酒店管理基本知識

酒

綱要

酒店管理的宗旨

酒店管理人員需要掌握的知識

酒店經理人應掌握的管理技能

酒店管理“六常管理法”

酒店管理的宗旨

酒店管理或許算不上一門高深的學問，在學術領域大概只是一門應用學科。然

而，從事過酒店管理的人都會覺得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一個小社會，

各種各樣的事情都會出現。因此要求管理者具備較高的綜合素質和專業水平。

目前，有許多管理者還沒有意識到這方面的重要性。管理者對酒店管理的認識還

存在許多誤區。這些管理上的誤區不消除，勢必影響酒店的生存和發展。

一、營銷--讓賓客從心里滿意

餐廳服務小姐在為賓客點菜時，服務殷勤，動作規范，態度和藹，但由于我們

管理者為了增效，給員工們都下達銷售指標，造成小姐不時地向賓客推薦價格不菲

的菜肴，努力地來完成自己的指標。這樣的服務，客人會滿意嗎？作為管理人員，

我們是不是應該進行換位思考呢？如果我們的小姐適時的向客人提醒，要適量點菜，

以避免浪費；或者通過詢問客人的口味來推薦合適的菜肴，這樣的服務會讓我們賓

客更為滿意。

大家都知道要重視賓客的感受，因為賓客是酒店員工的衣食父母。但我們在工

作中是否真正從賓客角度去考慮問題呢？很多時候還是不夠的。因此對賓客的滿意

純粹理解為服務態度的話，可能是有些膚淺了。服務需要不斷研究客人心理，讓賓

客從心底里感到滿意才是硬道理。

二、員工--飯店的資產和資源

“非典”期間，客人驟減，營業收入受損。許多酒店首先想到的是趁機進行硬

件設施改造，但員工怎么辦？很多酒店于是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做

法，以節約成本開支。大投入的改造后，酒店確實有了更先進和更豪華的硬件，但

由于員工長時間的休假，不能很快恢復到一種良好工作狀態，造成工作松散，甚至

有一些好的員工還因此轉行、流失了。所以最終顧客反而沒有享受到再進一步的優

質服務。酒店的全新硬件設施也因沒有同步提升的服務員，而缺少了生氣。當然酒

店最后的結果還是沒有體現其真正價值。但為什么酒店沒有想到，要對員工這一最

寶貴的資源進行和建筑一樣的投資，利用這段時期進行服務理念的培訓呢。

成本是只能消耗的，而資源是能開發的，資源是能升值的。管理大師彼得.德魯

克曾寫到“員工是資產和資源，而不是成本和費用。”他所強調是人的價值，因此把

員工當作資源還是成本，這就是體現酒店經營管理者的戰略眼光和價值觀，也是決

定企業成敗的關鍵。

三、制度--“熱火爐定律” 和其他

不能否認，現在的酒店制定的制度，往往都沒有很好的執行，而經常受個人主

觀的控制，甚至很多制度只是一種擺設。可能有許多管理者會把所謂人性化管理作

為一種理由來解釋。這種認識上的差異，關鍵還是來自于我們很多人忽略人性化的

一個基本立足點，即它是一種責任，一種對自己和企業的責任。不規范執行制度，

造成制度形同虛設。

“只要你敢碰它，它就燙你，而且當時就燙你；第一次就燙得很厲害；它只燙

你碰它的那部分，而不會燙你全身；對誰都一樣――誰碰它，它就燙誰；你不碰它，

它就不燙你。” 這里的“熱火爐”，當然指的就是制度和規范。其實，這樣執行制度，

才可以理解為人性化的管理。人性的認識，是一個逐步深化的過程，對人性面的理

解不是簡單以待人寬厚善良為標準，它需要靠管理者在實踐中不斷的探索和提煉。

首先要在制度化管理基礎上，大家已經具備了一種行為規范，才可以講所謂人性化

的軟化管理。

四、求知――處處都是機會

21世紀了，大家都知道知識的重要性，也會經常談起學習的緊迫性，而且還

會時不時地埋怨企業給機會太少或者冒出“因為工作太繁忙，沒有空閑時間進行學

習”等等話題。但是，很多人都忽略學習的目的是什么，是為了提高處事能力，使

工作得到上司和下屬們的肯定，使生活過得有價值感。按照邏輯學中推理法，在工

作實踐中學習更為直接有效。比如，在努力完成任務的過程中，就可以獲取新的知

識和經驗。但我們有很多對待領導下達的任務，經常喜歡尋求做不好的理由，

酒店管理人員需要掌握的知識

①技術技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業技術與技能，在現

代企業中達成有效的協作所不能缺少的。不僅工業企業需要技術技能，而且其它產

業同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。

