度誠(chéng)懇，面帶微笑。

4.非常感謝您的支持！

道歉用語(yǔ) 1.非常抱歉；2.對(duì)不起； 1.切忌做的過(guò)分，顯得虛假；

3.請(qǐng)?jiān)彛?/span>4.不好意思； 2.道歉用語(yǔ)與其他用語(yǔ)結(jié)合效果

5.打攪了。 更好。

贊賞用語(yǔ) 1.太好了！2.有道理！ 用詞少而精，恰如其分，讓員工

3.對(duì)/好！ 感到你的真誠(chéng)。

推托用語(yǔ) 1.很遺憾；2.很抱歉； 語(yǔ)氣委婉、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)柔和

3.實(shí)在對(duì)不起。

道別用語(yǔ) 1.再見；2.您慢走； 態(tài)度誠(chéng)懇、面帶微笑

3.請(qǐng)您走好。

常用禮貌用詞 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)

原諒、沒關(guān)系、不要緊、別

客氣、你好、您早、再見