客戶投訴部管理?xiàng)l例

客戶投訴部管理?xiàng)l例

第一章

普通快件處理程序

為給客戶提供優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，提高客戶的滿意度，提升中

通快遞的服務(wù)品牌形象，根據(jù)中通網(wǎng)絡(luò)自身情況，由總部客戶投

訴部對(duì)全網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)制定本管理?xiàng)l例并

有權(quán)監(jiān)督執(zhí)行。本著“誰攬收 誰負(fù)責(zé)”的原則，在快件出現(xiàn)問

題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時(shí)間及客戶溝通處理好，避免客戶升級(jí)投訴。

業(yè)務(wù)員在攬收快件時(shí)必須做到百分百驗(yàn)視內(nèi)件，并有義務(wù)提醒發(fā)

件人規(guī)范打包、填寫面單、貴重物品要保價(jià)等。否則引起客戶投

訴，責(zé)任方將傾向發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)并且有可能承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)

部快件責(zé)任界定和網(wǎng)點(diǎn)及客戶間的賠償受理是相對(duì)獨(dú)立的兩個(gè)

流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，拖延對(duì)客戶的投訴處

理時(shí)間，更不能將客戶直接推到總部處理賠償事宜。對(duì)于中轉(zhuǎn)環(huán)

節(jié)和派件網(wǎng)點(diǎn)未履行職責(zé)的，總部視情節(jié)輕重制定以下相關(guān)規(guī)則

第一節(jié) 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任情形

第一條 快件出現(xiàn)破損、短少、遺失等情況時(shí)，總部客戶投訴部

聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處理，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)將責(zé)任推給仲裁部等相關(guān)部門的

（例如網(wǎng)點(diǎn)推卸責(zé)任稱總部不予受理，我司無法給客戶理賠或者

總部沒有處理好等為理由拒絕面對(duì)客戶理賠），總部客戶投訴部

依據(jù)客戶提供的證據(jù)，調(diào)查核實(shí)，若責(zé)任在網(wǎng)點(diǎn)的，總部客戶投

訴部會(huì)直接面向客戶先行賠付，所賠款項(xiàng)直接從發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)預(yù)付款

中扣除，并另外給予500元/票處罰。

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第二條 因網(wǎng)點(diǎn)在收取快件時(shí)未驗(yàn)視，導(dǎo)致客戶投遞的違禁品破

損、短少、遺失或被總部罰款等情況，網(wǎng)點(diǎn)以此為由不面向客戶

進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，或者問客戶收取罰款金，導(dǎo)致客戶投訴，由客戶

投訴部直接及客戶處理理賠事宜，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)全部承擔(dān)，另

外處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/票。

第三條 若因攬收的快件無法走中通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸（三超物品、超區(qū)

件、時(shí)效無法保證等）而退回發(fā)件人的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須免除本次

服務(wù)費(fèi)；若發(fā)件人要求轉(zhuǎn)單的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須無條件給客戶及時(shí)

轉(zhuǎn)單,并承擔(dān)轉(zhuǎn)單費(fèi)用。若因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未妥善處理導(dǎo)致客戶投訴

的，除要承擔(dān)轉(zhuǎn)單費(fèi)或其他費(fèi)用以外，另外處罰200元/票。

第四條 各網(wǎng)點(diǎn)承諾客戶上門取件，未取件成功，并未及時(shí)向客

戶做好解釋工作，導(dǎo)致客戶投訴，處罰100元/次。

第五條 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員向客戶兜售中通運(yùn)單，若因雙方不再繼續(xù)合

作或者其他原因客戶無法繼續(xù)和我司合作，客戶要求退回中通運(yùn)

單的，網(wǎng)點(diǎn)必須按照出售價(jià)回收，否則承擔(dān)快件異常而帶來的經(jīng)

濟(jì)損失及法律風(fēng)險(xiǎn)。

第六條 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在承諾客戶快件時(shí)效時(shí)，要按照中通網(wǎng)絡(luò)實(shí)際

情況告之，不得高出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，否則，導(dǎo)致客戶投訴

的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)客戶的損失，最高不超過內(nèi)部遺失件處理標(biāo)

準(zhǔn)，另外處罰該發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)200元/票。

第七條 客戶投訴發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)跟客戶結(jié)清代收貨款的，發(fā)件