②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念

的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具

有分析判斷和決策的能力。

③人文技巧。即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系

同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系

和協調。

酒店經理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業知識。例如酒店管理

技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業風格。

酒店經理人應掌握的管理技能

一、制定計劃技能

在管理的基本職能中，第一個職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管

理的全過程。因此作為酒店經理人的首要任務便是能制定清晰有效的工作計劃。不

論是長期的戰略規劃，年度營銷策劃、人員招聘計劃、年度預算等，都需要應用到

計劃的能力。制定計劃要分辨有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日

常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合

理的目標，而非只應用過去的數字作基礎。

二、制定決策技能

就酒店經理人來說，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。計劃與執行的過

程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，

則奠定成功的基礎，例如人才要從內部培養還是外部聘任？預算如何分配?處處都需

要決策，決策時有時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。

決策的技能又包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯

判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯誤的系統思考

等。酒店經理人要站在一定的高度，統籌全局，做出決策。

三、執行管理技能

為了呈現有效的結果，酒店經理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需

要有執行的能力。如何有效的管理質量、成本、服務水平，有賴于酒店經理人的高

度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現漏洞，提高成

本，質量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處

置提前為事前管理與事中管理，(例如質量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制

得當，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進部屬自主

管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變為自我管理，也是我們常說的：“管的最終

目的是不管”。

四、解決問題技能

“能力越大,責任也就越大”,解決問題是經理人重要的任務，也是考驗一個人能

力最佳的方式。就酒店經理人而言，也許是服務質量不佳、人力不足、人員流動大、

設備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問

題根源，針對其根源，運用創造能力，達成解決問題的目的。

五、溝通表達技能

據說智能、專業技術、經驗只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人

際溝通。酒店經理人半數以上的時間用在溝通上，大多數的工作障礙也都是在溝通

中產生的;管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽和

反饋。溝通需要積極主動，既堅持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”

