(zm)電信業務員操作試題5則范文[修改版]

第一篇：電信業務員操作試題

(zm)

八、鑒定要求：

1、適用對象：從事或準備從事本職業的人員。

2、申辦條件：參加本職業各級別正規培訓，達到規定標準學時，取得結業證書。

3、鑒定方式：本職業鑒定分為理論知識和技能操作考核。理論知識考核采用閉卷筆試方式。技能操作

考核根據實際情況，采用操作、筆試、口試相結合的方式。理論知識考試和技能操作考核均采用百分制，

成績皆達60分以上者為合格。業務師和高級業務是還須進行綜合評審。

4、鑒定時間：各等級的理論知識考試時間為120－180分鐘；各等級的技能操作考核時間為60－120

分鐘。

5、鑒定場所和設備：理論知識考試在標準教室內；技能操作考核在配備能模擬電信業務營銷所需的相

關設備以及計算機軟硬件的場所。

基本要求：

一、職業道德：

1、職業道德基本知識

2、職業守則

a、愛崗敬業、克盡職守；

b、真誠老實，公道正派；

c、尊重用戶，熱情服務；

d、遵紀守法，嚴守秘密；

e、廉潔奉公，不謀私利。

二、基礎知識：

1、法規知識

a、電信法規：電信條例、國家主管部門及地方政府有關電信管理規定；

b、市場營銷法規：經濟合同法、消費者權益保護法、反不正當競爭法、廣告法；

c、企業相關規章制度；

2、職業規范知識

a、營銷職業規則；

b、社交禮儀知識；

c、電信業務服務規范及服務用語；

d、企業及客戶的權利、義務、責任。

3、營銷專業知識

a、市場：電信市場基本特征、市場環境、目標市場、市場因素分析；

b、市場需求：客戶構成和消費需要、客戶購買行為心理、集團客戶及其需要；

c、市場營銷策略：營銷目標、產品策略、資源策略、渠道策略、促進策略；

d、市場調查與預測：市場信息采集、調查設計、調查方法、調查報告、預測方法；

e、市場營銷信息系統：市場信息與企業營銷、市場營銷信息系統的概念與組成；

f、市場營銷控制：控制內容、控制方法、效益評估；

g、公共關系學：企業外部公共關系、企業內部公共關系、公共關系方法。

4、企業經營管理知識

a、企業經營方針、經營目標和發展戰略；

b、企業市場經營計劃、市場營銷組織結構；

c、電信客戶關系管理；

d、電信業務管理規定、受理程序。

5、電信技術業務知識

a、電信網絡概念、特點、組成、結構、作用及網的編號、網路運行狀況、本地電話網、長途電信網 、

移動通信網、數據通信網、衛星通信網；

b、電信業務的分類、資源標準、處理流程；

c、電信新技術、新業務的發展趨勢；

d、用戶終端設備種類、功能及入網規定。

6、其他知識

a、計算機基礎知識及操作要求；

b、應用文寫作一般要求；

c、國際經貿及WTO基本知識；

d、電信業務專業英語詞匯及營銷常用英語。

電信業務員（初級） 操作技能評分標準

一、 電信業務知識（40分）（任選4題）

考核內容：企業文化、基礎業務知識 評分標準：

1、 考生任選4小題口答

2、 每小題口答時間為1分鐘，超時不得分

3、 每小題10分，回答錯誤不得分 題目：

1、 簡單說明電信資費的定價方式。

參考答案：電信資費分為市場調節價、政府指導價和政府定價。

基礎電信業務資費實行政府定價、政府指導價或者市場調節價；增值電信業務資費實行市場調節價或

者政府指導價。

市場競爭充分的電信業務，電信資費實行市場調節價。

2、 什么是移動通信業務中的增值業務？試列舉3~4項增值業務。

參考答案：移動內容類業務指的是移動用戶可通過多種方式瀏覽或訂閱的內容類信息業務，它是

Internet在移動領域的延伸。移動用戶可使用的接入方式包括短消息（SMS）、多媒體短消息（MMS）、WAP、

