酒店對客人投訴的處理策略

酒店對客人投訴的處理策略

正確認識客人投訴

客人投訴是指客人對酒店的產品、服務等產生不滿時，以文字或

口頭的方式向酒店提出的批評、抱怨或索賠等行為。當客人在酒店內

的花費并沒有換回預期的“價值享受”，或者說客人的花費和酒店的

產品服務不成正比，就有可能造成客人的投訴。

客人投訴受多種因素的影響，但從整體來看，造成客人投訴的原

因主要體現在以下幾個方面：

1.客人對酒店硬件不滿意

酒店的環境、接待設施、房型設施等存在破損或故障，影響客人

的正常使用，導致客人的入住體驗不佳，進而產生投訴，比如衛生間

漏水、淋浴沒熱水、空調噪音大等。

2.客人對酒店服務不滿意

服務人員態度惡劣、客人在遇到問題求助服務人員時被忽視或消

極處理、在服務過程中出現差錯或失誤，都會引起客人的不滿，而且

極容易造成客人投訴，比如服務人員對客服務不熱情不主動、服務人

員開錯房門、呼叫服務一直無應答等。

3.客人對酒店政策不了解

客人對酒店政策不了解也會引起投訴，特別是酒店的資費標準、

退訂政策、延時加收房費等情況。如果客人在辦理入住時，未及時將

相關信息告知客人，就會造成誤解，從而導致投訴。

4.客人的情緒“遷怒”于酒店

客人在入住過程中，自身遭遇其他不公平的待遇或不順利的事

情，產生負面情緒，客人也會“故意找茬”、找酒店的麻煩，甚至是

投訴酒店，借以發泄自己的負面情緒。

5.其他不可抗力因素

由于極端天氣、法律法規等不可抗力因素，造成酒店停電或者設

備損壞，也會導致客人的投訴，比如臺風、疫情、相關規定等。

遵循處理客訴的原則

酒店在處理客人投訴時，酒店應該保持歡迎和重視的態度，積極

應對，將其作為改善對客服務的一次寶貴機會。因此，酒店在處理客

人投訴的時候，應該遵循以下原則：

1.秉承“客人永遠是對的”

面對客人投訴時，酒店要秉承“顧客至上”的服務理念，堅持“客

人永遠是對的”的服務宗旨，認真對待，真誠聽取客人的意見，讓客

人感受到酒店解決問題的誠意，好言安撫，爭取解決問題。

2.不發怒、不打斷、不爭辯

酒店在處理客人投訴時，要做好心理準備，克制自己的情緒，保

持冷靜，不能發怒，更不能使用過激的語言和行為。客人在投訴時，

要讓客人把話說完，不要隨便打斷客人。同時，不能與客人爭辯，酒

店是做服務的，而不是為了贏得辯論，逞口舌之快。

3.換當事人、換地點、換時間

酒店在跟客人溝通的時候，要做好“三換”，即換當事人、換地

點和換時間。當客人對某個服務人員不滿時，若再讓該服務人員和客

人溝通的話，不但不利于問題的解決，反而會加劇沖突。因此，酒店

應該換一個溫和的、有經驗的主管來和客人溝通。

此外，應該把客人“邀請”到辦公室或者貴賓室，避免和客人在

前臺這樣的公共區域溝通，影響到其他客人。如果客人投訴一時無法

解決，酒店可以和客人協商，另約時間予以妥善處理。

4.迅速解決，切勿拖延

酒店遭遇投訴時，應該及時安排負責人員調查，了解詳細情況，

征求客人的意見，迅速予以處理。如果不能當場解決，也要和客人妥

善溝通，另約時間。另外，酒店切不可拖延時間，拿“經理不在”、

“明天再來”之類的話術搪塞客人，敷衍了事。

5.維護酒店利益和形象

處理投訴時，酒店應該盡最大努力解決客人訴求，維護客人的利

益。同時，也要注意保護酒店的正當利益，維護酒店整體形象。

相關工作人員不能只聽客人的陳述，要堅定立場，調查問題原委，

不能輕易表態并許諾，給酒店造成不必要的損失；也不能由著客人抱

怨或詆毀酒店，盡力維護酒店的聲譽和形象。

掌握處理客訴的方法

雖然，各個酒店處理客人投訴的規定不盡相同，但綜合起來可以

歸納為以下五個方面：

1.認真聆聽客訴內容，做好記錄

為了更好地了解客人提出的問題，必須認真地聆聽客人的投訴，

做好記錄（最好能留下客人的聯系方式，方便回訪），讓客人感受到