業(yè)務(wù)接待管理制度(3篇)

2023年12月25日發(fā)(作者：記一次拔河比賽)

業(yè)務(wù)接待管理制度

一、招待費(fèi)的使用原則

應(yīng)遵循勤儉節(jié)約，不奢侈浪費(fèi)的原則，并嚴(yán)格按照廉政建設(shè)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。辦公室為接待事務(wù)的歸口管理部門，并負(fù)責(zé)接待費(fèi)用的審核與控制。

二、招待費(fèi)的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、廠級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待就餐，飯菜執(zhí)行元/人標(biāo)準(zhǔn)。

2、科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待就餐，飯菜執(zhí)行元/人標(biāo)準(zhǔn)。

3、業(yè)務(wù)單位來廠維修、調(diào)試設(shè)備等工作的人員接待，執(zhí)行____元/人的工作餐標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)飲酒。

4、廠級(jí)、局級(jí)以上人員，用酒標(biāo)準(zhǔn)在____元/瓶以內(nèi)，科級(jí)以下人員用酒標(biāo)準(zhǔn)在____元/瓶以內(nèi)。陪餐人員少飲酒或不飲酒，____人以下，酒水控制在____瓶以內(nèi)。

三、接待物品的領(lǐng)用及管理

1、辦公室負(fù)責(zé)日常接待物品的采購及領(lǐng)用，并負(fù)責(zé)建立接待物品的領(lǐng)用臺(tái)帳；

2、因聯(lián)系工作使用招待物品時(shí)，由部門經(jīng)理(科長)提出申請(qǐng)，經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理(廠長)簽字同意，總經(jīng)理(廠長)或黨委書記批準(zhǔn)后，可到辦公室簽字領(lǐng)取。確因特殊情況領(lǐng)導(dǎo)不在廠，可由執(zhí)行總經(jīng)理(廠長)同意后，到辦公室借領(lǐng)，事后補(bǔ)辦手續(xù)，未及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)的，辦公室核價(jià)后報(bào)財(cái)務(wù)科從工資中扣除。

3、因工作需要在外食宿的，先由業(yè)務(wù)部門報(bào)請(qǐng)執(zhí)行總經(jīng)理(廠長)簽字同意，再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理(廠長)或黨委書記批準(zhǔn)后，方可在外安排食宿，并及時(shí)通知辦公室辦理，需用酒水到辦公

室簽字領(lǐng)取，剩余后及時(shí)交回，嚴(yán)禁弄虛作假。

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四、陪客就餐要求

1、招待時(shí)應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格掌握，食堂按標(biāo)準(zhǔn)安排就餐，未經(jīng)批準(zhǔn)超出標(biāo)準(zhǔn)的招待費(fèi)自行承擔(dān)，企業(yè)不予報(bào)銷；

2、嚴(yán)格控制陪餐人員，陪餐人員應(yīng)為接洽工作的部門負(fù)責(zé)人及具體辦事人員，嚴(yán)格控制陪餐人數(shù)，對(duì)應(yīng)接待。

3、中午____必須事先在辦公室登記備案，少飲酒或不飲酒，否則視為酒后上班。

4、接待人員憑就餐通知單接待，就餐后及時(shí)辦理結(jié)賬手續(xù)。

5、嚴(yán)禁私客公待，所有招待費(fèi)支出必須是因公性質(zhì)，否則一律不予報(bào)銷。

五、費(fèi)用結(jié)算

1、結(jié)算程序。接待部門賬單簽字→服務(wù)中心確認(rèn)匯總→辦公室審核→執(zhí)行總經(jīng)理(執(zhí)行廠長)簽字→總經(jīng)理(廠長)、董事長簽字→財(cái)務(wù)部(科)結(jié)算。