網(wǎng)點(diǎn)接到總部客戶投訴部通知后，必須在3個(gè)工作日內(nèi)及客戶結(jié)

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清代收貨款事宜，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理到位，處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)

500-2000元/次。

第八條 我司不承諾‘先驗(yàn)后簽’，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)告知發(fā)件人我司

驗(yàn)貨流程，在未及派件網(wǎng)點(diǎn)做好溝通之前，不得讓發(fā)件人在快遞

單上注明‘先驗(yàn)后簽’字樣，否則引起客戶投訴，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承

擔(dān)200元/票的處罰。

第九條 寄件人未在快遞運(yùn)單上“寄件人簽名一欄”簽名，快件

發(fā)生異常，要求賠償?shù)模煽偛靠蛻敉对V部代為協(xié)商，責(zé)任由發(fā)

件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)可按照內(nèi)部流程進(jìn)行維權(quán)。

第十條 對(duì)于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)和收/發(fā)件人解決好的問題或其他約

定（比如時(shí)效承諾、驗(yàn)貨流程等），應(yīng)提醒收/發(fā)件人將處理結(jié)果

或者約定主動(dòng)告知發(fā)/收件人，避免發(fā)/收件人在不知情的情況下

投訴/申訴，同時(shí)將處理結(jié)果在K8系統(tǒng)內(nèi)登記，若因未按照上述

流程操作，導(dǎo)致客戶投訴/申訴，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)被投訴/申訴責(zé)

任。

第十一條 若因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未在面單注明‘節(jié)假日正常派送’，引

起客戶投訴/申訴延誤的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。

第十二條 普通快件遇險(xiǎn)，總部對(duì)客戶申請(qǐng)賠付的責(zé)任界定原則

及賠付標(biāo)準(zhǔn):

根據(jù)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)（最新）、《中華人民共和國合同法》、相

關(guān)民事法律法規(guī)等要求，原對(duì)客戶理賠標(biāo)準(zhǔn)（運(yùn)費(fèi)3-5倍）已經(jīng)

不能得到相關(guān)政策法規(guī)的支持及保護(hù)，因此，企業(yè)對(duì)提出理賠申

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請(qǐng)的客戶理賠規(guī)則做出相應(yīng)調(diào)整，以下情況均由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)

任

第一款

發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)部能獲得維權(quán)的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承

擔(dān)。例常規(guī)延誤、遺失、破損等。

第二款

發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未掌握或未告之客戶國家法律法規(guī)禁止寄遞和

企業(yè)內(nèi)部不符合理賠條件的事項(xiàng)，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。

例違禁品、限運(yùn)品、不可抗力等。

第三款

發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)跟客戶約定的服務(wù)承諾高于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，責(zé)任

由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。例時(shí)效、理賠標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍、受理期

限、受理?xiàng)l件等。

賠付標(biāo)準(zhǔn)

第一款

發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫快遞詳情單的所有基

礎(chǔ)信息，尤其是寄件人簽名欄、快件實(shí)際價(jià)值欄、約定賠

償標(biāo)準(zhǔn)欄，這幾項(xiàng)未填寫、不規(guī)范填寫、代寫，若快件遇

險(xiǎn)后，導(dǎo)致客戶投訴的，以客戶提供的價(jià)值證明為依據(jù)，

由總部直接向客戶全額理賠（同質(zhì)賠償），責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)

承擔(dān)，另處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)200元/票。

以遺失為例客戶快件實(shí)際價(jià)值8000元，無論客戶是否在快

件，以免造成不必要的損失。若客戶無價(jià)值證明，物品類按照最

高賠償500元，文件最高賠償300元，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，另

處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)200元/票。（網(wǎng)點(diǎn)若規(guī)范提醒客戶填寫面單可按照

此標(biāo)準(zhǔn)，反之總部有權(quán)及客戶協(xié)商，會(huì)高于此標(biāo)準(zhǔn)）

第二款

發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)長期合作的客戶快遞詳情單非人工填寫的，必

須另外及客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，有法律效力的協(xié)議按協(xié)議內(nèi)

