我國酒店服務質量的影響因素、存在問題及對策

我國酒店服務質量的影響因素、存在問題及對策

摘要：隨著時代的進步以及市場經濟的不斷發展，酒店業的興起為之迅猛，

并且，我國酒店業在國民經濟中的地位也在日益上升，對于酒店業的發展來說，

它自身服務質量的高低對酒店自身有著重大的影響，它關系到酒店的生存與發

展，它更關系到酒店能否在激烈的市場環境中脫穎而出，文章就從我國酒店服務

的發展概況入手，進一步對目前我國酒店服務質量的影響因素與發展問題進行詳

細的闡述，并對這些問題做出了相對應的解決對策，以此來提高我國酒店業的服

務質量，促進其自身的長遠發展。

關鍵詞：酒店服務質量；影響因素；對策思考

所謂酒店服務，就是指酒店的工作人員以酒店自身的服務設備為基礎，外加

上一定的操作內容，以最廣大消費者的心理需求為目標宗旨，進而傾注員工感情

而形成的行為效應總和。目前，我國酒店的服務質量較低，服務水平也相對落后，

雖然近年來我國酒店業發展迅猛，提升速度較快，大部分星級酒店的硬件設施己

經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但是我國酒店服務質量水平遠遠落后

于同行業國際水準，所以說，為了提高我國酒店業整體的服務質量與水平，就要

對酒店進行全方位的改善與提高，進而有效實現自身競爭力的提高。

一、我國酒店服務質量的影響因素

近年來，我國酒店業發展的步伐進一步加快，酒店的服務質量也逐漸成為酒

店管理者以及消費者逐漸關注的問題，酒店服務質量受到許多因素的影響，大體

分為三個方面：

（一）酒店管理體制與理念的影響

酒店管理體制與理念是影響酒店服務質量高低的最根本因素，因為管理體

制、管理理念對酒店的發展都有著重要的導向作用，只有完善的、正確的管理體

制以及管理理念才會將企業引入正確的發展道路。

（二）酒店文化的影響

酒店文化對酒店服務質量也有著很大的影響，文化對酒店自身的發展是潛移

默化、深遠持久的，它不僅僅會影響員工的工作態度，還會影響消費者的情緒，

優秀的企業文化會加深員工之間的感情，也會加深消費者對酒店自身的認同感與

歸屬感，這對于提高酒店服務質量來說有著重要的意義。

（三）員工素質的影響

員工作為酒店服務消費者的主體，它的影響是最明顯的，只有一支專業化、

高素質的員工隊伍才會提供給消費者更好地服務，所以說，這三個因素都共同影

響了酒店的服務質量，只有對這三方面進行整體的完善，才會大幅度提高我國酒

店業的服務質量水平。

二、我國酒店服務質量存在的問題

（一）服務質量水平、管理效率低下

近年來，雖說我國酒店業的發展為之迅猛，取得了相對較好的業績，但是仍

然存在著許多現實性的問題等待我們去解決，首先，在我國酒店服務質量發展的

過程中，最普遍最基本的問題就是酒店服務質量水平較低，酒店管理效率低下。

由于我國酒店業的起步相對較晚，目前我國酒店的服務質量還相對于落后國

際標準，高端的服務水平、高標準的管理效率是提高酒店服務不可缺少的動力，

而我國酒店業的發展恰恰在這一方面有所缺乏，而出現這一問題的主要原因就是

大部分酒店都還未建立有效的酒店管理體系，所以導致酒店的每一個服務環節都

存在一定的弊端，除此之外，由于酒店自身管理效率的低下，在一定程度上也會

對酒店員工的服務工作造成影響，這就進一步降低了酒店的服務質量，使我國酒

店業的管理整體呈現出了一種服務質量落后，管理流于表面形式的問題，由此可

見，提高我國酒店業的整體服務質量與管理效率有著多么重要的意義。

（二）酒店工作人員專業素養較低