2、招待費(fèi)用按月核準(zhǔn)結(jié)算，結(jié)算時(shí)，服務(wù)中心需提供《用餐通知單》、賬單各一份。

3、財(cái)務(wù)部(科)每季度就服務(wù)中心收支情況進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，分別向執(zhí)行總經(jīng)理(執(zhí)行廠長)、總經(jīng)理(廠長)、黨委書記報(bào)送審計(jì)報(bào)告。

業(yè)務(wù)接待管理制度（二）

為了體現(xiàn)____通用別克特約售后服務(wù)中心專業(yè)、高效的精神，規(guī)范接待好每位客戶，推動(dòng)業(yè)務(wù)工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制訂如下業(yè)務(wù)接待管理制度。

一、導(dǎo)車服務(wù)

1、每天都安排一名服務(wù)專員站立在門口，為入廠維修保養(yǎng)車輛引導(dǎo)停車，第一時(shí)間招呼客戶，便于客戶及時(shí)找到合適的停車位，避免通道堵塞

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2、引導(dǎo)員應(yīng)提前進(jìn)行手勢(shì)引導(dǎo)，便于客戶提前采取合適的措施駛?cè)胪＼囄弧?

3、車輛貼近時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)用禮貌用語招呼客戶。

4、導(dǎo)車員隨時(shí)____通道內(nèi)的進(jìn)出車輛，給予合理引導(dǎo)，防止堵塞。

5、導(dǎo)車員將車輛引導(dǎo)停穩(wěn)后，應(yīng)簡要詢問客戶來意，招呼合適的接待員立即前來進(jìn)行正式預(yù)檢接待。

6、導(dǎo)車員有事需臨時(shí)離開導(dǎo)車崗位是，應(yīng)與保安或前臺(tái)主管說明情況，便于有人接替引導(dǎo)工作。

二、預(yù)檢接待

1、服務(wù)專員應(yīng)在接到導(dǎo)車員的接待指令后立即上前接到客戶，使用通用統(tǒng)一的預(yù)檢表，陪同客戶繞車檢查，詢問客戶來意，記錄客戶的原話，用“開放式”及“封閉式”提問方式與客戶就車輛車況、維修保養(yǎng)情況充分交流，確保正確理解客戶的意思，并根據(jù)預(yù)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，向客戶提出比較合理的維修保養(yǎng)建議。

2、預(yù)檢過程中應(yīng)記錄車輛車況、里程數(shù)、油表指針位置，提醒客戶拿走車上貴重物品，并對(duì)客戶隨車的家人、朋友進(jìn)行友好的____、交流或提醒。

3、服務(wù)專員要求客戶出示____、保養(yǎng)手冊(cè)、會(huì)員卡等資料，便于登記。

4、預(yù)檢時(shí)應(yīng)當(dāng)著客戶的面鋪上三件套。

5、預(yù)檢結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓客戶在預(yù)檢表上簽字。

6、離開預(yù)檢區(qū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客戶面關(guān)鎖車門，并走在客戶的側(cè)前方帶領(lǐng)客戶達(dá)到業(yè)務(wù)接待大廳。

7、到達(dá)接待桌時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)先安排客戶就座，然后自己再走到接待桌后面。

三、工單制作

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1、在安頓好客戶后，服務(wù)專員首先應(yīng)從dms中查找客戶以往的維修保養(yǎng)歷史記錄，掌握客戶維修保養(yǎng)經(jīng)歷。

2、結(jié)合本次客戶放映的問題和以往歷史記錄，為客戶制定維修保養(yǎng)方案，將自己的方案與客戶充分交流，并同時(shí)為客戶進(jìn)行估時(shí)、估價(jià)，取得客戶的認(rèn)可。

3、在洽談維修保養(yǎng)方案時(shí)，還應(yīng)向客戶主動(dòng)介紹本店最新開展的服務(wù)營銷活動(dòng)，免費(fèi)健診活動(dòng)以及季節(jié)性換件活動(dòng)等，邀請(qǐng)客戶參加。

