淘寶售后常見的問題以及處理方式

2023年12月14日發(作者：主要工作業績怎么寫)

淘寶售后常見的問題以及處理方式

Did you work hard today, April 6th, 2022

售后常見問題以及處理方法

物流問題

一：疑難件物流狀態可以在物流信息里看到

? 顧客信息錯誤——一般都會是快遞公司與我們聯系,通過物流單號上面的公司系統單號告知商家這單件由于顧客手機信息錯誤無法正常派送的,通常情況下當地快遞公司會留件3天,如果我們在3天內沒有提供顧客正確的聯系方式商品將會被原件退回,這種情況處理一般只能是給買家旺旺留言,告知顧客未收到商品的原由,接下來重要的就是在訂單里面做備注,也就是交接的工作;這樣顧客收到留言了之后會主動與客服聯系,那么不管是哪個售前客服都能通過訂單備注清楚了解到顧客的實際情況,并及時處理,當顧客提供了正確的信息之后除了及時反饋售后客服處理之外仍需要訂單備注以便交接;售后客服與快遞公司聯系后反饋顧客預訂送貨的時間

? 碰到物流問題的話交接事宜還是比較重要的,在我們店鋪不管是哪個客服碰到問題,都會在訂單里面備注

? 這樣下次顧客來咨詢的時候,不管是哪個客服都可以知道顧客之前發生了什么問題已經處理到什么狀態了

? 訂單備注是最方便,也是查詢起來最方便的

? 超派無點件——我們公司是發申通 圓通的快遞,會經常碰到由于天氣 爆倉等原因導致當地停運商品無法正常派送的訂單,及時與顧客聯系,顧客如果表示愿意等待的話：首先延長收貨時間,告訴顧客在沒有收到商品之前不會自動確認交易,讓顧客安心的一種方法;退回轉EMS之后及時將重發的訂單編號訂單備注注明并及時反饋顧客

l 快遞公司運送途中導致商品破損——與快遞公司確定重新派送的時間后通知顧客,通常碰到這樣的情況先聯系顧客進行安撫,并且這類的商品收到之后是可以先驗貨后簽收的,事先溝通的時候需要和快遞公司達成一致,告知顧客收到商品之后先驗貨后簽收,打開之后有任何問題商品直接拒收,退回后我們會為其進行更換商家做好索賠事宜,并可以告知顧客聯系方式,讓顧客可以有問題隨時聯系到商家,不會讓顧客感覺是在推卸責任

? 留倉件：通常這種情況一般發生在顧客留的是公司地址,周六日公司地址快遞不派送,會在工作時間安排正常派送,登記后到工作日看下訂單是否顯示派送即可一般物流到點無法正常派送在快遞物流信息欄里面都會出現各種名詞,例如這種,客服需要了解大致的含義

? 快遞物流顯示草簽、代簽 本人簽收顧客表示未收到商品的：本人簽收顧客未收到商品的是由買家聯系快遞公司提供簽收底單的,草簽和代簽是需要商家聯系快遞公司提供簽收底單并證實派送前聯系過買家并且買家同意第三方簽收的憑證,通常這種情況可以先看下顧客留的地址是不是學校或者單位地址,一般這類地址比較容易門衛簽收代收的情況,可以讓顧客自行先核實一下,家庭住址看下是否會有物業保安簽收代收的情況,如果快遞公司提供不了第三方簽收憑證并且顧客未收到商品的,一般都是直接聯系快遞公司理賠,物流顯示簽收顧客未收到商品這類問題件是需要登記并且追蹤,這種情況一般只需要跟著淘寶的簽收流程來走就可以了

? 這種情況的話就是屬于平時我們接觸最多的了,其實處理到后面會發現,這個只要跟著淘寶的處理流程來走,處理起來還是比較簡單的,不過重要的就

是要安撫顧客并及時最好反饋工作,一般這種都是會電話與顧客聯系溝通的

? 這樣比較直觀,買家也會感受到被重視

? 物流更新不及時：聯系快遞公司催件,我們的公司是在上海的,一般江浙滬的派送時間是1-2天,其他省市在3-4天,新疆 內蒙古 甘肅偏遠地區是在5-7天,一般超過7天以上無物流更新就屬于非正常物流排除由于非人為因素導致的一般這種情況我們會給快遞公司3天時間來核實情況,3天內無有效回復或者無物流更新可以上報理賠