BREW等。內容包括天氣、新聞、股市、郵件、聊天等信息。

3、 解釋ADSL的名稱含義和速率特征。

參考答案：ADSL——Asymmetric Digital Subscriber Line，不對稱數字用戶線。利用現有電話線（也就是

雙絞線），為用戶提供雙向不對稱的傳輸速率。一般下行方向——電話局到用戶方向上傳輸速率最高為

8Mbit/s左右，上行方向——用戶到電話局方向傳輸速率最高為1Mbit/s左右。

4、 簡述DDN網的主要業務類型和主要使用范圍。

參考答案：（1）主要業務類型：租用專線業務(基本業務)；虛擬專網業務；幀中繼業務；話音/傳真業

務。（2）主要適用范圍：DDN適用于信息量大、實時性強、保密性能要求高的數據業務；DDN業務可以替

代在模擬專線網或電話網上開放的數據業務；DDN可用于LAN/WAN（局域網/廣域局）的互聯；DDN可為

分組交換網用戶提供接入分組交換網或INTERNET網的數據傳輸通路。

5、 IP電話與傳統電話業務的比較（從傳輸媒介、使用費用、話音質量等來分析）。

參考答案：傳統電話與IP電話相比較：從傳輸媒體來看，前者采用公眾電話網(PSTN)，后者通過互聯

網（Internet）； 從使用費用來看，前者高，按通話次數、時間、距離計費；而后者低，按期付費、按接入

速率計費。

從話音質量來看，前者通話質量一般有保證。 而后者如不采取特殊措施，在Internet上通話質量無保

證，在Intranet上可以控制。

二、 基本素質和工作態度（15分）

考核內容：儀容、儀表、普通話、標準服務用語、綜合素質 評分標準：

1、考生任選1題口答

2、每小題口答時間為1分鐘，超過1分鐘視為0分

3、回答錯誤不得分

4、儀容儀表（10分）具體如下： a) 儀容儀表美觀大方（3分） b) 穿標志服（2分）

c) 用標準普通話自我介紹（3分） d) 用標準服務用語（2分）

題目：

1、如果客戶在預定時間不能與你會面，打電話告知你，你該如何應答？

參考答案：沒關系，請問您最近什么時間比較方便，我跟您電話聯系，再約下次會面。

2、如果設備或者網絡出現故障，客戶堅持聯系你而非售后服務，你該如何應答？

參考答案：我會盡快把您的問題提交給相關的技術人員，然后及時地向您反饋情況并提供服務，請您

保持電話暢通。

三、 業務技能水平與技巧（40分）（2題）

考核內容：運用營銷技巧、溝通技巧進行情景模擬或者案例分析 評分標準：

1、 考核方式為口答

2、 每小題口答時間為5分鐘

3、 每小題滿分20分，根據每小題答案要點判分 題目：

1、設計一份調查問卷，調研某片區內（如某個社區）寬帶用戶，對于業務需求的種類以及期望的資費

標準。 參考答案：調查問卷設計方法的闡述（問答？是非？多選？程度判斷？）問卷要點提示：受訪者年

齡，職業，平均在線時間，上網主要活動，帶寬需求，期望的資費標準，目前正在使用的寬帶帶寬、資費

和滿意度。另外設計方案需要考慮調查問卷進行的地點和時間段的選擇，以及問卷調查會否設計回饋環節。

2、分析中國移動的移動通信業務三大品牌的資費標準（由考評員提供），并分析指出它們各自主要針

對的客戶群體。

參考答案：全球通，從資費分析其優勢，主要更適合商務人士需要；神州行，從資費分析其優勢，更

適合慣于語音通信的大眾消費者，也可以從神州行的子品牌來分析各自適合哪種需求的人群；動感地帶，

由于短信套餐的優勢，更適合學生群體和年輕人群。

四、 忠誠度、價值取向及自我展示（5分）（對企業忠誠價值取向端正、健康向上）

考核內容：個人能力、價值觀、人生觀的綜合評價 評分標準：

1、 考生任選1題口答。

2、 每小題口答時間為1分鐘，超過1分鐘視為0分

3、 本題滿分5分，回答錯誤不得分 題目：

