4s店客戶檔案管理制度

4s店客戶檔案管理制度

為加強檔案管理制度，規范日常檔案管理，有效利用客戶檔

案信息開發銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海

大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客戶檔

案管理制度》作為標準，遵照執行。

一、用戶檔案的范圍

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后

用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用

戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它

店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

二、用戶檔案的要求

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的.車輛用戶檔案，

均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員

管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統一標準的用戶

檔案袋。

4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，

書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制

度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被

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他人盜用、竊取、破壞。

5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔

案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉

交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，

同時建立相應的電子信息檔案。

6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案

借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

三、用戶檔案管理的職責劃分

1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，

對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使

用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。

本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合客戶關愛部完成用戶

檔案管理的相關工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責

任部門，銷售總監包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責

任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整

性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。

3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更

新、完善的責任部門，服務總監包含服務經理是維修用戶檔案的

管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案

的完整性、準確性和及時移

四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程

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1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛

部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收

薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到

檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充

《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話（座機

需加上區號）、聯系地址等信息）

2）購車發票復印件

3）銷售合同原件

4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件

5）交車檢查表

6）行駛證復印件

7）保險單復印件

8）衍生服務清單

9）車輛合格證復印件

10）交車照片

11）新車PDI檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、 售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關

愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案

簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在

收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填

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充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：

1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（增

項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數據、估算單）、

12項免費檢查表

2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、首

保卡復印件、12項免費檢查表

3） 保養車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12

項免費檢查表

4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、試

車單、估算單、12項免費檢查表

5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單（備

件發票復印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障

報告、對應項目專用工具檢查數據）、12項免費檢查表

五、違規處罰管理條例

1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元

/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），

罰款20元/項。

3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯系人及

其唯一聯系方式者，罰款50元/車次。

4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套

檔案者，罰款50元/車次。

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5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符

合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款

50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰2次者，在第

2次違規起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰

3次者，在第三次違規起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資

實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴

格執行用戶檔案借閱規定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款

20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部

門負責人績效考核比當中。

9、以上違規處罰由客戶總監負責檢查、執行。

10、檔案管理員在執行中遇違規問題應責令相關人員立即改

正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額

同等再次處罰，以此類推，直至改正。

六、本辦法由客戶關愛部負責執行和解釋，并可根據上海大

眾斯柯達及公司的相關新的規定（變更）進行相關修訂和解釋。

七、附則

1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后

施行，修改時亦同。

2、本制度施行后，凡既有的類似規章制度自行終止，與本

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制度有抵觸的規定以本制度為準

3、本辦法自頒布之日起執行

編制： 審核： 批準：

日期： 日期： 日期：

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