結果。擅長溝通的組織、進步速度、效率都比較快。

六、激勵考核技能

人們只會去做受到獎勵的事情，酒店經理人要掌握制定合理的激勵制度，經理

人應及時、適時地對下屬進行激勵工作。激勵是有技巧的，應該及時、具體、真誠；

在需要批評時，應注意改善批評方式；對待不同的員工激勵方式也不同。一個合理

的績效考核，應該由上級設定績效標準，經雙方事先溝通、共同確認。有效的績效

面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進計

劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發展提供依據的作用。員工

期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，企業中與員工的士氣也受到考核公正與否

的極大的影響。如果要建立持續的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，

才能促使人們愿意為未來而努力。

七、團隊建設技能

酒店經理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的

團隊建設技能。將500個土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。好的團隊

必須具備以下特征：明確的共同目標、價值觀和行為規范，資源共享，良好的溝通，

成員有強烈的歸屬感，有效授權。尊重角色差異，團結合作，互補互助，才能發揮

出最大的效益。團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰

斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標要集中，二是團員之

間關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當彈性。組織中經常需要運用團

隊技巧，團隊建設的技能主要有建立共同愿景與目標的能力，調和成員差異的能力，

制定共同規范、整合新進人員，從經驗學習引進團隊找尋正確方向，促進健康沖突

等。

八、成功領導技能

所謂的領導，并不是說你可以隨心所欲，利用權力把自己的意愿強加給別人；

只有具有影響力，讓別人心悅誠服地追隨你，才是真正的領導。酒店經理人要學會

將工作分為必須授權、應該授權、可以授權、不應授權四種類型；遵循權責對等、

授權不授責、循序漸進和建立約定等四個授權原則。這樣既保證下屬能分擔工作，

又確保下屬不亂用權力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部

屬從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的員工重振士氣，如何使成功的人不致

得意滿而停滯不前，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，

這些都有賴于酒店經理人的領導技能。領導技能主要包括分辨部屬的特性與現況，

選擇適當的領導風格，情緒的認知，控制與調節，堅定的信念與意志力。

九、培育部屬技能

合格的酒店經理人應當準確地了解下屬的水平和需求，協助其學習和解決特定

問題，激發他們的承諾、確定行為改變的關鍵點、制定行動計劃、應用于行動、評

估和認可。酒店要發展，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學校能教的

有限，因此能否有效培育部屬便成為重要的關鍵能力，加上現今的信息流通快速，

營，以樹立全員成本費用控制和節約意識。

酒店是一種特殊的企業，有其特定的業務內容、特定的運動規律，酒店經理人

在掌握好以上幾點管理技能的基礎上，更要與時俱進，不斷開拓創新，才能與員工

共同開創美好明天。

酒店管理“六常管理法”

1、常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要

用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細一點。例：可以通過分類提前將冷凍食

品解凍等。

2、常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，

避免出現采購不足或過量，物品積壓和變質問題。例：不需要經常投入太大人力、

物力來治理臟亂現象，小整服務也同樣可以節約下一筆可觀的水電費。

3、常清潔：經常進行打掃，以保持環境整潔。我們應該做到清潔的四個步驟：即程

序、責任、檢查、目標。達到“客人在賓館內所看到的必須是清潔衛生的”這種效

果。

4、常維護：對分類、整理、清潔進行維護。也就是說好的理念、先進的管理都應常

抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護，才能讓分類、整理、清

潔在我們的日常工作中形成一個良性循環，帶來意想不到、事半功倍的效果。

5、常規范：對人的行為進行規范。服務及日常工作的程序化、規范化，才可以提高

工作效率、提升服務質量，提倡節能降耗。

6、常教育：通過批評教育使全體員工養成以上的良好習慣，用督促教育的方式將六

常理念融入到每個員工心中、融入到每天的工作中，使每位員工知道該怎樣做好自

己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環境和氛圍。

酒店安全管理

的感受，但歸根結底，使賓客產生愉悅感，舒適感和滿足感的基石是酒店產品的安

全，缺乏安全的酒店產品，不僅滿足不了賓館的基本需求，還會對賓館的安全造成

威脅，同時也會給酒店帶來無法彌補的損失。

一、酒店安全管理的難點

(一)酒店具有開放性

改革開放之后，幾乎所有的酒店都敞開大門迎接八面來客，“顧客就是上帝”“客

人永遠是對的”的經營理念已為眾多酒店接受，酒店既要熱情接待每一位進店的客

人，又要防止犯罪分子作案，給安全管理工作帶來很大難度。

(二)酒店正成為新的犯罪目標

酒店賓客通常以商務客和旅游客為主，所帶資金和財物較多，正成為外來犯罪

分子和內部不法員工進行犯罪活動的目標。如果酒店在安全管理上出現漏洞，不法

分子就會乘機作案。如2014年9月，上海涉外飯店就發生了11起盜竊案件，總金

額達71.8萬元。

從酒店出現的盜竊案件來看，內部員工作案、內外勾結作案也占了相當大的比

例，2014年，在廣州的涉外酒店里就發生過多起內部員工盜竊的案例。酒店員工在

日常工作中有機會接觸到酒店和客人的錢、財、物，如果他們的自身修養不足，會

令酒店的安全管理工作防不勝防。

(三)賓客安全意識薄弱

在酒店發生的各類安全事件中，有很多案發原因與賓客安全意識薄弱有關，如

將貴重物品不存放在前臺，而是隨便放在客房內，令犯罪分子有可乘之機；讓“三

陪女”進房，結果是引狼入室，招來殺身之禍。1997年，發生在東莞某四星級酒店

的兇殺案，就是住客隨便為冒充服務員的歹徒開啟房門。

還有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年發生在哈爾濱天

鵝飯店的特大火災，究其原因是一位美國客人酒后臥床吸煙；1988年在廣州花園酒

店因一封香港夫婦在客房燃放煙花而險些釀成大禍。賓客素質參差不齊，以及安全

意識的淡薄，成為了酒店安全管理的隱患。

(四)犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強，出現“智能大盜”