1、你認為業務員應該如何看待個人與公司及客戶之間的關系？

參考答案：業務員雖然是獨立個體，但更是公司人，應該向往、追求美好、進步與個人成就，但他更

追求公司與客戶的美好、進步、更有成就；業務員的價值在別人的成功中得以實現；因為業務員的存在使

得公司的事業更成功；因為業務員的存在使得公司和客戶共同發展更具競爭力；因為業務員的存在而使得

人們的生活更加豐富多彩。

2、你認為業務員應該具備哪些基本的素質？

參考答案：人品端正，作風正派，自信，勤于思考，能吃苦耐勞，有良好的心理素質 ，有韌性 ，具

備一定的交際能力，反應要快，熱情 ，知識面要寬，有責任心，有幽默感等等。

第二篇：電信業務員中級操作技能考核練習題

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一、題目（共60分，考試時間：10分鐘）

請選擇一個本企業目前正在熱銷的業務套餐/單一通信產品向家庭客戶/個人客戶進行產品推介

要求：

1. 清晰描述目標客戶的需求

2. 產品推介要有針對性，能熟練運用FABE技巧

3. 了解目標市場同類產品的競爭狀況

4. 有能力促成交易

考核要點：

1. 對目標客戶需求的把握程度，能了解目標客戶的現狀及需求

2. 產品推介是否有針對性，是否有吸引力

3. 對競爭狀況是否了解，能否突顯自我的優勢

應用技巧：

基本禮儀技巧、溝通技巧、產品推介技巧。

二、考試方式

1．考生在考試前按照以上試題及要求等內容制作PPT（PPT必須自己制作，并用A4紙打印成講義，每

頁6張幻燈片，面試時，將打印稿及本試卷交給考評員）。

2．考試時考生自帶U盤，考前把自己的PPT放在電腦桌面指定的文件夾內。

3．考生在播放PPT的同時，向考評員進行產品推介介紹（5分鐘）。

3．回答考評員提出的問題（5分鐘）。

第三篇：年電信業務員操作考核大綱

2013

江蘇移動電信業務員考核大綱（操作）

—初級

一、移動電話業務知識

（一）基本業務

掌握交費方式、電子渠道、過戶、補換卡、話費有效期、入網(開戶) 、身份認證、停復機、銷戶及銷

戶重開、收費誤差，雙倍返還、特服號碼、產品互轉、客戶資料修改等業務的辦理流程、業務規范等。

（二）3G業務

1、掌握3G業務概念、三不原則

2、了解業務功能（可視電話、視頻會議、多媒鈴）

3、熟悉3G業務資費

（三）集團業務

了解同事網、集團短信、集團彩鈴、集團總機、移動400、企業飛信、企業郵箱、BlackBerry、集團通

訊錄、M2M、無線商話、車務通等業務功能、資費等。

（四）G3終端業務

1、熟悉G3終端常用配置參數

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機三保相關規定

二、固定電話與接入業務

1、了解語音專線概念、接入方式、資費

2、了解互聯網業務概念、資費

3、了解數據電路概念、資費

4、掌握WLAN概念、資費

5、掌握隨E行概念、資費

三、增值業務

掌握飛信系列業務、手機報、國內彩信、游戲類業務 、政務通業務、短號短（彩）信業務、短消息、

短信回執、關愛通、號簿管家、連連發業務、母嬰寶業務、手

機視訊、手機閱讀、手機桌面助理業務、易查詢系列、12580、移動MM等的業務功能、資費。

四、品牌業務

1、掌握全球通品牌的基本資費、品牌要素

2、掌握動感地帶品牌的基本資費、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費、品牌要素

4、掌握動力100品牌的基本資費、品牌要素

5、掌握家庭產品相關業務資費

五、營銷業務

了解并學會使用市場分析、市場營銷組合等知識要點解決實際應用中的問題。