? 如果包郵是E郵寶的話 建議還是注明一下 因為一般顧客都是不了解的

? 物流錯派：是指快遞公司中轉錯誤,通常碰到此類情況快遞公司會將商品從錯派的地址轉出后重新按照正確地址派送,安撫顧客,延長收貨時間,售后做好追蹤

? 如果包郵是E郵寶的話 建議還是注明一下 因為一般顧客都是不了解的

? 物流錯派：是指快遞公司中轉錯誤,通常碰到此類情況快遞公司會將商品從錯派的地址轉出后重新按照正確地址派送,安撫顧客,延長收貨時間,售后做好追蹤

疑難件處理方法：

? 顧客信息錯誤：通常情況下當地快遞公司會留件3天,如果我們在3天內沒有提供顧客正確的聯系方式商品將會被原件退回,這種情況處理一般只能是給買家旺旺留言,告知顧客未收到商品的原由,接下來重要的就是在訂單里面做備注,也就是交接的工作;這樣顧客收到留言了之后會主動與客服聯系,那么不管是哪個售前客服都能通過訂單備注清楚了解到顧客的實際情況,并及時處理,當顧客提供了正確的信息之后除了及時反饋售后客服處理之外仍需要訂單備注以便交接;售后客服與快遞公司聯系后反饋顧客預訂送貨的時間;

? 超派無點件：及時與顧客聯系,顧客如果表示愿意等待的話：首先延長收貨時間,告訴顧客在沒有收到商品之前不會自動確認交易,讓顧客安心的一種方法;退回轉EMS之后及時將重發的訂單編號訂單備注注明并及時反饋顧客如本身公司有售后處理系統,可以在系統內備注重發單號,以便追蹤;

? 快遞公司運送途中導致商品破損：通常碰到這樣的情況先聯系顧客進行安撫,并且這類的商品收到之后是可以先驗貨后簽收的,事先溝通的時候需要和快遞公司達成一致,告知顧客收到商品之后先驗貨后簽收,打開之后有任何問題商品直接拒收,退回后我們會為其進行更換商家做好索賠事宜,并可以告知顧客聯系方式,讓顧客可以有問題隨時聯系到商家,不會讓顧客感覺是在推卸責任;

二、留倉件：

? 處理方法：通常這種情況一般發生在顧客留的是公司地址,周六日公司地址快遞不派送,會在工作時間安排正常派送,登記后到工作日看下訂單是否顯示派送即可

三、快遞物流顯示草簽、代簽 本人簽收顧客表示未收到商品的

? 處理方法：本人簽收顧客未收到商品的是由買家聯系快遞公司提供簽收底單的,草簽和代簽是需要商家聯系快遞公司提供簽收底單并證實派送前聯系過買家并且買家同意第三方簽收的憑證,通常這種情況可以先看下顧客留的地址是不是學校或者單位地址,一般這類地址比較容易門衛簽收代

收的情況,可以讓顧客自行先核實一下,家庭住址看下是否會有物業保安簽收代收的情況,如果快遞公司提供不了第三方簽收憑證并且顧客未收到商品的,一般都是直接聯系快遞公司理賠,物流顯示簽收顧客未收到商品這類問題件是需要登記并且追蹤,這種情況一般只需要跟著淘寶的簽收流程來走就可以了

四、物流更新不及時

? 處理方法：聯系快遞公司催件,我們的公司是在上海的,一般江浙滬的派送時間是1-2天,其他省市在3-4天,新疆 內蒙古 甘肅偏遠地區是在5-7天,一般超過7天以上無物流更新就屬于非正常物流排除由于非人為因素導致的一般這種情況我們會給快遞公司3天時間來核實情況,3天內無有效回復或者無物流更新可以上報理賠