在我國酒店業服務質量發展的過程中還存在酒店工作人員專業素養較低的

問題，人力資源作為企業的第一資源，對于每一個企業來說都是最為寶貴的財富，

我國酒店業也是如此，工作人員將專業素養的缺乏，必定會給企業自身的長遠發

展帶來一定的阻礙。

我國酒店業工作人員的專業素養較低主要是由于以下幾個因素導致的：首

先，最根本的原因就是由于酒店管理者自身管理效率的低下，沒有形成對酒店內

部員工的統一化管理，缺乏對員工的教育與專業培訓，這就在一定程度上造成了

員工工作的散慢，缺乏工作積極性，服務水平下降等等問題；其次，由于近年來

酒店員工的流失率相對較高，所以為了招攬人才，酒店在選擇從業人員的同時容

易降低門檻，降低專業化標準，這就導致了酒店員工整體專業素養的下降，進而

造成酒店自身服務質量的落后；最后，對于酒店業而言，屬于勞動密集型產業，

所以酒店從業人員的文化水平參差不齊，存在著較大的差距，造成了工作人員服

務意識淡薄、服務不規范、服務失誤等問題的頻繁發生，由此可見，缺乏專業化

素養的工作人員必將會給酒店自身的發展帶來消極的影響，所以說，從業人員良

好的專業化素養是酒店提供優質服務的根本保證,是酒店能夠長遠發展的重要力

量。

（三）各部門之間缺乏協調性

對于每一個企業來說，其內部各個部門的協調性都是這個企業能夠長遠運作

的根本保證，然而，目前對于我國酒店業服務質量的發展來說，恰恰缺乏酒店內

部各個部門之間工作的協調性，這個問題對于我國酒店業的整體發展來說都是非

常不利的。

導致我國酒店業內部各個部門缺乏協調性的主要原因是酒店自身缺乏完整

的管理體系，這樣就導致了各個部門分工不明確，不知道自己應該做什么，不應

該做什么，導致了整體工作的混亂，除此之外，由于酒店從業人員專業化素養的

缺乏，員工自身缺乏協作意識、部門之間缺乏良好的交流與溝通，加上酒店員工

因不了解其他部門的工作程序和規范，酒店自身的硬件設施與軟件設施不相匹

配，這又是影響酒店內部協調性的一個原因，這個問題還會導致各個部門工作的

重復或者專業項目的缺乏，進而導致服務質量與工作效率的下降，由此可見，酒

店整體與其各個部門分別作為整體與要素，整體離不開其內部各個要素的統一與

協調，所以說，酒店內部各個部門之間工作協調性的加強對于提高整體的服務質

量有著重大的影響，與此同時是酒店自身能夠長遠運作的重要保證。

（四）酒店缺乏品牌建設與創新

品牌對于每一個企業來說都是必不可少的，它是一個企業的靈魂體現，更是

其產品或企業自身核心價值的體現，企業通過對自身品牌的塑造，使消費者或用

戶記憶商品工具不僅要將商品銷售給目標消費者或用戶，而且要使消費者或用戶

通過使用對商品產生好感，從而重復購買，不斷宣傳，形成品牌忠誠，使消費者

或用戶重復購買，這就是品牌帶來的力量，但目前我國酒店業的發展缺少了對品

牌的建設與創新，難免在一定程度上使酒店服務質量的發展失去了品牌帶來的優

勢。

對于我國酒店業服務質量的發展來說，在這一過程中，酒店的管理者往往忽

略了對自身品牌的建設與創新，酒店原有的品牌也是大眾化，千篇一律，這樣長

期下來，面對市場中激烈的競爭環境，缺乏對酒店品牌的創新，原有的品牌就會

逐漸被消費者遺忘，進而失去市場，降低酒店自身的市場競爭力，進而導致酒店

服務質量水平的下降，由此可見，品牌的創新對于我國酒店業服務質量的發展來

說有著非常重要的意義。

（五）低價競爭的現象普遍

在我國酒店業服務質量發展的過程中，低價競爭的現象依舊普遍存在，這個

問題對我國酒店業的整體發展水平以及經濟效益都帶來了比較大的損失，那么導

致這個問題的原因又是什么呢？