江蘇移動電信業務員考核大綱（操作）

—中級

一、移動電話業務知識

（一）基本業務

熟悉交費方式、電子渠道、過戶、補換卡、話費有效期、入網(開戶) 、身份認證、停復機、銷戶及銷

戶重開、收費誤差，雙倍返還、特服號碼、產品互轉、客戶資料修改等業務的辦理流程、業務規范等。

（二）3G業務

1、掌握3G業務概念、三不原則

2、熟悉業務功能（可視電話、視頻會議、多媒鈴）

3、熟悉3G業務資費

（三）集團業務

熟悉同事網、集團短信、集團彩鈴、集團總機、移動400、企業飛信、企業郵箱、BlackBerry、集團通

訊錄、M2M、無線商話、車務通等業務功能、資費等。

（四）G3終端業務

1、熟悉G3終端常用配置參數

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機三保相關規定

二、固定電話與接入業務

1、了解語音專線概念、接入方式、資費

2、了解互聯網業務概念、資費

3、了解數據電路概念、資費

4、掌握WLAN概念、資費

5、掌握隨E行概念、資費

三、增值業務

掌握飛信系列業務、手機報、國內彩信、游戲類業務 、政務通業務、短號短（彩）

信業務、短消息、短信回執、關愛通、號簿管家、連連發業務、母嬰寶業務、手機視訊、手機閱讀、

手機桌面助理業務、易查詢系列、12580、移動MM等的業務功能、資費。

四、品牌業務

1、掌握全球通品牌的基本資費、品牌要素

2、掌握動感地帶品牌的基本資費、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費、品牌要素

4、掌握動力100品牌的基本資費、品牌要素

5、掌握家庭產品相關業務資費

五、營銷技能綜合應用

熟練使用營銷計劃、市場定位、市場調研、營銷組合策略等知識要點解決實際應用中的問題，并能夠

簡要制訂營銷商務解決方案。

移動電信業務員考核大綱（操作）

—高級

一、移動電話業務知識

（一）基本業務

了解交費方式、電子渠道、過戶、補換卡、話費有效期、入網(開戶) 、身份認證、停復機、銷戶及銷

戶重開、收費誤差，雙倍返還、特服號碼、產品互轉、客戶資料修改等業務的辦理流程、業務規范等。

（二）3G業務

1、掌握3G業務概念、三不原則

2、熟悉業務功能（可視電話、視頻會議、多媒鈴）

3、熟悉3G業務資費

（三）集團業務

掌握同事網、集團短信、集團彩鈴、集團總機、移動400、企業飛信、企業郵箱、BlackBerry、集團通

訊錄、M2M、無線商話、車務通等業務功能、資費等。

（四）G3終端業務

1、熟悉G3終端常用配置參數

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機三保相關規定

二、固定電話與接入業務

1、了解語音專線概念、接入方式、資費

2、了解互聯網業務概念、資費

3、了解數據電路概念、資費

4、掌握WLAN概念、資費

5、掌握隨E行概念、資費

三、增值業務

掌握飛信系列業務、手機報、國內彩信、游戲類業務 、政務通業務、短號

短（彩）信業務、短消息、短信回執、關愛通、號簿管家、連連發業務、母嬰寶業務、手機視訊、手

機閱讀、手機桌面助理業務、易查詢系列、12580、移動MM等的業務功能、資費。

四、品牌業務

1、掌握全球通品牌的基本資費、品牌要素

2、掌握動感地帶品牌的基本資費、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費、品牌要素

4、掌握動力100品牌的基本資費、品牌要素

5、掌握家庭產品相關業務資費

五、營銷技能綜合應用