五、物流錯派

? 處理方法：是指快遞公司中轉錯誤,通常碰到此類情況快遞公司會將商品從錯派的地址轉出后重新按照正確地址派送,安撫顧客,延長收貨時間,售后做好追蹤

案例分享：之前有個成都的顧客買了個MP3,結果發到了北京再轉到內蒙古,是快遞公司物流錯派,安撫顧客的時候和顧客開玩笑說,您購買的小東西真調皮,在到您手上之前先游遍大半個中國再說;;;結果顧客一下子就消氣了,笑稱：呵呵,回來要好好“修理修理”它了,太調皮了;就這樣,本身顧客因為延誤時間顧客火氣很大的,一下子關系就親近了;

物流售后問題處理總結

? 其實如果由于物流的問題處理不及時的話會直接影響到顧客對整個店鋪的服務感受,我們一直推崇的就是換位思考、情感服務;所以我們會深知每個買家都希望被重視,首先先要正確態度,表達我們的服務意愿,體諒顧客的情感,告訴顧客我們在您沒有收到商品之前您的錢都是很安穩在支付寶里面的,讓顧客有安全感,這也是種勇于承擔責任的態度,最后加上及時處理的話就OK了

商品售后問題及處理方法

一． 物流運輸途中導致商品破損：全損、部分損壞

二． 買家操作方法有誤導致商品無法正常使用

三． 商品本身的質量問題

四． 七天無理由退換貨

五． 顧客收到商品反映未收到發票

六． 顧客反映商品是假貨

一,物流運輸途中導致商品破損：全損、部分損壞

? 關于簽收的話淘寶也是有規定：本人簽收未驗貨的,買家承擔責任；第三方簽收如果買家同意的也視為本人簽收；第三方簽收未聯系收件人且商品破損的,由商家來承擔責任,商家自行聯系快遞公司處理解決,所以上來肯定先要了解商品是否本人簽收

? 之前我們在處理這類物流破損的時候習慣性會問顧客：請問商品是您本人簽收的么后來發現這個回答形式會給顧客一種是在推卸的感覺,我本人簽收怎么了,我不是本人簽收怎么了;;;所以關于這個我們調整了一下,我們會問：請問快遞員在派件時沒有讓您驗貨么,雖然問題的本質是想要了解商品是否本人簽收,但是給人的感官會有所不同;

部分損壞：如果是部分損壞的,比如豆漿機,配件的話我們會讓客戶直接在當地配套一個,一般都是由我們來承擔費用的

全損：全損的話視情況而定了,如果是本人簽收的不處理顧客投訴維權一樣要處理,這個就要看每家商家的實際情況了,并且針對目前的現狀還是建議各位商家自身需要聯系我們的倉儲將商品加固包裝以避免此類情況的發生;

第三方簽收且快遞公司無法提供憑證證實派送前聯系過買家同意第三方 簽收的,這種情況肯定商家要處理的,淘寶也是支持的;

二、顧客使用不當

? 很多情況下顧客反映質量問題,我們會先大致了解顧客在使用當中碰到的問題,而不是一味地告訴顧客覺得商品有問題的話去售后做檢測,要像醫生看病一樣先問診,根據實際情況來對癥下藥

舉例：顧客收到剃須刀表示安裝上電池之后無法正常啟動,我們肯定會先告訴顧客看下電池是否正確安裝、電池是否有電,顧客肯定都會說肯定是對的,我又不是小孩子連個電池都不會裝之類的,碰到很急躁的顧客,我們就會直接問顧客電話之后在電話中指導一步步的,先讓顧客將電池卸下,然后找到剃須刀內壁正負極的標識,按照標識來安裝,蓋上蓋子,打開開關,我想大家看到這個時候肯定會想有誰會那么這么簡單都不會操作,事實是我們每天都會碰到,而且不止一個,當顧客很歡喜地說出：呀;;好了,轉了的時候 雖然只是一件不起眼的事情也會莫名的成就感吧;

