售后服務(wù)的意義與作用及技巧與方法

售后服務(wù)的意義與作用及技巧與方法

一、售后服務(wù)的意義

什么是服務(wù)

服務(wù)就是以客為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解

決問題。

好的服務(wù)并不是對客戶畢恭畢敬，惟命是從，也不是自我表現(xiàn)或單純的自我

展示，真正的服務(wù)除了親切友善的態(tài)度外，更要履行承諾，做到前后一致，滿足

顧客需要，大家可能都聽說過一則商海古訓：第一條，顧客永遠是對的；第二條，

如果顧客有錯，請參看第一條。現(xiàn)在的觀念是：每一個顧客未必永遠是對的，但

顧客永遠是第一位的，顧客的需要永遠是第一位的。服務(wù)的好壞在平時或許差別

不大，但遇有金融風暴、經(jīng)濟危機時就會有顯著不同。那些服務(wù)好的企業(yè)，在不

景氣時，生意一樣興隆。

我們已開始向高品質(zhì)服務(wù)決定市場競爭的時代邁進，過去的商品優(yōu)勢已經(jīng)不

成為吸引客戶的唯一選擇，價格的影響也在逐漸減弱，而服務(wù)意識如何，服務(wù)水

平高低將在未來的客戶消費中起主導作用。

壽險行業(yè)服務(wù)特點

一提到商品，很多人就會想到冰箱、彩電、VCD這些有形的物品，而壽險商

品是無形的。它只是“一紙契約”，并且可能在相當長的一段時間內(nèi)感受不到其

“實際價值”，客戶只有通過壽險業(yè)務(wù)員的服務(wù)來感覺商品及其與自身的關(guān)系。

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所以壽險商品的推銷是從服務(wù)開始的，它貫穿于推銷過程的始終。這就是所謂“商

品無形，服務(wù)始終”。

良好的服務(wù)可以帶給客戶受尊重、被重視的感覺，并與業(yè)務(wù)員建立起彼此信

賴的關(guān)系，從而產(chǎn)生購買意愿；良好的服務(wù)可以強化客戶的保險意識，提升客戶

投保信念并維持有效合同；良好的服務(wù)更可以使客戶與業(yè)務(wù)員達成共識，深信保

險是風險分散的好方法并協(xié)助開發(fā)新客源，以使大家共同受益。

所以真正的推銷是從服務(wù)開始的，利用服務(wù)的機會可以創(chuàng)造出更好的效益。

對壽險業(yè)務(wù)員來說，提升業(yè)績的秘訣除了知識、技能、勤奮之外，就是擁有越來

越多的“好客戶”，他們就象陳年老酒，醇厚綿長，帶給你無盡的回味，因此在

壽險營銷的各個環(huán)節(jié)中，售后服務(wù)是最為重要的，它的最大好處就在于客戶介紹

客戶，客戶帶來客戶。

二、售后服務(wù)的作用

在大陸，壽險營銷尚屬于新生事物，本來很多人就持有懷疑態(tài)度，客戶基天

對你的信任，購買了公司的商品，如果沒有良好的售后服務(wù)，業(yè)務(wù)員簽單后就如

同泥牛入海——音訊皆無的話，則更使客戶相信保險公司是騙人的，壽險業(yè)務(wù)員

是騙子，不僅自己名譽受損，甚至斷送行業(yè)前途。

1、對客戶而言，售后服務(wù)是感受保險公司專業(yè)形象和業(yè)務(wù)員關(guān)愛的唯一途

徑。

合同有效，生活安心；

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條件變化，調(diào)整保障；

合同變更，專業(yè)服務(wù)；

理賠及時，雪中關(guān)炭。

2、對業(yè)務(wù)員而言，售后服務(wù)是開拓市場，維護市場，紡織新的人際網(wǎng)絡(luò)的

有效方法。

合同有效，收入穩(wěn)定；

客戶加保，財富增加；

介紹客戶，成功率高；

隨時服務(wù)，樂趣無窮。

對壽險業(yè)務(wù)員來說，售出保單只是萬里長征走完了第一步，真正的推銷是從

售后服務(wù)開始的，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以彌補銷售技巧和售前服務(wù)的不足，了解客