容執(zhí)行；未簽訂服務(wù)協(xié)議，又產(chǎn)生客戶投訴的，采信客戶

首次提供的系列證據(jù)，以此為依據(jù)由總部直接及客戶協(xié)商

處理，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，另處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)200元/票。

第二節(jié) 派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任情形

第一條 各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員不送貨上樓或要求客戶到指定地址自取，

導(dǎo)致客戶投訴，罰款200元/票，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處

理標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 各網(wǎng)點(diǎn)因派件有困難，已向總部申請(qǐng)，總部客戶投訴部

查詢快件時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)必須配合當(dāng)天安排派送，不得以派送困難推諉，

否則罰款200元/票，另外承擔(dān)客戶損失，最高不超過內(nèi)部遺失

件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)跨區(qū)取件，到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)（被取件地所屬網(wǎng)點(diǎn)）

需正常派送，不得以任何理由拒絕派送，導(dǎo)致客戶投訴，罰款

200元/票，經(jīng)客戶投訴部聯(lián)系拒不派送，由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部

責(zé)任，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)的快件，客戶要求自提，網(wǎng)點(diǎn)不配合客戶

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自提，導(dǎo)致客戶投訴，罰款200元/票，并承擔(dān)客戶再次上門自

提產(chǎn)生的所有費(fèi)用

第五條 各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員派件時(shí)，客戶要求先驗(yàn)貨，業(yè)務(wù)員不給客

戶解釋驗(yàn)貨流程（先簽姓名和外包裝情況，再驗(yàn)視內(nèi)件，若快件

有問題必須由收件人在面單備注），擅自將快件帶回，每次罰款

200元，若不配合二次派送加重處罰，最高不超過內(nèi)部遺失件仲

裁處理標(biāo)準(zhǔn)。

第六條 對(duì)于派件網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)和收/發(fā)件人解決好的問題或其他約

定（比如時(shí)效承諾、驗(yàn)貨流程等），應(yīng)提醒收/發(fā)件人將處理結(jié)果

或者約定主動(dòng)告知發(fā)/收件人，避免發(fā)/收件人在不知情的情況下

投訴/申訴，同時(shí)將處理結(jié)果在K8系統(tǒng)內(nèi)登記，若因未按照上述

流程操作，導(dǎo)致客戶投訴/申訴，由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)被投訴/申訴責(zé)

任。

第七條 非本人簽收導(dǎo)致的延誤、遺失、破損短少等情況，責(zé)任

由派件網(wǎng)點(diǎn)按實(shí)際損失價(jià)值賠償，最高不超過500元/票；客戶

投訴部有權(quán)追加內(nèi)部對(duì)“非本人簽收”已經(jīng)做出的處罰，最高加

罰500元/票。 非本人簽收屬客戶維權(quán)的，維權(quán)方需出具雙方（發(fā)

/收件人）有效的身份證明、速遞詳情單存根聯(lián)、損失價(jià)值證明、

索賠函等材料，無法完整提供的，賠償上限為100元/票。

第三節(jié) 綜合責(zé)任情形

第一條 總部客戶投訴部在受理或處理投訴過程中，客服人員態(tài)

度差、惡意掛電話等，處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/次；辱罵、威脅、報(bào)

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復(fù)工作人員等，處罰該網(wǎng)點(diǎn)500元/次；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者管理層

領(lǐng)導(dǎo)辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處罰該網(wǎng)點(diǎn)1000元/次。

第二條 各網(wǎng)點(diǎn)不為客戶服務(wù)，慫恿客戶到總部投訴，每次罰款

500元。

第三條 各網(wǎng)點(diǎn)冒充客戶致電總部客戶投訴部投訴，處罰500元

/次。

第四條 為了提高客戶投訴解決的效率，客戶投訴部對(duì)于受理下

來的投訴，會(huì)第一時(shí)間通知到相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)處理，對(duì)于未在規(guī)定

時(shí)間內(nèi)處理完畢的不再通知，直接給予相應(yīng)處罰，造成二次投訴

的按照相關(guān)條例及流程處理，每天內(nèi)網(wǎng)通報(bào)

類型處罰金額（元/次）

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)登記無效信息50

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未處理完畢，未200

登記

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，未登20

記

虛假登記處理結(jié)果500

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢并登記不予處罰

說明對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢未登記的，如果網(wǎng)點(diǎn)能夠提