所以首先我們要對我們的商品的使用了解,并指導顧客使用,會讓顧客感覺到我們的專業,是在真正處理問題,而不是在推卸,相對來說顧客的配合度就會上升;他會找是不是自身的問題,并且當我們這類的問題處理結束了之后,不管是在電話還是在旺旺上都會最后告訴顧客,問題解決了,但是今后有任何問題都是可以第一時間來聯系我們的,鞏固顧客的忠誠度,有這樣的售后服務會讓顧客感受很踏實,也能成為很好的口碑

三、商品本身的質量問題

? 如果在大致了解顧客的基本情況之后排除了人為造成的情況,那么就需要讓顧客去當地售后進行檢測,很多顧客當然會不愿意,這個時候就需要告知顧客：因為我們是授權店,您在我們店鋪購買到的商品和您在當地購買到的商品享受同樣的售后服務保障并致歉,這樣能讓顧客了解到我們并非有意刁難,不管顧客在哪里購買商品當地或者商城店鋪,他的權益并沒有受到侵犯,會有個別顧客不配合的,可以讓顧客墊付運費將商品退回店鋪,由店鋪來進行檢測,也適用于當地無售后服務網點的

四、七天無理由退換貨

? 我們提供7天無理由退換服務,基本條件如下：1、商品未使用；2、未破壞商品包裝；3、不影響賣家2次銷售；4、商品說明書、發票及贈品都需一起退回;符合上述條件就可以退換,快遞費用及運輸風險需要由您承擔,如不符合上述條件或是快遞途中有損壞,其損失將由您來承擔,謝謝

這個是商家設置的關于七天無理由退換貨最常見的快捷回復,但是實際作為電器城的商家很多顧客都到商品之后使用過以使用效果不佳為由申請退貨退款,并以不支持退貨退款就維權作為要挾,所以視各個商家的實際情況來定吧,如果愿意花錢買服務的,只能是無條件支持,因為2%的退款糾紛率根本就無法支持到那些無理退貨退款的買家

五、顧客收到商品反映未收到發票

顧客購買商品的時候需要告知顧客發票是隨貨一起發的,簽收后注意查找,若顧客收到商品表示未收到發票的,可以將發票底聯復印后加蓋發票章之后為顧客寄出,同樣也是可以享受到全國聯保的;

六、顧客反映商品是假貨

? 當顧客點擊假貨的訂單,退款中的訂單是直接進入維權狀態的;

作為商家需要提供的憑證:

1、進貨發票憑證

2、授權資質

作為買家需要提供的憑證：

需要能夠證明商品存在質量問題的憑證售后開具的工作單憑證或者質量監督檢驗局出具的憑證

糾紛的處理技巧

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快速反應

熱情接待

認真傾聽

安撫和解釋

誠懇道歉

提出補救措施

通知顧客并及時跟進

處理完畢了之后,要告訴顧客今后有什么問題都可以來聯系我們的,這樣的售后服務口碑是會口口相傳的

商品售后處理問題總結

售后問題其實不單單是售后的問題,最重要的是售后在處理的時候一定要有交接跟進,這樣處理的過程以及結果就會讓所有的客戶都了解,也不至于顧客來咨詢其他客服的時候大家都是一問三不知,這個會給買家被忽視的感受,感覺到店鋪對于這件事情本身不夠重視,每個人都是希望被重視的,其次就是追蹤以及反饋,及時告知顧客處理結果以及處理方案意見也是很重要的;也避免由于處理過程中顧客等待時間較長而導致投訴維權

作為商家需要淘寶改進的事項

關于物流的問題：賣家包郵的商品,不是商家問題在運送途中導致顧客要求退貨退款的是否淘寶規定顧客承擔運費

顧客申請退款要求追件之后收到商品不確認付款的：退款里面沒有超時的,顧客不主動付款的話款項就一直在支付寶

維權訂單處理不及時

顧客七天無理由退貨無理要求,影響商家二次銷售無理退貨退款

針對家電行業的特殊性,能不能在群里配備一個售后小二,專項處理咨詢