戶真正需求并盡力幫助其解決問題，達到“他滿意，我獲利”的雙贏境界。

具體來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給業(yè)務(wù)員的好處如下：

●提高保單繼續(xù)率

●客戶加保

●推薦新客戶

●提供新人來源

根據(jù)壽業(yè)國際慣例，大部分客戶一生會購買7張保單，業(yè)務(wù)員第一次簽單只

是客戶開發(fā)的初始階段，提供完善的售后服務(wù)會使客戶隨自身及家庭狀況的變化

不斷調(diào)整保障計劃而繼續(xù)簽約。

記住，在未來的歲月中，你的每一個客戶手上還將有6張保單等待著你。

3、對保險公司而言，售后服務(wù)是取信于民，永續(xù)經(jīng)營的重要手段。

合同有效，利潤節(jié)余

提高信譽，誠信保障

專業(yè)服務(wù)，造福百姓

回饋社會，永續(xù)經(jīng)營

公司的信譽和業(yè)務(wù)員的一舉一動息息相關(guān)。只有公司的形象好，保費收入增

加，才能提高市場競爭力，為業(yè)務(wù)員展業(yè)和吸納新人鋪平道路。

總之，壽險推銷維護的是公司、商品和業(yè)務(wù)員自身的形象，客戶永遠是最重

要的。良好的售后服務(wù)會激勵你，使你生活得更好。

三、售后服務(wù)的技巧和方法

1、售后服務(wù)的技巧

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有人說，遞交保單是售后服務(wù)的開始，它是業(yè)務(wù)員推薦更加完善的家庭和個

人理財計劃，并獲取準客戶名單的大好時機。借由遞交保單 的功能，強高客戶

享受的利益，增強其對商品的認同，對壽險的信念。

每個壽險業(yè)務(wù)員的各自經(jīng)歷、背景不同，每個客戶的愛好、特點相異，則售

后服務(wù)的技巧、做法也不盡相同，但也有一些基本原則要遵循。可歸納為以下幾

點：

把握時機

貼近需求

善于創(chuàng)新

常保聯(lián)絡(luò)

2、售后服務(wù)的方法

●拜訪

●書信問候或祝賀節(jié)假日客戶服務(wù)較集中的時候，真的忙不過來，一張卡片、

一封短函，也足以表達你關(guān)懷的心意了。

●電話或傳真

充分利用現(xiàn)代化通訊設(shè)備，可使你擺脫手忙腳亂，并引發(fā)客戶同事的好奇心。

●饋贈禮品

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最好讓客戶時刻想到你是壽險業(yè)務(wù)員，所以公司的報刊雜志、保險法、健康

手冊、新險種彩頁等都是很好的贈品，它會使客戶越來越關(guān)注并理解壽險事業(yè)，

并與你一同成長。

此外，還可以贈送鮮花、客戶喜愛的活動項目的入場券、公司特制的鑰匙扣

或雨傘、助人成功的書籍以及享受折扣服務(wù)的優(yōu)惠卡等。

●客戶提示卡

對工作繁忙的客戶來說，一些對他很重要的日子可能他自己都忽略了，你可

以從旁提醒，那客戶將會萬分感激。

●提供最新壽險商品信息，要提示客戶與親朋分享

●關(guān)心客戶經(jīng)營，提供行業(yè)信息

●關(guān)心客戶子女教育問題，適時提供幫助

●關(guān)心客戶健康，提供醫(yī)療保健信息

●聚餐、游戲同歡樂

●幫助客戶解決問題

總之，售后服務(wù)的方法林林總總，多種多樣，只要你去用心琢磨，終會尋找

到適合你自己的方法，并從中體會到無窮樂趣。

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