從近幾年破獲的案件中分析，犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業

犯罪團伙，他們往往身著名牌服裝，以大款形象入住高級豪華酒店，對酒店相當熟

悉，以至酒店安全管理人員放松警惕。這類犯罪分子作案時，有明確的分工，開一

道磁卡密碼鎖只需幾秒鐘，且不留下任何蛛絲馬跡。2001年，在廣西南寧，破獲了

一個由四人組成的專門在酒店作案的犯罪團伙，他們能復制信用卡、房門磁卡，兩

年之內，作案34起，案值超過100多萬元。但公安機關、酒店內部常常懷疑是服務

員所屬或賓館報假案，最后不了了之。

二、做好酒店安全管理工作的對策

(一)加強對員工的安全教育

l、對服務員進行嚴格的挑選。酒店的招聘員工時，應嚴格把關，防止一些不良分子

混入酒店員工隊伍，對所有招聘的員工要經常性地進行培訓教育，提高他們的素質，

培養他們的遵紀守法的自覺性。

2、建立一套完善的培訓制度，包括：

(1)新員工入職培訓時，要求他們掌握基本的安全防范知識，如發現異常情況時懂

得如何處理；發現火情會報警、會減火、會正確疏散客人等。

(2)加強員工的崗位培訓，提高識別犯罪分子的能力，如要求他們能通過觀察顏色，

識別職業女性、吸毒人員等。

(3)對員工進行職業道德教育和違紀違規教育，造就一支高素質的員工隊伍。

(4)針對社會上的一些典型案例和慘重的火災，通過全會等途徑強化全體員工的安

全意識。

(5)對全體員工實行安全考核的制度。

3、要求全體員工樹立“酒店安全人人有責”的觀念。

(二)狠抓內部安全管理

很多發生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店內部安全管理人員

麻痹大意、安全意識不強有密切關系，甚至部分員工只是以貌取人，使得酒店安全

設施及人員未能發揮應有的作用。酒店應在以下幾個方面加強管理工作。

1、根據酒店的實際情況，安全部門應配合各部門制定一套切實有效的安全防范工作

程序、應急預案和管理規章制度，根據不同時期的工作重點做好應對各種突發事件

的準備工作。

2、建立健全安全管理規章制度和檢查制度，實行崗位責任制。安全部門要加強對酒

店有關場所的巡查，及時發現并排除各種不安全因素。

3、任何員工在酒店范圍內發現形跡可疑的人員或非住客在樓層徘徊，都要主動上前

詢問，在詢問時要注意語言的表達技巧。

4、實行三級負責制，總經理、部門經理、班組逐級委任防火責任人，對在酒店內發

生的一切安全事故，實行“誰主管誰負責”的原則。 5、實行治安消防安全達標

考評制度，將部門(崗位)或個人的安全工作直接與其經濟利益掛鉤。

(三)配備安全防范設備設施

酒店要做好安全管理工作，離不開先進的安全防范設備設施，目前酒店常見的

安全設備設施有以下五大系統。

1、電視監控系統

主要由攝相機、錄相機、手動圖像切換、電視屏幕等組成，一般安全在酒店出

入口、電梯內、客房走道及其他敏感部位，用于發現可疑人員或不正常現象，以便

及時采取措施，對犯罪分子也可造成心理威懾，給酒店的安全帶來保證。

2、安全報警系統

在酒店的消防通道、財務部等重要位置必須安裝這套系統，以防止盜竊、搶劫、

爆炸等事故的發生。

3、自動滅火系統

由多種火災報警器、減火器、防火門、消防泵、正風送風機等組成，是酒店安

全必備的設施。

4、通訊聯絡系統

是指以安全監控中心為指揮樞紐通過呼喚幾等無線電話通訊器材而形成的聯絡

網絡，使酒店的安全工作具有快速的反應能力。

5、電子門鎖系統

該系統對酒店的安全管理能起到很好的作用，為加強對“智能”盜竊團伙的防

范，目前的電子門鎖系統已得到進一步改進，即在電子鎖上安裝自動破壞解碼器的

裝置，當犯罪分子將解碼器插入電子鎖時，該裝置就能將解碼器毀壞并報

警。

隨著高科技的發展，將會有更多的高科技成果應用在酒店的安全管理上。而只

有人防和技防相結合，軟件和硬件同時抓，才能構筑安全屏障。