售后服務工作計劃范例

【 導語】有了計劃，?作就有了明確的?標和具體的步驟，就可以協調?家的?動，增強?作的主動性，減少盲?性，使?

作有條不紊地進?。同時，計劃本??是對?作進度和質量的考核標準，對?家有較強的約束和督促作?。所以計劃對?作既

有指導作?，?有推動作?，搞好?作計劃，是建?正常的?作秩序，提??作效率的重要?段。以下是為您整理的《售后服

務?作計劃范例》，供?家參考。

【篇?】

1、整理客戶資料、建?客戶檔案

客戶送車進?維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關?續或商談完后，業務部應于??內將客戶有

關情況整理制表并建?檔案，裝?檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪?期，送修車輛的車型、

車號、車種、維修養護項?，保養周期、下?次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本

資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務?員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關??的服務的需求，找出“下?次”服務的內容，如通知客

戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進?維修或免費檢測等等。

3、與客戶進?電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務?員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶?車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有?新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運?知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務?，汽車運?新知識晚會等，內容、?

期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)?訪客戶

售后服務?作規定

1、售后服務?作由業務部主管指定專門業務?員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場?續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩?內建?相應的客戶檔案。客戶檔

案內容見本規定第?條第?款。

3、跟蹤業務員在建?客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下?次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出?或業務訪談、咨詢后三天??周內，應主動電話聯系客戶，作售后第?次跟蹤服務，并就

客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運?情況，并征求客戶對本公司

服務的意見，以?本公司對客戶的真誠關?，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要

求，或希望或投訴，?定要記錄清楚，并及時予以處理。能當?或當時答復的應盡量答復;不能當?或當時答復的，通話后要

盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩?內報告業務主管，請?解決辦法。并在得到解決辦法的當?告知客戶，?

定要給客戶?個滿意的答復。

5、在“銷售”后第?次跟蹤服務的?周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進?第?次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要

以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關?。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話?法告之客

戶，然后于兩?內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每?次跟蹤服務電話，包括客戶打?本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記?表(附

后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記?表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他?員暫時代理?作。

(五)業務主管負責監督檢查售后服務?作;并于每?對本部售后服務?作進??次?結，每年末進??次總結;?結、總結

均以本部?作會形式進?，由業務主管提出?結或總結書?報告;并存檔保存。

(六)本制度使?以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登

記表”。

【篇?】

?、指導思想

1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的??、,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客

戶服務的?作。以“客戶為中?”為宗旨，以“客戶滿意度”為?標，努?做好客戶服務的?作;樹?精品服務形象，提?售后服務

管理?平，建?專業化隊伍，將售后服務提?到?個新的?度和?平。

2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺?標需要很好的服務?持，需要打造??吃得了苦充滿活?的年輕化、知識化、專業化團

隊，需要?套管理這個團隊的?之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務?員?處市場第?線的優勢，收集?業內先進

的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗?”形象，要牢固樹?“服務

營銷”的理念。

?、部門總體?作思路

按照?作?標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全?位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電?撥就通，?通就服務到底”的?站式服務。

3、加強團隊建設，提?服務?員整體素質，全?改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務?員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利?，提?回訪頻率，堅定?戶再次購買信?。

6、認真貫徹執?公司?針，是售后?作的必須，對以往的成果要加以保持，

在服務體系運作過程中發現的?盾以公司?標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推?服務有關管理制度，為內外部服務?員的?作建?細化的指標，除現有考核內容外，增

補?度?作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、?作?標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、?員要求

1、?員編制的完善;隨著客服?作的開展，部門?員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中?員?守則;客服崗位職責;回訪制

度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好?常維護?作，與銷售部保持良好溝

通，對客戶地址、電話、負責?等有變更的要及時更改;配件供應?商的信息要保證準確，以?便公司及客戶處售后?作的處

理。

2、?戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄?系統，?便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品??的投訴，做好分類、整理、分析?作，及時的交公司相關部門處

理。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋?作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車

架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發?。

六、加強客戶的培訓、監控?作

1、由巡回服務?員對其負責區域內維修技能不?或新開發經銷商的售后能?進?評估，現場進?技術指導或定期組織到

公司進?培訓，提?維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進?溝通并詳細講解。

2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建?獨?的售后服務店，獨?解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售

后問題。

3、加強對客戶售后服務?作的監督檢查，不符合公司規定的要進?糾正指導，發現嚴重違規?為的要及時反映到客服

部，根據《經銷商合同書》相關規定進?相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴

格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理?件歸檔備案。

?、客服?員培訓

隨著新技術不斷應?，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提?，客戶服務?員素質及戰??須相應提??個臺階，對

培訓?作提出了更?的要求。為此做出如下?作計劃：

1、加?培訓?作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際?作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能?的考

核。巡回服務?員注重操作技能、常規故障排除能?和溝通技巧??的的培訓，提?員?的整體戰??。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個?利益化，營造學習氛圍，提升員?服務理念及個?