4、工單上應(yīng)體現(xiàn)所有與客戶交流確認(rèn)檢查、更換的項(xiàng)目，防止遺漏。

5、應(yīng)核實(shí)車主、送修人的信息，如有變更，應(yīng)立即在dms中作變更。

6、使用____通用統(tǒng)一的工單，工單上應(yīng)體現(xiàn)預(yù)估時(shí)間、預(yù)估費(fèi)用，并勾選“洗車”、“回訪”、“舊件處理方式”等項(xiàng)目。如有特殊提醒事項(xiàng)，也應(yīng)在工單上做說明，便于車間了解。

7、工單應(yīng)有客戶簽字確認(rèn)。

8、工單應(yīng)月預(yù)檢表一起下派車間。

9、服務(wù)專員在完成工單制作后，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶到客戶休息室休息。

10、工單應(yīng)馬上交給車間管理人員，便于安排作業(yè)。

四、預(yù)約服務(wù)

1、本站大力推廣預(yù)約服務(wù)，所有人員都有義務(wù)向客戶宣傳預(yù)約服務(wù)的好處。

2、預(yù)約分為注定預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。

3、設(shè)立預(yù)約專員一名，全面開展被動(dòng)預(yù)約登記和主動(dòng)預(yù)約電話邀請(qǐng)工作。

4、使用____通用推薦的預(yù)約登記表式和話術(shù)，規(guī)范進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。

5、預(yù)約信息由預(yù)約專員在dms系統(tǒng)中進(jìn)行登記和抄寫到預(yù)約看板，預(yù)約歡迎板上。

6、預(yù)約車輛在預(yù)約達(dá)到時(shí)間前____天和____小時(shí)，再分別由預(yù)約專員進(jìn)行溝通確認(rèn)。

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7、預(yù)約車輛所需配件應(yīng)有配件部提前做好準(zhǔn)備。

8、預(yù)約車輛工單上應(yīng)作醒目標(biāo)識(shí)，便于車間識(shí)別，車輛應(yīng)用專用車頂牌標(biāo)識(shí)。

9、預(yù)約車輛可享受工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠。

10、預(yù)約車輛進(jìn)廠后應(yīng)在專用預(yù)約工位進(jìn)行維修保養(yǎng)。

五、過程關(guān)懷

1、車輛維修保養(yǎng)過程中，服務(wù)專員每隔____小時(shí)向客戶通報(bào)最新維修進(jìn)展。

2、遇有在維修過程中增項(xiàng)維修或建議項(xiàng)目，服務(wù)專員應(yīng)第一時(shí)間通知客戶，向客戶詳細(xì)解釋，征求客戶

意見，在取得客戶認(rèn)可的情況下再向維修人員下達(dá)新的維修指示，變更維修項(xiàng)目在工單中體現(xiàn)，并由客戶簽字認(rèn)可。

3、如逢中午、傍晚時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)主動(dòng)向客戶提供免費(fèi)的工作餐。

4、如客戶需到市區(qū)辦事，服務(wù)專員應(yīng)向客戶介紹路線或提供送車服務(wù)。

5、在等待中途，服務(wù)專員應(yīng)主動(dòng)向客戶提供有幫助的建議，火大客戶提出的疑問，以專業(yè)角度進(jìn)行解釋。

六、結(jié)算交車

1、當(dāng)接到車輛完工工單及鑰匙時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)先到交車區(qū)檢查車況是否清潔，對(duì)照工單內(nèi)容檢查完工情

況，檢查車輛有關(guān)設(shè)置是否回位，檢查舊件。

2、服務(wù)專員自己檢查完畢后即可通知客戶前來驗(yàn)車。驗(yàn)車時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)陪同客戶再次來到車旁一同對(duì)

照工單項(xiàng)目對(duì)車輛進(jìn)行完工檢驗(yàn)，確認(rèn)所有項(xiàng)目完成，車況整潔干凈后再陪同客戶到結(jié)算臺(tái)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。