供相關(guān)證據(jù)（規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶處理的錄音、通訊記錄、郵件

等）給于減輕處罰，改為20元/單，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)給予半年/1次的

機(jī)會(huì)，半年內(nèi)重復(fù)犯同樣的問題，即便有證據(jù)也不予更改處罰金

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額。

第五條 因網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員態(tài)度惡劣（主要指語言沖突），被客戶

投訴，客戶投訴部第一時(shí)間反饋到責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)，由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)自行核

實(shí)處理，若投訴人24小時(shí)內(nèi)來電撤訴，可減免罰款，否則將處

罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)200元/次；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中及客戶發(fā)生

肢體沖突的每次罰款1000元。（網(wǎng)點(diǎn)無客觀證明的，采信客戶第

一次投訴時(shí)的陳述內(nèi)容）

第六條 客戶投訴部聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)查件或者通知理賠等事項(xiàng)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)

再推給下面的承包區(qū)或者業(yè)務(wù)員，將罰款該網(wǎng)點(diǎn)200元/次。

第七條 各網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)（自提費(fèi)，超區(qū)費(fèi)等），導(dǎo)致客戶投訴，

除退回多收取費(fèi)用外，處罰200元/票，如未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)退還

客戶，由客戶投訴部直接面對(duì)客戶理賠，費(fèi)用由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。

第八條 各網(wǎng)點(diǎn)拒絕提供發(fā)票給客戶（現(xiàn)付件由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)提供，

到付件由派件網(wǎng)點(diǎn)提供），導(dǎo)致客戶投訴，處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/

次，經(jīng)客戶投訴部聯(lián)系仍拒絕提供，由總部提供發(fā)票給客戶，費(fèi)

用由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，并加罰200元/次。

第九條 因網(wǎng)點(diǎn)原因造成快件延誤，客戶投訴當(dāng)天一定要收到快

件，由客戶投訴部代為協(xié)商，費(fèi)用由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，由責(zé)任方承

擔(dān)被投訴責(zé)任。

第十條 不管任何原因網(wǎng)點(diǎn)不得扣留客戶的快件，導(dǎo)致客戶投

訴，處罰該網(wǎng)點(diǎn)500元/票，經(jīng)客戶投訴部聯(lián)系拒不退還，由該

網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)，如造

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成嚴(yán)重后果的承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。

第十一條 網(wǎng)點(diǎn)不得以任何理由提供及事實(shí)不符（事實(shí)是指上傳

的簽收單圖片必須能看到有注明當(dāng)時(shí)驗(yàn)貨的情況或者提供當(dāng)場(chǎng)

驗(yàn)貨視頻，否則都視為及事實(shí)不符）的證明給客戶，否則導(dǎo)致投

訴，由提供證明的網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)客戶的損失，最高不超過內(nèi)部遺失件

仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)，另外處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)500元/票。

第十二條 客戶第一次投訴時(shí)間已超過內(nèi)部仲裁受理期限，責(zé)任

屬于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)所有責(zé)任，若責(zé)任屬于派件網(wǎng)點(diǎn)

/中轉(zhuǎn)部的，由派件網(wǎng)點(diǎn)/中轉(zhuǎn)部和發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)共同承擔(dān)，派件網(wǎng)點(diǎn)

/中轉(zhuǎn)部承擔(dān)最高風(fēng)險(xiǎn)為內(nèi)部仲裁標(biāo)準(zhǔn)的一半金額。發(fā)件公司若

已聯(lián)系客戶賠付好，提供賠付證明后，可聯(lián)系客戶投訴部代為協(xié)

調(diào)。（無明顯責(zé)任的由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自己承擔(dān)）。

第十三條 客戶在簽收快件時(shí)，業(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶規(guī)范書

寫，若因網(wǎng)上錄入簽收不明確導(dǎo)致國家局算企業(yè)有效申訴，由簽

收網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)被申訴責(zé)任；引起客戶查件的，處罰簽收網(wǎng)點(diǎn)20-1000

元；（詳情請(qǐng)查看附表）

附表

非標(biāo)準(zhǔn)簽收處罰規(guī)則

非標(biāo)準(zhǔn)簽收情況投訴類型處罰標(biāo)準(zhǔn)（元/

票）

超過派送時(shí)限，系統(tǒng)未見簽

查詢、投訴20

收?qǐng)D片

第 9 頁

有簽收?qǐng)D片，簽收信息不可

辨認(rèn)