技能;進?職業道德、服務理念、主?翁意識培訓;塑造員?服務的?作態度，注重細節問題的發掘，促使員?主動提???素

質

?、弱項完善

1、?結周報，信息共享

培訓，?常集體學習，探討提?分析問題解決問題的能?，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提?和更

新，逆???不進則退，要有?種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的?作環節，保證

和實現服務站“6s”的?作要求，注重協調?作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，?作?員不配合等，嚴懲分

明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個?利益化，

實?考核和激勵相結合的制度，努?營造濃厚的?作氛圍，提升部門的凝聚?和整體戰??。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體?局，爭取集團公司間的協作，

尤其是在客戶索賠，備件??同其他兄弟同?公司進?資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴?保險??業績的提

升，打開市場，合理利?浪費，服務于公司整體戰??。

?、售后經營發展?標

1、?員定編。

2、產值計劃

(?)營業指標。

1、實現售后總營業額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。

2、實現客戶贊譽度CSI全年?少93%以上。

3、基盤客戶數1500?。

4、?接車臺次20臺/天，?接車650臺/?、維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風?汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠不?于95%。

8、關于有針對性專業技術問題的學習講座不少于兩次。

9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(?)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓?作。除了各部門??開展的培訓?作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓?作，有利于部

門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺?員?起交流配件或者汽車維修??的常見的技術問題，或者交流?作中出現的

各種問題，其中前臺接車?員業務技巧培訓不少于四次。專業技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全

年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。

2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活?，提升集體凝聚?。

3)提出內部激勵措施?于業績，客戶贊譽度，員?關懷??的提升。

(三)產值分配：

3、各項改善措施。

(?)前臺改善計劃

20XX年需要落實售后服務細節和接車的技能技巧提升?作。

1、聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和?作的不斷深化，把業務做精，做強，做

?，提?客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回?次數，客戶的品質作為客戶

?誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，??才能不斷進

步。

3、加強前臺?員培訓。業務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能?，內

部?員提倡主動的“批評和?我批評”，創造優良的?作?氛，

4、促進精品的銷售?度。給與精品推銷?員?定的銷售權限，提?靈活度，對各類精品和養護產品有列?規范保養的項

?的，可根據每次活動的主題對相應的養護?品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務?員的推銷認識，制定完

善合理的精品推銷?案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司?常正常秩序，明確售后各部門?作職責，充分讓其認識??的責任，為公司的發展

作出努?，對于消極思想，消極?為要采?合理的?法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(?)、保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30％以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間

競爭，社會上很多綜合維修?都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務?和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A、加?續保?度;B、提?理賠單車產值，C強化客戶贊譽度。可以從以下?個

????：

⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實?進?重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/

?的任務?標，為售后營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多?化保險銷售渠道。?勵新車投保，?勵售前轉介紹，售后?員參與續保活動，并由公司給予相應獎勵?案。定期集

中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保?員，給與有效的激勵?案，挖掘現有的客戶資源，進?跟蹤回訪，程度吸引我處

續保。

⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源??，整理尤其是20XX、6?今的客戶資源注意

整理，對于購車時間在20XX、2-20xx、6?及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維

修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項、實現買保險送保養或?時，或者買保險送油?活

動，可效仿競爭對?，薄利多銷，重點放在保險理賠?作?上。

⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細節問題的把握處理能?。要求服務顧問不斷總結??所存在的問題，提出改善措施，

增強??的接車?平。

⑺、提?維修進度，匹配相應的維修?員，保證出?效率。

三、客服改善計劃：

1)忠誠客戶的維護，提升客服?員回訪技巧及靈活?效好、快速處理問題的能?，增強客戶對客服?員的信賴。

2)監督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客?的不滿情緒消除，提?客?贊譽度和誠信度。

3)指定完善的部門?作流程，崗位職責具體到個?，如客戶部門每?做好新車?保的統計?作，續保，店內活動的統計，

?檔的整理?作。

4)關于SA的客戶贊譽度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。