熟練使用市場預測、營銷策劃、消費行為分析、品牌管理、促銷組合、市場策劃等知識要點解決實際

應用中的問題，并能夠制訂營銷商務解決方案。

第四篇：電信業務員高級技師技能操作考核方案

《電信業務員》高級技師技能操作考核方案

題型：依據《電信業務員》高級技師國家職業標準要求制定兩大類題型。

配分：依據技能操作考核配分表

第一類：計算機操作試題50分。（市場調研與分析）

在規定時間內，要求考生根據電信業現狀與發展，在市場調研與分析的基礎上，結合自己企業的特點，

編制一份PPT的新產品業務營銷策劃方案。具體考核過程如下：

（1）題目多選一（詳見附件一），評分標準見文件“考核配分表”；

（2）考試時間：150分鐘；

（3）考試要求：能夠根據相關題目要求完成15——20頁的PPT文檔。

（4）考評員以打分表為參照依據，進行評分（詳見“通信行業職業技能鑒定評分（高一）-表1”）。

第二類：現場面試50分。（業務營銷、客戶關系管理及培訓與指導） 業務營銷：

考生在所完成的新產品業務營銷策劃書基礎上，能夠從業務、技術等方面進行現場的業務營銷推廣，

并解答相關的疑難問題。具體考核過程如下：

（1）提供已編制的營銷策劃方案讓考生進行業務營銷推廣的宣講，評分標準見文件“考核配分表”（5

分鐘）

（2）考評員以客戶身份針對策劃書和考生的宣講，提出2至3題的業務或技術方面的疑問，考生現場

解答（5分鐘）

（根據考生實際撰寫的策劃書和臨場的宣講進行提問）

（3）考試要求：考生的宣講和答題必須簡明扼要，在規定時間內完成相關考核內容

（4）考評員以打分表為參照依據，進行評分（詳見“通信行業職業技能鑒定評分（高一）-表2”）

客戶關系管理及培訓與指導：

提供情景劇文字材料給予考生閱讀，從客戶拜訪技巧和接待技巧兩方面讓其闡述材料中的錯誤并更正；

然后根據考生所提出的錯誤問題，提出培訓方案。具體考核過程如下：

（1）提供考生情景劇文字資料閱讀（5分鐘）

（2）考生就材料中的錯誤進行指出和糾正（5分鐘）

（3）針對業務員的培訓方案（到二級目錄即可），并能清晰的表達出來（15分鐘）

（4）考評員以打分表為參照依據，進行評分（詳見“通信行業職業技能鑒定評分（高一）-表2”）。

附件一

題目1：集團營銷方案策劃

背景介紹：

某開發商決定投資開發一個集餐飲、娛樂、購物為一體的大型商業廣場，一次偶然的機會，作為電信

運營商的客戶經理接觸了該公司的IT總監并得到了這個消息，于是打算向該開發商推薦公司的相關業務。

通過各種努力，終于獲得一次和客戶高層見面的機會。

題目：

您作為該集團的客戶經理，請從市場環境分析、產品分析、產品推廣進度、促銷、預算等多方面撰寫

一份營銷策劃書。

題目2：校園營銷方案策劃

背景介紹：

近期，各大高校都在進行信息化工作的提升，某高校正準備投入一筆資金用于校園的信息化建設。于

是，高校的信息化辦公室準備邀請多家電信運營商提供相關方案，并將通過校領導評審后擇優采納。現在

每家運營商都在進行相關的營銷策劃，加入到此次的競爭中，希望能夠最終獲得和學校的長期合作。

題目：3

您作為該集團的客戶經理，請從市場環境分析、產品分析、產品推廣進度、促銷、預算等多方面撰寫

一份營銷策劃書。

1. 在一個新的通信業大發展時代，單純的語音服務已不能滿足用戶對通信的需求，人們已經從過去單

純的滿足“話音”和“溝通”功能轉向“應用”和“服務”的更高層次，希望得到多樣化、綜合化、智能

化、個性化服務的電信增值業務，這也引起了各大電信運營商的高度重視。目前，中國已經進入3G時代，

電信增值業務又迎來了新的發展機遇和美好前景。請你根據本地電信業現狀與發展，在市場調研與分析的

基礎上，結合自己企業的技術與業務特點，撰寫一份3G時代的移動增值業務的營銷策劃書。 制作要求：1