未送達(dá)先簽收（虛假簽收）遺失、延誤最高2000

國家局申訴承擔(dān)被申訴責(zé)1500

任

第十四條 網(wǎng)點(diǎn)冒充客戶投訴到監(jiān)管部門，每次罰款5000元，

網(wǎng)點(diǎn)提醒客戶向315等監(jiān)管部門投訴的，每次罰款1000—2000

元。

第二章 國家局申訴快件處理細(xì)則

第一節(jié) 申訴責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)

申訴責(zé)任界定以“誰攬收誰負(fù)責(zé)”為準(zhǔn)則，在獲知快件出現(xiàn)

問題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)第一時(shí)間及客戶溝通處理好，避免客戶升級(jí)投訴，

網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部快件責(zé)任界定和網(wǎng)點(diǎn)及客戶間的賠償受理是相對(duì)獨(dú)立

的兩個(gè)流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，拖延客戶投訴

的解決時(shí)間，一旦造成客戶升級(jí)投訴，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)；另外，

事件責(zé)任方同時(shí)承擔(dān)違規(guī)責(zé)任。

附申訴責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)

申訴責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)

責(zé)任承擔(dān)方

類型處罰金額

發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)中心/中轉(zhuǎn)站

點(diǎn)

服務(wù)態(tài)度按照客戶申訴對(duì)象界定責(zé)任1500元/票

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派件網(wǎng)

類

由虛假錄入簽收信息的網(wǎng)點(diǎn)/轉(zhuǎn)運(yùn)中心/中轉(zhuǎn)站

虛假簽收

承擔(dān)責(zé)任

理賠類

延 誤發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)知情但不作為的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)被

按申訴率

非本人簽申訴責(zé)任，事件責(zé)任方承擔(dān)違規(guī)責(zé)任；發(fā)件網(wǎng)

的相關(guān)標(biāo)

收點(diǎn)積極正確參及處理的，由事件責(zé)任方承擔(dān)申

準(zhǔn)

違規(guī)操作訴責(zé)任。

等

第二節(jié) 申訴快件處罰規(guī)則

第一條

以一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)為單位，按每月百萬票申訴率排名高低進(jìn)行

處罰。

第一款

網(wǎng)點(diǎn)每月百萬票申訴率在10（含）以下，處罰500元/

票

第二款

網(wǎng)點(diǎn)每月百萬票申訴率在11-15（含），處罰1000元/票

16（含）以上，處罰1500元 網(wǎng)點(diǎn)每月百萬分之申訴率在

第三款

/票

第四款

連續(xù)三個(gè)月申訴率都在百萬分之16（含）以上的網(wǎng)點(diǎn)，

追加一次性3000元的處罰，并通報(bào)網(wǎng)絡(luò)管理中心。

第五款

連續(xù)半年申訴率都在百萬分之16（含）以上的網(wǎng)點(diǎn)，且

屢教不改，情節(jié)嚴(yán)重者，按《網(wǎng)絡(luò)管理?xiàng)l例》取消其網(wǎng)絡(luò)

成員資格。

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第六款

自內(nèi)網(wǎng)發(fā)布月度申訴處罰表7個(gè)工作日內(nèi)，客戶投訴部

接受網(wǎng)點(diǎn)申訴，逾期不予受理。

第七款 處罰標(biāo)準(zhǔn)視全網(wǎng)的重視程度和改善情況具有可調(diào)整性，

最終解釋權(quán)歸總部所有。

第二條

對(duì)于以下三種類型的有效申訴，處罰1500元/票，同時(shí)此

類申訴不再納入網(wǎng)點(diǎn)申訴率的計(jì)算，其他申訴類型依然按

照申訴率的等級(jí)處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第一款 業(yè)務(wù)員投遞服務(wù)過程中態(tài)度差；

第二款 網(wǎng)點(diǎn)客服對(duì)于客戶的查詢/投訴不主動(dòng)及時(shí)回復(fù)、態(tài)度

差等；

第三款

虛假簽收，上傳簽收?qǐng)D片實(shí)際收件人未收到；

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