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3、服務(wù)專員應(yīng)對(duì)照結(jié)算清單內(nèi)容詳細(xì)地向客戶解釋所有項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和總費(fèi)用，取得客戶后應(yīng)

請(qǐng)客戶在結(jié)算清單上簽字認(rèn)可。

4、服務(wù)專員應(yīng)全程陪同客戶結(jié)算，并關(guān)心客戶的證件資料交還客戶。

5、服務(wù)專員應(yīng)陪同客戶到車旁交車，并提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間、里程，提示客戶在出廠后三日內(nèi)會(huì)有客

服人員進(jìn)行電話回訪。

6、服務(wù)專員應(yīng)____客戶離廠，與客戶揮手道別。

七、儀容儀表及文明辦公

1、員工應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝并保持服裝整潔。

2、穿著別克襯衣，領(lǐng)口、袖口保持挺括，無褶皺，無污漬，衣擺塞進(jìn)褲子/裙子。

3、穿著黑色正裝皮鞋，保持干凈、光亮，無破損，穿漆色襪子。

4、穿西服時(shí)，男士需系別克領(lǐng)帶，女士需佩戴領(lǐng)巾，并佩戴胸卡。

5、員工在上班期間應(yīng)注意文明禮儀，文明用語，文明辦公，杜絕出現(xiàn)各種不文明行為。

業(yè)務(wù)接待管理制度（三）

為提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭力，提高客戶滿意度，業(yè)務(wù)接待工作成為極其重要的一環(huán)，主要包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。

(一)業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序

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工作程序具體內(nèi)容如下：

1、迎接親自送修車輛客戶到休息室，車隊(duì)送修車輛須問清維修項(xiàng)目，兩者都須做好維修登記表。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定維修項(xiàng)目、費(fèi)用、工時(shí)；

3、環(huán)檢送修車，填寫預(yù)檢表，將接修車送入車間

4、維修期間，根據(jù)技術(shù)報(bào)告與客戶溝通維修項(xiàng)目、費(fèi)用、工時(shí)等細(xì)則；增項(xiàng)意見征詢與處理，

5、通知車間施工，溝通好維修項(xiàng)目和客戶需求，做好報(bào)價(jià)單和審批單

6、將完工車從車間接出。檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

7、通知客戶交車，準(zhǔn)備客戶交車資料。

8、接待親自前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠，或安排相關(guān)人員送車。

9、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。

(二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、接待前來公司送修的客戶

工作內(nèi)容：

(1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨。”)。同時(shí)作簡短自我介紹。

(2)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。

(3)簡短問明來意，做好預(yù)檢單，讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。

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2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容。在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：

(1)與客戶溝通維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一記錄系統(tǒng)工單。

工作要求。與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)

工作內(nèi)容。與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，溝通清楚工時(shí)與配件或精品等費(fèi)用支出。

工作要求。這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

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工作內(nèi)容。檢查完工車輛及車內(nèi)物品完好，準(zhǔn)備好車鑰匙、出入卡和結(jié)算單，解釋清楚結(jié)算單請(qǐng)客戶簽名；如不能親自來拿車，安排相關(guān)人員送車。

工作要求。視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好”。

工作要求。熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)

工作內(nèi)容。

(1)客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，(這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。

(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。

工作要求。認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項(xiàng)目處理

工作內(nèi)容。接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行____，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

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工作要求。咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度

工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到____%至____%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。

11、通知客戶接車

工作內(nèi)容：

(1)作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。

(2)通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi))，或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作。”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求。通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對(duì)取車客戶的接待

工作內(nèi)容。

(1)主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。

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(2)結(jié)算。客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。

(3)結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。

(4)客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思。“____先生(小姐)請(qǐng)走好。”“祝一路平安。歡迎下次光臨。”

工作要求。整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內(nèi)容。客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求。建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或第11頁共13頁

上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“____先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求。受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作。”

工作要求。跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容。受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金(按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一)。預(yù)約決定后，要填

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寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告結(jié)算人員完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管理層的分析決策。第13頁共13頁