面對我國酒店的相對削價競爭，主要原因是由于經濟效益心理的趨勢，我國

酒店發展的規模不均衡，面對激烈的市場競爭環境，某些小型酒店受自身發展實

力以及規模的限制，為了尋找發展的出路，只能對自身的產品進行大幅度的下降，

隨即其他酒店出現了跟風行為，就掀起了市場上低價競爭的浪潮。但是，適得其

反，消費者并不可能因為酒店產品大幅度的降價而進行大量購買，這種低利潤高

促銷指能夠維持短期的時間，并不能長期適用于酒店業，如果酒店一直處在這個

銷售狀態中，就會導致更嚴重的惡性價格競爭，就會對自身的經濟效益帶來巨大

的損失，隨之企業為了挽回自身的經濟效益，最終會以損害賓客利益為代價來尋

求補償，于是裁減員工、降低服務質量標準便成了許多酒店的無奈之舉，所以說，

酒店之間的降價競爭會間接影響到酒店的服務質量，擾亂市場經濟的秩序，同時

也會阻礙我國酒店業的長遠發展。

三、提高我國酒店服務質量的對策

（一）優化細節，提高服務質量水平、管理效率

正所謂“細節決定成敗”，解決我國酒店業服務質量的發展問題，首先就要

從細節抓起，進行全方面的細節優化，近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，與此同時，消費者

也容易受到消費環境與消費氛圍的影響，換句話說，在飲食上他們不太注重食物

的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍，這就要求我國的酒店企業要重視對酒

店內部設施、環境以及文化的構建，可以根據消費者的不同要求，根據具體的消

費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，以此來提高酒店企業的服

務質量，所以說細節上的關注是服務質量得以提高的重點。除此之外，酒店企業

還要通過提高管理效率來提高服務水平，管理效率的高低對于酒店業的發展具有

十分重要的影響，尤其是近年來的市場競爭更要求酒店需要對自身的管理進行全

方位的加強，只有這樣才會為提高我國酒店業的服務質量奠定堅實的基礎。

（二）提高酒店工作人員的專業化素養

為了促進我國酒店業服務質量更好地發展，解決酒店工作人員專業化素質較

低的問題，酒店企業就應該加強對自身內部員工的專業化培養，提高他們的職業

素養，職業道德以及服務意識。

為我國酒店業服務質量的發展打造一支高質量的員工隊伍，這就要求酒店企

業在進行員工招聘時提高門檻以及招聘標準，這樣會對員工整體的水平有一個大

幅度的提高，其次，酒店對招聘進來的正式員工，要根據其自身的才能、實力以

及酒店自身的實際需求和經營情況進行適合的人員選拔和崗位分配，并且在此基

礎上要制定合理的用人機制，加強對高素質人才的選拔，選擇和企業擁有共同價

值取向的人才，其次，還要對酒店的員工進行統一的、專業化的培訓，職業道德

的培訓，對酒店的服務理念進行宣傳，提高員工的服務意識與專業化水平，要培

養員工對酒店企業文化的認同，最后，酒店企業還要建立員工激勵制度與福利制

度，以此來調動員工工作的參與度與積極心，這樣更有助于增強員工內心的歸屬

感，并且在一定程度上減少了酒店工作人員的流失，為企業的長遠發展儲備優秀

的人才，這是提高我國酒店業服務質量的重要保證。

（三）加強酒店的內部協調性

提高我國酒店業總體的服務質量水平，解決酒店內部結構失調的問題，就要

加強酒店內部各個部門的協調性，以此來為我國各個酒店企業的正常運行建立良

好的發展條件。

加強酒店內部各個部門工作的協調性，首先就要求企業的管理者要對各個部