要原則來編制；

2分析、營銷戰略及實施方案、營銷費用預算和營銷方案控制等；

第五篇：《電信業務員》技師技能操作考核方案

《電信業務員》技師技能操作考核方案

題型：依據《電信業務員》技師國家職業標準技能要求制定操作考核方案，整個方案分為三大類題型。

第一類：計算機操作試題50分。

（1）現場用計算機做方案：（二選一）

為通信某業務制定營銷策劃方案。（方案中涉及市場調查、數據分析、策略制定、業務宣傳及演示）要

求制作PPT（不少于15頁）。 為集團客戶制定通信全業務解決方案。（方案中涉及市場調研與數據分析、業

務營銷和客戶關系管理，客戶信息管理）要求制作PPT（不少于15頁）。

（2）考試時間：用120分鐘完成制作PPT營銷策劃方案。 第二類：現場面試30分。

（1）根據方案做宣講，面試老師提三個問題并打分。三個問題一個是綜合性或（培訓與指導）問題，

一個是業務題和一個英語口語對話。

（2）考試時間：面試及回答問題每人20分鐘。

（3）發給每個考評員打分表（評分細則）。

第三類：紙質試題：（共20分）。

（1）考核點主要涉及業務咨詢、客戶訪問、客戶接待、三個知識點，以筆試題型出現。

（2）每個知識點一題，每題（6或7）分。

（3）考試時間：30分鐘

一、試題：

“通信某業務”：談談如何根據自身企業實際及業務市場發展實際，重新包裝策劃“通信某業務”的營

銷策劃方案。

要求：

1、結合工作崗位實際談談自身平時做市場調查過程的方法及掌握的情況，并進行一定的數據分析，在

此基礎上做出“通信某業務”營銷策劃方案，其中包括本公司如何進行市場調查、數據分析、策略制定、

業務宣傳與演示來打動消費者的。

2、以PPT的形式現場制作相應的營銷策劃方案；

3、向考評員呈現PPT并講解營銷策劃方案的全過程。

二、考試方式：

1、考生在面試考核前將以上試題中的要求制作成Powerpoint文檔（Powerpoint文檔必須自己制作，并

用A4紙打印成講義，每頁6張幻燈片。面試時，將打印稿及本試卷交給考評員。）

2、考核時考生自帶軟盤（或U盤），播放Powerpoint的同時，向考評員講解營銷策劃方案（10分鐘）。

3、回答考評員提出的三個問題（10分鐘）。

一、試題：

電信業重組，標志著新的市場格局形成，全業務成了三家公司的共同特點，做好全業務背景下的營銷

成為未來制勝的關鍵。在新形勢下，根據集團客戶需求，結合本企業提供的通信產品與服務，為集團客戶

制定通信全業務解決方案。

要求：

1．能熟練運用市場調研與數據分析、業務營銷和客戶關系管理，著重對客戶現狀和潛在需求、技術選

定、競爭情況進行正確評估，并從中識別營銷機會；

2．能結合客戶信息管理和培訓與指導等技巧制定符合競爭需要的營銷策略；

3．以PPT的形式現場制作集團客戶全業務通信解決方案；

4．向考評員呈現完整的分析過程。

營銷目標：發掘客戶需求，提供通信全業務解決方案并有效的向客戶介紹方案；

考核要點：對集團客戶需求的把握程度，能從集團客戶的現狀與發展進行需求分析、有針對性的向客

戶提供全業務的通信解決方案，并能有效的呈現方案，回答考評員的問題。

應用技能：談判、溝通技能、營銷策劃和組織技能、團隊和項目管理技能、方案設計及方案呈現技能。

二、考試方式：

1．考生在面試考核前將以上試題中的要求制作成Powerpoint文檔（Powerpoint文檔必須自己制作，并

用A4紙打印成講義，每頁6張幻燈片。面試時，將打印稿及本試卷交給考評員。）

2．考核時考生自帶軟盤（或U盤），播放Powerpoint的同時，向考評員講解分析思路和解決方案（10

分鐘）。

3．回答考評員提出的三個問題（10分鐘）。