門的工作進行具體的規劃與分配，使每個部門都有任務，知道自己應該做什么，

其次，就是要使每個員工之間加強工作中的交流與協調，因為員工之間及部門之

間保持高度協調關系是酒店為消費者提供優質服務的前提和基礎。除此之外，提

高企業內部的協調性也可以通過加強溝通管理，對企業員工的交叉培訓，進而增

強對彼此的了解，增加交流的機會，加深感情，有利于提高彼此之間在工作中的

默契，最后，加強酒店內部的協調性，需要培育企業文化，因為企業文化的核心

是酒店全體員工的共同價值觀，在構建企業文化時，酒店企業文化應當特別突出

和強調顧客導向與服務導向，有利于在員工日常工作的過程中逐漸提高服務意

識，同時濃厚的企業文化，有利于加深員工之間的感情，使員工之間能夠相互團

結，相互促進，加強酒店整體的協調性，共同致力于我國酒店業服務質量的發展

中去。

（四）加強品牌建設與創新

對于現代企業來說，品牌日益成為企業生存和發展的核心要素之一，強勢的

品牌意味著市場地位和利潤，同時這也是人們日益關注的問題，因此，越來越多

的企業意識到品牌的重要性，對于我國酒店業的發展來說也是如此，想要提高自

身的服務質量與知名度，就要加強品牌建設，全方面的進行品牌創新。

加強酒店企業的品牌建設與創新，就要集中力量打造品牌專業化，企業可以

根據自身產品的特點來總結出自身發展的特色，并將這種特色融入到品牌的發展

中去，品牌的建立要避免大眾化，避免千篇一律，要創造出真正屬于自己的一線

品牌，能夠使消費者記住并對自身的品牌產生濃厚的興趣，進而使酒店在激烈的

市場競爭環境中能夠脫穎而出，在此基礎上再對自身的品牌進行宣傳，提高影響

力與知名度，這不僅僅有利于產品的銷售以及對銷售市場的占領，還有利于企業

穩定產品價格，減少價格彈性，增強對動態市場的適應性。更有利于酒店企業對

新產品的開發，提高自身的競爭實力，進而實現經濟效益，更好地致力于酒店自

身對消費者的服務，由此可見，品牌的力量是巨大的，它在我國酒店業服務質量

發展中的地位也是十分重要的。

（五）完善酒店管理體系

促進我國酒店業服務質量的發展，改善目前的發展狀況，最重要的就是要完

善酒店自身的管理體系，為酒店的發展提供正確的方向加強管理，有效實現酒店

自身的企業價值與社會價值。

完善我國酒店業的管理體系，可以大體分為兩個方面來進行，一方面，酒店

應該設立服務質量管理組織結構，以設立的專職管理機構作為服務質量體系的組

織保證，并且在此基礎上建立全面的、科學的、合理的服務質量控制系統，進而

加強酒店自身服務的靈活性以及規范性，將酒店的各個管理活動真正納入到一個

標準的服務質量管理體系中來；另一方面，酒店企業還應制定服務質量管理標準、

目標和監查程序，這樣就方便管理者每天對各個職務工作人員的工作質量進行檢

查核對，與此同時還可以對各項服務項目的日常管理制定標準化、規范化的質量

準則，這就對酒店員工的行為做到了統一的管理，減少了員工懶散的現象，提高

工作積極性以及規范性，進而為我國酒店業服務質量的發展創造了良好的條件。

結論

提高我國酒店業的服務質量是時代進步的體現，同時也是社會經濟發展的必

然要求，雖然目前，在我國酒店業的發展中，酒店服務質量水平還存在許多現實

性的問題，但是，通過對酒店自身細節的完善，并在同時提高酒店員工的專業化

素養、加強內部協調性、完善酒店管理體系、加強酒店的品牌建設，進而提高酒

店自身的服務質量水平，為我國酒店業的長遠發展奠定堅實的基礎，最終促進我

國酒店業質的飛躍。

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